Post on 16-Apr-2017
MASTER PROFESIONAL EN ESTRATEGIA, MARKETING Y
GESTIÓN EMPRESARIAMódulo XII: Gestión del Servicio al Cliente
Lic. Gustavo Vivas MarquezMontevideo (Uruguay) – Noviembre de 2008
21-22/11/2008
1
Lic. Gustavo Vivas M
arquez - Gestión de la Atención al Cliente
Bienvenidos al módulo XIII
Gestión del Servicio al Cliente.
2
Lic. Gustavo Vivas M
arquez - Gestión de la Atención al Cliente
21-22/11/2008
CLIENTE Y CONSUMIDORES21-22/11/2008
3
Lic. Gustavo Vivas M
arquez - Gestión de la Atención al Cliente
CLIENTE:Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa (1)
CONSUMIDOR:Persona que compra productos de consumo. (1)
(1) REAL ACADEMIA ESPAÑOLA, www.rae.es – Diccionario de la lengua española
Vamos a analizar las definiciones de la Real Academia Española
CONSIDERACIONES DE LOS PRINCIPALES REFERENTES
21-22/11/2008
4
Lic. Gustavo Vivas M
arquez - Gestión de la Atención al Cliente
Tom Peters considera a los clientes como un activo. Es el activo más importante que poseen las empresas. Este activo se aprecia con el tiempo, y no se refleja en los libros de contabilidad.
Peter Drucker, asevera que el propósito de una compañía es “crear clientes”, mediante las dos funciones básicas que debe desarrollar la empresa: “la mercadotecnia y la innovación”.Estas funciones básicas son las responsables de generar ingresos para las empresas. La creación de clientes implica administrar su ciclo de vida.
Philip Kotler, define a los clientes según el mercado que integran estableciendo tipos de mercados de clientes tales como: mercado de consumidores, mercados de empresas, mercado de revendedores, mercado gubernamentales y mercados internacionales, a medida que cada uno de ellos se va desarrollando.
21-22/11/2008
5
Lic. Gustavo Vivas M
arquez - Gestión de la Atención al Cliente
Un cliente se define como:Un consumidor que reitera la compra de los productos / servicio que las empresas ofrecen.
El objetivo de las empresas es:Lograr que la reiteración de compra de un consumidor se convierta en un hábito del mismo para lograr tener clientes y hacer sustentable su negocio.
CLIENTE Y CONSUMIDORES
21-22/11/2008
6
Lic. Gustavo Vivas M
arquez - Gestión de la Atención al Cliente
Ecuación de los negocios.LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE
+ Retención
Ejercicio Actual
- Pérdida
+++ Adquisición
Resultados positivos
Rotación de clientes
+++ Penetración
Clientes
Prospectos
Nuevo Ejercicio
21-22/11/2008
7
Lic. Gustavo Vivas M
arquez - Gestión de la Atención al Cliente
LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE
Clientes
Ecuación de los negocios.
Prospectos
Retención
Pérdida
Adquisición
21-22/11/2008
8
Lic. Gustavo Vivas M
arquez - Gestión de la Atención al Cliente
Una definición ampliada de este concepto:
SERVICIO AL CLIENTE
21-22/11/2008
9
Lic. Gustavo Vivas M
arquez - Gestión de la Atención al Cliente
SERVICIO AL CLIENTETiende a confundirse con:
21-22/11/2008
10
Lic. Gustavo Vivas M
arquez - Gestión de la Atención al Cliente
El servicio al cliente bajo esta conceptualización implica que se debe incorporar desde la concepción del negocio.
SERVICIO AL CLIENTE
21-22/11/2008
11
Lic. Gustavo Vivas M
arquez - Gestión de la Atención al Cliente
El proceso comercial implicaSERVICIO AL CLIENTE
Feedback
21-22/11/2008
12
Lic. Gustavo Vivas M
arquez - Gestión de la Atención al Cliente
El proceso comercial implicaSERVICIO AL CLIENTE
Se comienza a obtener
feedback por parte de los
consumidores / Clientes
Finalización proceso de compra
21-22/11/2008
13
Lic. Gustavo Vivas M
arquez - Gestión de la Atención al Cliente
Es en el área de servicio al cliente de una organización, donde:
•Debe comenzar a confirmarse la promesa de beneficio que el cliente adquirió.
•Evitar dudas en relación al uso, tales como:
•Defectos•Malos usos•desconocimientos
SERVICIO AL CLIENTE
Minimizar la DISONANCIA COGNOSCITIVA
21-22/11/2008
14
Lic. Gustavo Vivas M
arquez - Gestión de la Atención al Cliente
Escuchar a los compradores
SERVICIO AL CLIENTE
Aumentar el grado de satisfacción
Evitar daños a la reputación corporativa
21-22/11/2008
15
Lic. Gustavo Vivas M
arquez - Gestión de la Atención al Cliente
SERVICIO AL CLIENTE
La realidad nos muestra otra cara
Porque es la pregunta.
21-22/11/2008
16
Lic. Gustavo Vivas M
arquez - Gestión de la Atención al Cliente
SERVICIO AL CLIENTE
21-22/11/2008
17
Lic. Gustavo Vivas M
arquez - Gestión de la Atención al Cliente
SERVICIO AL CLIENTE
21-22/11/2008
18
Lic. Gustavo Vivas M
arquez - Gestión de la Atención al Cliente
SERVICIO AL CLIENTE
La retención se debe hacer con mucho análisis e inteligencia
21-22/11/2008
19
Lic. Gustavo Vivas M
arquez - Gestión de la Atención al Cliente
SERVICIO AL CLIENTE
Encuestas:Se mide el desempeño de la organización.Se debe medir la situación del cliente.
21-22/11/2008
20
Lic. Gustavo Vivas M
arquez - Gestión de la Atención al Cliente
SERVICIO AL CLIENTE
Miopia de mamagementLos gastos generales de hoy se reducen a costa de los ingresos de mañana.
21-22/11/2008
21
Lic. Gustavo Vivas M
arquez - Gestión de la Atención al Cliente
SERVICIO AL CLIENTE
Miopia de mamagementLos gastos generales de hoy se reducen a costa de los ingresos de mañana.
21-22/11/2008
22
Lic. Gustavo Vivas M
arquez - Gestión de la Atención al Cliente
SERVICIO AL CLIENTEMotivadores
21-22/11/2008
23
Lic. Gustavo Vivas M
arquez - Gestión de la Atención al Cliente
SERVICIO AL CLIENTEPorque es importante el servicio al cliente
Afecta a la ecuación de negocios.
Afecta los valores construidos.
Afecta la reputación corporativa.
Compromete el futuro
ESTAMOS COMPITIENDO A OTRO NIVEL Y POR NUEVAS VARIABLES
21-22/11/2008
24
Lic. Gustavo Vivas M
arquez - Gestión de la Atención al Cliente
SERVICIO AL CLIENTEPorque se van los clientes
21-22/11/2008
25
Lic. Gustavo Vivas M
arquez - Gestión de la Atención al Cliente
SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente debe estar enfocado en la construcción de relaciones personales que se debe dar entre los clientes y las empresas
En Argentina alcanzaría con poner un 0800/0810 para que las empresas reciban las quejas de sus consumidores.
Aquí con un numero no geográfico alcanzaría para que las empresas reciban las quejas de sus consumidores.
21-22/11/2008
26
Lic. Gustavo Vivas M
arquez - Gestión de la Atención al Cliente
SERVICIO AL CLIENTEPara gestionar el proceso de atención al cliente es necesario:
1° - ATENCIÓN2° - Empatía
Para hacer sentir a los clientes de una manera agradable
Comprender a los clientes para actuar
21-22/11/2008
27
Lic. Gustavo Vivas M
arquez - Gestión de la Atención al Cliente
SERVICIO AL CLIENTE1° - ATENCIÓN
1. Los clientes interactúan con personas.
2. Los clientes se generan una imagen del accionar de la empresa en el momento que son atendidos
Procesos Internos
ClienteEmpresa
21-22/11/2008
28
Lic. Gustavo Vivas M
arquez - Gestión de la Atención al Cliente
SERVICIO AL CLIENTE1° - ATENCIÓN
Si esta relación falla, ¿quién falla?
Procesos Internos
ClienteEmpresa
La empresa.El cliente no ve los procesos internos
21-22/11/2008
29
Lic. Gustavo Vivas M
arquez - Gestión de la Atención al Cliente
SERVICIO AL CLIENTE1° - ATENCIÓN
Lo primero que debe realizar la persona que represente a la empresa es:
ADUEÑARSE del problema del cliente “sin demagogia”
Elementos claves que no se deben olvidar:
•Cortesía•Buena disposición
Predispone a los clientes al momento de evaluar la prestación del servicio
SERVICIO AL CLIENTE21-22/11/2008
30
Lic. Gustavo Vivas M
arquez - Gestión de la Atención al Cliente
1° - ATENCIÓN
Una vez lograda la atención y la interacción se debe trabajar en:
La calidad del servicio
“Calidad significa atención a los detalles y exceder las expectativas del cliente”
WALT DISNEY
En los parques de disneyworld están permanentemente representando lo que debería ser
el mejor servicio de atención al cliente
21-22/11/2008
31
Lic. Gustavo Vivas M
arquez - Gestión de la Atención al Cliente
SERVICIO AL CLIENTE1° - ATENCIÓN
La calidad del servicio
21-22/11/2008
32
Lic. Gustavo Vivas M
arquez - Gestión de la Atención al Cliente
SERVICIO AL CLIENTE1° - ATENCIÓN
La calidad del servicio
EL CLIENTE ES EL UNICO QUE PUEDE EVALUAR LA CALIDAD
21-22/11/2008
33
Lic. Gustavo Vivas M
arquez - Gestión de la Atención al Cliente
SERVICIO AL CLIENTE2° - Empatía
Las situaciones que se deben controlar son tres grupos de acciones - diez reglas.
Bienvenida
Comprender a los clientes
Hacer sentir al cliente importante
21-22/11/2008
34
Lic. Gustavo Vivas M
arquez - Gestión de la Atención al Cliente
SERVICIO AL CLIENTE2° - Empatía
Bienvenida
1.Estar presente de cuerpo y alma
2.Sonreír y presentarse
3.Estrechar la mano con firmeza
4.Cordialidad durante todo el día y a toda hora
21-22/11/2008
35
Lic. Gustavo Vivas M
arquez - Gestión de la Atención al Cliente
SERVICIO AL CLIENTE2° - Empatía
Comprender a los clientes
1.Ponerse en sus zapatos
2.Escuchar a los clientes
3.Hay que atender los sentimientos del cliente
21-22/11/2008
36
Lic. Gustavo Vivas M
arquez - Gestión de la Atención al Cliente
SERVICIO AL CLIENTE2° - Empatía
Hacer sentir importante al cliente
1.Tratar al cliente por su nombre
2.Detalles de cortesía
3.Despedirse invitándolos a volver
21-22/11/2008
37
Lic. Gustavo Vivas M
arquez - Gestión de la Atención al Cliente
SERVICIO AL CLIENTECustomer Relationship Management (CRM)
Es una manera de gestionar los negocios (base del marketing relacional)
21-22/11/2008
38
Lic. Gustavo Vivas M
arquez - Gestión de la Atención al Cliente
SERVICIO AL CLIENTECustomer Relationship Management (CRM)
Contener información para apuntalar la ecuación de negocios.
21-22/11/2008
39
Lic. Gustavo Vivas M
arquez - Gestión de la Atención al Cliente
SERVICIO AL CLIENTECustomer Relationship Management (CRM)
Implementar un CRM, significa;
21-22/11/2008
40
Lic. Gustavo Vivas M
arquez - Gestión de la Atención al Cliente
SERVICIO AL CLIENTECustomer Relationship Management (CRM)
Los modelos de gestión basado sobre conceptos de CRM han fallado debido a:Los objetivos de negocios no estaban claramente definidos.Falta de apoyo por parte de la dirección.No existe “pasión” por el cliente.Falta de visión y estrategia.Falta de redefinición de procesos de negocios.Mala calidad de datos e información
21-22/11/2008
41
Lic. Gustavo Vivas M
arquez - Gestión de la Atención al Cliente
SERVICIO AL CLIENTECustomer Relationship Management (CRM)
Un buen
modelo de
gestión CRM
Optimización del ciclo de vida del cliente
Gestionando las relaciones empresa –
cliente de una manera más eficiente que genere mayores
niveles de rentabilidad
21-22/11/2008
42
Lic. Gustavo Vivas M
arquez - Gestión de la Atención al Cliente
SERVICIO AL CLIENTE
…, ¿Dudas?
Muchas graciasemail: gustavo.vivasmarquez@yahoo.com.ar
http://gvivas.blogspot.com