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Holcim (Argentina) S.A. es líder en el país en la producción de cemento, hormigón elaborado, agregados pétreos y servicios para la construcción.
La Compañía fue fundada hace 82 años …
¿ Quienes Somos?
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… y hoy emplea a 1.565 personas y cuenta con una capacidad instalada de producción de
5,1 millones de toneladas de cemento, 1,8 millones de m3 de hormigón elaborado y 800
mil toneladas al año de agregados pétreos.
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Sede central: Malagueño
Centros Productivos en:Córdoba, Mendoza, Jujuy, Buenos Aires y Santa Fe.
¿ Quienes Somos?
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Holcim en Argentina - Productos
Con una planta trituradora en Córdoba y un centro de distribución ubicadoen Rosario (Santa Fe), Holcim comercializa piedra triturada producida en 4etapas diferentes, obteniendo como resultado áridos de diversas granulometríasque sirven para satisfacer los requerimientos de ambos mercados. Ofrecemosdiversos tipos de productos comerciales que se utilizan principalmente en laproducción de hormigón elaborado, premoldeados y asfalto, así como en laconstrucción de rutas y vías de ferrocarril.
Posee plantas fijas de producción de hormigón en Córdoba, Santa Fe yBuenos Aires y plantas móviles que recorren el país para proveer el hormigónde más alta calidad. La empresa puede llevar a cabo eficientemente proyectosde todo tipo de envergadura y complejidad gracias a su nivel profesional,tecnología, versatilidad y conocimiento. Holcim produce hormigón a medidapara cubrir los requerimientos técnicos de obras de infraestructura, desarrollosindustriales y proyectos residenciales.
Cuenta con 5 plantas de producción de cemento además de centros dedistribución estratégicamente ubicados cerca de los principales polosproductivos, lo que crea una gran red de cobertura nacional. Los cementosHolcim son desarrollados según lo exigen las normas IRAM que correspondenal rubro. Holcim tiene todas sus fábricas, plantas de molienda y todos susprocesos certificados bajo las normas de calidad y medio ambiente ISO 9001 eISO 14001. Esto garantiza la satisfacción de las expectativas del mercado de laconstrucción y sus grupos de interés.
Cemento
Hormigón
Pétreos
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Productos y servicios
Información institucional, 2012-09-26 5
La Empresa comercializa:• Cementos en bolsa y a granel, a través
de los siguientes canales: • Ventas Directas de cemento: (15%)
destinado a constructores, empresas industriales fabricantes de bloques y pre-moldeados;
• Mercado del Hormigón Elaborado: (incluyendo sus propias plantas) 19%,
• Distribuidores Mayoristas y Minoristas (65%) y
• Otros (1%).
• Servicios de provisión de hormigón elaborado, destinados a:• Obras de infraestructura (55%) y, • Obras de construcción de
viviendas/proyectos comerciales (45%).
Destino de los productos de HolcimArgentina (consolidado):
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Holcim
Información institucional, 2012-09-26 6
Somos un compañía de origen suizo, presente en más de 70 países, con acerca de 80.000 personas trabajando alrededor del planeta para producir 200 millones de toneladas de cemento al año.Hoy Holcim es líder en la industria de la construcción en la producción de cemento, hormigón y pétreos.
Fortaleza. Desempeño. Pasión.
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Calidad de Procesos, Productos y Serviciosen la industria cementera
Información institucional, 2012-09-26 © 2012 Holcim (Argentina) S.A.
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Agenda
82012-09-25
• Cemento, proceso productivo y usos
• ¿Qué se entiende por calidad?
• Enfoque Holcim de la calidad
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Agenda
92012-09-25
• Cemento, proceso productivo y usos
• ¿Qué se entiende por calidad?
• Enfoque Holcim de la calidad
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Extracción de la M.P.
Preparación de la M.P.
Calcinación en el horno
Molienda de cemento
Granel
Bolsa
Cemento Agua
Piedra Arena
Hormigón
Proceso productivo
Obra / Cliente Producto final
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¿Qué se entiende por ?
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• ¿qué se nos viene a la mente cuando escuchamos la palabra calidad?
ISO 9001 Procedimientos Conformidad [con especificaciones dadas] Satisfacción [de expectativas del cliente] Percepción [del cliente] Excelencia ….
¿ Qué se entiende por calidad?
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• Calidad medida en relación al logro de lo mejor
• aplicable a producto, servicios y procesos
• perspectiva global• Es un concepto abstracto difícil de llevar
a la práctica ya que es difícil de medir.• Proceso de mejora continua.• Es necesario tomar otros conceptos que
ayuden a llegar a la excelencia
Excelencia
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«Somos lo que hacemos día a día. De modo que la excelencia no es un acto sino un hábito.»
Aristóteles (384 AC-322 AC) Filósofo griego.
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• Calidad medida en relación al cumplimiento de determinadas especificaciones.
► hay que poder fijar especificaciones• aplicable a procesos, productos y servicios.• ¿perspectiva interna ? ¿Impacto en el cliente ?• ¿es suficiente cumplir especificaciones para decir que
trabajamos con calidad?
Conformidad
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• Calidad medida en función de que el producto o servicio satisfaga las expectativas del cliente
► hay que conocer las expectativas … las que pueden cambiar
• aplicable a producto y servicios• Relacionada con la percepción
Satisfacción de expectativas
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Expectativas ≠ Calidad de Productos
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• Para que la calidad [negocio] sea sostenible no sólo hay que ser eficaz en el cumplimiento de especificaciones o satisfacción de expectativas, sino también eficiente en el uso de recursos para lograr esos resultados
Calidad y costos
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• Cumplimiento de especificaciones
¿Qué entendemos por calidad?
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• Satisfacción al cliente• Percepción del cliente
• Eficacia y Eficiencia
+Excelencia
+
+9001:2008
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Enfoque de la calidad
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Pedidos, entregas, asesoría técnica ...
Certificación INTI de productos
Sistema interno de fijación y seguimiento de espec.
PQM: product quality management
Certificación ISO 9001
Plataforma LN
Enfoque Holcim de la calidad
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• Calidad de Procesos
• Calidad de Productos
•Satisfacción del cliente
• Calidad de Servicios
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• Para la producción de cemento, cuenta con un Sistema Integrado de Gestión (SIG), certificado bajo las normas ISO Serie 9001:08 y 14001:04, que tiene por objeto asegurar la mejora continua en la implementación de los procedimientos internos, para cumplir con sus Políticas Ambiental y de Calidad.En 2011, el SIG fue re-certificado en todas las plantas de fabricación y en la molienda de cemento.
• Alcance: fabricación, logística, ventas , marketing y servicio de asistencia técnica de productos cementicios.
Enfoque Holcim de la calidad
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Certificación ISO 9001• Calidad de Procesos 9001:2008
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Certificación INTI de productos• Calidad de Productos
El cemento es el único material de construcción en Argentina que debe estar certificado para su comercialización.
Actualmente esa certificación es otorgada por el Instituto Nacional de Tecnología Industrial (INTI)
Es una certificación de producto que garantiza que el mismo cumple con determinadas especificaciones certificado de conformidad
Enfoque Holcim de la calidad
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Certificación INTI de productos• Calidad de Productos
Las especificaciones de los cementos están fijadas por la norma Argentina: IRAM 50.000 – Cementos de uso general.
Enfoque Holcim de la calidad
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Composición
Requisitos químicos
Requisitos físicos
Resistencia
Régimen de autocontrolRégimen de
inspecciones externas
INTI5 Inspecciones
+1 Audit. de Q
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Certificación INTI de productos• Calidad de Productos
¿Garantiza la satisfacción de los clientes?¿Asegura que el producto es competitivo?
¿Garantiza «calidad»?
Enfoque Holcim de la calidad
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Sistema interno de fijación y seguimiento de especificaciones• Calidad de Productos
Enfoque Holcim de la calidad
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Producción
Comercialización
Clientes
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Sistema interno de fijación y seguimiento de especificaciones• Calidad de Productos
Enfoque Holcim de la calidad
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Producción
Comercialización
Clientes
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Sistema interno de fijación y seguimiento de especificaciones• Calidad de Productos
Enfoque Holcim de la calidad
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Producción
Comercialización
Clientes
CentroTecnológico
Recepta y resuelve quejas y necesidades de clientes y ventas.
Evalúa los productos de cara al cliente.
Realiza Benchmarking.
Conoce las posibilidades, limitaciones y costos de producción Es
peci
ficac
ione
s in
tern
as
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Product Quality Management (PQM)
Enfoque Holcim de la calidad
Medida de la Satisfaccióndel Cliente
Benchmarking de Productos
Especific. Internas de Productos
Uniformidad de producto
intermedio
Producción ComercializaciónComité de TécnicoComercial
Requerimientosdel producto
terminado
Normas de CementoNacionalesObjetivos de
Producción
Calidadde MP y
Combus-tibles Requerimientos del
cliente
• Calidad de Productos
Uniformidad de Producto
Terminado
Producción Comercialización
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• Calidad de Servicios
Enfoque Holcim de la calidad
Como en los productos, los servicios deben satisfacer o exceder las expectativas del cliente. El servicio requiere un mayor grado de personalización que la fabricación de productos. Los servicios deben adaptarse a cada cliente, en la producción de bienes se busca la uniformidad.El factor humano es crítico en los servicios.
El cliente posee el producto adquirido pero sólo recuerda el servicio.Un bien fuera de especificaciones puede desecharse o reprocesarse, pero un mal servicio ya llegó al cliente.
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Net Promoter Score - Métrica• Percepción del cliente
Enfoque Holcim de la calidad
Promotores Detractores
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Net Promoter Score – Metodología top-down• Percepción del cliente
Enfoque Holcim de la calidad
Dos aplicaciones de NPS con objetivos distintos
NPS
Top
-dow
n
Estudio puntual en un momento del año
Discusión estratégica de resultados
Iniciativas macro de mejora de NPS
(geografía/segmento)
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Net Promoter Score – Metodología Bottom-up• Percepción del cliente
Enfoque Holcim de la calidad
Dos aplicaciones de NPS con objetivos distintos
NPS
Bot
tom
-up Medición continua Llamadas de
seguimientoImplementación de
mejoras tácticas
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Net Promoter Score - Encuesta• Percepción al cliente
Enfoque Holcim de la calidad
¿Qué tan probable es que recomiende Holcim a un amigo o colega?
Pregunta NPS
Preguntas Satisfacción
EC Toma Pedidos
Entrega/ Despacho
Red Minetti
Servicios Técnicos
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Net Promoter Score – Metodología Bottom-up• Percepción del cliente
Enfoque Holcim de la calidad
Loop 2
Loop 1Comunicación de mejoras a clientes
Responsable Alerta
Aprendizaje conjunto y resultados agregados
Iniciativas de mejora de procesos
Comunicación de mejoras a clientes
Cliente responde encuesta
!Alerta
Loop 2
Loop 1
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Comentarios finales
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Mensaje final
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«Somos lo que hacemos día a día. De modo que la excelencia no es un acto sino un hábito.»
Aristóteles (384 AC-322 AC) Filósofo griego.
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