EXAMEN DE ITIL Fundamentos - Sesión 01

I. ¿Cuál de los siguientes roles es el responsable de la identificación de oportunidades de mejora? 1) Propietario del Servicio2) Gestor de la Mejora Continua del Servicio (CSI)3) Propietario del Proceso

a) I y 2b) I y 3c) Todas las anterioresd) 2 y 3

2. ¿Cuáles actividades esperaría que emprendiese el dueño de un servicio?1) Representar un servicio específico en toda la organización2) Actualizar la CMDB después de un cambio3) Ayudar a identificar mejoras en el servicio4) Representar un servicio específico en las reuniones del CAB

a) 1, 2, y 4 solamenteb) todas las anterioresc) 1 y 4 solamented) 1,3 y 4 solamente

3. ¿Cuál de las afirmaciones siguientes es CORRECTA?1) Un proceso responde a eventos específicos2) Un proceso se rige por resultados y puede ser medido

a) Sólo la Ib) Ambasc) Ningunad) Sólo la 2

4. ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones sobre Funciones son CORRECTAS? 1) Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones2) Son unidades que se soportan con sus propias habilidades y recursos3) Se apoyan en procesos para la coordinación entre funciones4) Son más caras de implantar comparado con los procesos

a) Solo 1, 2 y 3b) Sólo 1,2 y 4c) Todas las anterioresd) Ninguna de las anteriores

5. Un Propietario del Proceso es el responsable de:a) La adquisición de las herramientas necesarias para soportar el procesob) Asegurar que se cumplen los objetivos especificados en un Acuerdo de Nivel de Servicio

(SLA)c) Desarrollar las actividades definidas en el procesod) Asegurar que el proceso se desarrolla según lo documentado

6. ¿Cuáles de los siguientes roles asegura el modelo RACI para los procesos?

a) Responsable, Encargado, Consultado, Informadob) Responsable, Factible, Consultado, Informadoc) Realístico, Encargado, Consultado, Informadod) Responsable, Encargado, Correcto, Informado

7. ¿Qué se entiende por la Gestión de Servicios de TI?

A. La gestión efectiva y eficiente de la calidad de la prestación de servicios de TI. B. Organizar la gestión de la infraestructura de TI según el principio de las buenas

prácticas de ITIL. C. Dirigir la infraestructura de TI de forma procesal, de modo que la organización de TI

pueda suministrar sus productos de TI al cliente de manera profesional. D. Hacer que los conocimientos en el terreno de la prestación de servicios de TI sean

accesibles para un público más numeroso.

8. ¿Quien es el responsable de establecer un proceso?

A. El usuarioB. El propietario del procesoC. El gestor del procesoD. El operador del proceso

9. ¿Cuando una organización comienza a trabajar siguiendo las mejores practicas de ITIL cual de las siguientes afirmaciones tiene mayor impacto en la organización?

A. El trabajo se realiza en base a proyectosB. Hay un centro de servicio centralizado al usuario (central service desk)C. La organización esta más orientada al clienteD. El trabajo se realiza en base a procesos

10. ¿Qué es “ITIL®”?

A. Un conjunto de libros que describen un marco de trabajo basado en procesos para la Gestión de Servicio de TI.

B. Un método por el cual se pueden implementar sistemas de información.C. Un conjunto de guías, que de ser seguidas, permitirían la certificación del servicio de

TI de acuerdo con los estándares de la ISO 9000.D. Una metodología en la que el objeto principal son las incidencias reportadas por el

cliente.

11. ¿Dentro de una organización, quién está autorizado para establecer un acuerdo con el Departamento de TI, con respecto a los servicios de TI?

A. el Gerente de Administración del Nivel de Servicio.B. el Usuario de los recursos de TIC. el dueño de los procesos ITILD. el cliente del departamento de TI

12. ¿Cuál de los siguientes es un ejemplo de una Solicitud de Servicio?A. una queja sobre la prestación de serviciosB. un informe de erroresC. una solicitud de traslado de equipoD. una solicitud de documentación

13. ¿Qué se entiende por la Administración de Servicios de TI?

A. la Administración efectiva y eficiente de la calidad de la prestación de servicios de TIB. organizar la Administración de la infraestructura de TI de acuerdo a las mejores prácticas

de ITILC. administrar la infraestructura de TI de forma procesal, de modo que la organización de TI

pueda suministrar sus productos de TI a clientes de manera profesional D. promover la compresión de los Servicios de TI en una audiencia más numerosa

14. ¿Qué afirmación describe mejor el papel del Centro de Servicio al Usuario (Service Desk)?

a) El Centro de Servicio al Usuario actúa como el primer punto de contacto para el cliente.

b) La tarea principal del Centro de Servicio al Usuario es investigar los problemas. c) El Centro de Servicio al Usuario garantiza que el servicio TI acordado esté disponible. d) El Centro de Servicio al Usuario garantiza que el teléfono está siempre atendido.

15. ¿Cómo puede determinar una organización la eficacia del proceso de Gestión de Nivel de Servicio (Service Level Management)?

a) Controlando los contratos con proveedores. b) Midiendo la satisfacción del cliente. c) Definiendo los Niveles de Servicio (Service Levels). d) Informando sobre todos los incidentes.

16. ¿Cuáles de las siguientes son características de todos los procesos?1) Es medible2) Se realiza en el momento oportuno3) Proporciona un resultado específico4) Proporciona su resultado principal a un cliente o interesado

a) Sólo I, 2 y 3b) Sólo I, 2 y 4c) Sólo 1,3 y 4d) Todas las anteriores

17. ¿Un Propietario del Servicio es el responsable de?a) La Mejora Continua del Serviciob) La documentación y diseño de un servicioc) El desarrollo de las actividades de Operación del Servicio necesarias para dar soporte a

un serviciod) La producción de un Cuadro de Mando Integral que muestre el estado completo de todos

los servicios

18. Los cuatro pasos del ciclo Deming son:a) Planificar, medir, monitorizar, informarb) Planifican, Comprobar, Reaccionar, Implementarc) Planificar, Hacen, Actuar, Auditard) Planifican, Hacer, Revisar, Actuar

19. ¿Para qué se utiliza el modelo RACI?a) Para documentar los roles y relaciones entre las partes interesadas en un proceso o

actividadb) Para definir los requisitos de un nuevo proceso o servicioc) Para analizar el impacto en el negocio de una incidencia

d) Para crear un Cuadro de Mando Integral que muestre el estado completo de la gestión del servicio

20. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los servicios TI?a) Proporcionan recursos y capacidades a los clientesb) Proporcionan costos y riesgos a los clientesc) Proporcionan soluciones de negocio a los clientesd) Proporcionan valor a los clientes

21. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?1) Sólo una persona puede ser la responsable de una actividad2) Sólo una persona puede ser la encargada de una actividad

a) Las dos anterioresb) I soloc) 2 solod) Ninguna de las anteriores

22. ¿Qué significa "Garantía de un Servicio"?a) El servicio es adecuado para un propósitob) No habrá fallos en las aplicaciones ni en la infraestructura asociada al servicioc) Todos los problemas relacionados con el servicio se arreglan sin coste durante un

cierto período de tiempod) Se garantiza al cliente un determinado nivel de disponibilidad, capacidad, continuidad

y seguridad

23. Un servicio NO es muy confiable, pero da gran valor para el cliente. Se puede decir que el servicio tiene:

a. Alta utilidad y poca garantíab. Alta utilidad y alta garantíac. Baja utilidad y alta garantíad. Baja utilidad y baja garantía.

24. ¿Cuál es la razón principal para establecer una Línea Base?a. Para estandarizar la operaciónb. Para conocer el costo del servicio provistoc. Para tener claros los roles y responsabilidadesd. Para una comparación posterior.

25. La implementación de la Gestión de Servicio de TI requiere preparar y planear con eficiencia y eficacia usando lo siguiente:

a) Personas, procesos, partners, proveedoresb) Personas, procesos, productos, tecnología c) Personas, procesos, productos, partnersd) Personas, productos, tecnología, proveedores

ernesto.calvo@pmi.org.pe

Respuestas Examen ITIL Sesión 01

Pregunta Respuesta1 C2 D3 B4 A5 D6 A7 A8 C9 C

10 A11 D12 D13 A14 A15 B16 C17 A18 D19 A20 D21 C22 D23 A24 D25 C