MATRIZ DE PLANIFICACIO

N DE CLIENTES

CRHISTIAN GIRALDOWILSON GALLEGOERIKA IDARRAGA

ERIKA CAZTROANDRES CRUZ

¿QUE ES MATRIZ DE PLANIFICACION?

es una herramienta utilizada para planear la ejecución de una solución.

PARA QUE SIRVE LA MATRIZ DE

PLANIFICACIONGarantizar la solución adecuada de un problema.

Hacer el seguimiento a la realización de una acción.

¿COMO USAR LA MATRIZ DE

PLANIFICACION?

Defina la acción propuesta.

Elabore un cuadro con las preguntas o puntos a realizar.

Responda las preguntas.

Defina quien será el responsable del cumplimiento del proyecto.

EJEMPLO:

Matriz de planificación de clientes

¿CLIENTE?Son los protagonistas principales y el factor

mas importante que interviene en el juego de los negocios.

¡La razón de ser de la empresa!

TIPOS DE CLIENTES

CLIENTE IMPULSIVO

CLIEN

TE INDECISO

CLIENTE DESCONFIADO

CLIENTE SABELOTODOCLIENTE

POLÉMICO

CLIENTE IMPULSIVO

CLIENTE DESCONFIADO

CLIENTE SABELOTODO

CLIENTE INDECISO

CLIENTE POLEMICO

IMPULSIVO

DESCONFIADO

SABELOTODO

INDECISO POLEMICO

CARACTE-RISTICAS

Cambia fácilmente de opinión, es impaciente, superficial y emotivo

Duda de todo y todos, rechaza hasta los argumentos mas lógicos, le pone peros a todo

Cree que lo sabe todo, es muy orgulloso e imponente, es exigente

Tímido e inseguro, le cuesta decidirse

Provoca la discusión, pretende llevar siempre la razón

COMO

TRATARLO

Demostrar firmeza, argumentar claro, breve y conciso y actuar rápidamente

Conservar la calma y respetar sus ideas, buscar puntos comunes, darle la razón

No quitarle la razón ni discutir, adoptar actitud serena y atenta pero no dejarse dominar

Necesita mas dedicación, guiarlo con preguntas abiertas y ayudarlo a que se explique

No discutir, ser amable, sereno y tranquilo, prestarle atención

OTROS TIPOS DE CLIENTES

Activos e inactivos. De compra frecuente. De compra habitual. De compra ocasional. De alto, promedio y bajo volumen

de compras. Complacidos, satisfechos e

insatisfechos. Influyentes.

Modelo DMADV

DEFINIR: objetivos y estrategias y necesidades del cliente.

MEDIR: Identificar necesidades del cliente y especificaciones.

ANALIZAR: Determinar y evaluar las opciones del diseño.

Modelo DMADV

DISEÑAR: Desarrollar los procesos y productos para cumplir los requerimientos del cliente.

VERIFICAR: Validar y verificar el diseño.

Modelo DMADV

ANALIZAR MEDIR

DEFINIR

NECESIDADES DE LOS CLIENTES

NECESIDADES

PRACTICAS

NECESIDADESPERSONALES

DEFINIR

NECESIDADES PRACTICAS

Son las que satisfacen las necesidades basicas o de trabajo de todos los clientes. También, pueden mejorar su estilo de vida o perspectivas de negocio.

NECESIDADES PERSONALES

Son necesidades sentimentales y emocionales de todos los clientes. Como:

Buen servicioBuen tratoSentirse importanteSer respetados.

MEDIR REQUERIMIENTOS

DEL CLIENTE

Colectar la información de la Voz del cliente (VOC)

Traducir la VOC a requerimientos de diseño (KQCs)

HERRAMIENTAS PARA MEDIR

Planes de colección de datos

Segmentación de cliente

Investigación de mercados◦ Encuesta contextual◦ Entrevistas◦ Grupos de enfoque◦ Encuestas

Mesa de Voz del Cliente

Modelo Kano Diagrama de afinidad Benchmarking QFD (Despliegue de la

Función de Calidad)

COLECTARINFORMACION TRADUCIR VOC

VOZ DEL CLIENTE

VOC

KQCs

QFD

REEVALUAR ALCANCE Y RIESGOS

¿PARA QUE SE

USA VOC?

¿QUE ES VOZ DEL CLIENTE?

¿QUÉ ES VOZ DEL CLIENTE?

Es una herramienta que sirve para alinear todas las actividades de la organización hacia la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes.

¿PARA QUE SE USA VOC?

VOC se usa para describir las necesidades de los clientes y sus percepciones del producto o servicio.

Incluye todas las formas de interacción entre la organización y los clientes.

ACTIVIDADES PARA LA VOZ DEL

CLIENTE

IDENTIFICAR CLIENTES

COLECTAR INF. DE

LAS NECESIDADES

DEL CLIENTE

ANALIZAR INF.

DE NECESIDADES

DEL CLIENTE

IDENTIFICAR CLIENTES

IDENTIFICAR CLIENTES POTENCIALES

PRIORIZAR SEGMENTOSIDENTIFICAR SEGMENTOS

POTENCIALES

1) Identificar clientes potenciales

Iniciar con los que sus intereses son clave y cuyas perspectivas puedan agregar valor.

IDENTIFICAR CLIENTES

2) Identificar segmentos potenciales

Frecuentemente no hay una voz del cliente única

Diferentes tipos de clientes normalmente tienen necesidades y prioridades diferentes

Los tipos de clientes diferentes se refieren principalmente como segmentos de clientes

IDENTIFICAR CLIENTES

3) priorizar segmentos

a. Los factores que ayudan a la segmentación de clientes son:◦ Tamaño de los segmentos de clientes◦ Márgenes de utilidad◦ Frecuencia y volumen de

transacciones

IDENTIFICAR CLIENTES

b. Enfocarse al segmento cuyas necesidades se alineen con las estrategias del negocio

c. Fortalezas y estrategias actuales:◦ Ingresos de clientes actuales◦ Nuevos retos y direcciones de la

empresa◦ Crecimiento al servir a clientes nuevos

3) priorizar segmentos

IDENTIFICAR CLIENTES

ANALIZAR DATOS

ACTUALES

planes de recolección de datos

ID datos adicionale

s requerido

s

COLECTAR DATOS

1) Analizar datos actuales

Colectar y resumir datos existentes

Analizar los datos con herramientas adecuadas: Diagramas de Pareto, cartas de control, etc.

Identificar que conclusiones deben ser validadas con nuevas investigaciones de mercado

Considerar preguntas adicionales a los clientes

1) Analizar datos actuales

Identificar que conclusiones deben ser validadas con nuevas investigaciones de mercado

Considerar preguntas adicionales a los clientes

2) ID DATOS ADICIONALES REQUERIDOS

Evaluar que otra información es necesaria.

Considerar como avanzar de donde estas a donde quieres estar con base en:◦Nivel de certeza de lo que se quiere

lograr y costo $.◦Nivel de incertidumbre de lo que

puede ser riesgoso.

3) HACER PLANES DE RECOLECCION DE DATOS

CLARIDAD DE OBJETIVOS

DESARROLLO DEPROCESOS Y

PROCEDIMIENTOS

COLECCIÓNCONSISTENTE

DE DATOS

4) COLECCIÓN DE DATOS

Se recomiendan estas guías:

◦Proceder de lo general al detalle particular

◦Proceder de cualitativo a cuantitativo

PROCESO DE COLECCIÓN DE DATOS

ANALIZAR DATOS EXISTENTES Y DESARROLLAR EL PLAN

ANALIZAR DATOS EXISTENTES

Y DESARROLLAR EL PLAN

COLECTAR NECESIDADES

ESTABLECIDAS CON ENTREVISTAS

CLARIFICAR PUNTOS CLAVE USANDO GRUPOS DE ENFOQUE

COLECTAR DATOS CUANTITATIVOS DE ENCUESTAS

CUALITATIVO

CUANTITATIVO

MENOSDETALLADO

MASDETALLADO

ANALIZAR INF. DE

NECESIDADES DEL

CLIENTEDEPURAR Y ORGANIZAR LOS DATOS

DE VOC.

REALIZAR DIAGRAMA PRIORIZAR

NECESIDADES

1) DEPURAR Y ORGANIZAR DATOS DEL VOC

Los clientes muchas veces indican soluciones en vez de necesidades.

Usar la tabla VOCT para ordenar los datos.

1) DEPURAR Y ORGANIZAR DATOS DEL VOC

TABLA DE VOZ DEL CLIENTE (VOCT)

PETICIÓN DEL CLIENTE

SOLUCIÓN INDICADOR

META NECESIDAD

Nec. Agente que llame después de recibir la orden

X

Nec. Que la orden se llene en 24Hrs

XNec. Una alta tasa de llenado de pedidos

X

Nec. Que el inventario se surta antes de iniciar la producción

X

Etc.

Separar las afirmaciones en la VOC de◦ Necesidades◦ Funciones / soluciones◦ Indicadores / Características de calidad◦ Metas

Sólo se usan las necesidades en esta etapa

1) DEPURAR Y ORGANIZAR DATOS DEL VOC

2) REALIZAR DIAGRAMA

Ayuda a simplificar problemas muy complejos

Motiva a pensar en nuevas formasEncuentra patrones en montañas

de datosOrganiza ideas, problemas,

opiniones.

DIAGRAMA DE AFINIDAD

2) REALIZAR DIAGRAMA

DIAGRAMA DEL ARBOL

2) REALIZAR DIAGRAMA

PRIORIZAR NECESIDADES

ESCALA DESCRIPCIÓN

Importancia absoluta (aritmética)

Calificar del 1 (menos importante) al 5 (más importante)

Importancia relativa

Calificar del 1 (menos importante) al 5 (más importante)

Importancia ordinal

Calificar en orden de importancia

DESCRIPCIÓN

Escala Bajo Medio y Alto

Extraer prioridades en base a la frecuencia

de mención

Uso de la clasificación de Kano: obligatorios,

satisfactorias, deleitadores.

ESCALA CUANTITATIVA ESCALA CUALITATIVA

KQCs

¿QUE ES?ELEMENTOS

METODO

¿QUE ES KQCs?

ELEMENTOS KQCs

Una característica de calidad que especifica como se cumplirá con la necesidad del cliente por el producto o servicio

Una medición cuantitativa para el desempeño de la característica de calidad

Un valor meta que representa el nivel deseado de desempeño de la característica

Límites de especificación que serán toleradas por los clientes

ELEMENTOS KQCs

METODO PARA GENERAR KQCs

Seleccionar el nivel adecuado de análisisNormalmente en tercer nivel

Para cada necesidad en el nivel seleccionado, hacer lluvia de ideas para una de las tres características de calidad que cumplirán con la necesidadEnfocándose a las críticas

Desarrollar medidas para cuantificar la característicaEnfocándose a las críticas

QFD

¿QUE ES MATRIZ QFD?

¿PARA QUE SIRVE QFD?

¿EN QUE SE BASA QFD?

¿CASA DE LA CALIDAD?

¿CÓMO SE REALIZA QFD?

PROCEDIMINETO GENERAL

¿QUE ES MATRIZ QFD?

es un sistema que busca focalizar el diseño de los productos y servicios en dar respuesta a las necesidades de los clientes. Esto significa alinear lo que el cliente requiere con lo que la organización produce.

QFD

QFD (Quality Function Deployment) significa Despliegue de la Función  de Calidad.

Transmite los atributos de calidad que el cliente demanda a través de los procesos organizacionales.

¿PARA QUE SIRVE QFD?

El QFD ayuda al equipo de diseño a buscar en una vasta cantidad de información y seleccionar las medias clave que serán utilizadas en el resto del proceso de diseño

Para empatar las necesidades del cliente con las actividades de la empresa.

El QFD permite a una organización entender la prioridad de las necesidades de sus clientes y encontrar respuestas innovadoras a esas necesidades.

¿PARA QUE SIRVE QFD?

¿EN QUE SE BASA QFD?

La matriz QFD se basa en la VOC para identificar las necesidades y prioridades de los clientes.

¿COMO SE REALIZA?

El QFD se realiza colectando la información que se organiza en un esquema denominado “Casa de la calidad”.

QFD Ó CASA DE CALIDAD

Importanciadel cliente

(V)

Comparación competitiva

(B) (V)

Que tan importante

MEDIDAS (COMOs) 3 (B) (V)

4RELACIONES

QUEs vs. COMOs

METAS (B) (|)

EVALUAXCION TECNICA (B)

2

1REQ.

CLIENTEQUEs(v)

6

5

(V) de VOC(B) De Benchm.(I) Exp. interna

LA CASA DE LA CALIDA QFDESPACIO DE

LA CASACONTENIDO ¿DE DONDE

VIENE LA INFORMACIÓN

?

1.Requerimientos del cliente

2.Comparación competitiva3. Medidas4. Relaciones5.Evaluación técnica6. Metas7. Correlación

Requerimientos clave del clienteCalif. del cliente del desempeño de competenciaMedidas traducción de req. De clientes a KQCsRelaciones de medidas identif. a reqs. ClienteDesempeño real de competencia en medidasQue desempeño se requiere para cumplir req. de clientesCorrelación entre medidas

Voz del cliente

BenchmarkingVoz del clienteBenchmarkingVoz del clienteExp. InternaBenchmarkingBenchmarkingExp. InternaExp. interna

PROCEDIMIENTO GENERAL

Conocer y entender la voz del cliente.

Investigar prioridades que los clientes tienen sobre las características y requerimientos fijados por ellos mismos.

Desarrollar la matriz que tiene información del cliente.

PROCEDIMIENTO GENERAL

Analizar esa matriz y escoger prioridades.

Comparar los conceptos de diseño propuestos sintetizando los mejores.

Desarrollar la matriz de planeamiento de partes para los requerimientos prioritarios de diseño

Desarrollar la matriz de planeamiento de proceso para los requerimientos prioritarios de proceso.