Post on 10-Aug-2020
ITSM SOFTWARE
Gestión de Servicios de TI,
www.espiralms.com info@espiralms.comProactivaNET®
Gestión de Servicios de TI, ¿por dónde empezamos?
De las incidencias a los problemas
¿Quiénes somos? | ProactivaNET®
Si el seminario de hoy trata de cómo empezar a aplicar ITIL® pasando
de la gestión de incidencias a los problemas, ahora daremos un paso
(atrás) más…
“Cómo empezar a implantar una nueva Gestión de Incidencias que nos
permita después crear una buena Gestión de Problemas”
¿Por qué tanta importancia para la Gestión de Problemas?
o Prevenir problemas y las incidencias resultantes
¿De qué hablaremos hoy? | ProactivaNET®
o
o Eliminar incidencias recurrentes
o Minimizar el impacto de las incidencias que no pueden prevenirse
La Gestión de Problemas es el único proceso de ITIL® que
realmente disminuye el número de incidencias generando
soluciones definitivas
La importancia de las palabras, usemos la bibliografía oficial…
ITIL® - Operación del ServicioEdición Castellano – itSMF España
Gestión de Incidencias, Peticiones y Problemas
¿Por qué leer los libros?¿Por qué leer los libros?
o Usar las palabras adecuadas, con el significado correcto.
o Objetividad, sin ambigüedades, las cosas claras.
o No reinventar la rueda, todo está documentado.
o ¡¡ Evitar vicios comerciales !! Hay que hacer lo que hay que hacer, no lo que mi herramienta hace.
Para evitar vicios, usemos bibliografía | ProactivaNET®
Aunque Gestión de Incidencias y Problemas son procesos
independientes, están estrechamente asociados y utilizan las mismas
herramientas, pudiendo definir sistemas similares de codificación de
prioridad, impacto y categorización.
“Una incidencia siempre será una incidencia”
“Una incidencia nunca se convierte en un problema”
La Gestión de Incidencias genera una información de entrada básica e
imprescindible para el proceso de Gestión de Problemas, y entre ambos
Beneficios y valor para el negocio, ya viejos conocidos | ProactivaNET®
imprescindible para el proceso de Gestión de Problemas, y entre ambos
proporcionan mayor valor para el negocio:
o Mayor disponibilidad de los servicios TI
o Mayor productividad del negocio y TI
o Reducción de gastos con respecto a arreglos que no funcionan
o Reducción del coste y esfuerzo para apagar fuegos
o …
ITIL® - Operación del servicio
Pág. 53, 65, 66
Gestión de Incidencias
� Reducción número de incidencias
� Reducción impacto de incidencias
� Mayor disponibilidad de los servicios TI
� Mayor productividad del negocio
� Mayor productividad de TI
� Reducción de gastos
Integrar Gestión de Incidencias y Gestión de Problemas | ProactivaNET®ITIL® - Transición del servicio
Pág. 67
Gestión de Problemas
� Reducción de gastos
� Reducción del coste
� Reducción de esfuerzo
� …
Gestión de Incidencias
Algunos desafíos…
� Registrar todas las incidencias
� Fomentar auto-ayuda basada en web
� Información sobre problemas y errores
� Integración del CMS (y su CMDB)
� Integración en el proceso de configuración
Integrar Gestión de Incidencias y Gestión de Problemas | ProactivaNET®ITIL® - Transición del servicio
Pág. 67
Gestión de Problemas
� Integración en el proceso de configuración
� Herramientas de soporte integradas
� …
Identificación
Registro Categorización
Priorización
Diagnóstico Inicial Escalado
Func y/o JerarqSI
Modelo de actividad y tareas de Gestión de Incidencias | ProactivaNET®ITIL® - Operación del servicio
Pág. 54
Investigación y Diagnóstico
Resolución y Recuperación
Cierre de la incidencia
escalar
SI
NO
Identificación
Registro Categorización
Priorización
Diagnóstico Inicial Escalado
Func y/o JerarqSI
ITIL® - Operación del servicio
Pág. 54Modelo de actividad y tareas de Gestión de Incidencias | ProactivaNET®
Investigación y Diagnóstico
Resolución y Recuperación
Cierre de la incidencia
escalar
SI
NO
o Algunos caminos habituales de identificación y registro:
� Un usuario que llama al Centro de Servicios
� Un usuario que completa una pantalla de registro basta en la web
o Cubrir la información necesaria para cada incidencia:
� Nº Incidencia único
Identificación Registro
Identificación y Registro de incidencias | ProactivaNET®
� Categorización
� Urgencia e impacto � Prioridad
� Fecha / Hora
� Usuario notificador
� Descripción
� …
ITIL® - Operación del servicio
Pág. 55, 59
Identificación Registro
Identificación y Registro de incidencias | ProactivaNET®
Identificación
Registro Categorización
Priorización
Diagnóstico Inicial Escalado
Func y/o JerarqSI
ITIL® - Operación del servicio
Pág. 54Modelo de actividad y tareas de Gestión de Incidencias | ProactivaNET®
Investigación y Diagnóstico
Resolución y Recuperación
Cierre de la incidencia
escalar
SI
NO
Categorización
o Importante posteriormente para analizar frecuencias/tipos de incidencias para
establecer tendencias de uso en Gestión de Problemas y otras actividades ITSM
o La categorización multi-nivel está disponible en la mayoría de las herramientas,
normalmente con 3 ó 4 niveles de detalle.
o Técnica iterativa para crear/mejorar la definición de categorías
1. Tormenta de ideas
2. Categorías de mayor nivel + “otros”
Categorización de Incidencias | ProactivaNET®ITIL® - Operación del servicio
Pág. 55, 56
3. Pilotar categorías
4. Análisis categorías de mayor nivel
5. Análisis de desglose
6. Revisar y repetir
Gestión de Incidencias & Gestión de Problemas
Categorización
Categorización de Incidencias | ProactivaNET®
Identificación
Registro Categorización
Priorización
Diagnóstico Inicial Escalado
Func y/o JerarqSI
ITIL® - Operación del servicio
Pág. 54Modelo de actividad y tareas de Gestión de Incidencias | ProactivaNET®
Investigación y Diagnóstico
Resolución y Recuperación
Cierre de la incidencia
escalar
SI
NO
Priorización
o Prioridad = Impacto * Urgencia
� Impacto � A menudo, número de usuarios afectados, aunque con matices y
otros factores
� Urgencia � Rapidez con la que el negocio necesita resolución
o Las herramientas de Gestión del Servicio deben usarse para automatizar escalas
de tiempo y escalar la incidencia como requieran las reglas definidas
o Deberá usarse un procedimiento independiente para incidencias “graves”, con
escalas de tiempo más breves.
Priorización de Incidencias | ProactivaNET®ITIL® - Operación del servicio
Pág. 52, 56, 60
escalas de tiempo más breves.
o Deberá acordarse lo que constituye una incidencia grave para todo el sistema de
priorización de incidencias
o El acceso a la CMDB ayudará a identificar los CIs afectados por la incidencia, y
también a estimar el impacto.
Gestión de Incidencias & Gestión de Problemas
Priorización
Priorización de Incidencias | ProactivaNET®
Priorización
Priorización de Incidencias | ProactivaNET®
Identificación
Registro Categorización
Priorización
Diagnóstico Inicial Escalado
Func y/o JerarqSI
ITIL® - Operación del servicio
Pág. 54Modelo de actividad y tareas de Gestión de Incidencias | ProactivaNET®
Investigación y Diagnóstico
Resolución y Recuperación
Cierre de la incidencia
escalar
SI
NO
Diagnóstico Inicial
o Etapa donde la información de los errores conocidos (Gestión de
Problemas) resultan ser de más valor permitiendo un diagnóstico preciso
y anticipado.
o Si fuera posible, se resolverá la incidencia mientras el usuario todavía
está al teléfono y se cerrará la incidencia
o Si está claro que el Centro de Servicios es incapaz de resolver la
incidencia por sí mismo, deberá escalarse inmediatamente para aplicar
un soporte posterior
EscaladoFunc y/o Jerarq
Diagnóstico inicial y escalado de incidencias | ProactivaNET®ITIL® - Operación del servicio
Pág. 57
un soporte posterior
Diagnóstico Inicial
EscaladoFunc y/o Jerarq
Diagnóstico inicial y escalado de incidencias | ProactivaNET®
Identificación
Registro Categorización
Priorización
Diagnóstico Inicial Escalado
Func y/o JerarqSI
ITIL® - Operación del servicio
Pág. 54Modelo de actividad y tareas de Gestión de Incidencias | ProactivaNET®
Investigación y Diagnóstico
Resolución y Recuperación
Cierre de la incidencia
escalar
SI
NO
Investigación y Diagnóstico
o Cada uno de los grupos de soporte implicado investigará y diagnosticará
lo que ha ido mal
o Todas las actividades deberán documentarse completamente en el
registro de incidencias
o El registro de incidencias debe actualizarse convenientemente con toda
la información y detalles pertinentes para mantener un historial completo
Resolución y Recuperación
Investigación, Diagnóstico y Resolución de Incidencias | ProactivaNET®ITIL® - Operación del servicio
Pág. 58, 59
Gestión de Incidencias � Gestión de Problemas
Investigación y Diagnóstico
Resolución y Recuperación
Identificación
Registro Categorización
Priorización
Diagnóstico Inicial Escalado
Func y/o JerarqSI
ITIL® - Operación del servicio
Pág. 54Modelo de actividad y tareas de Gestión de Incidencias | ProactivaNET®
Investigación y Diagnóstico
Resolución y Recuperación
Cierre de la incidencia
escalar
SI
NO
Cierre de la incidencia
o Centro de Servicios debe comprobar que la incidencia se resuelva
completamente y que los usuarios estén dispuestos a acordar el cierre
� Encuestas de satisfacción del usuario
� Documentación de la incidencia
� ¿Problema recurrente o continuo?
� Cierre formal
Cierre de Incidencias | ProactivaNET®ITIL® - Operación del servicio
Pág. 59
Gestión de Incidencias � Gestión de Problemas
Cierre de la incidencia
Llegados a este punto… Opción A
Gestión de Incidencias
Gestión de Incidencias
Gestión de Incidencias
Apagando fuegos sin visión de futuro | ProactivaNET®
Gestión de Incidencias
Gestión de Incidencias
Gestión de Incidencias
Llegados a este punto… Opción B
Gestión de Incidencias
Histórico de Incidencias
Gestión de Problemas
De la Gestión de Incidencias a la Gestión de Problemas | ProactivaNET®
Histórico de Incidencias
¡¡¡ Diminución del número e impacto de las incidencias !!!
Para empezar la Gestión de Problemas ya tenemos…
� Categorías
� Impacto y Urgencia
� Prioridades
� Histórico de incidencias
� Investigación y diagnóstico de incidencias
Para empezar la Gestión de Problemas ya tenemos…
� Categorías
� Impacto y Urgencia
� Prioridades
� Histórico de incidencias
� Investigación y diagnóstico de incidencias
… con estos datos tan sólo hay que…
Para empezar la Gestión de Problemas ya tenemos…
� Categorías
� Impacto y Urgencia
� Prioridades
� Histórico de incidencias
� Investigación y diagnóstico de incidencias
… con estos datos tan sólo hay que…
De la Gestión de Incidencias a la Gestión de Problemas | ProactivaNET®
� Establecer rutinas (¿semanales?) de revisión de incidencias
� Detectar tendencias en el registro de incidencias recurrentes
� Detectar incidencias de gran impacto
� Establecer rutinas (¿semanales?) de revisión de incidencias
� Detectar tendencias en el registro de incidencias recurrentes
� Detectar incidencias de gran impacto
… y ya estamos listos para empezar a buscar las causas raíz de los
problemas detectados
Procesos eficientes
Definición Procesos
Herramientas Integradas
Gestión Servicio TI eficiente
VALOR para el NEGOCIO
Conclusión | ProactivaNET®
Definición resto de
procesos
Integradaseficiente NEGOCIO
+ información:
ITSM SOFTWARE
ProactivaNET®
+ información:
alejandro.castro@proactivanet.com
Director Técnico ProactivaNET®