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Gestión de Servicios InformáticosGestión de Servicios Informáticos75 46 Ad i i t ió C t l d P t II75.46 - Administración y Control de Proyectos II
Lic. Sergio G. Martínez
Retomando…Retomando…Retomando…Retomando…
El concepto de servicioEl concepto de servicioCliente Lavadero Transporte Lavadero Industrial
Mismo día:\500 En 4 H : \50 En 4 H : \50P i l S i i
El concepto de servicioEl concepto de servicio
\Día Siguiente:\300
\En 2 H : \100
\En 2 H : \100Precio por el Servicio
SLA SLO
El concepto de servicioEl concepto de servicioLa Gestión del Servicio
El concepto de servicioEl concepto de servicio
Los servicios son los medios para entregar valor a los clientes, facilitando sus tareas para obtener resultados, sin clientes, facilitando sus tareas para obtener resultados, sin que los ellos deban asumir los costos específicos ni los riesgos asociados.
Los proveedores de servicios asumen los riesgos y asignan Los proveedores de servicios asumen los riesgos y asignan costos a cada cliente por los servicios que ellos proveen.
Los resultados se logran a través de la ejecución de tareas y están limitados por la presencia de ciertas restricciones. están limitados por la presencia de ciertas restricciones.
Los servicios facilitan la obtención de resultados por medio del aumento del rendimiento de las tareas asociadas y la reducción de los efectos de las restricciones. reducción de los efectos de las restricciones.
El resultado es el incremento de la probabilidad de obtener los resultados deseados.
Visión tradicional del Servicio InformáticosVisión tradicional del Servicio InformáticosVisión tradicional del Servicio InformáticosVisión tradicional del Servicio Informáticos
Negocioatos res
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Negocio
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Servicio de IT
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CServicio de IT
Tendemos a organizarnos de esta forma…Tendemos a organizarnos de esta forma…Tendemos a organizarnos de esta forma…Tendemos a organizarnos de esta forma…
Desarrollo deAplicaciones Tecnología Operaciones
Objetivos yPrioridades
Objetivos yPrioridades
Objetivos yPrioridades
Pero los clientes nos ven así…Pero los clientes nos ven así…Pero los clientes nos ven así…Pero los clientes nos ven así…
Pero los clientes nos ven así…Pero los clientes nos ven así…Pero los clientes nos ven así…Pero los clientes nos ven así…
• DisponibilidadP f• Performance
• Seguridad• Soporte• Etc.
Nueva visión del Servicio InformáticosNueva visión del Servicio InformáticosNueva visión del Servicio InformáticosNueva visión del Servicio Informáticos
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CServicio de IT
Organización
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Tradicional Gestión de Servicios Informáticos
Foco en Tecnología
Administrar Infraestructura
Us ari s
Foco en el Negocio
Proveer Servicios
Clientes Usuarios
Modalidad “Bombero”
Reactivo
Clientes
Prevención y Control
Proactivo
Islas
Caos y arbitrariedad
Integrado
Estabilidad y Confiabilidad
Decisiones ad-hoc y personales
Procesos informales
Decisiones informadas y repetibles
Estandarización y mejores prácticas
Visiones de TIVisiones de TIVisiones de TIVisiones de TI
Gestión de Servicios InformáticosGestión de Servicios InformáticosGestión de Servicios InformáticosGestión de Servicios Informáticos
15% Tecnología: Herramientas e infraestructura
Procesos: Definición, diseño, estándares, mejora continua.
85%Gente: Roles y responsabilidades, administración desarrollo de administración, desarrollo de habilidades y disciplinas.
Cultura:Valores, normas tácitas, experiencia.
ITILITILITILITIL
Information Technology Infrastructure Library
Biblioteca sobre:
◦ Provisión de Servicios basados en IT
◦ Gestión de la Infraestructura de IT
Generados por OGC, recolectando la experiencia de l f d dlos referentes de mercado.
ITILITILITILITIL
Mejores Prácticas (no metodología)
Lineamientos (no recetas)
Debe ser adaptado a cada caso:
◦ ¿Qué procesos son críticos en mi caso?
◦ ¿Cómo implemento en concreto cada proceso? (procedimientos, d fi i ió d bilid d id d h i )definición de responsabilidades y autoridades, herramientas)
¿Qué ¿Qué nono es ITIL?es ITIL?¿Qué ¿Qué nono es ITIL?es ITIL?
Una herramienta de Software.
La solución que un proveedor quiere imponer.
Un conjunto de procedimientos a cumplir/seguir.
El reemplazo de todo lo que ya hacemos bien.
El único componente requerido para brindar un mejor servicio.
Independiente del comportamiento y cultura de la organizaciónorganización.
La solución a todos nuestros males (La bala de plata).plata).
El modelo ITILEl modelo ITILEl modelo ITILEl modelo ITIL
ITIL V3 está compuesto por las siguientes cinco bli ipublicaciones:
1. Service Strategy
2 S i D i2. Service Design
3. Service Transition
4 Service Operation4. Service Operation
5. Continual Service Improvement
El concepto de Gestión del ServicioEl concepto de Gestión del ServicioLa Gestión del Servicio
El concepto de Gestión del ServicioEl concepto de Gestión del Servicio
La Gestión del Servicio es un conjunto de habilidades organizacionales especializadas para habilidades organizacionales especializadas para proveer valor a los clientes en la forma de servicios.
Las habilidades toman la forma de funciones y procesos para gestionar los servicios a través de un ciclo de vida, con especializaciones en:p1. Estrategia
2. Diseño
3. Transición
4. Operación
5 M j ti5. Mejora continua
Procesos de:• Transición• Operación
CENTRO DE SERVICIOS AL CENTRO DE SERVICIOS AL Gestión de Servicios Informáticos
CENTRO DE SERVICIOS AL CENTRO DE SERVICIOS AL USUARIOUSUARIO
ObjetivoObjetivoObjetivoObjetivo
Proveer un punto único de contacto (SPOC) para los liclientes
Centralizar la gestión de la resolución de incidentes
AlcanceAlcanceAlcanceAlcance
Restablecer la operación del servicio lo más rápido posible.
Registrar todos los incidentes/solicitudes.
Proveer un primer nivel de soporte y diagnóstico.
Proveer un primer nivel de solución cuando fuese posible.
Mantener informados a los usuarios del progreso de sus casos.
Llevar a cabo las encuestas de satisfacción de los usuarios.
Cerrar incidentes s licit desCerrar incidentes y solicitudes.
Actualizar la CMS.
ActividadesActividadesActividadesActividades
Clasificar, asignar, realizar diagnóstico inicial, priorizar y l i d l i idescalar a quien corresponda el incidente
Facilitar la rápida recuperación de los servicios
Ofrecer orientación a los usuarios
Promover el servicio mediante comunicaciones
Proveer información de gestión (tiempo resolución, incidentes que resultaron ser RFC, cambios planificación para el próximo período etc )para el próximo período, etc.)
Estructuras organizativasEstructuras organizativasEstructuras organizativasEstructuras organizativas
Local
Centralizado
Virtual
Siguiendo al Sol
LocalLocalLocalLocal
Usuario Local Usuario Local Usuario Local Usuario Local
Service Desk Service Desk Local
Gestión de Requerimientos
Soporte de terceros
Gestión de Operaciones de TI
Gestión de Aplicaciones
Gestión Técnicaqp
LocalLocalLocalLocal
Diseñado para soportar las necesidades locales del inegocio.
El soporte se encuentra y brinda usualmente en la misma localidad que está siendo soportadamisma localidad que está siendo soportada.
Es práctico para pequeñas organizaciones.
E i á ti i i di Es impráctico para organizaciones dispersas geográficamente.
Service Desk centralizadoService Desk centralizado
Sede Cliente 1 Sede Cliente 2 Sede Cliente 3
Service DeskService Desk
Segunda línea
Gestión de Soporte de Gestión de
Operaciones de TI Gestión de Gestión Técnica
RequerimientostercerosOperaciones de TI
Aplicaciones
Service Desk centralizadoService Desk centralizadoService Desk centralizadoService Desk centralizado
Se centraliza la atención de varios centros geográficos di i S i D k ldistintos en un Service Desk central.
Puede requerirse soporte en forma presencial, pero esto debe ser manejado y administrado desde el Serviceesto debe ser manejado y administrado desde el ServiceDesk.
Ventajas para las grandes organizaciones:Ventajas para las grandes organizaciones:
◦ Reduce los costos operacionales.
◦ Una vista gerencial central consolidada.g
◦ Mejora el uso de los recursos.
Service Desk virtualService Desk virtual
San FranciscoService Desk
Virtual
ParisService Desk
Rio de JaneiroService Desk
Service Desk
BeijingSydney
Service DeskService Desk
Sistema de Gestión de los Servicios de
LondonService Desk
Conocimiento
Service Desk virtualService Desk virtualService Desk virtualService Desk virtual
La ubicación de los analistas del SD es transparente al iusuario.
Puede incluir elementos de tele-trabajo.
Deben existir procesos y procedimientos comunes – un solo registro de incidentes.
L j ú d d l t d d d tLenguaje común acordado para la entrada de datos.
Punto único de contacto con el cliente.
Puede seguir requiriéndose presencia on-site para algunos puntos.
Siguiendo al Sol Siguiendo al Sol Siguiendo al Sol Siguiendo al Sol
Permite brindar una cobertura de servicio total, b á d l h h i d l di i basándose en los husos horarios de las distintas regiones geográficas desde donde se da servicio.
Se debe considerar en este caso especial atención Se debe considerar en este caso, especial atención sobre las herramientas, procesos e idioma a utilizar por las distintas regiones.
Grupos de Grupos de ServiceService DeskDesk especializadosespecializadosGrupos de Grupos de ServiceService DeskDesk especializadosespecializados
En algunos casos es recomendable crear grupos de i li d d l f ió d S i D kespecialistas dentro de la función de Service Desk.
Esto permitirá derivar los incidentes según el tipo de especialista que pueda resolverlosespecialista que pueda resolverlos.
RecomendacionesRecomendacionesRecomendacionesRecomendaciones
Recomendaciones de ambientación:
◦ Luz natural y suficiente espacio físico.
◦ Control acústico del ambiente.
◦ Área de esparcimiento o break.
Recomendaciones para facilitar el contacto único:
◦ Hacer público el número telefónico del Service Desk.
◦ Adhesivos informando el número en los teléfonos.
U l ó d l ll d d d l S◦ Utilización de salvapantallas con datos de contacto del ServiceDesk.
◦ Incorporar merchandising con el número de contacto.p g
GESTIÓN DE INCIDENTESGESTIÓN DE INCIDENTESGestión de Servicios Informáticos
GESTIÓN DE INCIDENTESGESTIÓN DE INCIDENTES
ObjetivosObjetivosObjetivosObjetivos
Restaurar la operación normal del servicio afectado lo á á id ibl i i i d l i l más rápido posible, minimizando el impacto en el
negocio y asegurando que se mantengan los niveles acordados de calidad y disponibilidad. y p
Se entiende por operación normal del servicio a lo que se haya definido dentro de los límites del SLA.
AlcanceAlcanceAlcanceAlcance
Abarca cualquier evento que impacte, o pueda impactar, i ia un servicio.
Existen eventos de tipo informativo, para lo cual existe un tratamiento especial en el proceso de Gestión de un tratamiento especial en el proceso de Gestión de Eventos.
Las Peticiones de Servicio (Service Request) serán Las Peticiones de Servicio (Service Request) serán derivados al proceso específico correspondiente.
IncidenteIncidenteIncidenteIncidente
Se refiere tanto a la interrupción no planificada de un i i d TI l d ió l lid d d éservicio de TI como a la reducción en la calidad de éste.
También se consideran incidentes a aquellas fallas de elementos de configuración que no hayan impactado elementos de configuración que no hayan impactado (todavía) a un servicio (Ej. la falla de un disco físico correspondiente a un conjunto de discos espejados).
Modelos de incidentesModelos de incidentesModelos de incidentesModelos de incidentes
Son aquellos incidentes que pueden considerarse i i l l d l repetitivos y para los cuales se crea un modelo
predefinido de incidente. Se debe tener en cuenta:
◦ Los pasos a seguir en el incidenteLos pasos a seguir en el incidente.
◦ El orden de estos pasos.
◦ Responsabilidades.p
◦ Procedimientos de escalamiento.
◦ Líneas de tiempo.
Incidentes gravesIncidentes gravesIncidentes gravesIncidentes graves
Debe existir un proceso que se encargue del manejo de i id incidentes graves.
La definición de qué es un Incidentes graves debe ser realizada a nivel corporativo teniendo en cuenta los realizada a nivel corporativo, teniendo en cuenta los criterios de priorización e impacto al negocio.
Un Incidente grave no es un problema.Un Incidente grave no es un problema.
Puede requerirse la utilización de un equipo de investigación dedicado.
ActividadesActividadesActividadesActividades
Identificación
Registro
Categorización y priorización
Diagnóstico Inicial
Escalamiento
Investigación y diagnóstico
Resolución y recuperacióneso uc ó y ecupe ac ó
Cierre
IdentificaciónIdentificaciónIdentificaciónIdentificación
Puede ingresar en forma proactiva (monitoreo) o i ( i d l i )reactiva (avisos del usuario).
RegistroRegistroRegistroRegistro
Todos los incidentes deben ser registrados.
En caso de detectar un Incidente al resolver otro, se debe abrir un nuevo registro.
Datos básicos a incluir en un registro de incidente:Datos básicos a incluir en un registro de incidente:◦ Número único de referencia
◦ Prioridad
◦ Fecha y hora de registro
◦ CI relacionado
◦ Categoría de cierre
◦ Método de call-back
E d d l d◦ Estado del incidente
CategorizaciónCategorizaciónCategorizaciónCategorización
Se debe definir correctamente la granularidad del árbol d i ióde categorización.
Pasos para lograr el diseño de las categorías:
◦ Sesión de brainstorming entre los involucrados.
◦ Definición del nivel inicial.
U ili ió d l í i i i l í d d ◦ Utilización de las categorías iniciales por un período corto de tiempo.
◦ Realizar un análisis de lo registrado.
◦ Implementar las revisiones.
◦ Repetir el punto 4.
PriorizaciónPriorizaciónPriorizaciónPriorización
Normalmente la prioridad de un incidente se define en función de:
◦ La urgencia: Cuán rápido el negocio necesita una solución.
◦ El impacto: Generalmente medido con la cantidad de usuarios afectados por el incidente.
Otros factores determinantes del nivel de impacto son:
◦ Riesgo de vida.
◦ Número de servicios afectados◦ Número de servicios afectados.
◦ Nivel de pérdidas financieras.
◦ Efectos en la imagen (reputación) del negocio.
◦ Violación de marcos legales o regulatorios.
Algunas organizaciones necesitarán definir una prioridad especial para usuarios VIP (Gerentes Ejecutivos Directores) usuarios VIP (Gerentes, Ejecutivos, Directores).
PriorizaciónPriorizaciónPriorizaciónPriorización
ImapctopAlto Medio Bajo
UAlta 1 2 3
M di 2 3 4Urgencia Media 2 3 4Baja 3 4 5
Códi d Ti d l ió Código de prioridad Descripción
Tiempo de resolución promedio
1 Críitica 1 hora2 Alta 8 horas3 Media 24 horas4 Baja 48 horas5 Planificada Planificada
Diagnóstico inicialDiagnóstico inicialDiagnóstico inicialDiagnóstico inicial
Se utiliza para esto los scripts de diagnóstico y la base de datos de errores conocidos datos de errores conocidos.
En esta actividad se intentará resolver el incidente en un primer nivel de atención.
Escalamiento:
◦ Funcional
J á◦ Jerárquico
Investigación y diagnóstico:
◦ Entender el orden cronológico de eventos que causaron el Entender el orden cronológico de eventos que causaron el incidente.
◦ Búsquedas a la KEDB.
C f l d l d◦ Confirmar el impacto del incidente.
Resolución y recuperaciónResolución y recuperaciónResolución y recuperaciónResolución y recuperación
Involucra la resolución del incidente para lo cual se d l i i é dpueden usar los siguientes métodos:
◦ Realizarlo conjuntamente con el usuario.
R l l ◦ Resolverlo remotamente.
◦ Utilizando un grupo de soporte presencial.
◦ Contactando un proveedor externo◦ Contactando un proveedor externo.
CierreCierreCierreCierre
Esta actividad será realizada siempre por el ServiceD k Desk.
El Service Desk deberá validar junto con el usuario el cierre del incidente También deberá verificar lo cierre del incidente. También deberá verificar lo siguiente:
◦ Categorización de cierre.g
◦ Encuesta de satisfacción.
◦ Documentación del incidente.
◦ Cierre formal.
Roles y responsabilidadesRoles y responsabilidadesRoles y responsabilidadesRoles y responsabilidades
Administrador de Incidentes
◦ Promover la eficiencia y eficacia del proceso.
◦ Producir información de gestión.
◦ Administrar los recursos humanos.
◦ Monitoreo de la efectividad del proceso y recomendaciones de mejora.mejora.
◦ Desarrollo y mantenimiento de los sistemas de la Gestión de Incidentes.
◦ Administración de Incidentes Mayores.
◦ Desarrollo y mantenimiento del proceso de la Gestión de Incidentes y sus procedimientosIncidentes y sus procedimientos.
Roles y responsabilidadesRoles y responsabilidadesRoles y responsabilidadesRoles y responsabilidades
Primera línea
◦ Atención inicial de incidentes
◦ Escalamiento
Segunda línea
◦ Grupo de soporte (puede ser soporte de campo).
◦ Mayor conocimiento técnico.
Tercera línea
◦ Incluye a los grupos de especialistas (Servers, bases de datos, redes).
GESTIÓN DE PROBLEMASGESTIÓN DE PROBLEMASGestión de Servicios Informáticos
GESTIÓN DE PROBLEMASGESTIÓN DE PROBLEMAS
ObjetivosObjetivosObjetivosObjetivos
Prevenir la ocurrencia de problemas e incidentes i dasociados.
Eliminar incidentes recurrentes.
Minimizar el impacto de incidentes que no pudieron ser prevenidos.
ProblemaProblemaProblemaProblema
Causa desconocida de uno o más Incidentes.
Impacto, urgencia y prioridadImpacto, urgencia y prioridadImpacto, urgencia y prioridadImpacto, urgencia y prioridad
Los problemas deben priorizarse utilizando los mismos i i ili d l I id ( i d criterios utilizados para los Incidentes (matriz de
prioridades).
Se debe tener en cuenta lo siguiente:Se debe tener en cuenta lo siguiente:
◦ Frecuencia e impacto de incidentes relacionados.
◦ Definición sobre qué constituye un problemaDefinición sobre qué constituye un problema.
◦ Incorporar el concepto de severidad del problema (costo, tiempo de resolución, recursos).
Solución alternativaSolución alternativaSolución alternativaSolución alternativa
En algunos casos puede ser encontrada una solución l i l i id d l blalternativa a los incidentes causados por el problema.
Es importante que aún así, se continúe con la investigación de la causa raíz del problemainvestigación de la causa raíz del problema.
Siempre debe registrarse en la herramienta de gestión el detalle de la solución alternativa encontrada.el detalle de la solución alternativa encontrada.
Error conocidoError conocidoError conocidoError conocidoUna vez que se complete el diagnóstico del problema y que se haya encontrado una solución alternativa, se deberá se haya encontrado una solución alternativa, se deberá registrar en la KEDB el error conocido.
De esta manera, si surgen nuevos incidentes o problemas relacionados, éstos pueden ser resueltos rápidamente., p p
También puede detectarse la necesidad de registrar un error conocido en una fase previa al diagnóstico, a modo informativo.
Identificación de errores conocidos◦ La identificación y registro del error conocido debe llevarse a cabo
aún si todavía no se ha encontrado la solución definitiva del error, aún si todavía no se ha encontrado la solución definitiva del error, proporcionando información de su existencia y/o posibles registros de soluciones temporales de prueba.
◦ Para evitar la duplicación de registros, se recomienda centralizar la d i i t ió d l KEDB ú i bladministración de la KEDB en un único responsable.
Base de datos de errores conocidosBase de datos de errores conocidosBase de datos de errores conocidosBase de datos de errores conocidos
Permite el almacenamiento del conocimiento obtenido a t é d l l ió d i id t bl través de la resolución de incidentes y problemas, para permitir un rápido diagnóstico y solución en caso que ocurran.
El registro de error conocido debe contener detalles exactos de la falla y sus síntomas, además de datos precisos para la solución (alternativa o definitiva) del problema.solución (alternativa o definitiva) del problema.
Pueden existir casos donde se decida convivir con un problema en la infraestructura de TI, cuando el caso de
f l l ó negocio no justifique la resolución.
Los datos incluidos en la KEDB debe ser fácilmente accesiblesaccesibles.
Roles y responsabilidadesRoles y responsabilidadesRoles y responsabilidadesRoles y responsabilidades
Gestor de Problemas
Grupos de Resolución de Problemas
GESTIÓN DE CAMBIOSGESTIÓN DE CAMBIOSGestión de Servicios Informáticos
GESTIÓN DE CAMBIOSGESTIÓN DE CAMBIOS
Gestión de CambiosGestión de CambiosGestión de CambiosGestión de Cambios
Objetivo:
◦ Mantener la Infraestructura bajo control
◦ Asegurar la aplicación de procedimientos estándares para la atención de los cambios de manera de minimizar el impacto en atención de los cambios, de manera de minimizar el impacto en los servicios.
Gestión de CambiosGestión de CambiosGestión de CambiosGestión de Cambios
Actividades:
◦ Aceptación (recepción y filtro inicial)
◦ Clasificación (menor, significativo, mayor, urgente)
◦ Aprobación y Planificación
◦ Seguimiento de la ejecución
I f ó d G ó ( d d d C b ◦ Información de Gestión (cantidad de Cambios que no se aceptaron, cambios OK, etc.)
ActividadesActividadesActividadesActividadesCrear RFC
Propuesta de Cambios
(opcional)Registrar el RFC
Revisar el RFC
IniciadorSolicitado
G ió d l C bi
Actualizar el ca
Evaluar el cambio
Gestión del CambioListo para evaluación
Ordenes de TrabajoListo para decisión
ambio y la inform
Autorizar la propuesta de cambio
Autorizar el cambio
Plan actualizado
Change authorityAutorizado
ación de la congig
Planificado
Coordinar la implementación de Cambio*
Gestión del Cambio
Gestión del Cambio
Ordenes de Trabajo
guración en el CM
Cerrado
*Incluye construcción y prueba del cambio
Gestión del Cambio
Reporte de evaluación
Implementado
Revisar y cerrar el registro de cambio
MS
Crear el RFCCrear el RFCCrear el RFCCrear el RFC
El cambio es originado por pedido de un iniciador.
Para cambios mayores con implicaciones organizacionales y/o financieras significativas, puede ser requerida una propuesta de cambio (Change Proposal) requerida una propuesta de cambio (Change Proposal).
La propuesta de cambio contendrá una descripción completa del cambio junto con una justificación completa del cambio junto con una justificación financiera y de negocio.
Los procedimientos para registrar y documentar los cambios deben estar previamente definidos.
Crear el RFCCrear el RFCCrear el RFCCrear el RFC
RFCRFCNúmero RFCNúmero RFC
RFCRFCIniciaciónIniciación
Motivo del CambioMotivo del Cambio Descripción del CambioDescripción del Cambio
P i id d U i P i id d U i
CI (atributos)CI (atributos)
Fecha y Hora de Fecha y Hora de
Análisis de Riesgo e Impacto / RecursosAnálisis de Riesgo
e Impacto / Recursos
Implementación Programada
Implementación Programada
Recomendación del CAB Recomendación del CAB
Prioridad y Urgencia Prioridad y Urgencia
I l t d d l I l t d d l
yImplementación
yImplementación
Resultados del Cambio Resultados del Cambio Implementador del
CambioImplementador del
Cambio
Autorizado por Autorizado por Resutado de las PruebasResutado de las Pruebas
Fecha y Hora de Aprobación
Fecha y Hora de Aprobación
Revisión Post-Implementación
Revisión Post-Implementación
Revisar el RFCRevisar el RFCRevisar el RFCRevisar el RFC
La Gestión de Cambios debe revisar cada uno de los i i fil l id requerimientos y filtrar los que considera que son:
◦ Imprácticos.
R id RFC i f b d ◦ Repetidos en otros RFC recientes que fueron aprobados, rechazados o continúan en revisión.
◦ Incompletos.
Evaluar el RFCEvaluar el RFCEvaluar el RFCEvaluar el RFC
Debe evaluarse la implementación de cada cambio. Se i l é d d l i ‘R’ d l G ió propone seguir el método de las siete ‘R’ de la Gestión
del Cambio
◦ ¿Quién REQUIERE el cambio? ¿Quién REQUIERE el cambio?
◦ ¿Cuál es la RAZÓN del cambio?
◦ ¿Cuál es el RETORNO esperado del cambio?¿ p
◦ ¿Cuáles son los RIESGOS implicados en el cambio?
◦ ¿Cuáles son los RECURSOS necesarios para realizar el cambio?
◦ ¿Quién es RESPONSABLE de la construcción, prueba e implementación del cambio?
C ál l RELACIÓN é bi ? ◦ ¿Cuál es la RELACIÓN entre éste y otros cambios?
Evaluar el RFCEvaluar el RFCGestión del Cambio
Evaluar el RFCEvaluar el RFC
Categorización de riesgos.
Evaluación de cambios.
Asignación de prioridad.
Planificación de cambios.
CoordinarCoordinar la la ImplementaciónImplementaciónCoordinarCoordinar la la ImplementaciónImplementación
Los especialistas técnicos deben construir el cambio.
Change Management tiene la responsabilidad de asegurar que los cambios sean implementados tal como fueron planificados fueron planificados.
Verificar los procedimientos de vuelta atrás (Remediation Plan) (Remediation Plan)
Change Management tiene un rol de control para asegurar que todos los cambios hayan sido testeados.
Revisar y Cerrar el RFCRevisar y Cerrar el RFCGestión del Cambio
Revisar y Cerrar el RFCRevisar y Cerrar el RFC
Es necesario realizar una revisión post-implementación fipara confirmar
◦ Que el cambio cumplió con sus objetivos.
Q l i i i d l d á i d á f l ◦ Que el iniciador y los demás interesados están conformes con el resultado.
◦ Que no se han producido efectos colaterales.
Roles y responsabilidadesRoles y responsabilidadesGestión del Cambio
Roles y responsabilidadesRoles y responsabilidades
Administrador de Cambios
◦ Asigna prioridades a los RFC junto con el iniciador.
◦ Rechaza los RFC que son impracticables.
◦ Lista todos los RFC para ser revisados en las reuniones del CAB.
◦ Elabora la agenda de la reunión y la envía con anticipación a Elabora la agenda de la reunión y la envía con anticipación a todos los miembros del CAB.
◦ Decide quiénes deben asistir a las reuniones, dependiendo de la naturaleza del RFC qué es lo que será modificado y qué áreas naturaleza del RFC, qué es lo que será modificado y qué áreas de conocimiento técnico son necesarias.
Roles y responsabilidadesRoles y responsabilidadesGestión del Cambio
Roles y responsabilidadesRoles y responsabilidades
Administrador de Cambios
◦ Convoca las reuniones del Comité de Cambios / Comité de Emergencia (CAB/EC : Change Advisory Board / EmergencyCommittee) para los cambios urgentes.
◦ Preside todas las reuniones del CAB y del CAB/EC.
◦ Actualiza el registro del cambio.
◦ Revisa todos los cambios implementados.
◦ Cierra los RFC.
◦ Realiza reportes regulares de la gestión.
Roles y responsabilidadesRoles y responsabilidadesGestión del Cambio
Roles y responsabilidadesRoles y responsabilidades
Comité de Administración de Cambios◦ El CAB es un cuerpo que existe para dar soporte en la
autorización de los cambios y en asistir en la evaluación y priorización de los mismos.
◦ Reglamento del CAB
Deben distribuirse los RFC con antelación a la reunión.
Responder y realizar el análisis de los RFC (mandatorio).Responder y realizar el análisis de los RFC (mandatorio).
Concurrir a la reunión del CAB (opcional).
Aprobar o rechazar los RFC.
Analizar cambios aplicados sin una referencia al CAB
Revisión del proceso de cambios
Resultados del negocio que salen del proceso de cambio
Roles y responsabilidadesRoles y responsabilidadesGestión del Cambio
Roles y responsabilidadesRoles y responsabilidades
Comité de Emergencias
◦ Es un grupo pequeño de personas que se reúnen o contactan para la evaluar y autorizar los cambios de emergencia.
◦ La selección de los miembros puede depender de la naturaleza ◦ La selección de los miembros puede depender de la naturaleza del cambio. Los miembros deben tener conocer y entender tanto las perspectiva del negocio como los temas técnicos, para poder tomar las decisiones apropiadas.poder tomar las decisiones apropiadas.
◦ El contacto vía teléfono o email puede ser el único medio factible de reunión.
GESTIÓN DE ACTIVOS DE GESTIÓN DE ACTIVOS DE Gestión de Servicios Informáticos
GESTIÓN DE ACTIVOS DE GESTIÓN DE ACTIVOS DE SERVICIO Y CONFIGURACIÓNSERVICIO Y CONFIGURACIÓN
Gestión de la ConfiguraciónGestión de la ConfiguraciónGestión de la ConfiguraciónGestión de la Configuración
Objetivo:
◦ Identificar, registrar y ofrecer información de todos los componentes de IT que están bajo el control de Gestión de la Configuración
Gestión de la ConfiguraciónGestión de la ConfiguraciónGestión de la ConfiguraciónGestión de la Configuración
Los CI (configuration items) se registran en una CMDB( fi i d b )(configuration management database)
Los CI tienen:
◦ Alcance (qué aplicativos, sectores, etc interesan?)
◦ Nivel (registro “1 PC” o registro “1 mouse” + 1 teclado”, etc)
A ib◦ Atributos
◦ Relaciones
DSL (Definitive Software Library)DSL (Definitive Software Library)
Gestión de la ConfiguraciónGestión de la ConfiguraciónGestión de la ConfiguraciónGestión de la Configuración
Activos
Personas UbicacionesSLA
InformaciónCapacidad
InformaciónReleasesDisponibilidad CMDB
Documentación
Información
Licencias
IncidentesCambiosInformación Financiera
Gestión de la ConfiguraciónGestión de la ConfiguraciónGestión de la ConfiguraciónGestión de la Configuración
Actividades:
◦ Planificar
◦ Identificar
◦ Controlar
◦ Información de gestión (info de capacidad y crecimiento, clasificación de los CI’s, cambios que tuvo cada CI, datos clasificación de los CI s, cambios que tuvo cada CI, datos incorrectos en la CMDB, etc )
Configuration Management SystemConfiguration Management SystemConfiguration Management SystemConfiguration Management System
Para administrar configuraciones grandes y complejas, la ió i l d l ú i d l gestión requiere el uso de algún sistema de soporte, al
que normalmente se conoce como ConfigurationManagement System.g y
El CMS mantiene en la CMDB toda la información de los CI bajo control de configuración según está definida en el alcance.
Definitive Media LibraryDefinitive Media LibraryDefinitive Media LibraryDefinitive Media LibraryLa Definitive Media Library es una biblioteca segura en la cual las versiones definitivas de todos los CI son almacenadas cual las versiones definitivas de todos los CI son almacenadas y protegidas.
En la DML se almacenan todas las copias maestras que han pasado por los controles de calidad.p p
La DML debe incluir copias definitivas de software comprado (junto con licencias e información) y de software desarrollado internamente.
Las copias maestras de la documentación de un sistema también deben ser almacenada de forma electrónica en la DML.
La DML incluirá un lugar físico para guardar copias.
Sólo lo que ha sido debidamente autorizado podrá aceptarse en la DMLen la DML.
Relación entre la DML y la CMDBRelación entre la DML y la CMDBRelación entre la DML y la CMDBRelación entre la DML y la CMDBDML and CMDB
Información sobre CIsCis FísicosDML
CMDB
Registro de versión
Cis Electrónicos
Construcción de una nueva versión
Prueba de una Implementación de nueva versión una nueva versión
Distribución de unanueva versión en producción
ConfigurationConfiguration BaselineBaselineConfigurationConfiguration BaselineBaseline
Es la configuración de un servicio producto o i f h id f l i d infraestructura que ha sido formalmente revisada, acordada
Servirá de base para futuras actividades y puede ser Servirá de base para futuras actividades y puede ser modificada sólo a través de procedimientos formales de cambio.
Contiene la estructura, los contenidos y los detalles de una configuración, y representa un conjunto de CI y sus relacionesrelaciones.
ConfigurationConfiguration SnapshotSnapshotConfigurationConfiguration SnapshotSnapshot
Es el estado actual de un CI o de un entorno, por j l b id é d h i d ejemplo obtenido a través de una herramienta de
descubrimiento.
Esta foto es guardada en el CMS y queda como un Esta foto es guardada en el CMS y queda como un registro de estado histórico.
Roles del Roles del ProcesoProcesoRoles del Roles del ProcesoProceso
Administrador de Activos de Servicio
Administrador de Configuraciones
Analista de Configuraciones
Administrador de la Librería de Medios
Administrador de Herramientas / CSM
Comité de Control de Configuración
GESTIÓN DE LIBERACIONES GESTIÓN DE LIBERACIONES Gestión de Servicios Informáticos
GESTIÓN DE LIBERACIONES GESTIÓN DE LIBERACIONES Y DESPLIEGUEY DESPLIEGUE
Gestión de LiberacionesGestión de LiberacionesGestión de LiberacionesGestión de Liberaciones
Objetivo:
◦ Asegurar que todos los aspectos de la liberación de un cambio (técnicos y no técnicos) sean tenidos en cuenta.
◦ Facilitar la introducción del software y hardware en un ambiente ◦ Facilitar la introducción del software y hardware en un ambiente de IT controlado
AlcanceAlcanceAlcanceAlcance
Asegurar planes de despliegue e implementación claros y comprensiblesy comprensibles.
Definir paquetes de versiones que puedan ser construidos, instalados, testeados y desarrollados yeficientemente, para que sea posible una implementación exitosa.
Permitir introducir servicios nuevos o modificados Permitir introducir servicios nuevos o modificados, junto con los sistemas, tecnología y organización que lo soporten, que sean capaces de cumplir con los SLA.
Lograr clientes, usuarios y personal de sistemas conformes con las prácticas y los entregables del proceso.p
Unidad de implementaciónUnidad de implementaciónUnidad de implementaciónUnidad de implementación
Describe la porción de un servicio o de la i f d TI l l d infraestructura de TI que normalmente es lanzada en forma conjunta, de acuerdo con la política de versiones de la organización. g
Puede variar dependiendo del tipo de elemento o componente de servicio, sea éste HW o SW.
Las versiones deben ser identificados de forma única de acuerdo con el esquema definido en la política de release La identificación del release debe incluir una release. La identificación del release debe incluir una referencia a los CI que representa.
A1 A2 A3
ServicioA de TI
A1 A2 A3
A2.1 A2.2 A3.1
A2.1.1
PaquetePaquete de de implementaciónimplementaciónPaquetePaquete de de implementaciónimplementación
Un paquete puede ser una única versión o un conjunto d d id d d i l ió estructurado de unidades de implementación .
Formas de implementaciónFormas de implementaciónFormas de implementaciónFormas de implementación
Big Bang vs. Por fases
◦ Big Bang: El servicio nuevo o modificado es implementado conjuntamente a todos los usuarios.
◦ Por fases: El servicio es implementado inicialmente a una parte de los usuarios, y luego se repite la misma operación al resto de usuarios siguiendo un plan.
Push vs. pull
◦ Push: El componente del servicio es distribuido desde una posición central a las estaciones de trabajo de los usuarios.
◦ Pull: El componente del servicio es colocado en una posición central y los p p yusuarios lo bajan cuando disponen de tiempo a sus estaciones de trabajo.
Automatizado vs. manual
E l d l ó d l ◦ Es el mecanismo de implementación de las versiones.
ActividadesActividadesActividadesActividades
Planificación (políticas, recursos)
Preparación y automatización de la instalación
Aceptación (de usuarios y demás áreas afectadas)
Planificación del despliegue
Comunicación
Capacitación
Distribución e instalación (despliegue)st buc ó e sta ac ó ( esp egue)
Información de Gestión (cantidad de despliegues, cantidad de CI’s impactados en cada despliegue, etc.)
ActividadesActividadesActividadesActividadesRoles de Administración de Cambios Órdenes de Trabajo para
Cambio Menor
Órdenes de Trabajopara Cambio
Signif icativo o Mayor 5
Roles de Administración de Cambios Órdenes de Trabajo para Cambio Menor
Órdenes de Trabajopara Cambio
Signif icativo o Mayor 5
Administrador de LiberaciónEmpresarial Orden de Trabajo para
Cambio Estándar
"Planeación de
Signif icativo o Mayor
"Planeación de
"Ciclo dePlaneación de Políticas de
Liberación mpl
etad
as
"Planeación de
"Planeación de8 2
5Administración de Cambios
8.1
Administrador de LiberaciónEmpresarial Orden de Trabajo para
Cambio Estándar
"Planeación de
Signif icativo o Mayor
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8.1
Sistema de Administración deServicios Plan de Reversión de
Liberación
mbi
o Es
tánd
ar c
ompl
etad
as
Corrección M
enor autorizada"ido"
Corrección Significativa o M
ayor re
verti
do"
Liberaciones" Liberación
Políticas y Plan de LiberaciónAnual actualizados
mbi
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com
plet
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mbi
o Si
gnifi
cativ
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May
or c
om
Corrección M
enor no autoriza
Corrección Significativa o M
ayerac
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8.2Planear LiberaciónRevisar y Actualizar Políticas
y Plan de Liberación Anual
P líti
Sistema de Administración deServicios Plan de Reversión de
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8.2Planear LiberaciónRevisar y Actualizar Políticas
y Plan de Liberación Anual
P líti
Roles de Administración deProblemas
Administrador de Liberación "Prueba de Órd
enes
de
Trab
ajo
para
Cam
"Cam
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Men
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vert
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n de
Cor
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yor no autorizada"
Notas de Liberación(posibles errores
conocidos)
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ePolíticas yPlan de
LiberaciónAnual
3Administración de Problemas
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LiberaciónAnual
3Administración de Problemas
Sistema deMonitoreodisponible
Aceptaciónexitosa"
"Liberación implementada""Liberación f allida yCorrección no autorizada"
Notif icación sobreserv icio prov isto8.3
Preparar Liberación
8.4Realizar Pre-Producción y
Validación
8.5Activar Liberación
FINFIN
Sistema deMonitoreodisponible
Aceptaciónexitosa"
"Liberación implementada""Liberación f allida yCorrección no autorizada"
Notif icación sobreserv icio prov isto8.3
Preparar Liberación
8.4Realizar Pre-Producción y
Validación
8.5Activar Liberación
FINFINRoles de Administración deIncidentes y Requerimientos deServicio
2Administración de
Incidentes yRequerimientos de Servicio
Roles de Administración deIncidentes y Requerimientos deServicio
2Administración de
Incidentes yRequerimientos de Servicio
RolesRolesRolesRoles
Gestor de Implentación y Versión (Release and D l M )Deployment Manager)
Gestor del Paquete de Implementación (Release Packaging and Build Manager)Packaging and Build Manager)
Personal del Despliegue (Deployment staff)
Interacción entre los principales Interacción entre los principales d T ó O ó d T ó O óprocesos de Transición y Operaciónprocesos de Transición y Operación
Incidente
ServiceDesk
Incidente /RequerimientoDe Servicio
Gestión de Incidentes
escalado
Incidenteresuelto
Problema
CLIENTES
MarketingVentas Desk
Gestión de l C fi
Incidente /RequerimientoDe servicioresuelto
Gestión de Problemas
VentasFinanzasClientes externosEtc.
SLA
Base de conocimiento
la Configu‐raciónCis RFC
RFC
Catálogo de
Servicios
Gestión de Release
Gestión de Cambios
RFC
Release Cambios
Escenario GenéricoEscenario GenéricoEscenario GenéricoEscenario Genérico
Escenario GenéricoEscenario Genérico ¿TieneSLA?Escenario GenéricoEscenario Genérico
Incidente 1Cliente
IncidentManager
¿Qué hacer?
Incidente 2
Manager Restauración de servicio (1), SL Gold, Tiempo: 15m.
Se evitan futurosincidentes
l i d Id ifi l
Restauración de servicio (2), SL “Silver”, Tiempo: 1hr.
¿Tiene
IncidentesRegistrados
relacionados conla Causa Raíz
Identifica laCausa Raíz
SLA?
¿Cuál es el mejor
Problem Manager
Release/Operations Manager
Change Manager
¿Cuál es el mejormomento?
Request for Change
Service Order
Escenario GenéricoEscenario GenéricoEscenario GenéricoEscenario GenéricoIncidente 1
Cliente
Incident
Incidente 2Manager Restauración de servicio (1), SL Gold, Tiempo: 15m.
Se evitan futurosincidentes
l i d
Restauración de servicio (2), SL “Silver”, Tiempo: 1hr.
CMDB
IncidentesRegistrados
relacionados conla Causa Raíz
CMDBConfiguration Mgmt. DB
Problem Manager
Release/Operations Manager
Change Manager
Request for Change
Service Order
GESTIÓN DE NIVELES DE GESTIÓN DE NIVELES DE Gestión de Servicios Informáticos
GESTIÓN DE NIVELES DE GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIOSERVICIO
Gestión de Niveles de ServicioGestión de Niveles de ServicioGestión de Niveles de ServicioGestión de Niveles de Servicio
Objetivo:
◦ Mantener y optimizar la calidad de los servicios de IT, a través de ciclos constantes de acuerdo y monitoreo para alcanzar los objetivos de negocios del cliente
Gestión de Niveles de ServicioGestión de Niveles de ServicioGestión de Niveles de ServicioGestión de Niveles de Servicio
SLA:
◦ Service level agreement es un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de IT y sus clientes donde se definen puntos claves de servicios y responsabilidades de ambas partes.
Gestión de Niveles de ServicioGestión de Niveles de ServicioGestión de Niveles de ServicioGestión de Niveles de Servicio
Actividades:
◦ Planificar: Establecer el proceso (mediciones actuales, iniciar acuerdos internos y con proveedores)
◦ Implementar SLA (definir catálogo de servicios acordar SLAs ◦ Implementar SLA (definir catálogo de servicios, acordar SLAs, definir frecuencia de revisiones y mediciones)
◦ Administrar el proceso (realizar y evaluar mediciones, revalidar l l l SLA )con el cliente, actualizar SLAs)
Gestión de Niveles de ServicioGestión de Niveles de ServicioGestión de Niveles de ServicioGestión de Niveles de Servicio
SLRs OLAs ÁreasInternas
Catálogo de
S i iCliente Serviciosde TI
Cliente
SLAs UCsÁreas
ExternasExternas
GESTIÓN DE CAPACIDADGESTIÓN DE CAPACIDADGestión de Servicios Informáticos
GESTIÓN DE CAPACIDADGESTIÓN DE CAPACIDAD
Gestión de la CapacidadGestión de la CapacidadGestión de la CapacidadGestión de la Capacidad
Objetivo:
◦ Asegurar que todos los aspectos de performance (actuales y futuros) de los requerimientos de negocio sean provistos de manera efectiva en costos
◦ Balancear capacidad con demanda
Gestión de la CapacidadGestión de la CapacidadGestión de la CapacidadGestión de la Capacidad
Actividades:
◦ Business Capacity Management:
Asegura que se tengan en cuenta los requerimientos futuros del negocio para los servicios de IT, planificándolos e implementándolos negocio para los servicios de IT, planificándolos e implementándolos en los tiempos requeridos
◦ Service Capacity Management:
Identifica e interpreta la performance actual de los servicios de IT (donde están los picos? Se cumple con los SLAs?)
◦ Resource Capacity Management:
Identifica e interpreta la capacidad y utilización de cada elemento de la infraestructura. Está al tanto de nuevas tecnologías. Asegura el uso óptimo de los recursos.
GESTIÓN DE GESTIÓN DE Gestión de Servicios Informáticos
GESTIÓN DE GESTIÓN DE DISPONIBILIDADDISPONIBILIDAD
Gestión de la DisponibilidadGestión de la DisponibilidadGestión de la DisponibilidadGestión de la Disponibilidad
Objetivo:
◦ Optimizar la capacidad de la infraestructura de IT, los Servicios y la Organización de soporte para proveer un nivel de disponibilidad efectivo en costos y que facilite al negocio alcanzar sus objetivos
◦ Minimizar interrupciones en los servicios
Gestión de la DisponibilidadGestión de la DisponibilidadGestión de la DisponibilidadGestión de la Disponibilidad
Actividades:
◦ Determinar requerimientos (OLO)
◦ Planificar
◦ Monitorear
◦ Información de Gestión
GESTIÓN DE LA GESTIÓN DE LA Gestión de Servicios Informáticos
GESTIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DEL CONTINUIDAD DEL SERVICIOSERVICIO
Gestión de Continuidad del Gestión de Continuidad del ServicioServicio
Objetivo:
◦ Asegurar que los servicios de IT puedan ser recuperados dentro de los plazos acordados
Gestión de Continuidad del ServicioGestión de Continuidad del ServicioGestión de Continuidad del ServicioGestión de Continuidad del Servicio
Actividades:
◦ Inicio (definición y organización del proyecto, identificación de políticas, recursos requeridos, etc.)
◦ Requerimientos y estrategia (definición de procesos de negocio ◦ Requerimientos y estrategia (definición de procesos de negocio críticos, pérdida potencial, plazos; se trata de una evaluación de riesgos)
I l ó (d f ó d d ◦ Implementación (definición de procedimientos, contratos con proveedores, instalaciones, capacitación, pruebas)
◦ Administración (pruebas periódicas)(p p )
GESTIÓN FINANCIERAGESTIÓN FINANCIERAGestión de Servicios Informáticos
GESTIÓN FINANCIERAGESTIÓN FINANCIERA
Gestión FinancieraGestión FinancieraGestión FinancieraGestión Financiera
Objetivo:
◦ Costear y distribuir los servicios de IT
Gestión FinancieraGestión FinancieraGestión FinancieraGestión Financiera
Actividades:
◦ Presupuestación
◦ Contabilidad
◦ Distribución
◦ Información de Gestión
Gestión FinancieraGestión FinancieraGestión FinancieraGestión Financiera
Hardware Software Transferencias
Servicios Externos GenteOficinas
FINFINGestión de Servicios Informáticos
FINFIN