Jaime Guerrero Guerrero jaguerrero@cable.net.co Que es calidad? Lo que hago lo hago con calidad? Que...

Jaime Guerrero Guerrerojaguerrero@cable.net.co

• Que es calidad?• Lo que hago lo hago con calidad?• Que es lo mejor de sus compañeros y

su ambiente de trabajo?• Que es lo peor de sus compañeros y

su ambiente de trabajo?• Se siente satisfecho en su labor?

QUE ES LA CALIDAD ?

“Hay muchas frases cortas entre las que elegir, pero la

frase corta es una trampa. No se conoce ninguna definición

breve que traiga como consecuencia un acuerdo real

sobre lo que quiere decir calidad. Sin embargo, es vital el acuerdo real; no podemos planificar la calidad a menos

que primero nos pongamos de acuerdo en lo que quiere decir

calidad.”J.M. JURAN

(La Planificación de la Calidad)

Elemento de competitividad

Control de Costos

“Hay algunos que consideran que la calidad del cuidado de la salud es una propiedad tan compleja y

misteriosa, tan variable de significado entre una y otra

situación, que no es asignable a una especificación previa...

Algunos otros tienen otro punto de vista creyendo que la calidad

puede llegar a tal especificación que puede ser comprada y venida

por “kilos.” A. DONABEDIAN

(Setting Standards)

“no tanto por deficiente desempeño, sino por “ momento

para vivir y bienestar”

Pregunta por resultados (Brook)

Contención de Costos (Reldman)

QUE ES LA CALIDAD?

• Conjunto de técnicas para la Planeación, el control y el mejoramiento de todas las actividades de la organización con el objeto de entregar al cliente un servicio o producto que lo satisfaga completamente.

• Parte de la premisa de que el consumidor es el que pone las condiciones (paciente o pagador)

ACCESIBILIDAD

EQUIDAD

1930 Shewart Proceso “estadísticamente estable”

1940 Deming Muestreo, entrenamiento y reducción de inspección para censo poblacional.

1946 JUSE Movimiento de calidad en el Japón.

1950 Deming Seminario para el control estadístico de la calidad.

1951 Premio Deming en el Japón.

1954 Jurán La Calidad como responsabilidad de la alta gerencia.

DEMING

Proceso vs. Producto

1. Prevenir el deterioro de la calidad.

2. La inspección no mejora ni garantiza la calidad.

3. Liderada por la alta gerencia.

Cliente

1. Conveniencia para el uso.

2. Conocimiento de las necesidades del cliente.

3. Trilogía: Planeación, Control y Mejoramiento.

CROSBY

Errores

1. Conformidad con las necesidades.

2. Se mide por el costo de los errores.

3. El standard es cero defectos.

FEIGENBAUM

Tres pasos hacia la calidad

1. Liderazgo en calidad.

2. Responsabilidad de todos.

3. Motivación y capacitación.

ISHIKAWA

Calidad Total

1. La calidad comienza y termina con la educación.

2. Primer paso: Requerimientos del consumidor.

3. Control ideal: Inspecciones no necesarias.

4. Elimine causas y no síntomas.

5. Control: responsabilidad de todos.

6. No confunda los medios con los objetivos.

7. Priorice y fije perspectivas a largo plazo.

8. El marketing es la entrada y la salida de la

calidad.

9. No reacción negativa cuando los hechos son

presentados por los subordinados.

10. El 99% de los problemas se resuelven

utilizando 7 herramientas de control.

11. Información sin difusión es información falsa.

LAS HERRAMIENTAS:

Diagramas de pareto.Diagramas causa efecto.Histogramas.Hojas de control.Diagramas de dispersión.Fluxogramas.Cuadros de control.

1854 Nightingole Modelo de mejoramiento basado

en datos estadísticos de la Guerra de Crimea

(mortalidad de 42.7% a 2.2%)

1933 Lee Jones Aplicación de todos los servicios

de la medicina moderna a las necesidades de toda

la gente.

1955 Sheps Apreciaciones de la calidad en un

hospital.

1966 Donabedian Mayores beneficios con

menores riesgos posibles para el paciente.

PRECURSORES1920

• Estructura.• Control estadístico de procesos• Práctica Clínica: observación directa

ENTREGUERRAS1920 - 1940

• Seguros Médicos

1940 - 1960

• JACHO• Hospitales – APS• Audit Médico

60’s

• Programas de calidad y clasificación de métodos.

• Costos.• Medicare – Medicaid• CPC

70’S

• Mejora explícita.• Auditoria Externa: Ingresos – Estancias

– Uso recursos asistenciales. PSRO.• Enfoque por problemas • Revisión Inicial: Enfermeras.• Eficiencia.• Satisfacción Usuarios.• Análisis: Beneficio posible no

alcanzado.

• 1973 – Kessner: Trazadores.• Gonella: Stagging concept.• 1976 – Rutstein: Eventos centinela.• Brook: Seguimiento pac. A largo

pacientes.• 1978 – Donabedian: Multifactorial

Según Vicente Falconi . . .

“Atender perfectamente de manera confiable, accesible,

segura, y en el tiempo exacto las necesidades de un usuario”.

80’SLa contención de costes.

• Gestión de la Calidad• PHVA• Control Procesos.• Palmer: Dimensiones de la calidad.

– GRD

DISPOSICION DEL EQUIPO HUMANO

CALIDAD

90’S

• Cultura Calidad• Necesidades usuario.• Habilidades analíticas.• Habilidades interpersonales.• Estructura y organización.

Visión estratégica de la Calidad.

Administración por políticas. Definición y despliegue de políticas y objetivos relacionados con la calidad.

Proceso de cambio hacia una “Cultura de la calidad total” liderado por los más altos niveles directivos.

Nuevos estilos de liderazgo. Jefes líderes, orientadores y educadores.

Identificación sistemática de clientes externos e internos con sus necesidades y expectativas.

Diseño de productos y procesos enfocados a lograr la satisfacción de los clientes.

Respeto y desarrollo del recurso humano. Educación permanente en calidad a todos los niveles.

Administración participativa. Trabajo en equipo. Eliminación del “seccionalismo”.

Vitalización del trabajo. Mejora de comunicaciones. Eliminación del temor.

Sistemas de Reconocimiento con base en calidad.

Medición. Decisiones con base en hechos y datos.

Control de procesos. Enfoque preventivo.

Eliminación de las causas de fallas o errores.

Sistema documentado de aseguramiento de la calidad de productos y servicios.

Mejoramiento permanente.

Eliminación del desperdicio. Productividad administrativa.

Desarrollo de proveedores.

DimensionDimensiones del Cuidado de la Saludes del Cuidado de la Salud(Los dos componentes de la Atención)(Los dos componentes de la Atención)

•Técnica

•Interpersonal

•Técnica

•Interpersonal0.30

Progresión en el tiempo

A = EfectividadB B = Beneficio NONO AlcanzadoA + B A + B = Eficacia

Donabedian, Avedis; “La Calidad de la asistencia. ¿Cómo podría ser evaluada?”Donabedian, Avedis; “La Calidad de la asistencia. ¿Cómo podría ser evaluada?”JAMA, 1988; 260:1743-8JAMA, 1988; 260:1743-8

CienciaCiencia vs ArteLa aplicación de la ciencia médicaDe una forma que maximise sus beneficios yMinimice sus riesgos R. Brook: 70s-80s

R. Suñol: 90s

DimensionDimensiones del Cuidado de la es del Cuidado de la SaludSalud

•Técnica

•Interpersonal

•Técnica

•Interpersonal0.30

HIPOCRATESHIPOCRATES

Donabedian, Avedis; “La Calidad de la asistencia. ¿Cómo podría ser evaluada?”Donabedian, Avedis; “La Calidad de la asistencia. ¿Cómo podría ser evaluada?”JAMA, 1988; 260:1743-8JAMA, 1988; 260:1743-8

Ciencia vs ArteArteEl grado de conformidad con estos valores, Normas, expectativas y aspiraciones

Calidad: Beneficios y Calidad: Beneficios y RiesgosRiesgos1.1. La calidad es una La calidad es una

propiedad y un juicio propiedad y un juicio sobre alguna unidad sobre alguna unidad definida de atención definida de atención en saluden salud

2.2. Balance de beneficios Balance de beneficios y riesgos en ambas y riesgos en ambas dimensionesdimensiones

3.3. Los riesgos podrían Los riesgos podrían exceder los beneficiosexceder los beneficios

4.4. La simplicidad y La simplicidad y factibilidad de este factibilidad de este concepto unificador concepto unificador oculta una gran oculta una gran complejidad complejidad

5.5. La calidad no está La calidad no está representada por el representada por el estado de salud, sino estado de salud, sino por la medida en la por la medida en la cual, las mejoras que cual, las mejoras que son posibles en el son posibles en el estado de salud son estado de salud son obtenidasobtenidas

Servicios de Salud

Beneficios

Riesgos

Donabedian, Avedis; “The Quality of Medical Care: A Concept in Search of a Definition”Donabedian, Avedis; “The Quality of Medical Care: A Concept in Search of a Definition”The Journal of Family Practice; 1979; Vol 9, N° 2:277-84The Journal of Family Practice; 1979; Vol 9, N° 2:277-84

Calidad: Beneficios, Riesgos y Calidad: Beneficios, Riesgos y CostosCostos

1.1. Los riesgos son la imagen Los riesgos son la imagen especular de los especular de los beneficiosbeneficios

2.2. La curva tiene un punto La curva tiene un punto cero y un punto que cero y un punto que claramente identifica la claramente identifica la atencion óptimaatencion óptima

3.3. Evaluación de la calidad Evaluación de la calidad es diferente de es diferente de evaluación de la evaluación de la tecnologíatecnología

4.4. El costo es una El costo es una consecuencia no deseada consecuencia no deseada del cuidado, equiparable del cuidado, equiparable al riesgo (Vuori)al riesgo (Vuori)

5.5. La “utilidad” o La “utilidad” o “valuatión”“valuatión”

6.6. En la dimensión En la dimensión interpersonal: el confort, interpersonal: el confort, privacidad, convenienciaprivacidad, conveniencia

Servicios de Salud

Beneficios

Riesgos

Donabedian, Avedis; “The Quality of Medical Care: A Concept in Search of a Definition”Donabedian, Avedis; “The Quality of Medical Care: A Concept in Search of a Definition”The Journal of Family Practice; 1979; Vol 9, N° 2:277-84The Journal of Family Practice; 1979; Vol 9, N° 2:277-84

Costos Monetarios

Beneficios menos riesgos

Beneficios menosRiesgos menos costos

CALIDAD =CALIDAD =

BENEFICIOS - ( RIESGOS + COSTOS )

Atención Esperada

Atención Observada

CALIDAD = NIVEL DE CONFORMIDAD

“Grado en el que un conjunto de característicacaracterísticas inherentes cumple con los requisitosrequisitos”

norma ISO 9000:2000

CALIDADDEL CUIDADO DE LA SALUD

La medida en que los servicios de salud tantolos enfocados a los individuos como a las poblaciones mejoran la probabilidad de unos resultados de salud favorables y sonpertinentes al conocimiento actual profesional.

Perspectivas del Paciente

Seguridad del Entorno

AccesibilidadConveniencia

Continuidad

Efectividad

EficaciaEficiencia

Oportunidad

Fuente: THE JOINT COMMISSION ON ACCREDITATION OF HEALTHCARE ORGANIZATIONS

CALIDAD CALIDAD LÓGICALÓGICA

“Este concepto se deriva de la teoría de la información y se refiere a la eficiencia con que

se emplea una información para llegar a una decisión”

Si la información obtenida es relevante o no para la decisión que se va a tomar…

H. VuoriH. Vuori

Los Siete Pilares de la Los Siete Pilares de la CalidadCalidad

1. Eficacia2. Efectividad3. Eficiencia4. Optimización5. Aceptabilidad6. Legitimidad7. Equidad

Donabedian, Avedis; “The Seven Pilars of Quality”Donabedian, Avedis; “The Seven Pilars of Quality”Arch Pathol Lab Med; 1990; 114:1115-8Arch Pathol Lab Med; 1990; 114:1115-8

OperativizacióOperativizaciónn

NO SE ALCANZA ELMAXIMO IMPACTO

POSIBLE EN LA OPTIMIZACION DE LA UTILIZACION DE

LA CONSULTA MEDICA GENERAL

MEDICO ANALISTAMEDICO ANALISTAMETODO

METODO

ORGANIZACIONALESORGANIZACIONALES

SABER LO QUE ES ATENCION IDEAL

VALIDEZ DEL INSTRUMENTO

SUFICIENCIA DE LOS CRITERIOS

VALIDEZ DE LA MUESTRA

HOMOLOGACION DE LOS EVALUADORES

EFECTIVIDAD DE LA RETROALIMENTACION

CAPTACION DE HISTORIAS PARA

ANALISIS

APOYO LOGISTICOAPOYO LOGISTICO

ARCHIVOS EFICIENTES

TIEMPO PARA EL MD ANALISTA

APOYO INFORMATICO Y

SECRETARIAL

PERFIL

NIVEL CIENTIFICO

CAPACITACION

CONCEPCION DEL CONTROL vs

MEJORAMIENTO

APOYO DIAGNOSTICO Y TERAPEUTICO A MDs

RESISTENCIA CUERPO MEDICO

PACIENTEPACIENTE

PERFIL EPIDEMIOLOGICO

COLABORACION CON

TRATAMIENTO

INCENTIVOS “PERVERSOS”

CapacidadCapacidad de OFRECER CALIDAD

CALIDAD efectivamernteefectivamernte BRINDADA

Relaciones entre estructura, proceso y resultado

Es baja la capacidad de los estudios basados en estructura de predecir que es lo que se hace con la atención de los pacientes …En general la relación entre medidas de estructura y proceso es débil e inconsistente

Acreditación Estudios de “adecuación”

Proceso

““los elementos del proceso asistencial solo pueden utilizarse como los elementos del proceso asistencial solo pueden utilizarse como indicadores de Calidadindicadores de Calidad si tienen una relación válida con los si tienen una relación válida con los resultados deseados resultados deseados y es igualmente cierto que algunos y es igualmente cierto que algunos resultados pueden utilizarse como indicadores de calidad, solo en la resultados pueden utilizarse como indicadores de calidad, solo en la medida en que exista alguna relación entre ellos y algunos aspectos medida en que exista alguna relación entre ellos y algunos aspectos del proceso asistencial.del proceso asistencial. Así pues la validez de una determinada medida reside no en Así pues la validez de una determinada medida reside no en que sea de proceso o resultado sino en lo que se sabe sobre que sea de proceso o resultado sino en lo que se sabe sobre su relación. Si existe relación se puede usar cualquier su relación. Si existe relación se puede usar cualquier medida de proceso o resultado dependiendo de cual es más medida de proceso o resultado dependiendo de cual es más fácil de obtener. Si no existe relación, ninguna es válida”fácil de obtener. Si no existe relación, ninguna es válida”

Para la mayoría de las condiciones necesitamos Para la mayoría de las condiciones necesitamos medidas de procesomedidas de proceso

Cuando el proceso y el resultado ocurren al mismo Cuando el proceso y el resultado ocurren al mismo tiempo debemos preferir las medidas de resultadotiempo debemos preferir las medidas de resultado

Resultado

““En algunas ocasiones, los resultados son En algunas ocasiones, los resultados son pobres medidas de la calidad de la pobres medidas de la calidad de la atención. Los resultados de salud son atención. Los resultados de salud son exactamente el tipo de información que la exactamente el tipo de información que la gente desea cuando seleccionan un gente desea cuando seleccionan un proveedor o un hospital”proveedor o un hospital”

Los resultado son producidos solamente de manera parcial por la calidad de los servicios de salud, y existen otros muchos factores que los influencian

Muchos resultados de interés ocurren incluso años más tarde del momento en el cual se prestó la atención

Medirlos correctamente implica analizar las condiciones en las cuales se producen los datos

Principio de la Variabilidad de Juran

Planificación de la Calidad Control de Calidad durante las Operaciones

n PicoEsporádico

Zona Original delControl de Calidad

Nueva Zona delControl de Calidad

Mejorade la Calidad

Perdidas Crónicas(Oportunidadpara Mejorar )C

TIEMPO

LECCIONES APRENDIDAS

Fuente: Juran, La Planificación de la Calidad

PRINCIPIO DEL INTERCAMBIOCOSTO - CALIDAD

“ Hay motivos para creer que cuando se“ Hay motivos para creer que cuando seincorporan intervenciones cada vez másincorporan intervenciones cada vez máscomplejas a la atención proporcionada a uncomplejas a la atención proporcionada a unpaciente en las etapas iniciales delpaciente en las etapas iniciales deltratamiento, mayores serán las mejorías en latratamiento, mayores serán las mejorías en lasalud asociadas con cada adición a lasalud asociadas con cada adición a laatención. Más adelante, cada adición sigueatención. Más adelante, cada adición sigueteniendo un costo pero cada mejoría en lateniendo un costo pero cada mejoría en lasalud se vuelve progresivamente menor.salud se vuelve progresivamente menor.Eventualmente hay un punto después delEventualmente hay un punto después delcual se considera que los beneficioscual se considera que los beneficios

AVEDIS DONAVEDIAN

agregados ya no valen el costo adicional.”agregados ya no valen el costo adicional.”

Beneficio Máximo AlcanzableBeneficio Máximo Alcanzable B.MB.MConcebibleConcebible

Resultados AlcanzadosProblemas

de Insumos,Recursos, etc.

Óptima RelaciónCosto-Beneficio

Desperdicioo

Subutilización

PRINCIPIO DEL BENEFICIO MAXIMO ALCANZABLEen el cuidado de la salud:

Eficacia

Efectividad

Fuente: John Williamson, 1979

Recuperación de la SaludRecuperación de la Salud

Estabilización o AlivioEstabilización o Alivio

Rem isión al Nivel EspecíficoRem isión al Nivel Específico

Obtención de laObtención de información

Diagnóstico

Evaluaciónde

R esultados

Conducta

MATRIZ DE MATRIZ DE ANALISISANALISIS

OPORTUNIDAD CONTINUIDAD SUFICIENCIA RACIONALIDADE INTEGRIDAD LOGICO-CIENTIFICA

Si el problema no fuè La información investigadaOBTENCION Se obtuvo la información resuelto se desarrolló un Fuè completo y global era coherente con el

DE LA INFORMACION necesaria en un tiempo nuevo interrogatorio y el uso de la información motivo de consulta y larazonable ? examen físco,así como las obtenida enfermedad

ayudas dx. indicadas

Se retrasó el diagnóstico El diagnóstico concuerdaPRODUCCION por razones diferentes a El diagnóstico fuè correcto El diagnóstico producido con los hallazgos de la

DE UN su dificultad de obtención y la evolución de la incluye todas las quejas etapa de obtención de DIAGNOSTICO o la espera de apoyos dx., enfermedad fuè la prevista ? del paciente ? la información ?

o fuè erróneo

Las decisiones tomadas Cuando hubo necesidad El tratamiento fuè prescrito La conducta asumida estáDEFINICION fueron las adecuadas de establecer variaciones en las cantidades adecuadas de acuerdo con el

DE UNA para tratar sin retrasos o en la conducta debido a la y comprendió la totalidad diagnóstico, las guías deCONDUCTA riesgos innecesarios al evolución de la enfermedad, de las patologías del paciente manejo y los conocimientos

paciente ? estas se produjeron ? cuando esto era indicado ? actuales sobre la enfermedad ?

Se le ofrecieron al pacienteCuando lo indicaba el todos los medios posibles

EVALUACION La evaluación de la Subsecuentemente a las cuadro clínico, la evaluación tanto desde el punto de vistaDE LOS evolución del proceso etapas previas, se abarcó todas las etapas de los recursos humanos,

RESULTADOS se dió sin retrasos realizó la evaluación de en las cuales se evidenciara como tecnológicosinnecesarios ? la evolución la necesidad de replantear disponibles y razonablemente

lo desarrollado indicados para surecuperación ?

OPORTUNIDAD CONTINUIDAD SUFICIENCIA RACIONALIDADE INTEGRIDAD LOGICO-CIENTIFICA

Si el problema no fuè La información investigadaOBTENCION Se obtuvo la información resuelto se desarrolló un Fuè completo y global era coherente con el

DE LA INFORMACION necesaria en un tiempo nuevo interrogatorio y el uso de la información motivo de consulta y larazonable ? examen físco,así como las obtenida enfermedad

ayudas dx. indicadas

Se retrasó el diagnóstico El diagnóstico concuerdaPRODUCCION por razones diferentes a El diagnóstico fuè correcto El diagnóstico producido con los hallazgos de la

DE UN su dificultad de obtención y la evolución de la incluye todas las quejas etapa de obtención de DIAGNOSTICO o la espera de apoyos dx., enfermedad fuè la prevista ? del paciente ? la información ?

o fuè erróneo

Las decisiones tomadas Cuando hubo necesidad El tratamiento fuè prescrito La conducta asumida estáDEFINICION fueron las adecuadas de establecer variaciones en las cantidades adecuadas de acuerdo con el

DE UNA para tratar sin retrasos o en la conducta debido a la y comprendió la totalidad diagnóstico, las guías deCONDUCTA riesgos innecesarios al evolución de la enfermedad, de las patologías del paciente manejo y los conocimientos

paciente ? estas se produjeron ? cuando esto era indicado ? actuales sobre la enfermedad ?

Se le ofrecieron al pacienteCuando lo indicaba el todos los medios posibles

EVALUACION La evaluación de la Subsecuentemente a las cuadro clínico, la evaluación tanto desde el punto de vistaDE LOS evolución del proceso etapas previas, se abarcó todas las etapas de los recursos humanos,

RESULTADOS se dió sin retrasos realizó la evaluación de en las cuales se evidenciara como tecnológicosinnecesarios ? la evolución la necesidad de replantear disponibles y razonablemente

lo desarrollado indicados para surecuperación ?

1.1. EficaciaEficacia2. Efectividad3. Eficiencia4. Optimización5. Aceptabilida

d6. Legitimidad7. Equidad

“es la capacidad de la ciencia y el arte de la atención sanitaria para conseguir mejoras en la salud y el bienestar. Significa la mejor actuación posible, en las condiciones más favorables, según el estado del paciente y en unas condiciones inalterables”

1. Eficacia

2.2. EfectividadEfectividad3. Eficiencia4. Optimización5. Aceptabilidad6. Legitimidad7. Equidad

“el grado en que la atención cuya evaluación de la calidad se está realizando, alcanza el nivel de mejora de la salud, que los estudios de eficacia han fijado como alcanzables”

Efectividad = Mejora de las expectativas de salud con la atención que hay que evaluar/Mejora de las expectativas de

salud con la mejor atención

1. Eficacia2. Efectividad

3.3. EficienciaEficiencia4. Optimización5. Aceptabilidad6. Legitimidad7. Equidad

“el coste que representa cualquier mejora en la salud. Si existen dos estrategias de asistencia igualmente eficaces o efectivas la menos costosa es la más eficiente”

Eficiencia = Mejora de las expectativas de salud con la atención que hay que

evaluar/Coste de la asistencia

1. Eficacia2. Efectividad3. Eficiencia

4.4. OptimizaciónOptimización

5.5. AceptabilidadAceptabilidad

6.6. LegitimidadLegitimidad

7.7. EquidadEquidad

Aumentos útiles progresivos de la asistencia

Beneficios

Costos

A = Atención óptima efectivaB = Atención máxima efectivaDonabedian, Avedis; “The Seven Pilars of Quality”Donabedian, Avedis; “The Seven Pilars of Quality”

Arch Pathol Lab Med; 1990; 114:1115-8Arch Pathol Lab Med; 1990; 114:1115-8

1.1. EficaciaEficacia

2.2. EfectividadEfectividad

3.3. EficienciaEficiencia

7.7. EquidadEquidad

“la adaptación de la atención a los deseos, expectativas y a los

valores de los pacientes y sus familias”

AccesibilidadRelación médico-enfermoConfortPreferencias del paciente sobre los efectos de la atenciónPreferencias del paciente sobre los costes de la atención

7.7. EquidadEquidad

Preocupación por la aceptabilidad de los individuosPreocupación por el bienestar de la colectividadEfectos distintos de los experimentado por los individuos responsables de las decisiones de buscar o no atención sanitariaValoraciones distintas a las realizadas por los individuos que reciben la atenciónCostes superiores de los que paga el individuo que recibe la atención

7.7. EquidadEquidad

“es el principio por el que se determina qué es justo en la distribución de la atención y

sus beneficios entre los miembros de una población”

Lo que los individuos consideran justoLo que la sociedad considera justoDistribución del acceso a la atenciónDistribución de la calidad de la atención que sigue al acceso y sus consecuencias

• Las organizaciones tienen una mayor probabilidad de éxito y de permanecer en el mercado si:Desarrollan una cultura de la mejora contínua

mediante la integración de la Calidad a los sistemas administrativos

Analizan continuamente el cumplimiento de las expectativas de los grupos de interés

Utilizan técnicas para cambios radicales en la organización como son el Benchmarking y la Reingeniería.

LIDERAZGO: Las cabezas de la organización deben estar comprometidas a la puesta en marcha de un Programa de Calidad con base en la Planeación

PLANEACION ESTRATEGICA: Para el logro de las políticas de Calidad

SISTEMA OPERACIONAL: Se debe planear el proceso de producción con las diferentes áreas de la organización.

SISTEMA HUMANO: Ambiente de Cultura de la

calidad con procedimientos de capacitación,

educación y reconocimiento

CONTROL DE PROVEEDORES: Procedimientos

para el control de proveedores

MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD

CONTROL DEL PROCESO

OPERACIÓN DEL NEGOCIO

DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD

Para estructurar un cambio cultural interno en una organización, se debe tomar en cuenta las leyes naturales de las organizaciones:

• Se obtiene lo que se habla: Conocimiento de la misión y los valores

• La cultura del trabajo es reflejo del líder: Un gerente motivador, creativo e inspirado transmite.

• No es posible ir mas rápido que un paso a la vez: Se debe implementar paso a paso en la organización

• Las organizaciones facultadas requieren confianza: Delegar y confiar

COMO CAMBIAR LA CULTURA ORGANIZACIONALPRIMARIOS: cambios en los principios y

valores. Son resultado del estilo del trabajo del líder: Lo que atrae la atención, lo que miden, la forma de reaccionar a situaciones críticas , la forma de liderazgo, filosofía.

SECUNDARIOS: Métodos de trabajo y sistemas organizacionales: Diseño organizacional, procesos, estructura física.

LOS PROBLEMAS QUE SURGEN

Sobre evaluación del enfoque racional: No solo explicando se cambia.

Objetivos Mal Definidos: No existe una razón o una meta

Problemas Mal Definidos: Que es lo que se va a modificar

Importancia de los individuos: Cambio en el entorno de las personas y de la persona misma.

Conjunto de valores y hábitos que posee una persona, que complementados con el uso de prácticas y herramientas en el actuar diario, le permiten colaborar con la organización para afrontar los retos que se le presenten en el cumplimiento de la Misión.

DECALOGO DEL DESARROLLO (Mavila 1993)Orden: De las cosas en todos los sitios

Limpieza: De las zonas de desenvolvimientoPuntualidad: Optimización de las

actividades cotidianas.Responsabilidad: De quien ejecuta las

acciones para ejecutarlasDeseo de Superación: Anhelo de ser mejor.Honradez: Respeto por el bien ajeno y la

verdad

Respeto al derecho de los demás: Comprender la diversidad de las personas.

Gusto por el trabajo: Mientras mejor aprecio se tenga , mayor efectividad

Afán por el Ahorro y la Inversión: En tiempo y recursos.

Autocontrol.

GARANTIA DE CALIDAD ADMINISTRATIVA

El principal problema : la desintegración en unidades independientes, incomunicadas, vulnerables e inmanejables.

Muchos manuales – poca efectividadAparente brecha entre lo asistencial y lo

administrativoLa solución: la adopción de un modelo de

gestión integral por calidad.

Garantía de Calidad

Que se entiende por garantía de calidad

• Es todo aquello que los individuos y una sociedad llevan a cabo para generar, mantener y mejorar la calidad.

Integra dos componentes

• el diseño del sistema, que hace referencia a las características del sistema de salud que contribuyen a la calidad.

• la evaluación de desempeño del sistema.

como se define Garantía de Calidad

“conjunto de acciones sistematizadas y continuas tendientes a prevenir y/o, resolver oportunamente problemas o situaciones que impidan el mayor beneficio o que incrementen los riesgos a los pacientes, por cinco elementos fundamentales: evaluación, monitoría, diseño, desarrollo y cambios organizacionales”.

La evaluación y la monitoria

Entendida como la medición sistemática y periódica de una o más variables durante un punto en el tiempo, nos da la oportunidad de mejorar.

El diseño organizacional

• es la suma de una serie de elementos estructurales y de trabajo que buscan garantizar el desempeño de la institución.

El desarrollo

• son las estrategias de educación continuada que permiten a los funcionarios de las organización entender el papel que desempeñan dentro del esquema organizacional.

Cambios organizacionales

• Por último, no hay mejoramiento sin cambio, por eso hay que entender que se necesitan estrategias para lograr este cambio.

El Sistema General de Seguridad Social en Salud y en el Sector Salud Colombiano, se entenderá por Sistema de Garantía de

Calidad de la Atención en Salud:

• Como el conjunto de instituciones, normas, requisitos, mecanismos y procesos, deliberados y sistemáticos, que desarrolla el sector salud para generar, mantener y mejorar la calidad de los servicios de salud en el país

• El Sistema de Garantía de Calidad tiene dos pilares en su concepción el Mejoramiento Continuo de la Calidad y el Enfoque Centrado en el Cliente.

El Mejoramiento Continuo de la Calidad (MCC)

comprende un conjunto de principios que deben llevar a las organizaciones a pensar mas allá de la Evaluación de la Calidad, o de establecer guías o protocolos de seguimiento que sirven únicamente para la Inspección.

El MCC debe ser visto como un proceso de Autocontrol, que involucra al cliente y sus necesidades, y que consiste en la identificación permanente de aspectos del proceso que resulten susceptibles de mejoramiento, con el fin de establecer los ajustes necesarios y superar las expectativas de dichos clientes.

• El MCC ocasiona una inversión económica relativamente pequeña, comparativamente inferiores a las de otros enfoques, por cuanto implica una filosofía de vida laboral, personal y social, centrada en esfuerzos de mejoramiento constante, y aunque los mejoramientos aislados son pequeños, el proceso origina resultados dramáticos a través del tiempo, además de ser un modelo de bajo riesgo.

Sistema de CalidadSistema de Calidad

Modelos de Modelos de CalidadCalidad

M. “Clásicos”M. “Clásicos”Control Estadístico de Calidad

Gestión de la Calidad

ISOISO

Control de Calidad del Producto

Garantía

Mejoramiento Continuo Calidad

Evaluación

M. IndustrialM. IndustrialM. IndustrialM. Industrial

M. AsistencialM. AsistencialM. AsistencialM. Asistencial

Análisis Comparativo Análisis Comparativo ModelosModelos

La naturaleza de la CalidadLa naturaleza de la CalidadEl campo de la calidadEl campo de la calidadEl “problema” de la CalidadEl “problema” de la CalidadEstrategiasEstrategiasMétodosMétodosVocabularioVocabulario

Fuente: Donabedian, Avedis, “Continuidad y Cambio en la búsqueda de la calidadRevista Española de Calidad, Marzo 1994: Vol 9, Núm. 1 pp 31-39

La naturaleza de la La naturaleza de la CalidadCalidad

M. IndustrialM. IndustrialLa aceptación del consumidor es el criterio determinantePrecio y calidad interrelacionados

M. AsistencialPreferencias del paciente informadoResponsabilidades:

hacia los individuoshacia la sociedadpara la gestión de las relaciones entre

costos y calidad

El campo de la El campo de la CalidadCalidad

M. IndustrialM. Industrial“calidad total”

Ampliación de la propia definición de calidad

Abarcar el conjunto completo de estructuras, procesos y personas

Difundir e implicar a todos los niveles, unidades y divisiones

M. AsistencialOrientado a las propiedades de los cuidados clínicos y las funciones estrechamente relacionadas con ese cuidado

El “problema” de la El “problema” de la CalidadCalidad

M. IndustrialM. IndustrialDeficiencias en los sistemas y procesosPrincipal responsabilidad en los responsables del diseño y gestión de los sistemas, procesos y productosEstabilidad del sistema ( c. comunes/especiales)

M. AsistencialMayor importancia a los componentes humanos del sistema, en ! profesionales

EstrategiasEstrategias

M. IndustrialM. Industrial“Control estadístico de la calidad”Concurrente por parte de los trabajadores con controles ocasionales de supervisoresInspección terminal de productos (aceptación-rechazo)Ciclos Shewart/Deming, PDCA(PHVA)

M. AsistencialHerramientas procedentes de la epidemiología clínicaCiclo de la mejora de la calidad

Separación de las funciones de “Evaluación” y “Garantía”

No mecanismos de intervención efectivos

Supuesto relativo al “deseo innato de mejorar”

“El termino garantía de calidad puede ser engañoso, ya que no

siempre es posible garantizar un nivel dado de calidad. En el mejor de los

casos a lo mas que podemos aspirar es a salvaguardar y mejorar la calidad de la atención. La conservación de la

calidad o, mas optimistamente, la mejoría de la calidad serían metas mas

realistas”

Avedis Donabedian

• Cuatro ComponentesCuatro Componentes-Filosofía de MC orientada a los Filosofía de MC orientada a los clientesclientes

-Habilidades AnalíticasHabilidades Analíticas-Habilidades interpersonalesHabilidades interpersonales-Estructura y organizaciónEstructura y organización

1. Las herramientas de la mejora de la1. Las herramientas de la mejora de laCalidad pueden funcionar en laCalidad pueden funcionar en laatención sanitariaatención sanitaria

2. Los equipos multidisciplinarios son muy2. Los equipos multidisciplinarios son muyvaliosos en los procesos de mejora de lavaliosos en los procesos de mejora de laCalidadCalidad

3. Los datos útiles para la mejora de la3. Los datos útiles para la mejora de lacalidad son abundantes en la atencióncalidad son abundantes en la atenciónsanitariasanitaria

4. Los métodos para la mejora de la Calidad4. Los métodos para la mejora de la Calidadson divertidosson divertidos

5. El coste de la mala calidad es muy alto, el5. El coste de la mala calidad es muy alto, elahorro está a nuestro alcanceahorro está a nuestro alcance

6. La implicación de los médicos es difícil6. La implicación de los médicos es difícil7. La formación se tiene que establecer al7. La formación se tiene que establecer al

principioprincipio

8. Los procesos no clínicos llaman pronto la8. Los procesos no clínicos llaman pronto laatenciónatención

9. Las organizaciones sanitarias pueden9. Las organizaciones sanitarias puedennecesitar una definición más amplia denecesitar una definición más amplia dela calidadla calidad

10. En el sector sanitario, como en la10. En el sector sanitario, como en laindustria, la suerte de la mejora de laindustria, la suerte de la mejora de lacalidad está fundamentalmente encalidad está fundamentalmente enmanos de los líderesmanos de los líderes

• Tres elementos esencialesTres elementos esenciales-Conocimiento del ClienteConocimiento del Cliente-Cultura de la OrganizaciónCultura de la Organización-Control de las Variaciones de los Control de las Variaciones de los procesosprocesos

Donald Berwick

Métodos de Evaluación y Mejora de la Calidad

de los Servicios de Salud

PREVENCIÓN DE PROBLEMAS

EVALUACIÓN DE PROBLEMAS

ESTRATEGIAS DE MEJORA

Evaluación Externa

Permisos de Apertura ( Licenciamiento )

Retrospectivas

Sistemas de Screening

Trazadores Eventos Centinela Screeting Condiciones Específicas

Orientados a Aumentar la Capacidad Profesional

Desarrollo y Diseminación Material Educativo Formación Grupal Formación Individual

Acreditación Indicadores Clínicos

Certificación y Recertificación de Profesionales

Evaluación Retrospectiva de Casos con Criterios Explícitos

Mortalidad Cumplimiento de Protocolos Utilización de Recursos

Orientados a Cambiar la Práctica Profesional Recordatorios Clínicos Feed Back de la Propia Práctica Revisión por Pares

Guías de Práctica Clínica y Protocolos Hojas de Revisión

Evaluación Interna

Recordatorios Clínicos Informatizados

Análisis de Casos Individuales Autopsias Reclamaciones

Orientados a Facilitar el Cambio Soporte Organizativo Reingeniería de Procesos

Observación Directa Dx Cumplimiento de Circuitos Pacientes Programados

Infecciones Lesiones por Presión

Incentivos Normativos, leyes, regulaciones, etc.

Evaluación de Resultados Clínicos Mortalidad Complicaciones

Evaluación del Estado de Salud Medidas Objetivas Medidas Subjetivas

Encuestas a Profesionales y Pacientes Percepción Opinión/Satisfacción Oportunidades de Mejora Expectativas

Prospectivos

Estudios de Variabilidad Variabilidad en Frecuentación Variabilidad en Resultados

PREVENCIÓN DE PROBLEMAS

EVALUACIÓN DE PROBLEMAS

ESTRATEGIAS DE MEJORA

Evaluación Externa

Permisos de Apertura ( Licenciamiento )

Retrospectivas

Sistemas de Screening

Trazadores Eventos Centinela Screeting Condiciones Específicas

Orientados a Aumentar la Capacidad Profesional

Desarrollo y Diseminación Material Educativo Formación Grupal Formación Individual

Acreditación Indicadores Clínicos

Certificación y Recertificación de Profesionales

Evaluación Retrospectiva de Casos con Criterios Explícitos

Mortalidad Cumplimiento de Protocolos Utilización de Recursos

Orientados a Cambiar la Práctica Profesional Recordatorios Clínicos Feed Back de la Propia Práctica Revisión por Pares

Guías de Práctica Clínica y Protocolos Hojas de Revisión

Evaluación Interna

Recordatorios Clínicos Informatizados

Análisis de Casos Individuales Autopsias Reclamaciones

Orientados a Facilitar el Cambio Soporte Organizativo Reingeniería de Procesos

Observación Directa Dx Cumplimiento de Circuitos Pacientes Programados

Infecciones Lesiones por Presión

Incentivos Normativos, leyes, regulaciones, etc.

Evaluación de Resultados Clínicos Mortalidad Complicaciones

Evaluación del Estado de Salud Medidas Objetivas Medidas Subjetivas

Encuestas a Profesionales y Pacientes Percepción Opinión/Satisfacción Oportunidades de Mejora Expectativas

Prospectivos

Estudios de Variabilidad Variabilidad en Frecuentación Variabilidad en Resultados

Fuente: Fundación Avedis Donabedian

CRITERIOCRITERIO

ESTÁNDARDESTÁNDARD

INDICADORINDICADOR

Ciclo de la Mejora de la Ciclo de la Mejora de la CalidadCalidad

La Reacción en Cadena de Deming

Mejora la calidad

Mejora la productividad

Disminuyen los costos

Disminuye el precioIncrementa participación mercado

Se mantiene en el negocio

Genera trabajo

Retorna inversión

Efectividad clínica

Costos( Calidad / No-Calidad )

AdecuaciónUtilización

Resultados en laDimensión Interpersonal

El “modelo” de CalidadEl “modelo” de Calidad

INDICE DE RETORNOINDICE DE RETORNO

Es la relación entre los costos de fallos que se evitaron con mejora obtenida de aplicar procesos de mejoramiento de la

calidad y los gastos en los cuales se incurrió para desarrollar las acciones

de evaluación y mejoramiento. Es lo que nos dice si implementar el

sistema de calidad es rentable para la organización o no

Tasa de Retorno =Variación Costos de Fallos de Calidad

Costos Evaluación + Costos MejoramientoX 100

Calidad y Contención de Calidad y Contención de CostesCostes

REVISIÓN SISTEMÁTICA DE LA LITERATURA PUBLICADA DESDE 1992: Hospitalarios

• La prevención de fallos representó ahorros económicos• La Calidad se mantuvo o mejoró• La mejor comunicación y coordinación redujo los costes

• Períodos de estudios Cortos• Temas de costes y ahorros indirectos

• Valores económicos de referencia

Jarlier and S. Charvert-protat; Can Improving Quality decrease costs?

International Journal for Quality in HealthCare, April 2000: 125-131

CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN SALUDSALUD

“Se entiende como la provisión de servicios de salud a los usuarios

individuales y colectivos de manera accesible y equitativa, a

través de un nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta el

balance entre beneficios, riesgos y costos, con el propósito de lograr

la adhesión y satisfacción de dichos usuarios.”

Decreto 1011 /06Decreto 1011 /06

POR AREAS DE LA ORGANIZACIÓN: COMO ENFOCAR

LA CALIDAD

Jaime Guerrero Guerrero jaguerrero@cable.net.co Que es calidad? Lo que hago lo hago con calidad? Que...

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Transcript of Jaime Guerrero Guerrero jaguerrero@cable.net.co Que es calidad? Lo que hago lo hago con calidad? Que...

Que hago en internet

¿Ahora qué hago con…?

Y ahora que hago (laboral)

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Como me hago el BRAINchip

Catlgo hago 2015

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QUE HAGO EN CASA???

El estatuto teórico de la niñez y de la juventud en la ... · ciales, Niñez y Juventud del Cinde y la Universidad de Manizales. jivangonzalez@cable.net.co 1 En el ensayo no hago

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¿Y ahora qué hago? Networking

· Ing. Ing. Ing. Ing. Ing. Ing. Jorge Jorge Jorge Jorge Jorge Jorge Remitente Guerrero Guerrero Guerrero Guerrero Guerrero Guerrero Destinario José Cuauhtli A. Medina Romero Juan

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Unión Peruana del Norte Clara de Ramos Y YO HAGO? HAGO? Y YO HAGO?

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