Post on 04-Jul-2015
El conflicto
Sinónimo: lucha, pugna, dificultad, desacuerdo, discrepancia,
polémica.
Proceso que indica cuando una parte percibe que otra afecta (o puede
afectar) negativamente algo que considere importante. Robbins, 2002.
p. 549
Fases por las que pasa un conflicto
Fase Descripción
Conflicto percibido
Es cuando se percibe que existe
diferencia con la otra parte.
Conflicto vivido Es cuando surgen emociones
negativas como resultado del
conflicto percibido.
Conflicto manifiesto El conflicto se expresa abiertamente
por alguna de las partes
involucradas.
No logran ponerse de
acuerdo respecto a
cómo solucionar el
conflicto
Intervención de un
tercero
Terceras partes en la Negociación
• Individuos o representantes llegan a un
empate
• Incapaces de resolver sus diferencias
• No cuentan con la fuerza suficiente para
imponer criterios
• No se cuenta con la apertura suficiente
¿Cuándo intervienen las Terceras partes?
•Tercera parte neutral que facilita una
solución negociada.
•Utiliza: razonamiento, persuasión,
sugerencias sobre alternativas.
•Usados en negociaciones sindicato-gerencia
y disputas ante autoridades
Mediador
• Hacer coincidir a las dos partes en conflicto
• No está a favor de ninguna de las dos
• Objetivo: abrir canales de comunicación
•Conocer la naturaleza de los asuntos
•Conocer las personalidades y deseos de las partes
Carateristicas y funciones del mediador
•Ser un promotor y constructor de la
Mediación
•Ser neutral
•Capaz de abstenerse de proyectar su
propio juicio
•Puede estar en desacuerdo con la
solución adoptada por las partes
•Talentoso y oportuno
Costos
Pago de honorarios: peritos, testigos e instalaciones
Qué debe ser y hacer un mediador
Modelo Harvard
Identifica premisas a
resolver
Premisas =
obstáculos
Construcción de
soluciones que se
opongan a la
confrontación
Modelo
Transformativo
Comunicación y
relaciones
interpersonales
Termino medio
del conflicto
Modelo COOB
Comunicación:
abandono de
posiciones
Posiciones de
no conflicto
Contribución
recíproca
Modelos de mediación
(uso en ámbito empresarial)
Es un procedimiento de
solución pacífica de
conflictos laborales,
individuales o colectivos.
Es una tercera parte que
posee autoridad para
dictar un acuerdo. El
árbitro se somete la
solución de un conflicto,
dictando un laudo arbitral.
El árbitro está
obligado a dar un
fallo a favor de
una de las dos
partes
Arbitraje
1.Convenio arbitral;
firmado
2.Contrato de dación y
recepción de árbitros
3.Procedimiento
arbitral
4.Laudo (escrito)
Tipos
1. Común:
obtención del
laudo
2. Específico:
árbitro es una
autoridad concreta
Fases del arbitraje
• Comercial
Normatividad: acuerdo entre las partes
• Comercial Internacional
Cámara de Comercio Internacional
(CCI)
Ejemplo: conflicto TV Azteca-CNI
Arbitraje en México
1. Integridad e imparcialidad, en la
redacción del laudo
2. Independiente de las partes
3. Discreción
4. Equitativo: laudo justo
5. Experto
Características del arbitraje
Ejemplos de árbitros en México
Institución Ámbito Características del servicio
PROFECO
Controversias comerciales
(consumidores y los
proveedores)
Anonimato los nombres de cada una de las partes, así como el asunto
CONDUSEF
Controversias entre usuarios e instituciones
financieras
Personal experto en temas técnicos capaz de traducirlos al lenguaje común.
rapidez
certidumbre
independencia e imparcialidad
confidencialidad
costo
eficacia
JFCA Relaciones
laborales
Imparcialidad, decisión (laudo) de
carácter obligatorio aunque también realiza conciliación previa.
transparencia
certeza
CONAMED
Controversias entre usuarios y proveedores de servicios
de salud
Personal: abogados y médicos expertos. Confidencialidad, imparcialidad y gratuidad.
Conciliador
Es una tercera parte
confiable que proporciona un
vínculo de comunicación
formal
Conciliación
Recurso donde se reúnen
las partes para dialogar y
de ser posible llegar a un
acuerdo
Características de la conciliación
•Debe actuar como un conducto
de comunicación
•Búsqueda de hechos
•Interpretación de mensajes
•Propone soluciones
•Pone de acuerdo a quienes
están en desacuerdo
Consultor
•Tercera parte imparcial y hábil
•Trata de facilitar una solución
creativa: comunicación y análisis
•Mejorar dentro de la organización
las relaciones entre las partes en
conflicto
•Ayudar a las partes a aprender a
entenderse y trabajar juntas
•Desentraña los problemas de la
organización que han estado ocultos
Cultura y Comunicación en los Negocios
Internacionales
Para tener una participación exitosa en el contexto
mundial se requiere:
• Dominar las técnicas y procedimientos de
negociación.
• Conocer las características culturales (hechos
históricos, sociales, económicos).
Comunicación Intercultural
La cultura engloba al lenguaje, la religión, el sistema de valores, las costumbres y modales, los objetos materiales, los valores estéticos y la educación.
Las expresiones verbales y las no verbales pueden tener diferentes significados.
No basta con conocer los idiomas, es importante tener sensibilidad cultural para apreciar el efecto de nuestras propias expresiones, así como para poder entender e interpretar correctamente los signos de la contraparte.
Recomendaciones para una Buena
Comunicación Intercultural
• Evitar expresiones coloquiales, modismos y
regionalismos.
• Hablar despacio.
• Mantener un vocabulario simple y fácil.
• Realizar un planteamiento de sus ideas en
diferentes formas.
• Utilizar soporte escrito.
Cuadro comparativo de las terceras
partes en la negociación
Tipo de tercera parte
Objetivo Característica principal
Debilidad
Mediador
Abrir canales de comunicación
entre las partes
Neutral Puede o no
llegar a acuerdos
Arbitraje Decisión debe ser cumplida,
obligatoriamente.
Autoridad para dictar un
acuerdo.
Siempre da como
resultado un acuerdo
Conciliador Sugiera formulas
especificas Informal
Puede ser informal
Consultor
Desentrañar los conflictos que permanecen
ocultos
Imparcial y hábil
Depende de su
experiencia, no pose
autoridad. Puede no resultar
neutral su participación.
Referencias
SCHMIDT, W. Negociación y resolución de conflictos. Harvard Business Review. Deusto, 2004.
GASPAR, Silvia. El ámbito de aplicación del arbitraje. Pamplona, Aranzandi, 1998.
ÁVILA MARCUÉ, Felipe, Tácticas para la negociación Internacional Las Diferencias Culturales, Trillas, 2009.