Post on 15-Apr-2017
TRABAJO ESPECIAL DE GRADO PARA MAESTRÍA PRESENTADO POR:
Econ. Jonathan Rodríguez
TUTOR:
Cabimas, febrero de 2016
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL“RAFAEL MARÍA BARALT”
VICERRECTORADO ACADÉMICOMAESTRIA GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS
GESTION DE CALIDAD EN EL DESEMPEÑO LABORAL DE LOS EMPLEADOS QUE LABORAN EN LOS COMEDORES DE
PETROLEOS DE VENEZUELA, S.A.
Dr. Obet González
GESTION DE CALIDAD EN EL DESEMPEÑO LABORAL DE LOS EMPLEADOS QUE LABORAN EN LOS COMEDORES DE PETROLEOS DE VENEZUELA, S.A.
GESTION DE CALIDAD EN EL DESEMPEÑO LABORAL DE LOS EMPLEADOS QUE LABORAN EN LOS COMEDORES DE PETROLEOS DE VENEZUELA, S.A.
EL PROBLEMA
EL PROBLEMAEl siglo XXI trajo grandes retos a las organizaciones, para enfrentarlos deben seleccionar herramientas adecuadas que mejoren sus procesos individuales apostando por una gestión de calidad
Organizaciones que mantienen esquemas rígidos y verticales, donde se desprecia al conocimiento como insumo, lo que perjudica el desempeño de los empleados
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EL PROBLEMAMuchos gerentes creen que un cambio en la forma de llevar a cabo su gestión de calidad, no es más que una carga pesada, costosa o innecesaria.
Los gerentes limitan su función a fiscalizar, mostrando actitudes de acoso laboral hacia el personal, lejos de una actuación propia del cargo, no permitiendo elevar los niveles de eficiencia requeridos
Percibiéndose la necesidad de llevar a cabo una de gestión de calidad, que intente lograr mejoras en el servicio al permitir un eficiente desempeño de los empleados.
GESTION DE CALIDAD EN EL DESEMPEÑO LABORAL DE LOS EMPLEADOS QUE LABORAN EN LOS COMEDORES DE PETROLEOS DE VENEZUELA, S.A.
¿Cuál es la relación entre la gestión de calidad y el desempeño laboral de los empleados de los Comedores PDVSA División Costa Oriental del Lago, ubicados en los municipios Lagunillas y Valmore Rodríguez del Estado Zulia?
GESTION DE CALIDAD EN EL DESEMPEÑO LABORAL DE LOS EMPLEADOS QUE LABORAN EN LOS COMEDORES DE PETROLEOS DE VENEZUELA, S.A.
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
Determinar la relación entre la gestión de calidad y el desempeño laboral de los empleados de los Comedores PDVSA División Costa Oriental del Lago, ubicados en los municipios Lagunillas y Valmore Rodríguez del Estado Zulia.
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OBJETIVO GENERAL
Describir los principios básicos del aseguramiento de la gestión de calidad llevados a cabo en los Comedores PDVSA División Costa Oriental del Lago, ubicados en los municipios Lagunillas y Valmore Rodríguez del Estado Zulia.
Distinguir las técnicas para la implantación de la gestión de calidad utilizadas en los Comedores PDVSA División Costa Oriental del Lago, ubicados en los municipios Lagunillas y Valmore Rodríguez del Estado Zulia.
Describir los factores intervinientes en el desempeño laboral de los empleados de los Comedores PDVSA División Costa Oriental del Lago, ubicados en los municipios Lagunillas y Valmore Rodríguez del Estado Zulia.
Determinar el tipo de evaluación de desempeño laboral que se realiza en los Comedores PDVSA División Costa Oriental del Lago, ubicados en los municipios Lagunillas y Valmore Rodríguez del Estado Zulia.
Establecer la relación entre la gestión de calidad y el desempeño laboral de los empleados de los Comedores PDVSA División Costa Oriental del Lago, ubicados en los municipios Lagunillas y Valmore Rodríguez del Estado Zulia.
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OBJETIVOS ESPECÍFICOS
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JUSTIFICACIÓN Teórica
A través de la revisión de textos y
documentos, se recopiló material
bibliográfico diverso, que servirá de
sustento a futuras investigaciones
Práctico
Favorece la participación de todos
los empleados, mejorando su
desempeño y logrando eficacia en los
procedimientos que permitirán la
satisfacción del usuario
Metodológico
Aporta una metodología para la
elaboración de instrumentos,
contribuyendo con futuros trabajos investigativos.
Social
Ofrece aportes a la organización, en
especial a los usuarios basado en la revisión
de procedimientos estandarizados y
medición del desempeño,
permitiendo un servicio de calidad
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Temporal: Noviembre de 2012 - noviembre de
2014
Espacial: Comedores PDVSA División Costa Oriental del Lago, ubicados en los municipios Lagunillas y Valmore Rodríguez del Estado
Zulia.
Línea de Investigación:
Gestión organizacional como herramienta para la competitividad
Fundamentos teóricos:
Miranda, Chamorro y Rubio (2007), Cuatrecasas (2005), Porter (2008), Chiavenato (2006), entre otros
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MARCO TEÓRICO
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Antecedentes de la Investigación
Autor Título Aportes
Benítez (2011)Gestión de calidad en las fases de ejecución de proyectos de construcción educativos de la gobernación del Estado Zulia Permitieron el
abordaje teórico y reforzamiento de conceptos alrededor de la variable Gestión de Calidad y el enfoque desde el punto de vista del diseño no experimental
Díaz (2009)Gestión de la calidad en las Contratistas de alquiler de trailers para taladros de Perforación y subsuelo en el sector petrolero
Gutiérrez (2004)Gestión de la calidad en las empresas constructoras de pilotes posteansados utilizados para la industria petrolera del Estado Zulia
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Antecedentes de la Investigación
Autor Título Aportes
Rojas (2009)Desempeño laboral y calidad de servicio en la banca universal privada del Municipio Maracaibo
Reforzamiento de las bases teóricas y mostrar un camino para el desarrollo desde el punto de vista metodológico, especialmente durante la recolección de datos
Quintero, Africano y Faría (2008)
Clima organizacional y desempeño laboral del personal que labora en la empresa Vigilantes Asociados Costa Oriental del Lago
Ramos (2005)Acción Gerencial del Director y su incidencia en el Desempeño Laboral de los docentes de las escuelas básicas
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Bases TeóricasPrincipios básicos del aseguramiento de la calidad
Orientación al
cliente
Liderazgo y
compromiso de
la direcció
n
Compromiso y
participación de
los emplead
os
Enfoque basado en los
procesos
Cooperación con proveed
ores
Mejora continua
Trabajo en
equipo
Cultura de
calidad
Gestión de Calidad
Benítez (2011), Díaz (2009), Lock y Smith (2008), Krajewski y Ritzman (2006), Cuatrecasas (2005), Griffiths (2005), Evans y Lindsay (2005)
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Bases TeóricasTécnicas para la implantación de la gestión de calidad
Planificación Documentación Implantación Certificación
Gestión de Calidad
Teruel y otros (2006), Capuz y otros (2005), Canela (2005) , López (2006)
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Bases Teóricas
Factores intervinientes en el desempeño laboral
Factores Extrínsecos Factores Intrínsecos
Desempeño Laboral
Aquino (2009), Chiavenato (2006), Ander-Egg y Aguilar (2005), Milkovich y Boudreau (2004)
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Bases Teóricas
Tipos de Evaluaciones de Desempeño
Evaluación Formal Factores Intrínsecos
Desempeño Laboral
Davis y Newstrom (2007), Stoner (2006), Mondy y Noe (2001)
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Sistema de VariablesVARIABLE: Gestión de
CalidadDefinición Conceptual
Definición Operacional
Es una estrategia avanzada de participación de todos los integrantes de la compañía en la identificación, análisis y solución de los diferentes obstáculos que dificultan la satisfacción de las necesidades del cliente.
Udaondo (2005:6)
Es una estrategia avanzada de participación de todos los integrantes de la compañía, en la que se cumplen los principios básicos del aseguramiento de la calidad que incluyen orientación al cliente, liderazgo y compromiso de la dirección, compromiso y participación de los empleados, enfoque basado en los procesos, cooperación con proveedores, mejora continua, trabajo en equipo y la cultura de calidad, siguiendo las técnicas para la implantación de la gestión de calidad tales como planificación, documentación, implantación y certificación
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Sistema de VariablesVARIABLE: Desempeño
LaboralDefinición Conceptual
Definición Operacional
Es el comportamiento del trabajador en la búsqueda de los objetivos fijados; lo que constituye la estrategia individual para lograr los objetivos.
Chiavenato (2006)
Es el comportamiento del trabajador en la búsqueda de los objetivos fijados; en el que actúan factores intervinientes como lo son factores intrínsecos y extrínsecos, evaluado este desempeño laboral a través de evaluación formal e informal en lo que constituye la estrategia individual para lograr los objetivos
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Operacionalización de las Variables
Objetivo General: Determinar la relación entre la gestión de calidad y el desempeño laboral de los empleados de los Comedores PDVSA División Costa Oriental del Lago, ubicados en los municipios Lagunillas y Valmore Rodríguez del Estado Zulia.
Objetivos Específicos Variables Dimensiones Indicadores
Describir los principios básicos del aseguramiento de la gestión de calidad llevados a cabo en los Comedores PDVSA División Costa Oriental del Lago, ubicados en los municipios Lagunillas y Valmore Rodríguez del Estado Zulia
Gestión de Calidad
Principios básicos del aseguramiento de la gestión
de calidad
-Orientación al cliente- Liderazgo y compromiso de la dirección- Compromiso y participación de los empleados- Enfoque basado en los procesos- Cooperación con proveedores- Mejora continua- Trabajo en equipo- Cultura de calidad
Distinguir las técnicas para la implantación de la gestión de calidad utilizadas en los Comedores PDVSA División Costa Oriental del Lago, ubicados en los municipios Lagunillas y Valmore Rodríguez del Estado Zulia.
Técnicas para la implantación de la gestión
de calidad
- Planificación- Documentación- Implantación- Certificación
Describir los factores intervinientes en el desempeño laboral de los empleados de los Comedores PDVSA División Costa Oriental del Lago, ubicados en los municipios Lagunillas y Valmore Rodríguez del Estado Zulia
Desempeño Laboral
Factores intervinientes en el desempeño laboral
- Factores Extrínsecos- Factores Intrínsecos
Determinar el tipo de evaluación de desempeño laboral que se realiza en los Comedores PDVSA División Costa Oriental del Lago, ubicados en los municipios Lagunillas y Valmore Rodríguez del Estado Zulia.
Tipos de Evaluaciones de Desempeño
- Evaluación Formal- Evaluación Informal
Establecer la relación entre la gestión de calidad y el desempeño laboral de los empleados de los Comedores PDVSA División Costa Oriental del Lago, ubicados en los municipios Lagunillas y Valmore Rodríguez del Estado Zulia
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MARCO METODOLÓGICO
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TIPO Y DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
TIPO DE INVESTIGACIÓN
DESCRIPTIVA, tienen por objeto la descripción de fenómenos. Tamayo (2007)
CORRELACIONAL, estudios que miden la relación entre dos o más variables. Hernández, Fernández y Baptista (2006)
DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
NO EXPERIMENTAL, sin manipular las variables. Hernández, Fernández y Baptista (2006)DE CAMPO, los datos se recogen en forma directa de la realidad. Sabino (2008)TRANSECCIONAL, la medición se realiza una única vez. Chávez (2007)
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Población y Muestra de la Investigación
Cargo Bachaquero Lagunillas Total
Líder. 00 01 01
Supervisor de Alimentación
01 08 09
Analista de Alimentación
00 01 01
Cheff 00 03 03Cocinero 11 22 33
Asistente de Alimentación
01 08 09
Total 13 43 56
Arias (2006)
Hernández, Fernández y Baptista (2006)
56 Sujetos
Muestra Censal
Pérez (2004)
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TÉCNICA PARA RECOLECCIÓN DE DATOS
ENCUESTAChávez, 2007
VALIDEZ
Juicio de cuatro (4) expertosHernández, Fernández y Baptista (2006)
Validez de Contenido – Correcciones – Versión Corregida – Prueba Piloto -
Confiabilidad
Estadística Descriptiva e Inferencial
Hernández, Fernández y Baptista (2006)
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Resultados de la Investigación
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DISTRIBUCIÓN DE MEDIAS ARITMÉTICAS DE LOS INDICADORES Y DIMENSIONES DE LA
VARIABLE GESTIÓN DE CALIDAD
RANGO CATEGORÍA
3,26 ≤ X ≤ 4,0 Muy efectivo
2,51 ≤ X ≤ 3,25 Efectivo
1,76 ≤ X ≤ 2,50 Medianamente Efectivo
1 ≤ X ≤ 1,75 Inefectivo
Los indicadores no difieren significativamente entre ellos, sin embargo no entran en total consonancia con los planteamientos de Gutiérrez (2005), Díaz (2009), Krajewski y Ritzman (2006), Peters y Waterman (2003)La media aritmética de la variable Gestión de Calidad, se sitúa en la categoría Medianamente EfectivaEn la escala de valores, se ubica como Medianamente Efectiva la aplicación de los principios básicos y las técnicas para la gestión de calidad
DIMENSIONES INDICADORES X Indicador X Dimensión X Variable
Principios básicos del
aseguramiento de la gestión de
calidad
Orientación al cliente 2,27
2,47
2,43
Liderazgo y compromiso de la dirección 2,47
Compromiso y participación de los empleados 2,31
Enfoque basado en los procesos 2,96
Cooperación con proveedores 2,73
Mejora continua 2,47
Trabajo en equipo 2,39
Cultura de calidad 2,74
Técnicas para la implantación de
la gestión de calidad
Planificación 2,43
2,40Documentación 2,73
Implantación 2,30
Certificación 2,15
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DISTRIBUCIÓN DE MEDIAS ARITMÉTICAS DE LOS INDICADORES Y DIMENSIONES DE LA
VARIABLE DESEMPEÑO LABORAL
RANGO CATEGORÍA
3,26 ≤ X ≤ 4,0 Muy efectivo
2,51 ≤ X ≤ 3,25 Efectivo
1,76 ≤ X ≤ 2,50 Medianamente Efectivo
1 ≤ X ≤ 1,75 Inefectivo
Los indicadores no difieren significativamente entre ellos, sin embargo no entran en total consonancia con los planteamientos de Aquino (2009) y Stoner (2006)La media aritmética de la variable Desempeño Laboral, se sitúa en la categoría Medianamente EfectivoEn la escala de valores, se ubica como Medianamente Efectivo los factores intervinientes en el desempeño laboral; mientras los tipos de evaluaciones del desempeño se muestran efectivos
DIMENSIONES INDICADORES X Indicador X Dimensión X Variable
Factores intervinientes en
el desempeño laboral
Factores Extrínsecos 2,36
2,46
2,49Factores Intrínsecos 2,57
Tipos de Evaluaciones de
Desempeño
Evaluación Formal 2,38
2,53
Evaluación Informal 2,68
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Describir los principios básicos del aseguramiento de la gestión de calidad llevados a cabo en los Comedores PDVSA División Costa Oriental del Lago, ubicados en los municipios Lagunillas y Valmore Rodríguez del Estado Zulia
Se detectó que los principios enfoque basado en los procesos, cooperación con proveedores y cultura de calidad se dan de manera efectiva, pues casi siempre están definidas las funciones de cada empleado, reconociéndose control en la calidad de la materia prima utilizada y el compromiso de la empresa con la gestión de calidad.
Sin embargo, los principios orientación al cliente, liderazgo y compromiso de la dirección, compromiso y participación de los empleados, mejora continua y trabajo en equipo se detectaron con mediana efectividad, pues casi nunca hay interés en conocer las sugerencias de usuarios para mejorar el servicio, ni la gerencia practica controles periódicamente.
Ejecutar planes para la implementación de sistemas de gestión de calidad basados en normativas internacionales, cuyo enfoque permita a la empresa analizar los requerimientos de los clientes, definir los procesos que contribuyen al logro de un servicio adecuado, aumentando la satisfacción del cliente y la confianza en la organización
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Distinguir las técnicas para la implantación de la gestión de calidad utilizadas en los Comedores PDVSA División Costa Oriental del Lago, ubicados en los municipios Lagunillas y Valmore Rodríguez del Estado Zulia.
Se precisó que las técnicas planificación, implantación y certificación actúan de forma medianamente efectiva, pues casi nunca se reorienta la planificación establecida cuando no responden a necesidades de los usuarios, ni se divulga bajo qué norma funciona el comedor,ni se observan auditores externos certificando cumplimiento de normas.
Establecer el nivel de las actividades de producción de la empresa, para una planificación del uso de su capacidad operativa, recursos necesarios y tiempos de ejecución, y así obtener al menor costo la cantidad de servicio requerido, favoreciéndose la toma de decisiones programadas, reactivas e intuitivas Contando siempre con equipos de trabajo capacitados.
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Describir los factores intervinientes en el desempeño laboral de los empleados de los Comedores PDVSA División Costa Oriental del Lago, ubicados en los municipios Lagunillas y Valmore Rodríguez del Estado Zulia
Se determinó que los factores intrínsecos intervienen efectivamente en el desempeño laboral de los empleados, pues casi siempre se percibe desarrollo profesional a futuro en la empresa. Pero, contrariamente los factores extrínsecos se muestran medianamente efectivos pues casi nunca los gerentes propician un ambiente laboral adecuado, ni se reconoce preocupación de éstos por el salario devengado por los empleados.
Implantar sistemas de reconocimiento y recompensa que promuevan eficiencia, habilidades y destrezas en los empleados, que incluyan favorecer las condiciones de trabajo, las relaciones interpersonales, un salario acorde, seguridad laboral, así como posibilidades de ascenso o crecimiento profesional dando oportunidad a una motivación en el empleado para lograr las metas individuales y colectivas propuestas.
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Determinar el tipo de evaluación de desempeño laboral que se realiza en los Comedores PDVSA División Costa Oriental del Lago, ubicados en los municipios Lagunillas y Valmore Rodríguez del Estado Zulia.
Se detectó una evaluación informal como mecanismo de acción efectivo para conocer el desempeño de la organización, esto en virtud de que siempre se evalúa el trabajo llevado a cabo por los empleados. Así mismo, la evaluación formal es percibida de manera medianamente efectiva, en razón de que casi nunca la gerencia informa al personal sobre los resultados de la evaluación realizada, ni se socializa el instrumento de evaluación.
Realizar por lo menos dos evaluaciones de desempeño por año con la finalidad de poder estimar el rendimiento y excelencia del mismo, debiendo generarse el consabido feedback o retroalimentación.
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Establecer la relación entre la gestión de calidad y el desempeño laboral de los empleados de los Comedores PDVSA División Costa Oriental del Lago, ubicados en los municipios Lagunillas y Valmore Rodríguez del Estado Zulia
Se detectó que los principios enfoque basado en los procesos, cooperación con proveedores y cultura de calidad se dan de manera efectiva, pues casi siempre están definidas las funciones de cada empleado, reconociéndose control en la calidad de la materia prima utilizada y el compromiso de la empresa con la gestión de calidad.
Sin embargo, los principios orientación al cliente, liderazgo y compromiso de la dirección, compromiso y participación de los empleados, mejora continua y trabajo en equipo se detectaron con mediana efectividad, pues casi nunca hay interés en conocer las sugerencias de usuarios para mejorar el servicio, ni la gerencia practica controles periódicamente.
Capacitar y adiestrar a todo el personal para que pueda participar en el sistema de gestión de calidad de la empresa y así estén conscientes de la importancia del mismo como elemento clave para el mejoramiento de la empresa y en lo individual
Gracias por su atención…
“Donde hay una empresa de éxito alguien tomó alguna vez una decisión valiente”.
Peter Ferdinand Druker