Innovar  con  experiencias  que  dejan  huella    

Fausto  García    www.faustogarcia.com

fgarcia@iae.edu.ar

@garcia_fausto

Innovación  en  la  era  de  cambio  exponencial  

Tendencias  

•  Digitalización,    

•  Desmaterialización,    

•  Democra9zación,    

•  Desmone9zación…  

•  12/03/2012 - http://www.todotvnews.com/scripts/templates/estilo •  Turner Internacional Argentina presentó Screens, una investigación de mercado que analiza de qué manera las

personas se vinculan con el variado universo de contenidos, medios y dispositivos que hacen al nuevo escenario mediático.

•  El estudio fue realizado internamente por el Departamento de Investigación de la compañía y revela que ante el acelerado avance tecnológico, existe una convergencia entre diversos dispositivos, que conviven modelando prácticas y relaciones para cada momento y situación, más que el desplazamiento o sustitución de unos medios por otros

•  Muy lejos de excluirse entre sí, cada uno de ellos ocupa un rol específico y relevante, y adquiere un significado en relación con los demás: las pantallas se combinan para expandir la experiencia audiovisual.

•    •  "En Turner trabajamos permanentemente para brindar a nuestra audiencia una experiencia de calidad superior al

momento de vincularse con nuestros contenidos. Por eso decidimos encarar esta investigación, con el objetivo de conocer y entender en profundidad los nuevos hábitos y expectativas de los usuarios con la llegada de las nuevas tecnologías", señaló Pablo Verdín, vicepresidente de Investigaciones de Turner Broadcasting System International, Inc., y agregó: "Nuestro desafío se encuentra en la creación de experiencias diferenciales y relevantes, historias que conmuevan y hagan pensar, que satisfagan distintas motivaciones y ocasiones de consumo. En un mundo de tensiones, donde los cambios no se producen en una única dirección, no existe una única receta, sino que, más bien, nos encontramos ante una multiplicidad de oportunidades”..

HIBRIDACIÓN

Fuente

: S

creens

2012

tecnológicaLa evolución de dispositivos implicó una convergencia

EVOLUCIÓN

Ecosistema

en un sistema complejo, con distintas dinámicas simultáneas.

Convivencia y retroalimentación

Tecnología

Dispositivos cada vez más “computadorizados” y audiovisuales, buscando proporcionar mayor:

Consumo experiencial.Búsqueda de historias como necesidad estructural.

ConsumidoresCultura

» Portabilidad.» Ubicuidad (24/7)» Interfaces amigables e intuitivas.» Intensidad de experiencia

Money  Pump  

VPR  

Nuevas  Estrategias:  Marcas  y  Contenidos  

Conferencia de Rodrigo Figueroa Reyes, FIRE ADVERTAINMENT. Conferencia en Buenos Aires, 25/9/13.

Importancia  de  la  Innovación  

•  La  Innovación  en  la  era  de  cambio  exponencial.  

–  Cómo  la  distribución  digital  está  cambiando  reglas  de  juego.  

–  Nuevas  preguntas.  

–  Nuevos  hábitos  tecnológicos.  

–  Nuevas  estrategias.  

Multitasking Simultaneidad de tareas y/o consumo de medios

Multiscreen Consumo de contenidos a través de diferentes pantallas

Transmedia Diferentes medios y plataformas. Cada expande el relato y la experiencia.

MultitaskingSimultaneidad de tareas y/o consumo de medios

MultiscreenConsumo de contenidos a través de diferentes pantallas

TransmediaSeguir la historia a partir de diferentes medios y plataformas. Cada medio es utilizado de manera particular para expandir el relato y la experiencia.

¿Hacia dónde vamos?MultitaskingSimultaneidad de tareas y/o consumo de medios

¿Hacia dónde vamos?

¿Cómo  nos  impacta?  

¿Dónde  es  la  próxima  cita  con  el  cliente?  

Batallas  por  la  Atención  del  Cliente  (1)  

•  Atención  y  Neurociencias.  

Batallas  por  la  Atención  del  Cliente  (1)  

•  Atención  y  Neurociencias.  

¿Cómo  intervienen?    El  balance  entre  expectaCvas  y  percepción.  

Expecta9vas  del  servicio  

Percepción  del  servicio  

Percepción  de  la  

 Calidad  de  Servicio    

Imagen  de  Marca  

Necesidades  personales  

ExpectaCvas  anteriores  

AcCvidades  de  MarkeCng  

Comunicación  boca  a  boca  

Calidad  funcional   Calidad  emocional  

Algunos  ejemplos  de  diseño  de  comportamientos  

Absolute  ice  bar  

¿Y  si  el  foco  es  la  experiencia  del  Consumidor?  

Focalizarse  en  la  Experiencia:  

 

•  Foco  en  la  interacción  en  vez  de  los  beneficios  funcionales  del  servicio  

•  Considerar  la  conexión  emocional  entre  el  consumidor  y  la  empresa  o  marca  

•  Proveer  la  base  para  diferenciarse  y  generar  lealtad  

•  Los  Experience  Centers.  

Contexto  Conocimiento   Prác9ca  

Marco  de  Referencia    ¿Qué  es  una  Experiencia?  

Adapted  from  Gupta  &  Vajic  (2000)  

Experiencia  como  proceso  dialéc9co  (e  interac9vo)  

Contexto  Conocimiento   Prác9ca  

Físico  +  interacciones  sociales  inmediatas.  Influencia  acciones,  y  es  influenciado  por  ellas.  

Proceso  social,  construído  en  interacción  en  disCntos  ambientes  sociales.  No  es  universal.  

Captura  interrelaciones  entre  Conocimiento  y  Contexto.  AcCvidad  de  gente  interactuando  en  un  espacio.  

Adapted  from  Gupta  &  Vajic  (2000)  

Prac9ce  Management  

•  ¿Cómo  usar  el  momentum  de  los  usuarios?  

Contexto  Conocimiento  

Prác9ca  

FIRM  

Ambiente  Wsico  

•  Temá9ca  y  Signos  en  sintonía  

•  Barbiestore  

Ambiente  social  

•  Que  sea  un  «club»  

Ges9onar  la  prác9ca  

•  Sistemas  interac9vos  

Ges9onar  la  prác9ca  

•  Usuarios  del  servicio  cada  vez  más  ac9vos  

Observar  

¿Qué  preguntar?  

Qué        

Cómo  

   

Los  círculos  dorados  (Simon  Synek-­‐  TED)  

Por  qué    

La  búsqueda  de  sen9do  

¿Qué  Experiencias  dejan  huella?  

•  El  mensaje  relevante.  

•  ¿Cómo  lo  intentan  algunas  empresas?  

•  EmpaZa  y  Conexión:  el  “líder  conectado”.  

Referencias:  ¿Qué  Leer?  

•  Libros:  

•  Informes:  

•  Más  info  sobre  experiencias  (blogs  y  videos):   www.faustogarcia.com