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Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 14 de Mayo de 2009
Web 2.0 en el trabajo Conferencia 1/4
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adprosumer, Foton, Canal Empresarial, ITH, Socialtec, MMS, web2.0, elearning2.0
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Tirso Maldonado Colaborador de ITH y socio director de SocialTec
Skype: tirsomaldonado Email: tirso@socialtec.es Móvil 696 994 373 MSN Messeger: tirsomaldonado@hotmail.com
Netvibes: http://www.netvibes.com/tirsomaldonado Slideshare: http://www.slideshare.net/tirsomaldonado Viajes: http://www.travbuddy.com/tirsomaldonado CV: http://www.linkedin.com/in/tirsomaldonado Del.icio.us: http://del.icio.us/tirsomaldonado/Web20Expo2009 Presentación: http://www.drop.io/GHB2009s1 Blog Turismo: http://comunidad.hosteltur.com/adprosumer/perfil Blog General: http://www.tirsomaldonado.com Podcast: http://turispod.podomatic.com
Tags: IT, Web2.0, fotografía, viajero, adprosumer, evangelist manager
Soy…. adprosumer
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Agenda # Web20Expo San Francisco # Dónde estamos hoy # De bombo a realidad # Empresa 2.0 # Economía en red # Caso: La Palma # Proyecto: GHB # Posicionamiento y comercialización
en la Era Facebook
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Empresa 2.0 Cómo agregar valor al cliente utilizando las tecnologías sociales Conferencia 1: Web 2.0 en el trabajo
Conferencia 2: Tecnologías sociales aplicadas * El producto experiencial y Storytelling * Herramientas 2.0 para mejorar la captación, la conversión, la distribución/sindicación, la fidelización, la
reputación y la rentabilidad * Caso práctico: Las tecnologías sociales para GHB
Conferencia 3: Estrategia y Social Media Marketing * Desarrollo de una plataforma web * Estrategia de contenido * Desarrollo de estrategia SMO (Social Media Optimization) * Caso práctico: Desarrollo de la estrategia y SMM para un hotel
Conferencia 4: Sesión abierta Esta sesión se decidirá conjuntamente con la audiencia
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Web20Expo San Francisco
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“Why Social Media Marketing Fails – and how to fix it” (I)
Charlene Li – Coautora del libro Groundswell
La interiorización de la cultura 2.0 dentro de la organización La selección del responsable de la implantación. Equipo mixto
formado por conocedores del negocio + jóvenes que conozcan los medios sociales.
El establecimiento de alguno de los modelos de implantación: • Distribuido. Nacen iniciativas en diferentes departamentos • Centralizado. Gestionado desde los puntos de
responsabilidad • Equipos transversales. Equipos mixtos con procesos y
responsabilidades cruzadas que afectan a todos los departamentos
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“Why Social Media Marketing Fails – and how to fix it” (II)
Alineación de los objetivos de negocio con los objetivos de comunicación a medio/largo plazo
Evolución del departamento de marketing – “Marketers are liers” ☺
El Social Media Marketing como asignatura en universidades La métrica en la cultura 2.0, el ROI es difícil de calcular Definición de un “dashboard” (cuadro de mandos) Desarrollo de un análisis de riesgos. Uno de los riesgos que más se
repiten entre los directivos es que no se fían de sus empleados! Así es difícil crear un ecosistema transparente entre empresas, clientes y proveedores
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Conclusiones Web20Expo
Social Media Marketing falla si no se ha inculcado la cultura 2.0 en la organización
Necesidad del community manager y de cumplir las 4As - Autonomy (autonomía), Authority (autoridad), Agency (agencia) y Accountability (responsabilidad).
El upselling como una estrategia de futuro en SaaS La innovación y las empresas con modelos de negocio ágiles (estructuras
organizativas muy flexibles) Las startups están diseñadas para arrancar un producto en un momento
difícil y de incertidumbre, es momento de posicionarnos Cuando fundas una startup te centras demasiado en contentar e
informar a los empleados, inversores, y nos olvidamos del cliente, el protagonista. Seguir las siguientes fases: Ideas-Medición-Aprendizaje-Ideas
Cloud computing pone al alcance de cualquier empresa la mejor infraestructura y aplicaciones
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Conclusiones Web20Expo (2) A día de hoy contamos con 4 billones de móviles en uso, y Nokia lidera el
mercado con más de 1 billón de terminales. Aparición de sistemas como el PhoneGap o el Rhmobile de Ruby (Mobile
web) Sunlight Foundation tiene como objetivo de crear una administración
transparente y para mejorar la comunicación con los ciudadanos La información se debe presentar al ciudadano en formatos más
entendibles y que sean fácilmente interpretable Nuevos formatos de visualización e interpretación de los datos que se
extraen Nielsen publica que por primera vez las redes sociales ya habían
sobrepasado las cifras de utilización del email, como la herramienta más empleada en Internet. De 35-49 años en USA!
Web semántica. Ontología (FOAF, SIOC-redes sociales, propia) y estándares (RDF, OWL…)
“Authenticity is the New Authority
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¿Dónde estamos
hoy?
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Un cambio en las reglas del juego
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Datos relevantes de la campaña 1. Consigue a través de las donaciones de la página web 500 millones de dólares,
logrando, no solo los fondos, sino la vinculación del ciudadano en la campaña 2. Obama consigue 400.000 seguidores en Myspace, cuando McCain no consigue
apenas 100.000 3. Uno de los cuatro fundadores de Facebook, Chris Hughes, graduado
en Harvard, se unió al equipo de Obama 4. En Facebook Obama alcanza 1.5 millones de seguidores, mientras que McCain
araña 200.000 5. Se crea MyBo, una comunidad de jóvenes voluntarios que participan en difundir y
participar activamente en la campaña (CRM, asignación de un listado de visitas a ciudadanos, control de las llamadas telefónicas, impresión de los principales argumentos políticos, donaciones distribuidas)
6. 1B emails a 13M de direcciones, 1M de SMS, 14.5M de horas en YouTube 7. Si antes el medio indiscutido para hacer campaña era la televisión, ahora son las
redes sociales. Los usuarios pensaron que Obama hablaba cara a cara 8. En los grandes actos menciona a gente del vecindario que trabajaron con él,
creando de forma muy efectiva un sentimiento de comunidad
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No importó cuánto se esforzó el senador McCain para conquistar a los internautas tras reconocer que no usaba correo electrónico y que, en el PC era un analfabeto que depende de su mujer. Fue prácticamente imposible que esta imagen atrajera a los jóvenes que nacieron con Internet en los pañales y a los cuarentones que ya no pueden recordar una vida sin Red
“ “
Un cambio en las reglas del juego
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http://www.sunlightfoundation.com/
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http://www.capitolwords.org/
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http://www.opencongress.org/bill/111-h45/show
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http://www.recovery.gov/
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http://capstat.oca.dc.gov/mapping/
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http://www.seeclickfix.com/
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http://www.patientslikeme.com/
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http://www.android.com/market/
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http://na.blackberry.com/eng/services/appworld/
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Apps Store
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http://rhomobile.com/home
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http://www.threadless.com
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http://www.dogster.com/
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http://www.youtube.com/watch?v=2RnDgw6SdDE
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Ejemplo: La comunidad British Airways
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Ejemplo: La Comunitat Valenciana en Wikitravel
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Ejemplo: New Zealand en YouTube
1.149.528 reproducciones 2249 comentarios
1480 videos 1718 suscriptores #36
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Ejemplo: Web turística 2.0 Lanzarote
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Ejemplo: La Web turística 2.0 de Madrid
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Ejemplo: San Francisco en Google Earth
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Ejemplo: Podcast Turismo de Dublín
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20 ideas 56 comentarios
67 usuarios
Ejemplo: Panel de ideas Agencia Valenciana de Turismo
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De bombo a realidad
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Ranking Global Top Sites Ranking Top Sites in Spain
1 2
3 4
5 6
7 8 9
10
Yahoo Google
YouTube Windows Live
Facebook Microsoft Network
Myspace Wikipedia Blogger Yahoo!カテゴリ
1 2
3 4 5 6
7 8 9
10
Google España Windows Live
YouTube Google Yahoo Microsoft Network (MSN)
Tuenti Facebook
Blogger
Fotolog
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http://www.youtube.com/watch?v=ae_DKNwK_ms
Cloud computing y SaaS
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Hype curve de Gartner
2008
2009
Fuente: Hype curve de Gartner
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Fuente: marketing book by Geoffrey A. Moore
De pioneros a primeros usuarios
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La productividad interna
La innovación y el trabajo colaborativo
Tecnologías sociales para …
La captación, conversión, prescripción, retención y fidelización de clientes
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Empresa 2.0 y las tecnologías
sociales
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Empresa 1.0 Empresa 2.0 Foco en los procesos Foco en las personas Decisiones centralizadas Decisiones distribuidas Rígida Flexible Carpetas Tags Gestión de conocimiento Compartir el conocimiento De uno a muchos Muchos a muchos Ciclo de innovación (mes, año) Ciclo de innovación (día, semana) Organigramas muy verticales Organigramas más horizontales Software (licencias) Tecnologías sociales y SaaS Ficha de empleados Comunidad de empleados Proveedor-Empresa-Clientes Colaboradores
Transformación empresarial
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Ser transparente
Compartir y colaborar
Trabajar peer to peer
Organización autogestionada
1
2
3
4
Sus principios
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CRM (relación unidireccional) Comunidad Social (relación bidireccional)
¿Cómo se establecen las conexiones?
Adquisición de un base de datos, tarjetas de visita, telemarketing
Cualquiera la puede iniciar, pero la decisión de conectar tiene que ser mutua
¿Dónde se publica la información de contacto/personal?
En el registro del candidato, cuenta o contacto
Espacio personal
¿Quién comparte la información, actualizaciones y alertas?
El departamento comercial y los gerentes
Por defecto, amigos y familiares, y también contactos dependiendo del nivel de privacidad
Mecanismos de comunicación Plantillas de email, notificaciones y alertas
Mensajes, muro y notas
¿Quién actualiza la información?
Agente de ventas o administrador
Cada uno es responsable de actualizar su perfil
Fuente: Clara Shih en “The Facebook Era”
CRM vs Comunidades
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Aumento de ingresos Mayor ratio de conversión Incremento del capital social Creación de marca (branding) Retención de empleados Valor de la fidelización (medio-largo plazo) Métrica web marketing Nº de enlaces permanentes (RSS y Marcadores sociales) Creadores, críticos, lectores, registrados, espectadores Reputación online Reducción del ciclo de innovación Reducción de costes (ahorro en tiempo) Coste de oportunidad de no hacer nada
Objetivos
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Tener dudas sobre la aplicación de las tecnologías sociales no es negativo, no hacer nada es peligroso
La innovación conlleva riesgo, no innovar en tiempo de crisis, es todavía peor
Ya no tienes control absoluto, tu público mueve fichas Prueba y falla lo antes posible, encájalo bien y aprende de ello
(agile business models) La web 2.0 es una actitud no una tecnología Se trata de un nuevo modelo de gestión, no de utilizar un conjunto
de herramientas No te paralices buscando un ROI, o acaso puedes medir el ROI de
haber adoptado Internet en la empresa? La utilización del móvil? Define objetivos de negocio, no cuántos admiradores tienes en
Facebook Los resultados no van a ser inmediatos
Conclusiones
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Economía en red
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Red de empresas y profesionales que colaboran y participan en el desarrollo de un proyecto común bajo un modelo de cocreación, autogestión y transparencia entre clientes, profesionales y proveedores.
“ “
Tirso Maldonado – SocialTec
Economía en red
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Edificio Compartido
Fuerza de ventas
compartido (“turbosales”)
Empresa de empresas
Economía en red
Tipología Cluster 1 2 3 4
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Google Apps + Salesforce + Hiveminder + Yammer
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Gestión de tareas
Desarrollo
Pre-producción Producción
Panel de ideas
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Tareas compartidas
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Especificaciones en wiki
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Transparencia entre las empresas colaboradoras y sus clientes Especialización de la comunidad de profesionales Participación y colaboración entre clientes, proveedores y
empresas de la competencia Jerarquía plana y organizada bajo el modelo peer to peer Organizaciones autogestionadas Monitorización basándose en la inteligencia colectiva Sistemas de información compartidos Plataforma comercial basada en estrategias “turbosales” Transformación de un modelo de planificación y comunicación
unidireccional a un modelo de incentivo y cocreación Compromiso con el software libre
Características
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Aceleración del ciclo de innovación Aumento de la capacidad comercial (turbosales) Reducción de las tareas de baja eficiencia Maximización del tiempo asignado por proyecto Generación de conocimiento colectivo Reducción del coste de gestión y administración Mayor adaptación al mercado mejorando la
agilidad, creatividad y conectividad entre profesionales
Productos y servicios más competitivos
1 2 3 4
5 6 7
Ventajas
8
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Web de experiencias La Palma
La primera iniciativa conjunta donde las diferentes entidades y agentes de la isla
desarrollan un proyecto en pro de un objetivo común
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Primer contacto con los principales
grupos y actores del desarrollo
económico de la isla
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Jornadas turísticas de Web 2.0 que organizaron La Sociedad de Promoción y Desarrollo Económico de la Isla de La Palma (SODEPAL) con la
colaboración de la Red Canaria de Centros de Innovación y Desarrollo Empresarial ( RED CIDE)
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Conducción de workshops
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Cabildo de La Palma ITC Agencia Canaria de Investigación, Innovación y Sociedad de la Información SODEPAL Patronato de Turismo CITs Ayuntamientos
Ashotel Asociaciones turísticas Periodistas locales Oficinas de turismo Empresas turísticas ADER Asociación Isla Bonita Natour trecking Agencias de viaje receptivas Turoperador Alojamientos extrahoteleros
Agentes participantes
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Web turística 2.0 Comunidades
Orquestador de reservas Empresas turísticas
Directorio de empresas 2.0
ITC RSS
ITC Cuadro de
mandos
Web Android
iPhone
Medio de comunicación
Plataforma aprendizaje 2.0
Ventas
Conocimiento
Inversiones y gastos Apps turísticas
Desarrollo de aplicaciones Open Source
TuriSmart Answers
Marketplace Symbian Windows Mobile
Red de networking
Plataforma de eventos
Relaciones Bolsa de trabajo
Red de informadores
Comunidad Single Sign-on
TV IP
Portal de podcasts
Enciclopedia de contenidos
Punto de información
Promoción Plan de marketing (cliente interno y externo) Sistema de Gestión de Destinos
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Día 1 09:00h Presentación del proyecto "Represa del Conocimiento” 10:00h OMDs y el SGD (Sistema de Gestión de Destinos) 13:00h La web turística 2.0 14:00h Descanso 16:00h Workshop: Identificación de activos turísticos (valores, marcas y productos) 18:00h Finalización Día 2 09:00h Travel 2.0 y el comportamiento del nuevo cliente 12:00h Formación sobre las herramientas 2.0 14:00h Descanso 16:00h Sesión práctica sobre las herramientas 2.0 18:00h Finalización Día 3 09:00h Workshop: Enciclopedia de contenido 10:00h Workshop: Web turística 12:00h Workshop: Turismo de incentivos y central de reservas 16:00h Workshop: Sistema de fidelización y help desk turístico 17:00h Workshop: Sesión práctica sobre las herramientas 2.0
Día 4 09:00h Posicionamiento en buscadores (SEO) y medios sociales (SMO) 11:00h Organización de contenidos 12:00h Plan de Dinamización de los contenidos 14:00h Descanso 16:00h Workshop: Gestión de los puntos de información y gestión de calidad
Agenda
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h
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Quizásseaelmomentodecambiarelmodelo,
nobasarlosproyectosenplanesestratégicosytecnología,ypensarqueel
éxitodependedelasPERSONAS
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40CongresoInternacionaldeSenderismoMásde50asociacionesyempresasde26estadoseuropeos
ademásdeIsraelyMarruecosquerepresentanlosinteresesde5millonesdemiembros
StarlightCampeonatosdeparapente
Una gran responsabilidad
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PROPUESTA COMITÉ LA PALMA 2.0
Beatriz Páez Alberto
Ana Castañeda Jesús
Julio Cabrera Bea y Laura
César Martín Yolanda
Francisco García Roberto
Oscar Sara
Carlos Fernández Felipe
TTOO
Señalética Aeropuerto
Empresas Asociaciones de guías
Senderismo Natour Trecking Plataneros Viña Ruta Ron Reserva de la Biosfera Parque nacional de La Caldera Tamia Brito
Gastronomía Vinos
Hoteleros Empresas turísticas Marina Extrahotelero
Mundo rural Senderismo accesible Turismo Estrellas
Lola (TUI) Manuel Negro Iberoservice Natour Trecking
SCRAPPER (MINUBE.COM)
RESPONSABILIDADES:
Control y supervisión de proyectos Oficina de Imagen Exterior Gestión y desarrollo comercial
Organización interna
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54 páginas 317 versiones 38 usuarios
Medio ambiente, agricultura, artesanía, patronato de turismo,
reserva de la biosfera, empresarios, tecnología
Trabajo en wikis
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Presentación del plan director
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El contenido de base para desarrollar el plan director se ha basado en:
Visitas a los puntos de información y contacto directo con los ciudadanos palmeros Workshops con los principales actores que participan en el desarrollo turístico, económico y social de la isla Wiki http://lapalma.pbwiki.com
Formatos de entrega del plan director:
Documento word Documento .pdf Wiki colaborativo: http://represadelconocimiento.pbwiki.com
Plan director - Publicación
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El plan director se dividió en las siguientes secciones:
Identificación de los puntos de mejora Identificación de las fortalezas y debilidades a la hora de afrontar el proyecto Respuesta a los principales compromisos adquiridos para este año 2009, como son el 40 Congreso Internacional de Senderismo, Starlight y las competiciones de parapente Guía para la estructuración de los productos turísticos relacionados con nuestros principales compromisos Creación de las distintas Unidades Técnicas de Productos (UTPs) Plataforma web y estrategia de posicionamiento y comercialización
Proyecto piloto: Presentación de la web de experiencias de La Palma
Plan director - Estructura
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CongresoInternacionaldeestudiantesdeturismo
EdiciónXXIV(Breda)
IPremioalmejortrabajodeinvesOgación“A 2.0 Travel throughSpanish Destinations”
Coordinadores:
Mª Teresa Villacé Molinero Blanca Kraljevic
Silvia Arévalo Díaz
Ana María Burbano
Beatriz Juan Puñales
Sandra Serrano Vasilica Maria Margalina
Eduardo Pedraza Salazar
Juan Miguel Rodríguez
Blanca Egido Barbero
Equipo
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¿Hablamos de Barcelona?
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Todos seguimos los mismos patrones
estratégicos
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Actividades promocionales de las Oficinas Nacionales de Turismo (ONT)
• Documentación promocional para los consumidores: 91 %
• Organización de viajes de familiarización para la prensa: 91 %
• Muestras y ferias del sector: 91 %
• Relaciones públicas y relaciones con los medios: 85 %
• Documentación promocional: 85 %
• Publicidad: 76 %
• Convenciones/eventos: 74 %
• Anuncios y publirreportajes en prensa: 83 %
• Asistencia a ferias abiertas al público: 83 %
• Asistencia a ferias profesionales: 83 %
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¿podemos seguir donde estamos?
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Es el momento de reinventar el
negocio…
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Proyecto GHB
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¿Quién es nuestra
competencia?
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¡¿Y a quién ha incorporado el
en sus filas?!
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Social Media y turismo :: Un cambio en las reglas del juego
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Nosotros es más
inteligente que yo
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Web de contenido Experiencias Posicionamiento CRS
Motor de reservas
PILARES ESTRATÉGICOS
Central Reservation System Metabuscador Open Source AAVV eFactura
Web turística 2.0 Generación de contenido RoR, Django Open Social Android, iPhone, Symbian
SEO y SEM SMO Marketing interno Video marketing Prensa
Proyecto GHB
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Inteligencia colectiva
El cliente es protagonista
Relaciones entre usuarios
Generación de conocimiento colectivo
1
2
3
4
Los principios de la web de destino 2.0
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Colaborativa Activa Participativa Modalidades Web Turística 2.0
Web oficial Comentarios y valoraciones Contenido controlado Inteligencia colectiva: ok El cliente protagonista: ko Relación entre usuarios: ko Generación de
conocimiento colectivo: ko
Web oficial Conversaciones Contenido acotado Inteligencia colectiva: ok El cliente protagonista: ko Relación entre usuarios: ok Generación de
conocimiento colectivo: ko
Bajo el paraguas institucional Generación de experiencias Transferencia de sensaciones Inteligencia colectiva: ok El cliente protagonista: ok Relación entre usuarios: ok Generación de conocimiento
colectivo: ok
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Captación: Aumentar el número de visitantes a la web, mejorando La conciencia de marca La información sobre los productos turísticos La experiencia emocional
Conversión: Aumentar el ratio de conversión visita/registro/reserva, mejorando: Tiempo de permanencia en la web El impacto emocional El stickiness del sitio web Las recomendaciones de otros turistas
Distribución: Facilitar la distribución y difusión de la información publicada en la web, mejorando: El número de enlaces a la web (pull) La facilidad de sindicar el contenido (push)
Fidelización: Fidelización de los turistas una vez han consumido, mejorando: La personalización del servicio La transmisión de experiencias y emociones Las recomendaciones
Reputación: Asociar al destino con valores actuales y frescos
¿Qué objetivos tenemos?
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¿Dónde se encuentra nuestro público?
Creadores. Publican blogs y/o páginas web, suben fotos, suben vídeos.
Críticos. Publican comentarios, valoraciones, contribuyen en foros, participan en wikis.
Lectores. Utilizan la suscripción por RSS, añaden tags a fotos y votan.
Registrados. Visitan y mantienen su perfil de usuario en comunidades.
Espectadores. Leen blogs, ven vídeos, escuchan podcasts, leen foros y consultan valoraciones y comentarios.
Inactivos. Ninguna de las anteriores.
Creadores
Críticos
Lectores
Espectador
Inactivos
Fuente: The Social Technographics ladder - Forrester
Registrados
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Colaborativa Activa Participativa
OBJETIVOS
Captación
Conversión
Sindicación
Fidelización
Reputación
Riesgo
Recomendación
Impacto
- + + + + + + + + + +
NO RECOMENDADA RECOMENDADA RECOMENDADA
Modalidades Web Turística 2.0
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Descripción Riesgo/Importancia
Impacto Tratamiento
Inteligencia colectiva Medio
El cliente es protagonista Alto
Relaciones entre usuarios Alto
Generación de conocimiento colectivo
Medio
Volumen de usuarios Alto
Generación de contenido por parte de los usuarios
Alto
Supervisión de la dinámica de la web turística
Alto
Dinamización de la web social Medio
Participación de los principales mercados emisores
Alto
Análisis de riesgos
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Descripción Riesgo/Importancia
Impacto Tratamiento
Participación de los usuarios Alto
Comentarios negativos sobre empresas valencianas
Alto
Comentarios negativos en los blogs y fotos
Alto
Utilidad para el usuario 2.0 Bajo
Posicionamiento en los buscadores y medios sociales
Alto
Personal para la gestión de la web Alto
Reputación de la web online Medio
Riesgo de obsolescencia 2.0 Bajo
Análisis de riesgos
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Nivel de compromiso con el proyecto
La gallina está involucrada en la elaboración del plato El cerdo está realmente comprometido con el plato
¿qué somos respecto a los huevos con bacon? ¿la gallina o el cerdo?
Es necesario comprometerse con el desarrollo del proyecto ahora.
Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 14 de Mayo de 2009
The Facebook Era Clara Shih
Prentice Hall http://www.thefacebookera.com/
Web 2.0: A Strategy Guide
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Lectura
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