MODELO END TO END para servicios de ventas no presenciales

Anthony Mauriz Subgerente de Ingeniería y Proyectos Internos de ECC

Cuando oímos lo hacemos con nuestro sistema auditivo. Cuando escuchamos otras funciones cognitivas entran en juego: poner atención, recordar, pensar y razonar.

Uno oye voces y sonidos.

Uno escucha mensajes.

Escucha y Evoluciona

Históricamente, los call centers nacieron de la oportunidad de prestar un servicio inmediato al cliente a través del teléfono. Al principio eran informativos y tenían un carácter de servicio accesorio a la oferta principal del producto.

Escucha y Evoluciona

Hoy las necesidades de nuestros clientes han cambio con el fin de tener una relación más estrecha con sus usuarios finales, por lo cual ha comenzado a demandar nuevos canales de comunicación tanto de telefonía, mensajería, como de redes sociales.

Evolución de Call Center

2000 2014 2005 2010

Sati

sfac

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n

En nuestro día a día el trato con el cliente es directo y muy importante, un buen servicio puede marcar la diferencia.

Atenderlos correctamente, escuchar sus necesidades, poderles ayudar a resolver sus problemas o dudas, mantenerles informados y construir lazos de confianza.

Nos importan nuestros clientes Nos importa su confianza.

¿Qué esperan nuestros Clientes?

El Global Brand Simplicity Index registra la valoración de los clientes atendiendo a cuatro criterios básicos: 1. Claridad en la exposición de la información 2. Sencillez en el proceso de compra 3. Confianza 4. Accesibilidad

Éste es el caso de marcas como Amazon, quien destaca por ser la empresa

mejor valorada por los clientes en estos términos por los consumidores de Estados Unidos, ocupando el segundo puesto a nivel global; según el estudio de Siegel Gale, realizado a 10.916 consumidores distribuidos en 7 países.

Principios de Contact Center de Alta Performance

End to End al rescate de las empresas

En la mayoría de las empresas existe una definición de estrategia y objetivos de negocio. También se identifica en muchas de ellas que las Áreas de Negocio (Marketing, Ventas, Operaciones, Abastecimiento, Finanzas, etc.) tienen definidas sus metas, alineadas a los objetivos de la compañía.

El Problema se manifiesta cuando se analiza el funcionamiento de los que denominamos “procesos de negocio clave”, ya que existen dificultades de coordinación entre las distintas Áreas involucradas

End to End en Entel Contact Center

Genera el servicio BPO (Bussine Process Outsourcing) para el negocio del cliente

Contando con un servicio integral de ventas, agregando sinergia al proceso End to End, mejorando la colación de productos de cara al cliente final, optimizando el proceso operacional utilizando herramientas tecnológicas que complementen el servicio

End to End para servicios de ventas no presenciales

Discado •OCM Discado Genesys

Venta •Plataforma

de Venta Interna ECC

Agendamiento •Sistema

Interno ECC .NET

Delivery

Valor:

•Control de Inventario

• Entrega Ilimitada

•Confirmación de Entrega el mismo día

•Cumplimiento de Entrega

• Mejor efectividad

Discado

Venta o Servicio

Agendamiento

Delivery

Cierre

End to End para servicios de ventas no presenciales

Discado OCM

Cartera de Productos y

Servicios

Aplicación .NET

Check List Estandar

Aplicación .NET

Mantenedores Estandar

Back Office

Entrega

Almacenado

Confirmación On Line

Control de Cumplimiento

Mejoras End to End Discado

Venta o Servicio

Agendamiento

Delivery

Cierre

Discado • Mejoras en modelo de Discado • Estrategias de Negocio a la medida • Calidad de bases

Acciones Implementadas

Mejoras End to End Discado

Venta o Servicio

Agendamiento

Delivery

Cierre

• Capacitación a RAC`s • Mejor tasa de Rechazos internos • Mayor recuperación en plataforma

• Monitoreo constante

Venta o Servicio

Acciones Implementadas

Mejoras End to End Discado

Venta o Servicio

Agendamiento

Delivery

Cierre

• Sistemas de Agendamientos • Integrados con control de inventario. • Control de Capacidades

Agendamiento

Acciones Implementadas

Mejoras End to End

Discado

Venta o Servicio

Agendamiento

Delivery

Cierre

• Mejora en Tipificaciones • Cliente no se Encuentra • Sector Peligroso • Rechazo de Producto

• Control diario de Reagendamientos y Agendamientos

• Control de Rendición

Delivery

Acciones Implementadas

Control Online de nuestros despachos

• Tracking en Línea • Registro Fotográfico • Localización GPS • Acceso Web • Mide Desempeño

Plataforma de Retención y Recuperación

Objetivos • Prestar apoyo a ejecutivos en

terreno para la retención y recuperación de pedidos que están siendo rechazados en terreno.

• Control de Estado de gestión

de Ejecutivos en Terreno

57% 63% 72% 74% 71%

43% 37% 28% 26% 29%

J U N I O J U L I O A G O S T O S E P T I E M B R E O C T U B R E

ENTREGADO RECHAZO PRODUCTO

Mejoras End to End

Discado

Venta o Servicio

Agendamiento

Delivery

Cierre

• Cumplimiento de Plazos de Rendición

• Solicitud de extensión de días de Retención

Cierre

Acciones Implementadas

Mejoras en el Proceso de Ventas

44% 45%

53% 52%

60% 57%

63%

72% 68% 69%

ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT

2014

Mejoras en el Proceso de Ventas

La implementación del Modelo End to End como Visión Global nos ha permitido un mayor control en los procesos claves del negocio logrando:

•Mayores Ingresos

•Disminución de Costos Financiero

•Optimización de los tiempos

•Mayor eficiencia Operacional

•Conocer las necesidades del Cliente

•Mayor satisfacción por cumplimiento de expectativas Cliente

•Una plataforma de CC mas motivada

•Disminución de tasa de rotación Ventas