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Cuadro de Mando Integral en el Laboratorio Clínico
VII JORNADAS ACADEMICO PROFESIONALES DE
BALANCED SCORECARD18 de febrero de 2011
Maria Salinas La Casta
Hospital Universitario de San Juan
Importancia del Laboratorio Clínico
En el 70% de las decisiones clínicas
Intervienen los datos de Laboratorio
Diagnóstico
Tratamiento
Prevención
Seguridad en el Laboratorio Seguridad del paciente
Los errores en términos relativos DISMINUYEN
Plebani M. Clin Chem Lab Med 2007;45:700–7.
pero AUMENTAN en términos absolutos
Tecnología, Sistemas de Información, Automatización
Mayor control
Utilizar nuevas herramientasSalinas et al. Cuadro de mando integral en el laboratorio clínico: Indicadores de perspectiva interna del negocio. Gac Sanit 2009;23:250-2.
Nuestro Departamento de Salud• Población: 243.000
habitantes• Centro de especialidades• 20 centros periféricos
(centros de salud y consultorios)
• 6 unidades especiales (UCA, USM y COF)
• Laboratorio atiende:– Clientes internos– Clientes externos
UrgenciasCentros PeriféricosHospital
Evolución del Servicio de Análisis Clínicos del Hospital Universitario
de San Juan
INDICADORESESTRATÉGICOS
Primera etapa: Indicadores Proceso
Salinas M, Lugo J, Uris J. Indicadores en las fases pre y post analítica en el laboratorio y mejora continua de la calidad. Rev Cal Asist 2000;15:307-31.
• Simplicidad: Diseño, recogida registros y cálculo.• Recogida de registros muy fiable: Datawarehouse.
OBJETIVOSESTRATÉGICOS
INDICADORESESTRATÉGICOS
METASESTRATÉGICAS
INICIATIVASESTRATÉGICAS
Segunda etapa: Gestión del conocimiento
Alineados en la misma dirección
Certificación ISO: 9001
Pocos, claros, concretos, divulgadosEstrategia: Trabajo diario de todos
Salinas M, López-Garrigós M, Gutiérrez M et al. Achieving continuous improvement in laboratory organization through performance measurements: a seven-year experience. Clin Chem Lab Med 2010;48:57-61.
Salinas et al. Certificación de la calidad. Normas ISO 9001. En Aranaz-Andrés JM, Aibar-Remón C, Vitaller-Burillo J, Mira-Solves JJ. Gestión sanitaria. Calidad y seguridad de los pacientes, MAPFRE – Díaz de Santos, 2008. ISBN: 978-84-7978-890-2.
VALO
RES
MISIÓN
VISIÓN
OBJETIVOSESTRATÉGICOS
INDICADORESESTRATÉGICOS
METASESTRATÉGICAS
INICIATIVASESTRATÉGICAS
Tercera etapa Sistema Gestión CMI: De visión a resultados
Salinas y col. Cuadro de mando integral en el laboratorio clínico: Indicadores de perspectiva interna del negocio .Gac Sanit 2009;23:250-2.
Ser referente buena práctica en gestión laboratorio clínico
Sentido pertenenciaComunicaciónRespeto
En las cuatro perspectivas
En las cuatro perspectivas
“Crear el momento y
la conciencia de cambio”
“Un conjunto de indicadores del proceso del laboratorio”
“Sistema de gestión que clarifica visión y estrategia y traduce en acción”
La clave: La estrategia• Centro de cualquier CMI• Conocida por todos
Organización enfocada a estrategiaConseguir que estrategia el trabajo diario de todosNada bueno salvo que se lleve a cabo
Integrar proceso estratégico en el operativo Clave para avanzar
CMI: Conversión estrategia
• PROCESO OPERATIVO
• PROCESO ESTRATÉGICO
Solicitud pruebas
¿Qué sospecha?
Identificación paciente
Toma de muestrasTransporte
Preparación muestras
Análisis
Informe
Interpretación informe
BRAIN TO BRAINLundberg, JAMA 1975
Acción
Perspectiva de proceso
MACRO- OBJETIVO OBJETIVO
INDICADOR
NOMBRE FUENTE DE REGISTRO DISEÑO META
Mejorar la etapa
preanalítica
Mejorar adecuación de
la demanda
Adecuación solicitud
Registros diarios SIL
Nº pruebas solicitadas/Nº
pruebas control solicitadas
De acuerdo histórico/
recomendaciones
Optimizar identificación
paciente
Identificación del paciente Manual
No. Pacientes incorrectamente
identificados0
Optimizar el procedimiento
toma muestras
Aceptabilidad de las
muestras
Registros Internos SIL
Muestras inadecuadas/
Total muestras
Primaria <0.1%Ingresados<0.05%
Optimizar el transporte de
muestras
Horario transporte Planillas
Días mensajero cumple horario
/Total días> 80%
Mejorar etapa
analítica
Mejorar calidad
analítica
Control de calidad
Control de calidad externo
No. tests con valor sigma >3/total tests
> 80%
Mejorar etapa
postanalítica
Mejorar informe
resultados críticos
Resultados críticos a tiempo
Registros calidad SIL
RC informados a tiempo/total resultados
críticos
100%
Mejorar conocimiento interpretación
informe laboratorio
Nuevas estrategias
para mejorar interpretación
informe
Manual No. de nuevas estrategias/año 1
Preanálítica ¿Que solicitar?
• Solicitar menos: Riesgo de perder un diagnóstico
• Solicitar mas
Gasto “little ticket test”
Resultados falsos positivos
Ansiedad paciente
Solicitud mas pruebas diagnosticas
Síndrome de Ulises ~ Enfermo imaginario
• Profesional del laboratorio. Experto prueba.
• Velar por la adecuación en la solicitud de las pruebas.
Uso inadecuado por exceso: 4.5 a 95%Uso inadecuado por exceso: 4.5 a 95%
¿Intervenir?¿Intervenir?
Coste - OportunidadCoste - Oportunidad
Estrategia etapa Preanalítica. Intervención volante solicitud: Seguimiento 5 años
0,0
0,1
0,2
0,3
0,4
0,5
0,6
0,7
0,8
0,9
1,0
Ene_0
2 3 5 7 9 11Ene
_03 3 5 7 9 11Ene
_04 3 5 7 9 11
Ene_05 3 5 7 9 11
Ene_0
6 3 5 7 9 11Ene
_07 3 5 7 9 11
VSG/H APTT/TP UREA/TH MG/TH FE/TH ASTO/TH Ferr/TH fr/TH pcr/TH CREA/TH
Inicio
Ahorro acumulado en dinero
0
20000
40000
60000
80000
100000
120000
140000
2º semes 2002 2003 2004 2005 2006 2007
ferr_e_att_e_aVSG_e_aurea_e_afe_e_aMg_e_aasto_e_afr_e_apcr_e_a
Año 2002: Se eliminan 13 pruebas preimpresas volante, por:
Redundantes
Escasa utilidad clínica
Especifica utilidad clínica
Caras
Indicador adecuación (ejemplo)
Nº VSG solicitadas / hemograma solicitado
Salinas et al. Declining demand for laboratory, following the amendment of the application form. Med Clin (Barc) 2008;13:716
Solicitud pruebas
¿Qué sospecha?
Identificación paciente
Toma de muestrasTransporte
Preparación muestras
Análisis
Informe
Interpretación informe
BRAIN TO BRAINLundberg, JAMA 1975
Acción
MACRO- OBJETIVO OBJETIVO
INDICADOR
NOMBREFUENTE
DE REGISTRO
DISEÑO META
Mejorar etapa
preanalítica
Mejorar adecuación de la
demanda
Adecuación solicitud
Registros diarios SIL
Nº pruebas solicitadas/Nº
pruebas control solicitadas
De acuerdo histórico/
recomendaciones
Optimizar identificación
paciente
Identificación del paciente Manual
No. Pacientes incorrectamente
identificados0
Optimizar el procedimiento toma muestras
Aceptabilidad de las
muestras
Registros Internos
SIL
Muestras inadecuadas/Total
muestras
Primaria <0.1%Hospital<0.05%
Optimizar el transporte de
muestras
Horario transporte Planillas
Días mensajero cumple horario
/Total días> 80%
Mejorar etapa analítica
Mejorar calidad analítica
Control de calidad
Control de calidad externo
No. tests con valor sigma >3/total tests > 80%
Mejorar etapa postanalítica
Mejorar informe resultados
críticos
Resultados críticos a tiempo
Registros calidad SIL
RC informados a tiempo/total
resultados críticos100%
Mejorar conocimiento interpretación
informe laboratorio
Nuevas estrategias para
mejorar interpretación
informe
Manual No. de nuevas estrategias/año 1
Perspectiva de proceso
Estrategia E preanalítica: Toma de muestrasObjetivo: Disminuir incidencias muestra
Indicador: Nº muestras incidencia/total muestrasIniciativa: Informe mensual de incidencias
Objetivo: Disminuir incidencias muestraIndicador: Nº muestras incidencia/total muestras
Iniciativa: Informe mensual de incidencias
Solicitud pruebas
¿Qué sospecha?
Identificación paciente
Toma de muestrasTransporte
Preparación muestras
Análisis
Informe
Interpretación informe
BRAIN TO BRAINLundberg, JAMA 1975
Acción
Perspectiva de proceso
MACRO- OBJETIVO OBJETIVO
INDICADOR
NOMBRE FUENTE DE REGISTRO DISEÑO META
Mejorar la etapa
preanalítica
Mejorar la adecuación de
la demanda
Adecuación solicitud
Registros diarios SIL
Nº pruebas solicitadas/Nº pr
control solicitadas
De acuerdo histórico/
recomendaciones
Optimizar identificación
paciente
Identificación del paciente Manual
No. Pacientes incorrectamente
identificados0
Optimizar el procedimiento toma muestras
Aceptabilidad de las
muestras
Registros Internos SIL
Muestras inadecuadas/Tota
l muestras
Primaria <0.1%Ingresados<0.05%
Optimizar el transporte de
muestras
Horario transporte Planillas
Días mensajero cumple horario
/Total días> 80%
Mejorar etapa
analítica
Mejorar calidad
analítica
Control de calidad
Control de calidad externo
No. tests con valor sigma >3/total tests
> 80%
Mejorar etapa
postanalítica
Mejorar informe
resultados críticos
Resultados críticos a tiempo
Registros calidad SIL
RC informados a tiempo/total resultados
críticos
100%
Mejorar conocimiento interpretación
informe laboratorio
Nuevas estrategias
para mejorar interpretación
informe
Manual No. de nuevas estrategias/año 1
Estrategia E preanalítica: MensajeríaObjetivo: Mejorar hora llegada mensajeros y tiempo respuesta
Indicador: Días mensajero cumple horario establecido/Total díasIniciativa: Planilla mensajería
Meta: > 80%
Objetivo: Mejorar hora llegada mensajeros y tiempo respuestaIndicador: Días mensajero cumple horario establecido/Total días
Iniciativa: Planilla mensajeríaMeta: > 80%
Solicitud pruebas
¿Qué sospecha?
Identificación paciente
Toma de muestrasTransporte
Preparación muestras
Análisis
Informe
Interpretación informe
BRAIN TO BRAINLundberg, JAMA 1975
Acción
Perspectiva de proceso
MACRO- OBJETIVO OBJETIVO
INDICADOR
NOMBRE FUENTE DE REGISTRO DISEÑO META
Mejorar la etapa
preanalítica
Mejorar la adecuación
de la demanda
Adecuación solicitud
Registros diarios SIL
Nº pruebas solicitadas/Nº pr
control solicitadas
De acuerdo histórico/
recomendaciones
Optimizar identificación
paciente
Identificación del paciente Manual
No. Pacientes incorrectamente
identificados0
Optimizar el procedimiento
toma muestras
Aceptabilidad de las
muestras
Registros Internos SIL
Muestras inadecuadas/Tota
l muestras
Primaria <0.1%Ingresados<0.05%
Optimizar el transporte de
muestras
Horario transporte Planillas
Días mensajero cumple horario
/Total días> 80%
Mejorar etapa
analítica
Mejorar calidad
analítica
Control de calidad
Control de calidad externo
No. tests con valor sigma >3
/total tests> 80%
Mejorar etapa
postanalítica
Mejorar informe
resultados críticos
Resultados críticos a tiempo
Registros calidad SIL
RC informados a tiempo/total resultados
críticos
100%
Mejorar conocimiento interpretación
informe laboratorio
Nuevas estrategias
para mejorar interpretación
informe
Manual No. de nuevas estrategias/año 1
Etapa analitica: six sigma
Solicitud pruebas
¿Qué sospecha?
Identificación paciente
Toma de muestrasTransporte
Preparación muestras
Análisis
Informe
Interpretación informe
BRAIN TO BRAINLundberg, JAMA 1975
Acción
Perspectiva de proceso
MACRO- OBJETIVO OBJETIVO
INDICADOR
NOMBRE FUENTE DE REGISTRO DISEÑO META
Mejorar la etapa
preanalítica
Mejorar la adecuación de
la demanda
Adecuación solicitud
Registros diarios SIL
Nº pruebas solicitadas/Nº pr
control solicitadas
De acuerdo histórico/
recomendaciones
Optimizar identificación
paciente
Identificación del paciente Manual
No. Pacientes incorrectamente
identificados0
Optimizar el procedimiento toma muestras
Aceptabilidad de las
muestras
Registros Internos SIL
Muestras inadecuadas/Total
muestras
Primaria <0.1%Ingresados<0.05%
Optimizar el transporte de
muestras
Horario transporte Planillas
Días mensajero cumple horario
/Total días> 80%
Mejorar etapa analítica
Mejorar calidad
analítica
Control de calidad
Control de calidad externo
No. tests con valor sigma >3/total
tests> 80%
Mejorar etapa
postanalítica
Mejorar informe
resultados críticos
Resultados críticos a tiempo
Registros calidad SIL
RC informados a tiempo/total
resultados críticos100%
Mejorar conocimiento interpretación
informe laboratorio
Nuevas estrategias
para mejorar interpretación
informe
Manual No. de nuevas estrategias/año 1
Etapa postanalítica: Informe resultado crítico
Solicitud pruebas
¿Qué sospecha?
Identificación paciente
Toma de muestrasTransporte
Preparación muestras
Análisis
Informe
Interpretación informe
BRAIN TO BRAINLundberg, JAMA 1975
Acción
Perspectiva de proceso
MACRO- OBJETIVO OBJETIVO
INDICADOR
NOMBREFUENTE
DE REGISTRO
DISEÑO META
Mejorar la etapa
preanalítica
Mejorar la adecuación de
la demanda
Adecuación solicitud
Registros diarios SIL
Nº pruebas solicitadas/Nº pr
control solicitadas
De acuerdo histórico/
recomendaciones
Optimizar identificación
paciente
Identificación del paciente Manual
No. Pacientes incorrectamente
identificados0
Optimizar el procedimiento toma muestras
Aceptabilidad de las muestras
Registros Internos SIL
Muestras inadecuadas/Tota
l muestras
Primaria <0.1%Ingresados<0.05%
Optimizar el transporte de
muestras
Horario transporte Planillas
Días mensajero cumple horario
/Total días> 80%
Mejorar etapa analítica
Mejorar calidad
analítica
Control de calidad
Control de calidad externo
No. tests con valor sigma >3/total tests
> 80%
Mejorar etapa
postanalítica
Mejorar informe
resultados críticos
Resultados críticos a tiempo
Registros calidad SIL
RC informados a tiempo/total
resultados críticos100%
Mejorar conocimiento interpretación
informe laboratorio
Nuevas estrategias
para mejorar interpretación
informe
Manual No. de nuevas estrategias/año 1
Estrategia etapa postanalítica: Interpretación informe
VALO
RES
MISIÓN
VISIÓN
OBJETIVOSESTRATÉGICOS
INDICADORESESTRATÉGICOS
METASESTRATÉGICAS
INICIATIVASESTRATÉGICAS
PERSPECTIVA
FINANCIERAPERS
PECT
IVA
CLIE
NTE
FINANCIAL
2007 2008 2009
Reported test/ purchased test
0.87 0.92 0.95
No. of tests /1 € of salary
2.04 1.89 2.01
Improve human resources efficiency
Improve use of supplies
GROWTH AND LEARNING
2007 2008 2009
Number of clinical cases sessions
12 24 78
Number of nurses involved in the education program
3 6 8
Program for continuous education in laboratory medicine
Nurse education program
CUSTOMERS
2007 2008 2009
% Glucose verified at 12.00 a.m.
45 68 89
Troponin TAT (min)
31.0 30.2 29.7
Improve in timeliness
CUSTOMERS
2007 2008 2009
Patient satisfaction with blood drawing (average score)
8 8.3 8.9
Clinician satisfaction (average score)
7.4 8 8.2
Nurse education program
Improve clinician overall satisfaction
PERSPECTIVA
INTERNA PERSPECTIVA
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
Estrategia: mejora tiempo de respuesta y satisfacción con tiempo de respuesta
Objetivo: Mejorar T respuesta y satisfaccion T
Indicador: T respuesta prueba clave
I: Informe mensual intranetMeta: 30 minutos
Objetivo: Mejorar T respuesta y satisfaccion T
Indicador: T respuesta prueba clave
I: Informe mensual intranetMeta: 30 minutos
VALO
RES
MISIÓN
VISIÓN
OBJETIVOSESTRATÉGICOS
INDICADORESESTRATÉGICOS
METASESTRATÉGICAS
INICIATIVASESTRATÉGICAS
PERSPECTIVA
FINANCIERAPERS
PECT
IVA
CLIE
NTE
FINANCIAL
2007 2008 2009
Reported test/ purchased test
0.87 0.92 0.95
No. of tests /1 € of salary
2.04 1.89 2.01
Improve human resources efficiency
Improve use of supplies
GROWTH AND LEARNING
2007 2008 2009
Number of clinical cases sessions
12 24 78
Number of nurses involved in the education program
3 6 8
Program for continuous education in laboratory medicine
Nurse education program
CUSTOMERS
2007 2008 2009
% Glucose verified at 12.00 a.m.
45 68 89
Troponin TAT (min)
31.0 30.2 29.7
Improve in timeliness
CUSTOMERS
2007 2008 2009
Patient satisfaction with blood drawing (average score)
8 8.3 8.9
Clinician satisfaction (average score)
7.4 8 8.2
Nurse education program
Improve clinician overall satisfaction
PERSPECTIVA
INTERNA PERSPECTIVA
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
• Crisis• Proyectos ultima hora• Apaga fuegos
Stress/cansancio
• Prevenir• Desarrollo personal• Planificar y preparar• Implementar sistemas• Visualizar futuroFelicidad/productividad
• Interrupciones• Llamadas imprevistas• Presiones
• Distracciones• Actividad no productiva• Tiempo desperdiciado
No
importante
Importante
No urgenteUrgente
Stephen R Covey: 7 hábitos para gente altamente efectiva
Principio equilibrio P (producción) - CP (capacidad producción)
Recursos intelectuales
Ingenio
Creatividad
EntusiasmoLealtad
Stephen R Covey: 7 hábitos para gente altamente efectiva
“La actitud es algo pequeño que marca
una gran diferencia”Winston Churchill
Conclusiones • “Nuestra” principal herramienta de gestión• Sistema en continua actualización: Adaptado a
necesidades y circunstancias Objetivos/Indicadores Estratégicos Operativos
• Automatizado, e integrado en sistema de información del laboratorio
• El CMI en sí mismo incentiva, recompensa y gratifica al personal del laboratorio
Muchas gracias salinas_mar@gva.es