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XV JORNADAS HOSPITALARIAS INTRDISCIPLINARIAS
H.I.G.A. LUISA C. DE GANDULFOSERVICIOS DE CLÍNICA MÉDICA Y GERIATRÍA
Encuesta de Satisfacción en InternaciónSala de Cuidados Generales
Evaluación de 6 años 2008-2013
AUTORES: Dr. Arregui, L., Dr. Alul, E.; Dra Veltens, F., Dra. Buero, M., De Titta, G.
.
La necesidad de buscar la continua mejora en la calidad de atención nos lleva a buscar
herramientas de gestión para detectar posibles fallas o puntos débiles en la atención médica, para-médica, administrativa y hotelera de los pacientes internados en la sala de cuidados
generales.
Los objetivos buscados:
Detectar problemas y comprender cómo los pacientes y sus familiares, perciben la atención hospitalaria durante la internación.
Establecer una tendencia al compararla con las anteriores encuestas (2008-2013).
Consideramos importante:Datos de la población que tratamos (edad, género, ocupación.)
La detección de pacientes con obra social. La adecuada relación médico paciente, comprendiendo como tal la
administración de toda la información pertinente sobre la enfermedad, conductas a seguir y por sobretodo generar un vínculo de confianza durante la estadía.
Postergación en la realización de estudios y sus causas Atención de enfermería en lo referido a la administración de
medicamentos e higiene Calidad y confort de las instalaciones (hotelería).
Materiales y métodos
Se utilizó una encuesta con 15 preguntas cerradas y 5 abiertas, contestadas al momento de la externación del paciente (por él o sus familiares), en forma anónima.
La encuesta se realizó en la sala de cuidados generales (camas 2000-2043) del HIGA Gandulfo durante los meses de Septiembre y Octubre del 2013, hasta completar 100 encuestas.
Quedan excluidos los pacientes no lúcidos, que no estén acompañados de familiares al momento del alta y/o que sean trasladados a instituciones (p.ej. Htal. Estévez).
Por ser voluntaria, hay pacientes que optan por no llenarla.
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EN INTERNACIÓN.Sr. Paciente:Estamos tratando de mejorar nuestra atención, es por eso que le pedimos nos dedique unos minutos contestando estas preguntas en forma anónima y con total libertad. Marque una cruz donde corresponda.
Edad: Sexo: M F Obra Social:Ocupación:1- ¿Se le preguntó al internarse si tenía O. Social? Si No
2- Fue atendido por enfermedad:Clínica Traumatológica Quirúrgica Ginecológica Otra (¿cuál?)
3- ¿Se le informó sobre la naturaleza de su enfermedad? Si Parcialmente No
4- ¿Se le informó sobre el tratamiento que se le efectúa?Si Parcialmente No
5- ¿Se le informó sobre los estudios y procedimientos que se le debían hacer?Si Parcialmente No
6- ¿Al alta se le entregó copia de la epicrisis con indicaciones a seguir?Si No
7- ¿Está conforme con la atención médica recibida?Si Parcialmente No
8- Si no respondió Sí, ¿por que?
9- ¿Tuvo que hacer estudios fuera del hospital? Si No
10- Si se canceló algún estudio, ¿por qué fue?
11- ¿Conoce los medicamentos y los horarios que los recibe?Si No
12- En caso de haber contestado Si a la pregunta anterior, ¿recibió la medicación a horario?Mañana Si Parcialmente NoTarde Si Parcialmente NoNoche Si Parcialmente No
13- Durante su internación, ¿necesitaba que lo higienizaran?Si No
14- En caso de haber contestado Si a la pregunta anterior, ¿considera que la higiene fue adecuada?Mañana Si Parcialmente NoTarde Si Parcialmente NoNoche Si Parcialmente No
15- ¿Está conforme con la atención de enfermería?Mañana Si Parcialmente NoTarde Si Parcialmente NoNoche Si Parcialmente No
16- En caso de no haber contestado Sí, ¿por qué?
17- ¿Cómo considera la limpieza de las habitaciones?Buena regular mala
18- De no ser buena, ¿por qué?
19- ¿Cómo considera la comida de hospital?Buena regular mala
20- De no ser buena, ¿por qué?
RESULTADOS OBTENIDOS
Se realizo el análisis de las 100 encuestas y el resultado se expresa a continuación
Porcentaje de encuestados según edad
Edad %08 %09 %10 %11 %12 %13
<35 8,69 7 5 7 9,61 9
35-49 4,34 11 8 6 6,73 9
50-64 33,33 18 15 20 32,69 20
65-79 21,79 32 38 33 23,07 31
>80 23,18 22 25 30 20,19 18
NR 8,69 10 9 10 7,69 13 8,697
57
9,61 9
4,34
11
86 6,73
9
33,33
18
15
20
32,69
2021,79
32
38
33
23,07
31
23,1822
25
30
20,19
18
8,6710
910
7,69
13
0
5
10
15
20
25
30
35
40
2008
2009
2010
2011
2012
2013
<35
35-49
50-64
65-79
>80
NR
22
En 2013, contestaron la edad 87 encuestados, con una mediana de 64,4 años y un rango
desde los 14 a los 92 años
Fuente propia
% Según especialidad
8274
66
85 86,5 92
3 8 15 9 6,73 43 2 6 3 3,84 33 3 3 2 0 19 13 10
1 2,88 00
20
40
60
80
100
Clínica 82 74 66 85 86,5 92
Traumato. 3 8 15 9 6,73 4
Cirugía 3 2 6 3 3,84 3
Ginecol. 3 3 3 2 0 1
NR. 9 13 10 1 2,88 0
08 09 10 11 12
Fuente propia
Porcentaje de encuestados según género
Género
08 09 10 11 12 13
Masc. 62,21 45 54 51 44,23 56
Fem. 36,23 51 44 48 50 41
NR. 1,44 4 2 1 5,76 3
62,21
45
5451
44,23
56
36,23
51
4448 50
41
1,444 2 1
5,763
0
10
20
30
40
50
60
70
2008 2009 2010 2011 2012 2013
Masc.Fem.NR
Fuente propia
Se le preguntó al ingreso si tenía Obra Social?
OS
%08 %09 %10 %11 %12 %13
SI 85,4 84 82 88 78,84 84
NO 13,04
5 16 10 20,19 16
NR 1,44 11 2 2 0,96 0
85,4 84 8288
78,8484
13,04
5
1610
20,1916
1,44
11
2 2 0,96 00
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2008 2009 2010 2011 2012 2013
SI
NO
NR
Fuente propia
Porcentaje de encuestados según obra social y ocupación
47,82
3341 38
45,19 4143,4748 45 47
36,5345
2,89 6 10 126,73 42,89 4 1 1 1,92 42,89
93 2
9,61 60
20
40
60
Sin OS 47,82 33 41 38 45,19 41
PAMI 43,47 48 45 47 36,53 45
PROFE 2,89 6 10 12 6,73 4
Otros 2,89 4 1 1 1,92 4
NR 2,89 9 3 2 9,61 6
2008 2009 2010 2011 2012 2013 9 7 6 5
12,5
2419 20 22
18 19,23
11
1916 14 16
1,92 0
19
2530
50
23,07
46
34 3228
1116,34
7
0
10
20
30
40
50
60
Desoc. 9 7 6 5 12,5 24
A de C. 19 20 22 18 19,23 11
Emplea. 19 16 14 16 1,92 0
Jub. 19 25 30 50 23,07 46
Otros 34 32 28 11 16,34 7
2008 2009 2010 2011 2012 2013
Fuente propiaFuente propia
Se informó sobre?
92,7
8684
91 91,3494
1,445
12
6 6,7344,34 6
4 2 0,96 21,44 30 1 0,96 00
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
SI 92,7 86 84 91 91,34 94
NO 1,44 5 12 6 6,73 4
Parc. 4,34 6 4 2 0,96 2
NR 1,44 3 0 1 0,96 0
%08 %09 %10 %11 %12 13%
95,65 90 79 84 85,57 91
1,44 3 9 6 5,76 62,89 3 10 8 6,73 30 4 2 2 1,92 00
50
100
150
SI 95,65 90 79 84 85,57 91
NO 1,44 3 9 6 5,76 6
Parc. 2,89 3 10 8 6,73 3
NR 0 4 2 2 1,92 0
%08 %09 %10 %11 %12 13%
95,65 93 82 84 85,6 92
1,44 4 5 4 8,7 61,44 2 7 9 5,8 21,44 1 6 2 0 00
50
100
150
SI 95,65 93 82 84 85,6 92
NO 1,44 4 5 4 8,7 6
Parc. 1,44 2 7 9 5,8 2
NR. 1,44 1 6 2 0 0
%08 %09 %10 %11 %12 13%
Estudios y procedimientos
Tratamiento Realizado
Naturaleza de la enfermedad
Fuente propia
Porcentaje de encuestados que presentaron quejas
Con O.S.
35 3328
25
47
53
6567
7275
53
47
0
10
20
30
40
50
60
70
80
SI 35 33 28 25 47 53
No 65 67 72 75 53 47
2008 2009 2010 2011 2012 2013
Sin O.S.
18
30
22
3326
37
82
70
78
6774
63
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
SI 18 30 22 33 26 37
NO 82 70 78 67 74 63
2008 2009 2010 2011 2012 2013
Fuente propia Fuente propia
Atención MédicaEstá conforme con la atención
recibida?
91,3 9389
93 91,3 92
2,89 48
47,7 7
0 1 3 3 1 15,79
2 0 0 0 00
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
SI 91,3 93 89 93 91,3 92
NO 2,89 4 8 4 7,7 7
Parc. 0 1 3 3 1 1
NR 5,79 2 0 0 0 0
%08 %09 %10 %11 %12 13%
Recibio epicrisis con indicaciones a seguir?
98,5 89 83 92 93 95
0 3 13 6 6 51,44 2 0 0 0 00 6 4 2 5 00
50
100
150
SI 98,5 89 83 92 93 95
NO 0 3 13 6 6 5
Parc. 1,44 2 0 0 0 0
NR 0 6 4 2 5 0
%08 %09 %10 %11 %12 13%
Fuente propiaFuente propia
Estudios fuera del HospitalLos necesitó?
1712 12 10 12,5 14
82 8288 90
84,6 86
16
0 02,88
00
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
SI 17 12 12 10 12,5 14
NO 82 82 88 90 84,6 86
NR 1 6 0 0 2,88 0
%08 %09 %10 %11 %12 13%
Se canceló alguno?
2517
8 5
28
11
7583
92 95
72
89
0102030405060708090100
SI 25 17 8 5 28 11
No 75 83 92 95 72 89
%08 %09 %10 %11 %12 13%
Fuente propiaFuente propia
Atención de EnfermeríaRequerimiento de Higiene
5265
4558
46,1564
4825
46 41 4934
010 9 1 4,8 20
50
100
SI 52 65 45 58 46,15 64
NO 48 25 46 41 49 34
NR. 0 10 9 1 4,8 2
%08 %09 %10 %11 %12 13%
Conformidad con la higiene
70 61 69 6780 87
1132
18 207,8 6
195 13 15 11,4 60
50
100
SI 70 61 69 67 80 87
NO 11 32 18 20 7,8 6
Parc. 19 5 13 15 11,4 6
2008 2009 2010 2011 2012 2013
010203040506070
SiNo
Parcialmente NC
Mañana
Tarde
Noche
2013
Fuente Propia
Conformidad con el servicio
78 7875
69
79,1385
13
15 5 5,4 5
9
18 2025
6,7 7
03
0 1
8,963
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
SI 78 78 75 69 79,13 85
Parc. 13 1 5 5 5,4 5
Disc. 9 18 20 25 6,7 7
NR. 0 3 0 1 8,96 3
%08 %09 %10 %11 %12 13%
Atención de Enfermería
0
20
40
60
80
100
SiNo
Parcia
lmente NC
Mañana
Tarde
Noche
2013
Fuente propia
Administración de medicamentosConoce los medicamentos y
horarios en que los recibe?
85 83 81 85 81,7369
12 10 10 8 12,528
0 0 0 0 0 04 7 9 7 5,76 30
50
100
Si 85 83 81 85 81,73 69
No 12 10 10 8 12,5 28
Parc. 0 0 0 0 0 0
NR: 4 7 9 7 5,76 3
%08 %09 %10 %11 %12 13%
Los recibió a horario?
83 85 86 8876,33
65
3 3 4 7 2 50 3 3 5 5,66 409
0 020 26
0
50
100
SI 83 85 86 88 76,33 65
NO 3 3 4 7 2 5
Parc. 0 3 3 5 5,66 4
NR: 0 9 0 0 20 26
%08 %09 %10 %11 %12 13%
Fuente propiaFuente propia
HoteleríaHigiene de la habitación
95,66 88 84 79 83,6 87
4,34 8 10 12 11,5 120 2 6 9
0,96 00 2 0 0 3,8 10
20
40
60
80
100
120
Buena 95,66 88 84 79 83,6 87
Regular 4,34 8 10 12 11,5 12
Mala 0 2 6 9 0,96 0
NR: 0 2 0 0 3,8 1
%08 %09 %10 %11 %12 13%
Comidadel hospital
91 9076 79 79,8 80
9 9 17 15 14,4 150 1 7 6 5,76 50
50
100
Buena 91 90 76 79 79,8 80
Regular 9 9 17 15 14,4 15
Mala 0 1 7 6 5,76 5
%08 %09 %10 %11 %12 13%
Fuente propiaFuente propia
Conclusiones El rango de mayor frecuencia etárea alterna entre los grupos
de 50-64 y 65-80 años , que sumados siempre fueron entre 56 y 60% de la población de internados(58% en 2013).Entre 60-79 fueron 36% y los mayores de 80 años representaron un 21%. Los > 65 este año fueron del 56% (entre 47 y 70% según el año), evidenciando una población envejecida.
Los pacientes con OS representaron en promedio 57%,(con un pico en 2011 del 62%), de los cuales pertenecían a PAMI en promedio 47% , (con la mínima del 40% en 2012 y pico de 62% en2011).
Los pacientes sin OS representaron en promedio 43% con picos en 2008 (49%) y 2012 (50%).
Los paciente con OS presentaron quejas con un promedio de 37% ( 47% en 2012 y 53% en 2013) con una franca tendencia en los últimos 2 años, mientras que en los pacientes sin OS, el promedio fue de 28%, evidenciando mayores exigencias para la misma prestación en pacientes con OS.
Conclusiones La pesquisa de pacientes con OS subió a un 84% (de 79%),
para un promedio de los 6 años del 84%, puede mejorarse. La cantidad de pacientes de servicios quirúrgicos disminuyo
considerablemente desde 2010; debido en gran parte a la sectorización de los pacientes de OyT , Cx. y Ginecología en el hospital, a pesar de manejarnos con el régimen de cuidados progresivos e internación indiferenciada.
El porcentaje de pacientes que presentaron quejas con respecto a la entrega de epicrisis e información sobre la patología, estudios y tratamientos, cayo con respecto a años previos, denotando mayor calidad de atención (satisfacción >90%, en los últimos 3 años). Estos datos coinciden con el 90% de satisfacción en la encuesta del Htal. Ramos Mejía (1).
La cantidad de personas necesitaron estudios fuera del hospital se mantuvo, con una disminución en el último año de cancelación de los mismos.
Conclusiones El requerimiento de higiene fue en promedio 57,5% (65% en
2013), con un promedio de disconformidad del 34%hasta el 2011, porcentaje que consideramos excesivo, con una importante mejoría en 2012 (20.2%) y 2013 (12%). Esto contrasta con un 47% de satisfacción para “cambio de ropa e higiene” de la encuesta del Htal Pediátrico Juan Pablo II (2)
En promedio, las quejas sobre el servicio de enfermería fueron del 21.42%, con una disminución al 13% en 2012 y 12% 2013. Estos datos se acercan al 90% de satisfacción del Htal Ramos Mejía (1), y superan el 80% del Htal. Juan Pablo II (2).
Las quejas hacia el sector de enfermería se acentuaron en los turnos noche y en los turnos del fin de semana.
Se refirieron, en la mayoría de los casos, a la falta de personal como primer problema a resolver. Poca dedicación, no acudir al llamado y mal desempeño, son otras manifestaciones a destacar.
Conclusiones En lo que concierne a la higiene de la habitación, en
promedio en los 6 años hubo un porcentaje de disconformidad del 12.76%, que se mantiene estable, pasible de mejorar, (50% de disconformidad en el Htal. Ramos Mejía (1).
La conformidad sobre la comida bajó de > 90% en 2009 a 80% a partir de 2010, siendo las observaciones más frecuentes la falta de variedad y dureza de la carne. Esto nos obliga a mejorar este aspecto. En comparación, la satisfacción fue del 90% en el Htal Ranos Mejia (1) y cercana al 100% en la encuesta realizada en el Sanatorio de La Trinidad, Sanatorio Mater Dei, Maternidad Suizo Argentina y Inst. Argentino del Diagnóstico (3)
Conclusiones finales
Si bien los resultados arrojados sobre la atención médica fueron satisfactorios (>90% de satisfacción), se debe hacer hincapié en la relación médico-paciente, no olvidando mantener al paciente informado de la evolución de su patología. La encuesta evidenció una leve mejoría de la atención médica en comparación al 2008 -2009-2010, que nos alienta a seguir por el mismo camino.La comparación con el Hospital Ramos Mejía (con 120 encuestas) (1) avala el buen camino.
Si bien nuestros datos de atención médica y de enfermería no están alejados de los de otros centros (1- 2) (que se realizaron en población pediátrica), aspiramos a superar el 90% en todo los ítems.
Conclusiones finales
Las críticas al desempeño de enfermería reflejan insuficiente cantidad de personal y la necesidad de trabajar la “calidad de atención”.
Las quejas se centraron en forma creciente en el turno tarde, noche y fines de semana, turnos que carecen de supervisor a cargo del piso, con pacientes complejos o demandantes de atención (en promedio 57% necesitaban ser higienizados).
Este desempeño podría mejorarse mediante la designación de supervisores exclusivos del piso en los turnos de tarde, noche, y fin de semana. Es fundamental la capacitación mediante jornadas, asistencia a cursos, reuniones periódicas para determinación de objetivos y discusión de la problemática diaria de la sala. Atribuimos la mejora en los últimos 2 años al esfuerzo del personal de enfermería que realiza reuniones de grupo para enfocar en forma constructiva los problemas de la Sala. Además, su participación en los pases de Sala matinales facilita la detección de fallas en el funcionamiento.
Si bien hemos tenido una mejoría, aún no hay solución a un plantel básico insuficiente, falta de supervisión por turno y cursos de formación continua en horario de trabajo, que garantice la satisfacción de los pacientes, así como un ambiente laboral para el personal de enfermería que haga que su tarea sea gratificante y no una carga.
Bibliografía
Encuesta: Satisfacción del usuario en la sala de internación de pediatría. Htal. General de Agudos J.M. Ramos Mejía. Revista del Htal. J. M. Ramos Mejía , Edición electrónica, Vol. X, Nº 3, 2005. HTTP://WWW.ramosmejía.org.ar.
“Nivel de satisfacción con atención de enfermería en un hospital pediátrico”. Galeano, Humberto - Furlán, Claudia - Auchter, Mónica Balbuena, Mirtha - Zacarías, Gladis - Zacarías, Lidia. Hospital Pediátrico Juan Pablo II . Corrientes. Universidad Nacional del Nordeste. Comunicaciones científicas y tecnológicas 2006. galeanohjpii@hotmail.com. ar/ 03783-428851
Hotelería Hospitalaria “En Maternidades”. Tesis. Urquiza Mariela Sol. 11/2005. Licenciatura en Hotelería. Universidad Abierta Interamericana.
MUCHAS GRACIASPOR SU ATENCIÓN