Post on 16-Jul-2022
Cobrador Junior
Curso
Cobrador Junior
Módulo II
Cobrador Junior
LECTURAS DE ESTE MODULO
• Este Power Point
• Gestión de Clientes morosos
• Pasos de la Gestión de Cobranza Telefónica
• Escuchar Eficazmente
• Negociación
Del libro
HACIA UNA COBRANZA PROFESIONAL
GESTION TELEFONICA
Cobrador Junior
EVALUACIÓN COBRADOR JUNIOR MODULO II
Material Didáctico
• Power Point
• Libro Hacia una Cobranza Profesional A.L. Capítulos
Negociación
Gestión de cliente morosos
Pasos de la Gestión Telefónica
Escuchar Eficazmente
Método de Evaluación Exámen de Opciones Múltiples de 45 preguntas a contestar en 45
minutos. MUY IMPORTANTE: Antes de rendir se recomienda contestar el
cuestionario de preguntas indicativas buscando las respuestas en este
Power Point y en los capítulos indicados del libro HACIA UNA COBRANZA
PROFESIONAL
EVALUACION DE COMPETENCIAS
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COMPONENTES DE LA
COMUNICACION
1. EL LENGUAJE (EL USO DE PALABRAS)
Componentes
1. Componente Sintáctico
2. Componente Semántico
3. Componente Fonológico
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COMPONENTES DE LA COMUNICACION
1. EL LENGUAJE (EL USO DE PALABRAS)
1. Componente Sintáctico
La sintaxis es el conjunto de palabras relacionadas a
través de una oración, que nos permite dentro de un
lenguaje formal, poder transmitir correctamente la idea
a comunicar, a través de estructuras consensuadas y
aceptadas por todos.
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COMPONENTES DE LA COMUNICACION
1. EL LENGUAJE (EL USO DE PALABRAS)
2. Componente Semántico
El componente semántico es la interpretación de los signos linguísticos y sus
combinaciones. El léxico semántico difiere sustancialmente de los significados lineales
del vocabulario. Esto nos lleva a que en ciertas circunstancias, exista una diferencia
(discusión) por problemas semánticos. De ahí, la importancia de manejar este aspecto
del lenguaje, con el fin de no incurrir en discusiones inútiles. Por este motivo, es
sustancial en la gestión de cobranzas que podamos distinguir entre una diferencia de
concepto o contenido, de una diferencia semántica. Por ejemplo, decir que le estoy
hablando del departamento de legales, no significa estrictamente que le hemos iniciado
un juicio. En estas circunstancias, a veces se produce este tipo de confusión que
conduce a un diálogo infructuoso por parte del receptor, que se pone en situación
defensiva y se siente atacado, cuando, realmente, sólo se ha cambiado de situación,
por supuesto más grave, pero no judicial en el estricto sentido, de haber iniciado un
juicio. Provocando, de esta forma, una conversación que gira alrededor del éxito o no,
de un juicio inexistente.
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COMPONENTES DE LA COMUNICACION
1. EL LENGUAJE (EL USO DE PALABRAS)
3. Componente Fonológico
La fonología es una rama de la lingüística que estudia los componentes
fónicos desde el punto de vista de su función. El fonema es una unidad
de sonido del lenguaje hablado. Estos sonidos según como se lo utilice,
pueden generar diferentes significados, factor importantísimo en la
gestión y negociación en cobranzas. Para manejar adecuadamente
estos sonidos y sus significados, más adelante, estudiaremos a fondo,
todo lo relativo a la correcta vocalización.
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FORMATOS
A continuación estudiaremos los siguientes temas del uso del lenguaje
en Cobranzas:
1. Formatos Positivos en Cobranzas
2. Formatos Negativos en Cobranzas
3. Reemplazo de Formatos Negativos
4. Preguntas Abiertas
5. Preguntas Cerradas
6. Importancia del Registro de lo Conversado
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FORMATOS POSITIVOS
a) No personalizar. Utilizar el Plural para dar imagen corporativa
b) Utilizar expresiones MOVILIZADORAS Y DETERMINANTES
a) Aquí y Ahora
b) Ya mismo
c) El día 19 de Abril lo espero con el pago
c) Hablar en tiempo presente, NO EN CONDICIONAL ni EN
FUTURO
d) Con palabras CLARAS Y PRECISAS, el exceso de palabras
puede percibirse como inseguridad
e) Importancia de los SILENCIOS – Pausa Psicológica - Manejo
Adecuado de los Tiempos en Silencio y del Lenguaje No Verbal
f) Excepción: Ante la caída repetida de la promesa de pago del
cliente, PERSONALIZAR EL COMPROMISO DE PAGO
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FORMATOS NEGATIVOS
a) Uso de palabras Negativas: Problema, Riesgo, Deudor (Salvo Excepciones con Intenciones Positivas)
b) Palabras en Diminutivo: Tenemos un problemita, Lo vuelvo a llamar en un ratito
c) Palabras demasiado familiares: OK, TA, Cómo va eso? Chau
d) Palabras demasiado técnicas: CPU, Soft, Voucher, Customer Service
e) Expresiones Dubitativas: Tal vez, Es probable
f) Expresiones que producen agresividad: «Esto es lo que usted cree. Usted está cerrado en su pensamiento. No me diga eso, Usted no quiere escuchar»
g) Expresiones Vacilantes: Todo puede ser. Es posible, no lo había visto de esa forma. Tendría que pensarlo
h) Expresiones Evasivas o Débiles: Este reclamo no depende de mi área. Perdón por la molestia. Disculpe la hora de mi llamada, sólo le robaré unos minutos.
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REEMPLAZO DE LOS FORMATOS NEGATIVOS
No Responder Reemplazar por
Todos estamos igual Comprendo perfectamente su situación
Eso ya me lo dijo el otro dia Estoy al tanto de este tema, por eso .....
No le voy a permitir Le solicito la amabilidad de mantener
la calma
Yo no dije nunca eso Posiblemente haya un error de
interpretación
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REEMPLAZO DE LOS FORMATOS NEGATIVOS
POR FORMATOS POSITIVOS
DINAMICA DE REEMPLAZOS INTER EQUIPO
Se sugiere incentivar esta dinámica para el hallazgo
de los Reemplazos entre todos los integrantes del Equipo de Gestión
Construcciones Colectivas = Manual Vivo de la Gestión de Cobranzas
En la próxima diapositiva se le plantearán una serie de dichos del deudor o del gestor. Ustedes deberán reemplazar por otros dichos de parte del gestor en forma asertiva o
contesar a una agresión del deudor en forma asertiva
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REEMPLAZO DE LOS FORMATOS NEGATIVOS
POR FORMATOS POSITIVOS ASERTIVOS
¿Qué es la ASERTIVIDAD?
La asertividad es una forma de comunicarse de la inteligencia emocional. Con este tipo de comunicación se busca contestar por ejemplo si o no a
algún pedido o petición, sin intervención de la emocionalidad.
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Asertividad es SABER DECIR SI O NO, desde argumentos racionales no emocionales evitando la
violencia o respuestas que generan reacciones negativas en las personas que reciben estos mensajes.
Es una comunicación madura. Donde uno puede decir SI o NO sin alterarse,
sabiendo defender sus derechos y haciendo cumplir las obligaciones a las
personas sin necesidad de acudir a ningún tipo de violencia (ni verbal ni física)
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REEMPLAZO DE LOS FORMATOS NEGATIVOS
EJERCITACION
No Responder Reemplazar por o Decir 1. Usted siempre me viene con lo mismo (dicho por el Cliente)
2. Otra vez con ese cuento !!! (dicho por el Gestor)
3. ¿Cómo que de nuevo la llamo,y en Domingo!!! ? (Gestor)
4. ¿Cómo puede ser, ¡¡¡nunca está su hijo!!!? (Gestor)
5. ¿Cómo que usted no me va a atender si lo llamo los sábados!!!,
si es usted!!!, es quién no me atiende en su oficina? (Gestor)
6. ¿Otra vez, se fue de viaje!!!! ? (Gestor)
7. Más hijo de ......!!!! (Gestor)
8. No siga en ese tono y con ciertas palabrotas, porque
yo soy mucho más bravo que usted !!! (Gestor)
9. No me corte de nuevo porque.... (Gestor)
10. No me grite más, porque yo grito mucho más fuerte que usted !!!! Gestor
11. Pero vení acá que te voy a dejar la........... !!!!!! Deudor
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PREGUNTAS ABIERTAS
Objetivo
Radica en Obtener INFORMACION
Por ejemplo: Detectar Problemas y Objeciones
Del tipo
¿Cuál es el motivo por el cual no ha pagado su cuota?
¿Cuando mandó el fax?
¿Quién se ha comunicado en tiempo y forma?
¿Me puede explicar el motivo de su incumplimiento?
¿A qué se debe que no ha contestado a nuestros llamados?
¿Hace cuánto tiempo que no lo ve?
¿A dónde ha ido?
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PREGUNTAS CERRADAS
Objetivo
Radica en Obtener Respuestas del tipo SI o NO
Y para la Generación de Compromisos
Ejemplo
¿Ud. ha efectuado el pago comprometido para el día 19 de Abril?
¿Ud le ha comunicado a su hijo mi llamado en el día de ayer?
¿Entonces, usted viene mañana a las 11.00 hs. en punto?
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INFORMACION PERSONALIZADA
DEL CLIENTE
IMPORTANTE
REGISTRAR
EN EL SISTEMA DE GESTION
INFORMACION PRECISA
Para utilizarla en los momentos adecuados
CUANDO LA GESTION LO REQUIERA
Ej.: Información específica que servirá en el Momento de
Negociación
o con la Finalidad de HACERLE una
CARICIA AL CLIENTE ¡ACUERDESE QUE!: CONTAMOS SOLO CON UNOS
CUANTOS MINUTOS
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INFORMACION PERSONALIZADA
DEL CLIENTE
SU REGISTRO PERSIGUE UNA
DOBLE FINALIDAD
En una próxima llamada leer en el sistema y preguntarle sobre
ese tema (por ejemplo: ¿cómo se encuentra su hijo?, ya que
se tiene registrado que el día en que se lo llamó no nos podía
atender porque tenía que llevar al hijo al médico)
Para CORROBORAR LA VERACIDAD DE SUS DICHOS
Y en caso de ser cierto nos sirve para brindarle
UNA CARICIA AL CLIENTE ¡ACUERDESE QUE!: CONTAMOS SOLO CON UNOS
CUANTOS MINUTOS
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Habíamos dicho que la MISION DEL COBRADOR CONSISTIA EN
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ESTABLECER UN VINCULO CON EL CLIENTE
1. NUEVO E INALTERABLE
El gestor redefine mediante su gestión un nuevo vínculo
REFORZANDO la relación CLIENTE - EMPRESA
2. SUSTENTABLE
Relación Ecológica para el Cliente y para la Empresa
3. FIDELIZADO
Mediante la comprensión y solución de sus problemas
4. CONTINUO
Se establece una relación habitual positiva
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¿Qué sería un Vínculo Nuevo e Inalterable?
¿En qué consistiría Redefinir mediante la gestión de
cobranzas, un nuevo Vínculo (convirtiéndolo en nuevo e inalterable)
REFORZANDO LA RELACION CLIENTE-EMPRESA?
Para lograr esto deberemos EDIFICAR mediante
La Gestión de Cobranzas
Una Relación Confiable y Necesaria Entre el Cliente y YO, Gestor de Cobranzas
buscando REFORZAR
LA RELACION CLIENTE-EMPRESA
Desde una Situación Crítica como es EL NO PAGO
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¿Cómo Lograr un Vínculo Confiable y Necesario
en la Primer Llamada teniendo solo segundos para lograrlo?
Y siendo el motivo de mi llamado,
Una situación no agradable,
Como lo es,
Reclamar un pago.
Para establecer una Relación Confiable y Necesaria
Antes debo poder lograr
a) Acaparar la Atención de Mi Cliente
b) Y Despertar su Interés Desde una Situación Crítica como es EL NO PAGO
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Para lograr Acaparar la Atención
Y Despertar su Interés Deberé proceder a adoptar la conducta de Realizar la
Preparación Previa o Mejor Dicho Planificar
Estratégicamente mi primer llamada.
Para esta finalidad, lo Primero que tengo que hacer es Leer la
Información Disponible que Considero Relevante para mi
Objetivo. De manera tal, que el que me Atienda (Titular o
Tercero) deberá darse cuenta que tengo un Conocimiento
Profundo de la persona requerida, por mí.
Pero ATENCIÓN, fundamentalmente, deberé tener una
actitud bien determinada y esa determinación, la deberá
tener que percibir quién recepcione mi gestión telefónica.
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Resumiendo
Como Gestor de Cobranzas
tendré que adoptar el hábito o la costumbre
de saber leer estratégicamente la información
que me provee el sistema
Sobre el Cliente al que llamaré por teléfono
Y ante información escasa,
sobre la persona a la cual pretendo cobrarle
Mi actitud
Pesará aún más,
Para transmitir mi DETERMINACION.
A tales fines, procederemos a ver un video.
A CONTINUACIÓN VEREMOS EL SIGUIENTE VIDEO
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Análisis del Video
Más allá del estilo de liderazgo, que ejerce el conductor, a cargo del
discurso, el cual analizaremos oportunamente con herramientas del
Análisis Transaccional y Programación Neurolinguistica en
próximos cursos de gestión.
En este momento, nos concentraremos, en la temática que adoptó el
líder de la comunicación, para que expertos y veteranos vendedores
(con todo lo que significa esto), en primer término, lo escuchen.
Es decir, el líder de la comunicación, primero buscó:
Acaparar la Atención
Y Despertar su Interés
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Atención e Interés En los primeros Minutos
de su discurso
El líder de la comunicación
Logró:
a) Acaparar la Atención
Diciéndoles que estaban despedidos
b) Y Despertó su Interés
Argumentándoles que si no logran vender
No recuperarán sus puestos de trabajo.
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Decisión y Acción Una vez lograda
La Atención y el Interés
El discurso del conductor estuvo orientado
A MOVILIZARLOS
¿Cómo?
Incentivándolos a
Tomar una Decisión
Caso contrario, su suerte estaría echada
Luego de tomada la Decisión, los estimula para
Pasar esa Decisión a la Acción
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El Método AIDA
• Atención
Lograr Captar la Atención de Mi Cliente
• Interés
Despertar su Interés
• Decisión
Si ese interés es legítimo en Cabeza de Mi Cliente, lo
llevará a Tomar una Decisión (Mejorar su Situación)
• Acción
La Decisión lo llevará a Ejecutar una Acción (Pagar)
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METODO AIDA PARA EL CLIENTE 4 PREMISAS BASICAS
De ACTITUD PARA COBRAR
• Atención
Lograr la Atención del Cliente
• Interés
Lograr el Interés del cliente, su motivo para el pago
• Decisión
Liderar la Decisión del Cliente, aunque él crea que tomó la
decisión – Proceso de Inducción – Protocolos Asking
• Acción
Movilizar al Cliente al Pago con la determinación de Monto, Fecha
y Forma de Pago (efectivo, cheque y Lugar de Pago)
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METODO AIDA PARA EL GESTOR
4 PREMISAS BASICAS
De ACTITUD PARA COBRAR
• Atención
SIEMPRE Estar focalizado en lo que dice el Cliente y los Terceros
vinculados
• Interés
Mantener mi interés de detectar información útil para cobrar
• Decisión
Tomar las decisiones en el diálogo (Conducir y Controlar la conversación
y la negociación) Tener la Relación Dominante en la Comunicación
• Acción
Siempre pasar a la Acción desde mi lugar de Gestión – No Inmovilizarme ante
argumentos o reacciones del Cliente o Terceros – Mantener el control y liderar las
situaciones.
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Metodología Para poder aplicar las diferentes herramientas que usted ha comenzado
a aprender, le sugerimos, la siguiente metodología:
DE A UNA A LA VEZ
Es decir, usted deberá seleccionar qué herramientas o fórmulas va a
comenzar a aplicar en su trabajo de cobranzas. Para lo cual, deberá
elegir de a una a la vez. Una vez que haga la elección (¿por donde
comienzo?), nuestra recomendación, es que usted haga sus
PROPIAS CONSTRUCCIONES con las nuevas herramientas. Las
escriba y las tenga a mano, en su trabajo diario, con la finalidad
de visualizarlas con facilidad, mientras habla con el cliente o sus
terceros vinculados. De manera tal, que comience a RECONOCER
su existencia mientras que gestiona. Este reconocimiento, le
permitirá expandir su destreza y manejo de las herramientas que está
tratando de incorporar. La idea, es que comience a hacerse de
NUEVOS HÁBITOS DE GESTIÓN, para alcanzar la competencia
inconsciente de los mismos. Al igual, que cuando conduzco un auto o
voy en bicicleta.
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Metodología Para la persona que recién comienza en el terreno de las cobranzas.
Es recomendable, comenzar por las pautas básicas,
de una gestión telefónica:
1. Presentación
2. Motivo del Llamado
3. Conocimiento del Producto o Servicio que origina la obligación
caída, fundamentalmente, en Mora Temprana.
4. Beneficios del Pago para el cliente
5. Consecuencias del No Pago para el cliente
6. Terceros en Cuestión. ¿Enemigos o Aliados?
7. Grado de sujección del deudor, respecto de la deuda a reclamar.
Es decir, las normas legales que rigen la ejecución de la deuda.
Juicio Ordinario, Ejecutivo, Garantes, Garantías, etc.
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Pautas Básicas
En esta etapa, vamos a consustanciarnos de las razones para cobrar.
Siendo la pregunta a responder:
¿Porqué hay que cobrar?:
Razones Personales
• La primera razón será porque me dedico a cobrar, ya sea porque yo
lo elegí, o porque es el trabajo que me asignaron, o que pude
conseguir.
• Cualquiera sea la razón personal, por la que estoy cobrando,
evidentemente, lo tendré que hacer bien porque sino no podré seguir
trabajando
• También es igual de importante, que esta actividad me resulte
aunque sea, divertida, para poderla sostener en el tiempo.
Claramente, dependerá de mí decisión, convertirla en un juego.
“Si no puedes hacer lo que te gusta,
procura que te guste lo que haces” N. Lomban
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Pautas Básicas
Razones Institucionales
• La demora en el pago es CONTAGIOSA. Por eso, hay que cobrar RÁPIDO.
• Obtener Liquidez
• Si no se cobra, no se vendió, SE REGALÓ.
• Si no cobramos, vamos a la quiebra
• Crear una Cultura de Pago en cabeza de los clientes
• Sanear la Cartera de Créditos
• Mejorar las previsiones contables.
• Recuperar activos
• Conocer los comportamientos de pago de mi cartera de clientes
• Mejorar la situación de garantía de los créditos otorgados
• Asesorar al Cliente de lo que le conviene para que la empresas o entidad
bancaria lo tenga en cuenta a la hora de los beneficios y ventajas
• Mejorar la calidad de la información de nuestra base de datos
• Prevenir situaciones de morosidad
• Mantener un cliente sano para venderle más.
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Pautas Básicas
¿Porqué no paga el Cliente?
Algunas Razones
• Porque está insatisfecho con el producto o servicio
• Porque no recibió ninguna factura, resumen de cuenta, nada
• Porque desconoce varios cargos de la deuda
• Porque lo trataron mal
• Porque no le aclararon en qué consiste la deuda
• Porque no reconoce la deuda
• Porque su tiempo es escaso y está muy ocupado
• Porque se quedó sin trabajo
• Porque no tiene plata
• Porque está enfermo
• Porque se le murió un familiar cercano
• Porque ahora tiene otras obligaciones más importantes
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Pautas Básicas
Beneficios del Pago para el Cliente
• Mantener vigentes todos los márgenes de crédito para su
consumo de: tarjeta, efectivo por cajero, descubierto en
cuenta corriente, prestamos personales, etc.
• Mantener el régimen de beneficios y ofertas de todos los
productos y servicios
• No estar en la base negativa de deudores morosos
• Evitar recargos por gastos e intereses
• Evitar que llamen a su garante
• Evitar que le ejecuten las garantías
• Volver a la tranquilidad de que no lo llamen
• Acceder a todo tipo de créditos en el mercado financiero,
comercial e industrial
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Pautas Básicas
Consecuencias del No Pago para el cliente • Ser denunciado como deudor moroso en las bases negativas
• Restricción del crédito dentro del sistema financiero normal,
comercial e industrial.
• Ingreso en caso de necesidad al mercado marginal financiero con
altísimos costos
• Problemas laborales por molestias en el trabajo
• Malestar familiar
• Frustración personal al reducirse sus posibilidades de consumo
• Su garante deberá pagar
• Ejecución de las garantías
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Pautas Básicas
Terceros en Cuestión
¿Enemigos o Aliados?
Muchas veces, se nos complicará poder tener un contacto efectivo con el cliente, o,
teniéndolo, no podremos lograr que pague. Cuando no podemos contactarnos con
el cliente, deberemos discernir, si es, producto de gestiones a destiempo, para lo
cual, deberemos cambiar, los rangos horarios de llamada. O distinguir claramente,
que el titular de la deuda, directamente evita atendernos. Tanto para este caso,
como para cuando no logramos sacarle un compromiso de pago, debemos estar
atentos a los terceros en cuestión. Con esto nos referimos, a quienes nos atienden
en lugar del cliente, como ser: familiares, amigos, compañeros de trabajo, jefes,
señora de la limpieza, etc. Con estos interlocutores, deberemos establecer un
vínculo de alianza. En esto cuenta mucho, la empatía que logremos generar con
estas personas y las motivaciones, que le produzcamos, para que se transformen
en nuestros colaboradores. Si los tomamos como enemigos, levantaremos un
obstáculo más, si logramos tender un puente, llegaremos a influenciar, a través
de ellos, en la decisión del titular de la deuda. En este tema, hay que tener muy
en cuenta, cuáles son las políticas de cobranzas, tanto en la empresa como
en el mercado.
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Pautas Básicas
9 Reglas Básicas para una Comunicación
Efectiva
1. Proyecte una actitud conciliadora pero FIRME.
2. Utilice Lenguaje Simple en sus expresiones.
3. No se separe nunca de las Consignas del Guión de
Gestión.
4. Mantenga la velocidad adecuada de conversación.
5. Utilice las herramientas que se describirán en la Parte 2
de ese curso, referente al cambio de tonos, matices y
correcta vocalización.
6. Sepa escuchar eficazmente, como explicaremos en la
sección, correspondiente, a Escucha Eficaz.
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Pautas Básicas
9 Reglas Básicas para una Comunicación Efectiva
7. Venda una BUENA IDEA. Esfuércese en mantener la conversación en términos
cordiales. Sólo cuando el Cliente cruce la barrera de la amabilidad, debe ponerse
FIRME y marcar CLARAMENTE los límites de la libertad y derechos del otro.
8. “Vendase bien” a usted mismo y a su producto (la cobranza). Usted tiene que
vender su eficacia y profesionalismo en el trato con el cliente. Para esto, es
fundamental, que usted se encuentre convencido de que llama para darle una
solución a SU CLIENTE. Nunca se olvide que la propia solvencia, SU SOLVENCIA
EN SU DISCURSO, requiere de expresiones precisas, coherentes, simples y
claras, para que su cliente PAGUE. Para eso, sencillamente debe tener UNA
BUENA IDEA para ofrecerle. Esto es lo que usted tiene que vender a su cliente,
que USTED, solamente USTED, POSEE EN SUS MANOS LAS
OPORTUNIDADES DE SOLUCIONAR SU PROBLEMA. Véndale a su cliente
UNA BUENA IDEA PARA TERMINAR CON SU PROBLEMA. USTED SE LLAMA
SOLUCIÓN. Usted es la SOLUCIÓN a sus problemas.
9. Prepare los posibles diálogos, no crea en su espontaneidad. Todo lo anterior,
no emergerá naturalmente de usted. Para que sea creíble, usted deberá
capacitarse y entrenar.
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Requisitos Básicos
para Vender Una BUENA IDEA
¿De dónde sacaré una Buena Idea?
Acuérdese
Aplique el Método AIDA Atención
Lograr Captar la Atención de Mi Cliente
Interés
Despertar su Interés = mediante una Buena Idea
Decisión
Si ese interés es legítimo en Cabeza de Mi Cliente, ergo ES
UNA BUENA IDEA, lo llevará a Tomar una Decisión para
Mejorar su Situación
Acción
La Decisión lo llevará a Ejecutar una Acción (Pagar)
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COMPONENTES DE LA
COMUNICACION
1. EL LENGUAJE (EL USO DE PALABRAS)
2. LA VOZ
3. LA ESCUCHA
4. LA RETROALIMENTACION (feedback)
5. LOS FORMATOS ESPECÍFICOS DEL NEGOCIO que
condicionan la intencionalidad de la comunicación
como su objetivo
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ESCUCHA EFICAZ
Normas Básicas
1. Concéntrese en los conceptos que quiere transmitirle
el cliente
2. Realice un eficiente mix entre el tiempo de escucha y
el que habla usted
3. Es fundamental, ponerse en el lugar del otro (PNL)
4. Realice preguntas abiertas, para profundizar el proceso
de indagación
5. Jamás se anticipe a sacar conclusiones apresuradas
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ESCUCHA EFICAZ
Normas Básicas
6. Haga percibir al cliente ESCUCHADO Y COMPRENDIDO, esto no
significa que nos involucremos con la realidad del cliente moroso,
ni que dejemos de ser objetivos y duros con el problema o
conflicto a solucionar
7. Despersonalice su llamado y el problema con usted mismo,
haciendo entender al cliente que el problema existe con
independencia de que usted lo llame o no lo llame
8. No caer en el vicio de escuchar lo que uno quiere escuchar. Tener
bien en claro cual es la posición del cliente frente al conflicto (lo
niega, lo acepta, es indiferente, es renuente, etc.)
9. Trate de determinar la personalidad del cliente al saber escuchar (
negador, indiferente, conciliador)
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ESCUCHA EFICAZ
Normas Básicas
Defectos a Eliminar
1. No Concentrarse en lo que está pasando en el presente (discurso del cliente). Una forma para evitar este defecto, es
¡ANOTAR durante la escucha!, aquellos argumentos y
detalles que consideramos de importancia para el caso en cuestión.
2. No detectar la diferencia entre lo superfluo y lo importante. Direccionar la escucha hacia los temas que me interesan
3. Hacer que uno escucha, sin darle importancia a lo que dice el cliente. Esto puede transformarse en una de las mayores debilidades del gestor de cobranza
4. Descalificar al interlocutor, calificándolo por ejemplo de necio, complicado, exigente
5. Precalificar al caso en cuestión: Simple, Difícil
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OBJECIONES – SOLUCIONES
CONDUCCION AL PAGO
CAMINO CRÍTICO Presentación
Exposición del Motivo del Llamado – Pausa Psicológica
Recepción de Argumentos (Escuchar Eficazmente)
LEVANTAMIENTO DE OBJECIONES
Y RAZONES MOTIVADORAS QUE LO INCLINEN AL PAGO
Negociación
SOLUCIONES Y CONDUCCION AL PAGO Lograr las 3 C de las Cobranzas
Confirmación del Compromiso Asumido (2/3 Veces)
Despedida
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Pautas a Tener en Cuenta
• Respuesta Rápida y Concreta a los reclamos de los clientes
• Limpiar el Campo para la Negociación de Cobranza
• Discernimiento de Mora Técnica
• Discernimiento de Objetividad y Subjetividad de las
Objeciones – Objetividad/Problema – Subjetividad/Conflicto
• Tratamiento consensuado de Objeciones Objetivas – Método
de Solución de Problemas
• Tratamiento consensuado de Objeciones Subjetivas – Método
de Desarmado de Objeciones en Cabeza del Cliente
• Armado de Respuestas e intercambio dentro del Equipo
• Esta metodología nos facilita la tarea de Racionalizar las
decisiones de gestión (como Gestor), identificar si estoy ante
un Problema y Conflicto y actuar en consecuencia.
MANEJO DE LAS OBJECIONES
Cobrador Junior
Problema o Conflicto
PROBLEMA Los problemas se solucionan con conocimiento, ejemplo,
incumbencias profesionales
Con un problema se encuentra en juego el conocimiento
Problema en Cobranzas Se soluciona con Información. El gestor debe proveer la
información que el cliente aduce desconocer. Si luego de
provista la información se procede al pago, estuvimos
ante un PROBLEMA.
Debemos poner en juego la información para resolver el
problema
MANEJO DE LAS OBJECIONES
Cobrador Junior
Problema o Conflicto
CONFLICTO Situación que surge por intereses contrapuestos
Yo quiero cobrar y el Cliente no quiere pagar
En juego Intereses y Posiciones
Juego de Poder
Factores en Juego
Emociones y Percepciones
La importancia de la Estética en este Juego
La estética que le imprimamos a la Gestión y Negociación en Cobranzas
Conflicto en Cobranzas
Los Conflictos no se resuelven, SE CANALIZAN No está en manos del gestor la solución, es decir, el gestor no puede proveer la
solución al conflicto. El gestor lo que debe hacer es DISOLVER o ATENUAR el
conflicto, para lo cual debe proceder a CONTRAARGUMENTAR, CAMBIARLE
EL SENTIDO A LA OBJECION o a DESARMAR LA OBJECION.
El DESARMADO DE OBJECIONES SE VERA EN EL CURSO DE SEMI SENIOR
MANEJO DE LAS OBJECIONES
Cobrador Junior
¿Cómo se detecta la diferencia entre Problema o Conflicto?
Cuando ante situaciones similares (el cliente aduce no tener
información, no entender el resumen, etc.), el Gestor le
pregunta puntualmente el tema en cuestión, y el Deudor, en
vez de dar respuestas concretas y específicas, responde con
calificaciones, ambiguedades, mal humor y no
específicamente sobre el tema en cuestión (¡porque no le
interesa realmente aclararlo!)
Estamos ante un Conflicto y no ante un Problema (aparenta
ser problema pero realmente es un conflicto)
y se convierte en un OBSTACULO que se deberá superar
DESDE la cabeza del cliente,
caso contrario, lo seguirá utilizando para
JUSTIFICAR EL NO PAGO
MANEJO DE LAS OBJECIONES
Cobrador Junior
En cobranzas a las OBJECIONES que son Problemas se las
denomina
OBJECIONES VÁLIDAS (saldo, conformación de la deuda, intereses, etc.)
Este tipo de Objeciones SE RESUELVEN a través de la provisión de
información por parte del gestor
A las OBJECIONES que son Conflictos se las denomina
OBJECIONES NO VÁLIDAS “No pagué porque me enfermé, porque tuve que atender a mi padre, porque
llovía, etc.”
Este tipo de objeciones SE CANALIZAN, el gestor debe diluirlas a través de
contraargumentaciones, cambio de sentido a la objeción o desarmado de
la objeción. Estas diferentes metodologías de tratamiento se ven en
profundidad en los Cursos Semi Senior y Senior
MANEJO DE LAS OBJECIONES
Cobrador Junior
¿Enemigos o Aliados?
• El cliente no paga.¿Estamos hablando con la persona
correcta? No siempre la persona correcta es el titular de la
deuda
• Poner en práctica la secuencia de Gestiones Telefónicas,
Postales, Tecnológicas (e-mail) y otras
• ¿Estamos negociando correctamente?
• ¿Quién está manejando el control de la negociación?
• ¿Estamos abordando correctamente el entorno del cliente?
Teléfono Particular, Comercial, Laboral
CLIENTE RENUENTE
TERCEROS EN CUESTION
Cobrador Junior
Contacto Requerido versus Contacto Realizado
Cliente Tercero Contestador Tel.
No Vinculado Sin Interés
para el Cobrador (Nro. Equivocado)
FIN – Chequear Veracidad (Info/Rellamados)
Vinculado con Interés para el Cobrador
RUTA BASICA
Cobrador Junior
Contacto Requerido versus Contacto Realizado
Tercero Vinculado con Interés para el Cobrador
a) Averiguar Tipo de Vínculo (Registrar en el Sistema)
b) Obtener información adicional del Titular de la Deuda (otros
teléfonos, cuando está, donde trabaja, etc.)
c) Obtener las 2 C Sustitutas de las Cobranzas:
1) Cuándo va a llamar el Titular
2) Compromiso Personal de parte del Contacto
SE LO DIGO ME LO REPITE
a) En posteriores etapas ante un grado de conflictividad mayor
en el cobro de la deuda, intereses o necesidades del tercero
en cuestión en relación al pago.
RUTA BASICA
Cobrador Junior
Contacto Requerido versus Contacto Realizado
Contestador Telefónico
UN CONTESTADOR TELEFÓNICO
LE DA LA OPORTUNIDAD
DE COMUNICARSE DIRECTAMENTE
CON EL TITULAR DE LA DEUDA
¡¡¡APROVÉCHELO!!!
Premisas Básicas
a) Mensaje Claro, Concreto y Corto – Las 3 C de la
Comunicación en Cobranzas
b) Sea específico con el Reclamo
c) Personalice el Mensaje Identificándose
d) Particularice el Mensaje con algún dato personal del Cliente
Respete las normas de Defensa del Consumidor y de la Empresa
RUTA BASICA
Cobrador Junior
RUTA BASICA
Contacto Requerido versus Contacto Realizado / CLIENTE Presentación
Exposición del Motivo del Llamado
PAGO Pausa Psicológica NO PAGO
Recepción de Argumentos
Comunica Pago (Escuchar Eficazmente)
Recepción Información Pago Manejo de Objeciones
Despedida Proceso de Negociación
Lograr las 3 C de las Cobranzas
Confirmación del Compromiso Asumido (2/3 Veces)
Total 3 veces = Me lo dice, Se lo digo, Me lo Repite
Despedida
Cobrador Junior
Seguimiento Efectivo de las Promesas de
Pago
Agendar con Precisión cada PROMESA
1. Cuánto va a Pagar: Determinación del importe y en
qué concepto
2. Cuándo va a Pagar: Fecha Exacta del compromiso de
pago
3. Cómo va a Pagar: En Efectivo, en Cheque, en la
Empresa, en el Banco, etc
GESTION TELEFONICA
Cobrador Junior
Para mejorar la Efectividad de las Promesas
ANTE PRIMER PROMESA DE UN TERCERO
VINCULADO
REPREGUNTAR O COTEJAR
LAS 2 C SUSTITUTAS DE LAS COBRANZAS
Gestor: Discúlpeme, ¿pero que teléfono, le di?
Contacto: 444-3344
Gestor: ¿Y qué plazo?
Contacto: 48 hs. No se preocupe, que el viernes lo llama.
Gestor: Sra. Viviana Soto, entonces, agendo el compromiso del
llamado. Muy atenta de su parte. Que tenga un buen día.
GESTION TELEFONICA
Cobrador Junior
Para mejorar la Efectividad de las Promesas
ANTE LA PRIMER PROMESA DEL TITULAR
REPREGUNTAR EQUIVOCANDOSE
Las 3 C de las Cobranzas
ME LO DICE, SE LO DIGO, ME LO REPITE
Gestora: ¿Cuánto va a pagar?
Cliente: El pago mínimo.
Gestora: Es decir, $ 558.-
Cliente: Sí, así es.
Gestora: Sr. Ezquerro, dígame, ¿Cómo va a pagar?
Cliente: Por cajero automático. ME LO DIJO
Gestora: Entonces, Sr. Ezquerro, usted pagará mañana (Cuándo), $ 558.- (Cuánto), por cajero
automático (Cómo), ¿es así? SE LO DIGO
Cliente: Sí.
Gestora: Discúlpeme, pero a los fines de registrar en el sistema, me podría repetir, si es tan amable,
el importe del pago.
Cliente: $ 558.-
Gestora: Me había dicho que lo pagaba, ¿por ventanilla, no? ME EQUIVOCO A PROPÓSITO
Cliente: No, por cajero automático, mañana sin falta. ME LO REPITE
Gestora: Sr. Ezquerro, entonces, espero mañana, encontrarme con el pago. Que tenga un buen día,
ha sido un gusto hablar con usted.
GESTION TELEFONICA
Cobrador Junior
TIPS Para mejorar la Efectividad de las
Promesas
ANTE PROMESAS DE PAGO CAÍDA
SE DEBE INDAGAR SOBRE EL ORIGEN DE LOS FONDOS
(no olvidarse que el Deudor Avezado sabe perfectamente qué necesita
escuchar el Gestor: LAS 3 C DE LAS COBRANZAS)
Debido a esto el Gestor debe indagar de donde surgen los fondos que
ahora el cliente podrá realmente cumplir con la NUEVA PROMESA
Ejemplo
¿Con qué ingreso va a contar para poder pagar?
POSIBLE REACCION DEL CLIENTE
GESTION TELEFONICA
Cobrador Junior
Para mejorar la Efectividad de las Promesas POSIBLE REACCION DEL CLIENTE
Cliente: ¿Y a vos qué te importa, a vos lo que te tiene que importar es que YO te
pague, no de donde saco la plata?
Gestor: Sabe lo que pasa Sr. XX (Pausa Psicológica = P.P.)
Usted se comprometió a pagar (Breve P.P.)
Nosotros le tomamos su palabra (Breve P.P.)
Usted dio una fecha (Breve P.P.)
Usted no cumplió (Breve P.P.)
AHORA NOS DA UNA NUEVA FECHA!!!
YO, (P.P.), necesito entender su SITUACION
NOSOTROS, necesitamos entenderlo.
Para que usted no se perjudique, con otro incumplimiento, ya que esto le
pesará y mucho en contra. Nosotros estamos armando su
comportamiento de pago, y el cumplimiento de sus promesas en tiempo
y forma, tiene un puntaje positivo si cumple o negativo si no cumple. Que
le afectará negativamente para próximas autorizaciones, o para el caso
que usted necesite en alguna oportunidad una refinanciación.
GESTION TELEFONICA
Cobrador Junior
PLANILLAS DE MONITOREO Ahora le explicaremos cómo utilizar las PLANILLAS DE MONITOREO. Las planillas de
monitoreo consiste en:
• Una serie de ítems que se consideran necesarias para realizar correctamente una
llamada telefónica
• Lo utilizan los ASISTENTES DE CALIDAD para controlar a los gestores y evaluar
su porcentaje de cumplimiento de los diferentes ítems que hacen al éxito de una
gestión y negociación telefónica
• Cada item tiene un valor llegando al 100 %. Es decir, que si la planilla expresa un
50 %, faltó a mitad de las condiciones para que una llamada fuera exitosa
• Ahora le mostraremos una planilla de monitoreo y su funcionamiento
• Visto el funcionamiento, usted encontrará esta planilla en los materiales didácticos
de este módulo para que usted la utilice en su entrenamiento.
• Escuche las diferentes escuchas que le suministramos en el Campus y clicke si es
Correcta – Incorrecta o NO APLICA.
• Entrénese ya que en el examen final la segunda parte del examen consiste en
analizar 3 escuchas y acertar por lo menos el 70 % de los ítems.
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