Post on 30-Mar-2021
Manejo de
Conflictos
Facilitadora: Azucena Dichara Nates
Agenda
Qué es el conflicto 1
Componentes y tipos de conflictos 2
3
Modelo para la resolución de conflictos 4
Estrategias para el manejo de conflictos 3
3
Qué es el Conflicto
El conflicto se genera cuando entre dos o más personas existe:
Desacuerdo de ideas.
Puntos de vista que no coinciden.
Necesidades e intereses diferentes.
Objetivos o metas opuestos.
Formas diferentes de ver y enfrentar la vida.
Conflicto
El conflicto está presente en todas las
relaciones y situaciones de la vida diaria.
Es inevitable por lo que es necesario aprender a
manejarlo constructivamente.
Ámbitos en lo que ocurren los conflictos
Intrapersonal
InterpersonalGrupal
Componentes del Conflicto
Contenido
Dinámica del conflicto que no se soluciona
Tipos de Conflictos
De acuerdo con Fredy Kofman, hay dos tipos de conflictos:
•Operativos
•Personales
•
Todos los conflictos son personales y
sólo algunos son operativos.
Imagen:internetya
Aspectos clave para el manejo de conflictos
Consciencia
personal
Manejo de
la respuesta
emocional
Conversaciones
efectivas
Marco ético
VALORES
Actitud ante el conflicto
Objetivo
Re
lació
n
_+
EvitarPerdemos
Posponemos
Suavizar
Pierdo / Ganas
Comprometer
Amboscedemos Forzar
Ganas / Pierdo
+
_
+
Colaborar
Ganas / Gano
Estrategias para el Manejo de Conflictos
Forzar
(ganar – perder)
Colaborar
(ganar – ganar)
Evitar
(Perdemos /
posponemos)
Suavizar
(perder – ganar)
Comprometer
(Ambos cedemos)
(alta)
(alta)
(baja)
RE
LA
CIÓ
N
OBJETIVOS
Negociación constructiva
Es una estrategia para resolver conflictos y lograr acuerdos sin utilizar la autoridad o la coerción.
Es un proceso en el que:
• ambas o todas las partes
modifican sus demandas
• hasta llegar a un compromiso
satisfactorio para todos,
• cuidando la relación a largo plazo.
Actitud ante el conflicto
Objetivo
Re
lació
n
_+
EvitarPerdemos
Posponemos
Suavizar
Pierdo / Ganas
Comprometer
Amboscedemos Forzar
Ganas / Pierdo
+
_
+
Colaborar
Ganas / Gano
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La conversación como recurso para el Liderazgo
ESCUCHAR
Intención y atención en escuchar de manera interesada y empática.
Promover que la otra persona nos escuche de la misma forma.
EXPONER
Dar a conocer mis pensamientos,
sentimientos y necesidades.
INDAGAR
Explorar los pensamientos,
sentimientos y necesidades del otro.
Conversaciones efectivas
Ex
po
ne
r
IndagarPoco
Po
co
Mucho
Mucho
EntrevistarInterrogar
Aprendizaje
mutuoCo - creación
ExplicarImponer
ObservarDesconexión
Modelo para la resolución de conflictos *
Resolucion Operativa
4. ¿Es el conflicto operativo?
3. Diálogo (exponer e indagar)
2.4. ¿B satisfecho?
2.3. A resume y verifica comprensión
2.2. A indaga (Sólo aclara)
2.1. B expone, A escucha
1.4. ¿A satisfecho?
1.3. B resume y verifica comprensión
1.2. B indaga (Sólo aclara)
1.1. A Expone, B escucha
0.2. Preparación de Contexto
0.1. Preparación Individual
1.5. A corrigeNo
2.5. B corrige
5. Acuerdo
Fin del proceso
Sí
Sí
Sí No
No
* De acuerdo con Fredy Kofman
3.5. ¿Consenso material?
3.4. Selección, negociación
3.3. Tormenta de ideas
3.2. Planteo del conflicto de intereses subyacente
3.1. Diseño y acuerdo sobre mecanismo decisorio alternativo
Proceso de resolución de Conflictos Operativos
3.7. ¿Consenso Formal
3.8. Compromisos para la acción
No
Sí
Sí
No
Evaluación y aprendizaje
3.9. Mejor alternativa para un acuerdo
negociado
No3.6. ¿Seguir en el proceso?
Fin del proceso
* De acuerdo con Fredy Kofman
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Para afrontar un conflicto
1. Mi intención es…
2. Cuando ocurre que…
3. Yo me siento...
4. Esto que haces me dificulta …
5. Por eso te pido que…
6. ¿Cómo escuchas esto que te pido?
7. ¿A qué te comprometes?
8. Yo me comprometo a…
Tips
Prepárate:Personalmente mantente en tu centroDiseña la conversaciónEnfócate en tu objetivoBusca el escenario adecuadoEscucha y sé flexibleGenera acuerdos constructivosAprende
Aprendizajes y Plan de Acción