Post on 25-May-2015
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Curso: Excelencia en el Servicio al cliente
Taller 1: Liderazgo y Trabajo en Equipo
MANUAL DEL PARTICIPANTE
Facilitadoras: Roselyn Laboy Hilda Martínez
Allyson Thompson
Mayo 2014
DESCRIPCIÓN DEL TALLER
Este curso va dirigido a los empleados de la empresa Thaler. Su propósito es capacitar
a los empleados en conocer los diferentes tipos de clientes que existen y adquirir las
habilidades para analizar sus necesidades y expectativas de forma que puedan ofrecer un
servicio de atención adecuado y adaptado. El curso consta de tres módulos:
1. Liderazgo y trabajo en equipo
2. Comunicación
3. Servicio al cliente y calidad de servicio
META INSTRUCCIONAL
Al completar el taller de capacitación el empleado será capaz de comprender y aplicar
los conceptos y fundamentos necesarios para brindarle al cliente un servicio de excelencia y de
gran altura.
OBJETIVOS
Al finalizar el curso los participantes estarán capacitados para:
1. Comprender que el cliente es su prioridad.
2. Conocer los elementos esenciales para lograr ofrecer a sus clientes un servicio de
excelencia.
3. Reconocer la importancia de asumir una actitud positiva al momento de brindar un
servicio de excelencia.
4. Identificar de manera inmediata y eficaz las necesidades de sus clientes.
TEMARIO
Liderazgo y trabajo en equipo
MATERIALES
Computadora
Plataforma Coursesites
Internet
Hoja de asistencia
Manual del participante
Presentaciones
Videos
TUTORIALES: Para la utilización de la plataforma
AGENDA
PARTE I
Saludos y bienvenida
PARTE II
Pre-prueba
Liderazgo y Trabajo en Equipo
Definición de conceptos
Características del líder y trabajo en equipo
Trabajo en equipo vs. trabajo en grupo
Estudio de casos
Post-prueba
PARTE III
Pre-prueba
Comunicación Eficaz
Comunicación verbal
Comunicación no verbal
Elementos que intervienen en el proceso de comunicación
Barreras de la comunicación
Comunicación asertiva
Post-prueba
PARTE IV
Pre-prueba
Servicio al Cliente y Calidad de Servicio
Conociendo nuestros clientes
Tipos de servicio
Elementos esenciales para ofrecer un servicio de excelencia
Post-prueba
PREGUNTAS Y RESPUESTA
AVALÚO
CIERRE
¡Saludos y bienvenida!
Es realmente un gusto darles la bienvenida a este taller de capacitación para los empleados
de Thaler. Nuestra Compañía siempre se ha distinguido por ofrecer un servicio de excelencia y
queremos que nuestro personal esté preparado y consciente de que nuestra razón de ser son los
clientes, el propósito de este taller es preparar a nuestros empleados con las herramientas que
necesitan para llevar a cabo una labor de excelencia como siempre ha sido nuestro compromiso.
Esperamos que puedan adquirir destrezas de comunicación, liderazgo y comprender que el trabajo
en equipo nos llevará al éxito.
Sra. Roselyn Laboy
Facilitadora del Taller 1:
Liderazgo y Trabajo en Equipo
Información de Contacto:
Correo electrónico: lagon00610@gmail.com
Ubicación de la oficina: Google Hangouts
Horario de oficina: 24/7
Sra. Hilda Martínez
Facilitadora del Taller 2:
Comunicación Eficaz
Información de Contacto:
Correo electrónico: hildamartinez777@gmail.com
Ubicación de la oficina: Google Hangouts
Horario de oficina: 24/7
Srta. Allyson Thompson
Facilitadora del Taller 3:
Servicio al cliente y calidad de servicio
Información de Contacto:
Correo electrónico: allysonth.uprag@gmail.com
Ubicación de la oficina: Google Hangouts
Horario de oficina: 24/7
Taller 1: Liderazgo y trabajo en equipo
Facilitadora: Roselyn Laboy
Descripción: Taller orientado a los empleados de Thaler con el propósito de definir y
analizar los conceptos de liderazgo y trabajo en equipo. Además, de
identificar la relación de estos con el éxito organizacional.
Objetivos
Específicos:
1. Definir los conceptos líder, liderazgo, trabajo en grupo y trabajo en equipo.
2. Identificara las características de un líder y un equipo de trabajo.
3. Comparara las diferencias de trabajar en equipo y trabajar en grupo.
4. Mejorar la habilidad para trabajar en equipo.
Duración: 3 horas
Resumen de Tareas a Realizar
Pre-requisito: Debe contestar la pre-prueba antes de comenzar el taller. Ir a pre-prueba
Tarea 1: Ver videos “Coaching” y Ese no es mi problema.
Completar documento "One-minute paper", el mismo se encuentra en el área de anejos.
Ir a Video Reflexivo
Tarea 2: Leer la presentación Liderazgo y Trabajo en equipo, y realizar
una búsqueda electrónica.
Cree una tirilla cómica en donde demuestre lo aprendido.
Ir a Material Instruccional Suba a Tareas
Tarea 3:
Leer la presentación Liderazgo y Trabajo en equipo, y realizar una búsqueda electrónica.
Prepare un mapa de conceptos mostrando las características y diferencias entre un líder, trabajo en grupo y trabajo en equipo.
Ir a Material Instruccional Suba a Tareas
Tarea 4: Publique en el Foro de Discusión: Análisis de caso Ir a Foro de Discusión
Tarea 5: Debe contestar la post-prueba al terminar el taller. Ir a post-prueba
Assessment: Complete documentos: "One-minute paper" y
Autoevaluación.
Los mismos se encuentran en el área de anejos.
Suba a Assessment
Instrucciones: Lea cuidadosamente los detalles e instrucciones para cada una de las tareas en las próximas
páginas de este taller.
Refiérase a los botones correspondientes para la publicación de las tareas antes mencionadas.
Pre-Prueba ............................................................................................... 10 minutos
El participante de contestar una pre-prueba antes de comenzar el taller, la misma se
encuentra en formato electrónico. Su propósito es de identificar y comparar el conocimiento previo.
NOTA: La puntuación obtenida en esta prueba solo se utilizara para identificar el nivel de
conocimiento sobre el tema.
Tarea 1: Video Reflexivo ............................................................................ 30 minutos
Debe ver los siguientes videos y completar el Assesment:
1. Trabajando en equipo, ese no es mi problema
2. “Project Coaching”, Construyendo equipos de éxito
Assessment:
Completar documento "One-minute paper", el mismo se encuentra en el área de anejos.
Luego lo subirá al área de Assessment correspondiente. (Ver Anejo A)
Tarea 2: Definición de conceptos ................................................................ 35 minutos
Instrucciones:
Realizara una búsqueda electrónica sobre los siguientes conceptos:
- Líder - Trabajo en grupo
- Liderazgo - Trabajo en equipo
Leer la presentación Liderazgo y Trabajo en equipo(se encuentra en Material Instruccional)
Actividad: Tirilla Cómica
Preparará una escena donde aplique los conocimientos adquiridos de ser un buen líder y un
equipo de trabajo efectivo. Puede utilizar las herramientas Domo, Toonboom, GoAnimate,
Creaza, y Aniboom o cualquier otra que usted conozca, (son completamente gratuitas). (Ver
Anejo B)
Tutorial: Domo Animate
1. Ir a Domo Animate
2. Regístrate
3. Seleccionar la opción de crear
1. Elige el escenario. Puedes añadir elementos al mismo
Herramientas para crear tirilla:
2. Elige a los personajes y crea el texto.
4. Activa el personaje (con un click) y añade: acciones, movimientos y expresiones facial (Puedes incluir audio).
5. Puedes añadir efectos especiales al escenario con la herramienta (Fx).
6. Guarda el proyecto. Click en Save y en Save & Share.
7. Copia el URL para subir y enviarlo en el área de Tareas (Taller 1: Tirilla Cómica)
Tarea 3: Características del líder y trabajo en equipo ..................................... 35 minutos
Instrucciones:
Leer la presentación Liderazgo y Trabajo en equipo(se encuentra en Material Instruccional)
Identificara las características de un líder y un equipo de trabajo.
Comparara las diferencias de trabajar en equipo y trabajar en grupo.
Actividad: Mapa de concepto
Crear un mapa de conceptos utilizando una herramienta Web 2.0 en donde identificara las
características y diferencias entre líder, trabajo en grupo y trabajo en equipo. Guarde el mapa
conceptual. Copia el URL para subir y enviarlo en el área de Tareas (Taller 1: Mapa de
Conceptos). Herramientas recomendadas (GRATUITAS): Bubbl.us, RealtimeBoard, ExamTime.
(Ver Anejo C)
Tarea 4: Análisis de Caso ............................................................................ 35 minutos
Actividad: Dinámicas de grupo
Escogerán un estudio de caso. (Ver Anejos D)
Analizaran el estudio de caso y Contestara las preguntas que acompañan el mismo o que
recomiendas se debe hacer para solucionar el problema.
Luego de analizar el caso se reflexionará sobre las fortalezas y debilidades para trabajar en
equipo.
Assessment:
Completar documento Autoevaluación, ¿Qué aprendí?, el mismo se encuentra en el área de
anejos. Luego lo subirá al área de Assessment correspondiente. (Ver Anejos E)
Post Prueba .............................................................................................. 10 minutos
Preguntas y Respuesta .............................................................................. 10 minutos
Avaluó
Diario Reflexivo Autoevaluación, ¿Qué aprendí? Foro de discusión
Cierre ....................................................................................................... 10 minutos
Ver video Motivación Superación Personal Nunca Dejes de Volar
ANEJOS Anejo A
"One-minute paper"
Anejo B
Ejemplo de Tirilla Cómica
Anejo C
Ejemplo de Mapa de concepto
Anejo D
Analisis de Caso
Anejo E
Autoevaluación
Anejo A
“ONE-MINUTE PAPER”
Nombre: Fecha:
Curso: Facilitador:
Taller: # ID:
Instrucciones: Contesta brevemente las siguientes preguntas y luego súbelo a la Plataforma
Define: Liderazgo
¿Es lo mismo trabajar en equipo y trabajar en grupo? Explica la diferencia
Menciona los 4 modelos de liderazgo
1.
2.
3.
4.
Menciona 4 características de un buen líder.
1.
2.
3.
4.
Menciona 5 características de un equipo de trabajo eficaz
1.
2.
3.
4.
5.
Anejo B
Ejemplo de Tirilla Cómica
Anejo C
Ejemplo de Mapa de concepto
Anejo D
Análisis de Caso
Caso #1:
Javier y Pablo, trabajan en el Área de Sistemas. Ambos se presentan diariamente en la oficina
de manera puntual, cumplen con sus funciones en el tiempo que les son requeridas y mantienen una
relación respetuosa con el resto del grupo. Sin embargo cuando se necesita que trabajen juntos,
ambos se desesperan fácilmente y no logran ponerse de acuerdo. ¿Qué carencia encontramos en
Javier y Pablo?
Caso #2:
El vicepresidente de una compañía ha decido formar un equipo de trabajo con los jefes de
diversas áreas a fin de reunir sus conocimientos y experiencias para plantear las estrategias que les
permitan ser efectivos ante las empresas de la competencia. Esta estrategia permitió obtener ideas y
acciones muy valiosas ya que el equipo presentó:
Caso #3:
A partir de que el encargado del Área de Compras de la compañía Ecomex, S.A. de C.V.
detectó diversas dificultades en el ambiente laboral de sus departamentos, organizó un evento que
pretendía buscar solución a los conflictos con la ayuda de todos los colaboradores, dando espacio
para el conocimiento mutuo. La estrategia generó asombrosos resultados en el área, disminuyendo
los conflictos laborales. Ésta es una acción que promueve principalmente:
Anejo E
Auto-evaluación
Nombre: Fecha:
Curso: Facilitador:
Taller: # ID:
Instrucciones: Contesta brevemente las siguientes preguntas y luego súbelo a la Plataforma
¿Qué ha sido lo más importante que has aprendido en este taller?
¿En qué tengo todavía confusión?
¿En qué necesito ayuda?
De los temas expuestos en este taller, ¿cuál te gustaría que ampliara?
¿Qué has aprendido en este taller que podrías aplicar en tu vida profesional (o personal)?