Post on 04-Jun-2015
description
Emili GrandeEmili Grande
Gestió per processosGestió per processos
Conjunt de recursos i activitats interrelacionades que transformen transformen elements d’entrada en resultats, afegint valor per al clientvalor per al client
Hi ha un proveïdor i un client
Alguna cosa es transformada
Les actuacions estan seqüenciades amb un
propòsit
L’acció s’orienta a un resultat esperat (fita)
Cada actuació afegeix valor per al client
Millorar de forma ordenada i contínua
l’activitat de l’organització
Reduir la variabilitat innecessària
Eliminar ineficiències
Aprendre dels errors
Optimitzar els recursos
1. Definir la Missió de l’Organització
2. Identificar els clients i les seves necessitats
3. Definir serveis i productes
4. Desenvolupar el mapa de processos
5. Descriure els processos
6. Anàlisi de dades
7. Millorar els processos
Definir la MissióDefinir la Missió
Objectiu de l’organització: Objectiu de l’organització: Satisfer les necessitats i expectatives dels seus clients
Què femProductes i serveis
Com ho femProcessos
Per qui ho femClients
Tipus de clients:Tipus de clients: Interns Finals Altres Stakeholders
Del coneixement dels clients s’en Del coneixement dels clients s’en
deriven els productes i serveis que deriven els productes i serveis que
l’organització farà per a satisfer les l’organització farà per a satisfer les
seves necessitats i com adequarà les seves necessitats i com adequarà les
seves espectatives a la seva ofertaseves espectatives a la seva oferta
ProcProcééssagrupament d’activitats amb el propòsit d’obtenir un resultat
Procediment Procediment procés o part, descrita amb detall
Processos estratègics:Processos estratègics:◦ Orienten i dirigeixen
Processos clau: Processos clau: ◦ La raó de l’activitat. Actuació amb usuaris i
usuàries (clientes directes o finals)
Processos de suport:Processos de suport:◦ Necessaris per a que les processos claus es puguin
dur a terme
Visualització esquemàtica de la globalitat de les activitats rellevants d’una organització agrupades sistemàticament i que inclou la interrelació entre els grups
Fer un inventari de totes les activitats que es porten a terme en l’organització
Agrupar-les amb criteri de “resultat” PROCÉSPROCÉS
Ni menys de 10 processos ni més de 25 Donar nom a cada agrupació Distribuir els processos en “estratègics”,
“clau” i “de suport” Seqüenciar els processos “clau” amb
criteri temporal
E01. GESTIÓ del SISTEMAE010. Revisió per Gerència, E011. Planificació anual d’objectius, E012. Control de la Documentació, E013.
Tractament d’Incidències, E014. Accions Correctives i Preventives, E015. Auditories Internes, E016. Avaluació i Millora
E04. POLÍTICA de PERSONESE041. Selecció i Contractació,
E042. Formació Contínua, E043. Control de Variacions
Laborals.
E02. COORDINACIÓ i
COMUNICACIÓ INTERNA
C01. NECESSITATS
i EXPECTATIVES dels CLIENT
S
C04. SATISFACCI
Ó dels
CLIENTS
C041. Queixe
s i suggeriments
C02. ATENCIÓ INDIVIDUALITZADA DE PERSONES AMB DISCAPACITAT
C021. Acollida, C022. Pla de Suport Individual Centrat en la Persona,
C023. Trànsits, Derivació i Sortides
C02. ATENCIÓ INDIVIDUALITZADA DE PERSONES AMB DISCAPACITAT
C021. Acollida, C022. Pla de Suport Individual Centrat en la Persona,
C023. Trànsits, Derivació i Sortides
E05. SUPORT a les FAMÍLIES
E03. COMUNICACIÓ EXTERNAÚS
de la COMUNITAT i GESTIÓ dels ENTORNS
MAPA DE PROCESSOS
C03. FORMACIÓ PROFESSIONAL OCUPACIONAL
C031. Disseny I Sol·licitud d’Accions Formatives,C032. Realització d’Accions Formatives,
C033. Gestió d’Experts,C034. Inserció,
C35. Avaluació I Tancament d’Accions Formatives
C03. FORMACIÓ PROFESSIONAL OCUPACIONAL
C031. Disseny I Sol·licitud d’Accions Formatives,C032. Realització d’Accions Formatives,
C033. Gestió d’Experts,C034. Inserció,
C35. Avaluació I Tancament d’Accions Formatives
S02. INFRAESTRUCTURESS021. Manteniment d’Equips i Instal·lacions,
S022. Sistemes Informàtics
S01. GESTIÓ ECONÒMICA I ADMINISTRATIVA
S011. Compres i SubministramentsS012 Gestió de Proveïdors
PROCÉSEntrada: Requisits
Recursos: persones i materials
Mètodes/Procedimients
Sortida: Resultat
sCLIENT
EntradaEntrada: Elements a transformar i requisits per l’actuació
ProveProveïïdordor: Proporciona les entrades ResultatResultat: Productes/serveis, esperats o
no, generats pel procés ClientClient: Destinatari del resultat
ResponsableResponsable (propietari): assumeix el desenvolupament, control i millora del procés
LLíímitsmits: Actes, fets o moments que marquen ll’’iniciinici i el finalfinal del procés, així com qualsevol altre que determini una entrada o sortida dels procés
RecursosRecursos: Conjunt de medis necessaris per fer possible la transformació
MissiMissióó del proc del procééss: Raó de ser del procés. Contribució del procés a la missió de l’organització
ObjectiusObjectiusDescripció del que es vol assolir amb el procés en forma de resultat esperat (fita)
IndicadorsIndicadors Elements mesurables que discriminen si el procés compleix la seva missió, objectius i fites
DocumentacióDocumentacióConjunt de registres que contenen la informació del procés, organitzada de manera que permeti la seva avaluació.
CLIENT FINAL:
◦ És la raó de que el procés es realitzi.
◦ Persona o conjunt de persones que reben i valoren els resultats del procés.
◦ Les seves expectatives i necessitats són l’orígen del procés
◦ La seva satisfacció és una part necessària de l’avaluació del procés.
Rep el resultat, producte o serveiRep el resultat, producte o serveiCl. 1Cl. 1
Cl. 2Cl. 2
Persones amb Discapacitat Intel·lectualPersones amb Discapacitat Intel·lectual
AdministracióAdministració
Clients del procés Clients del procés
Pr1Pr1
Pr2Pr2
Pr3Pr3
Pr4Pr4
Cl. 2Cl. 2
necessitats + desitjos
CULTURA ORGANIZACIONALCULTURA ORGANIZACIONAL
Estil de lideratge (democràtic – participatiu) Satisfacció de les expectatives de TOTSTOTS els clients Atenció posada en els resultats
Entrades:◦ Persones (clients)
Situació personal Condicionants (econòmics, territorials,
llenguatge, …) Necessitats i dessitjos Espectatives envers l’organització
◦ Condicionants que limiten la nostra capacitat d’acció: Legals Ideològics, ètics Estratègics
Recursos:◦ Persones:
Responsable Agents
◦ Materials: econòmics, equipaments, ...◦ Tipologia:
Consumibles Amortitzables
Establir objectius i fites Garantir que es recullen els indicadors i es
realitzen els formularis Avaluar Proposar / promoure Millores
Persona responsable de que el Persona responsable de que el procés rebi l’atenció apropiadaprocés rebi l’atenció apropiada
Propietari del procés Propietari del procés
Formulari
Carta
Detecció d’una queixa
Recepció
Actuació Immediata
Acció Acció ReparadoraReparadora
Procedeix?
Cal/es pot resoldre?
Comunicarclient
Arxivar
Desestimar
Sí
Sí No
No
Exemple: Gestió de queixes
Anàlisi
Hi ha risc de Reiteració?
Iniciar Acció CorrectoraAcció Correctora
Resolució
Resolt?SíNo
Comunicarclient
Sí
Emili GrandeEmili Grande
Criteris, Indicadors i ObjectiusCriteris, Indicadors i Objectius
Identificar i descriure Criteris, Indicadors i Objectius
Establir un calendari i una sistemàtica per a la recollida de dades
Actuació i recollida de dades: Avaluació continuada i diferida
Quadre de Comandament
Criteris, Indicadors, Objectius
Criteri
Aspecte avaluable del procés
Participació dels usuaris en la proposta i desenvolupament d’activitats
Indicador
Element mesurable del criteri
Nº de propostes dels usuaris i usuàries
Objectiu
Nivell de l’indicador que es vol assolir
50 %
Condició necessària per a que un procés sigui coherent amb la Missió i els Valors de l’organització
Requisits: Explícit Acceptable pels clients Acceptat pels clients interns Elaborat de manera participativa Comprensible Quantificable
Fonts habituals:
◦models◦normativa◦codis ètics ◦normes de funcionament◦experiència
Mesura quantitativa del criteri
Recomanacions:
◦ Fàcil de “capturar”◦ Objectiu◦ Senzill◦ Clar
INDICADORINDICADOR
Eina per a mesurar el rendiment del procés i
gestionar-lo
Indicadors, resultats, millora Indicadors, resultats, millora
PROCES
Entrada
Resultats
Recursos
INDICADORSINDICADORS
Seguiment dels processos:
-Dels seus resultats
-De les seves actuacions
-Dels recursos que s’hi destinen
Indicadors, resultats, millora Indicadors, resultats, millora
Indicadors de recursosIndicadors de recursos:: Persones Diners, equipaments, materials i altres
energies Oportunitat (Imatge)
Indicadors de procIndicadors de procéés:s: Comprovació de les actuacions previstes Auditories Queixes, reclamacions i suggeriments
Indicadors de resultat: Indicadors de resultat: Quantitatius Qualitatius Intangibles
Indicadors, resultats, millora Indicadors, resultats, millora
Elecció d’un bon sistema d’indicadors (Quadre de ComandamentQuadre de Comandament)
Objectius i fites adequats
Establiments dels temps i mètode per a l’anàlisi i l’avaluació
Formació i auto-responsabilitat autonomia i reconeixement
CLAUS PER A LA MILLORA CONTINUADACLAUS PER A LA MILLORA CONTINUADA
Indicadors, resultats, millora Indicadors, resultats, millora
La qualitat del procés determina el resultat
No es possible mantenir la qualitat del resultat sense la participació del client en el procés
Els implicats en els processos necessiten qualificació, autonomia i treball en equip
Hi ha resultats intangibles
Cal parar atenció als resultats parcials
Oportunitats de millora:Oportunitats de millora:
Oportunitats internes per a millorar-ne Oportunitats internes per a millorar-ne l’efectivitat i l’eficièncial’efectivitat i l’eficiència
Oportunitats externes per canvis dels entorns Oportunitats externes per canvis dels entorns que aconsellin la modificació del procésque aconsellin la modificació del procés
Feedback dels clients (queixes, suggeriments, Feedback dels clients (queixes, suggeriments, satisfacciósatisfacció))
PlanificarPlanificar RealitzarRealitzar Avaluar Avaluar MillorarMillorar
Disseny de l’actuacióPlanificació AccióAvaluació Millora .
PLANIFICACIO
• Missió i objectius
• Necessitats i expectatives dels clients
• Indicadors i fites
• Freqüència de medició
P
REALITZACIO
• Procedimentació (Punts crítics)
• Instruccions i protocols
• Propietari/a i altres responsables
• Recursos persones, energia (€) i equipaments
• Registres i altres documents
R
Gestió de procés Gestió de procés
AVALUACIO
• Seguimient del procés i els seus procediments (auditoria interna)
• Recollida periòdica dels indicadors
• Aplicació de criteris d’assoliment
E
Gestió de procés Gestió de procés
MILLORA
• Actuació davant d’incompliments (en llenguatge ISO: Acc. Correctoras)
• Actuacions devingudes de l’anàlisi (en llenguatge ISO: Acc. Preventives)
• Actuacions d’increment de l’eficiència
M
Gestió de procés Gestió de procés
Pla de Gestió dels Processos
Pla de Gestió del Procés X
Procediment X1
Instrucció Registre
Mapa de Processos
(re)Definir les (re)Definir les responsabilitatsresponsabilitats Identificar Identificar noves necessitats i noves necessitats i
expectatives expectatives dels clients als quals es dels clients als quals es dirigeix el procdirigeix el procééss
Preparar les persones Preparar les persones implicades implicades Iniciar i Iniciar i coordinar les actuacionscoordinar les actuacions Observar i registrar lObservar i registrar l’’evolucievolucióó i els i els
indicadorsindicadors
Gestió del procés Gestió del procés
Gestionar queixes i suggerimentsqueixes i suggeriments Recollir lRecollir l’’opiniopinióó dels implicats i implicades Establir els moments i formes de control, control,
revisirevisióó i millora i millora Corregir desviacions per mitjà d’accions accions
reparadores o correctoresreparadores o correctores Re-dissenyar el procRe-dissenyar el procééss si és necessari InnovarInnovar
Gestió del procés Gestió del procés