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繞著地球飛
CONTENTS- 1
目 錄第 一 章 接待導覽實務與消費者心理 ........................1-1
一、導覽解說 .........................................................................1-3解說定義 ............................................................................1-3解說功能 ............................................................................1-5解說媒體 ............................................................................1-5解說的要素........................................................................1-6溝通聯繫 ............................................................................1-7解說原則(4W) .............................................................1-7解說技巧(10How) ......................................................1-8解說資源 ............................................................................1-8
二、解說通則 .........................................................................1-9一般通則 ............................................................................1-9事前準備 ............................................................................1-9認識服務對象(彈性調整內容) ................................1-9非語言溝通........................................................................1-9語言溝通 ......................................................................... 1-10集合動作 ......................................................................... 1-11帶領階段 ......................................................................... 1-11結束階段 ......................................................................... 1-12自我充實 ......................................................................... 1-12解說效益考評 ................................................................ 1-12導覽解說術語及釋義 ................................................... 1-12
三、帶團技巧 ...................................................................... 1-18相關觀光產業關鍵字詞定義 ...................................... 1-18基本素養 ......................................................................... 1-20
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CONTENTS- 2
口譯服務 ......................................................................... 1-21接待作業 ......................................................................... 1-21溝通技巧 ......................................................................... 1-22
四、遊程規劃 ...................................................................... 1-25遊憩規劃 ......................................................................... 1-25遊程規劃考慮因素........................................................ 1-33遊程需求 ................................................................... 1-34遊程成本 ................................................................... 1-34配套組合 ................................................................... 1-34
五、觀光用語 .........................................................1-35中國大陸習慣用語 ................................................... 1-35國際觀光用語 ........................................................... 1-37旅遊運輸專用術語及釋義 ....................................... 1-40休閒遊憩專用術語及釋義 ....................................... 1-45旅館會展專用術語及釋義 ....................................... 1-52
六、觀光常識 .........................................................1-63宗教信仰 ................................................................... 1-63世界奇景 ................................................................... 1-65西洋建築 ................................................................... 1-67歐洲人文 ................................................................... 1-69申根簽證(2013年中) ........................................... 1-70購物退稅 ................................................................... 1-70簽證問題 ................................................................... 1-72海關規定(旅客出入境海關行李規定) ............... 1-74民法債編旅遊專節與國外定型化旅遊契約 ........... 1-74原住民族分布表 ....................................................... 1-80
七、觀光心理與行為 ........................................... 1-81
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CONTENTS- 3
心理學概述 ............................................................... 1-81觀光心理學概述 ....................................................... 1-88
八、遊客動機、需求、決策與行為 ................... 1-89影響遊客行為的因素 ............................................... 1-89消費動機定義 ........................................................... 1-92需求動機相關理論 ................................................... 1-92動機強度(喚起、激發、涉入) ........................... 1-96動機強度(喚起、激發、涉入)詮釋理論 ........... 1-96動機歸因(屬性) ................................................... 1-98消費動機衝突 ........................................................... 1-98消費挫折 ................................................................... 1-98動機情緒 ................................................................... 1-98觀光消費行為各家論述定義 ................................... 1-99觀光消費行為概述 ................................................... 1-99消費行為主要概念 ................................................. 1-100消費行為動機 ......................................................... 1-101消費行為決策 ......................................................... 1-101購買決策過程模式 ................................................. 1-102旅客行為分析與觀光市場區隔 ............................. 1-103行銷組合與旅客行為 ............................................. 1-104【補充】 ..................................................................... 1-106觀光概論專用術語及釋義 ..................................... 1-106
精選考題 ......................................................... 1-115
第 二 章 旅遊安全與緊急事件處理 ............................2-1一、「外交部領事事務局」發布國外旅遊
警示分級表 ...................................................... 2-3
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CONTENTS- 4
二、「外交部領事事務局」發布出國旅行
安全須知 .......................................................... 2-4前言 ............................................................................. 2-4出國之前,應該帶什麼 ............................................. 2-5應該留什麼在家 ......................................................... 2-5出發前應該知道什麼 ................................................. 2-6出國前應該安排什麼 ................................................. 2-7旅行途中應留意事項 ................................................. 2-8前往危險地區旅行應注意事項 ............................... 2-11劫持或綁架 ............................................................... 2-12如不幸遭劫持或綁架 ............................................... 2-12駐外館處能提供的協助與服務 ............................... 2-13駐外館處不便提供的協助與服務 ........................... 2-13旅外國人急難救助全球免付費專線 ....................... 2-14行政院消費者保護委員會為方便消費者申
訴及諮詢 ................................................................... 2-14
三、旅行業國內外觀光團體緊急事故處理
作業要點 .........................................................2-14緊急事件處理「重大意外事故」定義 ................... 2-14隨團服務遇緊急事故時,應注意事項 ................... 2-14履約保證保險處理作業要點 ................................... 2-14領隊人員於通報後,應辦理 ................................... 2-15
四、旅遊安全 .........................................................2-15出團前 ....................................................................... 2-15出發時 ....................................................................... 2-15抵達時 ....................................................................... 2-15行程中 ....................................................................... 2-15住宿時 ....................................................................... 2-15
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CONTENTS- 5
遇火警時 ................................................................... 2-16遇地震時 ................................................................... 2-16
五、緊急事件處理 .................................................2-16證照遺失、失竊時 ................................................... 2-16旅行支票遺失、失竊時 ........................................... 2-16信用卡遺失、失竊時 ............................................... 2-17機票遺失、失竊時 ................................................... 2-17行李遺失、失竊時 ................................................... 2-17托運行李損毀時 ....................................................... 2-18旅客重病受傷時 ....................................................... 2-18旅客意外死亡時 ....................................................... 2-18
精選考題 ........................................................... 2-19
第 三 章 國際禮儀 ........................................................3-1一、國際禮儀定義 .................................................. 3-3約定俗成之意涵 ......................................................... 3-3國際禮儀之根本 ......................................................... 3-3國際禮儀之重要性 ..................................................... 3-3國際禮儀之範圍 ......................................................... 3-3
二、國際禮儀通則 .................................................. 3-3衣的禮儀 ..................................................................... 3-3食的禮儀 ..................................................................... 3-6住的禮儀 ................................................................... 3-10行的禮儀 ................................................................... 3-14育的禮儀 ................................................................... 3-23樂的禮儀 ................................................................... 3-29
三、國際禮儀補充資料 .........................................3-31
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CONTENTS- 6
緒言 ........................................................................... 3-31食的禮節 ................................................................... 3-31衣的禮節 ................................................................... 3-34住的禮節 ................................................................... 3-35行的禮節 ................................................................... 3-36育的禮節 ................................................................... 3-37樂的禮節 ................................................................... 3-39國際禮儀專用術語及釋義 ....................................... 3-40
精選考題 ........................................................... 3-44
第 四 章 航空票務 ........................................................4-1一、航空客運發展 .................................................. 4-3航空客運發展趨勢 ..................................................... 4-3主要商用客機製造廠商 ............................................. 4-3廣體噴射機 ................................................................. 4-3常見客機機型表 ......................................................... 4-3
二、航空票務 .......................................................... 4-4國際航空運輸協會 ..................................................... 4-4臺灣直航及常見航空公司代號 ................................. 4-4世界主要城市代號 ..................................................... 4-5
三、航空票務專用術語及釋義 .............................. 4-6
四、航空旅行專用術語及釋義 .............................4-21五、航空代碼專用術語及釋義 .............................4-32精選考題 .............................................................4-45
第 五 章 急救常識 ........................................................5-1一、急救概述 .......................................................... 5-3
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CONTENTS- 7
急救的定義 ................................................................. 5-3急救的目的 ................................................................. 5-3急救的通則 ................................................................. 5-3急救的原則 ................................................................. 5-3心肌梗塞、腦死定義 ................................................. 5-4
二、急救常識 .................................................................. 5-5人工呼吸 ..................................................................... 5-5心肺復甦術 ................................................................. 5-6哈姆立克急救法(異物哽塞急救法) ..................... 5-7出血急救 ..................................................................... 5-7骨折急救 ..................................................................... 5-8發燒急救 ..................................................................... 5-9休克急救 ..................................................................... 5-9溺水急救 ................................................................... 5-10毒蛇咬傷急救 ........................................................... 5-10中毒急救 ................................................................... 5-10燒傷燙傷急救五步驟 ............................................... 5-10觸電急救 ................................................................... 5-10異物入眼 ................................................................... 5-10異物入耳 ................................................................... 5-10異物入鼻 ................................................................... 5-11中風急救 ................................................................... 5-11中暑急救 ................................................................... 5-11脫臼急救 ................................................................... 5-11扭傷急救 ................................................................... 5-11凍傷急救 ................................................................... 5-12
三、傳染病概述 .....................................................5-12傳染病定義 ............................................................... 5-12
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CONTENTS- 8
傳染病簡介 ............................................................... 5-13「傳染病防治法」節錄 ........................................... 5-19
四、簡單醫療術語 .................................................5-22一般狀況 ................................................................... 5-22消化系統狀況 ........................................................... 5-24眼部狀況 ................................................................... 5-24心臟血管系統狀況 ................................................... 5-24呼吸系統狀況 ........................................................... 5-25耳鼻咽喉狀況 ........................................................... 5-25外科狀況 ................................................................... 5-25
五、旅遊保健 .........................................................5-25出發前 ....................................................................... 5-25搭機時 ....................................................................... 5-26服用成藥 ................................................................... 5-26水域活動 ................................................................... 5-26溫泉泡湯 ................................................................... 5-26其他保健 ................................................................... 5-26
六、急救理論與技術 .............................................5-27精選考題 .............................................................5-28
附 錄 最新試題 ........................................................6-1100年導遊人員「導遊實務」 ............................ 6-3100年領隊人員「領隊實務」 ...........................6-15101年導遊人員「導遊實務」 ...........................6-27101年領隊人員「領隊實務」 ...........................6-41102年導遊人員「導遊實務」 ...........................6-55102年領隊人員「領隊實務」 ...........................6-70
1-3第一章 接待導覽實務與消費者心理
※導遊領隊專業核心職能:導覽解說、口譯服務、接待作業、人際應對。
一、導覽解說
解說定義:
教育活動:解說是運用各種媒體,以傳達溝通的一種教育性活動。
服務工作:解說是一種資訊的服務、導引的服務、教育性服務、啟發
性服務。
服務與設施:我國國家公園法第 22 條規定:「國家公園管理處為發揮國家公園教育功效,應視實際需要,設置專業人員,解釋天然景物
及歷史古蹟等,並提供所必要之服務與設施。」
服務業特性:觀光旅遊產業係屬服務業,故其本質具有服務業的四大
特性:無形性、同時性、異質性及易逝性,茲分別說明並以旅遊服
務產業為例,表列旅遊產品特色與因應作法如後:
不可分割性(Inseparability)或同時性(Simultaneity):旅遊產品必須依靠人員服務完成,亦即生產與銷售同時發生,不同於製造業
的產品必須經由製造、儲存、配送、銷售。旅客在消費時必須親自
介入觀光產品的產出過程,造成服務人員與消費者之間的頻繁互動
。例如:搭乘遊輪享受海上之旅、前往餐廳享用大餐、主題遊樂園
享用遊樂設施。
無形性(Intangibility):任何觀光產品和人員服務,大都未能提供樣本與試用品,顧客於購買前是無法事先試用或親嚐,產品亦無法
或難以展示,對服務的內容與價值亦無法進行評估,服務業也因此
成為一種高風險高涉入的行業。例如:觀光旅遊行程、五星級飯店
服務等。
易逝性(Perishability)或不可儲存性:由於觀光事業無法如同實體產品一般,以事先生產再行儲存,加以觀光產品與服務的效用亦具
有時效性,一旦未能即時銷售,產品即視同毀損。因此,為防旅客
事先預定但最終並未出現狀況(No Show),航空公司與旅館於旅遊旺季期間,多會採取「超賣」(Overbooking)方式因應。異質性(Heterogeneity):服務必須藉助於人員的提供才能完成,
所以服務的過程具有高度的變化性,而使得服務的品質產生許多變
1-4 導遊、領隊實務常識篇
化。即使接受同一人的服務,服務品質也可能因服務提供者與接受
者當時的情緒而有所差異。例如:旅行社建立領隊、導遊或其人員
標準作業流程(SOP)以提升整體服務品質,是基於觀光旅遊產品服務品質的一致性考量。
旅遊產品特色與因應作法表
服 務 業 特 性 旅 遊 產 品 特 色 因 應 作 法
無形性 Intangibility
旅遊產品通常事先看不到
、摸不到,並且難以試用
或樣品展示,消費者無法
在事先親見、品嚐或體驗
,對服務內容與價值難以
進行評估
旅遊產業得利用媒體、廣
告、印刷品或宣傳摺頁等
廣為宣揚,配合旅遊展或
發表會舉辦虛擬產品展示
活動,以克服無形性缺陷
不可分割性 Inseparability(同時性 Simultaneity)
旅遊產業必須依賴人員服
務完成,消費與產出往往
同時發生,不似製造業必
須經由製造、儲存、配送
與銷售等不同時段的流程
旅客在消費時即親自介入
旅遊產品之產出過程,業
者必須講究服務人員所應
提供給旅客之感受、過程
、態度、效率等非具象化
的服務品質
異質性 Heterogeneity(非標準化 Non-Standardization)
旅遊產業人員服務過程與
品質具高度變異性,常因
個人因素產生歧異或者變
動,不像有形產品製造業
產品品項之穩定與一致性
旅遊產業需以「標準作業
流程」( SOP, StandardOperation Procedure)組訓、規範服務人員,除提
升整體服務素質外,亦得
達成服務品質之穩定與一
致性
易滅(逝)性
Perishability(不可儲存性 Non-
Deposition)
服務業不似實體製造業產
品般得於製造後儲存,再
俟機銷售。旅遊產業如航
空、餐旅產品一旦未能及
時銷售,即已視同毀損
旅遊產業得以「超賣」(
Over Booking or Over Sold)預防旅客「No Show」,逢淡季更以折扣、優惠
等方式促銷,以規避因產
品不可儲存之損失
解說資源:聯合國糧農組織曾將解說資源分類,並訂標準如下:
地質景觀:具代表性、區域性或指示史前生命及其演進之地層,以
及包括洞穴、冰跡、斷層、火山、瀑布、湖泊、河口三角洲等地有
景觀。
1-5第一章 接待導覽實務與消費者心理
生物景觀:具稀有性、顯著性、代表性、區域性的動植物景觀,以
及指示人與生物環境關係之景觀。
人類歷史:具歷史性、紀念性、代表性、區域性的地區、建築或歷
史事件,以及在區域內發生資源利用如伐木、採礦等地點或景觀。
解說功能:
充實到訪旅客遊憩體驗。
提供自然人文正確資訊。
減少地方資源遭受破壞。
宣揚地方資源公共形象。
促進地方資源經濟效益。
解說媒體:
非人員解說:
遊客中心。
展示設施。
解說標誌牌。
解說出版品。
視聽多媒體。
自導式步道:乃不需解說或引導,沿途設指標,動植物及景觀解說
牌,因此得以全天候進行解說。
人員解說:
諮詢服務。
帶領解說。
據點解說。
現場表演。
角色扮演(Role Play):角色扮演、身歷其境,生動活潑、令人難忘。
口語導覽:包含現場、移動或車行沿途中,針對人文景觀、自然風
光或博物館等景觀文物育樂之口語導覽服務。
口譯服務:針對包含參觀、訪問、座談、拜會或交流等口頭翻譯服
務。
解說人員:
導遊:外語導遊、華語導遊。
1-6 導遊、領隊實務常識篇
領隊:外語領隊、華語領隊。
領團員、服務員:國民旅遊。
解說員:帶領解說、據點解說。
解說的要素:
經營管理機構:
對遊客闡述有關的政策、法令與計畫。
使遊客對相關資源的經營管理有參與感。
最為機構與遊客公關之橋樑,塑造機構良好的形象。
提供遊客相關本機構運作資訊,從而促進遊客有效之合作。
遊客本身:
透過解說直接使遊客避免危險狀況,保障安全。
經由標示牌之設立,代替人員解說並促使遊客注意安全。
資源部分:
減少遊客及遊憩活動造成對資源之衝擊。
促進自然資源之環保並減輕環境之污染。
促進對自然資源保育重要性之瞭解與認識,我國自然保育的七大基
本策略為:
確立國土環境開發與保育目標。
釐訂自然資源保育政策與法令。
實施區域開發生態環境影響評估。
研擬減輕不利地方生態環境之保育對策。
劃設自然保育及生態系相關保護區。
加強推動自然保育教育宣導與訓練。
訂定生態環境監測計畫,編列野生動物保育計畫之人力經費。
促進自然資源之環境教育功能,環境教育的四大內容為:
生態概念。
資源保育。
公害防治。
環境衝擊。
環境解說要素:
基本要素:觀光「環境解說」中,最重要的基本要素是達成「有效
溝通」。
1-7第一章 接待導覽實務與消費者心理
互動要素:解說互動三要素包含解說員、遊客與環境三者。
中心思想:「環境倫理 」是解說工作的基石,若不能瞭解認知此一中心思想並傳達給聽眾,則解說工作將不易落實。
溝通聯繫:
出發前:接獲派團交接時,應與團控人員再確認旅客團隊組成以及特
殊需求等細節,以掌握適切之溝通方式。
旅途中:途中遭遇任何困難時,應立即與公司或接待單位連繫,以尋
求迅速之遠近協助。
緊急時:隨身攜帶公司或接待單位相關負責人上班時段外(AOT,After Office Telephone)緊急連絡電話,以確保求助管道之暢通。
解說原則(4W):美國國家公園署的解說方程式:(Kr Ka) AT IO,代表透過結合專業知識、解說技巧與對聽眾的認識,始得完成一場成功的解說
工作。
Kr(Knowledge of Resource):對資源的知識。 Ka(Know Your Audience):對觀眾的認識。 AT(Appropriate Technical):代表適當的技巧。 IO(Interpretation Opportunity):代表解說的(成功)機會。提爾頓解說原則:提爾頓(Freeman Tilden, 1975)在《解說我們的資
產》一書中,提出解說的六大原則如下:
任何的解說活動若不能和遊客的群體屬性和生活經驗相關,結果可
能會是枯燥的。
資訊不純然是解說,但解說是根據資訊而形成的啟示。
解說是一種結合科學、歷史或建築相關的藝術。
解說主要的目標,不是教導而是啟發。
解說必須針對整體陳述,非只針對片面的枝節部分。
對兒童做解說時,不應只稀釋成人解說的內容。
4W 原則:解說原則無他,人時地物而已。針對性原則 Who:針對各類屬性、社團、需求不同之旅客進行解
說。
計劃性原則 When:根據參觀時間長短、久暫,有計劃地進行解說。深廣度原則 Where:根據景點、城鎮、規模,決定解說的深度廣度。
1-8 導遊、領隊實務常識篇
用萬物原則 What:「天生萬物皆有用」,見景說景、博徵廣引進行解說。
解說技巧(10 How):行萬里路、博覽群書,講究專業而已。(重點!)
極大極小法:最高最老、最大最小、最多最少、最最最最最。
帶動問答法:「行萬里路勝讀萬卷書」,帶動互動、我問你答、你問
我答。
同類比較法:臺灣日本、玉山富士山,巴黎臺北、塞納河淡水河。
平鋪直敘法:歷史演進、前因後果、簡單明瞭,不太討好但也不出錯。
開胃小菜法:打個啞謎、故作神秘、引人入勝,求知型旅客最愛。
分段敘述法:路線動線、畫分主題,條理分明、逐一釋出。
見景說景法:「天生萬物皆我用」,見景說景、見人說鬼、博徵廣引。
下回分解法:有趣話題、引而不發,欲知結局、下回分解。
畫龍點睛法:幽默風趣、笑聲不斷,親切溫馨、畫龍點睛。
角色扮演法:角色扮演、身歷其境,生動活潑、令人難忘。
「示範」(Demonstration)、「參與」(Participation)、「賦予生機」(Animation):在解說的領域中,如何真實生動地重現過去,常被採用的二種方式,分別是「示範」(Demonstration)與「參與」(Participation)。此外,另一種很有效的解說方式,就是「賦予生機」(Animation)。解說人員透過角色扮演,可將單純的角色扮演示範轉換為實際參與身歷其境,例如「坐監牢的感覺如何
?」,讓遊客親自參與,以拉近解說場景與遊客之間的距離。
「述說故事」(Storytelling):為了賦予解說素材形式與生命,也可以述說故事的方式(Storytelling)呈現。
解說資源:
國立臺灣大學環境資源學系教授張長義,針對解說資源本身屬性及解說
主題之差異,將解說資源分為如下七類:
地質地形景觀。
動物景觀。
植物景觀。
海洋資源景觀。
天象景觀。
1-9第一章 接待導覽實務與消費者心理
歷史文化景觀。
現今人類活動。
二、解說通則
一般通則:
時間:不遲到、不早退,務必比預定時間提早到達,準時開始準時結
束。
視覺:眼神目光照顧每位聽眾,注意解說訊息之接收,及時掌握其情
緒反應。
表情:愉悅表情產生親和,抗拒表情產生負面,中間表情令人感到高
深莫測。
禮儀:開場及結束都須以溫馨的語言態度,不可被少數人占去太多服
務時間。
人數:出發前說明行程動線並核對人數,途中隨時清點,確實掌握人
數動態。
步調:視情況調整步調,由觀眾的反應分辨是否太快太慢或太單調缺
乏變化。
事前準備:
對解說地區的環境、資源,要瞭若指掌、如數家珍。
設定解說路線、解說停留點。
選定解說題材及內容。
輔導用具的準備。(手提麥克風、背包、圖鑑、小獎品、垃圾袋、教
鞭等)
控制時間,比預定集合時間早到至少 10 分鐘,做迎客動作。調整個人情緒,保持愉快的身心,迎接貴賓的到來。
整理個人儀容,最好有統一的解說制服及配件。
認識服務對象(彈性調整內容):
瞭解遊客的本質,依族群、年齡、教育程度和特殊屬性調整解說內容。
瞭解到任何一種遊客,都期盼著輕鬆、歡樂的氣氛。
瞭解解說的內容,要能滿足遊客的需求。
解說的資料,應該要容易讓遊客接受和瞭解。
給遊客一個好印象,一開始就吸引他,使他樂於聽你的解說。
非語言溝通:
1-10 導遊、領隊實務常識篇
包括眼、臉、手、身體、觸摸等肢體語言。
認識肢體語言的魅力:
人類的溝通互動,非語言的溝通約占 65%。利用非語言的溝通,說謊的程度較低。
可以充分表露熱誠和心意。
眼睛:
用溫馨而誠摯的眼光看著觀眾。
用眼神去吸引遊客,如果對方 30 秒不轉移與你對看,即意味他是可以互動的。
從遊客的眼神中去得到一些訊息。
臉部:
總是帶著一副高高興興的樣子。(和顏悅色)
隨時從遊客臉上讀到訊息。(察顏觀色)
手勢:
預備時的手勢。
帶路的手勢。
指引說明時的手勢。
聆聽遊客說話時的手勢。
適度用手勢來加強語言的效果。
忌諱使用不雅的手勢。
身體:
聆聽時身體要移向前去並前傾。
對小朋友解說,要蹲下與他溝通。
觸摸:
握手的禮儀。
對女性要尊重,不能亂摸。
對小孩則可以適度拍拍肩、摸摸頭表達善意。
語言溝通:
音量大小:
注意調整麥克風的品質與音量大小。
先確定全體是否能聽到你的聲音,尤其要注意到外圍的人是否聽到。
說話的速度:
1-11第一章 接待導覽實務與消費者心理
不急不徐,每分鐘控制在 180 字到 200 字之間。遇有使用專有名詞時,要放慢速度,逐字說清楚。
聲調與音韻的運用:
聲調加入適度的抑、揚、頓、挫,使解說生動化。
發自內心的音韻,來表達喜、怒、哀、樂。
特殊口技、歌曲的運用。
贅詞的減少:
避免解說表達時常有的贅詞。(這個、那個、嗯、啊、對啊、然後
呢……)
努力練習減去贅字,練習時請人幫忙抓贅詞。
能用三個字表達的句子,不要用第四個字。
集合動作:
先以閒話家常方式消除遊客的不安和焦慮,取得初見面的熟悉和信任。
先關心遊客方便,喝水、天氣、旅途、勞累……等問題。
自我介紹。(交換名片)
介紹所屬團體。
預告解說路線、所花時間、沿途路況、結束時間、終點和上車地點。
約法三章,堅決婉轉宣布禁止事項,鄭重提醒安全事項。
帶領階段:
沿途要掌握全體遊客人數,關心最老、最小、行動不便、行動最慢者。
遇岔路、轉彎、上下樓梯處,要等到全體到齊再前進。
解說員要率先至解說點時停留,等到全員到齊時再進行解說。
到解說點找一個高點站立,以便讓全體遊客都能聽到看到你。
非不得已,儘量不要一邊走一邊解說。
解說時多利用遊客的六意去感受。(眼、耳、鼻、舌、身、意)
回答問題時,面向全體遊客說明。(通常回答一個問題,也可能轉變
成另一篇解說的素材)
尊重遊客所表達的答案與內容,每個人都有其價值觀,不要去爭論對
錯,更不要嘲笑和批判。
好的觀景位置不要被少數人霸占,可用蹲下或輪流觀賞等方式。要注
意讓大家都有參與觀察的機會。
解說時機是沿途看到什麼、聽到什麼、聞到什麼時,都可適時停下來
1-12 導遊、領隊實務常識篇
解說。
察言觀色,掌握氣氛,帶動情緒。(幽默感)
解說活動靈活運用,與遊客互動要讓遊客有參與感。
導入與主題相關的團康活動,唱歌、遊戲、講笑話均可。
特殊團體的解說技巧。(兒童、年長或殘障者等相對弱勢族群)
隨時注意安全與時間的控制。
結束階段:
為當天的解說主題,做一個總結整理。
感謝遊客的參與與合作,歡迎再度光臨。
請遊客為當天的服務或園區的事務提出建議。
不要「未曾留下地址」。(解說員名片免費索取)
自我充實:
解說環境的親身體驗。
多觀摩解說活動、小組討論、經驗分享。
閱讀新知,多參加研習會。
多留意各類人文活動。
多瞭解人與自然的關係。
解說效益考評:
評估解說服務效益項目:
解說的內容。
解說員表現。
遊客的反應。
達成解說服務功能要素:
內容充實。
口齒清晰。
解說考評出處:
遊客考評。
同仁考評。
自我考評。
導覽解說術語及釋義:
Aboriginal Tribes Culture:原住民族文化。詳參 Indigenous People。 Alternative Tourism:替選性觀光,又稱為另類觀光。通常用於 Eco-