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Fundacion de Egresados U.D.
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Effective Learning Solutions
CURSO DE
FUNDAMENTOS
DE ITIL®V3
Version 2.2.3
I R)NDAMENTOS DE ITIL® I ESTUDIANTE I
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2 Copyright © 2009, ITpreneurs Nederland B.V. Todos los Derechos Reservados.
IESTUDIANTE I FUNDAMENTOS DE rnL® I
CO \TEN I DO
MOD 1 : Introduccion a los Fundamentos de ITILV3
5
MOD 2 : La Gestion de Servicios como una Practica
15
MOD 3 : El Ciclo de Vida del Servicio
37
MOD 4 : Estrategia del Servicio
63
MOD 5 : Diserio del Servicio
89
MOD 6 :Transici6n del Servicio
155
MOD 7 : Operacion del Servicio
203
MOD 8 : Mejora Continua del Servicio
269
MOD 9 :Tecnologia y Arquitectura
293
MOD I 0 : Examen de Preparacion
307
APENDICE A : Caso de Estudio
APENDICE B: Glosario
APENDICE C: Respuestas
APENDICE D : El Programa de Estudios del Grupo APM (in English)
APENDICE E
RETRO ALIMENTACIoN
RECONOCIMIENTOS
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3
FUNDAMENTOS DE ITIL® I ESTUDIANTE
SALON DE CLASE
INTRODUCCION DEL CURSO
DIA 8:30 - 9:45 Modulo I : Introduccion ._. 9:45 - 10:00
10:00 - I 1:30 Modulo 2: La Gestion de Servicios como una Practica
11:30 - 12:00 Modulo 3: Ciclo de Vida del Servicio
12:00 - , 1:00 C:..--,,,i
1:00 - ' 2:00 Modulo 3: Ciclo deVida del Servicio (continuacion)
-2 00 - 115 Descanso
2:15 - 3:15 Modulo 4: Estrategia del Servicio
3. i 5 - 3:30 Descanso
3:30 - 4:30 Modulo 4: Estrategia del Servicio (continuacion
4:30 - 5:00 Modulo 5: Diseno del Servicio
Tarde Tarea — Material de estudio
DIA 8:30 - 10:00 Rev sign del dia. I + Modulo 5: Diseno del Servicio
10:00
10:15
10:45
Modulo 5: Diseno del Servicio (continuacion)
10:45
11:00 I 2:00 Modulo 6:Transicion del Servicio
12:00
I DO - 2:30 Modulo 6:Transicion del Servicio (continuacion)
2:30 Descan,so
1.45 - 3A5 Modulo 7: Operacion del Servicio
3:45 .._____... - 4:00 Desca.nso
+00 - 5:00 Modulo 7: Operacion del Servicio (continuacion)
Tarde
Tarea — Material de Estudio
DIA 8:30 09:30 Revision del dia. 2 + Modulo 7: Operacion del Servicio
(continuacion, solo si es requerida)
09:30 - 09:45 Descanso
9:45 I 1:15 Modulo 8: Mejora Continua del Servicio
I I :15 - 12:00 Modulo 9:Tecnologia y Arquitectura
12:00 - 01:00
0 1:00 - 03:00 Preparation para el examen
03:00 - 03: I 5 Evaluation
:)escanso y tiempo de estudio
04:00 - 05:00 Examen
4
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COMPARTIR Los Objetivos de Aprendizaje
11/
DISCUTIR La Agenda del curso
RESALTAR El Esquema de
Calificacion de ITIL
PRESENTAR El Caso de Estudio
THE
ROYAL CHAO PHRAYA
HOTEL * * * * *
ESTUDIANTE I RJNDAMENTOS DE mL® I rrRoDucaON AL CURSO I
MO DULO I
INTRODUCCION AL CURSO DE FUNDAMENTOS DE ITIL® DURACION: I HORAY 15 MINUTOS
DIAPOSITIVAS
EVALUACION
8
La familia Arora se registra
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FUNDAMENTOS DE ITIL° — INTRODUCCION
BIENVENIDOS AL CURSO DE ENTRENAMIENTO DE ITIL® v3
Presentacion del instructor .
* Toon M onvei Sotolit4
ITRODUCCION AL CURSO I RJNDAMENTOS DE mL® I ESTUDIANTE I
INTRODUCCION AL CURSO
Diapositiva 2
NOTAS
I • Copyright © 2009, ITpreneurs Nederland B.V. Todos los Derechos Reservados. 6
INTRODUCCION DEL ESTUDIANTE
Diapositiva 3
FUNDAMENTOS DE ITIL — INTRODUCCION
Nos gustaria escuchar de ti. Por favor comparte con la clase:
Tu nombre.
- 11 Tu profesi6n.
-11 Tu posicion.
- Tus antecedentes en TI.
- H Tus conocimientos de ITIL.
-11 Tus expectativas de aprendizaje durante los siguientes 3 dias.
ESTUDIANTE I RJNDAMENTOS DE ETIL® ITRODUCCION AL CURSO
NOTAS
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ENTRENAMIENTO EN FUNDAMENTOS DE ITIL®
NOCLEO
Otras Mejores Practices
Entrenamiento Certificado
Estandares Internacionales
C ITIL = Information Technology Infrastructure Libraryp (Conjunto de Mejores Practices para la Gestion de Servicios de TI.)
Enhanced Service Lifecycle © Crown Copyright 2007 Reproduced under licence from OGC
FUNDAMENTOS DE ITIL® — INTRODUCCION
110..c.c cp (rron i5 ? Y`IC (r,i(tcio
404, 44 Copyright © 2009, ITpreneurs Nederland B.V. Todos los Derechos Reservados. 8
I rTRODUCCION AL CURSO I FUNDAMENTOS DE MU'I ESTUDIANTE I
Diapositiva 4
N OTAS
Al termino de este curso, se espera que los candidatos hayan adquirido el conocimiento y entendimiento de los siguientes aspectos:
Comprension de:
La GestiOn de Servicios como una practica
L. El Ciclo de Vida del Servicio
Los Principios slave y sus Modelos
Conciencia de:
Los conceptos genericos
Los procesos seleccionados
L. Los roles seleccionados
L. La funci6n seleccionada
Tecnologia y Arquitectura — Esquema de calificaciOn de ITIL
OBJETIVOS DE APRENDIZAJE DEL CURSO
Diapositiva 5
FUNDAMENTOS DE ITIL" — INTRODUCCION
I ESTUDIANTE I RJNDAMENTOS DE fflL® ETRODUCCION AL CURSO I
NOTAS
Copyright © 2009, ITpreneurs Nederland B.V. Todos los Derechos Reservados. -,* 1 9
DIA
ITRODUCCION AL CURSO I FUNDAMENTOS DE mL®I ESTUDIANTE
MODU LO I
AGENDA DEL CURSO
DIA 8:30
9:45
10:00
11:30
- 9:45 Modulo 1: Introduccion
I 0:00
Descanso
I 1:30 Modulo 2: La GestiOn de Servicios como una Pract ca
12:00 Modulo 3: Ciclo de Vida del Servicio
2:00
1:00 - 2:00 Modulo 3: Ciclo de Vida del Servicio(continuation)
- 2:15 Descanso
2:15 3:15 Modulo 4: Estrategia del Servicio
- 3:30 Descanso
3:30
-
+30 Modulo 4: Estrategia del Servicio(continuation
4:30 5:00 Modulo 5: Diseno del Servicio
Tarde Tarea — Material de estudio
8:30
I 0:00
10:15
- 0:00
I a 3
10:45
I :00
11:00 12:00
12:00 1:00
I :00 - 2:30
2:43
2:45 3:45
3:45 0
4:00 5:00
Tarde
8:30 09:30
09:30
9:45 11:15
11:15 12:00
0 I :00 - 03:00
03:00 03:15
04:00 05:00
Revision del dia. I + Modulo 5: Diserio del Servicio
Deso.iror)
Modulo 5: Disefio del Servicio (continuation)
Descanso
Modulo 6:Transicion del Servicio
Co
Modulo 6:Transicion del Servicio (continuation)
Modulo 7: Operation del Servicio
Descanso
Modulo 7: OperaciOn del Servicio (continuation )
Tarea — Material de Estudio
Revision del clia 2 + Modulo 7: Operation del Servicio
(continuation, solo si es requerida)
Modulo 8: Mejora Continua del Servicio
Modulo 9:Tecnologia y Arquitectura
Preparation para el examen
Evaluation
-
Examen
1 0
*4 Copyright © 2009, ITpreneurs Nederland B.V. Todos los Derechos Reservados.
AGENDA DEL CURSO 1,„
FUNDAMENTO8DE OlLm — INTRODUCCION
Dia 1
08:30 - 09:45
; 09:45 - 10:00
11:30 - 12:00
; 12:00 - 01:00
; 01:00 - 02:00
02:15
02:15 - 03:15 -----
03:15 - 03:30
03:30 - 04:30
: 04:30 - 05:00 I
L Tarde
MOdulo 1: Introduccion
= Descanso
La Gest n de Servicios como una
Practi9a- MOdulo 3: El Ciclo de Vida del Servicio
Comida
MOduio-3-: Jcomplemento)_
; Descanso
Modulo 4: La Estrategia del Servicio _ _ _ _ _ _ „
Descanso
M6duloEstrategia del Servicio i (complemento)
: Modulo 5: El Disefio del Servicio ''. - - -- - - - - - - - - - --
, Tarea - El Material de Estudio
,
n
- - i
D , ia 2 7 - 1 08 30 -10:00
10:00 - 10:15
1015 - 12:15
12:15 - 01:15
01:15 - 01:45
01:45 - 02:00
02:00 - 03:30
03:30 - 03A5
i i 03:45 - 05:00
' i Tarde
I r
" Dia 3 : '
' 08:30 - 09:30
09:30 - 09:45
; 09:45 - 11:15
11:15 - 121)0
12:00 - 01:00
01:00 - 03:00
03:00 - 03:15
03:15 - 04:00
04:00 - 05:00
- r
_ _ ... _ _ _ : Revision del Dia 1 + El Modulo 5: El diseno del Servicio
Descanso _ _ _
ModuloTransicion del Servicio _ _ _ _ _ _ _
Comida
' M6dulo 6: La Transici& del Servicio (complemento)
Descanso
MOdulo 7: La OperaciOn del Servicio
Descanso
i Modulo 7: La OperaciOn del Servicio (continuaci6n) g
; Tarea - El Material de Estudio t .t. .
- 1
Modulo 7: La Operacion del Servicio (Complemento)
Descanso
; Modulo 8: Mejora Continua del Servicio _ _ _ _ _ _ _ _
; M6dulo 9: Tecnologia y Arquitectura _ _ _ _ _
| Comida
g Prepared& para el examen
; Modulo 10: Evaluacion
Descanso y tiempo de estudio
EXAMEN
Diapositiva 6
I ESTUDIANTE I FUNDAMENTOS DE ITIL® I ITRODUCCION AL CURSO
N OTAS
Copyright © 2009, ITpreneurs Nederland B.V. Todos los Derechos Reservados. ----111 1 1
15 Creditos 16 Creditos
SO SD PPO OSA SOA
Nivel avanzado
Experto de ITIL
5 5 Administrando a traves del Ciclo de Vida
Modulos del Ciclo de Vida del Servicio de ITIL
Modulos de la Capacidad del Servicio de ITIL
2 Creditos
2 Certificado de los Fundamentos de ITIL para la Gestion de Servicios de TI 2
© OGC's Official Accreditor — The APM Group Limited 2007
El Esquema de Calificacion de ITIL esta sujeto a cambios — Copyright © 2008 Grupo APM. Todos los derechos reservados.
FUNDAMENTOS DE ITIL® — INTRODUCCION
ESQUEMA DE CALIFICACION DE ITIL
Diapositiva 7
•
ITRODUCCION AL OJRSO I FUNDAMENTOS DE ML® I ESTUDIANTE I
N OTAS
12 •4 Copyright © 2009, ITpreneurs Nederland B.V. Todos los Derechos Reservados.
1ESTUDIANTE I RJNDAMENTOS DE ITIL® I ITRODUCCION AL CURSO
MODULO I
JERCICIO LA FAVILIA ARORA
METODOLOGiA DE APRENDIZAJE
La familia Arora arrib6 al Hotel Royal Chao Phraya, entusiasmados por su estancia. El Sr Arora hizo el registro
mientras su esposa y sus dos hijos,Ajay y Shalini esperaban pacientemente en el vestibulo.Tomo un poco de tiempo
el hacer el registro de Ia familia porque la recepcionista estaba primero atendiendo una larga queja de otro cliente
con respecto a Ia regadera de su cuarto que no tenia agua caliente, y despues contestando continuas Ilamadas
telefonicas de gente preguntando acerca de Ia disponibilidad de cuartos para el proximo festival de Songkraan
Despues de 10 minutos, Ia familia Arora estaba lista para dirigirse a su cuarto el 1711, el botones,Warit les enseno
el camino, lo encontraron sofocantemente caliente y hUmedo.Encendieron el aire acondicionado pero parecia poco
efectivo. La Sra.Arora estaba bastante molesta y le pidi6 a su esposo que pidiera otro cuarto inmediatamente. No
hablan escapado del calor de Mumbai para quedarse en un horno en Bangkok!
El Sr Arora regreso a recepcion y de nuevo espero en la cola mientras otras personas hacian su registro. Hablo
con Kit, el agente de recepci6n, y le inform6 su situaci6n. Kit fue muy atento y explico: "Como el cuarto no ha
sido utilizado en algunos Bias, toma tiempo para que el aire acondicionado tenga efecto. Le sugiero que cierre las
cortinas, y tome algunas bebidas refrescantes en el bar Sugar Reef, y regrese en 20 minutos.Aquitiene un cupon de
bebidas de $20 como compensacion por su inconveniencia."
El Sr Arora accedi6 de mala manera y Ilevo a su familia por una bebida refrescante al bar Sugar Reef. Recepcion
no escucho mas de el hasta que volvio para dejar el hotel al siguiente clia.."i0h, esta usted yendose con un dia de
anticipaci6n, Sr Arora?
"Si" contesto,"el cuarto estaba demasiado caliente para mi familia y aunque las condiciones mejoraron ligeramente
durante el transcurso de Ia tarde, mi esposa realmente quiere que nos movamos al Hotel Mandarin Oriental hoy
mismo."
Copyright C9.) 2009, ITpreneurs Nederland B.V. Todos los Derechos Reservados. -4 13
rTRODUCCION AL CURSO I FUNDAMENTOS DE ML®I ESTUDIANTE
MODULO I
EJERCICIO - LA FAMILIAARORA Continuacion)
"i0h, siento mucho el escuchar eso!, espero que regrese, y la siguiente vez, su experiencia sera mucho mejor.
Como una muestra de nuestras disculpas, le he descontado $19 de su cuenta del video juego que ordeno."
El Sr Arora le agradeci6 por el descuento de buena voluntad y se dirigio hacia el frente del vestibulo para esperar
que su auto fuera traido del garaje. Mientras esperaba, el Sr Arora escucho a otro cliente hablando con Sonny
Singh, el conserje."He estado viniendo aqui por tres anos, Sonny; y me encuentro molesto por que esta estancia
fue arruinada por el excesivo calor en mi cuarto."
"iSr Brock, se quejo al respecto con el SrVan Rijn?, pregunto Sonny"No", contesto el Sr Brock,"Dimitri no estard
el dia de hoy."
"J3ero al menos obtuvo alguna compensacion?"
"Si Sonny, me dieron el cuarto gratis, pero no resolvio el problema, io si?"
Bueno, supongo que tener $250 es algo de consolacion, Sr Brock.""Tal vez, Sonny, tal vez."
El Sr Arora estaba impresionado al escuchar esto y se sinti6 muy decepcionado.Tan solo agradecia que su mujer
no hubiera escuchado la historia. iTal vez no se habia quejado lo suficiente!, el hotel definitivamente no le habia
ofrecido compensacion tal.Ahora sabia que moverse a un nuevo hotel era la decision correcta.
Mientras tanto, Sonny estaba trabajado en la recepcion y encontr6 a la recepcionista, Apple, platicando con Pap.
"Apple, acabo de oir que hay un problema con el aire acondicionado en el piso 17. Hay alguien trabajando en
eso?"
"Oh, seguramente estabas hablando con el Sr Arora. Estaba un poco molesto, pero lo arregle al compensar su
cuenta."
"No, no era el Sr Arora, era el Sr Brock, y at.ln esta molesto"
"Eso es raro" dijo Pap, "Le dije ayer a Kit que estabamos haciendo mantenimiento en el piso 17, y que tal vez
perderiamos un poco de succion en las unidades de aire acondicionado."
"iLe dijiste que bloqueara los cuartos, Pap?, pregunto Sonny
"No, pero eso era obvio, ino?"
Mientas tanto la familia Arora se alejaba en su autornovil con choler.
14 4. Copyright © 2009, ITpreneurs Nederland B.V. Todos los Derechos Reservados.