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ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE PACIENTES EN URGENCIAS H. VIRGEN DEL PUERTO - 2005
ESTUDIO
DE SATISFACCIÓN
DE PACIENTES
ATENDIDOS EN URGENCIAS
(Encuesta de Satisfacción de Pacientes en
Urgencias en el Hospital Virgen del Puerto
Plasencia - 2005)
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ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE PACIENTES EN URGENCIAS H. VIRGEN DEL PUERTO - 2005
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE PACIENTES ATENDIDOS EN
URGENCIAS
Encuesta de Satisfacción de Pacientes en Urgencias en el Hospital Virgen del Puerto
Plasencia - 2005
Autores: Dr. Gabriel Martín Clemente
(Coordinador de Calidad) D. Cecilio Luis del Mazo Martínez
(Secretario de la Unidad de Calidad) UNIDAD DE CALIDAD * Este documento está sujeto al proceso de mejora continua de la calidad. Agradecemos todos los comentarios, sugerencias y aportaciones que se quieran realizar.
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ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE PACIENTES EN URGENCIAS H. VIRGEN DEL PUERTO - 2005
ÍNDICE
I.
II.
III.
IV.
V.
VI.
VII.
VIII.
- INTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS.......................................................................................
- Modelo de Encuesta...........................................................................................................
- ANÁLISIS DESCRIPTIVO DEL PERFIL DEL PACIENTE.................................................
- ANÁLISIS DESCRIPTIVO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL PACIENTE..................
- ANÁLISIS INFERENCIAL DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL PACIENTE
EN FUNCIÓN DE SU PERFIL............................................................................................
- ANÁLISIS DE LAS SUGERENCIAS..................................................................................
- ANÁLISIS DE PRIORIZACIÓN..........................................................................................
- ANÁLISIS DE EXCELENCIA..............................................................................................
- PROPUESTAS DE ACTUACIÓN Y RECOMENDACIONES DE MEJORA DE
LA CALIDAD.......................................................................................................................
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I. INTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS
La Calidad Relacional es una de las tres dimensiones básicas de la calidad, junto con la
Calidad Científico-Técnica y la Eficiencia. Dentro de la Calidad Relacional es esencial conocer la
satisfacción de pacientes, familiares y usuarios en general.
La Encuesta de Satisfacción de Paciente en Urgencias se inscribe en el estudio necesario de la
Calidad Relacional que es preciso hacer con una periodicidad anual, para introducir propuestas e
iniciativas de mejora.
Un objetivo del Hospital Virgen del Puerto de Plasencia es conocer la satisfacción del paciente
atendido en Urgencias con la finalidad de generar confianza en la institución; ya que conociendo las
expectativas del paciente en urgencias podemos actuar sobre dos aspectos claves que se generan en
esta situación: reducir su incertidumbre y disminuir su inquietud.
Durante el año 2005 han acudido al Servicio de Urgencias del Hospital Virgen del Puerto de
Plasencia un total de 37.431 pacientes. Se ha realizado un muestreo aleatorio simple sobre una
población de 1.429 pacientes atendidos entre el 15 y el 30 de noviembre, extrayéndose una muestra de
500 pacientes. A estos participantes se les ha enviado la encuesta por correo, conteniendo además un
sobre prefranqueado para su remisión posterior a la Unidad de Calidad. La tasa de respuesta ha sido
de 16,2 %; N = 81.
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ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE PACIENTES EN URGENCIAS H. VIRGEN DEL PUERTO - 2005
La encuesta, validada y de uso común, ha sido proporcionada a los coordinadores de calidad
de las ocho áreas de salud del SES por el Coordinador de Calidad de Don Benito-Villanueva (Dr.
Aurelio Álamos Carrión) en reunión mantenida con el Coordinador de los Servicios Centrales del SES,
en el año 2005.
Es una encuesta de 30 ítems con cinco respuestas tipo Likert que adquieren valores desde 1 =
Muy mal, 2 = mal, 3 = normal, 4 = bien y 5 = Muy bien; para evaluar la calidad de la atención sanitaria
en urgencias. Contiene además una serie de ítems que nos indican el perfil del encuestado (edad,
sexo, estudios, actividad), un apartado para sugerencias y una carta de presentación del Director
Gerente.
Vamos a efectuar cinco tipos de análisis: Análisis Descriptivo del Perfil del Paciente, Análisis
Descriptivo del Nivel de Satisfacción del Paciente, Análisis Inferencial del Nivel de Satisfacción del
Paciente en función de su Perfil, Análisis de las Sugerencias, Análisis de Priorización y Análisis de
Excelencia. Consecuentemente con estos análisis presentaremos las Propuestas de Actuación y de
Mejora de la Calidad.
Este estudio, como cualquier documento de mejora de la calidad, está sujeto a la mejora
continua, es decir a sugerencia, opiniones y cambios de enfoque. De igual manera, el benchmarking,
esto es la comparación, está abierta para realizarse en el mismo ámbito, tanto en nuestra área como
con respecto a las otras áreas de salud.
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II. ANÁLISIS DESCRIPTIVO DEL PERFIL DEL PACIENTE
Realizamos, en primer lugar, un análisis descriptivo de las variables sociodemográficas para
conocer el perfil de los participantes: sexo, edad, ocupación y estudios.
Distribución de la muestra en función del sexo
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Mujer 53 65,4 65,4 65,4
Hombre 28 34,6 34,6 100,0
Total 81 100,0 100,0
65,4%
34,6%
0
10
20
30
40
50
60
70
SEXO
MujerHombre
Con respecto al sexo el 65,4 % de participantes son mujeres y el 34,6 % hombres.
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Distribución de la muestra en función de la edad
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
0 a 34 18 22,2 22,8 22,8
35 a 65 35 43,2 44,3 67,1
más de 65 26 32,1 32,9 100,0
Total 79 97,5 100,0
Perdidos 2 2,5
Total 81 100,0
Con respecto a la edad, al igual que el INE en algunas de sus estadísticas, hemos considerado
tres segmentos para facilitar el análisis de los resultados. Jóvenes: de 0 a 34 años; adultos: de 35 a 65
años; ancianos: más de 65 años. Los jóvenes representan el 22,8 %, los adultos el 44,3 % y los
ancianos el 32,9 %.
22,8%
44,3%
32,9%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Edad
0 a 34 años35 a 65 añosmás de 65 años
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Distribución de la muestra en función del nivel de estudios
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado
Sin estudios 21 25,9 26,3 26,3
Primarios 34 42,0 42,5 68,8
Bachillerato 14 17,3 17,5 86,3
Universitarios 11 13,6 13,8 100,0
Total 80 98,8 100,0
Perdidos 1 1,2
Total 81 100,0
26,3%
42,0%
17,5%13,8%
05
1015202530354045
ESTUDIOS
Sin estudiosPrimariosBachilleratoUniversitarios
Con respecto al nivel de estudios hemos preguntado a los pacientes por los estudios
concluidos. Sin estudios: 26,3 %; estudios primarios: 42 %; bachillerato: 17,5 %; estudios universitarios
13,8 %.
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Distribución de la muestra en función de la actividad
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Jubilado 29 35,8 37,7 37,7
En paro 4 4,9 5,2 42,9
Trabajando 25 30,9 32,5 75,3
Ama de casa 19 23,5 24,7 100,0
Total 77 95,1 100,0
Perdidos 4 4,9
Total 81 100,0
37,7%
32,5%
24,7%
5,2%0
5
10
15
20
25
30
35
40
Actividad
JubiladoEn paroTrabajandoAma de casa
Respecto a la actividad hemos dividido a los participantes en cuatro grupos. Jubilados: 37,7 %;
trabajadores en paro: 5,2 %; trabajadores en activo: 32,5 %; amas de casa: 24,7 %.
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III. ANÁLISIS DESCRIPTIVO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL PACIENTE
En este análisis vamos a reseñar los aspectos más destacados de las respuestas en cada
ítem; y, sobre todo, aquellos que sean susceptibles de mejora.
1. La amabilidad de las personas en recepción ha sido
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Muy mal
Mal 5 6,2 6,3 6,3
Normal 29 35,8 36,3 42,5
Bien 30 37,0 37,5 80,0
Muy bien 16 19,8 20,0 100,0
Total 80 98,8 100,0
Perdidos 1 1,2
Total 81 100,0
0%6,3%
36,3%
37,5%
20%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Amabilidad de las personas
Muy malMalNormalBienMuy bien
El 57 % de los encuestados considera buena o muy buena la amabilidad de las personas en la
recepción.
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2. La privacidad durante la admisión ha sido
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Muy mal 1 1,2 1,3 1,3
Mal 6 7,4 7,9 9,2
Normal 18 22,2 23,7 32,9
Bien 36 44,4 47,4 80,3
Muy bien 15 18,5 19,7 100,0
Total 76 93,8 100,0
Perdidos 5 6,2
Total 81 100,0
1,3% 7,9%
23,7%
47,4%
19,7%
05
10
15
20253035404550
Privacidad durante la admisión
Muy malMalNormalBienMuy bien
Es destacable que casi el 70 % considera como bueno y muy bueno el aspecto de la privacidad
durante su admisión, aunque hay que tener en cuenta que casi el 10 % opina lo contrario.
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3. La limpieza en recepción ha sido
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Muy mal 3 3,7 3,7 3,7
Mal 6 7,4 7,4 11,1
Normal 19 23,5 23,5 34,6
Bien 30 30,7 30,7 71,6
Muy bien 23 28,4 28,4 100
Total 81 100 100
Perdidos - -
Total - -
3,7%
7,4%
23,5%
30,7%28,4%
0
5
10
15
20
25
30
35
Limpeza en recepción
Muy malMalNormalBienMuy bien
Prácticamente el 60 % considera la limpieza en recepción como buena y muy buena, aunque el
11 % la considera mala y muy mala.
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4. La rapidez en la admisión ha sido
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Muy mal 9 11,1 11,3 11.3
Mal 11 13,6 13,8 25,0
Normal 22 27,2 27,5 52,5
Bien 21 25,9 26,3 78,8
Muy bien 17 21,0 21,3 100,0
Total 80 98,8 100
Perdidos 1 1,2
Total 81 100
11,3%13,8%
27,5%26,3%
21,3%
0
5
10
15
20
25
30
Rapidez en la admisón
Muy malMalNormalBienMuy bien
El 25 % considera la rapidez en la admisión como mala y muy mala.
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5. La comodidad en el aparcamiento ha sido
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Muy mal 5 6,2 6,4 6,4
Mal 6 7,4 7,7 14,1
Normal 23 28,4 29,5 43,6
Bien 28 34,6 35,9 79,5
Muy bien 16 19,8 20,5 100,0
Total 78 96,3 100
Perdidos 3 3,7
Total 81 100
6,4% 7,7%
29,5%
35,9%
20,5%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Comodidad en el aparcamiento
Muy malMalNormalBienMuy bien
El 55 % de los participantes la considera bien o muy bien y el 14 % mal y muy mal.
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6. La amabilidad de los celadores ha sido
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Muy mal 3 3,7 3,8 3,8
Mal 2 2,5 2,5 6,3
Normal 24 29,6 30,0 36,3
Bien 30 37,0 37,5 73,8
Muy bien 21 25,9 26,3 100,0
Total 80 98,8 100
Perdidos 1 1,2
Total 81 100
3,8% 2,5%
30,0%
37,5%
26,3%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Amabilidad de los Celadores
Muy malMalNormalBienMuy bien
El 37 % la considera buena y el 26 % muy buena.
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7. La amabilidad del personal de enfermería ha sido
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Muy mal 3 3,7 3,8 3,8
Mal 2 2,5 2,5 6,3
Normal 18 22,2 22,5 28,8
Bien 29 35,8 36,3 65,0
Muy bien 28 34,6 35,0 100,0
Total 80 98,8 100,0
Perdidos 1 1,2
Total 81 100
3,8% 2,5%
22,5%
36,3%35,0%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Amabilidad del personal de enfermería
Muy malMalNormalBienMuy bien
El 36 % la considera buena y destaca el 35 % como muy buena.
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8. La atención que le prestó enfermería ha sido
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Muy mal 2 2,5 2,5 2,5
Mal 3 3,7 3,7 6,2
Normal 18 22,2 22,2 28,4
Bien 35 43,2 43,2 71,6
Muy bien 23 28,4 28,4 100,0
Total 81 100 100
Perdidos - -
Total - -
2,5% 3,7%
22,2%
43,2%
28,4%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Atención que le prestó enfermería
Muy malMalNormalBienMuy bien
El 72 % la considera buena y muy buena.
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9. Enfermería le mantuvo informado
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Muy mal 1 1,2 1,3 1,3
Mal 15 18,5 18,8 20,0
Normal 19 23,5 23,8 43,8
Bien 27 33,3 33,8 77,5
Muy bien 18 22,2 22,5 100,0
Total 80 98,8 100,0
Perdidos 1 1,2
Total 81 100,0
1,3%
18,8%
23,8%
33,8%
22,5%
0
5
10
15
20
25
30
35
Enfermería le mantuvo informado
Muy malMalNormalBienMuy bien
Destaca que el 19 % considera que enfermería le mantuvo mal informado.
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10. La preocupación de enfermería por su privacidad ha sido
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Muy mal 3 3,7 3,9 3,9
Mal 8 9,9 10,4 14,3
Normal 23 28,4 29,9 44,2
Bien 27 33,3 35,1 79,2
Muy bien 16 19,8 20,8 100,0
Total 77 95,1 100,0
Perdidos 4 4,9
Total 81 100
3,9%
10,4%
29,9%35,1%
20,8%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Preocupación de enfermería por suprivacidad
Muy malMalNormalBienMuy bien
El 56 % considera que su privacidad está bien preservada por parte del personal de
enfermería, pero el 14 % considera que la preocupación de enfermería por su privacidad ha sido mala o
muy mala.
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11. La preparación de enfermería ha sido
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Muy mal 2 2,5 2,5 2,5
Mal 2 2,5 2,5 5
Normal 23 28,4 28,8 33,8
Bien 33 40,7 41,3 75,0
Muy bien 20 24,7 25,0 100
Total 80 98,8 100
Perdidos 1 1,2
Total 81 100,0
2,5% 2,5%
28,8%
41,3%
25,0%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Preparación de enfermería
Muy malMalNormalBienMuy bien
El 66 % opina que la preparación del personal de enfermería es buena o muy buena.
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12. El tiempo que esperó hasta la atención sanitaria ha sido
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Muy mal 18 22,2 22,2 22,2
Mal 11 13,6 13,6 35,8
Normal 21 25,9 25,9 61,7
Bien 13 16,0 16,0 77,8
Muy bien 18 22,2 22,2 100,0
Total 81 100,0 100,0
Perdidos - - -
Total - - -
22,2%
13,6%
25,9%
16,0%
22,2%
0
5
10
15
20
25
30
Tiempo de espera
Muy malMalNormalBienMuy bien
El 36 % manifiesta que el tiempo de espera para la atención ha sido excesivo.
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13. La amabilidad del médico ha sido
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Muy mal 3 3,7 3,7 3,7
Mal 3 3,7 3,7 7,4
Normal 11 13,6 13,6 21,0
Bien 29 35,8 35,8 56,8
Muy bien 35 43,2 43,2 100,0
Total 81 100,0 100,0
Perdidos - -
Total - -
3,7% 3,7%
13,6%
35,8%
43,2%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Amabilidad del médico
Muy malMalNormalBienMuy bien
El 79 % considera que la amabilidad del médico es buena o muy buena.
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14. La duración de la consulta ha sido
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Muy mal 9 11,1 11,3 11,3
Mal 5 6,2 6,3 17,5
Normal 28 34,6 35,0 52,5
Bien 24 29,6 30,0 82,5
Muy bien 14 17,3 17,5 100
Total 80 98,8 100,0
Perdidos 1 1,2
Total 81 100,0
11,3%
6,3%
35,0%
30,0%
17,5%
0
5
10
15
20
25
30
35
Duración de la consulta
Muy malMalNormalBienMuy bien
El 17% considera que la duración de la consulta está mal o muy mal.
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15. El interés del médico por su problema de salud ha sido
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Muy mal 4 4,9 4,9 4,9
Mal 1 1,2 1,2 6,2
Normal 18 22,2 22,2 28,4
Bien 25 30,9 30,9 59,3
Muy bien 33 40,7 40,7 100,0
Total 81 100,0 100,0
Perdidos - -
Total - -
4,9% 1,2%
22,2%
30,9%
40,7%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Interés del médico por su problemade salud
Muy malMalNormalBienMuy bien
El 72 % considera bien o muy bien el interés del médico por su problema de salud.
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16. La claridad del médico para explicar ha sido ha sido
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Muy mal 6 7,4 7,4 7,4
Mal 3 3,7 3,7 11,1
Normal 15 18,5 18,5 29,6
Bien 26 32,1 32,1 61,7
Muy bien 31 38,3 38,3 100
Total 81 100,0 100.0
Perdidos - -
Total - -
7,4%3,7%
18,5%
32,1%
38,3%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Claridad del médico en su explicación
Muy malMalNormalBienMuy bien
El 70 % considera que la claridad del médico para expresarse ha sido buena o muy buena,
pero el 11% la considera mala o muy mala.
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17. La preparación del médico ha sido
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Muy mal 3 3,7 3,8 3,8
Mal 3 3,7 3,8 7,6
Normal 16 19,8 20,3 27,8
Bien 29 35,8 36,7 64,6
Muy bien 28 34,6 35,4 100
Total 79 97,5 100
Perdidos 2 2,5
Total 81 100,0
3,8% 3,8%
20,3%
36,7%35,4%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Preparación del médico
Muy malMalNormalBienMuy bien
El 72 % de los participantes ve como buena o muy buena la preparación del médico.
UNIDAD DE CALIDAD
28
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE PACIENTES EN URGENCIAS H. VIRGEN DEL PUERTO - 2005
18. Las instrucciones al alta para el tratamiento ha sido
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Muy mal 5 6,2 6,5 6,5
Mal 1 1,2 1,3 7,8
Normal 14 17,3 18,2 26,0
Bien 35 43,2 45,5 71,4
Muy bien 22 27,2 28,6 100,0
Total 77 95,1 100
Perdidos 4 4,9
Total 81 100,1
6,5% 1,3%
18,8%
45,5%
28,6%
05
101520253035404550
Instrucciones al alta para el tratamiento
Muy malMalNormalBienMuy bien
El 74 % considera que las instrucciones al alta para el tratamiento están bien o muy bien.
UNIDAD DE CALIDAD
29
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE PACIENTES EN URGENCIAS H. VIRGEN DEL PUERTO - 2005
19. La espera para las pruebas de laboratorio ha sido
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Muy mal 10 12,3 13,0 13,0
Mal 10 12,3 13,0 26,0
Normal 26 32,1 33,8 59,7
Bien 17 21,0 22,1 81,8
Muy bien 14 17,3 18,2 100
Total 77 95,1 100
Perdidos 4 4,9
Total 81 100
13,0%13,0%
33,8%
22,1%
18,2%
0
5
10
15
20
25
30
35
Espera para las pruebas de laboratorio
Muy malMalNormalBienMuy bien
El 26 % cree que la espera para las pruebas de laboratorio es excesiva.
UNIDAD DE CALIDAD
30
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE PACIENTES EN URGENCIAS H. VIRGEN DEL PUERTO - 2005
20. La amabilidad de las personas en radiología ha sido
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Muy mal 3 3,7 4,0 4,0
Mal 5 6,2 6,7 10,7
Normal 23 28,4 30,7 41,3
Bien 20 24,7 26,7 68,0
Muy bien 24 29,6 32 100,0
Total 75 92,6 100
Perdidos 6 7,4
Total 81 100
4,0%6,7%
30,7%
26,7%
32,0%
0
5
10
15
20
25
30
35
Amabilidad del personal en Radiología
Muy malMalNormalBienMuy bien
El 59 % de los encuestados opina que la amabilidad del personal de radiología es buena y muy
buena, aunque el 11 % opina lo contrario.
UNIDAD DE CALIDAD
31
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE PACIENTES EN URGENCIAS H. VIRGEN DEL PUERTO - 2005
21. El tiempo de espera para radiología ha sido
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Muy mal 6 7,4 8,0 8,0
Mal 11 13,6 14,7 22,7
Normal 26 32,1 34,7 57,3
Bien 16 19,8 21,3 78,7
Muy bien 16 19,8 21,3 100
Total 75 92,6 100
Perdidos 6 7,4
Total 81 100,0
8,0%
14,7%
34,7%
21,3% 21,3%
0
5
10
15
20
25
30
35
El tiempo de espera para radiología
Muy malMalNormalBienMuy bien
El 23 % cree que la espera para las pruebas de radiología es excesiva.
UNIDAD DE CALIDAD
32
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE PACIENTES EN URGENCIAS H. VIRGEN DEL PUERTO - 2005
22. La amabilidad para con los familiares ha sido
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Muy mal 1 1,2 1,3 1,3
Mal 7 8,6 9,0 10,3
Normal 30 37,0 38,5 48,7
Bien 22 27,2 28,2 76,9
Muy bien 18 22,2 23,1 100,0
Total 78 96,3 100,0
Perdidos 3 3,7
Total 81 100,0
1,3%9,0%
38,5%
28,2%
23,1%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Amabilidad para con los familiares
Muy malMalNormalBienMuy bien
El 51% manifiesta que la amabilidad para con sus familiares ha sido buena o muy buena, pero
el 10 % opina que ha sido mala o muy mala.
UNIDAD DE CALIDAD
33
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE PACIENTES EN URGENCIAS H. VIRGEN DEL PUERTO - 2005
23. Mantuvieron informados a los familiares
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Muy mal 7 8,6 9,0 9
Mal 9 11,1 11,5 20,5
Normal 22 27,2 28,2 48,7
Bien 24 29,6 30,8 79,5
Muy bien 16 19,8 20,5 100,0
Total 78 96,3 100,0
Perdidos 3 3,7
Total 81 100,0
9,0%11,5%
28,2%30,8%
20,5%
0
5
10
15
20
25
30
35
Mantuvieron informados a losfamiliares
Muy malMalNormalBienMuy bien
El 20 % opina que informaron mal o muy mal a sus familiares, aunque el 51 % cree que les
informaron bien o muy bien.
UNIDAD DE CALIDAD
34
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE PACIENTES EN URGENCIAS H. VIRGEN DEL PUERTO - 2005
24. La limpieza y el confort en la sala de espera ha sido
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Muy mal 6 7,4 7,5 7,5
Mal 10 12,3 12,5 20,0
Normal 21 25,9 26,3 46,3
Bien 28 34,6 35,0 81,3
Muy bien 15 18,5 18,8 100,0
Total 80 98,8 100,0
Perdidos 1 1,2
Total 81 100,0
7,5%
12,5%
26,3%
35,0%
18,8%
0
5
10
15
20
25
30
35
Limpieza y confort en la sala deespera
Muy malMalNormalBienMuy bien
El 20 % manifiesta que la limpieza y el confort en la sala de espera es mala o muy mala.
UNIDAD DE CALIDAD
35
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE PACIENTES EN URGENCIAS H. VIRGEN DEL PUERTO - 2005
25. La limpieza del área de urgencias ha sido
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Muy mal 6 7,4 7,6 7,6
Mal 4 4,9 5,1 12,7
Normal 28 34,6 35,4 48,1
Bien 27 33,3 34,2 82,3
Muy bien 14 17,3 17,7 100,0
Total 79 97,5 100,0
Perdidos 2 2,5
Total 81 100,0
7.6%5,1%
35,4%
34,2%
17,7%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Limpieza en el área de Urgencias
Muy malMalNormalBienMuy bien
El 52 % de los encuestados dice que la limpieza en el área de urgencias está bien o muy bien,
pero el 13 % dice que está mal o muy mal.
UNIDAD DE CALIDAD
36
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE PACIENTES EN URGENCIAS H. VIRGEN DEL PUERTO - 2005
26. El personal le trató de forma correcta
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Muy mal 2 2,5 2,5 2,5
Mal 2 2,5 2,5 4,9
Normal 27 33,3 33,3 38,3
Bien 34 42,0 42,0 80,2
Muy bien 16 19,8 19,8 100,0
Total 81 100 100
Perdidos - -
Total - -
2,5% 2,5%
33,3%
42,0%
19,8%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
El personal le trató de forma correcta
Muy malMalNormalBienMuy bien
El 61 % expresa como bueno o muy bueno la corrección en el trato por parte del personal.
UNIDAD DE CALIDAD
37
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE PACIENTES EN URGENCIAS H. VIRGEN DEL PUERTO - 2005
27. El personal de urgencias se identificó
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Muy mal 11 13,6 14,5 14,5
Mal 9 11,1 11,8 26,3
Normal 18 22,2 23,7 50
Bien 23 28,4 30,3 80,3
Muy bien 15 18,5 19,7 100,0
Total 79 93,8 100,0
Perdidos 5 6,2
Total 81 100,0
14,5%11,8%
23,7%
30,3%
19,7%
0
5
10
15
20
25
30
35
El personal de Urgencias, seidentificó
Muy malMalNormalBienMuy bien
El 26 % de los encuestados opina que el personal de urgencias se identificó mal o muy mal.
UNIDAD DE CALIDAD
38
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE PACIENTES EN URGENCIAS H. VIRGEN DEL PUERTO - 2005
28. La información sobre retrasos que haya podido tener ha sido
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Muy mal 15 18,5 20,3 20,3
Mal 10 12,3 13,5 33,8
Normal 25 30,9 33,8 67,6
Bien 15 18,5 20,3 87,8
Muy bien 9 11,1 12,2 100,0
Total 74 91,4 100,0
Perdidos 7 8,6
Total 81 100,0
20,3%
13,5%
33,8%
20,3%
12,2%
0
5
10
15
20
25
30
35
La información sobre retrasos que haya podido tener
Muy malMalNormalBienMuy bien
El 34 % de los pacientes cree que la información sobre los retrasos es mala o muy mala.
UNIDAD DE CALIDAD
39
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE PACIENTES EN URGENCIAS H. VIRGEN DEL PUERTO - 2005
29. Si pudiera elegir, probabilidad de acudir a esta urgencia
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Muy mal 8 9,9 9,9 9,9
Mal 5 6,2 6,2 16,0
Normal 19 23,5 23,5 39,5
Bien 26 32,1 32,1 71,6
Muy bien 23 28,4 28,4 100,0
Total 81 100,0 100,0
Perdidos - -
Total - -
9,9%6,2%
23,5%
32,1%
28,4%
0
5
10
15
20
25
30
35
Probabilidad de acudir a estaUrgencia
Muy malMalNormalBienMuy bien
El 60 % de los participantes elegiría volver a ser atendido en este servicio de urgencias; pero el
16 %, si pudiera elegir, no vendría.
UNIDAD DE CALIDAD
40
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE PACIENTES EN URGENCIAS H. VIRGEN DEL PUERTO - 2005
30. Satisfacción global en su visita al servicio de urgencias
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Muy mal 4 4,9 5,0 5,0
Mal 7 8,6 8,8 13,8
Normal 20 24,7 25,0 38,8
Bien 25 30,9 31,3 70,0
Muy bien 24 29,6 30,0 100,0
Total 80 98,8 100,0
Perdidos 1 1,2
Total 81 100,0
5,0%
8,8%
25,0%
31,3%30,0%
0
5
10
15
20
25
30
35
Satisfacción global en su visita alServicio de Urgencias
Muy malMalNormalBienMuy bien
El 61% está satisfecho o muy satisfecho con la atención en urgencias; pero la satisfacción
global en su visita al servicio de urgencias es mala o muy mala para el 14 % de los encuestados.
UNIDAD DE CALIDAD
41
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE PACIENTES EN URGENCIAS H. VIRGEN DEL PUERTO - 2005
Con respecto a las puntuaciones medias destacan como puntos débiles la información sobre
los retrasos (28), el tiempo de espera (12), la espera para pruebas de laboratorio (19), la identificación
del personal (27). Como puntos fuertes destacan la amabilidad del médico (13), la amabilidad del
personal de enfermería (7), la preparación del médico (17), la atención prestada por enfermería (8), la
claridad del médico para explicar (16).
PUNTUACIONES MEDIAS DE LA SATISFACCIÓN DE LOS PARTICIPANTES
N Mínimo Máximo Media Desv. Típ. Error
1. La amabilidad de las personas en recepción 80 2,00 5,00 3,71 0,86 0,09
2. La privacidad durante la admisión 76 1,00 5,00 3,76 0,91 0,10
3. La limpieza en recepción 81 1,00 5,00 3,79 1,06 0,11
4. La rapidez en la admisión 80 1,00 5,00 3,33 1,27 0,14
5. La comodidad en el aparcamiento 78 1,00 5,00 3,56 1,10 0,12
6. La amabilidad de los celadores 80 1,00 5,00 3,80 0,99 0,11
7. La amabilidad del personal de enfermería 80 1,00 5,00 3,96 1,01 0,11
8. La atención que le prestó enfermería 81 1,00 5,00 3,91 0,94 0,10
9. Enfermería le mantuvo informado 80 1,00 5,00 3,58 1,08 0,12
10. La preocupación de enfermería por su privacidad 77 1,00 5,00 3,58 1,06 0,12
11. La preparación de enfermería 80 1,00 5,00 3,84 0,92 0,10
12. El tiempo que esperó hasta la atención sanitaria 81 1,00 5,00 3,02 1,45 0,16
13. La amabilidad del médico 81 1,00 5,00 4,11 1,02 0,11
14. La duración de la consulta 80 1,00 5,00 3,36 1,18 0,13
15. El interés del médico por su problema de salud 81 1,00 5,00 4,01 1,07 0,11
16. La claridad del médico para explicar 81 1,00 5,00 3,90 1,18 0,13
17. La preparación del médico 79 1,00 5,00 3,96 1,03 0,11
18. Las instrucciones al alta para el tratamiento 77 1,00 5,00 3,88 1,05 0,11
19. La espera para pruebas de laboratorio 77 1,00 5,00 3,19 1,26 0,14
20. La amabilidad de las personas en radiología 75 1,00 5,00 3,76 1,10 0,12
21. El tiempo de espera para radiología 75 1,00 5,00 3,33 1,20 0,13
22. La amabilidad para con los familiares 78 1,00 5,00 3,63 0,98 0,11
23. Mantuvieron informados a los familiares 78 1,00 5,00 3,42 1,20 0,13
24. La limpieza y el confort en la sala de espera 80 1,00 5,00 3,45 1,16 0,12
25. La limpieza del área de urgencias 79 1,00 5,00 3,49 1,08 0,12
26. El personal le trató de forma correcta 81 1,00 5,00 3,74 0,89 0,09
27. El personal de urgencias se identifico 76 1,00 5,00 3,29 1,31 0,15
28. La información sobre retrasos que haya podido tener 74 1,00 5,00 2,90 1,28 0,14
29. Si pudiera elegir, probabilidad de acudir a esta urgencias 81 1,00 5,00 3,63 1,24 0,13
30. Satisfacción global en sus visita al servicio de urgencias 80 1,00 5,00 3,73 1,14 0,12
UNIDAD DE CALIDAD
42
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE PACIENTES EN URGENCIAS H. VIRGEN DEL PUERTO - 2005
IV. ANÁLISIS INFERENCIAL DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL PACIENTE EN FUNCIÓN DE SU
PERFIL
Dado que conocemos las puntuaciones medias de satisfacción de los pacientes con la atención
recibida y el perfil de los mismos, vamos a analizar si dicho perfil está asociado significativamente con
sus respuestas.
Por consiguiente realizaremos sucesivos análisis de varianza (ANOVA) de un factor de efectos
fijos. Los factores serán los valores de las diferentes variables sociodemográficas, que utilizaremos
como variables independientes; esto es: sexo, edad, estudios y actividad. Como variable de medida o
variable dependiente utilizaremos la satisfacción media de los participantes con la atención sanitaria
recibida.
Pretendemos conocer si el perfil sociodemográfico del paciente condiciona significativamente la
percepción que tiene de la calidad de la atención sanitaria en urgencias. Como sabemos, la percepción
de la calidad de la asistencia está directamente relacionada con las expectativas, es decir, con lo que
se espera obtener . De esta manera, podremos establecer nuevos enfoques y pautas de actuación.
UNIDAD DE CALIDAD
43
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE PACIENTES EN URGENCIAS H. VIRGEN DEL PUERTO - 2005
V D V I M DT F (gl) p
1. La amabilidad de las personas en recepción Mujer Hombre
3,58 3,96
0,91 0,69 3,83(1-78) 0,054
2. La privacidad durante la admisión Mujer Hombre
3,58 4,07
0,99 0,66 5,42(1-74) 0,023 *
3. La limpieza en recepción Mujer Hombre
3,68 4,00
1,12 0,90 1,70(1-79) 0,196
4. La rapidez en la admisión Mujer Hombre
3,15 3,64
1,35 1,06 2,76(1-78) 0,101
5. La comodidad en el aparcamiento Mujer Hombre
3,50 3.67
1,19 0,92 0,36(1-76) 0,55
6. La amabilidad de los celadores Mujer Hombre
3,67 4,04
1,06 0,99 2,51(1-78) 0,117
7. La amabilidad del personal de enfermería Mujer Hombre
3,87 4,14
1,05 0,93 1,38(1-78) 0,245
8. La atención que le prestó enfermería Mujer Hombre
3,81 4,11
1,00 0,79 1,84(1-79) 0,179
9. Enfermería le mantuvo informado Mujer Hombre
3,35 4,00
1,10 0,90 7,25(1-78) 0,009 *
10. La preocupación de enfermería Mujer Hombre
3,37 3,96
1,15 0,74 6,08(1-75) 0,016 *
11. La preparación de enfermería Mujer Hombre
3,69 4,11
0,96 0,79 3,83(1-78) 0,054
12. El tiempo que esperó hasta la atención sanitaria Mujer Hombre
2,91 3,25
1,52 1,29 1,04(1-79) 0,312
13. La amabilidad del médico Mujer Hombre
3,98 4,36
1,10 0,83 2,51(1-79) 0,117
14. La duración de la consulta Mujer Hombre
3,33 3,43
1,23 1,10 0,13(1-78) 0,716
15. El interés del médico por su problema de salud Mujer Hombre
3,91 4,21
1,11 0,95 1,55(1-79) 0,218
16. La claridad del médico para explicar Mujer Hombre
3,75 4,18
1,27 0,94 2,40(1-79) 0,125
17. La preparación del médico Mujer Hombre
3,87 4,15
1,03 1,03 1,34(1-77) 0,250
18. Las instrucciones al alta para el tratamiento Mujer Hombre
3,85 3,96
1,13 0,89 0,20(1-75) 0,659
19. La espera para pruebas de laboratorio Mujer Hombre
3,12 3,33
1,26 1,27 0,50(1-75) 0,481
20. La amabilidad de las personas en radiología Mujer Hombre
3,58 4,07
1,20 0,83 3,55(1-73) 0,063
21. El tiempo de espera para radiología Mujer Hombre
3,29 3,42
1,21 1,21 0,22(1-76) 0,640
22. La amabilidad para con los familiares Mujer Hombre
3,47 3,93
1,03 0,83 3,94(1-76) 0,051
23. Mantuvieron informados a los familiares Mujer Hombre
3,14 3,96
1,27 0,85 9,24(1-76) 0,003 *
24. La limpieza y el confort en la sala de espera Mujer Hombre
3,32 3,70
1,27 0,87 1,98(1-78) 0,163
25. La limpieza del área de urgencias Mujer Hombre
3,30 3,88
1,15 0,82 5,31(1-77) 0,024 *
26. El personal le trató de forma correcta Mujer Hombre
3,57 4,07
0,97 0,60 6,28(1-79) 0,014 *
27. El personal de urgencias se identifico Mujer Hombre
3,07 3,72
1,37 1,10 4,16(1-74) 0,045 *
28. La información sobre retrasos que haya podido tener Mujer Hombre
2,71 3,28
1,32 1,14 3,32(1-72) 0,073
29. Si pudiera elegir, probabilidad de acudir a esta urgencias
Mujer Hombre
3,47 3,93
1,32 1,02 2,53(1-79) 0,115
30. Satisfacción global en sus visita al servicio de urgencias Mujer Hombre
3,57 4,04
1,18 0,98 3,16(1-78) 0,079
ANOVA del factor sexo
VD: Variable Dependiente; VI: Variable Independiente; M: Media; DT: Desviación Típica; F: Estadístico F; gl: grados de libertad; p: Significación; *: Diferencias Estadísticamente Significativas
UNIDAD DE CALIDAD
44
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE PACIENTES EN URGENCIAS H. VIRGEN DEL PUERTO - 2005
Se comprueba que la mujer manifiesta una tendencia de peor satisfacción que el hombre. No
obstante, esta tendencia se concreta con diferencias estadísticamente significativas en siete ítems.
Concluimos que en estos siete ítems las mujeres atendidas en urgencias, presenta un peor nivel de
satisfacción que los hombres.
Tal como se refleja en la tabla ANOVA del factor sexo, la mujer presenta puntuaciones
inferiores que el hombre, con diferencias estadísticamente significativas en los siguientes aspectos:
privacidad durante la admisión (2), información por parte de enfermería (9), preocupación de
enfermería (10), información a los familiares (23), limpieza y confort en la sala de espera (25),
trato correcto por parte del personal (26), identificación del personal de urgencias (27).
UNIDAD DE CALIDAD
45
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE PACIENTES EN URGENCIAS H. VIRGEN DEL PUERTO - 2005
ANOVA del factor edad
V D V I M DT F (gl) p
1. La amabilidad de las personas en recepción 0 a 34 35 a 65
> 65
3,65 3,60 3,88
0,93 0,88 0,82
0,84(2-75) 0,434
2. La privacidad durante la admisión 0 a 34 35 a 65
> 65
3,88 3,63 3,84
0,70 1,07 0,85
0,58(2-71) 0,560
3. La limpieza en recepción 0 a 34 35 a 65
> 65
4,06 3,69 3,77
0,94 1,13 1,07
0,72(2-76) 0,489
4. La rapidez en la admisión 0 a 34 35 a 65
> 65
3,00 3,21 3,69
1,37 1,39 1,01
1,82(2-75) 0,168
5. La comodidad en el aparcamiento 0 a 34 35 a 65
> 65
3,88 3,27 3,73
0,78 1,35 0,87
2,19(2-73) 0,119
6. La amabilidad de los celadores 0 a 34 35 a 65
> 65
3,89 3,51 4,12
0,83 1,15 0,73
3,01(2-75) 0,055
7. La amabilidad del personal de enfermería 0 a 34 35 a 65
> 65
4,12 3,66 4,23
0,93 1,19 0,71
2,80(2-75) 0,068
8. La atención que le prestó enfermería 0 a 34 35 a 65
> 65
3,83 3,80 4,12
0,92 1,13 0,65
0,90(2-76) 0,411
9. Enfermería le mantuvo informado 0 a 34 35 a 65
> 65
3,22 3,49 3,88
1,06 1,25 0,73
2,131(2-75) 0,126
10. La preocupación de enfermería 0 a 34 35 a 65
> 65
3,39 3,50 3,80
0,77 1,30 0,87
0,92(2-72) 0,400
11. La preparación de enfermería 0 a 34 35 a 65
> 65
3,50 3,91 3,96
0,99 1,00 0,72
1,59(2-75) 0,211
12. El tiempo que esperó hasta la atención sanitaria 0 a 34 35 a 65
> 65
2,67 2,86 3,42
1,53 1,52 1,23
1,79(2-76) 0,174
13. La amabilidad del médico 0 a 34 35 a 65
> 65
4,06 3,86 4,46
0,87 1,22 0,76
2,70(2-76) 0,074
14. La duración de la consulta 0 a 34 35 a 65
> 65
3,24 3,26 3,58
1,44 1,22 0,99
0,645(2-75) 0,528
15. El interés del médico por su problema de salud 0 a 34 35 a 65
> 65
3,72 3,89 4,38
1,13 1,18 0,75
2,60(2-76) 0,082
16. La claridad del médico para explicar 0 a 34 35 a 65
> 65
3,17 3,91 4,35
1,42 1,07 0,94
5,93(2-76) 0,004*
17. La preparación del médico 0 a 34 35 a 65
> 65
3,78 3,82 4,24
1,11 1,09 0,88
1,497(2-74) 0,231
18. Las instrucciones al alta para el tratamiento 0 a 34 35 a 65
> 65
3,61 3,87 4,08
1,38 1,00 0,86
1,015(2-72) 0,367
UNIDAD DE CALIDAD
46
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE PACIENTES EN URGENCIAS H. VIRGEN DEL PUERTO - 2005
19. La espera para pruebas de laboratorio 0 a 34 35 a 65
> 65
2,94 3,13 3,35
1,52 1,24 1,09
0,552(2-72) 0,578
20. La amabilidad de las personas en radiología 0 a 34 35 a 65
> 65
3,75 3,58 3,92
1,23 1,09 1,05
0,67(2-70) 0,514
21. El tiempo de espera para radiología 0 a 34 35 a 65
> 65
3,35 3,10 3,56
1.32 1,27 1,00
1,04(2-70) 0,358
22. La amabilidad para con los familiares 0 a 34 35 a 65
> 65
3,41 3,50 3,92
1,12 1,02 0,76
1,85(2-73) 0,164
23. Mantuvieron informados a los familiares 0 a 34 35 a 65
> 65
3,00 3,20 4,04
1,24 1,32 0,75
5,30(2-73) 0,007*
24. La limpieza y el confort en la sala de espera 0 a 34 35 a 65
> 65
3,50 3,20 3,69
0,99 1,29 1,05
1,35(2-75) 0,266
25. La limpieza del área de urgencias 0 a 34 35 a 65
> 65
3,50 3,30 3,69
0,99 1,10 1,12
0,94(2-74) 0,395
26. El personal le trató de forma correcta 0 a 34 35 a 65
> 65
3,61 3,60 4,00
0,85 1,01 0,75
1,71(2-76) 1,187
27. El personal de urgencias se identifico 0 a 34 35 a 65
> 65
2,83 3,22 3,64
1,29 1,43 1,11
2,05(2-71) 0,136
28. La información sobre retrasos que haya podido tener 0 a 34 35 a 65
> 65
2,67 2,75 3,19
1,33 1,32 1,24
1,14(2-69) 0,325
29. Si pudiera elegir, probabilidad de acudir a esta urgencias
0 a 34 35 a 65
> 65
3,00 3,57 4,15
1,24 1,31 0,97
5,07(2-76) 0,009*
30. Satisfacción global en sus visita al servicio de urgencias 0 a 34 35 a 65
> 65
3,28 3,59 4,19
1,18 1,23 0,80
4,13(2-75) 0,020*
VD: Variable Dependiente; VI: Variable Independiente; M: Media; DT: Desviación Típica; F: Estadístico F; gl: grados de libertad; p: Significación; *: Diferencias Estadísticamente Significativas. Con respecto a la edad, hay una clara tendencia a presentar un mayor nivel de satisfacción
cuanto más se va elevando la edad de los pacientes. Los pacientes de mayor edad (> 65 años) están
más satisfechos que los adultos (35 a 65) y estos, más satisfechos a su vez que los menores de 35
años. Las diferencias entre estos grupos de edad son estadísticamente significativas en: la claridad
del médico para explicar (16), mantener informados a los familiares (23), elegir otra vez este
servicio de urgencias (29), satisfacción global (30).
UNIDAD DE CALIDAD
47
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE PACIENTES EN URGENCIAS H. VIRGEN DEL PUERTO - 2005
ANOVA del factor estudios
V D V I M DT F (gl) p
1. La amabilidad de las personas en recepción
Sin estudios Primarios Bachiller
Universitarios
3,57 3,65 4,00 3,91
0,93 0,.85 0,82 0,83
0,92(3-75) 0,435
2. La privacidad durante la admisión
Sin estudios Primarios Bachiller
Universitarios
3,58 3,75 3,85 4,00
0,96 0,97 0,80 0,82
0,51(3-71)
0678
3. La limpieza en recepción
Sin estudios Primarios Bachiller
Universitarios
3,71 3,82 3,93 3,82
1,31 1,00 0,91 0,87
0,12(3-76) 0,950
4. La rapidez en la admisión
Sin estudios Primarios Bachiller
Universitarios
3,48 3,15 3,64 3,18
1,25 1,27 1,08 1,60
0,63(3-75) 0,601
5. La comodidad en el aparcamiento
Sin estudios Primarios Bachiller
Universitarios
3,76 3,54 3,57 3,18
0,94 1,21 1,09 1,16
0,65(3-73) 0,583
6. La amabilidad de los celadores
Sin estudios Primarios Bachiller
Universitarios
4,10 3,68 3,62 3,82
0,84 1,12 0,96 0,87
0,95(3-75) 0,423
7. La amabilidad del personal de enfermería
Sin estudios Primarios Bachiller
Universitarios
4,05 3,74 4,28 4,09
0,76 1,26 0,73 0,83
1,15(3-75) 0,335
8. La atención que le prestó enfermería
Sin estudios Primarios Bachiller
Universitarios
4,05 3,68 4,14 4,09
0,74 1,09 0,77 0,94
1,27(3-76) 0,289
9. Enfermería le mantuvo informado
Sin estudios Primarios Bachiller
Universitarios
3,50 3,47 3,86 3,64
0,83 1,19 1,03 1,29
0,46(3-75) 0,714
10. La preocupación de enfermería
Sin estudios Primarios Bachiller
Universitarios
3,53 3,39 3,86 4,00
1,02 1,17 0,86 0,94
1,20(3-72) 0,315
11. La preparación de enfermería
Sin estudios Primarios Bachiller
Universitarios
3,95 3,65 4,07 4,00
0,74 1,07 0,83 0,82
0,99(3-75) 0,400
12. El tiempo que esperó hasta la atención sanitaria
Sin estudios Primarios Bachiller
Universitarios
3,19 2,76 3,64 2,82
1,36 1,48 1,34 1,60
1,39(3-76) 0,252
13. La amabilidad del médico
Sin estudios Primarios Bachiller
Universitarios
4,24 4,00 4,29 4,09
1,09 1,18 0,61 0,83
0,36(3-76) 0,779
14. La duración de la consulta
Sin estudios Primarios Bachiller
Universitarios
3,45 3,06 4,07 3,27
1,19 1,18 0,83 1,35
2,60(3-75) 0,058
15. El interés del médico por su problema de salud
Sin estudios Primarios Bachiller
Universitarios
4,05 3,82 4,07 4,36
1,07 1,22 0,83 0,81
0,76(3-76) 0,518
UNIDAD DE CALIDAD
48
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE PACIENTES EN URGENCIAS H. VIRGEN DEL PUERTO - 2005
16. La claridad del médico para explicar
Sin estudios Primarios Bachiller
Universitarios
4,14 3,71 3,92 4,00
1,01 1,27 1,20 1,26
0,62(3-76) 0,607
17. La preparación del médico
Sin estudios Primarios Bachiller
Universitarios
4,09 3,70 4,07 4,30
0,89 1,19 0,92 0,82
1,26(3-74) 0,293
18. Las instrucciones al alta para el tratamiento
Sin estudios Primarios Bachiller
Universitarios
4,15 3,58 3,92 4,20
0,81 1,17 1,12 0,78
1,73(3-72) 0,169
19. La espera para pruebas de laboratorio
Sin estudios Primarios Bachiller
Universitarios
3,11 3,00 3,71 3,20
1,18 1,33 0,99 1,48
1,09(3-72) 0,3359
20. La amabilidad de las personas en radiología
Sin estudios Primarios Bachiller
Universitarios
3,83 3,73 3,71 3,67
1,04 1,23 0,99 1.00
0,58(3-70) 0,981
21. El tiempo de espera para radiología
Sin estudios Primarios Bachiller
Universitarios
3,44 3,09 3,71 3,22
0,92 1,40 0,99 1,09
1,00(3-70) 0,398
22. La amabilidad para con los familiares
Sin estudios Primarios Bachiller
Universitarios
3,70 3,60 3,50 3,60
0,86 0,97 1,22 0,97
0,11(3-73) 0,953
23. Mantuvieron informados a los familiares
Sin estudios Primarios Bachiller
Universitarios
3,65 3,36 3,21 3,40
0,99 1,25 1,58 0,97
0,39(3-73) 0,759
24. La limpieza y el confort en la sala de espera
Sin estudios Primarios Bachiller
Universitarios
3,38 3,42 3,71 3,55
1,28 1,14 0,99 1,04
0,28(3-75) 0,836
25. La limpieza del área de urgencias
Sin estudios Primarios Bachiller
Universitarios
3,19 3,58 3,71 3,60
1,25 1,06 1,07 0,84
0,82(3-74) 0,487
26. El personal le trató de forma correcta
Sin estudios Primarios Bachiller
Universitarios
3,90 3,50 4,00 3,82
0,83 0,93 0,88 0,87
1,50(3-76) 0,222
27. El personal de urgencias se identifico
Sin estudios Primarios Bachiller
Universitarios
3,25 3,97 3,64 3,80
1,16 1,38 1,28 1,39
1,48(3-71) 0,228
28. La información sobre retrasos que haya podido tener
Sin estudios Primarios Bachiller
Universitarios
2,85 2,78 2,23 2,75
1,23 1,39 1,01 1,39
0,417(3-69) 0,741
29. Si pudiera elegir, probabilidad de acudir a esta urgencias
Sin estudios Primarios Bachiller
Universitarios
3,81 3,29 4,14 3,73
1,08 1,40 0,86 1,27
1,84(3-76) 0,147
30. Satisfacción global en sus visita al servicio de urgencias
Sin estudios Primarios Bachiller
Universitarios
3,71 3,52 4,14 3,90
1,01 1,30 0,86 1,14
1,10(3-75) 0,355
VD: Variable Dependiente; VI: Variable Independiente; M: Media; DT: Desviación Típica; F: Estadístico F; gl: grados de libertad; p: Significación; *: Diferencias Estadísticamente Significativas. Con respecto al nivel de estudios, comprobamos que no hay diferencias entre los pacientes.
UNIDAD DE CALIDAD
49
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE PACIENTES EN URGENCIAS H. VIRGEN DEL PUERTO - 2005
ANOVA del factor actividad
V D V I M DT F (gl) p
1. La amabilidad de las personas en recepción
Jubilado En paro
Trabajando Ama de casa
3,86 4,00 3,68 3,47
0,69 0,82 0,80 1,17
0,91(3-73) 0,439
2. La privacidad durante la admisión
Jubilado En paro
Trabajando Ama de casa
3,86 4,33 3,70 3,47
0,74 0,58 1,04 1,01
1,102(3-69) 0,354
3. La limpieza en recepción
Jubilado En paro
Trabajando Ama de casa
3,79 4,25 3,64 3,89
1,05 0,96 0,95 1,24
0,47(3-73) 0,701
4. La rapidez en la admisión
Jubilado En paro
Trabajando Ama de casa
3,59 3,00 3,24 2,94
1,05 1,83 1,39 1,35
1,03(3-72) 0,384
5. La comodidad en el aparcamiento
Jubilado En paro
Trabajando Ama de casa
3,79 4,00 3,13 3,53
0,86 1,00 1,22 1,26
1,76(3-70) 0,163
6. La amabilidad de los celadores
Jubilado En paro
Trabajando Ama de casa
4,04 3,25 3,44 4,05
0,84 0,50 1,12 1,02
2,51(3-72) 0,065
7. La amabilidad del personal de enfermería
Jubilado En paro
Trabajando Ama de casa
4,21 4,25 3,58 3,89
0,77 0,96 1,21 1,05
1,81(3-72) 0,152
8. La atención que le prestó enfermería
Jubilado En paro
Trabajando Ama de casa
4,10 4,25 3,84 3,58
0,72 0,97 1,03 1,12
1,39(3-73) 0,253
9. Enfermería le mantuvo informado
Jubilado En paro
Trabajando Ama de casa
3,93 3,25 3,48 3,11
0,80 1,50 1,12 1,27
2,37(3-72) 0,078
10. La preocupación de enfermería
Jubilado En paro
Trabajando Ama de casa
3,86 4,00 3,58 3,00
0,88 1,00 1,10 1,22
2,61(3-69) 0,058
11. La preparación de enfermería
Jubilado En paro
Trabajando Ama de casa
4,03 3,75 3,92 3,42
0,68 0,96 1,06 1,02
1,83(3-72) 0,149
12. El tiempo que esperó hasta la atención sanitaria
Sin estudios Primarios Bachiller
Universitarios
3,34 2,00 2,88 2,74
1,34 1,15 1,48 1,52
1,48(3-73) 0,226
13. La amabilidad del médico
Jubilado En paro
Trabajando Ama de casa
4,38 4,50 4,08 3,68
0,86 1,00 0,90 1,33
1,98(3-73) 0,124
14. La duración de la consulta
Jubilado En paro
Trabajando Ama de casa
3,38 3,75 3,33 3,10
1,05 1,89 1,13 1,33
0,40(3-72) 0,752
15. El interés del médico por su problema de salud
Jubilado En paro
Trabajando Ama de casa
4,38 4,00 3,84 3,58
0,77 1,15 1,07 1,35
2,46(3-73) 0,070
UNIDAD DE CALIDAD
50
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE PACIENTES EN URGENCIAS H. VIRGEN DEL PUERTO - 2005
16. La claridad del médico para explicar
Jubilado En paro
Trabajando Ama de casa
4,20 2,75 3,80 3,84
0,90 2,06 1,08 1,46
1,99(3-73) 0,124
17. La preparación del médico
Jubilado En paro
Trabajando Ama de casa
4,07 3,50 3,96 3,79
0,94 1,29 1,00 1,23
0,51(3-71) 0,687
18. Las instrucciones al alta para el tratamiento
Jubilado En paro
Trabajando Ama de casa
4,04 3,25 3,78 3,77
0,79 1,70 1,08 1,26
0,76(3-69) 0,520
19. La espera para pruebas de laboratorio
Jubilado En paro
Trabajando Ama de casa
3,36 2,25 3,34 2,72
1,10 1,50 1,34 1,27
1,87(3-69) 0,143
20. La amabilidad de las personas en radiología
Jubilado En paro
Trabajando Ama de casa
3,96 4,25 3,52 3,50
1,00 0,50 1,08 1,34
1,22(3-67) 0,308
21. El tiempo de espera para radiología
Jubilado En paro
Trabajando Ama de casa
3,51 3,00 3,23 3,00
0,94 1,41 1,30 1,37
0,778(3-67) 0,510
22. La amabilidad para con los familiares
Jubilado En paro
Trabajando Ama de casa
3,89 3,25 3,52 3,32
0,79 1,26 0,85 1,29
1,58(3-70) 0,201
23. Mantuvieron informados a los familiares
Jubilado En paro
Trabajando Ama de casa
3,96 2,75 3,25 2,88
0,74 1,71 1,22 1,45
3,93(3-70) 0,012*
24. La limpieza y el confort en la sala de espera
Jubilado En paro
Trabajando Ama de casa
3,66 4,00 3,25 3,26
1,01 1,41 1,03 1,37
1,05(3-72) 0,376
25. La limpieza del área de urgencias
Jubilado En paro
Trabajando Ama de casa
3,66 4,25 3,30 3,21
1,08 0,96 0,88 1,32
1,52(3-71) 0,218
26. El personal le trató de forma correcta
Jubilado En paro
Trabajando Ama de casa
4,00 3,75 3,64 3,47
0,70 0,96 1,04 0,96
1,46(3-73) 0,232
27. El personal de urgencias se identifico
Jubilado En paro
Trabajando Ama de casa
3,68 3,00 3,23 2,72
1,05 1,83 1,34 1,53
2,01(3-68) 0,121
28. La información sobre retrasos que haya podido tener
Jubilado En paro
Trabajando Ama de casa
3,07 3,00 2,80 2,47
1,17 1,83 1,23 1,35
0,85(3-66) 0,473
29. Si pudiera elegir, probabilidad de acudir a esta urgencias
Jubilado En paro
Trabajando Ama de casa
4,07 3,25 3,48 3,16
1,03 1,70 1,23 1,38
2,43(3-73) 0,072
30. Satisfacción global en sus visita al servicio de urgencias
Jubilado En paro
Trabajando Ama de casa
4,14 4,25 3,56 3,21
0,80 1,50 1,23 1,27
3,14(3-72) 0,031*
VD: Variable Dependiente; VI: Variable Independiente; M: Media; DT: Desviación Típica; F: Estadístico F; gl: grados de libertad; p: Significación; *: Diferencias Estadísticamente Significativas.
UNIDAD DE CALIDAD
51
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE PACIENTES EN URGENCIAS H. VIRGEN DEL PUERTO - 2005
En cuanto al factor actividad no hay una tendencia concreta, aunque hay diferencias
significativas en dos ítems. Los jubilados y los trabajadores en activo tienen una mejor percepción de la
información a los familiares que las amas de casa y los trabajadores en paro (23). Por otra parte los
jubilados y los trabajadores en paro tienen una mejor percepción global de la atención recibida que los
trabajadores en activo y las amas de casa (30).
UNIDAD DE CALIDAD
52
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE PACIENTES EN URGENCIAS H. VIRGEN DEL PUERTO - 2005
V. - ANÁLISIS DE LAS SUGERENCIAS
El 56 % de los pacientes que han participado (45 de 81), ha realizado sugerencias o
comentarios; destacando:
♣ OBSERVACIONES TOTALES .............................. 49 ................... 100 %
♣ FELICITACIONES .................................................. 6 .................... 12 %
♣ SUGERENCIAS DE MEJORA ............................. 43 .................... 70 %
♣ DESESTIMADAS ................................................. 9 .................... 18 %
Las felicitaciones se refieren a tres aspectos claves: el trato, la preparación y la información;
esto es, la amabilidad, la preparación científico-técnica y la información al paciente.
Detalle de las sugerencias de mejoras por apartados:
o Espera ................................................... 10 ................... 29,4 %
o Amabilidad y Trato.................................. 8 .................... 23,6 %
o Información ... .......................................... 6 ................... 17,6 %
o Atención.................................................... 9 ................... 11,8 %
o Limpieza .................................................. 3 ................... 8,8 %
o Sala de espera para niños ...................... 2 ................... 5,9 %
o No discriminar por edad (ser anciano) .... 1 ................... 2,9 %
UNIDAD DE CALIDAD
53
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE PACIENTES EN URGENCIAS H. VIRGEN DEL PUERTO - 2005
VI.- ANÁLISIS DE PRIORIZACIÓN
En primer lugar, hemos de conocer cuales son las principales expectativas de los pacientes
que han acudido al Servicio de Urgencias; es decir, aquello que esperan obtener y por orden de
importancia. Vamos a observar qué respuestas de satisfacción son más trascendentes para la
satisfacción global. Para ello vamos a comparar las respuestas parciales (ítems 1 a 28) con la
respuesta global de satisfacción que usamos como respuesta estándar o de referencia (ítem 30).
Mediante un análisis de correlación, en este caso usando el Modelo de Regresión Lineal
Simple de Pearson, obtenemos el estadístico de regresión (coeficiente de correlación) r, cuya p es en
todos los análisis realizados estadísticamente significativa (p > 0,05), concretamente p es inferior a
0,001 en todos los casos.
Este estadístico r es un indicador de priorización, ya que nos advierte en qué medida cada
una de las respuestas parciales de satisfacción es importante o contribuyente para la satisfacción
global. Tal como observamos en la Tabla PRIORIZACIÓN, los coeficientes de correlación o
estadísticos r más elevados muestran una relación creciente entre cada una de las respuestas con la
satisfacción global. La magnitud del indicador de priorización establece el orden de importancia para
el paciente.
UNIDAD DE CALIDAD
54
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE PACIENTES EN URGENCIAS H. VIRGEN DEL PUERTO - 2005
Tabla PRIORIZACIÓN
orden de importancia
para el paciente
correlación con la satisfacción global
o indicador de priorización *
puntuación media
Indicador de mejora
1. La amabilidad de las personas en recepción 22 52,7 3,71 14.20
2. La privacidad durante la admisión 27 36,1 3,76 9,60
3. La limpieza en recepción 28 32,8 3,79 8,65
4. La rapidez en la admisión 19 59,3 3,33 17,81
5. La comodidad en el aparcamiento 26 36,8 3,56 10,34
6. La amabilidad de los celadores 25 42,6 3,80 11,21
7. La amabilidad del personal de enfermería 11 67,7 3,96 17,10
8. La atención que le prestó enfermería 1 78,3 3,91 20,02
9. Enfermería le mantuvo informado 12 67,3 3,58 18,80
10. La preocupación de enfermería 5 70,9 3,58 19,80
11. La preparación de enfermería 10 68,3 3,84 17,79
12. El tiempo que esperó hasta la atención sanitaria 13 62,3 3,02 20,62
13. La amabilidad del médico 8 68,6 4,11 16,69
14. La duración de la consulta 7 68,7 3,36 20,45
15. El interés del médico por su problema de salud 3 74,0 4,01 18,45
16. La claridad del médico para explicar 15 60,9 3,90 15,62
17. La preparación del médico 6 69,8 3,96 17,37
18. Las instrucciones al alta para el tratamiento 20 58,5 3,88 15,07
19. La espera para pruebas de laboratorio 17 60,5 3,19 19,97
20. La amabilidad de las personas en radiología 24 47,6 3,76 12,66
21. El tiempo de espera para radiología 23 49,8 3,33 14,95
22. La amabilidad para con los familiares 21 57,9 3,63 15,95
23. Mantuvieron informados a los familiares 14 61,3 3,42 17,92
24. La limpieza y el confort en la sala de espera 18 60,5 3,45 17,54
25. La limpieza del área de urgencias 16 60,8 3,49 17,42
26. El personal le trató de forma correcta 9 68,6 3,74 18,34
27. El personal de urgencias se identifico 2 74,3 3,29 22,58
28. La información sobre retrasos que haya podido tener 4 71,5 2,90 24,66
* : Estadístico r (Correlación de Pearson). p < 0,001
Cuanto más elevado sea el indicador de priorización (correlación con la satisfacción global)
más importante será el ítem de satisfacción para el paciente. Así, en la Tabla Priorización , observamos
que los ítems más importantes para el paciente son: La atención que le prestó enfermería – r = 78,3 -
UNIDAD DE CALIDAD
55
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE PACIENTES EN URGENCIAS H. VIRGEN DEL PUERTO - 2005
(8), El personal de urgencias se identificó – r = 74,3 - (27), El interés del médico por su problema de
salud – r = 74,0 - (15), La información sobre retrasos haya podido tener - r = 71,5 - (28).
Tabla PROPUESTA DE ACTUACIÓN
orden de actuación
correlación con la satisfacción global
o indicador de priorización
puntuación media
indicador de mejora y
porcentaje de importancia
para la actuación
30. Satisfacción global o respuesta estándar Referencia 99,99 3,73 26,8 100%
28. La información sobre retrasos que haya podido tener 1 71,5 2,90 24,66 92,0
27. El personal de urgencias se identifico 2 74,3 3,29 22,58 84,3
12. El tiempo que esperó hasta la atención sanitaria 3 62,3 3,02 20,62 76,9
14. La duración de la consulta 4 68,7 3,36 20,45 76,3
8. La atención que le prestó enfermería 5 78,3 3,91 20,02 74,7
19. La espera para pruebas de laboratorio 6 60,5 3,19 19,97 74,5
10. La preocupación de enfermería 7 70,9 3,58 19,80 73,9
9. Enfermería le mantuvo informado 8 67,3 3,58 18,80 70,1
15. El interés del médico por su problema de salud 9 74,0 4,01 18,45 68,8
26. El personal le trató de forma correcta 10 68,6 3,74 18,34 68,4
23. Mantuvieron informados a los familiares 11 61,3 3,42 17,92 66,9
4. La rapidez en la admisión 12 59,3 3,33 17,81 66,5
11. La preparación de enfermería 13 68,3 3,84 17,79 66,4
24. La limpieza y el confort en la sala de espera 14 60,5 3,45 17,54 65,4
25. La limpieza y confort en la sala de espera 15 60,8 3,49 17,42 65,0
17. La preparación del médico 16 69,8 3,96 17,37 34,8
7. La amabilidad del personal de enfermería 17 67,7 3,96 17,10 63,8
13. La amabilidad del médico 18 68,6 4,11 16,69 62,3
22. La amabilidad para con los familiares 19 57,9 3,63 15,95 59,5
16. La claridad del médico para explicar 20 60,9 3,90 15,62 58,3
18. Las instrucciones al alta para el tratamiento 21 58,5 3,88 15,07 56,2
21. El tiempo de espera para radiología 22 49,8 3,33 14,95 55,8
1. La amabilidad de las personas en recepción 23 52,7 3,71 14.20 53,0
20. La amabilidad de las personas en radiología 24 47,6 3,76 12,66 47,2
6. La amabilidad de los celadores 25 42,6 3,80 11,21 41,8
5. La comodidad en el aparcamiento 26 36,8 3,56 10,34 38,6
2. La privacidad durante la admisión 27 36,1 3,76 9,60 35,8
3. La limpieza en recepción 28 32,8 3,79 8,65 32,3
UNIDAD DE CALIDAD
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ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE PACIENTES EN URGENCIAS H. VIRGEN DEL PUERTO - 2005
El orden de importancia para el paciente tenemos que relacionarlo con el nivel de satisfacción
de cada ítem; para obtener, en cada caso, lo más prioritario comparado con lo que más insatisfacción
produce. Es decir, lo que más preocupa al paciente y que a su vez más ha defraudado sus
expectativas. Para ello realizamos la operación matemática de dividir el indicador de priorización por la
puntuación media en satisfacción: de esta manera ordenamos la prioridad de acuerdo a la satisfacción.
Así pues, relacionando lo que es más prioritario con las actuaciones que producen más insatisfacción
podremos obtener indicadores de mejora, que nos ordenarán de mayor a menor las necesidades de
actuación o PROPUESTAS DE ACTUACIÓN, siguiendo un orden de actuación.
Las necesidades de actuación las hemos ordenado en la Tabla PROPUESTA DE ACTUACIÓN
tomando como referencia el indicador de mejora de la satisfacción global (ítem 30), que equivale a 26,8
y al que le damos el valor del 100 % de importancia para la actuación. Los demás indicadores de
mejora irán ordenados de mayor a menor según su porcentaje de importancia para la actuación, en
relación con la satisfacción global.
La importancia para actuación está basada por consiguiente en los indicadores de mejora.
Pero, hay puntuaciones medias de satisfacción que tienen poco margen de mejora, dado que son muy
elevadas. Por consiguiente, hay que actuar sobre las áreas cuya satisfacción sea baja para mejorarlas
y mantener aquellas cuyo nivel de satisfacción sea elevado. Tal como observamos en la Tabla
PROPUESTA DE ACTUACIÓN, el orden de actuación se establecería sobre los ítems: La información
sobre retrasos que haya podido tener (28), El personal de urgencias se identificó (27), El tiempo que
esperó hasta la atención sanitaria (12), etc.
UNIDAD DE CALIDAD
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ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE PACIENTES EN URGENCIAS H. VIRGEN DEL PUERTO - 2005
VII.- ANÁLISIS DE EXCELENCIA
En los estudios de satisfacción de pacientes lo primero que hay que hacer, es detectar las
áreas que presentan mejor calidad relacional para mantener su nivel de excelencia; estas son las áreas
de excelencia.
Hemos considerado áreas de excelencia: en primer lugar, en el análisis descriptivo, aquellas
áreas cuyas puntuaciones “Muy bien” superen en 2/3 la suma de puntuaciones “Muy mal” y “mal”; en
segundo lugar, en el análisis de sugerencias, las felicitaciones, ya que son en sí mismas indicadores
directos de excelencia; en tercer lugar las áreas más importantes para la actuación de mejora de la
calidad cuya puntuación media sea superior a 4 +/- 0,10, dentro del análisis de priorización.
1.- Con respecto al análisis descriptivo del nivel de satisfacción, las áreas de excelencia se
centran en la información, en la amabilidad, en la atención, en la preparación y en el trato.
2.- De acuerdo al análisis de sugerencias, las áreas de excelencia se extraen de las
felicitaciones y se relacionan con el trato, con la preparación y con la información. El 12 % de
felicitaciones sobre el total de observaciones es un magnífico porcentaje que refleja el buen nivel de
estas áreas.
3.- En cuanto al análisis de priorización, las áreas de excelencia son: la atención que le prestó
enfermería (8), el interés de médico por su problema de salud (15), la preparación del médico (17), la
amabilidad del personal de enfermería (7), la claridad del médico para explicar (16).
UNIDAD DE CALIDAD
58
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE PACIENTES EN URGENCIAS H. VIRGEN DEL PUERTO - 2005
VIII.- PROPUESTAS DE ACTUACIÓN Y RECOMENDACIONES DE MEJORA DE LA CALIDAD
1.- Con respecto al análisis descriptivo del nivel de satisfacción, las áreas de mejora están
claramente definidas y se centran en la información, en la privacidad, en la limpieza y en la espera.
2.- Con respecto al análisis inferencial de la satisfacción en función del perfil del paciente, las
áreas de mejora son más difíciles de discernir ya que el sexo femenino y la edad más joven
manifiestan una peor percepción de la calidad asistencial. Pero ninguno de estos dos factores nos debe
orientar hacia actitudes de discriminación tanto positiva (tomar medidas favorecedoras con pacientes
de determinado perfil) como negativa (tomar medidas que perjudiquen a pacientes de determinado
perfil).
3.- En cuanto al análisis de priorización, las áreas de mejora son mas fáciles de identificar y de
abordar. Los dos aspectos clave en este campo son la Prioridad y la Factibilidad, esto es, la mejora
de la calidad asistencial podemos asumirla conjugando lo más prioritario con lo más factible. En este
sentido, hay dos áreas de mejora, que contribuyen mucho a la satisfacción general y donde se aúnan
la prioridad y la factibilidad. Estas áreas son:
o Informar al paciente sobre los retrasos que haya podido tener
o Identificación ante el paciente por parte del personal que le atiende
Así pues, en conclusión, es preciso modificar la cultura de la organización, no sólo manteniendo la privacidad, si no, sobre todo, informando sobre los retrasos e identificándose ante el paciente.
Plasencia, Septiembre de 2006
Unidad de Calidad del Área 7