Post on 16-Apr-2022
TESINA DE PRÁCTICA PROFESIONAL SUPERVISADA
IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN DE MARKETING
DIGITAL PARA EMPRESAS QUE SE DEDIQUEN A LA
DISTRIBUCIÓN DE PRODUCTOS DE LIMPIEZA
CANDELARIA NICTÉ DE LEÓN LUX
PREVIO A CONFERÍRSELE EL TITULO DE:
MERCADÓLOGA
EN EL GRADO ACADÉMICO DE:
LICENCIADA
GUATEMALA, NOVIEMBRE DE 2020
AUTORIDADES DE UNIVERSIDAD GALILEO
Rector Dr. José Eduardo Suger Cofiño
Vicerrectoría Académica Dra. Mayra Roldán de Ramírez
Vicerrectoría Administrativa Lic. Jean Paul Suger Castillo
Gerencia Financiera Lic. Oscar Donaldo Ruíz
AUTORIDADES FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN
Decano M.Sc. René de León
Vicedecano M.Sc. Luis Ernesto Arboleda
Directora Académica M. Sc. Mónica Girón
Coordinadora Académica María José Púlex
AGRADECIMIENTOS Y DEDICATORIA
Dios: Por haberme dado la vida, salud y la oportunidad de
realizar todo lo que me he propuesto a lo largo de mis
años, escuchando mis anhelos y deseos cuidándome
siempre.
Mis Padres: Por su cuidado, su tiempo, por ser mis mentores, y por
estar en los momentos más alegres y difíciles de mi vida
aconsejándome de la mejor manera para ser siempre una
buena persona. A Juan Ramón de León por ser un papá
responsable, ejemplo a seguir inculcándome que con la
lucha nada es imposible, a mi madre Agustina Lux por ser
mi protectora, consejera de vida y mi mejor amiga.
Mis Hermanos y parientes: A Rosario, Mayaly y Silverio por ser mis cómplices y estar
conmigo siempre. A mis tíos Silverio y Federico de León
por ser mis mentores apoyándome y alentándome para
cumplir esta gran meta.
A mis abuelos: En memoria de mi querida abuela “Mama Cande” que nos
protege y guía desde el cielo, siendo uno de los pilares de
mi vida que me enseño la humildad, solidaridad, amor y
trabajo. A mis abuelos de parte de mamá y papá por ser
una enseñanza que con la disciplina y lucha los sueños
se cumplen.
Mis Amigos: A Sofía, Diana, Christopher, Giovanni y demás amigos
por apoyarnos mutuamente, por sus alegrías y permitirme
conocer lo mejor de ustedes pasando buenos momentos
que sin duda serán recuerdos inolvidables.
Universidad Galileo: Por las enseñanzas, experiencias, paciencia y
conocimientos dejándome aprender de cada uno de mis
catedráticos que ayudaron a mi crecimiento profesional.
1
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN .................................................................................................................... 3
I. MARCO CONCEPTUAL...................................................................................................... 5
1.1 Antecedentes ................................................................................................................ 5
II. MARCO TEÓRICO ............................................................................................................ 9
1.1. Mercadotecnia .......................................................................................................... 9
1.1.1. Marca ................................................................................................................ 9
1.1.2. Mezcla de mercadotecnia ................................................................................ 10
1.1.3. Grupo Objetivo ................................................................................................ 10
1.1.4. Ciclo de vida .................................................................................................... 10
1.1.5. Estacionalidad ................................................................................................. 11
1.2. Marketing digital ..................................................................................................... 11
1.2.1. Equipo de trabajo ............................................................................................ 12
1.2.2. Sitio Web ......................................................................................................... 12
1.2.3. Marketing de contenidos .................................................................................. 13
1.2.4. Email Marketing ............................................................................................... 14
1.2.5. E-Commerce ....................................................................................................... 14
1.2.6. Redes Sociales ................................................................................................ 15
1.2.7. Inbound Marketing ........................................................................................... 15
1.3. Analítica Digital ....................................................................................................... 16
1.3.1. Herramientas de la analítica digital .................................................................. 17
1.3.2. KPIS ................................................................................................................ 18
1.4. Estrategias de Mercadeo ........................................................................................ 18
1.4.1. B2C ................................................................................................................. 18
1.4.2. B2B ................................................................................................................. 18
1.5. Análisis FODA ........................................................................................................ 19
1.5.1. Fortalezas ........................................................................................................ 19
1.5.2. Oportunidades ................................................................................................. 19
1.5.3. Debilidades ...................................................................................................... 19
1.5.4. Amenazas ....................................................................................................... 19
1.6. Programa de Fidelización ....................................................................................... 20
III. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ....................................................................... 21
IV. FORMULACIÓN DE HIPÓTESIS ............................................................................... 24
2
V. MARCO METODOLÓGICO........................................................................................... 25
5.1. Establecimiento de objetivos de investigación ........................................................ 25
5.1.1. Objetivo General .............................................................................................. 25
5.1.2. Objetivos específicos ....................................................................................... 25
5.2. Diseño de la muestra .............................................................................................. 25
5.2.1. Definir la población .......................................................................................... 25
5.2.2. Determinar el tamaño de la muestra ................................................................ 26
5.2.3. Seleccionar un procedimiento de muestra ....................................................... 26
5.2.4. Selección de la muestra .................................................................................. 26
5.3. Técnicas de investigación ....................................................................................... 27
5.3.1. Técnicas Cualitativas ....................................................................................... 27
5.3.2. Técnicas Cuantitativas ..................................................................................... 27
5.3.3. Diseño del instrumento .................................................................................... 27
5.3.4. Estudio de campo ............................................................................................ 31
5.3.5. Análisis e interpretación de resultados............................................................. 32
PROPUESTA DE VALOR .................................................................................................... 50
CONCLUSIONES ................................................................................................................. 52
RECOMENDACIONES ......................................................................................................... 54
BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................... 55
ANEXOS .............................................................................................................................. 57
.
De León, Candelaria Implementación de un plan de marketing digital para empresas que se dediquen a la distribución de
productos de limpieza Introducción
3
INTRODUCCIÓN
Lo más significativo en el contacto de todo negocio es el cliente, ya sea en el punto de venta,
por teléfono o por correo. En Guatemala, el canal de distribución de productos de limpieza
afronta día a día varios factores como por ejemplo la falta de lealtad de los clientes y la
insatisfacción de los clientes en cuanto a servicio, provocando en los clientes un sentimiento
de indiferencia hacia el lugar donde realizan sus compras. También este canal de distribución
se ha visto en la necesidad de implementar los medios digitales ya que a raíz de la pandemia
y disposiciones presidenciales estos medios se fortalecieron.
Es básico ahora tener medios digitales ya que, si las empresas o en este caso el canal
distribuidor no tiene y se mantienen de manera tradicional, puede que en un futuro llegue a
quedarse en el olvido, haciendo que los usuarios tengan en la mira a la competencia que si se
haya adaptado a la actualidad ejecutando la compra.
Es por esto, que con el presente trabajo de tesis titulada " IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN
DE MARKETING DIGITAL PARA EMPRESAS QUE SE DEDIQUEN A LA DISTRIBUCIÓN DE
PRODUCTOS DE LIMPIEZA” se llevó a cabo con la finalidad de demostrar a la empresa Disdel
una alternativa de plan de marketing digital y que la implementación ayudará a incrementar su
participación en el mercado, a diferenciarse con sus clientes, por medio de un valor agregado
en su experiencia de compra en los medios digitales.
Para la realización de este estudio, se ha dividido el presente trabajo de tesis en los siguientes
tres capítulos: En el capítulo uno, se presenta el marco conceptual el cual contiene los
antecedentes del canal de distribución, cómo está este mercado en Guatemala y de cómo vino
la situación actual a cambiar la perspectiva y ver cuáles son los principales retos que enfrenta
un distribuidor. También se menciona a la empresa Disdel sujeta a estudio que se dedica a
este canal desde cómo empezó, las fortalezas y debilidades que tienen actualmente.
El segundo capítulo es la recopilación de todos los conceptos teóricos que fueron necesarios
para poder llevar a cabo el estudio, en él se presentan el concepto de la mercadotecnia y las
diferentes estrategias, el marketing digital y sus diferentes ramas que hay que tomar en cuenta
a la hora de realizar un plan de marketing digital, ciclo de vida de un producto o servicio, el
grupo objetivo y otros temas que deben de tomarse en cuenta. También se mencionan las
herramientas que son importantes para la medición de todo plan y como poder evaluar la
eficiencia de este.
De León, Candelaria Implementación de un plan de marketing digital para empresas que se dediquen a la distribución de
productos de limpieza Introducción
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El capítulo tres se dirige en el marco metodológico que se manipuló para llevar a cabo la
investigación, además de establecer el objetivo principal que regirá la investigación de campo
la cual se llevó a cabo por medio de encuestas vía online a sesenta y nueve usuarios que ya
utilizan los medios digitales de Disdel y dos entrevistas a profundidad con gerentes de la
empresa que tienen a cargo el departamento de Mercadeo y tienen la noción actual de cómo
está sus medios. Todo esto con la finalidad de poder conocer de una mejor manera el
comportamiento que tiene los medios digitales en el canal de distribución de productos de
limpieza y en base a esto poder proponer un plan idóneo.
Luego se presenta un apartado de propuestas de valor para la implementación de plan de
marketing digital para la empresa Disdel dedicada a la comercialización y distribución de
productos de limpieza. Desde el diagnóstico de la situación actual, y como una herramienta
importante del servicio al cliente hasta las herramientas necesarias para medir los proyectos
que se pretendan hacer, agregando un valor para la satisfacción del cliente.
La propuesta inicia con las variables más importantes que se deben considerar y los pasos
esenciales para la implementación del plan de marketing digital. Asimismo, menciona la
importancia de tener un buen equipo para la ejecución del plan, ya que, si no se toma esto en
cuenta, puede que los resultados no sean tan satisfactorios como se lleguen a esperar. La
organización y el cronograma para darle el seguimiento correcto a el proyecto están incluidos
también dentro del trabajo de investigación de tesis.
Finalmente, después de los resultados obtenidos este trabajo incluye las respectivas
conclusiones y recomendaciones para el canal de distribución de productos de limpieza, con
la firmeza que lo presentado sea de contribución y discusión entre la junta directiva de la
empresa, y todos aquellos interesados en obtener un conocimiento de una buena
implementación de plan de marketing digital para el canal distribuidor. Así como también la
bibliografía de donde tomamos referencia el marco teórico y los anexos que apoyaron a la
presente tesis.
De León, Candelaria Implementación de un plan de marketing digital para empresas que se dediquen a la distribución de
productos de limpieza Marco Conceptual
5
I. MARCO CONCEPTUAL
1.1 Antecedentes
La industria ha estado presente desde siempre en el deseo del ser humano de adaptar el
mundo a sus necesidades, transformar elementos de la naturaleza para convertirlas según sus
necesidades. Durante el siglo XIX sucede la revolución industrial que es el proceso de
transformación económica, social y tecnológica. En este periodo se concluyó los siglos de
manos de obra basada en un trabajo manual siendo sustituido por máquinas industriales para
la fabricación de productos, transporte de mercancía y pasajeros. La expansión de esta fue
gracias al desarrollo de comunicaciones y construcción de vías férreas, canales y carreteras.
Luego del nacimiento de estas industrias surgieron los canales de distribución con el objetivo
de llegar a más consumidores donde el fabricante no puede llegar a entregar estos productos.
Los distribuidores se conocen como aquel que actúa como intermediario entre producto y
consumidor, suele tener contacto directamente con comerciantes para informarle sobre los
bienes de consumo destinados a la venta, en otras palabras el distribuidor suele ser visto
también como un representante teniendo la función de informar sobre las características de
productos o servicios, así como también llevar y gestionar trámites relacionados con la
actividad como elaboración de cotizaciones, pedidos, promociones, el seguimiento de
entregas, entre otros. A lo largo de los años estos distribuidores se enfrentan a una fuerte
competencia, ya que en el país existen varios que se dedican al canal distribuidor, entre
algunos aliándose con las marcas directamente. Aunque estos distribuidores no tengan
contacto directamente con los consumidores, necesitan saber cuáles son sus necesidades y
estar al pendiente de las noticias para poder satisfacer sus expectativas.
Por otra parte, conforme el tiempo el canal distribuidor ha ido evolucionando, de pasar a
procesos tradicionales a procesos tecnológicos. La ventaja se ha notado es la integración de
CRM teniendo un mejor control de su cartera de clientes, el sistema de logística, financieros,
solicitud de cotizaciones y seguimiento de pedidos, los medios digitales han sido notables en
la última década como por ejemplo el envío de emails, integración de un sitio web, manejo de
redes sociales, entre otros. También se puede decir que se ha notado los cambios en la
manera de prospectar clientes, teniendo un plan de visitas en diferentes segmentos como
sector industrial, alimenticio, empresarial, retail, entre otros asesorando los productos
necesarios para cada uno ellos. Cabe mencionar que este tipo de prospección ha tenido
De León, Candelaria Implementación de un plan de marketing digital para empresas que se dediquen a la distribución de
productos de limpieza Marco Conceptual
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buenos resultados en la venta ya que por ser empresas o corporaciones suele consumirse
bastantes productos de limpieza.
Otro cambio que se ha notado es la llegada el mundo digital, este canal al aplicarlo se han
dado cuenta que el segmento de mercado no es el mismo, lo que quiere decir que el grupo
objetivo se amplía ya que compran en redes sociales, sitio web y WhatsApp usuarios de casas,
condominios, locales para su propio consumo y no el sector empresarial y mayorista que es lo
que le interesa a este tipo de empresas que se dedican a la comercialización de productos de
limpieza. Por lo tanto, se ha dado cuenta que estar en medios digitales requiere otro tipo de
estrategias, fidelización y atención al cliente la cuales no se sienten muy preparados para
afrontarlo, por lo que están buscando la manera de mejorar y atender de mejor manera estos
medios donde hay una buena oportunidad de venta. Esto anterior es un factor que la
competencia cada vez le pone más importancia.
En Guatemala la competencia en el canal distribuidor es muy fuerte, ya que existen cada vez
apariciones de distribuidores nuevos en el mercado creando en ocasiones competencia
desleal como por ejemplo cuando algún fabricante lleva vendiendo por años a un solo
distribuidor, sin embargo, puede romper ese compromiso sustituyéndolo por otro distribuidor
creando así la deslealtad. Esto puede suceder cuando el fabricante se da cuenta que el
distribuidor a quien distribuye no se adapte a las nuevas tecnologías ni a las exigencias de la
demanda. Es importante mencionar también que actualmente las empresas le apuestan a la
venta de productos de limpieza para el sector industrial y empresarial por la cantidad de
productos que se pueda llegar a negociar, igualmente a el desarrollo de e-commerce
conociendo el gran potencial que puede tener estos medios digitales en un segmento más
para casas y condominios.
En los últimos años esta competencia se ha ido fortaleciendo cada vez más, pero el 2019
surgió una pandemia llamada COVID-19 afectando a todo el sector económico. El canal
distribuidor de productos de limpieza se vio beneficiado en este tiempo ya que la demanda de
productos de limpieza subió dejando sin inventario con ciertos productos específicos como el
alcohol en gel, mascarillas, jabón de manos, papel higiénico, guantes, protectores faciales,
entre otros. Para este canal también nació la oportunidad de agregar a su catálogo productos
que estaba en necesidad como los pediluvios, amonio cuaternario y desinfectantes en aerosol,
entre otros. Por otro lado, se dieron cuenta que, por las disposiciones presidenciales de
De León, Candelaria Implementación de un plan de marketing digital para empresas que se dediquen a la distribución de
productos de limpieza Marco Conceptual
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quedarse en casa, tenían la oportunidad de venderle a este nuevo segmento y dándose cuenta
de que la forma más ideal para comunicarse era a través de los medios digitales.
Luego de una breve reseña surge Disdel como intermediario mayorista del canal de
distribución de fabricantes de productos de limpieza especialmente en el año mil novecientos
setenta y cinco con el eslogan “Así de limpio, ambientes agradables”. Es una empresa
dedicada a la comercialización de marcas internacionales y nacionales, tiene alianza y
autorización de la venta de productos de las marcas KIMBERLY CLARK PROFESSIONAL que
es toda la línea de higiene institucional como papel higiénico, jabón de manos, alcohol en gel,
toalla de manos y dispensadores para cada uno de los productos mencionados anteriormente;
3M con productos de equipo de protección personal, señalización vial y mantenimiento de
pisos; NESTLÉ con productos de café y cremora en sus diferentes presentaciones; WIESE
con productos de aromatización y desinfección de baños en presentaciones como aerosol,
pastillas y dispensadores automáticos, las cuales son conocidas a nivel internacional.
Complementándose con productos de otras líneas para el interés de sus clientes como librería,
botiquín y químicos especiales. Esta empresa surgió en los años setenta cuando el Fundador
Silverio de León Chay decidió dejar su hogar y familia en el departamento de Quiché para
buscar una mejor oportunidad en la ciudad de Guatemala. Inició vendiendo productos de
limpieza de puerta en puerta, luego de un tiempo su esposa e hijos lo apoyaron luchando para
que en mil novecientos setenta y cinco se fundara la empresa “Distribuidora de León” ubicada
en la zona uno de la ciudad. En el dos mil seis se modificó la razón comercial, lanzándose al
mercado como DISDEL, S. A., también se creó una sala de ventas con dieciocho asesores
comerciales y cinco asistentes las cuales atienden y le dan seguimiento a la compra de la
cartera de clientes, convirtiéndose en una empresa líder de comercialización y distribución de
suministros de limpieza, mantenimiento y equipo de protección personal manteniéndose como
el Distribuidor número uno en la marca KIMBERLY CLARK. Actualmente cuentan con tres
sucursales, oficinas centrales y laboratorio ubicadas en zona 1 y su tienda en zona 3.
El laboratorio mencionado se nombró como “Silver Chemicals” surgiendo en el dos mil diez.
Este se dedica a la producción de productos químicos como desinfectantes, jabones de mano,
cera, cloro en diferentes presentaciones según la demanda requiera con marcas propias que
son SILVER, LEONCITO, MEGAX, SANISOL Y FRESCURA. Esta iniciativa surgió con la
necesidad de comercializar marcas con precios que compitieran en el mercado y sea más
cómodo para el usuario ya que anteriormente se revendían este tipo de productos. Ha tenido
De León, Candelaria Implementación de un plan de marketing digital para empresas que se dediquen a la distribución de
productos de limpieza Marco Conceptual
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una buena aceptación por parte de los consumidores y dándose a conocer mejor en los
tiempos de pandemia COVID-19 debido a él gran consumo de estos productos.
Esta empresa dirige sus esfuerzos a mercado de negocios y de consumo. Siendo su grupo
objetivo hombres y mujeres en la edad de 20-45 años que sean gerentes de compra o
compradores clave de los negocios ubicados en la ciudad de Guatemala. Su promesa
comercial es la disponibilidad de producto y los pedidos sean entregados en un mínimo de
cuarenta y ocho siendo capaces de atender emergencias y urgencias. El equipo brinda un
servicio personalizado, eficiente y de alta calidad a sus clientes orientándolos a obtener el
mejor abastecimiento en productos para que sus espacios queden… así de limpio siendo esto
su slogan. Realizando visitas de campo, capacitaciones y desarrollo del buen funcionamiento
de los productos, como también obtener una trazabilidad detallada del pedido para garantizar
el buen servicio.
La empresa conforme los años ha hecho el uso de tecnología digitales, con el fin de pasar sus
procesos tradicionales a digitales siendo más eficiente, más productivos, rentables y con
mayor satisfacción del cliente en su experiencia digital y física. El primer proceso en
digitalizarse fue la contabilidad ya que se hacía de manera manual, luego ya se fue integrando
al sistema la manera de hacer cotizaciones, pedidos, llevar la cartera de clientes y lo más
importante el registro de productos con sus respectiva información y fotos que son la base
para integrarse después a los medios digitales. En el 2019 se apertura el departamento de
mercadeo con la intención de innovar y adaptarse a las nuevas exigencias del canal de
distribución de productos de limpieza.
El departamento de mercadeo ha fortalecido sus redes sociales, incorporado el email
marketing a través de suscripciones, categorizado sus productos en su sistema
automáticamente incorporándolo en su sitio web naciendo así el e-commerce para la empresa,
también ha incluido a dos personas de servicio al cliente que atiendan a las solicitudes de los
medios digitales. En la actualidad se le ha vuelto todo un reto estos temas ya que por las
nuevas normalidades debido al el COVID-19, se ha fortalecido la competencia por estos
medios digitales. Los medios digitales para Disdel han sido una debilidad aún, ya que han
aplicado estrategias con resultados no esperados para la junta directiva.
De León, Candelaria Implementación de un plan de marketing digital para empresas que se dediquen a la distribución de
productos de limpieza Marco teórico
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II. MARCO TEÓRICO
1.1. Mercadotecnia
“La mercadotecnia es un concepto utilizado para significar el conjunto de actividades y
procesos llevados a cabo para fortificar y mejorar el posicionamiento de las empresas en sus
respectivos mercados.”1
De igual manera la Real Academia española dice que la mercadotecnia es el conjunto de
principios y tácticas que buscan el crecimiento del comercio, especialmente de la demanda.
Podríamos resumir que la mercadotecnia es un conjunto de tácticas que llevan un producto
desde la fábrica al consumidor final, a tal satisfacción que exista una recompra. Comprende la
necesidad, el deseo, el valor y la satisfacción. Uno de los factores principales que incluye la
mercadotecnia es la marca que debe ser un diferenciador clave a través de aspectos,
sentimientos y experiencias que la audiencia deba percibir.
Hoy en día, la mayor parte de los países, sin importar su etapa de desarrollo económico,
reconocen la importancia de la mercadotecnia, por lo que es valioso observar cómo en la
administración de una empresa y sus productos, no debe considerarse sólo el aspecto de los
artículos y servicios que proporciona, sino la dirección de una organización que es proveedora
de valiosas satisfacciones y capaz de crear nuevos clientes.
1.1.1. Marca
La marca debe de tener aspectos esenciales las cuales son:
1. Logo: el logo es el elemento de diseño gráfico que representa a la marca o
empresa y que debe ser parte fundamental en todas las estrategias que se
deban hacer.
2. Diseño: La empresa o marca debe de transmitir visualmente un diseño la cual
tenga congruencia con el logo, producto, las campañas publicitarias, entre
otros.
1 Valentina Giraldo. (2019). Mercadotecnia: conoce sus principales conceptos, objetivos, ejemplos y funciones en la sociedad. Rock Content. Sitio web: https://rockcontent.com/es/blog/que-es-mercadotecnia/
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productos de limpieza Marco teórico
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3. Color: El color debe estimular sensaciones que surgen luego de las acciones
publicitarias utilizando como receptores los centros de visión del cerebro.
4. Vector: Es utilizar formas geométricas para representar imágenes digitalmente.
Trata sobre la transformación de las ideas plasmadas en papel o un archivo en
pixeles a un archivo vectorial en la computadora.
5. Tipografía: La empresas y marcas deben tener fuentes primarias y secundarias,
que funcionan como una regla general sobre el tipo de letra que se utilice tanto
fuera como dentro de la empresa.
6. Slogan: se utiliza para apoyar a la comunicación con el público cuando el logo
no es suficiente. El slogan puede ser utilizado también como una acción de
mercadotecnia.
1.1.2. Mezcla de mercadotecnia
La mezcla de mercadotecnia comprende el producto, precio, plaza o promoción. En el producto
se debe tener segmentado todos los productos que la empresa ofrece con la información
requerida para facilitar la compra del cliente, en el precio deben ser fijados para cada canal
que se distribuye, la plaza comprende el lugar donde se puede requerir estos productos o
servicios y la promoción comprende la publicidad y todas aquellas estrategias de promoción
que incentivan al cliente a comprar.
1.1.3. Grupo Objetivo
El grupo objetivo es un conjunto de personas que queremos dirigirnos, comprende la edad,
sexo, ubicación, donde están ubicados, también el nivel socio económico, aspectos
psicográficos y conductuales que ayudan a conocer al usuario que puede comprar el producto
y servicio. En base a esto poder tomar las mejores estrategias.
1.1.4. Ciclo de vida
El ciclo de vida comprende cuatro etapas que son introducción, crecimiento, madurez y declive.
La primera que es introducción se refiere cuando un producto o servicio se está incursionando
al mercado, la segunda que es crecimiento significa que la marca ya lleva un tiempo en el
mercado y ha sido aceptado por el grupo objetivo haciendo crecer sus ventas potencialmente.
El tercero que es madurez significa una estabilidad y equilibrio en la aceptación de la marca,
sin embargo, debe estar en constante innovación para no caer sus ventas. Por último, el
declive significa que la marca está decayendo en las ventas por factores las cuales no ha
De León, Candelaria Implementación de un plan de marketing digital para empresas que se dediquen a la distribución de
productos de limpieza Marco teórico
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detectado y debe identificar del por qué no está siendo aceptado por el grupo objetivo y así
poder tomar las mejores estrategias.
1.1.5. Estacionalidad
La estacionalidad se refiere a el pico más altos de la venta de un producto o servicio. Durante
el año, hay meses que estos productos o servicios se requieren más, por lo que es importante
detectar cual es la temporada alta para establecer estrategias en las temporadas bajas y las
ventas no bajen tanto.
1.2. Marketing digital
Según Oscar, “El Marketing Digital. también llamado mercadotecnia o mercado en línea, es
una forma de marketing que utiliza los nuevos medios y canales publicitarios tecnológicos y
digitales como interne y el móvil. Gracias al poder de la tecnología permite crear productos y
servicios personalizados y medir todo lo que ocurre para mejorar la experiencia.”2
Se puede decir que el marketing digital es la aplicación del marketing tradicional para los
medios digitales, implementadas de la mejor forma en el mundo online con el objetivo de
provocar crecimiento en las marcas y negocios. Es una adaptación a la actualidad ya que las
personas están acostumbras a utilizar el internet ya sea para buscar información o bien querer
comprar por este medio.
En la última década hablar del marketing digital es muy usual sobre todo en los últimos años
cuando las personas pasan a utilizar sus dispositivos digitales para comprar productos o
servicios, la tendencia de esta fue en el año 2019 donde surgió la pandemia COVID-19
obligando a las personas permanecer en sus hogares sin salir por un largo tiempo y utilizar
mucho la tecnología para compra/venta.
Beneficios del marketing digital:
• Puede ser medido en tiempo real con KPIS más específicos
• Permite ajustar las estrategias cuantas veces sea necesario
• Es más económico pautar en los medios digitales que en los medios masivos como
televisión, vallas o radio.
2 Oscar Fuente. (2020). Marketing Digital: Qué es y sus ventajas. De IEBS. Sitio web: https://www.iebschool.com/blog/que-es-marketing-digital-marketing-digital/
De León, Candelaria Implementación de un plan de marketing digital para empresas que se dediquen a la distribución de
productos de limpieza Marco teórico
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• Se tiene una mejor segmentación del grupo objetivo
• Permite crear branding
• Permite una fidelización de los clientes
• Puede incrementar la venta
• Puede apoyar a la rotación de producto por medio de campañas dirigidas.
1.2.1. Equipo de trabajo
Según Juan “Más que nunca, el trabajo en equipo es el eslabón fundamental de los buenos
resultados. En una agencia tipo, una cuenta está atendida por un Team Leader, un Gestor De
Comunidades, un Planner y un Diseñador. Si bien todos cumplen un rol y responden a ciertas
responsabilidades, ninguno de ellos es más ni menos importante que el otro.”3
Cuando se trata de tener un plan de marketing digital debe tomarse en cuenta que se necesita
a todo un equipo que se encargue de llevar este plan y llevar los resultados esperados. Las
personas que se necesitan dependen de qué objetivos se persigue en base a esto se puede
tener una idea más clara de cuantas personas se pueden contratar para que se lleve a cabo
el plan. Las más principales sería a un gerente de marca o comercia, un gestor que lleve la
comunidad más conocida como Community Manager, un creativo y un diseñador.
1.2.2. Sitio Web
“Un sitio web es un conjunto de páginas web desarrolladas en código HTML, relacionadas a
un dominio de Internet el cual se puede visualizar en la World Wide Web (www) mediante los
navegadores web o también llamados browser como ser Chrome, Firefox, Edge, Opera entre
otros. Cada página web perteneciente al sitio web tiene como objetivo publicar contenido, y
este contenido podrá ser visible o no al público.”4
Entendiendo el término de sitio web, el contenido debe ser valioso, mostrando los principales
productos y servicios que una empresa comercializa. También mostrar los beneficios que
ofrecen a la hora de la compra como por ejemplo entregas a domicilio. Para aparecer dentro
de las primeras opciones del usuario en internet es importante aplicar el SEO que es el
3 Juan Schmidt. (2020). Trabajar en equipo en la era digital. 2020, de SENPAI Sitio web: https://www.senpaiacademy.com/blog/index.php/noticias/detalle/trabajo-equipo-era-digital 4 Lionel Pairuna. (2018). ¿Qué es y para qué sirve un sitio web? De Code Dimensión. Diseño Web Argentina Sitio web: https://www.codedimension.com.ar/noticias-sobre-tecnologia/noticias/que-es-y-para-que-sirve-un-sitio-web/1
De León, Candelaria Implementación de un plan de marketing digital para empresas que se dediquen a la distribución de
productos de limpieza Marco teórico
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posicionamiento del sitio web aplicando y resaltando las palabras clave. Las palabras clave
deben ser aplicadas según cómo sea utilizado en cada país ya que pueden ser utilizadas de
diferente forma.
1.2.3. Marketing de contenidos
“Marketing de Contenidos es una manera de involucrar a tu público objetivo y hacer crecer tu
red de leads y clientes a través de la creación de contenidos relevantes y valiosos, atrayendo,
involucrando y generando valor para las personas y, de esa forma, crear una percepción
positiva de tu marca, generando más negocios.”5
Se resume que el marketing de contenidos es una técnica que se basa en crear, publicar y
compartir contenidos de interés para el grupo objetivo. La intención es ayudar a la empresa a
que logre sus propias audiencias y atraer a prospectos para convertirlos en clientes. En el plan
de mercadeo digital es fundamental ya que debe de crearse un buen contenido que diferencie
a la competencia y que a través de esto el usuario de llame la atención para poder adquirir el
producto o servicio del que se está hablando.
El buen contenido no se enfoca en vender sino en dar un contenido de valor en la que se
resuelvan dudas, un problema o enseñar a el usuario siendo una consecuencia de la venta. El
dar este contenido puede ser parte de fidelización y diferenciación de la competencia.
Los beneficios del marketing de contenidos son los siguientes:
• Aumentar las ventas
• Crear vínculos con la audiencia
• Solucionar problemas
• Posicionar en las búsquedas
• Comunicar valores
• Fidelizar al usuario
• Genera tráfico en tu sitio
5 Valentina Giraldo. (2020). Marketing de contenidos: la estrategia digital que debes conocer a profundidad. 2020, de Rock Content. Sitio web: https://rockcontent.com/es/blog/marketing-de-contenidos/
De León, Candelaria Implementación de un plan de marketing digital para empresas que se dediquen a la distribución de
productos de limpieza Marco teórico
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1.2.4. Email Marketing
“El email marketing define el envío de correos electrónicos a una base de datos o contactos,
como lo pueden ser tus clientes potenciales o prospectos. Se considera una estrategia de
comunicación digital y entra dentro de las acciones del marketing directo.”6
Los correos electrónicos son esenciales desde hace varios años, se ha vuelto una estrategia
incrementando las ventas. Incluso podría decirse que es uno de los medios más
fundamentales en la actualidad. El importante utilizar este medio como estrategia de marketing
digital ya que debido a su accesibilidad puede llegar a varias audiencias. Puede tener el
objetivo de dar a conocer un producto, negocio o servicio, dar notoriedad y puede llevar a la
acción de vender.
Por otro lado, el mayor beneficio de utilizar como estrategia el email marketing es la
escalabilidad ya que permiten implementar a gran escala un gran número de destinatarios y la
recolección de emails también es bastante sencilla, ya que no hay mayor problema con los
usuarios en dar sus correos electrónicos.
La ventaja es que un mailing masivo que permite hablar directamente con la audiencia de una
manera personalizada, haciendo una conexión con el destinatario. Además, que tiene la
oportunidad de establecer una relación comercial duradera con los clientes o clientes
potenciales.
1.2.5. E-Commerce
“El e-commerce o comercio electrónico, es un término que se utiliza para definir cualquier
negocio o transacción comercial, que implica la transferencia de información a través de
Internet. En consecuencia, abarca una gama amplia de diferentes tipos de negocios que van
desde sitios de venta al consumidor, sitios de subasta o música, hasta intercambios
comerciales de bienes y servicios entre corporaciones.”7
En otras palabras, el e-commerce es el intercambio de bienes y servicios online entre
empresas o usuarios. Usualmente esta venta o compra se da desde un sitio web, la cual es
importante tener la categorización de los productos o servicios que la empresa bien
6 Mariana Reul. (2019). ¿Qué es el email marketing y cómo le puedes sacar provecho? De sendinblue Sitio web: https://es.sendinblue.com/blog/que-es-el-email-marketing/ 7 Susana María Urbano Mateos. (2020). Qué es e-commerce. de eCommerce, Formación eCommerce Sitio web: https://www.actualidadecommerce.com/que-es-e-commerce/#Que_es_el_e-commerce
De León, Candelaria Implementación de un plan de marketing digital para empresas que se dediquen a la distribución de
productos de limpieza Marco teórico
15
estructurado, también debe tener información básica como beneficios y fotos para convencer
a la compra. En la actualidad, las empresas le apuestan más al e-commerce ya que se han
dado cuenta que cada vez los usuarios prefieren la comodidad y a prefieren comprar por
internet. Es importante mencionar que, si se desea aparecer dentro de las primeras opciones
de búsqueda, la empresa pueda aplicar el SEO.
1.2.6. Redes Sociales
“Las Redes Sociales son estructuras formadas en Internet por personas u organizaciones que
se conectan a partir de intereses o valores comunes. A través de ellas, se crean relaciones
entre individuos o empresas de forma rápida, sin jerarquía o límites físicos.”8
Se puede las redes sociales son comunidades personas o empresas interactúan entre sí con
un contenido común de interés. Cabe mencionar que varias personas consideran que el Social
Media es lo mismo, pero no es así. El social media son todas las apps que apoyan a estas
comunidades con un interés en común como son las aplicaciones más conocidas Facebook,
Instagram y LinkedIn.
Las redes sociales y social media se ha convertido ya en parte rutinaria de las personas, por
lo que las empresas y marcas están interactuando por estos medios con el fin de captar nuevos
clientes e incrementar sus ventas.
Para una empresa las redes más indispensables que deben estar y poder conseguir
prospectos potenciales son Facebook que es una aplicación con un público más adulto,
Instagram con un público y LinkedIn como una red profesional, en esta última puede ser si se
está buscando la relación con otra empresa.
1.2.7. Inbound Marketing
Según Pau “El inbound marketing es una metodología que combina técnicas de marketing y
publicidad no intrusivas con la finalidad de contactar con un usuario al principio de su proceso
de compra y acompañarle hasta la transacción final.
La principal finalidad de esta metodología es contactar con personas que se encuentran en el
inicio del proceso de compra de un producto determinado. A partir de aquí, se les acompaña,
8 Marketing de Contenido de RD Station. (2017). Redes Sociales. 2020, de RD Station. Sitio web: https://www.rdstation.com/mx/redes-sociales/
De León, Candelaria Implementación de un plan de marketing digital para empresas que se dediquen a la distribución de
productos de limpieza Marco teórico
16
mediante el contenido apropiado para cada una de las fases del proceso de compra y su perfil,
hasta la transacción final, siempre de forma “amigable”. Y, posteriormente, se les fideliza.”9
El inbound marketing tiene los siguientes beneficios:
• Aumenta los registros lead
• Incrementa las ventas
• Incrementa las visitas al sitio web y redes sociales
• Incrementa branding
• Los resultados pueden ser vistos en tiempo real
El inbound abarca cuatro etapas, la primera es atracción la cual tiene como finalidad llamar la
atención y crear esa curiosidad por saber más del producto o servicio, para esto existen
diferentes estrategias como campañas pagadas con contenido que atraiga al público no
importando tanto el grupo objetivo al que pertenezcan. El segundo es la conversión, la cual
consiste el ofrecer contenido relevante y personalizados en donde el usuario se anime a llenar
el registro con sus datos, este contenido puede ser videos, webinars, ebooks o comentarios
del producto.
El tercero es la educación, que es donde los usuarios reciben a través del correo electrónico,
información útil para cada una de las fases del proceso de compra para convencer y adquirir
el producto o servicio. Por último, existe el cierre y fidelización en la cual completan la compra,
pero también se debe poner en cuenta el mantener a los clientes satisfechos a través de un
plan de fidelización.
1.3. Analítica Digital
“El concepto o definición de analítica web hace referencia a la disciplina del marketing online
encargada de la extracción y estudio de información relevante sobre el estado y evolución de
un proyecto online para, de este modo, tomar las decisiones oportunas en cada momento y
poder evaluar el éxito de estas.
Esta disciplina es aplicable a cualquier tipo de página web, ya sea un e-commerce, una página
para una empresa de servicios, un blog o revista online, un foro, etcétera.
9 Pau Valdés. (2019). Inbound Marketing: qué es, origen, metodología y filosofía. De INBOUNDCYCLE. Sitio web: https://www.inboundcycle.com/inbound-marketing-que-es
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productos de limpieza Marco teórico
17
De hecho, es una de las claves para el éxito de una página web hoy día, algo que los expertos
saben bien.”10
La analítica web entonces debe de extraer y analizar la información mediante herramientas de
analítica tener conclusiones y tomar decisiones. Lo primero es determinar la información más
relevante tomando como referencia los objetivos hechos para el proyecto a evaluar. Las
variables para medir y analizar se denominan KPIs (en español, indicadores clave de
rendimiento) y son indicadores que influyen de manera directa e indirecta sobre el proyecto
por ejemplo el número de visitas, clientes nuevos, ventas, entre otros.
1.3.1. Herramientas de la analítica digital
“Las herramientas de Marketing Digital son el aliado indispensable que siempre debes tener
en cuenta dentro de tu modelo de Plan de Marketing. ¿El motivo? son estas las que te
ayudarán a medir tus resultados y a optimizar tus estrategias de forma oportuna.”11
Google el buscador más famoso de todo internet, ofrece herramientas que ayudan a esta
evaluación de proyectos de forma gratuita y pagada. También otras aplicaciones que ofrecen
lo mismo las cuales se mencionan de la siguiente manera:
• Google Analytics
• Google Marketing Platform
• Google Ads
• Google Trends
• SEMrush
• Hootsuite
• SERanking
• LinkTrack
• Woopra
10Manuel Porras Blanco. (2019). ¿Qué es la analítica web y en qué consiste? ¿Por qué es necesaria? De SEMrush Blog. Sitio web: https://es.semrush.com/blog/que-es-analitica-web/?kw=&cmp=LM_SRCH_DSA_Blog_Analytics_ES&label=dsa_blog&Network=g&Device=c&utm_content=472415755897&kwid=dsa-835963617750&cmpid=8044598079&agpid=83091229637&BU=Core&extid=94819212362&adpos=&gclid=Cj0KCQiAqo3-BRDoARIsAE5vnaJx1fSfxw5kyqvElrny8WKDbKOxiZSyw0iPLJz2a82R8Rk1UXyzN3waAjoVEALw_wcB 11 Genwords. (2020). 10 herramientas útiles para tu analítica digital. De Rdstation. Sitio web: https://www.rdstation.com/es/blog/herramientas-de-analitica-digital/
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productos de limpieza Marco teórico
18
• ChartBeat
1.3.2. KPIS
Según Mario (2016) “Los KPIs (Key Performance Indicators) o Indicadores Clave de
Desempeño, son una serie de indicadores que nos van a resumir y a decir exactamente lo que
queremos saber.
Los KPIs son los datos más importantes y de los que se extrae la información para monitorizar
acciones y conseguir llevar a cabo tácticas y planes de acción de forma exitosa.
Descubrir y establecer los KPIs más adecuados es una de las tareas más difíciles para un
analista.”12
Para identificar los KPIs la empresa debe tener en claro los objetivos que quiere conseguir, en
base a esto poder recolectar toda la información que las herramientas digitales ofrecen a la
empresa como, por ejemplo, número de seguidores, interacciones, impresiones, clics, tiempo
de respuestas, entre otros para la toma de decisiones del departamento de mercadeo.
1.4. Estrategias de Mercadeo
Las estrategias que deben tomarse en las empresas dependen de en qué negocio estén.
1.4.1. B2C
“Las siglas B2C se refieren al mercado de consumo masivo, es decir, empresas que ofrecen
productos o servicios a clientes personales. Por lo que, el marketing B2C está dirigido a
destacar los beneficios personales que aporta el producto a los consumidores, a través de otro
tipo de caminos, como la emoción o los sentimientos. Por otro lado, los esfuerzos van dirigidos
principalmente a reforzar la marca a través de publicidad repetitiva.”13
1.4.2. B2B
12 Mario Fernández Cortés. (2016). ¿Cómo elegir los KPIs para tu estrategia de Social Media? De SEMrush Blog. Sitio web: https://es.semrush.com/blog/elegir-kpis-estrategia-social-media/?kw=&cmp=LM_SRCH_DSA_Blog_Analytics_ES&label=dsa_blog&Network=g&Device=c&utm_content=472415755645&kwid=dsa-835963612790&cmpid=8044598079&agpid=83091228957&BU=Core&extid=94809165679&adpos=&gclid=Cj0KCQiAqo3-BRDoARIsAE5vnaJE97krsG1NeYlFgJjM3hJl8XRqD87UOTlLfa1BR_SpP_9-SX9HzHAaAiRgEALw_wcB 13 Redator Rock Content. (2019). Marketing B2B y B2C: conoce las diferencias y puntos en común. 2020, de RocketContent Sitio web: https://rockcontent.com/es/blog/marketing-b2b-y-b2c/
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productos de limpieza Marco teórico
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“Como ya hemos mencionado, las siglas B2B se refieren al mercado corporativo, es decir,
aquellas empresas que comercializan sus productos o servicios a otras empresas. De esta
forma, el marketing B2B que vas a emplear tiene como finalidad principal establecer relaciones
personales, con las que terminar reforzando el prestigio y la identidad de la marca. Esto quiere
decir que debes transmitir el valor de la empresa. La estrategia se centra en hacer llegar a
nuestros clientes cómo el producto les ayuda a ahorrar en tiempo, recursos y dinero.”14
1.5. Análisis FODA
El análisis FODA es una herramienta que ayuda a comprender la situación actual de una
empresa o marca. Se compone por fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas la
cuales son presentadas en un cuadro de los temas ya hablados.
1.5.1. Fortalezas
Las fortalezas son todas aquellas capacidades y recursos con las que cuenta la empresa o
marca. Las ventajas competitivas y los bienes tangibles como propiedades, inversiones o
tecnologías.
1.5.2. Oportunidades
Las oportunidades todos aquellos mercados desatendidos a las cuales no se les ha puesto
atención. Son los factores que resultan positivos y favorables entorno a la empresa o marca.
1.5.3. Debilidades
Las debilidades se deben exponer todos aquellos factores que no son favorables para la
empresa o marca estás pueden ser aspectos que se carecen, aspectos que la competencia
hace mejor, recursos limitados y propuestas de venta poco claras.
1.5.4. Amenazas
En las amenazas se expone las situaciones que provienen del entorno atentando contra la
estabilidad de la organización como la situación económica de un país, las regulaciones,
cambios de gobierno, competencia directa, entre otros factores.
14 Redator Rock Content. (2019). Marketing B2B y B2C: conoce las diferencias y puntos en común. 2020, de RocketContent Sitio web: https://rockcontent.com/es/blog/marketing-b2b-y-b2c/
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productos de limpieza Marco teórico
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1.6. Programa de Fidelización
Según Madeleyne “Un programa de fidelización es una estrategia de marketing establecida
por una empresa con el propósito de premiar el comportamiento de compra de sus clientes,
lo que produce en ellos un sentido de lealtad y fidelidad hacia la empresa.”15
Los beneficios de un programa de fidelización son:
• Impulsa el crecimiento en el negocio
• Incrementa las ventas
• Mejora la reputación de la marca o empresa
• Genera la recomendación y estrategia de marketing boca en boca.
• Genera felicidad en los clientes
Es importante el programa de fidelización en una empresa o marca, ya que la idea es que el
cliente no se sienta que solo compra sino se sienta parte de, creando una recompra en un
futuro y pueda también recomendar o generar comentarios positivos, dando una buena
reputación y esto sea parte del crecimiento del negocio.
15 Madeleyne Pérez. (2018). ¿Qué son los programas de fidelización y por qué debes apostar por ellos? De Hubspot. Sitio web: https://blog.hubspot.es/service/que-son-los-programas-de-fidelizacion#:~:text=Un%20programa%20de%20fidelizaci%C3%B3n%20es,y%20fidelidad%20hacia%20la%20empresa.
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productos de limpieza Planteamiento del problema
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III. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Disdel es caracterizado por su atención al cliente, rapidez de entrega y por su amplio catálogo
de productos que han sido factores clave del éxito durante estos años. A pesar de la trayectoria
de la empresa desde el año 1975, en los últimos años se ha enfrentado con problemas internos
como en el área de compras ya que por el crecimiento que ha tenido la sociedad se llega a
agotar el inventario para los actuales clientes, perdiendo así la oportunidad de venta.
También no se lleva un control de los productos rezagados, y como no existe un plan de
mercadeo para este tema se pierde la oportunidad de venta por no informar al consumidor
sobre estos productos que tal vez si le llegue a interesar. También por la llegada de nuevos
competidores no se cuentan precios competitivos con algunos productos perdiendo asimismo
un ingreso.
Por otro lado, la empresa cuenta con alianzas comerciales con empresas internacionales como
KIMBERLY CLARK PROFESSIONAL, WIESE, NESTLE Y 3M. Las cuales en el último año se
han dado cuenta de la fortaleza de tener medios digitales y que Disdel aún no tiene fortalecido,
teniendo por esta parte complicaciones, ya que, estas marcas desean promocionarse más en
estos medios, cosa que aún no se ha tomado con seriedad.
Debido a estas deficiencias, como ya se mencionaba anteriormente la empresa ha integrado
un nuevo departamento de mercadeo hace algunos años, la cual se ha enfrentado a varios
retos. La primera se puede decir que es la categorización de todos los productos que ofrece
incluyendo la digitalización de información de cada uno y la toma de fotografías desde
diferentes perspectivas, información que aún no está completada al cien por ciento. La
segunda se puede mencionar la mejora del sitio web ya que se ha querido incorporar el e-
commerce, la cual, si ha tenido un buen funcionamiento, sin embargo, no tiene ese impacto
visual ni contenido de valor que la sociedad quisiera ver.
El tercer reto que se enfrenta la sociedad es la integración de manera efectiva a sus
proveedores en sus medios digitales ya que cuenta con varias alianzas comerciales, sin
embargo, es una debilidad que pretenden resolver. Al no mencionar tanto a estos proveedores,
han tenido reclamos de estos.
El cuarto reto ha sido la integración de WhatsApp, con el fin de adaptarse a las nuevas
exigencias del mercado se ha decido integrar un número que facilite la respuesta a las
solicitudes, pero ha sido un problema ya que actualmente lo atiende uno de los mercadólogos
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productos de limpieza Planteamiento del problema
22
y por falta de tiempo no se responden todos habiendo varias quejas de este, quedando mal
ante los usuarios y perdiendo clientes potenciales.
El quinto reto es el manejo de redes sociales, la cual se ha aceptado bien, sin embargo, no
tienen ese impacto que se requiere y tampoco la dirección constante de estas. Al momento de
integrar estos medios digitales se vieron en la necesidad de contratar a dos personas de
servicio al cliente que han apoyado a las solicitudes de redes sociales y sitio web (e-
commerce). La debilidad del servicio al cliente es que no atienden algunas de estas solicitudes
por falta de control y tampoco no tienen una buena comunicación en caso de inconvenientes
con sus jefes directos. También es debilidad no tener un registro de estos clientes ya que solo
se sabe que compran, sin embargo, no se sabe si son gerentes de compra o de casas.
Para Disdel cada vez se ha vuelto más complejo los medios digitales, ya que han lanzado
campañas pagadas las cuales su retorno de inversión es muy bajo. Y ante la actualidad por
las nuevas normalidades se han dado cuenta que la competencia cada vez es más fuerte. El
departamento de mercadeo cuenta con dos mercadólogos, dos diseñadores y uno que se
encarga de la fotografía y video, quienes la junta directiva considere aún una debilidad ya que
no se tiene los resultados esperados poniendo importancia en medios digitales donde tampoco
tienen un plan de marketing digital en la cual puedan basarse y esta junta los pueda medir.
Al no tener un plan de mercadeo bien estructurado que permita cumplir las metas propuestas
por la empresa provoca un crecimiento en las ventas menor, no adaptándose a los nuevos
retos del mercado. También generando que la competencia tome ventaja sobre la empresa y
pueda ser un punto a favor en la que ellos tengan mayores ventas si se fortalecen en estos
medios.
Sabiendo las debilidades de la empresa se puede tomar como referencia un negocio exitoso
que ha aplicado el plan de marketing digital de manera efectiva, tal es el caso de Duolingo16
que es una plataforma gratuita para aprender idiomas, fue fundado por el guatemalteco e
informático Luis Von Ahn. Está basado en la estrategia de marketing digital, estrategia que
promueve la educación de miles de personas de una forma gratuita, en la era de la
comunicación tecnológica. Para ellos el sitio web de cualquier empresa alcance los resultados
esperados en ventas tiene que basar su estrategia en las siguientes dos variables el primero
es segmentación de target que significa que antes de empezar a promocionar el sitio web, se
16 BUSINESS. (2017). Duolingo, un caso de éxito en el marketing digital. 09/09/2020, de BUSINESS Sitio web: https://www.connect.com.gt/blog/duolingo-un-caso-de-exito-en-el-marketing-digital
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productos de limpieza Planteamiento del problema
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debe asegurar de haber segmentado a el grupo objetivo y el segundo es SEO que es el
conjunto de prácticas que contribuyen a que el sitio web tenga mejores oportunidades de
aparecer primero en los resultados de búsqueda de Google de forma orgánica.
Después de mencionar a esta empresa online podemos describir otro caso de éxito tal es el
caso de Almacenes Siman que es una tienda por departamentos de diferentes artículos tales
como ropa, calzado, maquillaje, joyería, electrodomésticos, entre otros. La empresa tiene un
sitio web donde se puede comprar, redes sociales, recientemente se agregó WhatsApp web.
Han desarrollado un plan de marketing efectivo que los ha llevado a ser uno de líderes en el
mercado de cadena de suministros. Derivado de las situaciones anteriores se plantea la
siguiente interrogante:
¿Cómo la implementación de un plan de marketing digital en Disdel puede incrementar su
participación en el mercado?
Alcance
El estudio se circunscribe al área de marketing de la empresa Disdel ubicada geográficamente
en las oficinas centrales de la zona 1.
Límites
La presente investigación se limita a la observación, hipótesis, y deseo de comprobarla,
analizando los datos de investigación, conclusiones y proponer el plan de marketing digital.
De León, Candelaria Implementación de un plan de marketing digital para empresas que se dediquen a la distribución de
productos de limpieza Formulación de hipótesis
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IV. FORMULACIÓN DE HIPÓTESIS
Contar con un plan de marketing digital bien desarrollado es imprescindible para todo negocio
y parece que se ha vuelto tendencia como tener un sitio web y presencia redes sociales, esto
ayuda a incrementar las ventas y abarcar una mayor participación en el guatemalteco como
también tener un mejor top of mind que son las primeras menciones que está en la mente del
consumidor respecto a un producto o servicio. Lo más importante de este plan es tener la
capacidad y conocimiento para desarrollar una estrategia efectiva y conseguir un impacto y
notoriedad en los medios digitales. Invertir con un pequeño presupuesto en marketing digital
es mucho más posible tener mejores resultados que invertir con un gran presupuesto en
canales tradicionales ya que es más fácil que una persona vea sus redes sociales que una
valla por la evolución que ha habido en estos años el internet. También se puede conocer de
manera fácil el retorno de inversión ROI debido a la cantidad de datos que se puede obtener
y medir, es sencillo poder tener estas estadísticas ya que las mismas plataformas que se usa
las ofrecen y las dan en tiempo real o bien por periodos según la persona encargada lo
requiera. Con base a lo expuesto anteriormente se formula la siguiente hipótesis:
“La implementación de un plan te marketing digital incrementa la participación de mercado
de la empresa Disdel”
Justificación
Las razones personales por la que se está realizando está investigación es solucionar la
problemática planteada de forma efectiva. Así como poner en práctica mis conocimientos de
mercadotecnia y cumplir con un requisito académico para concluir el ciclo universitario.
La importancia de implementar en la empresa un plan de marketing digital me ayudará a
adquirir experiencia en las diferentes ramas del mercadeo y poder apoyar en otros proyectos
futuros. También ayudará a la empresa a ver de una manera más clara el manejo de las
plataformas digitales a través de un plan bien establecido.
De León, Candelaria Implementación de un plan de marketing digital para empresas que se dediquen a la distribución de
productos de limpieza Marco metodológico
25
V. MARCO METODOLÓGICO
5.1. Establecimiento de objetivos de investigación
El propósito de esta investigación es aumentar la participación de mercado de la empresa
sujeta a estudio por medio de una implementación de marketing digital que permita mejorar su
posición y ventas dentro el mercado de distribuidores de productos de limpieza.
5.1.1. Objetivo General
Conocer los actuales procesos digitales del departamento de Mercadeo para detectar
debilidades y así poder determinar un plan de marketing digital que mejore la participación en
el mercado de distribuidores.
5.1.2. Objetivos específicos
• Identificar si su grupo objetivo es correcto.
• Definir un proceso que ayude a captar nuevos clientes potenciales.
• Crear un manual de apoyo para el buen manejo de medios digitales.
• Establecer un plan de fidelización en las diferentes plataformas digitales.
• Definir un proceso de servicio al cliente para los medios digitales.
5.2. Diseño de la muestra
5.2.1. Definir la población
Con la finalidad de conocer más sobre el manejo y servicio al cliente de los medios digitales
para el siguiente estudio está definida hombres y mujeres que actualmente compran a la
empresa y siguen en los medios digitales.
Los datos fueron obtenidos de la empresa sujeta a estudio, siendo una población total de 2100
personas.
• Clientes Disdel: 1200 (empresas y mayoristas)
• Seguidores Instagram: 225
• Seguidores Facebook: 1400
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productos de limpieza Marco metodológico
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5.2.2. Determinar el tamaño de la muestra
Fórmula
17
Población (N)= 2850
Probabilidad Ocurrencia Evento (P) = 0.5
Probabilidad No Ocurrencia Evento (Q) = 0.5
Confiabilidad (Z) = 90% = 1.65
Error Muestral (E) = 10= 0.1
(2850)(0.5)(0.5)
(0.10/1.65)2 *(2850-1) +(0.5)(0.5)
Muestra: 66.5 = 67 personas
5.2.3. Seleccionar un procedimiento de muestra
El procedimiento de muestreo será probabilístico. Se llevará a cabo por medio del método
estratificado cuya metodología consiste en dividir a la muestra por estratos
5.2.4. Selección de la muestra
La muestra se obtuvo a partir del total de clientes de la empresa y seguidores en las redes
sociales de Disdel, S. A. la cual se encuentra integrada en su mayoría por personas que les
interesa los productos de limpieza
17 Asteguieta, E. (2016, julio). Fórmula Muestra [Ilustración]. En Investigación de mercados (1.a ed., p. 95).
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productos de limpieza Marco metodológico
27
5.3. Técnicas de investigación
5.3.1. Técnicas Cualitativas
Entrevista a profundidad
Se llevarán a cabo dos entrevistas a los gerentes del área administrativa y comercial de la
empresa sujeta a estudio con la finalidad de poder conocer más sobre la situación actual de
Disdel, S. A. así como la forma en que se lleva la comunicación actualmente.
5.3.2. Técnicas Cuantitativas
Cuestionario
Se realizará un cuestionario que consta de preguntas a los clientes de la empresa sujeta a
estudio, siendo en su gran mayoría compradores para saber su nivel de satisfacción respecto
a la comunicación de Disdel. La encuesta se realizará a través de la plataforma de Google
forms y consta de una serie de preguntas abiertas y cerradas que permita conocer la
percepción de los consumidores sobre la empresa y sus servicios.
5.3.3. Diseño del instrumento
• Encuesta
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productos de limpieza Marco metodológico
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productos de limpieza Marco metodológico
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• Entrevista a profundidad
Entrevista
Empresa: ___________________________ Fecha: _____________________
Entrevistado: ________________________ Puesto: _____________________
Buenas tardes, mi nombre es Candelaria de León
La situación nos ha obligado a adaptarnos a la tecnología la cual es este momento ha sido un
factor importante para muchos negocios que se han mantenido y crecido con los medios
digitales. Algunas empresas cuentan con estos medios, sin embargo, no han sabido cómo
sacarle la máxima eficacia, es por eso que el objetivo de esta entrevista es conocer la situación
actual de este tema de la empresa para proponer un plan de marketing digital efectivo.
1. Según su criterio ¿Qué tan efectivo piensa que son los medios digitales (redes sociales,
sitio web, email) en la actualidad?
2. ¿Considera que el segmento de mercado que actualmente tiene Disdel con los medios
digitales es el mismo?
3. Según su criterio ¿Qué tan efectivo ha sido hasta ahora las estrategias que Disdel ha
tenido con los medios digitales?
4. ¿Considera que el contenido actualmente que comunica Disdel es el indicado?
5. ¿Cuáles son las debilidades actuales en los medios digitales en Disdel?
6. ¿Qué tan eficiente considera que es el servicio al cliente en los medios digitales de
Disdel?
7. ¿Qué aspectos considera que les hace falta a los medios digitales de Disdel para ser
efectivo?
Muchas gracias por su tiempo y conocimiento
5.3.4. Estudio de campo
Para llevar a cabo el estudio de campo y debido a las medidas de prevención establecidas por
el gobierno guatemalteco por causa de la pandemia del Covid19 se realizó un formulario de
Google (Google Forms) con la finalidad de poder realizar la encuesta a la muestra previamente
seleccionada de manera online; dicho formulario contiene preguntas relacionadas al tema de
investigación con la finalidad de poder proponer un plan de marketing digital.
La encuesta se llevó a cabo la semana del 10 al 22 de noviembre de 2020, siendo un total de
69 encuestados que posteriormente se realizó el conteo y registro de las respuestas.
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productos de limpieza Marco metodológico
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Por otro lado, se llevó a cabo 2 entrevistas a profundidad con profesionales en el área
administrativa y comercial de la empresa sujeta a estudio, Federico de León y Silverio de León.
Quienes muy amablemente percibieron a bien el poder dar un tiempo de su agenda para poder
darnos su punto de vista de la importancia de un plan marketing digital y como puede apoyar
a incrementar su participación en el mercado. Estas entrevistas se llevaron a cabo el 20 de
noviembre de 2020 en las oficinas centrales de zona 1.
5.3.5. Análisis e interpretación de resultados
5.3.5.1 Encuestas
1.
Fuente: Elaboración propia en base a encuestas realizadas, año 2020
Base: 69 encuestados
La pregunta uno, registró 16 encuestados de 18-24 años, 20 de 25-35 años, 21 de 36-45 años,
9 de 46-54 años y 3 más de 55 años.
Se puede comprobar el 30.4% tiene un rango de edad de 36-45 años siendo este el porcentaje
mayor, no hay que perder de vista que no hay tanta diferencia con el rango de edad de 25-35
años ya que tiene un 29%.
De León, Candelaria Implementación de un plan de marketing digital para empresas que se dediquen a la distribución de
productos de limpieza Marco metodológico
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2.
Fuente: Elaboración propia en base a encuestas realizadas, año 2020
Base: 69 encuestados
En la gráfica anterior se ve reflejado que entre los encuestados la mayor parte son estudiantes
y trabajadores con un 29% en ambas partes.
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productos de limpieza Marco metodológico
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3.
Fuente: Elaboración propia en base a encuestas realizadas, año 2020
Base: 69 encuestados
En la gráfica anterior se ve reflejado que entre los encuestados la mayor parte de cómo se
enteran de nuestros productos son recomendados con un 36.2% y como segundo lugar por
publicidad que la empresa ha realizado.
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productos de limpieza Marco metodológico
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4.
Fuente: Elaboración propia en base a encuestas realizadas, año 2020
Base: 69 encuestados
En la gráfica anterior se ve reflejado que entre los encuestados la mayor parte indaga por el
sitio web de Disdel que son 42 personas y como segundo lugar sería WhatsApp con 40
personas.
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productos de limpieza Marco metodológico
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5.
Fuente: Elaboración propia en base a encuestas realizadas, año 2020
Base: 69 encuestados
En la gráfica anterior se ve reflejado que entre los encuestados la mayor parte calificaría como
bueno el servicio al cliente siendo este el 39.1% del total de las personas.
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productos de limpieza Marco metodológico
37
6.
Fuente: Elaboración propia en base a encuestas realizadas, año 2020
Base: 69 encuestados
En la gráfica anterior se ve reflejado que entre los encuestados la mayor parte calificaría como
tiempo aceptable la respuesta a las solicitudes que se han hecho por medio de redes sociales
siendo este un 37.7% del total de las personas.
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productos de limpieza Marco metodológico
38
7.
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productos de limpieza Marco metodológico
39
Fuente: Elaboración propia en base a encuestas realizadas, año 2020
Base: 69 encuestados
Esta pregunta fue abierta y la mayoría de las personas consideran que debe mejorar el tiempo
de respuesta del servicio al cliente y claridad de los productos que ofrecen.
8.
Fuente: Elaboración propia en base a encuestas realizadas, año 2020
Base: 69 encuestados
En la gráfica anterior se ve reflejado que entre los encuestados el 92.8% está de acuerdo con
que se le envíen correos electrónicos para estar al pendiente de las promociones según la
temporada.
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40
9.
Fuente: Elaboración propia en base a encuestas realizadas, año 2020
Base: 69 encuestados
En la gráfica anterior se ve reflejado que entre los encuestados el 69.6% utiliza la red social
Facebook dejando como segundo plano a Instagram.
10.
Fuente: Elaboración propia en base a encuestas realizadas, año 2020
Base: 69 encuestados
En la gráfica anterior se ve reflejado que entre los encuestados el 84.1% si sigue las redes
sociales de la empresa.
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productos de limpieza Marco metodológico
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11.
Fuente: Elaboración propia en base a encuestas realizadas, año 2020
Base: 69 encuestados
En la gráfica anterior se ve reflejado que entre los encuestados el 89.9% si le llama la atención
el contenido que la empresa comparte en las redes sociales.
12.
Fuente: Elaboración propia en base a encuestas realizadas, año 2020
Base: 69 encuestados
En la gráfica anterior se ve reflejado que entre los encuestados el 84.1% si le llama la atención
las promociones que la empresa comparte en las redes sociales.
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productos de limpieza Marco metodológico
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13.
Fuente: Elaboración propia en base a encuestas realizadas, año 2020
Base: 69 encuestados
Esta pregunta fue abierta y la mayoría de las personas contestó que quisiera ver más videos,
más fotos y temas de reciclaje en las redes sociales.
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14.
Fuente: Elaboración propia en base a encuestas realizadas, año 2020
Base: 69 encuestados
En la gráfica anterior se ve reflejado que entre los encuestados el 46.4% se le hace fácil
comprar por redes sociales, también se puede observar que el 37.4% no ha comprado por las
redes sociales de Disdel
15.
Fuente: Elaboración propia en base a encuestas realizadas, año 2020
Base: 69 encuestados
En la gráfica anterior se ve reflejado que entre los encuestados el 92.8% de las personas si
recomendaría a la empresa Disdel.
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productos de limpieza Marco metodológico
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16.
Fuente: Elaboración propia en base a encuestas realizadas, año 2020
Base: 69 encuestados
Esta pregunta fue abierta y la mayoría puede comentar que es una buena empresa con buenos
productos de limpieza, sin embargo, consideran que los precios son un poco elevados y si les
gustaría ver más presencia en redes sociales.
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5.3.5.2. Entrevista a profundidad
Entrevista 1
Entrevistado: Silverio de León
Fecha: 26/11/2020
Puesto: Gerente Comercial
Teléfono: +502 5176 9624
Buenas tardes, mi nombre es Candelaria de León
La situación nos ha obligado a adaptarnos a la tecnología la cual es este momento ha sido un
factor importante para muchos negocios que se han mantenido y crecido con los medios
digitales. Algunas empresas cuentan con estos medios, sin embargo, no han sabido cómo
sacarle la máxima eficacia, es por eso que el objetivo de esta entrevista es conocer la situación
actual de este tema de la empresa para proponer un plan de marketing digital efectivo.
1. Según su criterio ¿Qué tan efectivo piensa que son los medios digitales (redes sociales,
sitio web, email) en la actualidad?
“Los medios digitales son efectivos según el nicho de mercado. Si se encuentra al grupo
objetivo correcto se puede llegar a lograr objetivos muy satisfactorios.”
2. ¿Considera que el segmento de mercado que actualmente tiene Disdel con los medios
digitales es el mismo?
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3. “No es el mismo, ya que nuestro foco de mercado va más enfocado a lo institucional
como industrias y el sector empresarial. Considero que las redes sociales que tenemos
va más inclinado al retail y no es el foco que queremos manejar”
4. Según su criterio ¿Qué tan efectivo ha sido hasta ahora las estrategias que Disdel ha
tenido con los medios digitales?
“No han sido efectivos por el costo es más caro que la demanda, ya que por ejemplo en redes
sociales nos compran un galón o dos y mi foco es vender cien galones. Y digo costo caro
porque hemos manejado un ticket promedio de venta mayor a los dos mil y este producto debe
irse en paneles por lo vender a retail no me saldría cuenta por los costos de logística”
5. ¿Considera que el contenido actualmente que comunica Disdel es el indicado?
“Si, sin embargo, se puede mejorar. La persona que está administrando el contenido de la
página alguien inexperto y considero que podríamos ver la posibilidad de contratar a alguien
que nos apoye a comunicar adecuadamente lo que es Disdel”
6. ¿Cuáles son las debilidades actuales en los medios digitales en Disdel?
“Las debilidades son el costo de operación, la comunicación entre las personas encargadas
de los medios digitales ya que se ha cruzado información no correcta teniendo inconvenientes
y no logrando los objetivos propuestos; la calidad de respuesta también es una debilidad ya
que no es inmediata y esto dificulta también atrasando toda la agenda”.
7. ¿Qué tan eficiente considera que es el servicio al cliente en los medios digitales de
Disdel?
“Considero que en ciertas partes está fuerte como por ejemplo Messenger y correo, sin
embargo, hay un cierto problema con nuestro WhatsApp ya que nos han llegado varios
reclamos por no responder en este medio tan importante”
8. ¿Qué aspectos considera que les hace falta a los medios digitales de Disdel para ser
efectivo?
“Le hace falta aspecto visual ya que hay tanta competencia en el mercado y nuestro contenido
todavía está muy débil en cuanto a sitio web, también que el departamento encargado sea
más funcional y pueda encontrar el plan perfecto para tener los resultados esperados que
gerencia desea”
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Entrevista 2
Entrevistado: Federico de León
Fecha: 26/11/2020
Puesto: Gerente Administrativo
Teléfono: +502 4028 1966
Buenas tardes, mi nombre es Candelaria de León
La situación nos ha obligado a adaptarnos a la tecnología la cual es este momento ha sido un
factor importante para muchos negocios que se han mantenido y crecido con los medios
digitales. Algunas empresas cuentan con estos medios, sin embargo, no han sabido cómo
sacarle la máxima eficacia, es por eso que el objetivo de esta entrevista es conocer la situación
actual de este tema de la empresa para proponer un plan de marketing digital efectivo.
1. Según su criterio ¿Qué tan efectivo piensa que son los medios digitales (redes sociales,
sitio web, email) en la actualidad?
“Los medios digitales en las empresas actuales es muy importante ya que se han abaratado
los costos de publicación. En el pasado únicamente se podían publicar las empresas más
pudientes o sobresalientes por los costos, entonces ahorita con la publicidad en los medios
digitales si te das cuenta muchas personas que son informales están anunciándose, vendiendo
cosas usadas o cosas nuevas, pero las venden. Es muy importante a nivel micro y a nivel de
mediana empresa, y hay un dicho que dice el que no se anuncia no existe, por lo que los
medios digitales son importantes y se tienen que aplicar”
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productos de limpieza Marco metodológico
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2. ¿Considera que el segmento de mercado que actualmente tiene Disdel con los medios
digitales es el mismo?
“El segmento se amplía en una forma vertical y también en una forma horizontal, nuevos
negocios llegan y los mismos del segmento se amplían porque llegan a más mercado. Y se
amplía porque nos han comprado casas, condominios y personas individuales, es decir, la
comunicación y el segmento se amplío. Incluso en los canales tradicionales de distribución
estamos saltándonos de la fábrica o de la distribuidora al consumidor final por medio de los
medios digitales”
3. Según su criterio ¿Qué tan efectivo ha sido hasta ahora las estrategias que Disdel ha
tenido con los medios digitales?
“Nosotros anteriormente ya teníamos estos medios digitales, la digitalización nace en sí desde
el servidor donde se guarda la información y nace de que los datos son digitalizados como por
ejemplo la marca de un producto, la segmentación correspondiente o categorización, también
estamos hablando de las fotografías, esa es la digitalización, sino tiene la empresa esa base
y hacen una propuesta de medios digitales, entonces cuando el cliente quiere comprar todavía
le faltaría el contenido de valor que el producto debe de cumplir para satisfacer y convencer la
compra, entonces la estrategia digital a nosotros nos ha costado porque venimos de una
empresa de varios años en el mercado y únicamente estábamos acostumbrados a la forma de
trabajar de antes, es decir, de forma tradicional. Cuando integramos los medios digitales nos
encontramos con varios obstáculos ya que sacábamos un anuncio, pero este ya no tenía un
seguimiento y ahora que cumplimos con más información es más sencillo porque por ejemplo
el cliente consulta y tiene todo lo que necesita y esto nos ha ayudado a posicionarnos en el
internet. Tenemos una competencia que se llama Distribuidora Alcance y cuando el usuario
busca un producto ellos están primero, ahora ya estamos como en segundo lugar, pero la meta
es superarlos a ellos y otros”
4. ¿Considera que el contenido actualmente que comunica Disdel es el indicado?
“Todavía le falta, como le decía hay información básica, pero hay contenido de valor que cada
producto debe comunicarse para satisfacer la necesidad del cliente, entonces en eso estamos
incluso en el futuro ya vimos que con las cámaras de 3D podemos hacer un video y el usuario
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productos de limpieza Marco metodológico
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al entrar verá el producto como si fuera en vivo. Pero actualmente está muy básico necesita
más contenido de valor, incluso necesita más videos”
5. ¿Cuáles son las debilidades actuales en los medios digitales en Disdel?
“Es el proceso, porque nosotros necesitamos un proceso desde la presentación del producto,
el cliente elige su producto, el cliente lo lleva a su canasta, el cliente lo paga con tarjeta o
contra entrega y nosotros se lo llevamos. Es una de las debilidades que tenemos que
conceptualizar y alinear todas las áreas involucradas para que se llegue a la meta planteada
y esa debilidad sea una fortaleza”
6. ¿Qué tan eficiente considera que es el servicio al cliente en los medios digitales de
Disdel?
“Estamos débiles todavía porque no tenemos un chat center, tenemos a dos señoritas que nos
están apoyando en las redes sociales y solicitudes web, hemos tenido un crecimiento, pero es
informal, entonces lo que hay que hacer es formalizar el departamento de servicio al cliente
como un chat center”
7. ¿Qué aspectos considera que les hace falta a los medios digitales de Disdel para ser
efectivo?
“Hacer campañas dirigidas o campañas más segmentadas viéndolo desde su creación a que
mercado se dirige y el análisis si llego o no llego a lo que la empresa requería. Actualmente
tenemos un alcance muy bajo que necesitamos estudiar por qué.”
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productos de limpieza Propuesta de valor
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PROPUESTA DE VALOR
De acuerdo con los resultados obtenidos durante la investigación se procede a realizar una
serie de propuestas de valor para beneficio de la empresa Disdel, S. A.
Como primer propuesta debe evaluarse la situación actual de la empresa tomando como
primer punto el planteamiento de un FODA donde se desglosan las fortalezas, oportunidades,
debilidades y amenazas, también es importante tener definida la misión, visión y valores, saber
en qué ciclo de vida está la empresa, es decir, si están en la etapa de introducción, crecimiento,
madurez o declive, saber el grupo objetivo a quien van dirigidos, las ventajas competitivas
actuales que tienen con otros competidores, tener claras las 4´p las cuales son los productos
que actualmente comercializan, los precios que se manejan, la plaza que es donde están en
el mercado, la promoción que se ejecuta, en que medios digitales se están mencionando.
Luego de analizarse la situación actual se deben establecer objetivos según sea la necesidad,
estrategias y planes de acción. Es importante reiterar el uso de la metodología SMART en la
realización de los objetivos ya que de esta manera se podrá obtener objetivos que sean
específicos, medibles, alcanzables, realistas y con un tiempo definido para la realización de
estos.
El factor clave para determinar los objetivos son las debilidades y oportunidades hechas en el
FODA ya que dan un panorama real de cómo se encuentra la empresa y en base a esto se
puede fijar que aspectos son esenciales a resolver y poder cumplir con los objetivos generales
de la empresa. Es muy importante enfatizar en los medios digitales, por lo que el siguiente
punto es importante revisar los procesos que se están llevando actualmente como las pautas
que se están llevando, cómo se maneja la atención al cliente en las solicitudes web, emails y
de redes sociales, también analizar y evaluar las tareas que se le han asignado a los
trabajadores del departamento y poder fijar mejoras que tengan congruencia con los objetivos
a plantear.
Luego de establecer la situación actual y objetivos, las estrategias deben definirse lo más
general posible para luego en los planes de acción especificar paso a paso como estas
estrategias se llevarán a cabo con un cronograma con delegados a tareas que ayuden y
aporten al cumplimiento de estos objetivos. Es importante resaltad la solicitud y autorización
de un presupuesto en donde se pueda medir al departamento y ver sus resultados respecto al
mismo.
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productos de limpieza Propuesta de valor
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Se propone también incluir dentro el plan de marketing a las alianzas comerciales donde se
sientan motivados a apoyar a la empresa. Esta puede ser empezarlos a mencionar en sus
redes sociales y crear landing page e integrarlos en su sitio web donde tengan protagonismo
y el usuario puede tener una mejor visualización de marca tendiéndolo en su top of mind.
Por otro lado, es importante tener un programa de fidelización para grupos objetivos que tiene
la empresa ya que por un lado se encuentra el sector empresarial y por otro los usuarios de
medios digitales que pueden llegar a ser de casas. Se recomienda que para el sector
empresarial se tenga una buena relación comercial con sus clientes dando la mejor atención
al cliente, rapidez en sus tiempos de respuestas y que a finales de su año laboral pueda
reconocer la compra de sus clientes a través de detalle en la que se sientan agradecidos. Para
los medios digitales en el caso de casas se propone tener un registro de cada persona y que
por cantidad de compras se puedan ganar premios o beneficios exclusivos.
Finalmente, es importante tener herramientas de medición que apoyen a ver los resultados de
lo que se está proponiendo. Para las redes sociales en el caso de Facebook e Instagram existe
una herramienta que permite evaluar las dos plataformas llamada Facebook Business Suite.
Para el sitio web puede ser utilizada la plataforma de Google Ads.
Para el sitio web se propone evaluar las palabras clave que puedan llegar a encontrar de
manera fácil los productos y servicios de la empresa Disdel. Las palabras más usadas pueden
ser buscada en la herramienta Google Trends.
Con el seguimiento de cada una de las propuestas se puede afirmar un mejor manejo de los
medios digitales que apoye a la participación de mercado de Disdel en el canal de distribución
de productos de limpieza.
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productos de limpieza Conclusiones
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CONCLUSIONES
Las siguientes conclusiones se realizan con base en la información recolectada durante el
proceso de investigación para poder conocer más el grupo objetivo y la forma en que ven a la
empresa Disdel, S. A. actualmente y poder establecer la necesidad de la ejecución de un plan
de marketing digital.
Con la información recolectada en las entrevistas se puede concluir afirmando que la empresa
sujeta a estudio no posee un grupo objetivo que ellos desearían tener en redes sociales ya
que es grupo más de retail y ellos van dirigidos a un segmento donde buscan gerentes de
compras clave de industrias y todo el sector empresarial. También consideran en los medios
digitales, el sitio web no tiempo un impacto visual adecuado, las redes sociales no tienen el
impacto ideal, los tiempos de respuesta del servicio al cliente pueden mejorar y el
departamento no tienen una buena comunicación efectiva.
Según la información recolectada en las encuestas se puede concluir que los usuarios están
satisfechos con el servicio al cliente, sin embargo, pueden mejorar sus tiempos de respuesta.
También se puede determinar que tiene variedad de productos, se les hace fácil comprar por
redes sociales y les interesa el contenido de valor compartido por estos medios digitales.
En concordancia con los objetivos previamente establecidos para la realización de la presente
tesina se concluye que el mercado meta de la empresa Disdel, S. A. se encuentra dirigido a
las sector empresarial e industrial, siendo en su gran mayoría un público masculino
encargados y gerentes de compras.
Por otro lado, se resalta la falta de un plan de marketing digital, la empresa no tiene los
resultados esperados en sus ventas, actualmente tienen un departamento de mercadeo la cual
solo se enfoca en redes sociales desenfocándose de las necesidades reales que la empresa
solicita.
Actualmente la empresa cuenta con una gran trayectoria en el mercado de productos de
limpieza ya que se ha posicionado como una de las líderes en distribución de marcas de
higiene institucional como Kimberly Clark gracias a su equipo de ventas que ha sabido cómo
desarrollarse en este ámbito. La entidad sabe que debe innovarse y estar más en medios
digitales ya que la demanda lo solicita, sin embargo, no es su fortaleza en este momento, pero
la cual tienen el deseo de crecer.
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productos de limpieza Conclusiones
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Gracias al trabajo de campo realizado, se encontró que los clientes y usuarios se encuentran
dispuestos y desean que se realicen promociones y descuentos al realizar sus pedidos a través
de las plataformas que son el sitio web y redes sociales, ellos desean que Disdel se conozca
por encontrar cualquier producto de limpieza a cualquier hora del día.
Finalmente, los principales puntos sobre el Marketing Digital se fundan en la evolución del
Internet en Guatemala la cual en los últimos años ha sido muy rápida, el crecimiento del E-
Commerce en mercados guatemaltecos, siendo una oportunidad de crecimiento con los
consumidores que ya hayan tenido una experiencia de compra online.
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productos de limpieza Recomendaciones
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RECOMENDACIONES
1. Se le sugiere a la junta directiva crear un planteamiento de la situación actual ya
propuestos para conocer cómo está la empresa con la competencia en el mercado de
comercialización y distribución de productos de limpieza.
2. Se le aconseja a que le den al inicio de utilizar las redes sociales con más frecuencia,
y en base a esto poder detectar que tipo de usuarios solicitan información de productos
para poder segmentarlos y proponer un nuevo sistema que atienda a este tipo de
segmentos.
3. Se aconseja poder evaluar y definir las tareas específicas para el buen funcionamiento
de Disdel y que pueda tener el impacto esperado por los usuarios que deseen
productos de limpieza. Es importante recalcar que debe de haber dentro del equipo
que vea este medio digital, un creativo y un desarrollar de páginas web.
4. Se recomienda implementar una estrategia de Optimización de Motores de búsqueda
(SEO) con el fin que el sitio web sea una de las primeras páginas en aparecen en los
motores de búsqueda, como por ejemplo analizar las palabras clave que los usuarios
más utilizan según cada producto en el país de Guatemala, ya que hay palabras que
significan lo mismo, pero se utiliza de diferente manera en cada país.
5. Se recomienda analizar y establecer un nuevo proceso para el canal consumidor final
en las redes sociales, ya que se pudo comprobar que varios de estos usuarios desean
comprar, sin embargo, no compran ya sea por sus altos precios o por la falta de
respuesta rápida ya que consideran que Disdel es una buena empresa por los
productos de limpieza y demás líneas que ofrece.
6. Se aconseja al departamento de Mercadeo manejar su página en redes sociales con
contenido atractivo y de valor colocando más sobre cómo utilizar los productos y la
parte de cómo poder reciclar o reutilizarlos sea actualizado constantemente, para que
los consumidores tengan un medio de comunicación de mayor acceso y facilidad para
contactarse con ellos.
De León, Candelaria Implementación de un plan de marketing digital para empresas que se dediquen a la distribución de
productos de limpieza Bibliografía
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ANEXOS
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171
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174
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186
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188
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189
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190
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191
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192
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Encuesta 46
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productos de limpieza Anexos
195
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196
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productos de limpieza Anexos
197
Encuesta 47
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productos de limpieza Anexos
198
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productos de limpieza Anexos
199
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productos de limpieza Anexos
200
Encuesta 48
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productos de limpieza Anexos
201
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202
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productos de limpieza Anexos
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productos de limpieza Anexos
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productos de limpieza Anexos
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productos de limpieza Anexos
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Encuesta 52
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213
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216
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218
Encuesta 54
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219
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220
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221
Encuesta 55
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222
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223
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224
Encuesta 56
De León, Candelaria Implementación de un plan de marketing digital para empresas que se dediquen a la distribución de
productos de limpieza Anexos
225
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226
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227
Encuesta 57
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228
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229
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230
Encuesta 58
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Encuesta 59
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Encuesta 65
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253
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Encuesta 66
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