Las 7 Reglas De Oro Del Manejo De Quejas

Las 7 Reglas De Oro Del Manejo De Quejas1. Escuchar activamente sin interrumpir para demostrar inters , para poder repetirla , para ajustarla y para poder solucionarla.No podremos manejar bien una objecin sino la hemos escuchado bien. Escuchar bien es Calidad de Atencin, y GENERA UNA SENSACIN DE CALIDAD, porque ESCUCHAR es ANTICIPARSE. En los buenos restaurantes de calidad el mozo se ANTICIPA a llenar nuestro vaso de vino y de agua, antes de que se termine. No espera a que empecemos a los gritos a pedir cosas. En los buenos restaurantes de calidad, cuando alguien saca un cigarrillo el mozo se ANTICIPA y nos acerca un encendedor. 2. Clarificar / Repreguntar Repetir la queja, palabra por palabra, para pasar en limpio. Por ejemplo a ver si le entend correctamente, Ud. me dice que...etc. La tcnica de la repregunta no la encontrarn en ningn libro. Es el resultado de la prctica en el manejo de objeciones de ventas y de reclamos, elaborada con cientos de vendedores y profesionales del Trato, a lo largo de muchos aos.

Sin embargo, es la herramienta ms efectiva para desactivar una queja agresiva o muy tajante. Es indispensable en la atencin de quejas o reclamos.

La repregunta es un mtodo utilizado por los psicoanalistas para llegar al ncleo del problema..Has notado que siempre contestan una pregunta con otra pregunta?.

Acadmicamente, se asemeja mucho al conocido mtodo Socrtico; el mtodo que usaba Scrates con sus discpulos para que ellos llegaran solos a la verdad, por medio de una larga serie de preguntas.

3. Agradecer y explicar El cliente nos hace un regalo con su queja. Nos est ayudando a mejorar y a no cometer el mismo error otra vez. Y debemos agradecrselo enfticamente. Debemos crear una sensacin de armona y calma para conversar mejor y poder explicarle las causas del problema, si las conocemos. Explicarle que de ese modo sabremos cules son nuestros puntos dbiles, defectos, errores... para no volver a cometerlos 4. Pedir disculpas Representamos a toda la compaa y al disculparnos, la empresa tambin se est disculpando. Le ayudamos a mantener su ego. Cuando el cliente escucha una disculpa le disminuye enormemente el enojo o le desaparece. Cuanto mas alto sea el nivel de la persona que se disculpa, mayor ser la satisfaccin del cliente. Un importante Banco internacional, tiene un grupo de jvenes ejecutivos con el cargo de vicepresidente y su funcin es manejar a los clientes que se quejan. As el cliente se siente que ha sido atendido por el ms alto nivel. Nos ponemos en situacin de preguntar para averiguar bien lo sucedido y le permitimos afianzarse para responder.

5. Aceptar la queja, enfticamente Yo lo entiendo, y si estuviera en su lugar pensara lo mismo. Me imagino que esto no es lo que usted esperaba. A mi me pas una vez algo parecido y me sent mal. Es mi culpa por no haber aclarado con usted lo que esperaba

(siempre es porque me expliqu mal y no porque l me entendi mal)

Cuando dos personas opinan distinto acerca de algo, puede haber una discusin. Son antagonistas. Estn cada uno del lado opuesto del escritorio.

Cuando dos personas opinan lo mismo acerca de algo, no puede haber una discusin. Estn de acuerdo.

Cuando un cliente presenta una queja, generalmente es por alguna razn, algn temor, o alguna duda.El peor error de un vendedor es demostrar que considera que el reclamo es absurdo o infundado o que no es importante.

LA QUEJA ES SIEMPRE IMPORTANTE PARA EL CLIENTE.

Despus de haberla escuchado, clarificado y repreguntado ya sabemos cul es la duda o la queja del cliente.

Entonces hay que aceptar la queja. Y eso significa ponerse en el lugar del cliente.

Tratar de pensar como l, tratar de percibir cuales son sus temores o dudas.

Hacer empata con el cliente.

6. Solucionar el problema

Vamos a ver cmo lo solucionamos... De todos modos se resolver muy bien... Qu le parece si...

Ac tenemos definitivamente que solucionar el problema, rpida, eficientemente, por nuestra cuenta o derivndolo (junto con nosotros) a quien corresponda. 7. Asegurarse la satisfaccin del cliente Acercarse nuevamente. Seguimiento. El cliente se siente que ha ayudado Mejora la lealtad: lo recordar por mucho tiempo El vendedor odia las malas noticias. Por eso muchas veces no quiere volver a acercarse a su cliente para verificar que le solucionaron el reclamo derivado a otro departamento o persona. Tiene miedo de que le digan que el problema no fue solucionado y que aun subsiste.

Debemos acercarnos para verificar que ya est todo arreglado porque a veces la persona a quien se lo derivamos lo da por terminado pero el cliente todava no est conforme.

Resumiendo entonces, las 7 Reglas De Oro Del Manejo De Quejas son:

1. Escuchar activamente sin interrumpir 2. Clarificar / Repreguntar 3. Agradecer y explicar 4. Pedir disculpas 5. Aceptar enfticamente 6. Solucionar7. Asegurar la satisfaccin del cliente