Post on 29-Sep-2018
CXDM y Xperience Model reg se han trabajado de manera abierta e In
House con ejecutivos de diferentes sectores en Peruacute Colombia EcuadorPanamaacute Costa Rica Rep Dominicana Guatemala Honduras y Espantildea
Empresa Certificadora
Certificacioacuten Internacional CXDM
Customer Experience
Design amp ManagementDisentildeo y Gestioacuten de la Experiencia del Cliente
aplicando la metodologiacutea Xperience Model reg
Es un Modelo de Gestioacuten CX (Customer Experience) enfocado en el anaacutelisis de
cada momento de la experiencia del cliente el cual ha sido implementado en
varios paiacuteses con resultados tangibles en empresas de diferentes rubros
La Certificacioacuten estaacute dirigida a Vicepresidentes Directores Gerentes y Ejecutivos
de las aacutereas de Servicio al Cliente Customer Experience Marketing Comercial y
Ventas que esteacuten interesados en implementar un modelo de gestioacuten que permita
lograr la diferenciacioacuten basando su estrategia en la gestioacuten estrateacutegica del
servicio
El participante aprenderaacute ldquohaciendordquo y obtendraacute las herramientas y habilidades
para poder implementar este modelo de gestioacuten (Xperience Model reg) en sus
respectivas organizaciones
iquestA quieacuten esta dirigido este programa
iquestQueacute es el Xperience Model reg
ESTAacuteNDARES
INDICADORES (KPI)
AUDITORIacuteA DE
SERVICIO
Disentildeo en funcioacutena expectativas del
cliente
Compromiso Alta Direccioacuten hacia
niveles inferiores
Proyectos y planes para zonas de espera
riesgos y puntos de dolor identificados
Canales
Procesos
Seleccioacuten Capacitacioacuten y
Compromiso
Expectativa y atributos
valoradosPlanes de accioacutenpost mediciones
JOURNEY
MAP
SERVICE
BLUEPRINT
CULTURA
CX
MOMENTOS
O ETAPAS
IDEAS
INNOVACIOacuteN
COLABORADORES
COMPETENCIA
CLIENTE
MOMENTOS
O ETAPAS
JOURNEY
MAP
SERVICE
BLUEPRINT
Poliacuteticas
Procedimientos
TESTEO
PROPUESTAS
ANS (SLA)
INTERNOS
Mediciones(software Xperience)
Seguimiento
XPERIENCE
MODELreg
Empresa Certificadora
Xperience 1to1 es una empresa dedicada a la consultoriacutea y asesoriacutea
especializada en el disentildeo gestioacuten y medicioacuten de la Experiencia del
Cliente Estaacute conformada por un equipo de profesionales
multidisciplinarios con destacada trayectoria profesional y experiencia
en consultoriacutea asesoriacutea y capacitacioacuten de empresas e instituciones de
diferentes sectores
Ha realizado asesoriacutea capacitacioacuten ejecutiva y consultoriacutea en empresas
de diferentes sectores en paiacuteses como Espantildea Colombia Costa Rica
Panamaacute Rep Dominicana Ecuador Guatemala Honduras y Peruacute
Es creadora del aplicativo Xperience disentildeado para medir y gestionar la
experiencia del cliente con resultados en tiempo real
iquestQueacute incluye la Certificacioacuten
El programa estaacute disentildeado con la finalidad de que el participante tenga
el tiempo para aprender la metodologiacutea para cuestionar y cuestionarse
romper paradigmas adquirir nuevos conocimientos aprender
ldquohaciendordquo y poner en praacutectica lo aprendido implementando el
Xperience Model reg en sus organizaciones Se incluye
1 Dos o tres diacuteas de formacioacuten intensiva (16 a 24 horas efectivas)
2 Material didaacutectico impreso y en PDF
3 Videos utilizados durante el programa
4 CX Tools Plantilla de Customer Journey Map y Service Blueprint para que puedan
implementarlos en sus empresas
5 Diploma de Certificacioacuten CXDM (Customer Experience Design amp Management)
Herramienta clave El ldquoBlueprintrdquo
Llamado
tambieacuten ldquoPlano
del Serviciordquo es
una herramienta
fundamental
para orientar un
proceso
cualquiera
dentro de la
organizacioacuten
hacia una
estrategia de
servicio basada
en la
experiencia del
cliente
Al analizar la experiencia del cliente puede encontrarse
Blueprint
3 Problemas o cuellos de botella
Cada riesgo debe
tener un plan de accioacuten
asociado
Cada problema o cuello de botella encontrado debe tener una solucioacuten
propuesta
Que exista tiempo de espera no es malo hay
que definir hasta doacutende es aceptable
Algunas preguntas clave
iquestLa gestioacuten de la experiencia del cliente es
responsabilidad de un aacuterea o de toda la empresa
iquestCuaacutel es mi rol dentro de la experiencia del cliente
iquestCoacutemo impacta mi rol en la experiencia del cliente
Testimonios y Comentarios
The Ritz-Carlton (Islas Canarias Tenerife Espantildea)
Certificacioacuten CXDM In Company
ldquoNuestra experiencia con Rodrigo fue muy positiva su sistema es muy
efectivo y claro logrando que los equipos trabajen en establecer las
prioridades operativas y logren unirse con un fin comuacuten estableciendo los
cimientos para una plataforma firme de calidad De mi experiencia en
Ecuador Meacutexico y Espantildea puedo confirmar que es uno de los mejores en
este ramo de capacitacioacuten y formacioacuten de equipos efectivos enfocados
al servicio al clienterdquo
Hugo LecandaGerente General The Ritz-Carlton Abama
Claro (Guayaquil Ecuador)
Certificacioacuten CXDM In Company
ldquoLa Certificacioacuten la realizamos en 2 etapas primero con los directores y
gerentes luego con los mandos medios Las 2 fases estuvieron excelentes
destacando la exposicioacuten conceptual y el ejercicio taller aplicando una
metodologiacutea sumamente praacutectica
Lo que maacutes valor nos generoacute fue poder visualizar la interconexioacuten inter
aacutereas que hay en los procesos horizontales de modo que se puedan
conseguir esfuerzos conjuntos para tomar el control de los puntos deacutebiles
que afectan la experiencia del cliente a traveacutes de la visualizacioacuten de
todos los procesos (visibles e invisibles) en los que se ve inmerso cuando se
compra un producto o servicio
Recomiendo 100 esta Certificacioacuten sobre todo a aquellas empresas que
estaacuten enfocadas en mejorar la experiencia de sus clientes y a su vez
generar la fidelizacioacuten de los mismos El apoyo en el modelo (Xperience
Model) y el sistema de control (software Xperience) llevaraacute a la mejora
continua y a una transformacioacuten permanenterdquo
Maria Cristina HidalgoDirectora de Talento Humano
Certificacioacuten CXDM Programa abierto - Ciudad de PanamaacuteParticipantes de Costa Rica Colombia Rep Dominicana Honduras y Panamaacute
Testimonios y Comentarios
Excelente certificacioacuten clara y precisa la recomiendo 100rdquo
Jennifer Betancourt Gerente de Mercadeo ARS Palic (Rep Dominicana)
Excelente expositor material muy claro excelente todo lo expuesto tanto
de manera virtual como en el saloacutenrdquo
Gabriela Dutari Gerente de Trade Marketing Empresa Panamentildea de Alimentos (Panamaacute)
ldquoLa certificacioacuten en disentildeo y gestioacuten de la experiencia del cliente me
proporcionoacute las herramientas y conocimientos para implementar en mi
empresa un modelo exitoso y praacutectico Lo recomiendo Excelente facilitador
muy actualizado y profesionalrdquo
Lourdes Nivar Duraacuten Directora General Grupo Macroinvest (Rep Dominicana)
UPC ndash Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas(Lima Peruacute Certificacioacuten CXDM In Company)
ldquoElegimos a Xperience 1to1 por lo disruptiva de su metodologiacutea para
generar una experiencia wow en los momentos de verdad con los
alumnos Se logroacute integrar herramientas de calidad simples con alto
impacto en el disentildeo de proceso de modo tal que no importa la
formacioacuten de los colaboradores involucrados en el proyecto todos
pueden aprenderlas y aplicarlas El desarrollo de talleres con personas de
distintas aacutereas y niveles de la organizacioacuten contribuyoacute en nuestro
programa de evolucioacuten cultura
Recomiendo a Rodrigo y Xperience 1to1 por la simplicidad y cercaniacutea
con la que expone su experiencia en empresas de distintas industrias y
como esta experiencia logra contribuir en alcanzar superar las
expectativas de nuestros alumnosrdquo
Eurico Saacutenchez CaterianoGerente de Calidad de Servicio
Seminario Disentildeo y Gestioacuten de la Experiencia del ClienteSanto Domingo - Rep Dominicana
Facilitador Rodrigo Fernaacutendez de Paredes
Testimonios y Comentarios
Comentarios de los participantes
iquestQueacute fue lo que maacutes le gustoacute de este evento
bull El contenido su aplicabilidad a todo tipo de negocio Muy
completo
bull Ejemplos de modelos de negocios
bull Ejercicios praacutecticos sobre como se realiza la auditoriacutea de servicio
Los ejercicios vivenciados que permiten afianzar los conceptos
aprendidos
bull Dinaacutemicas y ejercicios en grupo La dinaacutemica del equipo
bull Herramientas entregadas Diversidad de herramientas
bull El conocimiento del expositor y la forma de expresarlo Su manejo
del tema excelente y muy capacitado Su calidad la claridad con
que explicoacute cada detalle la interaccioacuten con el grupo su
metodologiacutea amigable sus conocimientos sobre servicios son
admirables
bull La buena informacioacuten para llegar al problema y poder gestionar
con eacutexito
bull La participacioacuten del grupo Las vivencias con cada uno de los
grupos y participantes Sus aportes a cada tema
bull Lo dinaacutemico del seminario
bull Metodologiacutea y desarrollo
bull Praacutectico
bull Todo lo aprendido puede ser aplicado en mi labor diaria
El participante que obtenga la certificacioacuten deberaacute ser capaz
de
Disentildear una estrategia de Customer Experience (CX) analizando y
gestionando la experiencia del cliente que utiliza nuestro producto
o servicio Implementar el Modelo de Gestioacuten CX - Xperience Model
Disentildear analizar e interpretar un Customer Journey Map
identificando y gestionando los puntos de contacto (touch points)
Realizar el mapa de experiencia bajo el modelo ldquoBlueprintrdquo
identificando zonas de riesgo problemas y puntos de dolor (pain
points)
Implementar planes de accioacuten para saber actuar cuando se
activen los riesgos y planes de mejora para los puntos de dolor
encontrados
Entender el comportamiento gustos y preferencias de los clientes
analizar que es lo que maacutes valoran y sobre dicha base disentildear una
experiencia que los sorprenda
Demostrar al personal de diferentes aacutereas la importancia de su rol
dentro de la experiencia del cliente
Definir Acuerdos de Servicio Internos (ANS o SLA) estaacutendares y
meacutetricas para gestionar la experiencia del cliente
Entender el la rentabilidad que genera la gestioacuten y medicioacuten de la
experiencia del cliente (ROI de la experiencia)
Objetivos
Rodrigo Fernaacutendez de Paredes
De nacionalidad peruana
Director Ejecutivo de Xperience 1to1
Conferencista y Consultor Internacional con 18 antildeos de experiencia en empresas
nacionales y multinacionales liderando proyectos relacionados con Customer
Experience CRM Servicio al Cliente (externo e interno) Retencioacuten y Fidelizacioacuten
de clientes Relaciones Puacuteblicas Manejo de Medios Mejoramiento de procesos
entre otros Ha realizado consultoriacuteas cursos y conferencias en Espantildea Ecuador
Colombia Panamaacute Costa Rica Honduras Rep Dominicana Guatemala y Peruacute
Creador de la Certificacioacuten Internacional CEDM Customer Experience Design amp
Management la cual ha sido dictada de manera abierta e in House en 8 paiacuteses
Co- creador del software Xperience el cual sirve para medir y gestionar la
experiencia del cliente con resultados en tiempo real
Ha trabajado proyectos de consultoriacutea yo capacitacioacuten con The Ritz-Carlton
(Espantildea) Banco Davivienda (Colombia) ARS Humano (Rep Dominicana) Claro
(Ecuador) y ARGOS (Panamaacute Honduras y Rep Dominicana) entre otras
empresas contribuyendo a la mejora de la experiencia de sus clientes
Durante 3 antildeos fue Gerente de Servicio al Cliente de la Liacutenea 1 del Metro de Lima
participando en el disentildeo e implementacioacuten de la estrategia educativa formativa
dirigida hacia los clientes denominada Cultura Metro la cual ha permitido
obtener muy altos niveles de satisfaccioacuten y recomendacioacuten entre otros
reconocimientos
Satisfaccioacuten de Clientes 90 de clientes satisfechos y 98 que recomiendan el
servicio en las mediciones realizadas en los antildeos 2012 y 2013
Premio Creatividad Empresarial 2012 en la categoriacutea ldquoServicio al Clienterdquo bajo
el concepto ldquoTransformamos nuestras estaciones y trenes en espacios de
educacioacuten ciudadanardquo
Premio a las Buenas Praacutecticas en Gestioacuten Puacuteblica CAD 2013 en la categoriacutea
ldquoServicio de Atencioacuten al Ciudadano en Entidades Privadas que Administran
Bienes Puacuteblicosrdquo
MBA ESAN Estudios de postgrado en Marketing Relacional - CRM UPC Profesor
del aacuterea de Marketing de Universidad de los Andes Colombia y de la Universidad
ESAN en Peruacute Ha sido conferencista de la Universidad EAFIT (Medelliacuten ndash Colombia)
y de la Asociacioacuten Colombiana de Mercadeo
Facebook RodrigoXperience | Linkedin Rodrigofernandezdeparedes
Twitter roXperience | SoundCloud RodrigoXperience
Youtube RodrigoXperience | Instagram RodrigoXperience
Facilitador
Principales Clientes
PANAMAacute Y REP DOMINICANAEmpresa de Cemento y Concretomaacutes grande de Panamaacute y una de las5 maacutes importantes del mundo
REP DOMINICANA Empresaaseguradora de salud masimportante de RepDominicana
COLOMBIA Uno de los bancos maacutes importantes deColombia que desde 1972 presta servicios a personasempresas y al sector rural Actualmente pertenece alGrupo Empresarial Boliacutevar
ECUADOR Empresa liacuteder enel mercado ecuatoriano deTelecomunicaciones
PERUacute Universidad Peruanade Ciencias Aplicadas(UPC) una de lasprincipales universidadesdel Peruacute
ESPANtildeA Una de las 5 marcas de lujomaacutes importantes del mundoReconocidos por ser una de lasempresas referentes en el mundo encuanto a experiencia de clientesrefiere
Informes
sacxperience1to1com
rodrigoxperience1to1com
Incluye Material impreso y en PDF | Videos | CX Tools Journey
Map y Service Blueprint | Diploma de Certificacioacuten CXDM
Certificacioacuten CEDM
Customer Experience Design amp Management
Duracioacuten del programa
Opcioacuten 1 16 horas (2 diacuteas de 8 horas)
Opcioacuten 2 20 horas (2 diacuteas de 8 horas y 1 diacutea de 4 horas)
Opcioacuten 3 24 horas (3 diacuteas de 8 horas)
Locacioacuten A definir por el cliente
Nuacutemero de participantes Aprox 30 personas por grupo
InversioacutenA convenir con la empresa en funcioacuten a
las horas y nuacutemero de participantes
No Incluye Locacioacuten del evento | Pasajes alojamiento y
alimentacioacuten del facilitador
Es un Modelo de Gestioacuten CX (Customer Experience) enfocado en el anaacutelisis de
cada momento de la experiencia del cliente el cual ha sido implementado en
varios paiacuteses con resultados tangibles en empresas de diferentes rubros
La Certificacioacuten estaacute dirigida a Vicepresidentes Directores Gerentes y Ejecutivos
de las aacutereas de Servicio al Cliente Customer Experience Marketing Comercial y
Ventas que esteacuten interesados en implementar un modelo de gestioacuten que permita
lograr la diferenciacioacuten basando su estrategia en la gestioacuten estrateacutegica del
servicio
El participante aprenderaacute ldquohaciendordquo y obtendraacute las herramientas y habilidades
para poder implementar este modelo de gestioacuten (Xperience Model reg) en sus
respectivas organizaciones
iquestA quieacuten esta dirigido este programa
iquestQueacute es el Xperience Model reg
ESTAacuteNDARES
INDICADORES (KPI)
AUDITORIacuteA DE
SERVICIO
Disentildeo en funcioacutena expectativas del
cliente
Compromiso Alta Direccioacuten hacia
niveles inferiores
Proyectos y planes para zonas de espera
riesgos y puntos de dolor identificados
Canales
Procesos
Seleccioacuten Capacitacioacuten y
Compromiso
Expectativa y atributos
valoradosPlanes de accioacutenpost mediciones
JOURNEY
MAP
SERVICE
BLUEPRINT
CULTURA
CX
MOMENTOS
O ETAPAS
IDEAS
INNOVACIOacuteN
COLABORADORES
COMPETENCIA
CLIENTE
MOMENTOS
O ETAPAS
JOURNEY
MAP
SERVICE
BLUEPRINT
Poliacuteticas
Procedimientos
TESTEO
PROPUESTAS
ANS (SLA)
INTERNOS
Mediciones(software Xperience)
Seguimiento
XPERIENCE
MODELreg
Empresa Certificadora
Xperience 1to1 es una empresa dedicada a la consultoriacutea y asesoriacutea
especializada en el disentildeo gestioacuten y medicioacuten de la Experiencia del
Cliente Estaacute conformada por un equipo de profesionales
multidisciplinarios con destacada trayectoria profesional y experiencia
en consultoriacutea asesoriacutea y capacitacioacuten de empresas e instituciones de
diferentes sectores
Ha realizado asesoriacutea capacitacioacuten ejecutiva y consultoriacutea en empresas
de diferentes sectores en paiacuteses como Espantildea Colombia Costa Rica
Panamaacute Rep Dominicana Ecuador Guatemala Honduras y Peruacute
Es creadora del aplicativo Xperience disentildeado para medir y gestionar la
experiencia del cliente con resultados en tiempo real
iquestQueacute incluye la Certificacioacuten
El programa estaacute disentildeado con la finalidad de que el participante tenga
el tiempo para aprender la metodologiacutea para cuestionar y cuestionarse
romper paradigmas adquirir nuevos conocimientos aprender
ldquohaciendordquo y poner en praacutectica lo aprendido implementando el
Xperience Model reg en sus organizaciones Se incluye
1 Dos o tres diacuteas de formacioacuten intensiva (16 a 24 horas efectivas)
2 Material didaacutectico impreso y en PDF
3 Videos utilizados durante el programa
4 CX Tools Plantilla de Customer Journey Map y Service Blueprint para que puedan
implementarlos en sus empresas
5 Diploma de Certificacioacuten CXDM (Customer Experience Design amp Management)
Herramienta clave El ldquoBlueprintrdquo
Llamado
tambieacuten ldquoPlano
del Serviciordquo es
una herramienta
fundamental
para orientar un
proceso
cualquiera
dentro de la
organizacioacuten
hacia una
estrategia de
servicio basada
en la
experiencia del
cliente
Al analizar la experiencia del cliente puede encontrarse
Blueprint
3 Problemas o cuellos de botella
Cada riesgo debe
tener un plan de accioacuten
asociado
Cada problema o cuello de botella encontrado debe tener una solucioacuten
propuesta
Que exista tiempo de espera no es malo hay
que definir hasta doacutende es aceptable
Algunas preguntas clave
iquestLa gestioacuten de la experiencia del cliente es
responsabilidad de un aacuterea o de toda la empresa
iquestCuaacutel es mi rol dentro de la experiencia del cliente
iquestCoacutemo impacta mi rol en la experiencia del cliente
Testimonios y Comentarios
The Ritz-Carlton (Islas Canarias Tenerife Espantildea)
Certificacioacuten CXDM In Company
ldquoNuestra experiencia con Rodrigo fue muy positiva su sistema es muy
efectivo y claro logrando que los equipos trabajen en establecer las
prioridades operativas y logren unirse con un fin comuacuten estableciendo los
cimientos para una plataforma firme de calidad De mi experiencia en
Ecuador Meacutexico y Espantildea puedo confirmar que es uno de los mejores en
este ramo de capacitacioacuten y formacioacuten de equipos efectivos enfocados
al servicio al clienterdquo
Hugo LecandaGerente General The Ritz-Carlton Abama
Claro (Guayaquil Ecuador)
Certificacioacuten CXDM In Company
ldquoLa Certificacioacuten la realizamos en 2 etapas primero con los directores y
gerentes luego con los mandos medios Las 2 fases estuvieron excelentes
destacando la exposicioacuten conceptual y el ejercicio taller aplicando una
metodologiacutea sumamente praacutectica
Lo que maacutes valor nos generoacute fue poder visualizar la interconexioacuten inter
aacutereas que hay en los procesos horizontales de modo que se puedan
conseguir esfuerzos conjuntos para tomar el control de los puntos deacutebiles
que afectan la experiencia del cliente a traveacutes de la visualizacioacuten de
todos los procesos (visibles e invisibles) en los que se ve inmerso cuando se
compra un producto o servicio
Recomiendo 100 esta Certificacioacuten sobre todo a aquellas empresas que
estaacuten enfocadas en mejorar la experiencia de sus clientes y a su vez
generar la fidelizacioacuten de los mismos El apoyo en el modelo (Xperience
Model) y el sistema de control (software Xperience) llevaraacute a la mejora
continua y a una transformacioacuten permanenterdquo
Maria Cristina HidalgoDirectora de Talento Humano
Certificacioacuten CXDM Programa abierto - Ciudad de PanamaacuteParticipantes de Costa Rica Colombia Rep Dominicana Honduras y Panamaacute
Testimonios y Comentarios
Excelente certificacioacuten clara y precisa la recomiendo 100rdquo
Jennifer Betancourt Gerente de Mercadeo ARS Palic (Rep Dominicana)
Excelente expositor material muy claro excelente todo lo expuesto tanto
de manera virtual como en el saloacutenrdquo
Gabriela Dutari Gerente de Trade Marketing Empresa Panamentildea de Alimentos (Panamaacute)
ldquoLa certificacioacuten en disentildeo y gestioacuten de la experiencia del cliente me
proporcionoacute las herramientas y conocimientos para implementar en mi
empresa un modelo exitoso y praacutectico Lo recomiendo Excelente facilitador
muy actualizado y profesionalrdquo
Lourdes Nivar Duraacuten Directora General Grupo Macroinvest (Rep Dominicana)
UPC ndash Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas(Lima Peruacute Certificacioacuten CXDM In Company)
ldquoElegimos a Xperience 1to1 por lo disruptiva de su metodologiacutea para
generar una experiencia wow en los momentos de verdad con los
alumnos Se logroacute integrar herramientas de calidad simples con alto
impacto en el disentildeo de proceso de modo tal que no importa la
formacioacuten de los colaboradores involucrados en el proyecto todos
pueden aprenderlas y aplicarlas El desarrollo de talleres con personas de
distintas aacutereas y niveles de la organizacioacuten contribuyoacute en nuestro
programa de evolucioacuten cultura
Recomiendo a Rodrigo y Xperience 1to1 por la simplicidad y cercaniacutea
con la que expone su experiencia en empresas de distintas industrias y
como esta experiencia logra contribuir en alcanzar superar las
expectativas de nuestros alumnosrdquo
Eurico Saacutenchez CaterianoGerente de Calidad de Servicio
Seminario Disentildeo y Gestioacuten de la Experiencia del ClienteSanto Domingo - Rep Dominicana
Facilitador Rodrigo Fernaacutendez de Paredes
Testimonios y Comentarios
Comentarios de los participantes
iquestQueacute fue lo que maacutes le gustoacute de este evento
bull El contenido su aplicabilidad a todo tipo de negocio Muy
completo
bull Ejemplos de modelos de negocios
bull Ejercicios praacutecticos sobre como se realiza la auditoriacutea de servicio
Los ejercicios vivenciados que permiten afianzar los conceptos
aprendidos
bull Dinaacutemicas y ejercicios en grupo La dinaacutemica del equipo
bull Herramientas entregadas Diversidad de herramientas
bull El conocimiento del expositor y la forma de expresarlo Su manejo
del tema excelente y muy capacitado Su calidad la claridad con
que explicoacute cada detalle la interaccioacuten con el grupo su
metodologiacutea amigable sus conocimientos sobre servicios son
admirables
bull La buena informacioacuten para llegar al problema y poder gestionar
con eacutexito
bull La participacioacuten del grupo Las vivencias con cada uno de los
grupos y participantes Sus aportes a cada tema
bull Lo dinaacutemico del seminario
bull Metodologiacutea y desarrollo
bull Praacutectico
bull Todo lo aprendido puede ser aplicado en mi labor diaria
El participante que obtenga la certificacioacuten deberaacute ser capaz
de
Disentildear una estrategia de Customer Experience (CX) analizando y
gestionando la experiencia del cliente que utiliza nuestro producto
o servicio Implementar el Modelo de Gestioacuten CX - Xperience Model
Disentildear analizar e interpretar un Customer Journey Map
identificando y gestionando los puntos de contacto (touch points)
Realizar el mapa de experiencia bajo el modelo ldquoBlueprintrdquo
identificando zonas de riesgo problemas y puntos de dolor (pain
points)
Implementar planes de accioacuten para saber actuar cuando se
activen los riesgos y planes de mejora para los puntos de dolor
encontrados
Entender el comportamiento gustos y preferencias de los clientes
analizar que es lo que maacutes valoran y sobre dicha base disentildear una
experiencia que los sorprenda
Demostrar al personal de diferentes aacutereas la importancia de su rol
dentro de la experiencia del cliente
Definir Acuerdos de Servicio Internos (ANS o SLA) estaacutendares y
meacutetricas para gestionar la experiencia del cliente
Entender el la rentabilidad que genera la gestioacuten y medicioacuten de la
experiencia del cliente (ROI de la experiencia)
Objetivos
Rodrigo Fernaacutendez de Paredes
De nacionalidad peruana
Director Ejecutivo de Xperience 1to1
Conferencista y Consultor Internacional con 18 antildeos de experiencia en empresas
nacionales y multinacionales liderando proyectos relacionados con Customer
Experience CRM Servicio al Cliente (externo e interno) Retencioacuten y Fidelizacioacuten
de clientes Relaciones Puacuteblicas Manejo de Medios Mejoramiento de procesos
entre otros Ha realizado consultoriacuteas cursos y conferencias en Espantildea Ecuador
Colombia Panamaacute Costa Rica Honduras Rep Dominicana Guatemala y Peruacute
Creador de la Certificacioacuten Internacional CEDM Customer Experience Design amp
Management la cual ha sido dictada de manera abierta e in House en 8 paiacuteses
Co- creador del software Xperience el cual sirve para medir y gestionar la
experiencia del cliente con resultados en tiempo real
Ha trabajado proyectos de consultoriacutea yo capacitacioacuten con The Ritz-Carlton
(Espantildea) Banco Davivienda (Colombia) ARS Humano (Rep Dominicana) Claro
(Ecuador) y ARGOS (Panamaacute Honduras y Rep Dominicana) entre otras
empresas contribuyendo a la mejora de la experiencia de sus clientes
Durante 3 antildeos fue Gerente de Servicio al Cliente de la Liacutenea 1 del Metro de Lima
participando en el disentildeo e implementacioacuten de la estrategia educativa formativa
dirigida hacia los clientes denominada Cultura Metro la cual ha permitido
obtener muy altos niveles de satisfaccioacuten y recomendacioacuten entre otros
reconocimientos
Satisfaccioacuten de Clientes 90 de clientes satisfechos y 98 que recomiendan el
servicio en las mediciones realizadas en los antildeos 2012 y 2013
Premio Creatividad Empresarial 2012 en la categoriacutea ldquoServicio al Clienterdquo bajo
el concepto ldquoTransformamos nuestras estaciones y trenes en espacios de
educacioacuten ciudadanardquo
Premio a las Buenas Praacutecticas en Gestioacuten Puacuteblica CAD 2013 en la categoriacutea
ldquoServicio de Atencioacuten al Ciudadano en Entidades Privadas que Administran
Bienes Puacuteblicosrdquo
MBA ESAN Estudios de postgrado en Marketing Relacional - CRM UPC Profesor
del aacuterea de Marketing de Universidad de los Andes Colombia y de la Universidad
ESAN en Peruacute Ha sido conferencista de la Universidad EAFIT (Medelliacuten ndash Colombia)
y de la Asociacioacuten Colombiana de Mercadeo
Facebook RodrigoXperience | Linkedin Rodrigofernandezdeparedes
Twitter roXperience | SoundCloud RodrigoXperience
Youtube RodrigoXperience | Instagram RodrigoXperience
Facilitador
Principales Clientes
PANAMAacute Y REP DOMINICANAEmpresa de Cemento y Concretomaacutes grande de Panamaacute y una de las5 maacutes importantes del mundo
REP DOMINICANA Empresaaseguradora de salud masimportante de RepDominicana
COLOMBIA Uno de los bancos maacutes importantes deColombia que desde 1972 presta servicios a personasempresas y al sector rural Actualmente pertenece alGrupo Empresarial Boliacutevar
ECUADOR Empresa liacuteder enel mercado ecuatoriano deTelecomunicaciones
PERUacute Universidad Peruanade Ciencias Aplicadas(UPC) una de lasprincipales universidadesdel Peruacute
ESPANtildeA Una de las 5 marcas de lujomaacutes importantes del mundoReconocidos por ser una de lasempresas referentes en el mundo encuanto a experiencia de clientesrefiere
Informes
sacxperience1to1com
rodrigoxperience1to1com
Incluye Material impreso y en PDF | Videos | CX Tools Journey
Map y Service Blueprint | Diploma de Certificacioacuten CXDM
Certificacioacuten CEDM
Customer Experience Design amp Management
Duracioacuten del programa
Opcioacuten 1 16 horas (2 diacuteas de 8 horas)
Opcioacuten 2 20 horas (2 diacuteas de 8 horas y 1 diacutea de 4 horas)
Opcioacuten 3 24 horas (3 diacuteas de 8 horas)
Locacioacuten A definir por el cliente
Nuacutemero de participantes Aprox 30 personas por grupo
InversioacutenA convenir con la empresa en funcioacuten a
las horas y nuacutemero de participantes
No Incluye Locacioacuten del evento | Pasajes alojamiento y
alimentacioacuten del facilitador
Empresa Certificadora
Xperience 1to1 es una empresa dedicada a la consultoriacutea y asesoriacutea
especializada en el disentildeo gestioacuten y medicioacuten de la Experiencia del
Cliente Estaacute conformada por un equipo de profesionales
multidisciplinarios con destacada trayectoria profesional y experiencia
en consultoriacutea asesoriacutea y capacitacioacuten de empresas e instituciones de
diferentes sectores
Ha realizado asesoriacutea capacitacioacuten ejecutiva y consultoriacutea en empresas
de diferentes sectores en paiacuteses como Espantildea Colombia Costa Rica
Panamaacute Rep Dominicana Ecuador Guatemala Honduras y Peruacute
Es creadora del aplicativo Xperience disentildeado para medir y gestionar la
experiencia del cliente con resultados en tiempo real
iquestQueacute incluye la Certificacioacuten
El programa estaacute disentildeado con la finalidad de que el participante tenga
el tiempo para aprender la metodologiacutea para cuestionar y cuestionarse
romper paradigmas adquirir nuevos conocimientos aprender
ldquohaciendordquo y poner en praacutectica lo aprendido implementando el
Xperience Model reg en sus organizaciones Se incluye
1 Dos o tres diacuteas de formacioacuten intensiva (16 a 24 horas efectivas)
2 Material didaacutectico impreso y en PDF
3 Videos utilizados durante el programa
4 CX Tools Plantilla de Customer Journey Map y Service Blueprint para que puedan
implementarlos en sus empresas
5 Diploma de Certificacioacuten CXDM (Customer Experience Design amp Management)
Herramienta clave El ldquoBlueprintrdquo
Llamado
tambieacuten ldquoPlano
del Serviciordquo es
una herramienta
fundamental
para orientar un
proceso
cualquiera
dentro de la
organizacioacuten
hacia una
estrategia de
servicio basada
en la
experiencia del
cliente
Al analizar la experiencia del cliente puede encontrarse
Blueprint
3 Problemas o cuellos de botella
Cada riesgo debe
tener un plan de accioacuten
asociado
Cada problema o cuello de botella encontrado debe tener una solucioacuten
propuesta
Que exista tiempo de espera no es malo hay
que definir hasta doacutende es aceptable
Algunas preguntas clave
iquestLa gestioacuten de la experiencia del cliente es
responsabilidad de un aacuterea o de toda la empresa
iquestCuaacutel es mi rol dentro de la experiencia del cliente
iquestCoacutemo impacta mi rol en la experiencia del cliente
Testimonios y Comentarios
The Ritz-Carlton (Islas Canarias Tenerife Espantildea)
Certificacioacuten CXDM In Company
ldquoNuestra experiencia con Rodrigo fue muy positiva su sistema es muy
efectivo y claro logrando que los equipos trabajen en establecer las
prioridades operativas y logren unirse con un fin comuacuten estableciendo los
cimientos para una plataforma firme de calidad De mi experiencia en
Ecuador Meacutexico y Espantildea puedo confirmar que es uno de los mejores en
este ramo de capacitacioacuten y formacioacuten de equipos efectivos enfocados
al servicio al clienterdquo
Hugo LecandaGerente General The Ritz-Carlton Abama
Claro (Guayaquil Ecuador)
Certificacioacuten CXDM In Company
ldquoLa Certificacioacuten la realizamos en 2 etapas primero con los directores y
gerentes luego con los mandos medios Las 2 fases estuvieron excelentes
destacando la exposicioacuten conceptual y el ejercicio taller aplicando una
metodologiacutea sumamente praacutectica
Lo que maacutes valor nos generoacute fue poder visualizar la interconexioacuten inter
aacutereas que hay en los procesos horizontales de modo que se puedan
conseguir esfuerzos conjuntos para tomar el control de los puntos deacutebiles
que afectan la experiencia del cliente a traveacutes de la visualizacioacuten de
todos los procesos (visibles e invisibles) en los que se ve inmerso cuando se
compra un producto o servicio
Recomiendo 100 esta Certificacioacuten sobre todo a aquellas empresas que
estaacuten enfocadas en mejorar la experiencia de sus clientes y a su vez
generar la fidelizacioacuten de los mismos El apoyo en el modelo (Xperience
Model) y el sistema de control (software Xperience) llevaraacute a la mejora
continua y a una transformacioacuten permanenterdquo
Maria Cristina HidalgoDirectora de Talento Humano
Certificacioacuten CXDM Programa abierto - Ciudad de PanamaacuteParticipantes de Costa Rica Colombia Rep Dominicana Honduras y Panamaacute
Testimonios y Comentarios
Excelente certificacioacuten clara y precisa la recomiendo 100rdquo
Jennifer Betancourt Gerente de Mercadeo ARS Palic (Rep Dominicana)
Excelente expositor material muy claro excelente todo lo expuesto tanto
de manera virtual como en el saloacutenrdquo
Gabriela Dutari Gerente de Trade Marketing Empresa Panamentildea de Alimentos (Panamaacute)
ldquoLa certificacioacuten en disentildeo y gestioacuten de la experiencia del cliente me
proporcionoacute las herramientas y conocimientos para implementar en mi
empresa un modelo exitoso y praacutectico Lo recomiendo Excelente facilitador
muy actualizado y profesionalrdquo
Lourdes Nivar Duraacuten Directora General Grupo Macroinvest (Rep Dominicana)
UPC ndash Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas(Lima Peruacute Certificacioacuten CXDM In Company)
ldquoElegimos a Xperience 1to1 por lo disruptiva de su metodologiacutea para
generar una experiencia wow en los momentos de verdad con los
alumnos Se logroacute integrar herramientas de calidad simples con alto
impacto en el disentildeo de proceso de modo tal que no importa la
formacioacuten de los colaboradores involucrados en el proyecto todos
pueden aprenderlas y aplicarlas El desarrollo de talleres con personas de
distintas aacutereas y niveles de la organizacioacuten contribuyoacute en nuestro
programa de evolucioacuten cultura
Recomiendo a Rodrigo y Xperience 1to1 por la simplicidad y cercaniacutea
con la que expone su experiencia en empresas de distintas industrias y
como esta experiencia logra contribuir en alcanzar superar las
expectativas de nuestros alumnosrdquo
Eurico Saacutenchez CaterianoGerente de Calidad de Servicio
Seminario Disentildeo y Gestioacuten de la Experiencia del ClienteSanto Domingo - Rep Dominicana
Facilitador Rodrigo Fernaacutendez de Paredes
Testimonios y Comentarios
Comentarios de los participantes
iquestQueacute fue lo que maacutes le gustoacute de este evento
bull El contenido su aplicabilidad a todo tipo de negocio Muy
completo
bull Ejemplos de modelos de negocios
bull Ejercicios praacutecticos sobre como se realiza la auditoriacutea de servicio
Los ejercicios vivenciados que permiten afianzar los conceptos
aprendidos
bull Dinaacutemicas y ejercicios en grupo La dinaacutemica del equipo
bull Herramientas entregadas Diversidad de herramientas
bull El conocimiento del expositor y la forma de expresarlo Su manejo
del tema excelente y muy capacitado Su calidad la claridad con
que explicoacute cada detalle la interaccioacuten con el grupo su
metodologiacutea amigable sus conocimientos sobre servicios son
admirables
bull La buena informacioacuten para llegar al problema y poder gestionar
con eacutexito
bull La participacioacuten del grupo Las vivencias con cada uno de los
grupos y participantes Sus aportes a cada tema
bull Lo dinaacutemico del seminario
bull Metodologiacutea y desarrollo
bull Praacutectico
bull Todo lo aprendido puede ser aplicado en mi labor diaria
El participante que obtenga la certificacioacuten deberaacute ser capaz
de
Disentildear una estrategia de Customer Experience (CX) analizando y
gestionando la experiencia del cliente que utiliza nuestro producto
o servicio Implementar el Modelo de Gestioacuten CX - Xperience Model
Disentildear analizar e interpretar un Customer Journey Map
identificando y gestionando los puntos de contacto (touch points)
Realizar el mapa de experiencia bajo el modelo ldquoBlueprintrdquo
identificando zonas de riesgo problemas y puntos de dolor (pain
points)
Implementar planes de accioacuten para saber actuar cuando se
activen los riesgos y planes de mejora para los puntos de dolor
encontrados
Entender el comportamiento gustos y preferencias de los clientes
analizar que es lo que maacutes valoran y sobre dicha base disentildear una
experiencia que los sorprenda
Demostrar al personal de diferentes aacutereas la importancia de su rol
dentro de la experiencia del cliente
Definir Acuerdos de Servicio Internos (ANS o SLA) estaacutendares y
meacutetricas para gestionar la experiencia del cliente
Entender el la rentabilidad que genera la gestioacuten y medicioacuten de la
experiencia del cliente (ROI de la experiencia)
Objetivos
Rodrigo Fernaacutendez de Paredes
De nacionalidad peruana
Director Ejecutivo de Xperience 1to1
Conferencista y Consultor Internacional con 18 antildeos de experiencia en empresas
nacionales y multinacionales liderando proyectos relacionados con Customer
Experience CRM Servicio al Cliente (externo e interno) Retencioacuten y Fidelizacioacuten
de clientes Relaciones Puacuteblicas Manejo de Medios Mejoramiento de procesos
entre otros Ha realizado consultoriacuteas cursos y conferencias en Espantildea Ecuador
Colombia Panamaacute Costa Rica Honduras Rep Dominicana Guatemala y Peruacute
Creador de la Certificacioacuten Internacional CEDM Customer Experience Design amp
Management la cual ha sido dictada de manera abierta e in House en 8 paiacuteses
Co- creador del software Xperience el cual sirve para medir y gestionar la
experiencia del cliente con resultados en tiempo real
Ha trabajado proyectos de consultoriacutea yo capacitacioacuten con The Ritz-Carlton
(Espantildea) Banco Davivienda (Colombia) ARS Humano (Rep Dominicana) Claro
(Ecuador) y ARGOS (Panamaacute Honduras y Rep Dominicana) entre otras
empresas contribuyendo a la mejora de la experiencia de sus clientes
Durante 3 antildeos fue Gerente de Servicio al Cliente de la Liacutenea 1 del Metro de Lima
participando en el disentildeo e implementacioacuten de la estrategia educativa formativa
dirigida hacia los clientes denominada Cultura Metro la cual ha permitido
obtener muy altos niveles de satisfaccioacuten y recomendacioacuten entre otros
reconocimientos
Satisfaccioacuten de Clientes 90 de clientes satisfechos y 98 que recomiendan el
servicio en las mediciones realizadas en los antildeos 2012 y 2013
Premio Creatividad Empresarial 2012 en la categoriacutea ldquoServicio al Clienterdquo bajo
el concepto ldquoTransformamos nuestras estaciones y trenes en espacios de
educacioacuten ciudadanardquo
Premio a las Buenas Praacutecticas en Gestioacuten Puacuteblica CAD 2013 en la categoriacutea
ldquoServicio de Atencioacuten al Ciudadano en Entidades Privadas que Administran
Bienes Puacuteblicosrdquo
MBA ESAN Estudios de postgrado en Marketing Relacional - CRM UPC Profesor
del aacuterea de Marketing de Universidad de los Andes Colombia y de la Universidad
ESAN en Peruacute Ha sido conferencista de la Universidad EAFIT (Medelliacuten ndash Colombia)
y de la Asociacioacuten Colombiana de Mercadeo
Facebook RodrigoXperience | Linkedin Rodrigofernandezdeparedes
Twitter roXperience | SoundCloud RodrigoXperience
Youtube RodrigoXperience | Instagram RodrigoXperience
Facilitador
Principales Clientes
PANAMAacute Y REP DOMINICANAEmpresa de Cemento y Concretomaacutes grande de Panamaacute y una de las5 maacutes importantes del mundo
REP DOMINICANA Empresaaseguradora de salud masimportante de RepDominicana
COLOMBIA Uno de los bancos maacutes importantes deColombia que desde 1972 presta servicios a personasempresas y al sector rural Actualmente pertenece alGrupo Empresarial Boliacutevar
ECUADOR Empresa liacuteder enel mercado ecuatoriano deTelecomunicaciones
PERUacute Universidad Peruanade Ciencias Aplicadas(UPC) una de lasprincipales universidadesdel Peruacute
ESPANtildeA Una de las 5 marcas de lujomaacutes importantes del mundoReconocidos por ser una de lasempresas referentes en el mundo encuanto a experiencia de clientesrefiere
Informes
sacxperience1to1com
rodrigoxperience1to1com
Incluye Material impreso y en PDF | Videos | CX Tools Journey
Map y Service Blueprint | Diploma de Certificacioacuten CXDM
Certificacioacuten CEDM
Customer Experience Design amp Management
Duracioacuten del programa
Opcioacuten 1 16 horas (2 diacuteas de 8 horas)
Opcioacuten 2 20 horas (2 diacuteas de 8 horas y 1 diacutea de 4 horas)
Opcioacuten 3 24 horas (3 diacuteas de 8 horas)
Locacioacuten A definir por el cliente
Nuacutemero de participantes Aprox 30 personas por grupo
InversioacutenA convenir con la empresa en funcioacuten a
las horas y nuacutemero de participantes
No Incluye Locacioacuten del evento | Pasajes alojamiento y
alimentacioacuten del facilitador
Herramienta clave El ldquoBlueprintrdquo
Llamado
tambieacuten ldquoPlano
del Serviciordquo es
una herramienta
fundamental
para orientar un
proceso
cualquiera
dentro de la
organizacioacuten
hacia una
estrategia de
servicio basada
en la
experiencia del
cliente
Al analizar la experiencia del cliente puede encontrarse
Blueprint
3 Problemas o cuellos de botella
Cada riesgo debe
tener un plan de accioacuten
asociado
Cada problema o cuello de botella encontrado debe tener una solucioacuten
propuesta
Que exista tiempo de espera no es malo hay
que definir hasta doacutende es aceptable
Algunas preguntas clave
iquestLa gestioacuten de la experiencia del cliente es
responsabilidad de un aacuterea o de toda la empresa
iquestCuaacutel es mi rol dentro de la experiencia del cliente
iquestCoacutemo impacta mi rol en la experiencia del cliente
Testimonios y Comentarios
The Ritz-Carlton (Islas Canarias Tenerife Espantildea)
Certificacioacuten CXDM In Company
ldquoNuestra experiencia con Rodrigo fue muy positiva su sistema es muy
efectivo y claro logrando que los equipos trabajen en establecer las
prioridades operativas y logren unirse con un fin comuacuten estableciendo los
cimientos para una plataforma firme de calidad De mi experiencia en
Ecuador Meacutexico y Espantildea puedo confirmar que es uno de los mejores en
este ramo de capacitacioacuten y formacioacuten de equipos efectivos enfocados
al servicio al clienterdquo
Hugo LecandaGerente General The Ritz-Carlton Abama
Claro (Guayaquil Ecuador)
Certificacioacuten CXDM In Company
ldquoLa Certificacioacuten la realizamos en 2 etapas primero con los directores y
gerentes luego con los mandos medios Las 2 fases estuvieron excelentes
destacando la exposicioacuten conceptual y el ejercicio taller aplicando una
metodologiacutea sumamente praacutectica
Lo que maacutes valor nos generoacute fue poder visualizar la interconexioacuten inter
aacutereas que hay en los procesos horizontales de modo que se puedan
conseguir esfuerzos conjuntos para tomar el control de los puntos deacutebiles
que afectan la experiencia del cliente a traveacutes de la visualizacioacuten de
todos los procesos (visibles e invisibles) en los que se ve inmerso cuando se
compra un producto o servicio
Recomiendo 100 esta Certificacioacuten sobre todo a aquellas empresas que
estaacuten enfocadas en mejorar la experiencia de sus clientes y a su vez
generar la fidelizacioacuten de los mismos El apoyo en el modelo (Xperience
Model) y el sistema de control (software Xperience) llevaraacute a la mejora
continua y a una transformacioacuten permanenterdquo
Maria Cristina HidalgoDirectora de Talento Humano
Certificacioacuten CXDM Programa abierto - Ciudad de PanamaacuteParticipantes de Costa Rica Colombia Rep Dominicana Honduras y Panamaacute
Testimonios y Comentarios
Excelente certificacioacuten clara y precisa la recomiendo 100rdquo
Jennifer Betancourt Gerente de Mercadeo ARS Palic (Rep Dominicana)
Excelente expositor material muy claro excelente todo lo expuesto tanto
de manera virtual como en el saloacutenrdquo
Gabriela Dutari Gerente de Trade Marketing Empresa Panamentildea de Alimentos (Panamaacute)
ldquoLa certificacioacuten en disentildeo y gestioacuten de la experiencia del cliente me
proporcionoacute las herramientas y conocimientos para implementar en mi
empresa un modelo exitoso y praacutectico Lo recomiendo Excelente facilitador
muy actualizado y profesionalrdquo
Lourdes Nivar Duraacuten Directora General Grupo Macroinvest (Rep Dominicana)
UPC ndash Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas(Lima Peruacute Certificacioacuten CXDM In Company)
ldquoElegimos a Xperience 1to1 por lo disruptiva de su metodologiacutea para
generar una experiencia wow en los momentos de verdad con los
alumnos Se logroacute integrar herramientas de calidad simples con alto
impacto en el disentildeo de proceso de modo tal que no importa la
formacioacuten de los colaboradores involucrados en el proyecto todos
pueden aprenderlas y aplicarlas El desarrollo de talleres con personas de
distintas aacutereas y niveles de la organizacioacuten contribuyoacute en nuestro
programa de evolucioacuten cultura
Recomiendo a Rodrigo y Xperience 1to1 por la simplicidad y cercaniacutea
con la que expone su experiencia en empresas de distintas industrias y
como esta experiencia logra contribuir en alcanzar superar las
expectativas de nuestros alumnosrdquo
Eurico Saacutenchez CaterianoGerente de Calidad de Servicio
Seminario Disentildeo y Gestioacuten de la Experiencia del ClienteSanto Domingo - Rep Dominicana
Facilitador Rodrigo Fernaacutendez de Paredes
Testimonios y Comentarios
Comentarios de los participantes
iquestQueacute fue lo que maacutes le gustoacute de este evento
bull El contenido su aplicabilidad a todo tipo de negocio Muy
completo
bull Ejemplos de modelos de negocios
bull Ejercicios praacutecticos sobre como se realiza la auditoriacutea de servicio
Los ejercicios vivenciados que permiten afianzar los conceptos
aprendidos
bull Dinaacutemicas y ejercicios en grupo La dinaacutemica del equipo
bull Herramientas entregadas Diversidad de herramientas
bull El conocimiento del expositor y la forma de expresarlo Su manejo
del tema excelente y muy capacitado Su calidad la claridad con
que explicoacute cada detalle la interaccioacuten con el grupo su
metodologiacutea amigable sus conocimientos sobre servicios son
admirables
bull La buena informacioacuten para llegar al problema y poder gestionar
con eacutexito
bull La participacioacuten del grupo Las vivencias con cada uno de los
grupos y participantes Sus aportes a cada tema
bull Lo dinaacutemico del seminario
bull Metodologiacutea y desarrollo
bull Praacutectico
bull Todo lo aprendido puede ser aplicado en mi labor diaria
El participante que obtenga la certificacioacuten deberaacute ser capaz
de
Disentildear una estrategia de Customer Experience (CX) analizando y
gestionando la experiencia del cliente que utiliza nuestro producto
o servicio Implementar el Modelo de Gestioacuten CX - Xperience Model
Disentildear analizar e interpretar un Customer Journey Map
identificando y gestionando los puntos de contacto (touch points)
Realizar el mapa de experiencia bajo el modelo ldquoBlueprintrdquo
identificando zonas de riesgo problemas y puntos de dolor (pain
points)
Implementar planes de accioacuten para saber actuar cuando se
activen los riesgos y planes de mejora para los puntos de dolor
encontrados
Entender el comportamiento gustos y preferencias de los clientes
analizar que es lo que maacutes valoran y sobre dicha base disentildear una
experiencia que los sorprenda
Demostrar al personal de diferentes aacutereas la importancia de su rol
dentro de la experiencia del cliente
Definir Acuerdos de Servicio Internos (ANS o SLA) estaacutendares y
meacutetricas para gestionar la experiencia del cliente
Entender el la rentabilidad que genera la gestioacuten y medicioacuten de la
experiencia del cliente (ROI de la experiencia)
Objetivos
Rodrigo Fernaacutendez de Paredes
De nacionalidad peruana
Director Ejecutivo de Xperience 1to1
Conferencista y Consultor Internacional con 18 antildeos de experiencia en empresas
nacionales y multinacionales liderando proyectos relacionados con Customer
Experience CRM Servicio al Cliente (externo e interno) Retencioacuten y Fidelizacioacuten
de clientes Relaciones Puacuteblicas Manejo de Medios Mejoramiento de procesos
entre otros Ha realizado consultoriacuteas cursos y conferencias en Espantildea Ecuador
Colombia Panamaacute Costa Rica Honduras Rep Dominicana Guatemala y Peruacute
Creador de la Certificacioacuten Internacional CEDM Customer Experience Design amp
Management la cual ha sido dictada de manera abierta e in House en 8 paiacuteses
Co- creador del software Xperience el cual sirve para medir y gestionar la
experiencia del cliente con resultados en tiempo real
Ha trabajado proyectos de consultoriacutea yo capacitacioacuten con The Ritz-Carlton
(Espantildea) Banco Davivienda (Colombia) ARS Humano (Rep Dominicana) Claro
(Ecuador) y ARGOS (Panamaacute Honduras y Rep Dominicana) entre otras
empresas contribuyendo a la mejora de la experiencia de sus clientes
Durante 3 antildeos fue Gerente de Servicio al Cliente de la Liacutenea 1 del Metro de Lima
participando en el disentildeo e implementacioacuten de la estrategia educativa formativa
dirigida hacia los clientes denominada Cultura Metro la cual ha permitido
obtener muy altos niveles de satisfaccioacuten y recomendacioacuten entre otros
reconocimientos
Satisfaccioacuten de Clientes 90 de clientes satisfechos y 98 que recomiendan el
servicio en las mediciones realizadas en los antildeos 2012 y 2013
Premio Creatividad Empresarial 2012 en la categoriacutea ldquoServicio al Clienterdquo bajo
el concepto ldquoTransformamos nuestras estaciones y trenes en espacios de
educacioacuten ciudadanardquo
Premio a las Buenas Praacutecticas en Gestioacuten Puacuteblica CAD 2013 en la categoriacutea
ldquoServicio de Atencioacuten al Ciudadano en Entidades Privadas que Administran
Bienes Puacuteblicosrdquo
MBA ESAN Estudios de postgrado en Marketing Relacional - CRM UPC Profesor
del aacuterea de Marketing de Universidad de los Andes Colombia y de la Universidad
ESAN en Peruacute Ha sido conferencista de la Universidad EAFIT (Medelliacuten ndash Colombia)
y de la Asociacioacuten Colombiana de Mercadeo
Facebook RodrigoXperience | Linkedin Rodrigofernandezdeparedes
Twitter roXperience | SoundCloud RodrigoXperience
Youtube RodrigoXperience | Instagram RodrigoXperience
Facilitador
Principales Clientes
PANAMAacute Y REP DOMINICANAEmpresa de Cemento y Concretomaacutes grande de Panamaacute y una de las5 maacutes importantes del mundo
REP DOMINICANA Empresaaseguradora de salud masimportante de RepDominicana
COLOMBIA Uno de los bancos maacutes importantes deColombia que desde 1972 presta servicios a personasempresas y al sector rural Actualmente pertenece alGrupo Empresarial Boliacutevar
ECUADOR Empresa liacuteder enel mercado ecuatoriano deTelecomunicaciones
PERUacute Universidad Peruanade Ciencias Aplicadas(UPC) una de lasprincipales universidadesdel Peruacute
ESPANtildeA Una de las 5 marcas de lujomaacutes importantes del mundoReconocidos por ser una de lasempresas referentes en el mundo encuanto a experiencia de clientesrefiere
Informes
sacxperience1to1com
rodrigoxperience1to1com
Incluye Material impreso y en PDF | Videos | CX Tools Journey
Map y Service Blueprint | Diploma de Certificacioacuten CXDM
Certificacioacuten CEDM
Customer Experience Design amp Management
Duracioacuten del programa
Opcioacuten 1 16 horas (2 diacuteas de 8 horas)
Opcioacuten 2 20 horas (2 diacuteas de 8 horas y 1 diacutea de 4 horas)
Opcioacuten 3 24 horas (3 diacuteas de 8 horas)
Locacioacuten A definir por el cliente
Nuacutemero de participantes Aprox 30 personas por grupo
InversioacutenA convenir con la empresa en funcioacuten a
las horas y nuacutemero de participantes
No Incluye Locacioacuten del evento | Pasajes alojamiento y
alimentacioacuten del facilitador
Testimonios y Comentarios
The Ritz-Carlton (Islas Canarias Tenerife Espantildea)
Certificacioacuten CXDM In Company
ldquoNuestra experiencia con Rodrigo fue muy positiva su sistema es muy
efectivo y claro logrando que los equipos trabajen en establecer las
prioridades operativas y logren unirse con un fin comuacuten estableciendo los
cimientos para una plataforma firme de calidad De mi experiencia en
Ecuador Meacutexico y Espantildea puedo confirmar que es uno de los mejores en
este ramo de capacitacioacuten y formacioacuten de equipos efectivos enfocados
al servicio al clienterdquo
Hugo LecandaGerente General The Ritz-Carlton Abama
Claro (Guayaquil Ecuador)
Certificacioacuten CXDM In Company
ldquoLa Certificacioacuten la realizamos en 2 etapas primero con los directores y
gerentes luego con los mandos medios Las 2 fases estuvieron excelentes
destacando la exposicioacuten conceptual y el ejercicio taller aplicando una
metodologiacutea sumamente praacutectica
Lo que maacutes valor nos generoacute fue poder visualizar la interconexioacuten inter
aacutereas que hay en los procesos horizontales de modo que se puedan
conseguir esfuerzos conjuntos para tomar el control de los puntos deacutebiles
que afectan la experiencia del cliente a traveacutes de la visualizacioacuten de
todos los procesos (visibles e invisibles) en los que se ve inmerso cuando se
compra un producto o servicio
Recomiendo 100 esta Certificacioacuten sobre todo a aquellas empresas que
estaacuten enfocadas en mejorar la experiencia de sus clientes y a su vez
generar la fidelizacioacuten de los mismos El apoyo en el modelo (Xperience
Model) y el sistema de control (software Xperience) llevaraacute a la mejora
continua y a una transformacioacuten permanenterdquo
Maria Cristina HidalgoDirectora de Talento Humano
Certificacioacuten CXDM Programa abierto - Ciudad de PanamaacuteParticipantes de Costa Rica Colombia Rep Dominicana Honduras y Panamaacute
Testimonios y Comentarios
Excelente certificacioacuten clara y precisa la recomiendo 100rdquo
Jennifer Betancourt Gerente de Mercadeo ARS Palic (Rep Dominicana)
Excelente expositor material muy claro excelente todo lo expuesto tanto
de manera virtual como en el saloacutenrdquo
Gabriela Dutari Gerente de Trade Marketing Empresa Panamentildea de Alimentos (Panamaacute)
ldquoLa certificacioacuten en disentildeo y gestioacuten de la experiencia del cliente me
proporcionoacute las herramientas y conocimientos para implementar en mi
empresa un modelo exitoso y praacutectico Lo recomiendo Excelente facilitador
muy actualizado y profesionalrdquo
Lourdes Nivar Duraacuten Directora General Grupo Macroinvest (Rep Dominicana)
UPC ndash Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas(Lima Peruacute Certificacioacuten CXDM In Company)
ldquoElegimos a Xperience 1to1 por lo disruptiva de su metodologiacutea para
generar una experiencia wow en los momentos de verdad con los
alumnos Se logroacute integrar herramientas de calidad simples con alto
impacto en el disentildeo de proceso de modo tal que no importa la
formacioacuten de los colaboradores involucrados en el proyecto todos
pueden aprenderlas y aplicarlas El desarrollo de talleres con personas de
distintas aacutereas y niveles de la organizacioacuten contribuyoacute en nuestro
programa de evolucioacuten cultura
Recomiendo a Rodrigo y Xperience 1to1 por la simplicidad y cercaniacutea
con la que expone su experiencia en empresas de distintas industrias y
como esta experiencia logra contribuir en alcanzar superar las
expectativas de nuestros alumnosrdquo
Eurico Saacutenchez CaterianoGerente de Calidad de Servicio
Seminario Disentildeo y Gestioacuten de la Experiencia del ClienteSanto Domingo - Rep Dominicana
Facilitador Rodrigo Fernaacutendez de Paredes
Testimonios y Comentarios
Comentarios de los participantes
iquestQueacute fue lo que maacutes le gustoacute de este evento
bull El contenido su aplicabilidad a todo tipo de negocio Muy
completo
bull Ejemplos de modelos de negocios
bull Ejercicios praacutecticos sobre como se realiza la auditoriacutea de servicio
Los ejercicios vivenciados que permiten afianzar los conceptos
aprendidos
bull Dinaacutemicas y ejercicios en grupo La dinaacutemica del equipo
bull Herramientas entregadas Diversidad de herramientas
bull El conocimiento del expositor y la forma de expresarlo Su manejo
del tema excelente y muy capacitado Su calidad la claridad con
que explicoacute cada detalle la interaccioacuten con el grupo su
metodologiacutea amigable sus conocimientos sobre servicios son
admirables
bull La buena informacioacuten para llegar al problema y poder gestionar
con eacutexito
bull La participacioacuten del grupo Las vivencias con cada uno de los
grupos y participantes Sus aportes a cada tema
bull Lo dinaacutemico del seminario
bull Metodologiacutea y desarrollo
bull Praacutectico
bull Todo lo aprendido puede ser aplicado en mi labor diaria
El participante que obtenga la certificacioacuten deberaacute ser capaz
de
Disentildear una estrategia de Customer Experience (CX) analizando y
gestionando la experiencia del cliente que utiliza nuestro producto
o servicio Implementar el Modelo de Gestioacuten CX - Xperience Model
Disentildear analizar e interpretar un Customer Journey Map
identificando y gestionando los puntos de contacto (touch points)
Realizar el mapa de experiencia bajo el modelo ldquoBlueprintrdquo
identificando zonas de riesgo problemas y puntos de dolor (pain
points)
Implementar planes de accioacuten para saber actuar cuando se
activen los riesgos y planes de mejora para los puntos de dolor
encontrados
Entender el comportamiento gustos y preferencias de los clientes
analizar que es lo que maacutes valoran y sobre dicha base disentildear una
experiencia que los sorprenda
Demostrar al personal de diferentes aacutereas la importancia de su rol
dentro de la experiencia del cliente
Definir Acuerdos de Servicio Internos (ANS o SLA) estaacutendares y
meacutetricas para gestionar la experiencia del cliente
Entender el la rentabilidad que genera la gestioacuten y medicioacuten de la
experiencia del cliente (ROI de la experiencia)
Objetivos
Rodrigo Fernaacutendez de Paredes
De nacionalidad peruana
Director Ejecutivo de Xperience 1to1
Conferencista y Consultor Internacional con 18 antildeos de experiencia en empresas
nacionales y multinacionales liderando proyectos relacionados con Customer
Experience CRM Servicio al Cliente (externo e interno) Retencioacuten y Fidelizacioacuten
de clientes Relaciones Puacuteblicas Manejo de Medios Mejoramiento de procesos
entre otros Ha realizado consultoriacuteas cursos y conferencias en Espantildea Ecuador
Colombia Panamaacute Costa Rica Honduras Rep Dominicana Guatemala y Peruacute
Creador de la Certificacioacuten Internacional CEDM Customer Experience Design amp
Management la cual ha sido dictada de manera abierta e in House en 8 paiacuteses
Co- creador del software Xperience el cual sirve para medir y gestionar la
experiencia del cliente con resultados en tiempo real
Ha trabajado proyectos de consultoriacutea yo capacitacioacuten con The Ritz-Carlton
(Espantildea) Banco Davivienda (Colombia) ARS Humano (Rep Dominicana) Claro
(Ecuador) y ARGOS (Panamaacute Honduras y Rep Dominicana) entre otras
empresas contribuyendo a la mejora de la experiencia de sus clientes
Durante 3 antildeos fue Gerente de Servicio al Cliente de la Liacutenea 1 del Metro de Lima
participando en el disentildeo e implementacioacuten de la estrategia educativa formativa
dirigida hacia los clientes denominada Cultura Metro la cual ha permitido
obtener muy altos niveles de satisfaccioacuten y recomendacioacuten entre otros
reconocimientos
Satisfaccioacuten de Clientes 90 de clientes satisfechos y 98 que recomiendan el
servicio en las mediciones realizadas en los antildeos 2012 y 2013
Premio Creatividad Empresarial 2012 en la categoriacutea ldquoServicio al Clienterdquo bajo
el concepto ldquoTransformamos nuestras estaciones y trenes en espacios de
educacioacuten ciudadanardquo
Premio a las Buenas Praacutecticas en Gestioacuten Puacuteblica CAD 2013 en la categoriacutea
ldquoServicio de Atencioacuten al Ciudadano en Entidades Privadas que Administran
Bienes Puacuteblicosrdquo
MBA ESAN Estudios de postgrado en Marketing Relacional - CRM UPC Profesor
del aacuterea de Marketing de Universidad de los Andes Colombia y de la Universidad
ESAN en Peruacute Ha sido conferencista de la Universidad EAFIT (Medelliacuten ndash Colombia)
y de la Asociacioacuten Colombiana de Mercadeo
Facebook RodrigoXperience | Linkedin Rodrigofernandezdeparedes
Twitter roXperience | SoundCloud RodrigoXperience
Youtube RodrigoXperience | Instagram RodrigoXperience
Facilitador
Principales Clientes
PANAMAacute Y REP DOMINICANAEmpresa de Cemento y Concretomaacutes grande de Panamaacute y una de las5 maacutes importantes del mundo
REP DOMINICANA Empresaaseguradora de salud masimportante de RepDominicana
COLOMBIA Uno de los bancos maacutes importantes deColombia que desde 1972 presta servicios a personasempresas y al sector rural Actualmente pertenece alGrupo Empresarial Boliacutevar
ECUADOR Empresa liacuteder enel mercado ecuatoriano deTelecomunicaciones
PERUacute Universidad Peruanade Ciencias Aplicadas(UPC) una de lasprincipales universidadesdel Peruacute
ESPANtildeA Una de las 5 marcas de lujomaacutes importantes del mundoReconocidos por ser una de lasempresas referentes en el mundo encuanto a experiencia de clientesrefiere
Informes
sacxperience1to1com
rodrigoxperience1to1com
Incluye Material impreso y en PDF | Videos | CX Tools Journey
Map y Service Blueprint | Diploma de Certificacioacuten CXDM
Certificacioacuten CEDM
Customer Experience Design amp Management
Duracioacuten del programa
Opcioacuten 1 16 horas (2 diacuteas de 8 horas)
Opcioacuten 2 20 horas (2 diacuteas de 8 horas y 1 diacutea de 4 horas)
Opcioacuten 3 24 horas (3 diacuteas de 8 horas)
Locacioacuten A definir por el cliente
Nuacutemero de participantes Aprox 30 personas por grupo
InversioacutenA convenir con la empresa en funcioacuten a
las horas y nuacutemero de participantes
No Incluye Locacioacuten del evento | Pasajes alojamiento y
alimentacioacuten del facilitador
Certificacioacuten CXDM Programa abierto - Ciudad de PanamaacuteParticipantes de Costa Rica Colombia Rep Dominicana Honduras y Panamaacute
Testimonios y Comentarios
Excelente certificacioacuten clara y precisa la recomiendo 100rdquo
Jennifer Betancourt Gerente de Mercadeo ARS Palic (Rep Dominicana)
Excelente expositor material muy claro excelente todo lo expuesto tanto
de manera virtual como en el saloacutenrdquo
Gabriela Dutari Gerente de Trade Marketing Empresa Panamentildea de Alimentos (Panamaacute)
ldquoLa certificacioacuten en disentildeo y gestioacuten de la experiencia del cliente me
proporcionoacute las herramientas y conocimientos para implementar en mi
empresa un modelo exitoso y praacutectico Lo recomiendo Excelente facilitador
muy actualizado y profesionalrdquo
Lourdes Nivar Duraacuten Directora General Grupo Macroinvest (Rep Dominicana)
UPC ndash Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas(Lima Peruacute Certificacioacuten CXDM In Company)
ldquoElegimos a Xperience 1to1 por lo disruptiva de su metodologiacutea para
generar una experiencia wow en los momentos de verdad con los
alumnos Se logroacute integrar herramientas de calidad simples con alto
impacto en el disentildeo de proceso de modo tal que no importa la
formacioacuten de los colaboradores involucrados en el proyecto todos
pueden aprenderlas y aplicarlas El desarrollo de talleres con personas de
distintas aacutereas y niveles de la organizacioacuten contribuyoacute en nuestro
programa de evolucioacuten cultura
Recomiendo a Rodrigo y Xperience 1to1 por la simplicidad y cercaniacutea
con la que expone su experiencia en empresas de distintas industrias y
como esta experiencia logra contribuir en alcanzar superar las
expectativas de nuestros alumnosrdquo
Eurico Saacutenchez CaterianoGerente de Calidad de Servicio
Seminario Disentildeo y Gestioacuten de la Experiencia del ClienteSanto Domingo - Rep Dominicana
Facilitador Rodrigo Fernaacutendez de Paredes
Testimonios y Comentarios
Comentarios de los participantes
iquestQueacute fue lo que maacutes le gustoacute de este evento
bull El contenido su aplicabilidad a todo tipo de negocio Muy
completo
bull Ejemplos de modelos de negocios
bull Ejercicios praacutecticos sobre como se realiza la auditoriacutea de servicio
Los ejercicios vivenciados que permiten afianzar los conceptos
aprendidos
bull Dinaacutemicas y ejercicios en grupo La dinaacutemica del equipo
bull Herramientas entregadas Diversidad de herramientas
bull El conocimiento del expositor y la forma de expresarlo Su manejo
del tema excelente y muy capacitado Su calidad la claridad con
que explicoacute cada detalle la interaccioacuten con el grupo su
metodologiacutea amigable sus conocimientos sobre servicios son
admirables
bull La buena informacioacuten para llegar al problema y poder gestionar
con eacutexito
bull La participacioacuten del grupo Las vivencias con cada uno de los
grupos y participantes Sus aportes a cada tema
bull Lo dinaacutemico del seminario
bull Metodologiacutea y desarrollo
bull Praacutectico
bull Todo lo aprendido puede ser aplicado en mi labor diaria
El participante que obtenga la certificacioacuten deberaacute ser capaz
de
Disentildear una estrategia de Customer Experience (CX) analizando y
gestionando la experiencia del cliente que utiliza nuestro producto
o servicio Implementar el Modelo de Gestioacuten CX - Xperience Model
Disentildear analizar e interpretar un Customer Journey Map
identificando y gestionando los puntos de contacto (touch points)
Realizar el mapa de experiencia bajo el modelo ldquoBlueprintrdquo
identificando zonas de riesgo problemas y puntos de dolor (pain
points)
Implementar planes de accioacuten para saber actuar cuando se
activen los riesgos y planes de mejora para los puntos de dolor
encontrados
Entender el comportamiento gustos y preferencias de los clientes
analizar que es lo que maacutes valoran y sobre dicha base disentildear una
experiencia que los sorprenda
Demostrar al personal de diferentes aacutereas la importancia de su rol
dentro de la experiencia del cliente
Definir Acuerdos de Servicio Internos (ANS o SLA) estaacutendares y
meacutetricas para gestionar la experiencia del cliente
Entender el la rentabilidad que genera la gestioacuten y medicioacuten de la
experiencia del cliente (ROI de la experiencia)
Objetivos
Rodrigo Fernaacutendez de Paredes
De nacionalidad peruana
Director Ejecutivo de Xperience 1to1
Conferencista y Consultor Internacional con 18 antildeos de experiencia en empresas
nacionales y multinacionales liderando proyectos relacionados con Customer
Experience CRM Servicio al Cliente (externo e interno) Retencioacuten y Fidelizacioacuten
de clientes Relaciones Puacuteblicas Manejo de Medios Mejoramiento de procesos
entre otros Ha realizado consultoriacuteas cursos y conferencias en Espantildea Ecuador
Colombia Panamaacute Costa Rica Honduras Rep Dominicana Guatemala y Peruacute
Creador de la Certificacioacuten Internacional CEDM Customer Experience Design amp
Management la cual ha sido dictada de manera abierta e in House en 8 paiacuteses
Co- creador del software Xperience el cual sirve para medir y gestionar la
experiencia del cliente con resultados en tiempo real
Ha trabajado proyectos de consultoriacutea yo capacitacioacuten con The Ritz-Carlton
(Espantildea) Banco Davivienda (Colombia) ARS Humano (Rep Dominicana) Claro
(Ecuador) y ARGOS (Panamaacute Honduras y Rep Dominicana) entre otras
empresas contribuyendo a la mejora de la experiencia de sus clientes
Durante 3 antildeos fue Gerente de Servicio al Cliente de la Liacutenea 1 del Metro de Lima
participando en el disentildeo e implementacioacuten de la estrategia educativa formativa
dirigida hacia los clientes denominada Cultura Metro la cual ha permitido
obtener muy altos niveles de satisfaccioacuten y recomendacioacuten entre otros
reconocimientos
Satisfaccioacuten de Clientes 90 de clientes satisfechos y 98 que recomiendan el
servicio en las mediciones realizadas en los antildeos 2012 y 2013
Premio Creatividad Empresarial 2012 en la categoriacutea ldquoServicio al Clienterdquo bajo
el concepto ldquoTransformamos nuestras estaciones y trenes en espacios de
educacioacuten ciudadanardquo
Premio a las Buenas Praacutecticas en Gestioacuten Puacuteblica CAD 2013 en la categoriacutea
ldquoServicio de Atencioacuten al Ciudadano en Entidades Privadas que Administran
Bienes Puacuteblicosrdquo
MBA ESAN Estudios de postgrado en Marketing Relacional - CRM UPC Profesor
del aacuterea de Marketing de Universidad de los Andes Colombia y de la Universidad
ESAN en Peruacute Ha sido conferencista de la Universidad EAFIT (Medelliacuten ndash Colombia)
y de la Asociacioacuten Colombiana de Mercadeo
Facebook RodrigoXperience | Linkedin Rodrigofernandezdeparedes
Twitter roXperience | SoundCloud RodrigoXperience
Youtube RodrigoXperience | Instagram RodrigoXperience
Facilitador
Principales Clientes
PANAMAacute Y REP DOMINICANAEmpresa de Cemento y Concretomaacutes grande de Panamaacute y una de las5 maacutes importantes del mundo
REP DOMINICANA Empresaaseguradora de salud masimportante de RepDominicana
COLOMBIA Uno de los bancos maacutes importantes deColombia que desde 1972 presta servicios a personasempresas y al sector rural Actualmente pertenece alGrupo Empresarial Boliacutevar
ECUADOR Empresa liacuteder enel mercado ecuatoriano deTelecomunicaciones
PERUacute Universidad Peruanade Ciencias Aplicadas(UPC) una de lasprincipales universidadesdel Peruacute
ESPANtildeA Una de las 5 marcas de lujomaacutes importantes del mundoReconocidos por ser una de lasempresas referentes en el mundo encuanto a experiencia de clientesrefiere
Informes
sacxperience1to1com
rodrigoxperience1to1com
Incluye Material impreso y en PDF | Videos | CX Tools Journey
Map y Service Blueprint | Diploma de Certificacioacuten CXDM
Certificacioacuten CEDM
Customer Experience Design amp Management
Duracioacuten del programa
Opcioacuten 1 16 horas (2 diacuteas de 8 horas)
Opcioacuten 2 20 horas (2 diacuteas de 8 horas y 1 diacutea de 4 horas)
Opcioacuten 3 24 horas (3 diacuteas de 8 horas)
Locacioacuten A definir por el cliente
Nuacutemero de participantes Aprox 30 personas por grupo
InversioacutenA convenir con la empresa en funcioacuten a
las horas y nuacutemero de participantes
No Incluye Locacioacuten del evento | Pasajes alojamiento y
alimentacioacuten del facilitador
Seminario Disentildeo y Gestioacuten de la Experiencia del ClienteSanto Domingo - Rep Dominicana
Facilitador Rodrigo Fernaacutendez de Paredes
Testimonios y Comentarios
Comentarios de los participantes
iquestQueacute fue lo que maacutes le gustoacute de este evento
bull El contenido su aplicabilidad a todo tipo de negocio Muy
completo
bull Ejemplos de modelos de negocios
bull Ejercicios praacutecticos sobre como se realiza la auditoriacutea de servicio
Los ejercicios vivenciados que permiten afianzar los conceptos
aprendidos
bull Dinaacutemicas y ejercicios en grupo La dinaacutemica del equipo
bull Herramientas entregadas Diversidad de herramientas
bull El conocimiento del expositor y la forma de expresarlo Su manejo
del tema excelente y muy capacitado Su calidad la claridad con
que explicoacute cada detalle la interaccioacuten con el grupo su
metodologiacutea amigable sus conocimientos sobre servicios son
admirables
bull La buena informacioacuten para llegar al problema y poder gestionar
con eacutexito
bull La participacioacuten del grupo Las vivencias con cada uno de los
grupos y participantes Sus aportes a cada tema
bull Lo dinaacutemico del seminario
bull Metodologiacutea y desarrollo
bull Praacutectico
bull Todo lo aprendido puede ser aplicado en mi labor diaria
El participante que obtenga la certificacioacuten deberaacute ser capaz
de
Disentildear una estrategia de Customer Experience (CX) analizando y
gestionando la experiencia del cliente que utiliza nuestro producto
o servicio Implementar el Modelo de Gestioacuten CX - Xperience Model
Disentildear analizar e interpretar un Customer Journey Map
identificando y gestionando los puntos de contacto (touch points)
Realizar el mapa de experiencia bajo el modelo ldquoBlueprintrdquo
identificando zonas de riesgo problemas y puntos de dolor (pain
points)
Implementar planes de accioacuten para saber actuar cuando se
activen los riesgos y planes de mejora para los puntos de dolor
encontrados
Entender el comportamiento gustos y preferencias de los clientes
analizar que es lo que maacutes valoran y sobre dicha base disentildear una
experiencia que los sorprenda
Demostrar al personal de diferentes aacutereas la importancia de su rol
dentro de la experiencia del cliente
Definir Acuerdos de Servicio Internos (ANS o SLA) estaacutendares y
meacutetricas para gestionar la experiencia del cliente
Entender el la rentabilidad que genera la gestioacuten y medicioacuten de la
experiencia del cliente (ROI de la experiencia)
Objetivos
Rodrigo Fernaacutendez de Paredes
De nacionalidad peruana
Director Ejecutivo de Xperience 1to1
Conferencista y Consultor Internacional con 18 antildeos de experiencia en empresas
nacionales y multinacionales liderando proyectos relacionados con Customer
Experience CRM Servicio al Cliente (externo e interno) Retencioacuten y Fidelizacioacuten
de clientes Relaciones Puacuteblicas Manejo de Medios Mejoramiento de procesos
entre otros Ha realizado consultoriacuteas cursos y conferencias en Espantildea Ecuador
Colombia Panamaacute Costa Rica Honduras Rep Dominicana Guatemala y Peruacute
Creador de la Certificacioacuten Internacional CEDM Customer Experience Design amp
Management la cual ha sido dictada de manera abierta e in House en 8 paiacuteses
Co- creador del software Xperience el cual sirve para medir y gestionar la
experiencia del cliente con resultados en tiempo real
Ha trabajado proyectos de consultoriacutea yo capacitacioacuten con The Ritz-Carlton
(Espantildea) Banco Davivienda (Colombia) ARS Humano (Rep Dominicana) Claro
(Ecuador) y ARGOS (Panamaacute Honduras y Rep Dominicana) entre otras
empresas contribuyendo a la mejora de la experiencia de sus clientes
Durante 3 antildeos fue Gerente de Servicio al Cliente de la Liacutenea 1 del Metro de Lima
participando en el disentildeo e implementacioacuten de la estrategia educativa formativa
dirigida hacia los clientes denominada Cultura Metro la cual ha permitido
obtener muy altos niveles de satisfaccioacuten y recomendacioacuten entre otros
reconocimientos
Satisfaccioacuten de Clientes 90 de clientes satisfechos y 98 que recomiendan el
servicio en las mediciones realizadas en los antildeos 2012 y 2013
Premio Creatividad Empresarial 2012 en la categoriacutea ldquoServicio al Clienterdquo bajo
el concepto ldquoTransformamos nuestras estaciones y trenes en espacios de
educacioacuten ciudadanardquo
Premio a las Buenas Praacutecticas en Gestioacuten Puacuteblica CAD 2013 en la categoriacutea
ldquoServicio de Atencioacuten al Ciudadano en Entidades Privadas que Administran
Bienes Puacuteblicosrdquo
MBA ESAN Estudios de postgrado en Marketing Relacional - CRM UPC Profesor
del aacuterea de Marketing de Universidad de los Andes Colombia y de la Universidad
ESAN en Peruacute Ha sido conferencista de la Universidad EAFIT (Medelliacuten ndash Colombia)
y de la Asociacioacuten Colombiana de Mercadeo
Facebook RodrigoXperience | Linkedin Rodrigofernandezdeparedes
Twitter roXperience | SoundCloud RodrigoXperience
Youtube RodrigoXperience | Instagram RodrigoXperience
Facilitador
Principales Clientes
PANAMAacute Y REP DOMINICANAEmpresa de Cemento y Concretomaacutes grande de Panamaacute y una de las5 maacutes importantes del mundo
REP DOMINICANA Empresaaseguradora de salud masimportante de RepDominicana
COLOMBIA Uno de los bancos maacutes importantes deColombia que desde 1972 presta servicios a personasempresas y al sector rural Actualmente pertenece alGrupo Empresarial Boliacutevar
ECUADOR Empresa liacuteder enel mercado ecuatoriano deTelecomunicaciones
PERUacute Universidad Peruanade Ciencias Aplicadas(UPC) una de lasprincipales universidadesdel Peruacute
ESPANtildeA Una de las 5 marcas de lujomaacutes importantes del mundoReconocidos por ser una de lasempresas referentes en el mundo encuanto a experiencia de clientesrefiere
Informes
sacxperience1to1com
rodrigoxperience1to1com
Incluye Material impreso y en PDF | Videos | CX Tools Journey
Map y Service Blueprint | Diploma de Certificacioacuten CXDM
Certificacioacuten CEDM
Customer Experience Design amp Management
Duracioacuten del programa
Opcioacuten 1 16 horas (2 diacuteas de 8 horas)
Opcioacuten 2 20 horas (2 diacuteas de 8 horas y 1 diacutea de 4 horas)
Opcioacuten 3 24 horas (3 diacuteas de 8 horas)
Locacioacuten A definir por el cliente
Nuacutemero de participantes Aprox 30 personas por grupo
InversioacutenA convenir con la empresa en funcioacuten a
las horas y nuacutemero de participantes
No Incluye Locacioacuten del evento | Pasajes alojamiento y
alimentacioacuten del facilitador
El participante que obtenga la certificacioacuten deberaacute ser capaz
de
Disentildear una estrategia de Customer Experience (CX) analizando y
gestionando la experiencia del cliente que utiliza nuestro producto
o servicio Implementar el Modelo de Gestioacuten CX - Xperience Model
Disentildear analizar e interpretar un Customer Journey Map
identificando y gestionando los puntos de contacto (touch points)
Realizar el mapa de experiencia bajo el modelo ldquoBlueprintrdquo
identificando zonas de riesgo problemas y puntos de dolor (pain
points)
Implementar planes de accioacuten para saber actuar cuando se
activen los riesgos y planes de mejora para los puntos de dolor
encontrados
Entender el comportamiento gustos y preferencias de los clientes
analizar que es lo que maacutes valoran y sobre dicha base disentildear una
experiencia que los sorprenda
Demostrar al personal de diferentes aacutereas la importancia de su rol
dentro de la experiencia del cliente
Definir Acuerdos de Servicio Internos (ANS o SLA) estaacutendares y
meacutetricas para gestionar la experiencia del cliente
Entender el la rentabilidad que genera la gestioacuten y medicioacuten de la
experiencia del cliente (ROI de la experiencia)
Objetivos
Rodrigo Fernaacutendez de Paredes
De nacionalidad peruana
Director Ejecutivo de Xperience 1to1
Conferencista y Consultor Internacional con 18 antildeos de experiencia en empresas
nacionales y multinacionales liderando proyectos relacionados con Customer
Experience CRM Servicio al Cliente (externo e interno) Retencioacuten y Fidelizacioacuten
de clientes Relaciones Puacuteblicas Manejo de Medios Mejoramiento de procesos
entre otros Ha realizado consultoriacuteas cursos y conferencias en Espantildea Ecuador
Colombia Panamaacute Costa Rica Honduras Rep Dominicana Guatemala y Peruacute
Creador de la Certificacioacuten Internacional CEDM Customer Experience Design amp
Management la cual ha sido dictada de manera abierta e in House en 8 paiacuteses
Co- creador del software Xperience el cual sirve para medir y gestionar la
experiencia del cliente con resultados en tiempo real
Ha trabajado proyectos de consultoriacutea yo capacitacioacuten con The Ritz-Carlton
(Espantildea) Banco Davivienda (Colombia) ARS Humano (Rep Dominicana) Claro
(Ecuador) y ARGOS (Panamaacute Honduras y Rep Dominicana) entre otras
empresas contribuyendo a la mejora de la experiencia de sus clientes
Durante 3 antildeos fue Gerente de Servicio al Cliente de la Liacutenea 1 del Metro de Lima
participando en el disentildeo e implementacioacuten de la estrategia educativa formativa
dirigida hacia los clientes denominada Cultura Metro la cual ha permitido
obtener muy altos niveles de satisfaccioacuten y recomendacioacuten entre otros
reconocimientos
Satisfaccioacuten de Clientes 90 de clientes satisfechos y 98 que recomiendan el
servicio en las mediciones realizadas en los antildeos 2012 y 2013
Premio Creatividad Empresarial 2012 en la categoriacutea ldquoServicio al Clienterdquo bajo
el concepto ldquoTransformamos nuestras estaciones y trenes en espacios de
educacioacuten ciudadanardquo
Premio a las Buenas Praacutecticas en Gestioacuten Puacuteblica CAD 2013 en la categoriacutea
ldquoServicio de Atencioacuten al Ciudadano en Entidades Privadas que Administran
Bienes Puacuteblicosrdquo
MBA ESAN Estudios de postgrado en Marketing Relacional - CRM UPC Profesor
del aacuterea de Marketing de Universidad de los Andes Colombia y de la Universidad
ESAN en Peruacute Ha sido conferencista de la Universidad EAFIT (Medelliacuten ndash Colombia)
y de la Asociacioacuten Colombiana de Mercadeo
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Facilitador
Principales Clientes
PANAMAacute Y REP DOMINICANAEmpresa de Cemento y Concretomaacutes grande de Panamaacute y una de las5 maacutes importantes del mundo
REP DOMINICANA Empresaaseguradora de salud masimportante de RepDominicana
COLOMBIA Uno de los bancos maacutes importantes deColombia que desde 1972 presta servicios a personasempresas y al sector rural Actualmente pertenece alGrupo Empresarial Boliacutevar
ECUADOR Empresa liacuteder enel mercado ecuatoriano deTelecomunicaciones
PERUacute Universidad Peruanade Ciencias Aplicadas(UPC) una de lasprincipales universidadesdel Peruacute
ESPANtildeA Una de las 5 marcas de lujomaacutes importantes del mundoReconocidos por ser una de lasempresas referentes en el mundo encuanto a experiencia de clientesrefiere
Informes
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rodrigoxperience1to1com
Incluye Material impreso y en PDF | Videos | CX Tools Journey
Map y Service Blueprint | Diploma de Certificacioacuten CXDM
Certificacioacuten CEDM
Customer Experience Design amp Management
Duracioacuten del programa
Opcioacuten 1 16 horas (2 diacuteas de 8 horas)
Opcioacuten 2 20 horas (2 diacuteas de 8 horas y 1 diacutea de 4 horas)
Opcioacuten 3 24 horas (3 diacuteas de 8 horas)
Locacioacuten A definir por el cliente
Nuacutemero de participantes Aprox 30 personas por grupo
InversioacutenA convenir con la empresa en funcioacuten a
las horas y nuacutemero de participantes
No Incluye Locacioacuten del evento | Pasajes alojamiento y
alimentacioacuten del facilitador
Rodrigo Fernaacutendez de Paredes
De nacionalidad peruana
Director Ejecutivo de Xperience 1to1
Conferencista y Consultor Internacional con 18 antildeos de experiencia en empresas
nacionales y multinacionales liderando proyectos relacionados con Customer
Experience CRM Servicio al Cliente (externo e interno) Retencioacuten y Fidelizacioacuten
de clientes Relaciones Puacuteblicas Manejo de Medios Mejoramiento de procesos
entre otros Ha realizado consultoriacuteas cursos y conferencias en Espantildea Ecuador
Colombia Panamaacute Costa Rica Honduras Rep Dominicana Guatemala y Peruacute
Creador de la Certificacioacuten Internacional CEDM Customer Experience Design amp
Management la cual ha sido dictada de manera abierta e in House en 8 paiacuteses
Co- creador del software Xperience el cual sirve para medir y gestionar la
experiencia del cliente con resultados en tiempo real
Ha trabajado proyectos de consultoriacutea yo capacitacioacuten con The Ritz-Carlton
(Espantildea) Banco Davivienda (Colombia) ARS Humano (Rep Dominicana) Claro
(Ecuador) y ARGOS (Panamaacute Honduras y Rep Dominicana) entre otras
empresas contribuyendo a la mejora de la experiencia de sus clientes
Durante 3 antildeos fue Gerente de Servicio al Cliente de la Liacutenea 1 del Metro de Lima
participando en el disentildeo e implementacioacuten de la estrategia educativa formativa
dirigida hacia los clientes denominada Cultura Metro la cual ha permitido
obtener muy altos niveles de satisfaccioacuten y recomendacioacuten entre otros
reconocimientos
Satisfaccioacuten de Clientes 90 de clientes satisfechos y 98 que recomiendan el
servicio en las mediciones realizadas en los antildeos 2012 y 2013
Premio Creatividad Empresarial 2012 en la categoriacutea ldquoServicio al Clienterdquo bajo
el concepto ldquoTransformamos nuestras estaciones y trenes en espacios de
educacioacuten ciudadanardquo
Premio a las Buenas Praacutecticas en Gestioacuten Puacuteblica CAD 2013 en la categoriacutea
ldquoServicio de Atencioacuten al Ciudadano en Entidades Privadas que Administran
Bienes Puacuteblicosrdquo
MBA ESAN Estudios de postgrado en Marketing Relacional - CRM UPC Profesor
del aacuterea de Marketing de Universidad de los Andes Colombia y de la Universidad
ESAN en Peruacute Ha sido conferencista de la Universidad EAFIT (Medelliacuten ndash Colombia)
y de la Asociacioacuten Colombiana de Mercadeo
Facebook RodrigoXperience | Linkedin Rodrigofernandezdeparedes
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Facilitador
Principales Clientes
PANAMAacute Y REP DOMINICANAEmpresa de Cemento y Concretomaacutes grande de Panamaacute y una de las5 maacutes importantes del mundo
REP DOMINICANA Empresaaseguradora de salud masimportante de RepDominicana
COLOMBIA Uno de los bancos maacutes importantes deColombia que desde 1972 presta servicios a personasempresas y al sector rural Actualmente pertenece alGrupo Empresarial Boliacutevar
ECUADOR Empresa liacuteder enel mercado ecuatoriano deTelecomunicaciones
PERUacute Universidad Peruanade Ciencias Aplicadas(UPC) una de lasprincipales universidadesdel Peruacute
ESPANtildeA Una de las 5 marcas de lujomaacutes importantes del mundoReconocidos por ser una de lasempresas referentes en el mundo encuanto a experiencia de clientesrefiere
Informes
sacxperience1to1com
rodrigoxperience1to1com
Incluye Material impreso y en PDF | Videos | CX Tools Journey
Map y Service Blueprint | Diploma de Certificacioacuten CXDM
Certificacioacuten CEDM
Customer Experience Design amp Management
Duracioacuten del programa
Opcioacuten 1 16 horas (2 diacuteas de 8 horas)
Opcioacuten 2 20 horas (2 diacuteas de 8 horas y 1 diacutea de 4 horas)
Opcioacuten 3 24 horas (3 diacuteas de 8 horas)
Locacioacuten A definir por el cliente
Nuacutemero de participantes Aprox 30 personas por grupo
InversioacutenA convenir con la empresa en funcioacuten a
las horas y nuacutemero de participantes
No Incluye Locacioacuten del evento | Pasajes alojamiento y
alimentacioacuten del facilitador
Principales Clientes
PANAMAacute Y REP DOMINICANAEmpresa de Cemento y Concretomaacutes grande de Panamaacute y una de las5 maacutes importantes del mundo
REP DOMINICANA Empresaaseguradora de salud masimportante de RepDominicana
COLOMBIA Uno de los bancos maacutes importantes deColombia que desde 1972 presta servicios a personasempresas y al sector rural Actualmente pertenece alGrupo Empresarial Boliacutevar
ECUADOR Empresa liacuteder enel mercado ecuatoriano deTelecomunicaciones
PERUacute Universidad Peruanade Ciencias Aplicadas(UPC) una de lasprincipales universidadesdel Peruacute
ESPANtildeA Una de las 5 marcas de lujomaacutes importantes del mundoReconocidos por ser una de lasempresas referentes en el mundo encuanto a experiencia de clientesrefiere
Informes
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rodrigoxperience1to1com
Incluye Material impreso y en PDF | Videos | CX Tools Journey
Map y Service Blueprint | Diploma de Certificacioacuten CXDM
Certificacioacuten CEDM
Customer Experience Design amp Management
Duracioacuten del programa
Opcioacuten 1 16 horas (2 diacuteas de 8 horas)
Opcioacuten 2 20 horas (2 diacuteas de 8 horas y 1 diacutea de 4 horas)
Opcioacuten 3 24 horas (3 diacuteas de 8 horas)
Locacioacuten A definir por el cliente
Nuacutemero de participantes Aprox 30 personas por grupo
InversioacutenA convenir con la empresa en funcioacuten a
las horas y nuacutemero de participantes
No Incluye Locacioacuten del evento | Pasajes alojamiento y
alimentacioacuten del facilitador
Informes
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Map y Service Blueprint | Diploma de Certificacioacuten CXDM
Certificacioacuten CEDM
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Duracioacuten del programa
Opcioacuten 1 16 horas (2 diacuteas de 8 horas)
Opcioacuten 2 20 horas (2 diacuteas de 8 horas y 1 diacutea de 4 horas)
Opcioacuten 3 24 horas (3 diacuteas de 8 horas)
Locacioacuten A definir por el cliente
Nuacutemero de participantes Aprox 30 personas por grupo
InversioacutenA convenir con la empresa en funcioacuten a
las horas y nuacutemero de participantes
No Incluye Locacioacuten del evento | Pasajes alojamiento y
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