Post on 04-Mar-2016
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Del expendedor pasivo al vendedor
activo
(siempre se puede
vender algo más)
Rosa María González
Metodología
El taller se basará en una metodología fundamentalmente
participativa de los asistentes, tomando como base de
trabajo su propia experiencia y visión del tema.
Se trabajaran mediante planteamiento de actividades que
provoquen las participación de los asistentes.
Rosa María González
Presentación
Cada de los participantes hará preguntas a la persona que
tenga a su derecha (simultáneamente contestará las
preguntas que le haga la persona de su izquierda) con el
fin de poder presentarlo posteriormente al conjunto de
participantes.
En la presentación tienen que decir:
- Quién es
- Qué hace
- Qué espera del taller
Rosa María González
Contenidos
1. Vendedores que les compran y vendedores que venden. Qué gran diferencia ¡¡¡
2. La venta como proceso, no como actividad. Ya no vale el vendedor de “todo”
3. Evolución de la venta (el cliente de hoy es un dictador…, ¡qué buen momento para
ser cliente!)
4. Identificando las necesidades del comprador (ayudándole a superar sus miedos)
5. Incrementar las utilidades de la venta buscando satisfacer a los clientes a largo
plazo (fidelización)
6. La motivación en la venta como factor clave (no es la cara que tengas, es la cara
que pongas)
7. ¿De verdad no podemos vender algo más de lo que nos pide el cliente? (Piensa en
lo que compras tú mismo…)
8. Conocimiento del mercado como factor diferencial (esto es una profesión,… y
preciosa)
9. La venta como show atractivo (no hay nada más agradable que vender … y
comprar)
Rosa María González
1 Vendedores que les compran y vendedores
que venden. Qué gran diferencia ¡¡¡
Venta tradicional
“Acción de intercambio, donde una
parte (comprador o cliente)
entrega dinero o algo de valor para
recibir de otra parte(el vendedor),
a cambio, un producto o servicio”
Estos vendedores no
venden, dejan que les
compren
Rosa María González
Vendedores que les compran y vendedores
que venden. Qué gran diferencia ¡¡¡
Venta actual
El vendedor identifica las
necesidades del comprador
Proporciona información
Da tiempo para aprender
Ayuda al cliente a superar sus
miedos o reticencias.
Rosa María González
2 La venta como proceso, no como
actividad. Ya no vale el vendedor de “todo”
“Vender es el acto de convencer a una persona respecto a las bondades,
cualidades, características y beneficiosa de un producto o servicios, de forma tal
que esa persona acceda a realizar voluntariamente, la entrega de una
determinada cantidad de dinero con el propósito de lograr la posesión, uso o
consumo de dicho producto por servicio y, de esa manera satisfacer determinadas
necesidades personales, familiares, etc.”
Proceso:
Conocimiento del Mercado (Ofertas y Demandas)
Conocimiento del producto o servicio
- Conexión. Detectar necesidades. Preguntas. Escucha activa
- Presentación de beneficios. Argumentación sobre las necesidades.
- Manejo de objeciones. (La M Y LA W)
- Cierre.
- Seguimiento.
Rosa María González
3 Evolución de la venta
(el cliente de hoy es un dictador…, ¡qué buen momento para ser
cliente!)
Cada vez más informado y exigente
Percepción de que los productos son similares
Tiene mayor posibilidad de elección
Bombardeo continuo de ofertas
Orientado preferentemente al precio
Rosa María González
4 Identificando las necesidades del
comprador (ayudándole a superar sus miedos)
Necesidades
declaradas
Necesidades
ocultas
Rosa María González
Conexión con el cliente para detectar su
necesidades
El cliente sólo manifiesta una parte de sus necesidades,
otras las mantiene ocultas.
El vendedor puede acceder a ellas manteniéndose atento
y conectado durante el proceso de venta.
La conexión implica que se establece un vínculo de
confianza mutua entre el vendedor y el cliente. Ambos
confían en que la interacción producirá beneficios para
ambos.
Rosa María González
La conexión se inicia con la acogida
Acogida y saludo.
Comunicación no verbal.
Mirada
Expresión del rostro
Postura corporal
Comunicación verbal
Positiva
Creativa (propone soluciones y alternativas)
Empática
Respetuosa (Técnica Sandwich)
Rosa María González
Ayudándole a superar sus miedos
Reconocer resistencia de los clientes cambiar
Identificar la necesidad para el cambio
Identificar los beneficios que el cliente obtiene con su
producto o servicio:
“En la fábrica fabricamos cosméticos.
En la tienda vendemos esperanza”
Charles Revson, fundador de Revlon
Rosa María González
Recuerda…
¿Cómo podemos descubrir las necesidades de los clientes?
1. Hacer preguntas inteligentes
2. Escuchar al cliente
3. Descubrir nuevas motivaciones y necesidades
Rosa María González
Tipos de preguntas
La forma más eficaz de obtener
información del cliente, es
formulándole preguntas claras.
Por lo tanto, el vendedor determinar
previamente qué tipo de preguntas va
a emplear, para lograr satisfacer sus
objetivos ampliamente.
Rosa María González
Tipos de preguntas.
Según su tipo, las
preguntas se pueden
clasificar dentro de dos
grandes grupos, que son:
1. Preguntas cerradas.
2. Preguntas abiertas.
Rosa María González
Preguntas cerradas.
Consideramos dentro de este grupo a
todas aquellas preguntas que se
pueden responder con pocas palabras,
incluso, la mayoría de las veces, la
respuesta no va más allá de un “SI” o
un “NO”.
Este tipo de preguntas tiende a
limitar la conversación tan
severamente, que su uso principal
se da en los procesos de
interrogatorio.
Preguntas cerradas.
Las preguntas cerradas pueden clasificarse según su
propósito en 3 clases diferentes:
A) De Identificación: son aquellas
preguntas a través de las cuales se
busca saber: quién, cuánto, dónde,
cuándo, o cuáles.
Por ejemplo: ¿ En donde vive usted?,
¿Cuánto tiempo dispone usted para
atender a su mascota?, ¿Dónde se celebra
el evento al que asistirá?
Rosa María González
Preguntas cerradas.
B) De Selección: Con este tipo de preguntas se le pide
al sujeto que elija entre una o más alternativas que se le
presentan.
Por ejemplo: ¿ Preferiría unas gafas modernas o clásicas?,
¿Quisiera usted una camisa de lino o de algodón?
Rosa María González
Preguntas cerradas.
C). Preguntas Definitivas:
Son mejor conocidas como preguntas de SI o NO porque pueden ser contestadas satisfactoriamente con un “si… o un no”, aunque pueden aceptarse respuestas menos definidas que implican un mínimo grado de duda, como por ejemplo: “Creo que sí”, “Más bien no”, “Puede ser que si”.
Ejemplos: ¿Consumiendo ya este producto?, ¿ Que temperatura debe de soportar ?, ¿Está interesado en recibir noticias sobre actualizaciones?
Rosa María González
Preguntas abiertas.
En este inciso entran todas aquellas preguntas que requieren bastantes palabras para poder ser contestadas.
Resultan sumamente eficaces para adquirir información suplementaria pues con ellas, se pueden empezar las conversaciones y, además, permiten mantenerla hasta el momento en que así lo desee el vendedor, o hasta que éste haya satisfecho sus objetivos.
Por ejemplo: ¿Qué es lo
que le parece más
adecuado para su
empresa?, ¿Qué tipo de
síntomas tiene su
mascota?, Podría darme un
ejemplo de alguna vez que
haya ocurrido. ¿Cómo se
siente con lentillas?
Rosa María González
Preguntas abiertas
Dentro del marco de las preguntas
abiertas existe una gran variedad de
clases; les presento las más relevantes:
A) De Clarificación.- Son estas las preguntas que se usan
esencialmente cuando la respuesta le resulta dudosa al
vendedor, por ejemplo: “Entonces, puedo entender que usted
da prioridad a la seguridad frente a la estética?, “¿Cómo le
parece que usted se sentiría seguro?”
El entrevistado se verá forzado a dar una explicación mayor
de cuál de cual fue su desempeño, más allá de un si o un no.
B)De Prueba.- Es ésta una variación del tipo anterior; pero en este caso el objetivo es ahondar todavía más en la respuesta del cliente, llegar al fondo de las actitudes y motivaciones que se ocultan detrás de la respuesta.
¿Cuál es la razón principal para comprar esta marca?
El cliente va a contestar a esta pregunta en base a las motivaciones y actitudes que le llevan a solicitar esa marca.
Preguntas abiertas
Rosa María González
C) Sugerentes.- Son todas aquellas preguntas que, siguieren una respuesta.
“A usted le gustaría verse elegante, ¿verdad?
Usted está buscando algo original, ¿verdad?
Preguntas abiertas
Rosa María González
D) Proyectivas.-
Son aquellas
preguntas cuyas
respuestas siempre
llevan implícita la
proyección de la
íntima forma de
pensar o sentir del
entrevistado.
• Su efectividad radica en que es más
fácil para cualquier persona “poner en
boca de otro” lo que opina, sobre
todo si implica un alto grado de carga
emotiva, o que la obliguen a
comprometerse con la situación.
• Estas preguntas permiten adquirir la
información deseada sin que el cliente
se sienta comprometido o
responsable ante una cierta situación.
Preguntas abiertas
Rosa María González
La actitud del vendedor
debe ser comprensiva y
abierta, evitando a toda
costa parecer juez.
¿Qué comentarios ha
escuchado esta marca?
Rosa María González
E) Situacionales o hipotéticas.- Estas preguntas son
de gran utilidad cuando el vendedor colocar al cliente
en una determinada situación hipotética y ver cómo
reacciona desde una perspectiva, así como cuáles son
los valores y formas de pensar.
• Al cliente le resultará más fácil decir qué haría, y no qué ha
hecho.
• ¿Cómo se imagina en casa con aíre acondicionado, teniendo
en cuenta las características que le he comentado?
•¿Qué beneficios obtendría si pudiera apostar por seguridad en
sus fachadas?
Preguntas abiertas
Rosa María González
Y recuerde… al argumentar
Si usted está vendiendo unidades de aire acondicionado, no
vender la energía de la unidad. Venda el beneficio de la
comodidad
La gente no compra productos, compra beneficios.
Compran las satisfacciones y beneficios que obtendrán de los
productos.
Rosa María González
Deseos que llevan a la decisión de compra
El deseo de una manifestación de posición económica.
- El deseo de una muestra de poder.
- El deseo de una posibilidad de aventura.
- El deseo de una posibilidad de relación social.
- El deseo de una proyección de uno mismo.
- El deseo de un cúmulo de sensaciones y esperanzas.
También puede ser la necesidad de: Imitar a alguien.
Cumplir con mis compromisos profesionales. Presumir.
Comodidad.
Rosa María González
Objeciones
Las objeciones significan que el cliente está interesado
1. Escuchar
2. Reconocer su parte de verdad
3. Valorarlas y responder
4. A la tercera objeción se puede concluir cortésmente
Rosa María González
Cierre
“Resultado de todo el trabajo de venta”
– Atento al momento en el que el cliente esta listo para
cerrar sin importar en que etapa se este.
“El cierre es solo el principio.
Es el comienzo de una
relación duradera”
Rosa María González
Algunas técnicas de cierre
- Acción directa y darlo por hecho: Utilizar frases
como: “Creo que si ya llegamos a un acuerdo, iré
pidiéndole sus datos”…
- De detalle: Plantear alguna pregunta sobre algún
detalle que presuponga la aceptación:
“ A qué hora le parece bien quedar para firmar el
contrato?”
- Cierre alternativo: Pregunta que presenta dos
elecciones: “Prefiere el negro o el grís?
Rosa María González
5 Incrementar las utilidades de la venta
buscando satisfacer a los clientes a largo plazo (fidelización)
Ofertas que le puedas hacer a una persona, después de que haya adquirido tu producto.
Estas pueden ser bienes o servicios complementarios, o una versión “plus” del producto que ya adquirió.
A veces se “pierde” dinero en la primera venta, porque las verdaderas utilidades vendrán en futuras compras por parte del mismo cliente.
Para que esta técnica realmente funcione ten en cuenta lo siguiente:
- Los productos o servicios que ofrezcas deben ser de buena calidad. - Para que el cliente vuelva, debes de haberle proporcionado un excelente servicio. - Debes de mantener un sistema de seguimiento para poder estar en contacto con el cliente y lograr ventas recurrentes.
Rosa María González
Herramientas de fidelización
Calidad en el servicio y en la atención al cliente.
CRM: Los beneficios del CRM o el Marketing Relacional
no sólo se concretan en la retención y la lealtad de los
clientes, sino también en tener un marketing más efectivo,
crear inteligentes oportunidades de cross-selling (venta
cruzada) y abrir la posibilidad a una rápida introducción
de nuevos productos o marcas.
CRM GRATIS:
http://www.appsmashups.com/crm-gratis-11-soluciones-
para-empresas/
Rosa María González
6 La motivación en la venta como factor clave
(no es la cara que tengas, es la cara que pongas)
Llamamos “motivación” a la energía que mueve y dirige
nuestro comportamiento. De ella depende nuestro ánimo y nuestro interés.
Su energía, su entusiasmo y ambición son resultado de sus pensamientos. Y usted puede controlar o modificar sus pensamientos.
El primer principio es el siguiente: usted tiene que creer que puede hacer las cosas mejor de lo que las está haciendo ahora.
El segundo principio es: usted debe aceptar que es su responsabilidad mejorar.
Rosa María González
Reflexiones
“Siempre que es posible hay que elegir hacer lo que nos
gusta, cuando no es posible hay que echarle gusto a lo
que hacemos”
“ Si creo que manipulo a mi cliente, mi autoestima se
deteriora y mi motivación baja. Si creo que mi ayuda y
conocimientos de mi producto y/o servicio son
fundamentales para que él haga una magnífica elección, mi
autoestima y motivación se refuerza en cada acto de
venta. Yo elijo”
Rosa María González
Algunas técnicas específicas que usted puede usar para
mantenerse motivado.
1. Tenga siempre un objetivo para el cuál trabajar.
2. Introduzca pensamientos positivos en su mente.
Tener éxito en épocas difíciles requiere hacerse cargo de la propia
motivación.
Rosa María González
7 ¿De verdad no podemos vender algo más de
lo que nos pide el cliente?
(Piensa en lo que compras tú mismo…)
Venta cruzada: Se le ofrecen productos relacionados con el
producto en el que está interesado que encarecen la venta y
aumentan la satisfacción del cliente.
Con el teléfono móvil se recomienda comprar también una
funda, un cargador para el coche o un soporte para utilizarlo
como GPS.
Paquetes: Se venden un grupo de productos
complementarios juntos sólo como un paquete, a un sólo
precio
Ej: IBM hizo un paquete de hard, soft y apoyo de servicio
técnico por muchos años.
Rosa María González
8 Conocimiento del mercado como factor
diferencial (esto es una profesión,… y preciosa)
Conocer el mercado significa conocer:
La competencia
El cliente potencial
Esto me permitirá crear un factor de diferenciación con la
competencia y valor añadido para mi cliente real y potencial.
Ventajas competitivas
a) La ventaja en coste
b) Ventaja en diferenciación (Atributos)
El servicio y la atención al cliente es importante considerarlo
como factor diferencial del producto o servicio.
Rosa María González
9 La venta como show atractivo
(no hay nada más agradable que vender … y comprar)
Ganarse la confianza del comprador es el fundamento más
importante de la relación comercial.
Uno de los aspectos más difíciles de las ventas es convencer al
comprador de que no estamos ahí para explotarlo sino para
ayudarlo.
El comprador de hoy busca a alguien que sepa resolver problemas y
les ayude en la mejor elección. Hazte un experto en soluciones,.
Conseguir la máxima satisfacción del cliente en la compra de
nuestro producto es la máxima satisfacción del vendedor.
Y es el objetivo de toda la escenificación del proceso de ventas.
Puede ser que la vida no sea la mejor fiesta que imaginamos,
pero ya que estamos aquí bailemos y disfrutemos !!!!!
Rosa María González
10 Las quejas como activo de ventas. (Si no nos enteramos de lo que opinan de nosotros…)
Mantener una actitud de servicio
Ser amable en todo momento, control emocional
Escuchar al cliente sin interrumpir
Ofrecer una disculpa y ponerse en lugar y del lado del cliente,
entender que para él es un problema (Empatía)
Repetir su queja a él mismo demostrando que se le entiende
Explicarle como se le dará solución al problema
Resolver o tramitar personalmente el problema o canalizarlo a
otra instancia
Dar seguimiento hasta el final de la solución del problema
Dar las gracias al cliente por la oportunidad de servirle
Gánese al cliente, deje condiciones para la próxima compra
Rosa María González
Lectura: SOY TU CLIENTE:
RECUERDAME
os la envío en correo adjunto
Rosa María González
Bibliografía ADAMS T. "LOS SECRETOS DEL EXITO EN LAS VENTAS",
MC.GRAW HILL 1988
HULBERT, JAMES M. "MERCADOTECNIA, UNA PERSPECTIVA ESTRATEGICA" MC. GRAW HILL (1988).
POPPE F.C. "50 REGLAS PARA MANTENER CONTENTOS A SUS CLIENTES"
MC. GRAW HILL (1989).
RAPP, S. COLLINS T.L, MAXI MARKETING MC GRAW HILL, MEXICO.
RIES AL, TROUT J. "POSICIONAMIENTO" ED. REVISADA
MC. GRAW HILL (1986).
RIES AL, TROUT J."LA GUERRA DE LA MERCADOTECNIA"
MC. GRAW HILL (1989).
ROTHSCHILD W.E. "COMO GANAR Y CONSERVAR LA VENTAJA COMPETITIVA" MC. GRAW HILL (1987).
RUSELL F. A. "VENTAS, MANUAL PRACTICO" MC. GRAW HILL (1984).
Rosa María González
Fin
y
buenas ventas!!!!
Rosa María González
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Taller impartido por: