CRODe visitas a Clientes

http://www.juanignacioalberola.com@jialberola

EMPEZAMOS

DeClicsaVentas

• Recibimosmásde3000impactosdeanunciosaldía.• Debemosconectarconlosclientesdenuevasmaneras.• Capturarsuinterésà Darleselcontrolà Guiarlosalaconversión.• Elprocesodecompranohacambiado.

Necesidad IdentificayEvalúa Compra

Visitasaclientes

• Enlawebunusuariopuederecibirunmensajeeinmediatamentecomprar…• …perotambiénpuedeirse• Laoptimizacióndelaconversiónsecomponede:• Cuantificar.• Entenderlaanalítica

• Noserecomiendahacercambiosdrásticos• Esmejorunprocesoiterativo.

Landing pages

• Lastécnicasparallevaragenteaunatiendaonlinenovaríanmuchodelmundooffline.• Anuncios.• Escaparate(Landing page).• EnlaLanding Pageempiezatodo.

Conversiones

• Porcentajedevisitasexpuestosaunacampañaquecumplenlaaccióndeseadadeesacampaña:• Ecommerceà Compras.• Generacióndeleadsà Obteneremails.• WebsdecontenidoàObtenermuchasvisitas.• Websdemarcaà Alcance.• Socialmediaà Interacciones.

• Nosvamosacentrarenelecommerce.

Tresrealidadesyunaverdad

• Losdatosdelaconversiónsondifícilesdeseguir.• Adquirirvisitantescuestadinero.• ElmundodelaCROesmístico.

LACONVERSIÓNNOMEJORADEUNDÍAPARAOTRO

LOSNÚMEROS…DELAWEB

Eltúneldeconversión

• Entendertuwebesunpasoimportante.• Identificarlasáreasdeltúneldeconversiónquedebenseroptimizadas.• Seguirunprocesoparamejorarlo.

¿Quédebomejorarenunáreaopaso?

Macroconversiones

• Laswebspuedentenermásdeunobjetivo• Lasmacroconversionesserefierenalaconsecucióndelobjetivoprimario.• Lasmicroconversionessonlospasoshacialamacroconversión.

KPIs

• Métricasqueayudanamediryanalizarelrendimientodelnegocio.• Porejemplo:• Númerodeconversionesentredosfechas.• Mediadelimportedetodoslosproductospedidos.• Númerodeproductospeddidos.

• LasKPIs tienenquetenerunvalorparaelnegocio.• Debensermedibles.• UnaKPIdebeserobservadasirespondea:¿Quévalortieneparaelnegocio?

KPIs paraecommerce

• Conversiones.• Mediadelvalordelpedido.• Númerodeítemsporpedido.• Ratiodeabandonoenelprocesodepago.

KPIs parageneracióndeleads

• Conversiones.• Ratiodeconversionesoffline.

KPIs parasitiosdecontenido

• Visitantesmensuales.• Páginasvistasmensuales.

KPIs parasitiosdesuscripciones

• Conversióndecuentagratisacuentadepago.• Actividaddelosusuariossuscritos.• Ratiodecancelaciones.• Periododesuscripción.

MicroConversiones

• Lospequeñospasosparaconseguirlamacroconversión.• Unapáginapuedetenermuchasmicroconversiones.• Añadirunproductoalcarro.• Leercomentariosdelosproductos.• Comprobarexistenciasdelproductoenunatiendafísica.• Compararproductos.

• Tenemosqueoptimizarlospasosparacumplirtodoslasmicroconversiones.• Losobjetivosquedistraiganalusuariodeconseguirelobjetivoprimerodebensereliminados.

PERSONAS

Elusuarioeselrey

• Losclientessonelcentrodelaoptimizacióndelaconversión.• Siempreestamosintentandocomplacerypersuadirlos.• Necesitamosconsiderarmuchosaspectos:• ¿Cuálessonlospatronesdelosusuarios?• Palabrasgatillo.• ¿Puedenencontrarlainformación?• Diseño.• Elementosdepersuasión.• Elementosquehacenquesalgan.• Competidores.

Elusuarioeselrey

Hayqueverelsitiowebdesdeelpuntodevistadelcliente

¿Quésonlaspersonas?

• Sonusuarioshipotéticosquerepresentanalosposiblesclientes.• Laspersonasguiarántodoslosaspectosdelaweb.• Elobjetivoesindividualizarlosclientes.• Podemosanticiparnosalasdudas,preguntasycomportamientosdeusuarios.• Porejemplo:• Ciclistaqueseacabadeiniciarynosabequebicicomprar.• Ciclistaenzonadondehacemuchofrio(hayqueponerlenombre,edad,ingresos,etc).

Beneficiosyventajas

• Debemoscrearentrecuatroysieteperfiles.• Podemoscrearmásperfilessecundarios.• Nointeresasegmentar.

• Sepuedevisualizaralclientealquetediriges.• Puedesentendermejorelcomportamientoenlaweb.• Ayudaacentrarseenlausabilidaddelaweb.• Ayudaaentenderelpúblicoobjetivo.• Personificarelpúblicoayudaadesarrolladoresydiseñadores.• Sepuedenanticiparemocionesyopiniones.

Beneficiosyventajas

• Ayudanaentendercomoactúanlossegmentosdetupúblico.• Creandopersonalidadespodemosentendermejorlasnecesidades.• Secreaempatíaconellos.• Seentiendemejoralacompetencia.

SegmentaciónVSPersonas

• NOESLOMISMO• Sepuedeconfundireltérminopersonaconsegmentodelmercado.• Laspersonassecentranmásenelcomportamientoylausabilidad.• Elsegmentodelmercadoesungrupodegenteconcaracterísticassimilares.• Factoresgeográficos.• Factoresdemográficos.• Factoresfísicos.• Factoresdecomportamiento.• Tipodecompañía.

SegmentaciónVSPersonas

• Nosayudaaentenderelmercado.• NOESLOMISMOquehumanizaralmercado.• NospodemosponerenlospiesdelaPersona.• Sepuedeindividualizarelsitioweb,diseño,textos,etc.

Crearperfilesdeclientes

• Recopilarinformacióndetusclientes:• Encuestas.• Análisisdecódigopostal.• Feedback declientes.• Entrevistas.• Elementosdediseño.• Analizaralacompetencia.

• Todoelloparacrearunperfildemográfico.Porejemplo:• Adolescentesentre15y17añossiningresosdelazonamásricadelaciudad.

Crearperfilesdeclientes

• Debemosanalizarlaanalíticadelawebparasabercómoactúan(Análisisdelcomortamiento).• Porejemplo:• Clientesquevisitanmucholaseccióndeopinionesyquenohanrealizadoningunacompra.

• Comportamientoà Cómoactúanenlaweb.• Demográficoà Características

Estudios

Estudiosdecampo Estudiosdeusabilidad

Loscuatrotemperamentos

• Agruparlaspersonalidadeshumanas.• Artesanosà Observadoresypragmáticosà Buscansensaciones• Guardianesà Observadoresycooperativosà Buscanseguridad• Idealistasà Introspectivosycooperativosà Buscanidentidad• Racionalesà Instrospectivos ypragmáticosà Buscanconocimiento

Lógica(Guardian)

• 40o45%delapoblación• Creeenlalógicayesmeticuloso.• Escéptico,concentradoensolucionarproblemas.• Leerálasinstruccionesantesdecomprarcualquiercosa.• Leerámuchainformación.• Abandonaráelsitiosinoencuentrarespuestas.• Haráscroll completoenlaweb.• Tardarámuchoencompletarlacompra.• Hayqueofrecerlelaevidenciadeporquétuproductoeslamejorelecciónycómoresolverásusproblemas.• SEDEBENABORDARENÚLTIMAINSTANCIA

Impulsiva(Artesano)

• Concentradosenelaquíyenelahora.• Comprendeaun30%delapoblación.• Puedeconvertirtanrápidocomopuedeirse.• Hayqueofrecerleslosbeneficiosrápidayclaramente.• Seasustanconlargospárrafosymuchainformación.• Proporcionarunamanerafácildecomunicarseconlaempresayhacerelcheckout.• Formularioscortos.• Indisciplinadoscontemplandovariasopciones.• HAYQUEABORDARLOSENSEGUNDAINSTANCIA

Bondadosa(Idealista)

• Preocupadaporotraspersonas.• Muyseriosconsusresponsabilidades.• 15%o20%delapoblación.• Quierensaberqueelproductooserviciohanayudadoaotrosclientes.• Seinteresanporlacompañíayensaberquienesson.• Esimportanteexplicarclaramente“Quiénessomos”.• Lostestimoniossonmuyimportantes.• Sonlentostomandodecisiones.• SERECOMIENDAABORDARLOSENTERCERLUGAR

Agresiva(Racional)

• Competitivos,ambiciosos,quierencompletarsucometido.• Siempreestánintentandomejorar.• 5%o7%delapoblación.• Quierensabercómoelproductolesvaaayudaraconseguirsusobjetivos.• Consideranvariasopciones.• Sonescépticosconlascompañías.• Ofreceunabuenapropuestadevalor.• HAYQUEABORDARLOSENPRIMERAINSTANCIA

Todojunto

Lawebdesdeotraperspectiva

• ¿CómousaralasPersonasparamejorarlaweb?• ¿QuéescenariosllevaríanaesaPersonaalaweb?• ¿Cuálessonlastresprimeraspreguntasquepreguntaría?• ¿SerespondencorrectamentedependiendodeltemperamentodelaPersona?• ¿Seusanlaspalabrasadecuadas?• ¿CuálesseránlastresprimeraspreocupacionesdelaPersonatrasverlaweb?• ¿Porquéabandonaríalaweb?• ¿CuálseríalanavegacióndeestaPersona?

DELACONFIANZAALACREDIBILIDAD

Lacredibilidad

• Notodossomosgrandescompañías…• Lawebescomolaentradaaunatienda,siestádescuidadaoestáenunlugarmaloseguramentevendaspoco.• Losusuariosquierenunaexperienciabuenadecompraynavegación.• Querepitanlosclientesesmásimportantequelaprimeracompra.• Establecercredibilidadcontusvisitantessecomponede4pasos:• Percatarse.• Conocimiento.• Gusto.• Credibilidad.

Lacredibilidad

• Lossitioswebtienenunassieteáreasparademostrarcredibilidad:• Propuestadevalor.• Continuidad.• Congruencia.• Reconocimientosocial.• Afiliaciones.• Reputaciónexterna.• Diseño.

Propuestadevalor

• ¿Porquédebencomprarnos?• Losclientesquierenentenderporquédebenhacernegocioscontigo.• ¿Quélesofrecemosdiferente?• Todosloselementosdeunawebdebenestaralineadosconlapropuestadevalor.• LapropuestadevalordebeseralgoqueNOOFREZCAN losdemás.

Definirlapropuestadevalor

• Excepcional.• Única.• Excelente.• Deseable.

Continuidad

• Relevanciadelawebconelanuncioolabúsqueda.• Seabordaresolviendolasdudas:• ¿Quéhatraídoalosvisitantesalaweb?• ¿Cómohanllegado?• ¿Dóndehanaterrizado?• ¿Quéhanvisto?• ¿Erarelevanteelcontenidoenbasealoquehabíanbuscado?

• Implicalacontinuidadentrelaparteexternaylainternadelaweb.• Coherenciaentreelanuncioylaweb(diseño,formato,tipografía,etc).

Problemasenlacontinuidad

• Campañasdeanunciomaldiseñadas.• CampañasdeSEOmalplanteadas.• Usarlapáginaprincipalcomolanding page.• Usarpáginasdebúsquedacomoaterrizaje.

Congruencia

• Armoníaentrelosdiferenteselementosdelaweb.• Mensajehomogenizadoalolargoyanchodelaweb.• Todosloselementosdelawebdebenapoyaralapropuestadevalor.• Lafaltadecongruenciahacequealosusuarioslesentreansiedad.• Todapáginadelsitio:• Debeapoyaralapropuestadevalor.• Debeenfocarseaconseguirelobjetivoprincipaldelaweb.

Pruebasocial

• Númerodeclientes.• Mencionesenperiódicosopremios.• Estatusdeexperto.• Famosos.• Clientesconocidos.• Seguidoresenredessociales.

Sitiosdeafiliación

• Elhechodepagarporestartedaunstatus.

Reputaciónexterna

• Cuidatureputaciónonlineyoffline.• Atiendalasquejas.• Respondeacomentariosbuenosymalos.• Sesocial.• Establecealertas.• Gestionalareputaciónysinollegascontrataaquienlohaga.

Diseño

• Paramejorareldiseñodelawebserecomienda:• Empezarconpequeñoscambios.• Sabercuandorediseñarycuandono.• Pruebatudiseño.

FuncionalidadyUsabilidad

• Navegación:• Crearescenariosderutas.• Analizalabúsqueda.• Asegúratedelacontinuidad.

• Elementosenelsitioadecuado:• Logo,búsqueda,menús,piedepaginaetc.

Otrosfactoresdediseño

• Losespaciosnecesitanestar.• Lasimágenesdelosproductossonclave.• Lapresentacióndelproductoesesencial.• Cuidarloscolores.

LASETAPASDELACOMPRA

Descifrandolasetapas

• Identificacióndelanecesidad.• Búsquedadeinformación.• Evaluacióndealternativas.• Compra.• Post-compra.

• Eltiempodelusuarioencadaetapadependedediferentesfactorestantointernoscomoexternos.

Reconocimientodelanecesidad

• Losconsumidoressepercatandeunanecesidad:• Estímulointerno.• Estímuloexterno.

• Banners• Campañasdeemail.• Preferenciasdelusuario.• Historialdecompras.• Preferenciasimplícitas.

Búsquedadeinformación

• Nosabenaúnnadaespecífico.• Losratiosdeconversiónenestaetapasonbajos.• Nohayquepermitirquelacompetenciasehagaconestosvisitantes.• Podemosinfluenciarles.• Podemosconvencerledequevayapensandoenti.• Desarrollarlapropuestadevalorconelclientepotencial.

• Aunquenoseconviertainstantáneamentepuedeserclientesenunfuturo.• Paracaptarsuatención(guíasowizards,enlacespersonalizados,identificarlanecesidad)

Evaluacióndealternativas

• Enestaetapayasabenquequierenloqueleofreces.• Elporcentajedeconversióneselevado.• Estosclientes:• Usanvariaskeywords ensusbúsquedas.• Laskeywords sonmásconcretas.• Buscanmarca.• Buscanmodelo.• Buscanopiniones.

Evaluacióndealternativas

• LosusuariosbuscancomprarVALOR.• EstánbuscandoelMEJORproducto.• Beneficiosdelproducto.• Beneficiosdelaempresa.

• Elsitiodebeofrecerbeneficiosreales.• Debenserdifícilesparatuscompetidores.(Especialízate,establececomunidad,establecesoportecreativo,precio)• Debenserungranvalorparaelcliente.(Descripción,imágenes,vídeos)• Todoslosusuariosdebenirsedelawebconociendotuvalor.

• Hayquevendermásqueproductos.

Lacompra

• Soloel10o20%estánenesteestado.• Perosonlosquemásdispuestosaconvertirestán.• Lapersuasiónenestecasoesesencial.• 10– 15à 50– 60

Lapost-venta

• Secreanmuchasincertidumbressieslaprimeracompra.• Expectativasdelproducto.• Expectativasdelservicio.

• Traslacompraelusuariosepuedesentirdetresmaneras:• Satisfechoà Harámástransacciones• Neutralà Quizáhagamástransacciones• Insatisfechoà Noharámástransacciones

• Paramantenerunabuenaexperiencia:• Emaildecompra,deenvío,alertas,valoraciónytransacción.

FUDs(Miedos,incertidumbreydudas)

Losmiedosenelproceso

• Elclientepuedetenermiedosdesdelasprimerasetapas:• Precio• Producto.• Empresa.• Confianza.

• Mitigaresosmiedos:• Recordarcarritovacío.• Informacióndetallada.• Comparativas.• Garantías

Fears (Miedos)

• Relacionadoscontemasde“pasta”,seguridadyerroresdelaweb:• Errores404.• Formularioslargos.• Seguridad(certificadosSSL).• Compatibilidaddelosnavegadores.

Incertidumbres(Uncertainties)

• Relacionadoconlausabilidad.• Tasaderebote.• Llamadasalaacciónclaras.• Palabrasclaras.• Widgetseinteracción.

Dudas

• Relacionadoconlaspreguntassobreelsitioyelproducto:• Códigosdescuento.(Lugar).

ICENTIVOS

¿Quéson?

• Preciosbajosodescuentos.• Freebies.• Comprauno,llévateotro.• Paquetización.

GRACIAS¿DUDAS?

https://www.juanignacioalberola.com