Post on 16-Dec-2014
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Escuchando al cliente para crecer
Por: Luis Fernando Botero C
El mundo de los negocios cambió sustancialmente en la última década,
¿su empresa lo hizo?
Redes sociales Móviles
Venta online Páginas web con contenidos
3 historias de éxito
Los secretos de su éxito
1. Escuchando al cliente para actuar
2. Respuestas rápidas a sus deseos
3. Solo dos eventos promocionales al
año
3 historias de éxito
Los secretos de su éxito
1. Pasar de la segmentación a la micro-segmentación
2. Diálogo con los clientes en singular
3. Efectividad en las ofertas
4. Base de datos actualizada y analizada
3 historias de éxito
Los secretos de su éxito1.Crea y confíe
en el cliente sin dudar
2.“Cero agotados”
como soporte de la lealtad
3. Conozca de “primera mano” los deseos del cliente y actúe
El cliente, su único activo estratégico
¿Por qué es un activo?
• Activo (contable): “es un bien tangible o intangible que posee una empresa”
• “… se considera activo: aquellos bienes que tienen un alto beneficio económico a futuro”
• “…los activos son un recurso o bien económico propiedad de una empresa”
wikipedia
¿Por qué es estratégico?
• No se deprecia, gana valor con el tiempo• Tiene capacidad de reproducción – El 75% de los clientes de valor refieren clientes
similares
• Bien administrados:– Valorizan la empresa– Generan diferencias inimitables por la
competencia– Aumentan indefinidamente la imagen de su
marca
El cliente de esta década
-. “Homo movilis” . La vida alrededor del móvil-. Fuera el estrés. Su tiempo es de ellos-. Solteros más tiempo-. Detestan los “trucos publicitarios”-. Reconocimiento. Premium es Premium-. Experiencias nuevas cada día-. Hiper-conectados-. El poder del “boca a boca”-. Cambio de roles. 40% de las mujeres son activa
Fuente: GFK/AltoNivel.com
El cliente de esta década
-. Exigen transparencia y valoran la honestidad de la marca-. Fanáticos de los buscadores-. Respuestas rápidas y valoran cuando se las entregan -. Trato en “singular-. Valoran el contenido y les agrada encontrarlo
Escuchar al cliente
“Cultura de la
agenda”
Relación vendedor-marcaEl cliente en
“tiempo real”
Procedimientos actualizados
Control diario a las
interacciones
Mercadeo en la escucha del cliente
Estrategia de relacionamient
o Trato en singular
Vídeos y testimonios
Venta online52% de los colombianos lo hicieron en el último año
Redes sociales
Líder de servicio al cliente
Para generar ingresos por vías diferentes a las de ventas -. Administrar el Plan de Referidos -. Venta cruzada -. Recuperación de clientes perdidos -. Reactivación de clientes inactivos
Para diferenciarse de los competidores
Mantener actualizada la base de datos
Rediseño permanente de los procedimientos
Experiencias de cliente“Johnny the bagger”
Experiencias de cliente
-. La consigna en esta época es sorprender al cliente-. “No son moda pasajera” Katie Kiernan
-. Personal con competencias y poder para decidir -. Analice cada punto crítico de contacto en su proceso comercial-. Ayuda tecnológica para generarlas
Segmentación
-. Relación con el cliente en Singular-. Visión del cliente en 3D: . Socio-demográfica . Comportamiento . Actitud -. Una nueva medida de las promociones y ofertas
Micro-segmentación
LAT´s
Live Apart Together
BOBO´s
Bohemios y Burgueses
Sibaritas
Simplifier´s
Jóvenes, adinerados y
sencillos
Micro-segmentación
DINK´sDoble Income, No
Kids
Lujos y descuentos
DISK´s Doble Income, Several Kids
Ahorran en gasolina, adoran la
tecnología
SINO´s
Several Income, No Obligations
Ocio y Turismo
Redes sociales el nuevo protagonista
Vía Twitter, una clienta insatisfecha
El incumplimiento de Homecenter en la entrega de las obras en su apartamento, generan la evidente rabia de una clienta, que encuentra en Twitter su mejor medio para demostrarla.
RevistaDinero.com
Un caso real
Un caso real
Redes sociales en cifras
-. 1.150 mm de usuarios-. 750 mm acceden desde el móvil-. 32% entre 25 y 34 años-. 210 mm en Latam-. 1,6 clientes nuevos por minuto-. 47% creen que los comentarios ç inciden en su decisión de compra
Redes sociales en cifras
-. 500 mm de usuarios-. 288 mm activos/día-. 1 mm nuevos cada día-. 400 mm de trinos/día-. 30 trinos cada segundo-. 80% profesionales, 52% con posgrado-. 72% de los que se quejan esperan respuesta antes de una hora
Redes sociales en cifras
-. 250 mm de usuarios-. Presencia en 200 países-. El mayor reclutador de personal en Latam-. 1.500.000 grupos el 81% `pertenece a ellos-. 2 usuarios nuevos cada segundo-. 31% de los colombianos tiene cuenta-. 79% con edades entre 35 y 44
Conclusiones
• Equilibre la estrategia comercial: producto-cliente
• Piense en global y para hacerlo debe centrarse en el cliente
• El servicio es parte de lo que el cliente está dispuesto a pagar, cóbrelo pero garantícelo
• Un Líder de Clientes y la tecnología son la base.
Gracias
Twitter: @lfboterocBlog:
experienciasdecliente.blogspot.comCorreo: director@service7x24com
Service7X24
• CRM diseñado para soportar la administración de los clientes
• Aplicativo en la nube• Fácil de usar como un celular• Disponible desde cualquier sitio con
conexión a internet• Bajo costo y alto rédito para la empresa
Service7X24• Segmenta la base de cliente• Entrega visión del cliente en 3D– Socio-demográfica: edad, sexo,
profesión, estado civil, mascotas…– Comportamiento: Fidelidad, compras– Actitud: Quejas, sugerencias,
felicitaciones, peticiones
Service7X24• Árbol de PQR´s• Gestión interna de tareas• Almacenamiento de documentos• Georeferenciaciòn de la base de
clientes• Permite escribir los procedimientos y
definir tiempos de solución
Service7X24• Permite conseguir la información para
compañas de emailing• Es el repositorio ideal para la base de
datos de los clientes• Permite el control de las actividades
diarias de la fuerza de ventas• Suministra información para que cualquier
empleado de cara al cliente pueda responder