Post on 07-Mar-2015
PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURISTICA - CALTUR
INSTRUMENTOS PARA PROMOVER LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS TURISTICOS EN
EL PERU
Dirección Nacional de Desarrollo TurísticoDirección de Normatividad y Supervisión
Aprobado por R.M. N° 073-2011-MINCETUR/DM
CALTUR – OBJETIVO GENERAL
Alcanzar una movilización nacional por elevar la satisfacción de los turistas nacionales e internacionales durante su visita a los principales destinos del país; así como promover la mejora de la calidad de los destinos turísticos
Consolidar un posicionamiento líder del país como un destino reconocido por la calidad total de su oferta turística, que se traducirá en la mejora de la calidad de vida de sus poblaciones anfitrionas, en el aumento sostenido y controlado de sus flujos turísticos, en el aprovechamiento sostenible del patrimonio natural y cultural de la Nación, en el incremento significativo del ingreso de divisas por turismo y en la rentabilidad de las empresas turísticas
Al 2013
Al 2018:
CALTUR – OBJETIVOS ESPECIFICOS
OBJETIVO ESPECIFICO 3:Sitios turísticos se manejan con criterio de uso público sostenible, disponen de servicios y facilidades adecuadas y constituyen productos atractivos y competitivos
OBJETIVO ESPECIFICO 1:Recursos humanos competentes constituyen la base de la gestión de la oferta turística a todo nivel
OBJETIVO ESPECIFICO 2:Prestadores de servicios turísticos aplican las buenas prácticas empresariales y desarrollan su actividad con responsabilidad social y respeto por el patrimonio natural y cultural.
OBJETIVO ESPECIFICO 4:Destinos turísticos principales con seguridad para el visitante y se manejan con una óptima gestión.
OBJETIVO ESPECIFICO 2:Prestadores de servicios turísticos aplican las buenas prácticas empresariales y desarrollan su actividad con responsabilidad social y respeto por el patrimonio natural y cultural.
Contribuir en la mejora de los servicios turísticos en los destinos turísticos
Sistema de Aplicación de Buenas Prácticas – SABP
Programa Mejora de la Gestión Empresarial
Sello de Calidad Turística MINCETUR
INSTRUMENTOS INICIALES
SISTEMA DE APLICACIÓN DE BUENAS PRACTICAS - SABP
Aplicación de buenas prácticas de gestión de servicio
Prestadores de Servicios Turísticos
Reconocer la importancia de prestar servicios de calidad Fomentar la implementación de procesos de mejora continua Generar el desarrollo de una cultura de calidad Sentar las bases para el otorgamiento de un Sello de Calidad
SABP - LOS MANUALES DE BUENAS PRACTICAS
www.mincetur.gob.pe
SABP: LAS FASES
FASE I: CAPACITACION
FASE II: ASISTENCIA TECNICA
FASE III: EVALUACION Y MONITOREO
FASE IV: RECONOCIMIENTO DE BUENAS PRACTICAS
SABP: RESULTADOS AÑOS 2009 - 2010 - 2011SABP: RESULTADOS AÑOS 2009 - 2010 - 2011
DESTINO o DEPARTAMENTO
RESTAURANTES ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO
FASE I: CAPACITACION FASE II: ASISTENCIA TECNICA
FASE III: EVALUACION Y MONITOREO
RECONOCIMIENTOS OTORGADOS 2009 - 2010
RECONOCIMIENTOS OTORGADOS 2011-I Y 2011 -
IIFASE I: CAPACITACION FASE II: ASISTENCIA
TECNICAFASE III: EVALUACION Y
MONITOREORECONOCIMIENTOS
OTORGADOS 2009 - 2010RECONOCIMIENTOS
OTORGADOS 2011-I Y 2011 - II FASE I: CAPACITACION FASE II: ASISTENCIA TECNICA
FASE III: EVALUACION Y MONITOREO
RECONOCIMIENTOS OTORGADOS 2009 - 2010
RECONOCIMIENTOS OTORGADOS 2011-I Y 2011
- II
DESTINO RUTA MOCHE
La Libertad 135 27 31 9 14 102 29 29 1 15
Lambayeque 136 37 34 7 8 114 30 30 9 17 13 5 5 3 3
DESTINO PLAYAS DEL NORTE
Tumbes 62 23 24 1 5 69 32 18 2 8
Piura 72 22 67 20
DESTINO RIO AMAZONAS
Iquitos 124 27 25 9 13 112 26 23 5 12 22 5 5 1 1
OTROS
Lima Metropolitana 59 21 8 3 3 36 8 10 3 2
Huánuco 138 5 6 32 12 41 8
Ica 29 10 26 10
Moquegua 22 10 24 10
San Martín 16 12 12 2 17 14 14 10
Junín 31 10 25 (*)
Tacna 93 10 10 3 35 8 8 4
Cusco 33 21 22 6 6 2 2
Arequipa 27 5 4 1 1 30 5 5 1 1 28 5 5
TOTAL 977 219 154 30 49 685 204 137 21 69 126 29 21 6 6
TOTAL CAPACITACIONES 1,788
TOTAL ASISTENCIA TECNICAS 452
TOTAL EVALUACION/MONITOREO 312
TOTAL RECONOCMIENTOS 2009-2010 57
TOTAL RECONOCMIENTOS 2011-I y 2011-II 124
SABP: RECONOCIMIENTO DE BUENAS PRÁCTICAS
SABP: RECONOCIMIENTO DE BUENAS PRÁCTICAS
¿Cómo califica la capacitación sobre el MBP? (promedio entre 01 y 10)
Por lo general, la capacitación sobre el manual de buenas prácticas, tuvo una calificación aprobatoria, destacando la calidad de los expositores y la utilidad de la información para la empresa.
TOTAL
Alojamiento
Restaurante
Agencia de viajes
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
8.76
8.78
8.82
8.33
Pésimo Excelente
Connotaciones positivas (calif.: 6-10)
47% Expositores bien capacitados
41% La información es útil para la empresa
26% Ayuda a dar buen trato al cliente
23% Brindan información sobre limpieza y orden
22% la información es detallada
16% Enseñan sobre la manipulación de los alimentos
6% Enseña a trabajar en equipo
Connotaciones negativas (calif.: 1-5)
4% Faltó material informativo
1% La exposición no es adaptada a la realidad del
negocios
1% Poco tiempo de duración de la capacitación
Base: 88 casos
Base: 88 casos
Base: 54 casos
Base: 28 casos
Base: 6 casos
SABP – FASE DE CAPACITACION
¿Cómo califica la asistencia técnica recibida sobre el MBP? (promedio entre 01 y 10)
Igualmente, la asistencia técnica ha sido calificada de manera positiva, porque les permite mejorar el servicio al cliente, los asistentes técnicos son personal capacitado y con experiencia y además han ayudado a identificar debilidades dentro de la empresa.
Pésimo Excelente
42% Brindan orientación para mejorar el servicio al cliente
31% Personal capacitado / con experiencia
20% Identifican las debilidades de la empresa
13% Enseñan a manipular los alimentos
13% Realizan la inspección con minuciosidad
2% No hubo charla para los empleados
1% Falta de información para manipular los alimentos
1% Falta innovación
1% No llegan a la hora acordada
1% No hacen seguimiento de las recomendaciones
1% Poco tiempo de duración
TOTAL
Alojamiento
Restaurante
Agencia de viajes
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
8.98
8.90
9.26
8.33
Connotaciones positivas (calif.: 6-10)
Connotaciones negativas (calif.: 1-5)
Base: 88 casos
Base: 88 casos
Base: 54 casos
Base: 28 casos
Base: 6 casos
SABP – FASE DE ASISTENCIA TECNICA
La rentabilidad de la empresa El incremento de las ventas
La optimización de los costos de la empresa
La ocupabilidad de la capacidad instalada
La imagen de la empresa
El conocimiento del personalsobre la función de su puesto de trabajo
Relacion entre jefes y colaboradores
La relacion entre el personal en general La relacion del personal con la empresa
La disposición del personal por capacitarse
La agilidad en la toma de decisiones
La motivación del personal
La satisfacción del personal respecto a su puesto de trabajo
La disposición del personal por conocer más al cliente
El tratamiento de quejas y reclamos
La satisfacción de los clientes respecto al servicio
1
68.098.06
7.89
8.16
8.78
8.6
8.848.83
8.848.52
8.6
8.57
8.54
8.61
8.58.83
Usando una escala del 01 al 10, en donde 01 significa “totalmente en desacuerdo ” y 10 significa “totalmente de acuerdo”
¿qué tan de acuerdo o en desacuerdo está usted en que los siguientes aspectos han mejorado gracias a la aplicación del MBP?
SABP – BENEFICIOS PARA LA EMPRESA
SABP
IQUITOS
TACNA
CHICLAYO
TRUJILLO
LIMA METROPOLITANA
CERRO DE PASCO
SABP
SABP - 2012
SABP
SABPSABP
SABPSABP
SABP
SABP
PARACAS
MANCORA
SABP
Asistencia Técnica + Evaluación y monitoreo
Capacitación + Asistencia Técnica + Evaluación y Monitoreo
LIMA PROV
Fases Empresas
Capacitaciones 240
Asistencia Técnica 240
Evaluación y monitoreo 240
Reconocimientos 100
PROGRAMA MEJORA DE LA GESTION EMPRESARIAL - MGE
Facilitar herramientas técnicas para mejorar la gestión de negociosEs un complemento del SABP
FASE I
FASE II FASE III FASE IV
AUTOEVALUACIÓN
CAPACITACIÓNASISTENCIA TÉCNICA MONITOREO Y
EVALUACIÓN
COMO ESTAMOS Y QUÉ DEBEMOS
HACERT1/G1 T2/G2 T3/G3 T4/G4 GUÍA DE ASISTENCIA
TÉCNICAGUÍA DE
MONITOREO Y EVALUACIÓN
MGE RESULTADOS 2011
Fases
Autoevaluación 124
Capacitaciones 267
Asistencias Técnicas 73
Evaluación y Monitoreo 73
TACNA
CHICLAYO
TRUJILLO
MGE
MGE
MGE
MGE IQUITOS
LIMA METROPOLITANA
AREQUIPA
MGE
MGE
PIURA
TUMBES
CHACHAPOYAS
TACNA
AREQUIPA
CHICLAYO
TRUJILLO
LIMA PROVMGE
MGE 2012
PARACAS
MGE
MGE
MGE
MGE
MGE
MGE
MGE
MGE IQUITOS
LIMA METROPOLITANA
Fases Empresas
Autoevaluación 270
Capacitación 270
Asistencia Técnica 90
Evaluación y monitoreo 90
SELLO DE CALIDAD TURISTICA MINCETUR – CERTIFICANDO LA EXCELENCIA
Creado por el MINCETUR con la finalidad de distinguir a los prestadores de servicios turísticos que aplican los estándares establecidos en las Normas Técnicas Peruanas aprobadas por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual – INDECOPI.
Reglamento para el Uso del Sello de Calidad Turística CALTURAprobado por D.S. N° 013-2011-MINCETUR
QPERÚ
Servicio certificado con la NTP
CALIDAD TURÍSTICA
NORMAS TECNICAS PERUANAS – COMITÉ DE NORMALIZACION EN TURISMO
Constituido el año 2006
Por encargo y bajo supervisión del INDECOPI elabora Proyectos de Normas Técnicas Peruanas relacionados con el Sector Turismo
Cuenta con una Secretaría Técnica a cargo del Viceministerio de Turismo
SECTOR PRODUCCIONComité de Turismo de la Cámara de Comercio de LimaAHORA APTAE Sociedad de Hoteles del Perú - SHP
SECTOR TÉCNICO CENFOTURUniversidad de San Martín de Porres - USMPUniversidad San Ignacio de Loyola – USILEnviroment & Quality Solutions SACAvantia SACInstituto para la Calidad de la UCPAENOR PerúINMARK PerúLW Consulting PerúAgencia de Creatividad Aplicada S.R.L.ACKLIS S.A.C.
SECTOR CONSUMO MINCETURPROMPERÚMinisterio de CulturaDIGESAMunicipalidad Metropolitana de LimaInformación y Asistencia al Turista – IPERUDirección de Turismo y Protección del Medio Ambiente de la PNPEnvironment & Quality Solutions SAC
NORMAS TECNICAS PERUANAS – COMITÉ DE NORMALIZACION EN TURISMO
NORMAS TECNICAS PERUANAS APROBADAS NTP 500.001:2006 ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE. Terminología NTP 500.002:2006 AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO. Terminología NTP 500.003:2008 GUIAS DE TURISMO. Terminología general y especializada NTP 500.004:2009 ALIMENTOS Y BEBIDAS. Terminología NTP 500.005:2010 - TURISMO. Servicios de alojamiento en la clase de hotel (*) NTP 500.006:2010 - TURISMO. Turismo de aventura en la especialidad de canotaje (*) NTP 500.007:2010 - TURISMO. Turismo de aventura en la especialidad de escalada en
roca y hielo (*) NTP 500.008:2011 - TURISMO. Hotel Boutique. Requisitos (*) NTP 500.009:2011 - TURISMO. Seguridad en Turismo de Aventura (*) NTP 500.010:2011 - TURISMO. Categorización de Restaurantes(*) NTP 500.005/AD 1 2011 TURISMO. Servicios de alojamiento en la clase hotel(*) NTP 500.011:2012 - TURISMO. Servicio de alojamiento en la clase hostal (*)
(*) Normas certificables
Las NTP son aprobadas y difundidas por INDECOPI (www.indecopi.gob.pe) (Comisión de Normalización y Fiscalización de Barreras Comerciales No Arancelarias
En el Día Mundial de la Normalización del año 2011, el Comité Técnico de Normalización en Turismo fue reconocido por INDECOPI por su excelente desempeño.
CHACHAPOYAS
IQUITOS
PUERTO MALDONADO
CUSCO
PUNO
TACNA
MOQUEGUA
AREQUIPA
NAZCA
PUCALLPA
HUANUCO
TUMBES
PIURA
CHICLAYO
TRUJILLO
CAJAMARCA
HUARAZ
LIMAHUANCAYO
ICA
AYACUCHOHUANCAVELICA
CERRO DE PASCO
MOYOBAMBA
ABANCAY
SCT
SCT
PARACAS
MANCORA
SCT
SELLO DE CALIDAD TURISTICA 2011
Fases Empresas
Lima 43
Arequipa 31
Trujillo 42
AREQUIPA
TRUJILLO
SCT
SELLO DE CALIDAD TURISTICA 2012
SCT
SCT
LIMA
Fases Empresas
Capacitaciones 90
Certificaciones 10