Post on 16-Apr-2017
Escola de Ciências Sociais Aplicadas
Curso: Logística
Gerenciamento de Custos
Logísticos
Gerenciamento de Custos
Logísticos
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3º PeríodoECT 072
80 horas – 04 créditos
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Aula 8Aula 8
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Nível de Serviço ao Cliente
Está associado ao que se deseja de resposta ao próximo elo da cadeia, em termos de:
-Disponibilidade do produto/ serviço inventário
-Confiabilidade do serviço qualidade
-Desempenho velocidade econsistência das entregas
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Nível de Serviço ao Cliente
É algo acordado entre as partes (comprador e vendedor).
- Quem paga sempre tem razão?
- Cliente ideal x cliente que só reclama – quem realmente importa?
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Nível de Serviço ao Cliente
Um aumento no NS poderá implicar em:
- mais estoques;
- maior rigor na separação e conferência;
- reentregas;
- identificação de não conformidades;
- pessoal envolvido;
- recursos tecnológicos;
- serviços cada vez mais diferenciados.
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Nível de Serviço ao Cliente
Caso da empresa que pretende definir o NS para os seus clientes:
1º passo – definir o limite de rupturas nos estoques (vendas perdidas);
2º passo – estabelecer o percentual que ela irá aceitar –ex: 3%;
3º passo – criar indicadores para medição do NS (veremos adiante no BSC).
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Nível de Serviço ao Cliente
O NS será então definido como:
NS = (100 – limite máximo aceitável de rupturas)
NS = 100 – 3
NS = 97%
Ou seja, a empresa deverá atender 97% (no mínimo) das necessidades de seus clientes.
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Nível de Serviço ao Cliente
Como ocorrem as rupturas?
- Planejamento inadequados dos itens.
O que acarretam?
- Vendas perdidas;
- Imagem;
- Fidelidade dos clientes;
- Resultados econômicos desfavoráveis.
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Nível de Serviço ao Cliente
A mensuração do custo da venda perdida em um determinado NS é difícil, pois não podemos apenas pontuar a venda em si, mas também as futuras que deixarão de ser geradas em função da experiência ruim.
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Custos de vendas perdidas – causas:
-Gestão de estoques;
-Planejamento inadequado da demanda;
-Lead-time de entrega;
-Desembaraços aduaneiros;
-Falhas na distribuição;
-Cancelamento por insatisfação do cliente;
-Falha no cadastro/ localização do cliente;
-Devoluções (parciais/ totais) por erros nos pedidos; etc...
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As falhas o que são?
-Perdas anormais efetivas, decorrentes do mau funcionamento da cadeia de suprimentos;
-Podem ser involuntárias;
-Ou em algum processo que afete a qualidade do produto/ serviço;
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As falhas o que são?
-Qualquer atividade anormal que afete a qualidade do produto ou serviço, que acaba afetando a rentabilidade, como por exemplo a má administração de compras ou vendas, estoque de materiais, prazos de estocagem, recebimentos e pagamentos, atrasos nas entregas e quaisquer outros problemas operacionais;
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As falhas o que são?
-Podem ser considerados os custos de não-qualidade;
-Imprescindível que os pontos de falha sejam identificados, isolados e tratados para evitarmos sua repetição futura;
-Uma perda econômica para a empresa.
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As falhas como corrigi-las?
Existem duas situações:
-Corrigir o problema (reentrega, novo produto, prestação de novo serviço);
-Outra relativa à perda efetivada com seus esforços serão direcionados para reversão da falha ou atenuação dos possíveis desdobramentos.
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As falhas como corrigi-las?
Existem duas situações:
-Corrigir o problema (reentrega, novo produto, prestação de novo serviço);
-Outra relativa à perda efetivada, com seus esforços serão direcionados para reversão da falha ou atenuação dos possíveis desdobramentos.
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Agravantes dos impactos das falhas
Mais complexas
Maiores custos
Maior sofisticação
tecnológica
Importância
estratégica
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Custos ocultos – hidden costs
Toda empresa precisa planejar adequadamente suas vendas, produção
e compras, para que não haja nem excesso nem falta de produtos em cada elo da cadeia, o que traz a geração de custos desnecessários, muitas vezes
ocultos e não mensurados.
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Custo do excesso
É equivalente ao custo de manutenção de cada unidade de estoque, enquanto o custo da falta é equivalente ao custo da venda perdida.
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Custo do excesso
O ideal é que ocorra um equilíbrio, com a adoção do Estoque de Segurança
(mínimo) para que não ocorra a falta, tampouco o excesso.
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Relembrando – estoque de segurança
Ou estoque mínimo é o risco que a empresa está disposta a assumir com
relação à falta no estoque.
Deve ser menor, quanto maior for o custo do excesso e maior quando o
custo da falta for grande.
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Relembrando – estoque de segurança
Existem algumas técnicas que auxiliam no gerenciamento dos níveis de estoque
como o Programa de Reposição Contínua (Continuous Replenishment
Programme – CPR) – reposição eficiente.
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Programa de Reposição Contínua
Envolve dois modelos que auxiliam o JIT:
-Vendor Managed Inventory – VMI;
- Gerenciado pelo fornecedor diariamente.
-Co-Managed Inventory - CMI;
- Ger. pelos parceiros na cadeia de suprimentos, semanal ou mensalmente.
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Programa de Reposição Contínua
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Falhas na cadeia de suprimentos
-Fornecedores com baixa integração, lead time elevado, baixa confiabilidade e dificuldades de reprogramação;
-Suprimentos: altos níveis de rejeição, estoques altos, falta de materiais e processos inadequados;
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Falhas na cadeia de suprimentos
-Produção: alto lead time, baixa utilização da capacidade, horas extras, set-up de linha lento;
-Marketing: falta ou excesso de produtos, obsoletos, erros de previsão de vendas, processamento lento de pedidos, desconhecimento das margens;
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Falhas na cadeia de suprimentos
-Distribuição: necessidade de transparência nos estoques, baixa ocupação de carga nos veículos, excesso de NF por rota, baixa otimização logística, danos e avarias às cargas, alto lead time de entregas;
-Consumidor: baixo nível de satisfação, comunicação deficiente, baixo esclarecimento, perda de mercado e imagem manchada.
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Trade-offs entre Custos Logísticos e Nível de Serviço
Carac. do NS ao
cliente
TI TRP Armazenagem e
mov de mat.
Custos dec. de
lotes
Custos de mnt de
inventários
Entregas mais
frequentes (JIT)
Desvantagens:
-Aumento nos
custos de proc;
-Maior NS req.
Desvantagens:
+ custos de trp c/
deslocamentos + freq e
cargas menores.
Desvantagem:
- Aumento nos
custos de MO e
inventário.
Vantagem:
- red. espaço e
nec. Volumes.
Desvantagem:
-possib.cargas
unitárias não
econômicas
Vantagem:
- Menores níveis de
inventário e de sua
mnt.
Lead time
menor
Desvantagem:
- Aumentos nos
processa/ e nos
seus custos.
Desvantagem:
- Maior freq de entrega
e acompanha/
Desvantagem:
- Aumento nos
custos de
movimentação.
Desvantagem:
-possib.cargas
unitárias não
econômicas
Vantagem:
- Menores níveis de
mnt de inventário
Aumentos na
confiabilidade
da distribuição
Desvantagem:
- Aumento nos custos.
Desvantagem:
- Aumento nos
custos de
supervisão - KPI
Desvantagem:
- Aumento nos
custos de mnt.
Vantagem:
+ efic. da gestão do
inventário.
Estoque
aumentado/
disp. e continui/
dos suprimentos
Desvantagem:
- Dev.dos pedidos
aumentará custos.
Vantagem:
+ efic. programação.
Desvantagem:
- Aumento na
necessidade de
espaço e
cubagem.
Desvantagem:
- Aumento nos
custos de mnt.