Post on 09-Aug-2015
HERRAMIENTAS TIC FÀCILES PARA EL PUNTO DE VENTA - CAPTACIÓN Y FIDELIZACIÓN
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© El País, 16/7/2012
Comportamiento del consumidor
SITUACIÓN
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El problema
“Las ventas de e-‐commerce se incrementan en un 15.5% en 2014” Es más del 20% del incremento del Retail total!.
• Fuente: eMarketer
SITUACIÓN
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Las ?endas @sicas usan métodos @sicos para medir el comportamiento del cliente:
•Encuestas •Métodos manuales •Intuición
SITUACIÓN
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Què poden fer els partners millor que tu o amb menor cost i per tant en r i qu i r e l t eu model de negoci?
Quines activitats clau s’han de crear el el model de negoci i de quina forma portar-les a bon fi?
Quins recursos clau necess i t a e l t eu negoci?
Quina és l’estructura de costos suposa la meva activitat o el teu model de negoci?
Quin valor estan disposats a apagar els teus clients? Quins marges obtinc? Com genero ingressos i com finanço l’activitat?
Qu ins p rob lemes solucionem? Quines necessitats satisfem? Q u i n s b e n e f i c i s aporta?
Q u i n t i p u s d e relacions esperen els teus clients que facis i mantinguis amb ells?
A través de quins c a n a l s / m i t j a n s contactaràs i atindràs els teus clients?
A qui ens dirigim? Q u i n s s e g m e n t s considerem? Q u i n s s ó n e l s prioritaris?
DECISIONES QUE AFECTAN AL NEGOCIO
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Es el conjunto de motivos racionales (características objetivas del producto o servicio para satisfacer las necesidades, relación calidad – precio, prestaciones, usabilidad, accesibilidad, cercanía ... )
+ el conjunto de motivos emocionales (estética, imagen de marca, valores de la marca,
calidad de servicio, simpatía – trato, garantías, asesoramiento ... = CONFIANZA) =
por los que un Cliente esta satisfecho y prefiere la compra de un producto o servicio de una marca o compañía de forma repetitiva, en vez de los productos o servicios de la competencia
= FIDELIDAD / REPETICIÓN DE COMPRAS = DESARROLLO DEL NEGOCIO
¿Qué es la fidelidad de los Clientes?
FIDELIZACIÓN
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Requisitos para conseguir la fidelidad de los Clientes:
Que el Cliente este sa?sfecho con nuestros productos o servicios, trato al Cliente, surKdo, posventa, garanNas…
La sa?sfacción de los Clientes es una condición necesaria…pero NO es suficiente para Fidelizarlos
FIDELIZACIÓN
Desarrollar una relación con los Clientes de trato preferente para que los Clientes prefieran ir a su empresa para comprar en vez de a otro siKo (= beneficios racionales + trato especial y preferente)
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Las grandes compañías utilizan esta estrategia cada vez más porque… ¡funciona!
hTp://www.markeKngnews.es/gran-‐consumo/noKcia/1076506028005/procter-‐gamble-‐reparKra-‐23-‐millones.1.html
Septiembre 2013:
hTp://www.markeKngnews.es/gran-‐consumo/noKcia/1076785028005/gran-‐promocion-‐henkel-‐iberica-‐ sorteos.1.html
Este 2013, Henkel lleva distribuidos más de 38 millones de cupones, con un valor en descuentos total para los hogares españoles de hasta 29 millones de euros
Septiembre 2013:
Campaña TV de McDonalds: “Lo importante no es que vengas, sino que vuelvas”
FIDELIZACIÓN
+ FIDELIZACIÓN
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¿Porqué es prioritario Fidelizar a los Clientes?
FIDELIZACIÓN
Estudio Loyalty Monitor 2014 by
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El 48,6 % de los Clientes intentan concentrar sus compras …
Y, ¿en qué medida intenta usted concentrar las compras de productos y/o servicios en aquellas empresas de las que dispone tarjeta de fidelización?
PREDISPOSICIÓN A LA COMPRA EN EMPRESAS DE LAS QUE DISPONE TARJETA DE FIDELIZACIÓN
Base: u?liza tarjetas de fidelización (647)
48,6%
14,7%
Rentable y eficaz: Se cumple el primer obje?vo de un programa de Fidelización de “Ser la primera opción de compra por parte de los Clientes” para un 48,6 % de los Clientes
Estudio Loyalty Monitor 2014 by
¿Porque es prioritario Fidelizar a los Clientes?
FIDELIZACIÓN
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El 40,8 % de los Clientes afirman comprar más…
Rentable y eficaz: Además de “ser la primera opción de compra” hace que “compren más” para el 40,8 % de los Clientes
¿Porque es prioritario Fidelizar a los Clientes?
Estudio Loyalty Monitor 2014 by
FIDELIZACIÓN
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… pero ¿cuánto compran más?
¿Cuánto más compra por el hecho de tener tarjetas de fidelización?
Base: compra más productos por tener tarjeta (244)
PORCENTAJE DE INCREMENTO DE COMPRA
Rentable y eficaz: Un 31,8% afirma que “compra más” de un 20% adicional en las compras
El promedio de todos los Clientes se sitúa en un aumento de las compras del 14%
¿Porque es prioritario Fidelizar a los Clientes?
Estudio Loyalty Monitor 2014 by
FIDELIZACIÓN
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Los programas de fidelización son de uso común…
6558
27
51
0
10
20
30
40
50
60
70
1997 2003 2009 2014
% de penetración sobre la población Española
65
74
58
6872
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Esp USA UK D B / NLComparativa internacional
¿Porque es prioritario Fidelizar a los Clientes? Estudio Loyalty Monitor 2014 by
FIDELIZACIÓN
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2,75
4,20
1,52
3,323,68
0
1
2
3
4
5
Esp USA UK D * B / NL
Aunque tengas muchas tarjetas… la media de tarjetas de los consumidores es de 2,75
Todas las compañías deben fidelizar a sus Clientes… … y hay margen para hacerlo
Estudio Loyalty Monitor 2014 by
¿Porque es prioritario Fidelizar a los Clientes?
FIDELIZACIÓN
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El 77 % de los Clientes han canjeado puntos o vales de descuento…
Base: u?liza tarjetas de fidelización (647)
¿Ha canjeado puntos o vales descuentos en el último año?
TASA DE CANJE DE LOS PROGRAMAS
A raíz de la crisis, los hábitos de compra de los Clientes han cambiado
radicalmente;
Nos hemos acostumbrado a comprar, siempre, con descuento
¿Porque es prioritario Fidelizar a los Clientes?
Estudio Loyalty Monitor 2014 by
FIDELIZACIÓN
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El 77 % de los Clientes han canjeado puntos o vales de descuento…
Debemos adaptarnos a estos nuevos hábitos de compra e incorporarlos rápidamente en nuestra estrategia empresarial
36
77
40
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
2003 2009 2014
Evolución del canje en España…
Estudio Loyalty Monitor 2014 by
¿Porque es prioritario Fidelizar a los Clientes?
FIDELIZACIÓN
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Resultados del estudio Loyalty Monitor: 2.000 encuestas personales a par?cipantes en los 25 programas de Fidelización más
Preferencias en beneficios de los programas
NS/NC Descuentos Vales
Jóvenes, Clase media – media/baja
Los Clientes quieren una mayor inmediatez en la obtención de los Beneficios del programa, consecuencia directa de la crisis.
Regalos x acumulación Edad media, Clase
Privilegios Trato especial Edad avanzada,
media – media/alta Clase media/alta -‐ alta
¿qué quieren los clientes por edad?
FIDELIZACIÓN
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¿Quién canjea más?
Por segmentos… CANJEAN PUNTOS O VALES DESCUENTO EN EL
ÚLTIMO AÑO SEGÚN EL NÚMERO DE COMPONENTES DEL HOGAR
COMPONENTES DEL HOGAR
52,969,6 76,5
87,1
0
20
40
60
80
100
Uno(55)
Dos(179)
Tres(161)
Cuatro o más(252)
Aunque la tasa de canje media es del 77%, en las familias de 4 o mas miembros del hogar, esta se sitúa en el 87,1 %
Estudio Loyalty Monitor 2014 by
¿Porque es prioritario Fidelizar a los Clientes?
FIDELIZACIÓN
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A la hora de diseñar un programa de fidelización debemos tener en cuenta la frecuencia media de compra, el importe medio del ?cket y el perfil de los Clientes para definir el ?po e importe de las recompensas del programa
para que sea efec?vo.
Independientemente de los beneficios que le dan sus tarjetas actuales. ¿Qué tipo de beneficio preferiría que le diesen?
¿ QUE QUIEREN LOS CLIENTES ?
Total descuentos 80,4%
Los vales de descuento son la recompensa deseada por los Clientes
Estudio Loyalty Monitor 2014 by
¿Porque es prioritario Fidelizar a los Clientes?
E n l o s p r o g r a m a s d e Fidelización, el 80,4 % de los Clientes prefieren los descuentos
FIDELIZACIÓN
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Fuente: • Loyalty Monitor España desde 1997 • Loyalty Monitor internacional • Experiencia de PSM en España • Experiencia Carlson Marketing
Trato especial / privilegios “como Cliente” y las ofertas exclusivas “para Clientes” son casi tan valorados como los premios La comunicación debe referirse a las cues?ones que interesen a los Clientes, y no tanto a la Compañía
Valoración de las diferentes aspectos de un programa de fidelización
FIDELIZACIÓN
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El envío masivo de vales de descuento explica el elevado uso del correo postal, un medio costoso
La comunicación es muy importante ya que debe influir en las decisiones de compra de los Clientes antes de que las tomen
¿Qué tipo de comunicaciones recibe de las empresas de las que dispone tarjeta de fidelización?
TIPO DE COMUNICACIONES
Base: u?liza tarjetas de fidelización (647)
Estudio Loyalty Monitor 2014 by
¿Porque es prioritario Fidelizar a los Clientes?
FIDELIZACIÓN
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Hay un fuerte aumento en todos los medios de comunicación.
Es especialmente importante el descenso (x 4) en los programas que no comunicaban nada a sus Clientes o lo comunicaban cuando iban al Centro de Venta para influir en sus decisiones de compra.
Si vemos la evolución de las comunicaciones… Estudio Loyalty Monitor 2014 by
¿Porque es prioritario Fidelizar a los Clientes?
FIDELIZACIÓN
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La frecuencia de las comunicaciones…
La frecuencia más habitual para recibir estas comunicaciones es de al menos una vez al mes (41,0%). (Estos resultados NO están correlacionados con la frecuencia de compra del sector de ac?vidad ya que deben estar relacionados)
¿con qué frecuencia recibe las comunicaciones de estas empresas?
FRECUENCIA DE LAS COMUNICACIONES
Base: recibe comunicaciones (543)
67,9%
Estudio Loyalty Monitor 2014 by
¿Porque es prioritario Fidelizar a los Clientes?
FIDELIZACIÓN
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Si los Clientes están dispuestos a comprar más, es importante ver su predisposición a comprar otros productos o servicios
Base: u?liza tarjetas de fidelización (647)
Hablemos ahora de la tarjeta de fidelización que usted más utiliza ¿estaría dispuesto a comprar en esa empresa
productos diferentes a los que compra habitualmente?
CROSSELLING – VENTA CRUZADA
El 62,1% de los entrevistados está dispuesto a comprar productos diferentes a los que compra habitualmente en la compañía de la tarjeta de fidelización que más u?liza.
REPRESENTA UNA EXCELENTE OPORTUNIDAD DE CRECIMIENTO
FIDELIZACIÓN
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Los más fieles están más predispuestos al crosselling
DISPOSICIÓN A LA COMPRA DE OTROS PRODUCTOS SEGÚN CONCENTRA LAS COMPRAS EN EMPRESAS DE LAS QUE DISPONE
TARJETA DE FIDELIZACIÓN
CROSSELLING – VENTA CRUZADA
Los Clientes más vinculados ?enen más confianza con la Compañía y están mas predispuestos a comprar otros productos
FIDELIZACIÓN
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Conseguir un nuevo Cliente es 5 veces más caro que mantener uno actual (incluyendo los costes de comunicación, los descuentos de la promoción …)
Los Clientes conseguidos por precio, se pierden por precio
Un aumento del 5% en la fidelidad de los Clientes (repetición) provoca un aumento entre el 40 y 55 % de LOS BENEFICIOS (los costes de captación son muy altos y se amortizan con la repetición de compras por parte de los Clientes – LTV: Life Time Value)
Rentable: El ROI de los programas se sitúa entre el 200 % y el 450% de la inversión
Captar nuevos Clientes para sus?tuir los Clientes perdidos provoca grandes pérdidas
La tasa de “Churn” va en aumento y se sitúa en el 18% de media intersectorial (Clientes perdidos y los Clientes nuevos que se necesitan captar para mantener el volumen de negocio actual)
FIDELIZACIÓN
¿Porqué poner en marcha un programa de Fidelización?
+
…desde el punto de vista de la empresa
Porque lo más importante de la empresa son los Clientes
El problema de las PYMES es que NO conocen a los Clientes; sus datos, su valor, su frecuencia de compra, sus datos de contacto… ni
tienen las herramientas para gestionarlos y fidelizarlos
“En ?empos de crisis hay que salir a buscar a los Clientes, conseguir que estén sa?sfechos y, sobretodo, hacer que vuelvan a visitarnos y comprar”
FIDELIZACIÓN
¿Porqué poner en marcha un programa de Fidelización?
+ FIDELIZACIÓN
¿qué es un programa de fidelización?
1-‐ es conver?r a tu empresa como la 1ª opción de compra por parte de los clientes
2-‐ es conocer a tus clientes en profundidad
3-‐ es tener un canal de comunicación con tus clientes
4-‐ es que tu clientes te traigan a otros clientes
4
+
Simplicidad Accesibilidad Diferenciación de Clientes Premios significa?vos Comunicación y acciones interesantes para los Clientes Mantenimiento interés / animación Administración de Datos Análisis comportamientos Medición Rentabilidad Durabilidad/Constancia Flexibilidad
¿cuáles son los puntos clave de un programa de fidelización?
FIDELIZACIÓN
+
La frecuencia de compra y el importe del ?cket medio son las variables más importantes ya que nos determinara el ?po de incen?vo o recompensa para los Clientes y la frecuencia de las comunicaciones…
En términos generales, en:
Compras frecuentes (menores de 1 mes):
Puntos x compras = regalos
Los Clientes prefieren regalos de calidad en can?dad
Frecuencia moderada de comunicación
Compras NO frecuentes:
Vales de descuento para la próxima compra (= repetición de visitas)
Importe del vale significa?vo en relación al ?cket medio de compra
Comunicación de agradecimiento después de cada compraComunicaciones frecuentes para influir en su próxima decisión de compra (ya que no sabemos cuándo se realizará la proxima COMPRA)
FIDELIZACIÓN
¿Cuáles son las variables más importantes para definir un programa de fidelización?
+
Los programas de Fidelización van dirigidos a los mejores Clientes. El problema es que no sabemos cuáles son los mejores clientes, desde el punto de vista de “potencial de cada Cliente. Es decir un Cliente actual viene ocasionalmente, pero si le ofrecemos el programa de Fidelización… ¿aumentará su frecuencia de compra? ¿comprará más? La respuesta en que no lo sabemos… por lo que deberemos ofrecerlo a todos los Clientes (excepto a aquellos que sean claramente ocasionales como los turistas…) Después de un Kempo de funcionar el programa de Fidelización, podremos analizar los comportamientos de los Clientes y deducir aspectos cualita?vos como su sa?sfacción.
Estudio Loyalty Monitor: Estos mejores Clientes se sitúan entre el 10% y el 25% según el programa en el que par?cipan de los 25 mayores programas de España. Pero este porcentaje de Clientes realizan en el 40% y el 60% de la facturación
FIDELIZACIÓN
¿A quién va dirigido el programa de fidelización?
+
El programa hay que presentarlo después de realizar la compra como un valor añadido y exclusivo para los mejores Clientes (= halago al Clientes = mayor vinculación) Hay que explicar los Beneficios del programa y solicitar la inscripción al mismo a través del impreso de inscripción o alterna?va. Si el Cliente acepta a inscribirse en el programa está manifestando su sa?sfacción e interés. Si el Cliente no quiere inscribirse está manifestando lo contrario y debemos preguntar los mo?vos (= información valiosa sobre nuestra oferta, trato, servicio…)
FIDELIZACIÓN
¿Cuándo hay que presentar el programa de fidelización?
+
§ Un aumento de ventas entre el 10 y el 23 %
§ Retener a nuestros mejores Clientes
§ Recomendación por parte de nuestros Clientes
§ Predisposición al crosselling (aumento del negocio)
= MEJORA Y ESTABILIDAD DEL NEGOCIO
FIDELIZACIÓN
¿Porqué poner en marcha un programa de Fidelización?
+El proceso de Fide
lización de
los C
lientes
FIDELIZACIÓN
+ PLATAFORMA DE FIDELIZACIÓN
hTps://fidelizacion-‐clientes-‐pymes.com
+ PLATAFORMA FIDELIZACIÓN
+ FIDELIZACIÓN
+ FIDELIZACIÓN
+ FIDELIZACIÓN
+
¿Cómo es la plataforma?
• On line • AutogesKonable empresa • Completa • Fàcil • EfecKva • Low-‐cost
FIDELIZACIÓN
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La nueva manera de fidelizar
TARJETAS DE CONSUMO – FIDELIZACIÓN -‐ CUPONES
+
Tipos de tarjetas
• Tarjetas de consumo • Tarjetas de fidelización • Cupones
TARJETAS DE CONSUMO -‐ FIDELIZACIÓN -‐ CUPONES
+ TARJETAS DE CONSUMO -‐ FIDELIZACIÓN -‐ CUPONES
Se acabó el papel, sello, plástico
+
Cuando el cliente se encuentra dentro de 100 metros del local aparece automá=camente en el escritorio de su móvil la tarjeta de fidelización, consumo o cupón.
Deslizando sobre el mensaje, mostrará la tarjeta o cupón SIN necesidad de desbloquear el teléfono.
Obviamente el icono y ‘tu empresa’ mostrarán el logotipo y el nombre de la empresa o marca.
POP-‐UP GEOGRÁFICO
TARJETAS DE CONSUMO – FIDELIZACIÓN -‐ CUPONES
+
Tarjetas de consumo
Nombre de usuario
Logotipo de negocio
Logotipo de la marca patrocinio tarjeta
Fecha caducidad tarjeta
Cuños a completar
Código a escanear
TARJETAS DE CONSUMO – FIDELIZACIÓN -‐ CUPONES
+
TARJETAS DE CONSUMO
Logo empresa
Logo marca patrocinio
Nombre usuario
Fecha caducidad
Cuños a completar
Código a escanear por el negocio
TARJETAS DE CONSUMO – FIDELIZACIÓN -‐ CUPONES
+
TARJETAS DE FIDELIZACIÓN
Logo empresa
Saldo de puntos
Nombre usuario
Nivel dentro del programa
Información sobre cupones
Código a escanear por el negocio
TARJETAS DE CONSUMO – FIDELIZACIÓN -‐ CUPONES
+
Logo empresa
TARJETAS DE CUPONES
Descripción oferta
Fecha caducidad
Tipo cupón
Código a escanear por el negocio
TARJETAS DE CONSUMO – FIDELIZACIÓN -‐ CUPONES
+
Todo son ventajas
Para el negocio Mejor control sobre la campaña
Cuántas tarjetas emitidas A quién Uso
Datos del usuario Mejora el ROI Retorno de la inversión
Para el usuario • Lleva la tarjeta siempre
encima. • En IPhone le aparece la
tarjeta automáticamente en su pantalla al encontrarse dentro de 100 metros del local.
TARJETAS DE CONSUMO – FIDELIZACIÓN -‐ CUPONES
+
• Mediante 'poster'en'punto’ de venta • Mediante email al cliente • Publicación en redes sociales(Facebook)
PROCESO DE ACTIVACIÓN
EJEMPLO DE UN POSTER POARA ACTIVACIÓN TARJETA CONSUMO
TARJETAS DE CONSUMO – FIDELIZACIÓN -‐ CUPONES
+
.com
.com
1euro
Passbook Passwallet
ACTIVACIÓNTARJETA FIDELIZACIÓN Sigue los siguientes pasos en función del Sistema Operativo de tu teléfono
1. InstalarUpcode 1. InstalarPasswallet
2. EscanearQR con Upcode 3. Rellenardatos Formulario 4.AñadirTarjeta a Passbook
2. EscanearQR con QR Droid 3. Rellenardatos Formulario 4. SeleccionarPasswallet como aplicación
Apúntateanuestratarjeta defidelizaciónyconsigue descuentosyofertas
= 1punto Escaneaestecódigocontumóvilyteactivamostu cupónenPassbook(Iphone)oPasswallet(Android) 100PUNTOS=UNCORTEDEPELO
200PUNTOS=CENAGRATISPARADOSPERSONASDELUNESAJUEVESDE20A23HORAS 500PUNTOS=ESTANCIAENHOTELGRATUITAPARADOSPERSONASEN UNAHABITACIÓNDURANTEDOSNOCHESCONSECUTIVOS. Añadir a Añadir a
TARJETAS DE CONSUMO – FIDELIZACIÓN -‐ CUPONES
+
PROCESO DE ACTIVACIÓN
TARJETAS DE CONSUMO – FIDELIZACIÓN -‐ CUPONES
+
PROCESO DE CANJEO
TARJETAS DE CONSUMO – FIDELIZACIÓN -‐ CUPONES
+
Distribuidor
• Activar cuentas (negocios locales).
• Adjudicar cupos de tarjetas / cupones
• Ver datos usuarios tarjetas
• Estadísticas de uso
Negocio local • Activar tarjetas
• Gestionar su cuenta
• Ver datos usuarios tarjetas
• Estadísticascas de uso
PANEL DE CONTROL
TARJETAS DE CONSUMO – FIDELIZACIÓN -‐ CUPONES
+ TARJETAS DE CONSUMO – FIDELIZACIÓN -‐ CUPONES
+
Nº tarjetas Tarjetas/mes Total/mes Ac=vación
100 0,100 € 10 € 50 €
250 0,095 € 24 € 50 €
500 0,090 € 45 € 50 €
1.000 0,085 € 85 € 50 €
TARIFAS PARA NEGOCIOS INDIVIDUALES
TARJETAS DE CONSUMO – FIDELIZACIÓN -‐ CUPONES
+
Proceso de acceso para el cliente 4 ventajas para tu negocio:
• Más ‘me gustas’ en tu Facebook • Publicidad graKs en Facebook • Toda la información de los usuarios y el uso de tu red wifi. • Exportar la BBDD > por ejemplo para el envío de mensajes a
todos los usuarios. Panel de control acceso a toda la información. Tarifa del servicio.
Rentabiliza el wifi de tu local
RED WIFI: CAPTACIÓN Y FIDELIZACÓN
+ RED WIFI: CAPTACIÓN Y FIDELIZACÓN
EL CLIENTE ELIGE LA RED GRATIS
+
Diseño responsive: se adapta a cualQuier tamaño de pantalla
Varios idiomas. Detección automáKca del idioma del sis. operaKvo
Acceso a internet configurable; por Facebook, TwiTer o email
EL CLIENTE ABRE SU NAVEGADOR
RED WIFI: CAPTACIÓN Y FIDELIZACÓN
+
El cliente pincha en Facebook
El cliente acepta la aplicación Ociowifi para Facebook
El cliente pincha en el botón ‘me gusta’
Se muestra la página de facebook de local, el cliente puede navegar
EL CLIENTE PINCHA EN FACEBOOK
RED WIFI: CAPTACIÓN Y FIDELIZACÓN
+
EL CLIENTE EN SUCESIVAS CONEXIONES
RED WIFI: CAPTACIÓN Y FIDELIZACÓN
El cliente pincha en Facebook
Se muestra la página de facebook de local, el cliente puede navegar
+
Al acceder a la red wifi de tu local, se publica este mensaje en el muro de Facebook del cliente – lo verán todos sus amigos
RED WIFI: CAPTACIÓN Y FIDELIZACÓN
PUBLICIDAD GRATIS EN FACEBOOK
+
Conéctate al panel de control desde cualQuier disposiKvo: móvil, tablet o PC
PANEL DE CONTROL
RED WIFI: CAPTACIÓN Y FIDELIZACÓN
+
Porcentaje de crecimiento Gráfico con los registros y logins
Top 5 de usuarios • Nombre • Fuente y nº conexiones
Periodo a mostrar Usuarios nuevos (195) Conexiones (586)
RED WIFI: CAPTACIÓN Y FIDELIZACÓN
PANEL DE CONTROL datos generales
+
Portaje de acceso según fuente
• • •
Facebook TwiVer Email
De donde vienen los registros / usuarios
RED WIFI: CAPTACIÓN Y FIDELIZACÓN
+
En gris los usuarios sin datos al respecto; debido al login con email
Reparto usuario por franja de edad
Reparto usuarios por sexo
PANEL DE CONTROL perfil de usuario
RED WIFI: CAPTACIÓN Y FIDELIZACÓN
+
Mapa indicando los países de procedencia de usuarios
Top 10 de países de origen de los usarios
PANEL DE CONTROL geoprocedencia
RED WIFI: CAPTACIÓN Y FIDELIZACÓN
+
Importe gastado en publicidad de Facebook para conseguir los ‘me gusta’ ganados
Total ‘me gusta’ de la página. Porcentaje de los ‘me gusta’ a través del servicio
‘Me Gusta’ ganados desde inicio servicio
PANEL DE CONTROL análisis me gusta
RED WIFI: CAPTACIÓN Y FIDELIZACÓN
+
• Exportar datos en formato CSV (Excel)
• •
Fuente del registro: Facebook, TwiVer, email Lugar
• • •
Nombre Edad Email
PANEL DE CONTROL todos los usuarios
RED WIFI: CAPTACIÓN Y FIDELIZACÓN
+
• Historial de conexiones: fecha, hora, fuente, IP
• •
Imagen de Facebook Lugar
• • •
Nombre Edad Email
PANEL DE CONTROL detalle del usuario
RED WIFI: CAPTACIÓN Y FIDELIZACÓN
+
• Exportar datos en formato CSV (Excel)
• •
Fuente acceso : Facebook, TwiTer, email Dirección Mac + IP
• •
Usuario Fecha, hora
PANEL DE CONTROL historial de sesiones
RED WIFI: CAPTACIÓN Y FIDELIZACÓN
+
Router + aKvación: 99€. Los precios no incluyen el IVA.
RED WIFI: CAPTACIÓN Y FIDELIZACÓN
+ SMS: CAPTA-‐PROMOCIONA-‐VENDE-‐FIDELIZA
+
Disponer de BBDD de teléfonos móviles
Venta orientada
Outlet
Oportunidades/ ofertas
Edición limitada
Impulso
información
campañas
Nuevos lanzamientos
concursos
sorteos
SMS: CAPTA-‐PROMOCIONA-‐VENDE-‐FIDELIZA
+ SMS: CAPTA-‐PROMOCIONA-‐VENDE-‐FIDELIZA
+ SMS: CAPTA-‐PROMOCIONA-‐VENDE-‐FIDELIZA
+ SMS: CAPTA-‐PROMOCIONA-‐VENDE-‐FIDELIZA
+ SMS: CAPTA-‐PROMOCIONA-‐VENDE-‐FIDELIZA
+ SMS: CAPTA-‐PROMOCIONA-‐VENDE-‐FIDELIZA
FUNCIONES PRINCIPALES
+ SMS: CAPTA-‐PROMOCIONA-‐VENDE-‐FIDELIZA
FUNCIONES AVANZADAS
+
Farmacia La Cañada
La Home Inmobiliaria
Pis cilimpPiscinas
Farmacia La Cañada
EJEMPLOS
SMS: CAPTA-‐PROMOCIONA-‐VENDE-‐FIDELIZA
+ SMS: CAPTA-‐PROMOCIONA-‐VENDE-‐FIDELIZA
Llaves en mano
GesKón de campañas propias
+
AnalíKca digital para el retail convencional.
EL PUNTO DE VENTA: MEDIR-‐ANALIZAR-‐ MEJORAR
+
Mide
Las ?endas online uKlizan herramientas de análisis
para medir el comportamiento del cliente.
Mejora
EL PUNTO DE VENTA: MEDIR-‐ANALIZAR-‐ MEJORAR
+
LA SOLUCIÓN Es un revolucionario so�ware (AnaliKcs) que te ayuda a entender mejor a tus clientes: lo que les gusta, lo que les atrae y cómo se comportan… Una herramienta que te proporciona una analí?ca real de tu espacio y gracias a la cual podrás opKmizar la gesKón de tu negocio y tomar las mejores decisiones, basadas en datos objeKvos. ✓Real Plug and Play ✓El más completo ✓Una solución ágil
EL PUNTO DE VENTA: MEDIR-‐ANALIZAR-‐ MEJORAR
+
OBJETIVOS
Medir el rendimiento del punto de venta (MarkeKng, Operaciones, Seguridad, etc.)
Entender el comportamiento de los clientes.
Mejorar : Exper ienc ia de c l i ente , rendimiento del punto de venta, IdenKficar y aplicar mejores prácKcas, etc.
EL PUNTO DE VENTA: MEDIR-‐ANALIZAR-‐ MEJORAR
+
✓Aumenta el nivel de compromiso Averigua cuánto 9empo están los clientes en de tu 9enda o negocio ✓Incrementa el grado de fidelidad Conoce la tasa de retorno de tus clientes. Sabrás qué porcentaje de tus clientes repiten ✓GesHona tu personal de forma ópHma ¿Sabes cuáles son las horas punta en tu establecimiento? Ges9ona horarios, descansos, vacaciones… ✓OpHmiza el diseño del layout Coloca los productos y ubica correctamente las promociones.
✓Controla tu porcentaje de rebote Conoce la tasa de abandono y tomar las decisiones adecuadas. ✓Valida tus planes de acción Op9miza desde hoy el marke9ng en elNpunto de venta. ✓Gana calidad y eficiencia en tu gesHón Valida tu ges9ón en base a datos Obje9vos
✓Mejora tus raHos de conversión Consigue que los visitantes se conviertan en clientes, incrementa tus ventas.
BENEFICIOS
EL PUNTO DE VENTA: MEDIR-‐ANALIZAR-‐ MEJORAR
Ofrece un potente dashboard con KPI’s e informes que ayudan a mejorar el rendimiento
+
Captura Analiza Mejora
Se integra con diferentes disposiKvos y extrae información: Con mapas de calor, cuenta personas y wifi tracking, genera gráficos, tablas e indicadores que te ayudarán a tomar la mejor decisión.
EL PUNTO DE VENTA: MEDIR-‐ANALIZAR-‐ MEJORAR
Analitics
COMO FUNCIONA
+
Captura • Cámaras de vídeo • Cuenta personas • Wifi
Mide • Flujos (heatmaps) • Frecuencia y tráfico (visitas) • Tiempo permanencia • Fidelidad • Conversión
Mejora • Layouts • Promociones • Experiencia • Conversión
¿Cómo funciona?
EL PUNTO DE VENTA: MEDIR-‐ANALIZAR-‐ MEJORAR
Analitics
1/ 2/ 3/
No se envía fotos ni videos ni datos personales a la nube
“madpads”
+
Tráfico
AcKvidad Mapas de calor
Visitas
Aforo Afluencia
Fidelidad Transeúntes
Compromiso Presencia
Conversión
Ticket medio API
Cámara IP Cuenta personas WiFi AP Cloud API
EL PUNTO DE VENTA: MEDIR-‐ANALIZAR-‐ MEJORAR
ARQUITECTURA
+
✓Coloca de forma adecuada tus productos. ✓Encuentra un diseño ópKmo. ✓Analiza la estrategia del pricing. ✓Administra expositores y escaparates.
Tipos: Mapas de tráfico: Indican por dónde pasan los cliente y nos dan una idea de cómo se mueven por la Kenda.
Mapas de ac?vidad: Indican dónde se para más la gente. Podemos usarlos para saber si una zona es o no atracKva.
Los mapas de calor o heat maps son gráficos que te permiten iden9ficar los puntos calientes de tu 9enda; es decir, las zonas que atraen la atención de tus usuarios. Se u9liza cámaras de vídeo IP.
MAPAS DE CALOR
EL PUNTO DE VENTA: MEDIR-‐ANALIZAR-‐ MEJORAR
+ RESUMEN
un potente y completo dashboard
con KPI’s e Informes que te ayudan
a mejorar el rendimiento del punto
de venta.
+
✓IdenKfica las acciones de markeKng más eficaces y consigue un mayor raKo de venta
✓ Comprueba el éxito de una promoción en 9enda.
✓ Ges9ona tu staff de forma óp9ma.
Información sobre tu negocio para poder tomar las mejores decisiones.
Midiendo la afluencia (cuenta personas) podemos ver el número de visitas que hemos tenido cualquier día de la semana a cualquier hora o zona determinada de la misma. Asimismo, podemos comparar los datos obtenidos con la semana anterior y también con la misma semana del año pasado.
AFLUENCIA
EL PUNTO DE VENTA: MEDIR-‐ANALIZAR-‐ MEJORAR
+ AFLUENCIA
un potente y completo dashboard
con KPI’s e Informes que te ayudan
a mejorar el rendimiento del punto
de venta.
+
✓ Mide el nivel de fidelidad Determina la fidelidad de tu cliente calculando la tasa de retorno. Se sabe cuándo un cliente te visita por primera vez o cuando ha estado ahí antes. ✓ Calcula el nivel de compromiso Monitoriza el Kempo medio que pasan tus clientes en el interior de tu local. Y calcula así cuál es su nivel de compromiso o engagement. ✓Conoce tu nivel de captación Si dudas acerca de la idoneidad de tu ubicación o de si el escaparate que has puesto es el adecuado, conocer el porcentaje de captación, así como la tasa de rebote o abandono de tu local, puede ser de gran uKlidad.
Gracias al wifi tracking es posible saber cómo interactúan los clientes con tu Henda. Las posibilidades son infinitas.
Se basa en la medición de 3 aspectos: PRESENCIA
EL PUNTO DE VENTA: MEDIR-‐ANALIZAR-‐ MEJORAR
+ PRESENCIA
un potente y completo dashboard
con KPI’s e Informes que te ayudan
a mejorar el rendimiento del punto
de venta.
+
Se integra con el TPV / POS, ERP o CRM y te ofrece un completo Funnel de conversión que te permite medir raKos estratégicos (raKos captura, conversión, las ventas por visita, el Kcket medio, etc.). O subir datos TPV.
Medir es una acción que nos permite saber si lo que estamos haciendo está bien o podemos mejorar. Con las mediciones obtenemos números y datos que son vitales para tomar decisiones de todo Kpo.
Potenciales Visitas
Ventas
Tomar decisiones de todo ?po: sobre empleados, horarios, colocación de productos y diseño del layout, sobre acciones de marke9ng y campañas, etc.
CONVERSIÓN
EL PUNTO DE VENTA: MEDIR-‐ANALIZAR-‐ MEJORAR
+
● ● ● ● ● ● ● ●
● Nº de transeúntes ● Tasa de captura
Potenciales
Visitas
Ventas
Nº de visitas Tasa de repeKción Duración de la visita Tasa de conversión Ventas totales Ticket medio Ventas / Vendedor Ventas / m2
CONVERSIÓN
EL PUNTO DE VENTA: MEDIR-‐ANALIZAR-‐ MEJORAR
+
un potente y completo dashboard
con KPI’s e Informes que te ayudan
a mejorar el rendimiento del punto
de venta.
CONVERSIÓN
+ EL PUNTO DE VENTA: MEDIR-‐ANALIZAR-‐ MEJORAR
+ E-‐MAIL MARKETING Y NEWSLETTER: PROMOCIONA -‐ FIDELIZA
+ E-‐MAIL MARKETING Y NEWSLETTER: PROMOCIONA -‐ FIDELIZA
+ E-‐MAIL MARKETING Y NEWSLETTER: PROMOCIONA -‐ FIDELIZA
+ E-‐MAIL MARKETING Y NEWSLETTER: PROMOCIONA -‐ FIDELIZA
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+ E MAIL MARKETING Y NEWSLETTER: PROMOCIONA -‐ FIDELIZA
+ E MAIL MARKETING Y NEWSLETTER: PROMOCIONA -‐ FIDELIZA
+ E-‐MAIL MARKETING Y NEWSLETTER: PROMOCIONA -‐ FIDELIZA
+ E-‐MAIL MARKETING Y NEWSLETTER: PROMOCIONA -‐ FIDELIZA
++
¿Sabías que, de media, cuesta 5 veces más conseguir un cliente nuevo que conservar uno ya existente?
•
CRM: CONOCE A TUS CLIENTES – SEGMENTALOS – RELACIONATE MEJOR
+
• Mejora la produc?vidad de tu negocio
• Permite proporcionar un servicio de atención excepcional
• Proporciona una única imagen de todas
las acKvidades de un cliente para todas las áreas de la empresa
• Incrementa tu rendimiento comercial • GaranKza que la trazabilidad en
marke?ng
• Ayuda a construir una gran experiencia de cliente
CRM: CONOCE A TUS CLIENTES – SEGMENTALOS – RELACIONATE MEJOR
+
2003 - Web ekon 1.0 Proyectos, CRM
2000 – Cliente-Servidor CCS Erp Logística, Finanzas y producción
2006 – Widgets, Java y Mac ekon 3.0 ekon platform
2008 – Work Spaces, PDA ekon 5.0 Control de presencia
2010/13 – User experience ekon 6.0
Evolución constante
CRM: CONOCE A TUS CLIENTES – SEGMENTALOS – RELACIONATE MEJOR
+
• Compañias, referéncias • Gestión de los recursos • Oportunidades de negocio • Ofertas comerciales y
presupuestos • Actividad commercial • Marqueting ( campañas y
eventos) • SAC (Servicio de atención al
cliente)
CRM: CONOCE A TUS CLIENTES – SEGMENTALOS – RELACIONATE MEJOR
+
CRM para LinkedIn • Permite obtener información sobre potenciales y conectar con clientes
• Ayuda a los equipos comerciales a identificar mejor los prospectos y preparar las llamadas comerciales
CRM para Twitter • Te permite ver y gestionar tus twetts directamente desde CRM
• Proporciona a los equipos de marketing la posibilidad de extender las campañas de marketing a Twitter
CRM para Facebook • Te ayuda a obtener información instantánea sobre clientes y proveedores y
asociar los perfiles de Facebook con las cuentas de los prospectos para obtener la información más detallada
Gadget para Cuadro de mandos interactivo • Proporciona a los usuarios acceso instantáneo a blogs y fuentes de datos web
directamente en CRM
CRM CRM
CRM: CONOCE A TUS CLIENTES – SEGMENTALOS – RELACIONATE MEJOR
+
CRM, herramienta útil para gestionar a diario las actividades clave comerciales, de marketing y de atención al cliente.
Marketing Atención al cliente
Comercial
Genera más oportunidades de venta mediante campañas bien dirigidas.
Gestiona con facilidad cada aspecto de tu relación con los clientes.
El único lugar al que tendrás que acudir para saber todo lo que necesites sobre tus clientes y potenciales , estés en la oficina o fuera de ella.
CRM: CONOCE A TUS CLIENTES – SEGMENTALOS – RELACIONATE MEJOR
+
• TPV • Tiendas, cajas y cajeros/as • Almacenes logística • Presupuestos • Menús gráficos • Gestión de fidelización • Tarifas avanzadas • Arqueos, cierres y
contabilización automática
• Área presencial • Catalogo de productos y
soluciones • Pedido On-line • Histórico de pedidos,
albaranes y facturas • Portal para clientes y
representantes
E-COMMERCE PUNTO DE VENTA
CRM: CONOCE A TUS CLIENTES – SEGMENTALOS – RELACIONATE MEJOR
+ CRM: CONOCE A TUS CLIENTES – SEGMENTALOS – RELACIONATE MEJOR
+ CRM: CONOCE A TUS CLIENTES – SEGMENTALOS – RELACIONATE MEJOR
+ CRM: CONOCE A TUS CLIENTES – SEGMENTALOS – RELACIONATE MEJOR
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+ CRM: CONOCE A TUS CLIENTES – SEGMENTALOS – RELACIONATE MEJOR
+ CRITERIOS DE SELECCIÓN
-‐ Tipo de venta: impulsiva / racional -‐ Tiempo en el establecimiento. -‐ Tipo de clientes: parKculares / empresas -‐ Tipología y número de empleados -‐ Dimensiones establecimiento -‐ Número de puntos de venta -‐ Existencia de comerciales externos -‐ AcKvidades en el propio establecimiento -‐ Frecuencia de promociones -‐ ObjeKvos buscados: captar – conocer –analizar -‐ fidelizar -‐ Dedicación análisis / conocimiento / creación de campañas -‐ ….
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✓ Plataforma fidelización ✓ ✓ Tarjetas fidelización
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Tarjetas consumo
Tarjetas cupones
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Wifi GraKs ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
Sms ✓ ✓ ✓ ✓
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✓ ✓ AnaliKcs ✓ ✓ ✓ Mejora PV para fidelizar ✓
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E-‐mail *
Crm
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CRITERIOS DE SELECCIÓN
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