INTRODUCCIÓN

Panorama actual: El nuevo consumidor (usuario hiperconectado).

Plan de Marketing Digital

El Community Manager. Casos

El Panorama actual

Un nuevo usuario

• Hiperconectado

• 24x 7x365

• Multicanal

• Tiene voz y opina

• Prosumer

Laura ve el anuncio de un

producto en la TV o una

revista.

Va a la tienda y toma la

decisión en el punto de

venta

Laura se hace leal a la

marca basada en su

satisfacción y experiencia.

Laura ve anuncios en 4 pantallas:

TV, celular, compu y tablet.

Busca información

relevante en internet del

producto o servicio que

tiene interés.

Compra el producto o

servicio ya sea online

u offline.

Comparte su

experiencia con

el mundo.

o Internet es un medio en donde se encuentran la mayoría de nuestros potenciales clientes

o Estos usuarios se manejan bajo múltiples pantallas

o Debemos escuchar para conectar con ellos en donde se encuentran hablando

o Tenemos que identificar nuestros objetivos de negocio

Plan de Marketing Digital

1- Monitorización de la empresa, del

sector y de la competencia.

2- Determinación del target.

3- Definición de objetivos, estrategias

y acciones.

4- Métricas para medir la efectividad.

Extraer la reputación online de la empresa y monitorizar la marca, el sector y la competencia.

MONITORIZACIÓN

o Marca

¿Qué se está hablando de la marca?¿Dónde se habla más y donde menos?¿Qué dicen de la marca? ¿Es positivo o negativo?¿Cómo lo dicen?

o Productos y servicios - creando una lista de “palabras claves” de tus productos y servicios buscar en internet que se comenta.

o Competencia - análisis de los competidores para ver qué tipo de estrategia está utilizando la competencia de la marca.

o Sector - no te limites a escuchar sobre tus productos y servicios busca también que está pasando en el entorno de tu marca.

o Audiencia - escuchando a la audiencia se pueden saber el comportamiento, intereses y necesidades que tienen. Sin duda esto ayudará para comunicar mejor el mensaje de la estrategia.

Qué podemos monitorizar?

• Los que se está diciendo es:– Negativo– Positivo – Neutro

• Quién lo esta diciendo:– Clientes– La competencia– Detractores – Prescriptores

• Dónde lo está diciendo:– Redes sociales– Comunidades– Foros

Cómo monitorizamos?

A través de herramientas de monitorización.

Cuáles?

No hay una sola herramienta que haga todo el trabajo (y menos gratuita). Tendremos que alternar e interpretar el resultado de varias para poder obtener resultados completos.

Herramientas:

o Alertas (Google Alertas)

o Facebook (facebook insigths)

o Blogs: (Google blogs, icerocket, social mention)

o Web ( google analitycs)

o Conversaciones (Omgily, Netvibes)

o Foros ( google grupos)

o Twitter (twitter search, socialbro, twazzup, etc)

Más en : http://www.adigital.org/sites/default/files/studies/community-manager-espanol.pdf

Posicionamiento Web

Analizar todo lo relacionado a la presencia que tiene la web de tu empresa.

• Backlinks

• Visitas mensuales

• Paginas vistas

• Fuentes de tráfico

• Tiempo que están en la web.

(Todos los resultados que podemos obtener de google analytics).

Presencia en Redes SocialesCUANTITATIVO

Métricas de comunidad: – # actual de seguidores– # aumento semanal– # de suscriptos al NL

Métricas de Frecuencia:# de publicaciones semanales, media de horarios en las que se suelen publicar los contenidos.

Métricas de Contenido: Foto, video, texto, audio, que estrategia de contenido tiene en los distintos canales, que contenido le suele funcionar mejor.

Métricas de Engagement semanal: Cantidad de comentarios, compartidos, likes, RT, Favoritos, repin.

CUALITATIVO:

Tipo de promociones:

Cupones, descuentos, concursos o sorteos.

Servicio al cliente:

Cómo gestionan la atención al cliente , tiempo medio de respuesta a los clientes, sentimiento +/-/N que tienen los usuarios de la marca.

Cómo trasladar la reputación online?

empresa url plataforma comentarios Nº + / - / N

Si el resultado fue:

• No presencia de la marca: Estrategia de presencia en RRSS definiendo el target y los objetivos en base a la info. extraída acerca del sector y la competencia.

• Reputación negativa: La estrategia debe estar dirigida a solucionar los problemas internos de la empresa que reflejan los resultados obtenidos.

• Reputación positiva: qué partes potenciar y hacia quién dirigirnos.

Realizar un análisis FODA

Conclusiones

Después de extraer todos los datos más relevantes deberás sacar las conclusiones que te permitirán aclarar los objetivos y estrategias que queres alcanzar con la empresa.

Nuestro Público RealDescubre las cosas que puedes conocer sobre tu público.

CONTENIDO INTERESES OTROS DATOS

• Qué tipo de contenido le suele gusta más (RT o like)

• Qué tipos de contenido le hace interactuar más (comentarios)

• Qué jerga usan para interactuar con la marca

• Qué tipo de comentarios suelen compartir

• Qué más le gusta además de la marca

• En qué canales suele tener presencia

• Que producto o servicio le gusta más

• Qué canal prefiere para comunicarse con las marcas

• Palabras claves que utiliza para llegar a tu marca

• Estilo de vida• Círculo de amigos• Consumo• Motivaciones

DEFINICIÓN DE OBJETIVOS, ESTRATEGIAS Y ACCIONES

Por ejemplo:

• Generar tráfico a la web

• Aumentar la interacción con los usuarios

• Posicionar la marca como experta en el sector

• Fidelizar a los clientes

• Aumentar la comunidad de seguidores en redes sociales

• Mejorar la atención al cliente

OBJETIVO ESTRATEGIAS ACCIONES

Plazo: Calendario de objetivos

Canal y frecuencia

CANAL:

Definimos los canales que vamos a necesitar para llevar a cabo la estrategia.

FRECUENCIA:

Definimos la cantidad de publicaciones que haremos por semana. Ejemplo:

Calendario editorial:

• Aumento de comunidad online - # de nuevos seguidores en las redes sociales

• Venta de tus productos - # de ventas realizadas como respuesta a tu estrategia

• Fidelización de comunidad - # de usuarios que han participado, si es un concurso o un sorteo sería la cantidad de participantes, si es una promoción la cantidad de personas que la han utilizado.

• Mejorar el engagement – # de acciones de engagement de los seguidores con la marca: comentarios, “me gusta”, rt’s, replies, menciones, etc…

• Conseguir “leads” – # de nuevos leads conseguidos a través de la estrategia empleada

• Mejorar la satisfacción de los usuarios – incremento de sentimiento positivo del servicio ofrecido a los seguidores y de la marca en general (cometarios, menciones, etc)

Mide los resultadosPara poder medir el ROI de tu estrategia es necesario que definas previamente los KPI (Key performance Indicators) indicadores que nos dirán si nuestra estrategia va por buen camino, por ejemplo:

Bombero

Experto en

apagar grandes

fuegos en las

redes sociales y

soluciones una

crisis de

reputación.

Mecánico

Médico

Científico

Novelista

SacerdotePsicólogo

SecretarioSuperhéroe

DetectiveDiseñador

Abogado

Relacionista Público ...

o Representar la presencia online de la empresa

o Gestionar acciones de comunicación, promoción y marketing

o Generar, moderar y monitorizar conversaciones

o Conocer el producto y trasmitir sus bondades

o Identificar líderes de opinión y relacionarse con ellos

o Crear contenidos de calidad y calendario editorial

o Medir los resultados y realizar informes

o Atención al cliente

o Investigación constante

Conocer a la audiencia

Tener claros los objetivos de la

empresa

Establecer una estrategia para

conseguirlos

Elegir las herramientas con

las que va a trabajar

Una semana, la presidenta de Gap USA emitió un comunicado de prensa en su sitio web, que decía:

“En Gap, los consumidores siempre son lo más importante. Hemos estado escuchando y observando sus comentarios ésta última semana. Los hemos oído decir una y otra vez lo apasionados que están por la caja azul y cuánto la quieren de vuelta. Hemos tomado la decisión de hacer justo eso, traerla de vuelta a través de todos los canales.”

GAP retira su logo ante la presión de las redes sociales

Caso Starbucks Arg.

https://www.youtube.com/watch?v=zPBmLDiemqgViral – grupos de seguidoresReunirse a bailar lentos en el Planetario. Se reunieron 4.000 personas y los medios de comunicación.

Problema:La movida había sido armada por un grupo de chicos que no esperaban semejante convocatoria, nadie había llevado música, las luces del Planetario estaban apagadas y la marca ausente. Luego de algunas horas de tensión y espera, llegó una camioneta con parlantes y los asistentes pudieron -bajo la mirada de la prensa- bailar algunos lentos.

Doritos y los lentos

“Una decepción! Llevaron gente a lo loco y nos dejaron a todos plantados De ahora en más compro cualquier cosa menos Doritos. Y a la próxima movida viral que haga esta agencia voy con molotovs”

“Yo pensé que era algo de DORITOS, que están con la publicidad de “Q vuelvan los lentos”. Como profesional de Mkt, debo decir que el Departamento de esta marca se durmióoooo!!! Por otro lado mi voto porque VUELVAN LOS LENTOS!! :-) “

My Starbucks idea

http://mystarbucksidea.force.com/

La marca invita a sugerir ideas de como mejorar la experiencia en Starbucks.

Además de obtener ideas gratuitas de sus clientes, aumenta el engagement. Los clientes se sienten escuchados y valorados, si aparte le sumas que su propuesta gane y la implementen, aún más contentos.

Un “Me gusta”, un globo

Heineken Brasil. Se inflaría un globo por cada “Me gusta” que se produjera en Facebook. Y lo fueron grabando, para que se pudiera comprobar visualmente el desarrollo de la iniciativa.

Se produjeron más de 1 millón “Me gusta”

https://www.youtube.com/user/UmLikeUmBalao

La #TwitterCrónica es una iniciativa periodística que lleva la narración a un escenario participativo gracias a las redes sociales. Consiste en la elaboración de un recorrido de ciudad, que aborda una problemática, un hecho noticioso o un aspecto positivo a resaltar. El periodista narra a través de Twitter e intercambia con las audiencias información y opinión.

https://www.youtube.com/watch?v=4IXjYya-xjs#t=114

Periódico EL COLOMBIANO

El Plan Perfecto

Batterycentros MAC buscaba posicionarse en el mercado joven como un producto social a través del primer comercial de la marca en Ecuador. Ingresan en redes sociales e inician la conversación presentando los peores escenarios para que tu vehículo no arranque. Conforme crecíamos en comunidad, lanzamos la campaña “El Plan Perfecto”, un concurso de comerciales para nuestra marca en redes sociales, que debían competir en creatividad demostrando el uso de nuestros producto.

https://www.youtube.com/watch?v=L9Jgy-88oyk

La guitarra de United Airlines

UA rompió la guitarra de 3000USD del músico David Carroll durante un viaje.

Ante la ausencia de respuestas a sus numerosas quejas, decide dedicarles una canción que recibe 10 millones de visitas y se convierte en el 7º video viral de 2009 según la revista Times.

https://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo