Post on 26-Jul-2015
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1. No minimizar, todas las opiniones son valiosas
2. No juzgar, a menos que estés en el zapato del otro.
3. Todas las preguntas son inteligentes
4. Me hago responsable de mis palabras.
5. Mis comentarios son asertivos.
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Descifrar la comunicación No verbal del cliente.
Utilizar el lenguaje no verbal para saber la dirección que toma la negociación y si el cliente está listo para el cierre de la venta
Aplicar la proxemia para la interacción con el cliente
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Identificando a mi cliente ◦ Características Físicas ◦ Personalidad ◦ Seis sombreros
Lo que el cliente piensa pero no dice ◦ Aprenda a leer las posturas de peligro. ◦ Utilice el espacio estratégico (proxemia) ◦ Congruencia y Conflicto
El lenguaje corporal del vendedor asertivo ◦ Posturas ganadoras ◦ Recupere el status ◦ Señales del cuerpo en la negociación
Conquiste a su cliente. ◦ Genere apertura y empatía ◦ Guíe a su cliente en la toma de decisiones favorable ◦ Marketing Relacional
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80% de toda la comunicación es no verbal.
Sólo el 7% de la forma de comunicarse es a través de palabras.
55% se comunica a través de su cuerpo, el 38% a través de su tono de voz y sólo el 7% a través de palabras.
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MEDIO
38%
CORPORAL
GESTUAL
55%
PALABRAS
7%
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Lenguaje
no Verbal
Signos
culturales
Sistema
Paralingüístico
y Quinésico
Sistemas
Físicos
Estructuración
del Espacio
Tiempo
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Signos culturales
•Aspecto Físico
•Uso de objetos y
elementos
Sistema
paralingüistico y
quinésico
•Cualidades fónicas,
signos sonoros
emocionales, pausas,
silencios
•Movimientos y
posturas culturales
que comunican o
matizan
Sistemas Fisicos
•Lagrimas
•Sudor
•Sonrojo
•Palidez
•Sequedad cutanea
•Cambio de
temperatura
Estructuración del
espacio-tiempo
•Proxemia
•Cronemia
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Detectar el perfil de personalidad con los elementos corporales del cliente para tener una
interacción asertiva.
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Los primeros 5 minutos
El rostro
El cuerpo
El atuendo
La actitud
La postura
Los gestos
La voz
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PERSONALIDAD
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Zonas del rostro
Si predomina esta zona hablamos de un individuo
inteligente, le da prioridad a razonamientos lógicos y a la reflexión. Analizará antes de
tomar una decisión
Zona Mental
Si predomina esta zona hablamos de un individuo de
contacto, prefiere sentir y experimentar.
Si predomina esta zona, el individuo es falto de sensibilidad,
suele actuar de forma espontánea.
Zona Emocional
Zona Instintiva
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El inagotable La modesta
existencia
La caldera a
punto de estallar
La casa por la
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Se consideran 2 aspectos:
• El marco • Los vestíbulos sensoriales
“Tener un cuerpo, esa es la gran amenaza para el espíritu”
Marcel Proust
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El cuerpo revela los estratos más profundos de la personalidad
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El cuerpo nos habla:
• Voluntad de poder
• Sentimientos de inferioridad-superioridad
• Agresividad-Pasividad
PERSONALIDAD
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AVASALLADOR
Alto
Grueso
Extrovertido
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La personalidad
Sin complejo de inferioridad Original
Habituado a ceder Energía rápida
Tendencia a aumentar su espacio vital Convencido de tener la razón
Nunca se sacia. Nunca desengañarlo
Dinámico y amante de la buena vida.
ABURRIDO
Alto
Grueso
Introvertido
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La personalidad
Temperamento lento Reflexivo y pasivo al extremo
Funciona de forma triste Se toma todo en serio
No entiende la risa el humor o la relajación Necesita tomarse su tiempo
No abordarle de forma espontánea Aprecian las atenciones
Guardar las formas Contacto ceremonioso
Triunfador
Alto
Delgado
Extrovertido
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Apetito de vivir equilibrado Energía disponible
Autentica máquina de triunfar Encuentra normal que haya obstáculos
Desean de todas las formas: éxito Social, económico, familiar.
De facil contacto Resulta difícil engañarlos.
La personalidad
ARISTÓCRATA
Alto
Delgado
Introvertido
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La personalidad
Son los seres de la jerarquía Profundamente elitistas
Comportamiento aristocrático Difícil de manejar
Se escuda en su dignidad Tomar una postura clara ante ellos
Reconocer sus derechos.
EL QUE APALEA EL AIRE
Pequeño
Grueso
Extrovertido
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La personalidad
Víctima de una avidez primigenia Rebosante de energía
Se embriaga de actividades, pero ineficaces Dan palos de ciego
Siempre hace algo en medio de la agitación Sus logros son incompletos
Se les considera ingenuos El contacto con ellos es caluroso Es fácil seducirles con maravillas
GRUÑON
Pequeño
Grueso
Introvertido
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La personalidad
La falta de dinamismo no le permite compensar su inferioridad y saciar su avidez.
Está en perpetuo estado de insatisfacción que manifiesta en ocasiones con violencia
Cultiva el rencor Son huraños
Si algo no sale bien, es culpa de los demas Aborda todo con juicio desfavorable El primer contacto con ellos es dificil
Es desconfiado Su amor propio se siente ofendido con rapidez.
Tampoco aprecia una excesiva amabilidad inmediata.
LUCHADOR
Pequeño
Delgado
Extrovertido
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La personalidad
Consiguen sus propósitos Crean su propio personaje y lo impone
Aplasta lo que le parezca necesario en su camino sin culpabilidad
Son resentidos Son abiertos pero solo lo en la medida en
que el coontacto le pueda aportar algo Es imposible abordarle con
las manos vacias Darles la impresión de que les
puede ser útil.
MISTERIOSO
Pequeño
Delgado
Introvertido
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La personalidad
Su necesidad de compensación es fuerte y permanente.
Lleva una o varias vidas secretas donde las cosas no llevan el ritmo normal y
donde obtienen la compensación deseada
Tiene secretos reales o imaginarios No soporta contentarse con su vida
Es preciso que haya algo detrás Es difícil saber a que atenerse con ellos.
Atenerse a las apariencias
1. Todos los días representamos diferentes roles: papá, mamá, jefe, hijo, subordinado, equipo etc.
2. Enfoque en la atención, disminuir la acción reactiva. Dirigir el comportamiento.
3. Conveniencia o adecuación
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SOMBRERO BLANCO Cifras y Datos
Pensamiento Estilo Japonés
Expone hechos y cifras de forma objetiva y neutral
La exposición de datos forman el consenso y la solución.
Se ocupa de la información utilizable.
Argumenta con datos irrefutables, verdaderos y comprobados.
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Se refiere a emociones y sentimientos
Aspectos no racionales del pensar
Tomamos decisiones basados en emociones.
En la interacción con otro es posible omitir o provocar emociones.
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SOMBRERO ROJO
Emociones y sentimientos
Lenguaje de las emociones
Es lógico, negativo Se disfraza de crítica.
Permite observar el escenario obscuro que nadie quiere ver.
Señala lo que está mal, incorrecto o erróneo.
Confronta ideas con experiencias pasadas.
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SOMBRERO NEGRO
Lo que tiene de malo
Complacencia negativa
Es positivo y constructivo, optimista.
El valor del si… Utiliza la conjetura y
la esperanza Avizora posibles
beneficios o valores Se ocupa de la
operabilidad de que las cosas ocurran
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SOMBRERO AMARILLO
Especulativo-positivo
Razones y respaldo lógico
Representa el cambio
Generación de ideas nuevas
La lógica del absurdo
Salirse de la caja y de todo lo conocido.
Busca alternativas
Operación provocadora
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SOMBRERO VERDE
Pensamiento creativo y lateral
Necesidad de provocar
Sombrero del control
Organiza el pensamiento
Establece el foco y define los temas.
Responsable de la síntesis, visión global y conclusiones.
Asegura las reglas del juego.
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SOMBRERO AZUL
Control de pensamiento
Síntesis y conclusiones
Identifica el momento óptimo para cerrar la venta o si aun tienes que trabajar en la
persuasión.
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PRINCIPIOS. 1. Ninguna expresión ni señal corporal carece
de significado dentro de un contexto determinado.
2. La postura, el movimiento del cuerpo y la expresión del rostro pueden someterse a un estudio científico.
3. El movimiento corporal de las personas integrantes de una comunidad se considera una consecuencia social de la pertenencia a dicho grupo
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PRINCIPIOS continuación…
4. La postura, el movimiento del cuerpo y la expresión del rostro pueden someterse a un estudio científico.
5. Un determinado movimiento corporal influye de forma decisiva en el resto de elementos y miembros tanto del individuo emisor como del grupo receptor.
6. El movimiento transmite un mensaje y una información.
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Emblemas Ilustradores Manifestaciones
de Afecto
Reguladores Adaptadores
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Gestos con traducción verbal directa y conocida por todos los miembros de la comunidad.
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Movimientos vinculados directamente a las palabras que estamos diciendo sirve para ilustrar lo que se está expresando verbalmente.
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Movimientos que intensifican, neutralizan o encubren las apariencias afectivas y que no son consecuencias de estados afectivos si no respuestas a éstos.
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Sirven para mantener y regular los actos de ida y vuelta en una conversación de 2 o más personas.
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Movimientos aprendidos para satisfacer determinadas necesidades.
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Las expresiones faciales son como señales del camino
◦ Algunas indican peligro
◦ Otras que vas en la dirección correcta
◦ Algunas son engañosas www.sheylaluna.com
◦ Ojos
◦ Cejas
◦ Entrecejo
◦ Ceño
◦ Frente
◦ Pómulos
◦ Nariz
◦ Labios
◦ Boca
◦ Barbilla
Cabeza Hombros Brazos Manos Dedos Caderas Piernas Pies
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Los Gestos faciales, denotan emociones y sensaciones. ◦ Odio
◦ Amor
◦ Asco
◦ Enojo
◦ Ira
◦ Sorpresa
◦ Tristeza
◦ Verguenza
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Defensiva Arrogante irritado
Irritado Feliz Confundido Preocupado
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Es la forma en que el hombre hace uso de su entorno para comunicar algo, la forma en que manejamos ese entorno para transmitir mensajes con los espacios y los colores.
Espacio territorial
Espacio temporal
Espacio simbólico
Espacio Lingüístico
Espacio Sonoro
CLASIFICACIÓN
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DESAYUNO ALMUERZO
CENA
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Observe el limite del territorio
Si el mobiliario lo permite póngase del lado del cliente.
Elimine barreras espacio ambientales.
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C
V V 45°
C
V1
V2
C V C V
C V C V
Sea consciente de lo que comunica, utilice el lenguaje corporal para proyectar seguridad, y generar empatía.
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Hay un segundo contacto con la otra Mano que determina quien tiene la posición de mando.
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Entrevista Relajada
Posturas de interes
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Una entrada positiva
Sonreir con tranquilidad
Establecer contacto visual
Apretón de manos firme
Gesticule con la mano para enfatizar lo que dice
Use una posición erguida
Si está sentado inclínese hacia adelante para denotar interés.
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Mentira ◦ Ojos
Parpadeo excesivo
Muy abiertos, falsa sinceridad
Mirada furtiva, incapacidad de mantener contacto visual
Fijeza excesiva en la mirada: tratando de evitar lo anterior
Mas contacto visual al hablar que al escuchar
Mirada al lado superior derecho del embustero
Parpadeo lento – después de una mentira difícil
Cejas Alzadas
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Mentira ◦ Boca Labio superior rígido mientras habla
Pucheros y contracciones, casi imperceptibles de los labios
Las comisuras se abaten con una expresión de repugnacia o disgusto
Las comisuras se dilatan apuntando una sonrisa pero no se contagia con la mirada
Sonrisa rígida
Se humedece los labios con frecuencia
Movimientos de deglución o carraspeos: el embustero tiene la boca seca.
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Mentira ◦ Nariz
Se la tocan mientras profieren la mentira
◦ Cabeza
Mucho cabeceo en intento de arrancar asentimieto y aprobación del interlocutor
Frente inclinada hacia adelante
Cabeza baja, barbilla sobre el pecho
Cuerpo erguido, inmóvil, reduciéndose todo el movimiento a la cabeza
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Mentira ◦ Piel
Transpira
Se cubre de rubor
Acusa prurito
◦ Gestos
Manos quietas como de palo o
Gesticulan exagerando la mímica
Manos abiertas a los lados, palmas arriba, hombros encogidos
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Mentira ◦ Pies
Rascan el suelo
Zapateado
Apoyados sobre el borde exterior
Juntos las piernas muy apretadas
◦ Respiración
Corta y supereficial
Articulación verbal entrecortada de vez en cuando profundos suspiros.
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Malestar ◦ Puede desagradarle el tema de conversación o no
está conforme ◦ Intimidando al cliente con una insistencia excesiva ◦ Nuestra conversación a tomado un giro demasiado
técnico que no se entiende Ponerse barreras, cruzar brazos y piernas
Balancearse ligeramente o columpiarse de pie o sentado
Apretar o chuparse los labios
Bajar la mirada al suelo
Frotarse las manos
Risa nerviosa o sonrisa intempestiva
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Malestar Asearse las uñas o jugar con ellas
Rascarse
Manosear la ropa, alisarla, abrocharse, desabrocharse
Esconder las manos en los muslos
Distensión de comisuras labiales, dientes apretados
Frotarse la nariz
Suspirar
Tocarse el cuello.
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Conflicto Aumento de la tensión muscular
Alteración de la actitud
Disminución de contacto visual llegando a la interrupción completa
Sonrisa postiza, ojos mirando al suelo
Brazos cruzados
Posición de la cara va pasando de frente a frente hacia atrás sacando la barbilla
Labios apretados
Alterar la entonación de la voz
Cabeza baja, mano tocando la nuca
Tamborilear los dedos, dar vueltas al anillo
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Tocarse la cara Tocarse el pelo Bajar la mirada por debajo del nivel de los
ojos. Agarrarse las manos Cruzar los brazos frente al pecho Fruncir el seño Rascarse la nuca Morder la pluma Bajar la barbilla
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Silbar
Aclarar la garganta
Apuntar con los dedos
Cruzar los pies por debajo de la silla
Morderse el labio inferior.
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SEA ASERTIVO ◦ Mantenga el contacto visual
◦ Mire el entrecejo
◦ Adopte un lengua corporal positivo (abierto)
◦ Muestre las manos.
◦ Ponga con firmeza las palmas en el escritorio
◦ Posición de manos en torre
◦ Movimientos lentos
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BRAZOS ◦ Cruzados con soltura sin presiona sobre el cuerpo
Soltura ◦ Cruzados ciñiendo el cuerpo SEGURIDAD SE SIENTE
AISLADO Y DESCONECTADO DEL MENSAJE
◦ Cruzados muy altos sobre el pecho o con los puños cerrados conflicto actitud no receptiva
◦ Cruzados sujetando el brazo opuesto Controversia. Opiniones discrepantes
◦ Abiertos y separados del cuerpo palmas hacia arribaSe absuelve a si misma de todo reproche quiere ganar asentimiento
◦ Lo anterior con levantamiento de hombrosDenegación empeñado en mentir es posible que esté mintiendo.
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El macho dominante: ◦ Brazos cruzados
◦ Cuerpo rígido
◦ Inclinado hacia atrás
◦ Persona dominante que no se deja influenciar
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El sabelotodo ◦ Manos juntas hacia
arriba
◦ Postura inferior cerrada
◦ Expresión de autosuficiencia y superioridad,
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El rompehuesos ◦ Dominante
◦ Le gusta utilizar el saludo con brazo rígido y la palma hacia abajo
◦ Mirada fija hacia abajo,
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Manos a la cadera
Manos atrás de la nuca
Pierna sobre la silla
Pies sobre el escritorio
Dedos gordos en el cinturón
Saludo con la palma hacia abajo
Movimientos inquietos
Manos sudorosas
Parpadeo constante
Movimientos constantes de un lado a otro
Saludo con la palma arriba
Brazos o piernas cruzados
Dedo entre el cuello de la camisa y la piel
Ceño fruncido
Cuerpo volteado
Dedo índice apuntador
Sonrojo
Mira la puerta o el reloj
Tamborilea los dedos o con la pluma
Mira al vacío
Barajea los papeles
Mece el pie
Hace como que baila tap
Hace garabatos
Se toca la nariz
Se jala la oreja mientras habla
Se tapa la boca
Muestra incongruencia en sus gestos
Entrecierra los ojos
Mira de un lado a otro
Hace sonrisita de complicidad
Hace un ritual con el cigarro
Se rasca la cabeza
Se muerde el labio
Mirada de desconcierto
Se mece de atrás para adelante
Limpia sus anteojos
Muerde la patita de los lentes
Se lleva el índice a los labios
Se toma la barbilla con el índice levantado
Se frota el mentón
Voltea la oreja hacia el que le habla
Inclinación hacia delante
Espalda derecha al sentarse
Piernas descruzadas
Sonrisa
Contacto Visual
Saludo con mano vertical
Manos abiertas
Tome el control de la interacción evitando ser reactivo con su cuerpo. Conduzca al cliente al punto de negociación positivo.
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Dedicarle atención. Atender al instante.
No herir el amor propio del cliente (evitar ignorar su queja o minimizarla)
No demorar, la espera prolonga la agonía.
Deja fuera tu amor propio.
Establece contacto visual
Levanta las cejas
Asiente con la cabeza
Entornar los ojos brevemente
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Escucha aeróbica Contacto visual
Cejas ligeramente fruncidas, manifestando concentración
Inclinar cabeza o torso ligeramente hacia adelante
Dar cabezazos lentos de asentimiento
Mantener las manos formando ojiva delante de la cintura
Expresión facial diligente y despreocupada
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Presentación de excusas ◦ La sinceridad es vital
◦ Use contacto visual
◦ Baje un poco la barbilla
◦ Manos juntas a la altura de la cintura o separadas con las palmas hacia abajo.
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El remedio ◦ No precipitarse para evitar que el cliente piense que
queremos deshacernos de él.
◦ Escucha activa
◦ Aportar efecto visual de sumisión
◦ Contacto visual variable (apartar la mirada)
◦ Ademánes enfáticos, sin levantar las manos arriba de la cintura. (evitar aparentar superioridad)
◦ Manos ligeramente hacia arriba
◦ Hombros ligeramente encogidos (sin aparentar indiferencia)
◦ Ligera sonrisa
◦ Cabeza ladeada.
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Repita su nombre constantemente El contacto visual debe permanecer más
tiempo. Asuma responsabilidad Pregunte para obtener respuestas positivas. Sonría con los ojos Sea enfático con las palabras Domine la rapidez de su expresión Movimientos pausados y lentos. Postura reflejante.
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ASERTIVO AGRESIVO
◦ Mantener una posición proactiva y no reactiva
◦ Escuche genuinamente
◦ Genere compromisos
◦ Identifique el interés
◦ Hable con honestidad
◦ Acérquese en el aspecto emocional
◦ Encuentre una causa en común
◦ Comparta un plazo.
◦ Señala los errores
◦ Imponga su punto de vista
◦ Formule su estrategia de venta sin considerar al cliente
◦ Mire por encima del hombro
◦ Guarde su distancia.
◦ NO se involucre
◦ Muéstrese ocupado
◦ Manipule
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“Los 5 primeros minutos: juzgar, hablar y ganar” GRZYBOWSKY, S. Peltant. Edit. Deusto (1992)
“Seis sombreros para pensar”. BONO, Edward. Editorial Vergara (1991).
“El lenguaje del cuerpo” FAST, Julius. Edit
“Conoce tu Personalidad a través del Lenguaje Corporal” VILLAHIZEN, J. Pérez. Edit. Diana (2003)
“Tu carácter” VIGNES Rouuges, J des. Edit. Daimon (1970)
“Asertividad” DAVIDSON, Jeff Edit. Prentice Hall (1999)
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