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Kashif Baig
Presentación de ITIL V2 Y V3www.sisteseg.com
Info@sisteseg.com
Bogotá
Colombia
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AGENDA
1. Historia de ITIL
2. ITIL Framework
3. ITIL V2
4. ITIL V3
5. Service Support
6. Service Delivery
7. Conclusiones
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Kashif Baig
Historia de ITIL
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Historia de ITIL
A Finales de 1980 el gobierno Británico solicitó a la agencia centralde telecomunicaciones y computadores (CCTA) para queestructurase las gestión de IT en las agencias del gobierno.
El resultado fue la libreria de la infraestructura de IT, una libreria delibros describiendo las mejores prácticas en la gestión de IT y laforma en que se deben implementar.
Actualmente es el compendio de best-practices más reconocido yaceptado para administrar la infraestructura y servicios de IT.
Los objetivos fueron: Facilitar una gestión con calidad de los servicios soportados por
IT. Aumentar la eficiencia en que los objetivos corporativos son
logrados.
Mejorar la eficiencia y la efectividad, y reducir riesgos. Ofrecer un codigo de buenas prácticas que mejoren la calidad.
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ITIL Framework
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Conceptos de ITIL
ITIL no es una metodología, es un conjunto de mejores
prácticas (best practices) ITIL no es un estándar, se puede llegar a ISO 20000
ITIL no es propietaria, los libros son de dominio público
ITIL no es una revolución, sino una evolución.
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Qué es una Best Practice?
UNA FORMA ACEPTADA POR LA
INDUSTRIA DE HACER ALGO
QUE FUNCIONA Y MEJORA EL
RESULTADO
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Best Practice
Está basada en la experiencia
No garantiza el éxito
Es una guía, no un estándar
Es general Nos orienta hacia la madurez
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Evolución de ITIL Primera edición en 1987
En 1991 se contaba con 40 libros
2001, segunda versión
8 Libros para la versión. ITIL V2
ITIL V3 son 5 libros
www.ogc.gov.uk
www.itsmf.com Foro de discusión usuarios de ITIL
Sitio de compra de los libros
2500 miembros
www.itil.people www.itilsurvival.com
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Definición de ITIL
ITIL es el más aceptado acercamiento a laAdministración de Servicios de TI en el
mundo. Provee un conjunto de mejoresprácticas para las organizaciones de TI detodo tipo de sectores, desde privado y
públicos.
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ITIL y otros estándares
ISO 27001
ISO 17799
PMBOK
COBIT
ISO 9000 CMMI(desarrollo)
BS 25999
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The ITIL Framework (libros)
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ITIL V2
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ITIL V2 framework
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ITIL V2 Framework (detalle)
T
h e
b u s i n e s s
T h e
t e c h n ol o g y
Planning to implement service management
Application management
Thebusiness
perspective
ICTInfrastructuremanagement
Service management
Service delivery
Service support
Securitymanagement
T
h e
b u s i n e s s
T h e
t e c h n ol o g y
Planning to implement service management
Application management
Thebusiness
perspective
ICTInfrastructuremanagement
Service management
Service delivery
Service support
Securitymanagement
• Guidance onintegrating the
business
perspective intoevery aspect ofservicemanagement
• Design and Plan
• Deployment•
Operations• Technical Support
• IT Infrastructure SecurityManagement
• Security setup from the ITmanager's point of view
• Service Level Management• Availability Management• Capacity Management
• Financial Management for IT Services
• IT Services Continuity Management
• Service Desk• Configuration Management
• Incident Management
• Problem Management• Change Management• Release Management
• Manage the Business Value• Align Service Delivery with Business Strategy• Drivers and Organizational Capability
• Application Lifecycle Management• Organization Roles and Functions• Control Methods and Techniques
• What is the vision?• Where are we now?• Where do we want to be?• How do we check our milestones?
•
How do we keep momentum?
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ITIL v2 Framework Las disciplinas más usadas son Service Support y Service Delivery
Service Support:
Service Desk
Incident Management
Problem Management
Configuration Management
Change Management
Release Management
Service Delivery:
Service Level Management
Financial Management for IT Services
Capacity Management
Availability Management
IT Service Continuity Management
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ITIL Framework-service support
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10/2/2009 Template Documentation SISTESEG
ITIL Framework-service delivery
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ITIL v2 Framework ITIL contiene varios libros:
Service Support
Describe los procesos asociados con el soporte diario y lasactividades de mantenimiento asociadas a la prestación deservicios de IT.
Service Delivery Cubre los procesos requeridos para la planeación y entrega de
servicios de IT con calidad.
ICT (Information & Communications Technology) Infrastructure
Management Cubre los aspectos de la gestión de la infraestructura
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The ITIL v2 Framework
Planning to implement Service Management
Examina los aspectos y las tareas concernientes en laplaneación, implementación y mejora de los servicios dentro deuna organización. También considera la gestión del cambio.
Gestión de las aplicaciones
Describe como gestionar las aplicaciones desde susrequerimientos iniciales, pasando por todas sus fases dedesarrollo, producción y puesta fuera de servicio.
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The ITIL v2 Framework
The Business Perspective
Ofrece ayuda para el logro de los objetivos del negocio y laalineación entre la tecnología el mismo negocio.
Security Management
Gestión de la seguridad de la información.
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ITIL V3
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ITIL V3 Framework
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10/2/2009 Template Documentation SISTESEG
Service
Transition
Continual Service
Improvement
C o n t i n
u a l S e r
v i c e
I m p r o v
e m e n t
C o n t i n u
a l S e r v i c e
I m p r
o v e m e n t
ServiceOperation
ServiceDesign
ServiceStrategies
ITIL
Governance MethodsS t a n d a r d s A l i g n
m e n t
C a s e S t u d i e s
T em pl a t e s
S c a l a b i l
i t y
Q u i c k
W i n s
Qualifications
S t u d y A i d s
K n o w
l e d g
e & S k i l l s
S p e c
i a l t y
T o p i c
s
E x e c u t i v
e I n
t r o d u c t i o
n
Service
Transition
Continual Service
Improvement
C o n t i n
u a l S e r
v i c e
I m p r o v
e m e n t
C o n t i n u
a l S e r v i c e
I m p r
o v e m e n t
ServiceOperation
ServiceDesign
ServiceStrategies
ITIL
Service
Transition
Continual Service
Improvement
C o n t i n
u a l S e r
v i c e
I m p r o v
e m e n t
C o n t i n u
a l S e r v i c e
I m p r
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ServiceOperation
ServiceDesign
ServiceStrategies
ITIL
Governance MethodsS t a n d a r d s A l i g n
m e n t
C a s e S t u d i e s
T em pl a t e s
S c a l a b i l
i t y
Q u i c k
W i n s
Qualifications
S t u d y A i d s
K n o w
l e d g
e & S k i l l s
S p e c
i a l t y
T o p i c
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E x e c u t i v
e I n
t r o d u c t i o
n
Governance MethodsS t a n d a r d s A l i g n
m e n t
C a s e S t u d i e s
T em pl a t e s
S c a l a b i l
i t y
Q u i c k
W i n s
Qualifications
S t u d y A i d s
K n o w
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e & S k i l l s
S p e c
i a l t y
T o p i c
s
E x e c u t i v
e I n
t r o d u c t i o
n
ITIL V3
NUCLEOVALOR
AGREGADO
COMPLEMENTARIO
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Service life cycle
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Service life cycle Estrategia de Servicio
Provee de una guía para la administración de Servicios de TIcomo una herramienta de estrategia para satisfacer lasnecesidades del negocio
Pregunta ¿por qué debería de hacerse?, antes de preguntar¿cómo?
Diseño del Servicio Provee una guía para el diseño de los servicios (nuevos o
cambios) y los procesos de Administración de Servicios
Transición del Servicio Provee una guía para una transición sin problemas de los
servicios (nuevos o cambios) hacia la operación
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Service life cycle Operación del Servicio
Provee una guía para lograr la entrega y soporte de servicios deforma efectiva y eficiente, asegurando proveer valor al negocio
Mejora Continua del Servicio
Provee una guía para mantener y mejorar el diseño, transición yoperación de los servicios alineados a los requerimientos delnegocio
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ITIL e ISO 20000
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Beneficios of ITIL Mejoramiento continuo en la entrega de servicios de IT con
calidad
Reducción de costos por el mejoramiento de los procesos
Valor hacia el negocio y eficiencia
Reducción de riesgos que afecten el negocio
Mejor integración y relaciones entre IT y el negocio Adapatación al cambio
Procesos y procedimientos auditable contra mejoresprácticas
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Beneficios de ITIL Reduce costos
Mejora los servicios de TI, a través del uso de procesosprobados
Mejora la satisfacción del cliente a través de la entrega deservicios profesionales
Estandariza y guía Mejora la productividad
Mejora el uso de habilidades y experiencia
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Kashif Baig
Soporte al Servicio
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Service Desk
Punto de contacto entre el proveedor del servicio y el usuario
Reporte de incidentes y requerimientos de servicios
Incident Management
Retornar a la operación normal
Interactua con Problem Management, Change management yService Desk
Prioridad de los incidentes y procedimiento de escalamiento paracumplir con los SLA
Service Support
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10/2/2009 Template Documentation SISTESEG
Problem Management
Previene y minimiza los efectos adversos de los error de IT en elnegocio
Busca la causa real de los problemas
Interactua con Availability Management
Change Management
Gestión de los cambios en IT de manera eficiente
Interactua con Configuration Management y Release Management
Service Support
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Release Management
Proceso ordenado de puesta en producción
Control sobre los cambios o gestión de cambios
Configuration Management
Identifica, controla y mantiene las versiones de los items deconfiguración (CIs)
Almacena y controla la informacion en los CMDB
Service Support
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Kashif Baig
Entrega de los
Servicios
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10/2/2009 Template Documentation SISTESEG
Capacity Management
Asegurar que la capacidad y el desempeño son provistos demanera efectiva y a un costo razonable
Availability Management
Optimizar la capacidad de la infraestructura de IT para ofrecer unos
niveles adecuados de disponibilidad y asi satisfacer los objetivosdel negocio
Service Level Management
Mantener y mejorar la calidad de los servicios de IT a traves de unciclo constante de monitoreo y reportes
Service Delivery
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IT Service Continuity Management
Garantizar que los los servicios pueden ser recuperados en tiemposaceptables
Financial Management for IT Services
Provide cost effective stewardship of IT assets and resources usedin providing IT services
Service Delivery
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Kashif Baig
Gestión de la
capacidad
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Gestión de la capacidad
El objetivo de Capacity Management es garantizar el uso óptimo de los
recursos de IT
Capacity Management es necesitado por IT para soportar la demanda
futura del negocio
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Gestión de la capacidad Las categorías de Capacity Management son :
Business Capacity Management
Trend, forecast, model, prototype
Service Capacity Management
Monitor, analyse, tune y reportar en desempeño del servicio
Resource Capacity Management
Monitor, analyse, tune y reportar en la utilización de los
diferentes componentes
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Gestión de la capacidad
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Gestión de la capacidad Demand Management (covers the management of users' demands for
IT resources)
Short-term: optimization Long-term: have an insight into future projects
Workload Management (concerned with identifying and understandingthe applications, their work patterns and peaks, and their use ofhardware resources)
Resource Management (storage management, assessment of newHW technology)
Performance Management (measure, control and tuning ofperformance of components of the IT infrastructure)
Application Sizing (forecast for HW resources for new and changedapplications)
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Gestión de la capacidad Modelling (trend analysis, estimation, simulation, analytic modeling)
Capacity Planning (Capacity plan which details the current levels ofresource utilisation and service performance, and forecasts the futurerequirements for resources)
Tareas de la gestión
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Tareas de la gestión
de capacidad
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Gestión de la capacidad
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Kashif Baig
Gestión de la
Disponibilidad
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Gestión de la disponibilidad
Un servicio está disponible con un adecuado tiempo de respuesta ymanteniendo la funcionalidad acordada
La gestión de la disponibilidad conlleva a una planeación, y otras
actividad que garantizan la confiabilidad y la disponibilidad de acuerdoa lo especificado en los SLA
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Algunos términos
AvailabilityLa capacidad de un servicio de ofrecer la funcionalidad esperado
sobre un intervalo de tiempo predefinido
ReliabilityCuando los servicio de Ti están libres de fallas operacionales loque les permite realizar sus funciones
Gestión de la disponibilidad
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Gestión de la disponibilidad
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10/2/2009 Template Documentation
SISTESEG
Availability = Host * Network * Server * Workstation
= 0.98 * 0.98 * 0.98 * 0.975 * 0.96
= 0.8809
Total Infrastructure Availability = 88.09%.
Gestión de la disponibilidad
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SISTESEG
Gestión de la disponibilidad
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Kashif Baig
Fin