Com realitzar una acció comercial efectiva

www.aciertaonline.es

L´empresa i l’ equip

Som un equip jove de 7 persones especialitzades en PIMES del sector

ACIERTA neix de la il·lusió de dues amigues per treballar juntes i de les ganes de donar curs a un nouprojecte.

En ACIERTA s'uneixen els ingredients adequats: més de 15 anys d'experiència en el sector tecnològic, elmàrqueting i la comunicació, gran coneixement de la creativitat, les solucions tecnològiques i la passió dedos emprenedores.

Som un equip jove de 7 persones especialitzades en PIMES del sectorindustrial i serveis. Gaudim i posem tota la nostra energia en cada projecte,fent-lo especial i únic.

ACIERTA va tenir l'honor de rebre el 2008 el Premi a la Millor IniciativaEmpresarial promoguda per dones 2008 que atorga anualment laDiputació de Barcelona.

A més, quedem entre les quatre empreses finalistes al Premi IniciativaEmpresarial amb Millor Sistema de Gestió de la Qualitat. Això juntament ala calor i suport dels nostres clients, ens anima a seguir i mirar cap al futur.

Els nostres Serveis

CONSULTORIA ESTRATÈGICA MÀRQUETING, COMUNICACIÓ I TECNOLOGIA

MARKETING PACK SUPORT EN TECNOLOGIA

ACIERTA EN LA TEVA METODOLOGIAESTRATÈGIES 2.0

MARKETING ON LINE

Alguns dels nostres Clients

No se puede mostrar la imagen. Puede que su equipo no tenga suficiente memoria para abrir la imagen o que ésta esté dañada. Reinicie el equipo y, a continuación, abra el archivo de nuevo. Si sigue apareciendo la x roja, puede que tenga que borrar la imagen e insertarla de nuevo.

Com realitzar

una acció comercial efectiva

Isabel Salvador Isabel Salvador -- Sandra Sandra CordoneCordone

De què parlarem aquests dies:

Situació actual del negoci

Com seleccionar al públic objectiu

Com arribar al nostre client potencial

La preparació de la visita comercial

Seguiment comercial

Situació actual del negoci1

Expectatives• Demanda d'interacció en tot moment i lloc

• Els clients esperen una comprensió profunda de les seves necessitats

Tendències i desafiaments del mercat

Mercat mundial

• Obertura de nous mercats amb la globalització

• Partners comercials que donen forma a l'experiència del client

• Distribució geogràfica cada vegada més dispersa de persones i equips

• Complexitat i canvis dels canals de vendes

Expectativescreixents dels

clients

• Els clients esperen una comprensió profunda de les seves necessitats

• Pressió més intensa per a la innovació en productes

• Necessitat de capacitat de resposta ràpida als problemes

Pressió per Part de la

competència

• Diferenciació de les empreses segons l'experiència del client

• Dificultat per seleccionar el client de major valor

• Canvis en el panorama competitiu

Situació actual del negoci Entorn competitiu

Entorn actual �� Res és constant ni previsible ...

Ni el creixement del mercat

Ni la demanda dels clientes

Ni el cicle de vida dels productes o servis

Ni la taxa de canvi tecnològicNi la taxa de canvi tecnològic

Ni la naturalesa de la competència

Hi ha 3 variables que incideixen notablement en les empreses:

VARIABLES

CLIENTS

COMPETÈNCIA

Qual es el meu producte?Que és un producte?

- Per producte entenem qualsevol bé material, servei o idea que tingui valor per al consumidor o usuari i sigui suceptible de satisfer una necessitat.

- El terme producte s'utilitza per tant, de manera genèrica, no només incloent béns materials o tangibles, sinó també serveis o idees.

- Un bé, és un objecte físic, tangible, que es pot veure, tocar i en general, percebre a través dels sentits.

- És l'aplicació d'esforços humans o mecànics a persones, animals o objectes. Els serveis són intangibles, no es poden percebre a través dels sentits, són peribles i no es poden emmagatzemar.

Un servei

Qual es el meu producte?Classificació dels productes segons el grau de satisfacció

Corto Plazo

Venda de productes defectuosos o perillosos: Un gran nombre de productes es venen amb defectes encoberts, de manera que la seva vida es redueix com a conseqüència d'aquests defectes.

Obsolescència planificada: Una gran quantitat de productes queden obsolets poc després d'haver-se comprat, per aquesta raó el consumidor es veu obligat a adquirir un producte nou.

<> Maneres<> Maneres: :

♦ mitjançant l'ús de materials de desgast ràpid

♦ mitjançant la manca de peces de recanvi per a alguns productes

♦ mitjançant la modificació dels estils o de la moda.

Qual es el meu producte?Cóm exposar els meus productes de la manera efectiva? �� La Argumentació

- Argumentar és donar raons al client perquè compri el nostre producte.

- Una de les formes d'aconseguir-ho, és parlar en el llenguatge del client, presentar les realitats des de la perspectiva del client i no de nosaltres mateixos.

Tenir en compta...

- Els clients s'interessen pel funcionament o acció dels productes i/o serveis que oferim, i volen saber que benefici/s poden obtenir.

- Les característiques que distingeixen al nostre producte i/o servei són els que el converteixen en úniques.

- A més els clients no necessiten saber absolutament tot el referent al producte sinó més aviat, allò que cobreix les seves motivacions de compra.

Tenir en compta...

Quin és el meu producte?Cóm exposar els meus productes de la manera efectiva? �� La Argumentació

- Argumentar és donar raons al client perquè compri el nostre producte.

- Una de les formes d'aconseguir-ho, és parlar en el llenguatge del client, presentar les realitats des de la perspectiva del client i no de nosaltres mateixos.

Tenir en compte...

- Els clients s'interessen pel funcionament o acció dels productes i/o serveis que oferim, i volen saber que benefici/s poden obtenir.

- Les característiques que distingeixen al nostre producte i/o servei són el que els converteix en únics.

- A més, els clients no necessiten saber absolutament tot el referent al producte sinó més aviat, allò que cobreix les seves motivacions de compra.

Tenir en compte...

Una característica: És una qualitat del producte, una característica tècnica que

descrigui com pot ser la seva composició, la matèria primera, l'embalatge, la mida, la quantitat d'unitats per caixa, etc...

Un benefici:

Quin és el meu producte?Característiques, Beneficis i Arguments dels productes o serveis

Un benefici: És la utilitat o el profit que obtenim amb el producte. Els productes

proporcionen utilitats als que els compra, i satisfan les expectatives que el client tenia.

Un argument : És el benefici, l'avantatge o avantatges d'aquell producte per

aquell client en concret, o en general els avantatges que presenta el producte respecte a la competència.

Quin és el meu valor afegit?

Tothom entén la importància de presentar i vendre valor, però per vendre valor primer cal comprendre des de la perspectiva del client potencial el que valoren.

AUDIÈNCIA VALOR

Executiu • ROI• Valor de les accions• Impacte del balanç• Impacte del balanç• Impacte de les declaracions d'ingressos

• Suport d'iniciatives• Maneig del risc

• Productivitat• Maneig del risc

• Facilitar un treball o tasca

Direcció General

Comandaments Intermedis

Empleats

Ara és el moment que presentis el teu Producte i / o servei

Com puc millorar el meu valor afegit?Els Venedors2, sempre preparen, presenten i conversen des de la perspectiva del client o possible client, evitant les paraules, frases, imatges i temes que no parlen directament des d'aquesta perspectiva.

Per què ens hem d’especialitzar?

Si no coneixem el sector/àrea (necessitats dels clients) i no ens especialitzem, anirem a clients genèrics. Això ens redueix la probabilitat de venda.

Coneixem el Realitzem Venda Major probabilitat Cicle de venda més Coneixem el

sector del client

Realitzem Venda consultiva

Major probabilitat de tancament

Cicle de venda més curt

Menor cost de venda

Menys temps i energia gastats

Hem de convertir el producte estàndard en una solució única

que ens diferenciï dels competidors…

O només ens quedarà el preu.

Hem d’aprofitar el moment…

Hem de ser competitius per poder sortir al mercat reforçats:

Treballarem amb proveïdors que aportin coneixements i experiència.

Formarem un equip professional ajustat i productiu. Organitzat i amb les eines adequades.

Farem servir estratègies constructives i de futur.Farem servir estratègies constructives i de futur.

Mai adoptarem una actitud contemplativa i de paràlisi davant la “crisi”.

“Un mar tranquilo no hace buenos marineros” – Proverbio Inglés

En qualsevol sector, al voltant del 25% de les empreses surten reforçades desprès d’una crisi.

El perfil dels Clients: Les variables de personalitat que més influeixen en els processos comercials i de

relació amb el client son: la variable Obert-Reservat i Dominant-Submís.

De la seva interrelació sorgeixen 4 tipus de personalitat. Això no significa léxistència de tipus purs, però si una orientació o predomini dálgun dáquestes.

OBERTOrientat a les relacions

Afectuós, expressiuAmigable, cooperatiu

Adaptable

Qui són els meus clients?

PromotorPromotor FacilitadorFacilitador

AnalíticAnalíticControladorControlador

RESERVATOrientat al treball

Reservat, distanciatControlat

Precís, objectiuDesconfiat

DOMINANTConvincentCompetitiu

Dogmàtic, obstinatRàpid

Arriscat

SUBMISDependentConformistaSenzill, curós

LentEvita riscos

MATRIU DE TRETS TIPOLÒGICS DE PERSONALITAT

MATRIU DE COMPORTAMENTS

OBSERVABLES

MATRIU DE PAUTES D´ACTUACIÓ

Tots els Clients, ens vinculem a uns determinats proveïdors, en funció de les nostres necessitats,algunes de les quals són racionals i altres psicològiques.

NECESSITATS RACIONALS

• Economia (preus més baixos, preus rendibles, ...)

• Preus especials (promocions, descomptes, ...)

• Seguretat de qualitat

NECESSITATS PSICOLÒGIQUES

• Percepció d'amabilitat, cortesia

• Percepció de tracte personalitzat

• Assessorament

• Seguretat de qualitat

• Seguretat de garantia

• Comoditat (fàcil accés, aparcament, ...)

• Rapidesa (evitar esperes, agilitat, ...)

• Disponibilitat

• Informació (escrita o oral del venedor)

• Diversitat de productes, gammes, marques, ...

• Novetats

• Facilitat de pagament

• Premis

• Assessorament

• Comprensió

• Empatia

• Prestigi

• Costum

• Instal·lacions interactives

• Credibilitat

• Confiança

Com seleccionar al públic objectiu2

La importància de l’ activitat comercial

Quin és el propòsit concret que volem assolir en cada acció comercial?

Trobem altres propòsits:

V E N D R EV E N D R EV E N D R EV E N D R E

La importància de l’ activitat comercial

Crear una bona impressió

Que referenciin els nostres productes o serveisQue referenciin els nostres productes o serveis

Reforçar la imatge davant dels clients

Reforçar la marca

Que s’ interessin en alguna cosa concreta

Crear fluxes de possibles clients

Que se subscriguin a la nostra newsletter, web, xarxa social…

Que et recordin

Crear confiança....

Fases del procés comercial

Què necessitem per arribar al nostre client potencial?

1. Conèixer molt bé el nostre PRODUCTE O SERVEI:

PUNTS FORTS PUNTS FEBLES

2. Saber quin és el nostre VALOR AFEGIT:

3. Decidir quin CLIENT POTENCIAL ENS INTERESSA CAPTAR:

4. Com ARRIBAREM AL NOSTRE CLIENT POTENCIAL

Com se quin producte oferiré?

Amb el nostre producte o servei “estrella” busquem a qui i com li podríem oferir.

Un cop identifiquem una necessitat que cobrim amb aquest producte Un cop identifiquem una necessitat que cobrim amb aquest producte o servei de la nostre empresa, anirem a fer la recerca en el número d’empreses d’aquell sector que estiguin al nostre abast.

Si el número és interessant, podem fer una proba pilot i posteriorment llançar una campanya adreçada exclusivament a aquesta tipologia d’empresa.

Com se a quins clients haig de contactar?

Identificar les empreses d’un sector/subsector o àrea geogràfica

Disposar d’una panoràmica sobre la pime/empresa en entorn geogràfic

Obtenir dades de contacte

Obtenir dades financeres, informes anuals

Conèixer els seus directius

Obtenir noticies, saber la seva evolució

Per referències

•Camerdata http://www.camerdata.es/php/Productos/prod_consulta.php

Fitxer d’empreses espanyoles-Cambresde comerç

•Directorio de empresas españolas exportadoras e importadoras.

… A LES CAMBRES DE COMERÇ

On trobar bases de dades i informació sectorial

•Directorio de empresas españolas exportadoras e importadoras. https://www.camaras.org/publicado/estudios/bd_855.html

...OFICINES COMARCALS, CENTRES DE PROMOCIÓ ECONÒMICA LOCALS

•Servei municipal de promoció econòmica Manresa: http://www.cedem.ajmanresa.cat/

http://www.ajmanresa.cat/web/php/activitats/presentacio.php(BBDD polígons per activitats)

•Consell Comarcal del Bages http://www.ccbages.cat/

… ALSTRES DIRECTORIS

•Europages http://www.europages.es1.5 milions d’empreses europees.

•Kompass http://www.kompass.es2.4 milions d’empreses de 70 països

•Anuari Acicsa http://www.anuariacicsa.com

•Anuari Acicsa http://www.anuariacicsa.comInformació sobre més de 20.000 societats de Catalunya: grans empreses, pimes, selecció sectorial, selecció comarcal, empreses exportadores.

•REIC. Registre d’Establiments Industrials de Catalunya http://www20.gencat.cat/portal/site/empresaiocupacio/menuitem.18a270446a7942d0a6740d63b0c0e1a0/?vgnextoid=8bd1e29d12e4e210VgnVCM2000009b0c1e0aRCRD&vgnextchannel=8bd1e29d12e4e210VgnVCM2000009b0c1e0aRCRD&vgnextfmt=defaultDades públiques de 18.500 indústries amb més de 5 treballadors inscrites.

•Paginasamarillasonline www.paginasamarillas.es

…ALS PORTALS EMPRESARIALS

•Portal ESADE KNOWLEDGE http://www.esade.edu/guiame/index_guiame.php

Portal d’informació econòmica i sectorial, adreçat a l’àmbit empresarial i acadèmic.. Destaquen els Flaixos.

•Portals de premsa econòmica

Expansión, CincoDías, Gaceta de los negocios, El Economista, Financial Times

…ALS ORGANISMES EMPRESARIALS

•Associacions empresarials de Manresa i el Bages:

Associació Polígon Bufalvent: http://www.bufalvent.cat/

Dones Emprenedores i Innovadores de Manresa: http://www.deim.cat/es

Associació TIC3: http://tic3.cat/

•CEPYME. Confederació Española de la Pequeña y Mediana Empresa http://www.cepyme.es

•PIMEC. Patronal de la micro, petita i mitjana empresa de Catalunya http://www.pimec.org

…ALS ORGANISMES EMPRESARIALS

•PIMEC. Patronal de la micro, petita i mitjana empresa de Catalunya http://www.pimec.org

Anuari Pime, Estudis socioeconòmics, territorials, propostes i anàlisis

•UPIC. Unió de polígons industrials de Catalunya http://www.upic.es

•CECOT. http://www.cecot.org

Gremis i associacions membres.

•Foment del Treball Nacional http://www.foment.com/

… A CATALUNYA

http://www.acc10.cat/ACC1O/cat/

•ACCIÓ. Agència de suport a la competitivitat de l’empresa catalana.

• GENERALITAT DE CATALUNYA: http://www.gencat.cat

Serveis i tràmits per l’empresa:

• Oficina de Gestió Empresarial: http://www.gencat.cat/oge/ ”Què cal fer per a ...?, “Taxes”, “Documents i impresos”, “Tramits per tema”

• Oficina Virtual de Tràmits: http://www20.gencat.cat/portal/site/OVT

•Web “Eines contra la crisi”: http://www.gencat.cat/especial/einescontralacrisi/cat/index.htm

•Plataforma de contractació Pública: https://contractaciopublica.gencat.cat/ecofin_pscp/AppJava/search.pscp?reqCode=start&set-

locale=ca_ES

COMISSIÓ EUROPEA:

�DG d’Empresa i industria http://ec.europa.eu/enterprise/index_es.htm

� Portal Europeu per les PIMES http://ec.europa.eu/small-business/index_es.htm

� Europe direct http://ec.europa.eu/europedirect/index_es.htm

… A EUROPA

OCDE, Organització per a la Cooperació i el Desenvolupament Econòmic:

�Enterprise, Industry and Services: SMEs and Entrepreneurship http://www.oecd.org/topic/0,3699,en_2649_34197_1_1_1_1_37461,00.html

�Informació sobre Espanya

http://www.oecd.org/spain/

OIT, Organització internacional del Treball

http://www.ilo.org

Algun dubte o pregunta...Algun dubte o pregunta...

Moltes gràcies!

Sandra Cordonesandra@aciertaonline.es

Isabel Salvadorisabel@aciertaonline.com

Moltes gràcies!

Acierta. Consultoría de Marketing, Comunicación y Tecnología: Sandra Cordone NIE X4431209Y

Mòbil. 665 592 710 - Tel i Fax 93 6592634

PROMOTOR

Emprenedors

Actius, dinàmics

Inconstants

Entusiastes

Espontani, ràpid

Emocional

Vitalista, optimista

Parladors (ràpid i alt)

Persuasiu

Escolta poc

Poc detallista

De conclusions precipitades

FACILITADOR

Constant en el relacions

Lleial

“Paternalista”

Amb poca iniciativa

Pacient

Escolta activament

Receptiu, influenciable

Reflexiu

Lent en prendre decisions

Pospon

Refusa el conflicte

Sentimental

CONTROLADOR

Afirmatiu, directiu

Exigent

Ferm, segur de sí mateix

Competitiu

Orientat al canvi

Utilitza dades, calcula...

Independent

Orientat a la immediatesa

ANALÍTIC

Detallista

Precís, perfeccionista

Pensament crític

Cautelós, prudent

Desconfiat

Indecís, dubtós

Lògic, racional, objectiu

Teòric

Rígid

Ordenat

Mòbil. 665 592 710 - Tel i Fax 93 6592634

MATRIU DE COMPORTAMENTS OBSERVABLES

PROMOTOR

Extravertit

Expressiu

Parlador

Escolta poc

Interromp les converses

Intuïtiu

Entusiasta

Impacient

Desorganitzat

Orientat a les novetats

Es fixa en esquemes, gràfics

FACILITADOR

Demana informació

Analitza abans de decidir

No accepta pressió

Una mica lent en les decisions

Prudent, cautelós

Acurat

Detallista, metòdic

Orientat a la relació

Escolta

CONTROLADOR

Gens teòric

Objectius concrets

Demandants “al gra”

Pren notes

Persistent

Impacient

Impetuós

Orientat als resultats

Valora el temps

ANALÍTIC

Lògic

Racional i objectiu

Poc emotiu

Fa preguntes, inquireix

Detallista, minuciós

Observador

Deixa la iniciativa als altres

Mòbil. 665 592 710 - Tel i Fax 93 6592634

PROMOTOR

Presentar nous productes

Destacar-li beneficis

Permetre-li expressar-se

Actuar de forma extravertida

Ser clar i directe

Confirmar per escrit

Reforçar-lo

FACILITADOR

Parlar poc a poc

Ser amigable

Desenvolupar confiança

Donar garanties

Posar-se a la seva disposició

Facilitar les coses

Ser constant

Empatitzar

Valorar

Introduir els canvis d´una forma progressiva

CONTROLADOR

Ser breu

“Anar al gra”

Mantenir-se en el pla estrictament

professional

Presentar opcions

Ser ferm

Parlar en termes de resultats

Posar límits

Reconèixer

ANALÍTIC

Ser exacte, específic

Parlar lentament

Aportar proves

Ser organitzat i lògic

No fer servir familiaritats

Evitar excessiva pressió

Com realitzar

Isabel Salvador - Sandra Cordone

Seguiment comercial

Com arribar al nostre client potencial Primera part

La importància de l´activitat comercial

"Dins de la seva empresa hi ha una força molt eficaç, que pot

reduir costos, guanyar clients i buscar noves i innovadores

possibilitats de negoci, es tracta de vostè i els seus empleats.

Creu que estan preparats? "

“La gestió de relacions amb el client constitueix una estratègia

empresarial important. Et permet marcar la diferència respecte

als teus competidors ".

"En qualsevol crisi econòmica, les connexions amb els clients

són imprescindibles, o no hi haurà negoci.".

Canals tradicionals de venda i La nova forma de vendre

“no tornar, el dependent és un molt impertinent i tenen poc estoc.”

“Vaig tenir un problema al tercer mes d'ús i el servei d'atenció al client em va tractar genial. Em van posar un cotxe de substitució fins que em van solucionar el meu problema, que va resultar una tonteria. Si necessiteu renovar els vostres cotxes us recomano 100% XXX Motors.”

La nova forma de vendre

Ara el teu negoci no és el que tu fas, sinó cóm et veu la gent que ho fas… I que el teu negoci no estigui a Internet (a les xarxes socials) no significa que la gent

no pugui parlar (be o malament) de tu en elles…

Les xarxes com a canal prescriptor

Internet i les xarxes socials són nous canals de

comunicació que ens ajudaran a vendre. Hem d’aprofitar-les!

1. La pàgina Web

“Si no estàs a Internet, no existeixes” “Internet ens uneix, ens connecta”

El més important…

És un suport per a la tasca comercial de l'empresa.

Ha de mantenir l'interès dels usuaris i generar trànsit pel seu alt valor afegit...

Ha de fomentar la comunicació interactiva empresa - públic (Marketing relacional).

S’ha de convertir en una web de referència, amb evolució constant en continguts i tecnologia.

El nostre objectiu Bon Posicionament i que l'usuari torni! I a més comparteixi ...

La nostra web es mereix un tracte diferencial per les possibilitats que ofereix.

Hem de treballar-la i actualitzar-la... periòdicament!

Contingut clau d'una pàgina web

1. Qui som

2. Serveis / productes

3. Contacte telèfon, email, domicili

4. Notícies / Novetats / Articles

5. Vincle a Xarxes socials

6. Imatges i vídeos

7. Recomanacions de clients

8. Enllaços a pàgines de col·laboradores

9. Avís Legal * A tenir en compta:

Imatge atractiva sense abusar del flaix

Contingut però sense ser una Bíblia

Donar un “toc” diferencial (Utilitza referències)

Exemples Pàgina Web

http://www.lesalon.es/

http://www.educatraining.com

http://www.femturisme.cat

Exemples Pàgina Web http://www.acce.com

Links que no van enlloc

El que no has de tenir a la teva Pàgina Web

? Ofertes inexistents o Notícies desactualitzades

Beneficis

Internet – Tot un potencial de negoci

Internet pot millorar l'activitat comercial de la teva empresa:

Aconseguint nous clients

Descobrint oportunitats de negoci

T’ajuda a conèixer millor a la teva competència

o simplement fa que els teus clients estiguin més satisfets

La web Promociona i posiciona l'empresa durant les 24hs

Redueix les tasques administratives i comercials

Però recordem: la infidelitat del nostre client també està a un clic

Com generem negoci a Internet?

Ja tinc pàgina web, i ara què?

1. POSICIONAMENT NATURAL, SEO (Search Engine Optimization) algunes idees...

Paraules clau

Google Maps i Google Plus

Directoris d´empreses:

www.hotfrog.es

www.publite.es

www.granpyme.com

www.indizze.com

Més del 90% dels internautes espanyols utilitza només Google per accedir a la informació

Només es consulten els 10 primers resultats d'un cercador

2. Posicionament MOTORS DE RECERCA, SEM (Search Engine Marketing)

Posicionament natural/orgànic (SEO)

Enllaços patrocinats (SEM)

SEO vs. SEM

1. GOOGLE MAPS

Tot el que Google pot fer per mi

2. GOOGLE +

3. RECERQUES

El 78% dels consumidors fa servir cercadors per trobar nous productes o serveis

4. GOOGLE ADWORDS

5. GOOGLE ANALYTICS

Escolta a la teva web

Hem de saber el comportament dels usuaris en la nostra web

Paraules clau utilitzades pels usuaris per arribar al teu web

Seccions més visitades

Per on naveguen a la teva web

Nombre de visitants únics

Procedència (països, ciutats, etc.)

Temps de permanència

Qui enllaça al teu web, etc. “Solo hay una cosa peor que estar en boca de todos, y es estar en boca de nadie” – Oscar Wilde

Botigues online

Alternativa que pot complementar la venta offline dels nostres productes o serveis

Es pot començar fent una botiga de prova, i si funciona dissenyar una bona botiga

L’atenció al client i el bon servei es clau.

El servei postvenda també.

El boca-orella funcionarà de manera molt ràpida (tant per comentaris bons com dolents, sobretot a les xarxes socials).

Hem de combinar la botiga amb accions molt continuades online (newsletters, promocions, ...) i a ser possible amb accions offline.

Botigues online

http://www.naranjasonline.com

Botigues online

http://www.paddockmotor.com/

Eines 2.0

Serveixen les eines 2.0 per fer negocis?

2. Eines 2.0 aplicables a l'empresa

Pla de Mitjans Socials 1. Fixar l'objectiu per estar en xarxes socials

2. Segmentar el meu mercat. A qui vull arribar?

3. En què xarxes socials estan els meus clients?

4. Elaborar continguts adequats. Planificar.

5. Mesurar.

Detecta als teus contactes clau

Estableix un primer contacte que generi interès i curiositat

Realitza una presentació general

Aprofundeix el vincle

Prepara una proposta concreta que s’ajusti al que necessita i acaba de construir la relació.

I com ho fem?

Eines 2.0 aplicables a l'empresa

El bloc

És un lloc web periòdicament actualitzat que recopila cronològicament textos o articles d´un o diversos autors, apareixen primer el més recent, on l'autor conserva sempre la llibertat de deixar publicat el que crea pertinent.

És ideal per complementar la nostra web a nivell de notícies, articles, informació del sector i temàtica relacionada. El contingut es pot fer servir per a les newsletters i les xarxes socials.

Personals

Temàtics/Professionals

Corporatius

És un canal de comunicació que consisteix en lénviament de minssatges curts (uns 140 caràcters), que permeten explicar que séstà fent en un moment determinat, perquè la resta dúsuaris registrats els puguin veure.

El microbloc - Twitter

Exemple Twitter

www.linkedin.com LinkedIn

LinkedIn grup “Acierta y Evoluciona”

LinkedIn perfil d´empresa “Acierta”

Mètriques

Facebook www.facebook.com

Facebook

Video marketing, una apuesta segura

El 66% de los usuarios de Metro escogen usar las escaleras, ante el uso de escaleras mecánicas

http://www.youtube.com/watch?v=SByymar3bds

Relació Facebook amb les marques

Fuente: 4ª Oleada Observatorio Redes Sociales

Relació Twitter amb les marques

Xarxes socials i ús personal vs. prof

Algunes consideracions finals

Les xarxes socials són mòbils ...

Promociona els teus articles a les xarxes socials en què estiguis present.

Facilita la promoció pels teus lectors, amb els botons de "Compartir" cap a Facebook, Twitter i altres xarxes socials utilitzades per la teva mercat.

Els enllaços representen + del 40% dels criteris de Google per posicionar una pàgina web

Així que no t'oblidis ..., "enllaça, enllaça i no deixis d'enllaçar"

Algun dubte o pregunta...

Sandra Cordone sandra@aciertaonline.es

Isabel Salvador isabel@aciertaonline.com

Moltes gràcies!

Mòbil. 665 592 710 - Tel i Fax 93 6592634

PROMOTOR

Emprenedors

Actius, dinàmics

Inconstants

Entusiastes

Espontani, ràpid

Emocional

Vitalista, optimista

Parladors (ràpid i alt)

Persuasiu

Escolta poc

Poc detallista

De conclusions precipitades

FACILITADOR

Constant en el relacions

Lleial

“Paternalista”

Amb poca iniciativa

Pacient

Escolta activament

Receptiu, influenciable

Reflexiu

Lent en prendre decisions

Pospon

Refusa el conflicte

Sentimental

CONTROLADOR

Afirmatiu, directiu

Exigent

Ferm, segur de sí mateix

Competitiu

Orientat al canvi

Utilitza dades, calcula...

Independent

Orientat a la immediatesa

ANALÍTIC

Detallista

Precís, perfeccionista

Pensament crític

Cautelós, prudent

Desconfiat

Indecís, dubtós

Lògic, racional, objectiu

Teòric

Rígid

Ordenat

Mòbil. 665 592 710 - Tel i Fax 93 6592634

MATRIU DE COMPORTAMENTS OBSERVABLES

PROMOTOR

Extravertit

Expressiu

Parlador

Escolta poc

Interromp les converses

Intuïtiu

Entusiasta

Impacient

Desorganitzat

Orientat a les novetats

Es fixa en esquemes, gràfics

FACILITADOR

Demana informació

Analitza abans de decidir

No accepta pressió

Una mica lent en les decisions

Prudent, cautelós

Acurat

Detallista, metòdic

Orientat a la relació

Escolta

CONTROLADOR

Gens teòric

Objectius concrets

Demandants “al gra”

Pren notes

Persistent

Impacient

Impetuós

Orientat als resultats

Valora el temps

ANALÍTIC

Lògic

Racional i objectiu

Poc emotiu

Fa preguntes, inquireix

Detallista, minuciós

Observador

Deixa la iniciativa als altres

Mòbil. 665 592 710 - Tel i Fax 93 6592634

PROMOTOR

Presentar nous productes

Destacar-li beneficis

Permetre-li expressar-se

Actuar de forma extravertida

Ser clar i directe

Confirmar per escrit

Reforçar-lo

FACILITADOR

Parlar poc a poc

Ser amigable

Desenvolupar confiança

Donar garanties

Posar-se a la seva disposició

Facilitar les coses

Ser constant

Empatitzar

Valorar

Introduir els canvis d´una forma progressiva

CONTROLADOR

Ser breu

“Anar al gra”

Mantenir-se en el pla estrictament

professional

Presentar opcions

Ser ferm

Parlar en termes de resultats

Posar límits

Reconèixer

ANALÍTIC

Ser exacte, específic

Parlar lentament

Aportar proves

Ser organitzat i lògic

No fer servir familiaritats

Evitar excessiva pressió

Com realitzar

Seguiment comercial

Com arribar al nostre client potencial Primera part

La importància de l´activitat comercial

"Dins de la seva empresa hi ha una força molt eficaç, que pot

reduir costos, guanyar clients i buscar noves i innovadores

possibilitats de negoci, es tracta de vostè i els seus empleats.

Creu que estan preparats? "

“La gestió de relacions amb el client constitueix una estratègia

empresarial important. Et permet marcar la diferència respecte

als teus competidors ".

"En qualsevol crisi econòmica, les connexions amb els clients

són imprescindibles, o no hi haurà negoci.".

Canals tradicionals de venda i La nova forma de vendre

“no tornar, el dependent és un molt impertinent i tenen poc estoc.”

“Vaig tenir un problema al tercer mes d'ús i el servei d'atenció al client em va tractar genial. Em van posar un cotxe de substitució fins que em van solucionar el meu problema, que va resultar una tonteria. Si necessiteu renovar els vostres cotxes us recomano 100% XXX Motors.”

Ara el teu negoci no és el que tu fas, sinó cóm et veu la gent que ho fas… I que el teu negoci no estigui a Internet (a les xarxes socials) no significa que la gent

no pugui parlar (be o malament) de tu en elles…

Les xarxes com a canal prescriptor

Internet i les xarxes socials són nous canals de

comunicació que ens ajudaran a vendre. Hem d’aprofitar-les!

1. La pàgina Web

“Si no estàs a Internet, no existeixes” “Internet ens uneix, ens connecta”

El més important…

És un suport per a la tasca comercial de l'empresa.

Ha de mantenir l'interès dels usuaris i generar trànsit pel seu alt valor afegit...

Ha de fomentar la comunicació interactiva empresa - públic (Marketing relacional).

S’ha de convertir en una web de referència, amb evolució constant en continguts i tecnologia.

El nostre objectiu Bon Posicionament i que l'usuari torni! I a més comparteixi ...

La nostra web es mereix un tracte diferencial per les possibilitats que ofereix.

Hem de treballar-la i actualitzar-la... periòdicament!

Contingut clau d'una pàgina web

1. Qui som

2. Serveis / productes

3. Contacte telèfon, email, domicili

4. Notícies / Novetats / Articles

5. Vincle a Xarxes socials

6. Imatges i vídeos

7. Recomanacions de clients

8. Enllaços a pàgines de col·laboradores

9. Avís Legal * A tenir en compta:

Imatge atractiva sense abusar del flaix

Contingut però sense ser una Bíblia

Donar un “toc” diferencial (Utilitza referències)

http://www.lesalon.es/

http://www.educatraining.com

http://www.femturisme.cat

Exemples Pàgina Web http://www.acce.com

Links que no van enlloc

El que no has de tenir a la teva Pàgina Web

? Ofertes inexistents o Notícies desactualitzades

Beneficis

Internet – Tot un potencial de negoci

Internet pot millorar l'activitat comercial de la teva empresa:

Aconseguint nous clients

Descobrint oportunitats de negoci

T’ajuda a conèixer millor a la teva competència

o simplement fa que els teus clients estiguin més satisfets

La web Promociona i posiciona l'empresa durant les 24hs

Redueix les tasques administratives i comercials

Però recordem: la infidelitat del nostre client també està a un clic

Com generem negoci a Internet?

Ja tinc pàgina web, i ara què?

1. POSICIONAMENT NATURAL, SEO (Search Engine Optimization) algunes idees...

Paraules clau

Google Maps i Google Plus

Directoris d´empreses:

www.hotfrog.es

www.publite.es

www.granpyme.com

www.indizze.com

Més del 90% dels internautes espanyols utilitza només Google per accedir a la informació

Només es consulten els 10 primers resultats d'un cercador

2. Posicionament MOTORS DE RECERCA, SEM (Search Engine Marketing)

Posicionament natural/orgànic (SEO)

Enllaços patrocinats (SEM)

SEO vs. SEM

1. GOOGLE MAPS

2. GOOGLE +

3. RECERQUES

El 78% dels consumidors fa servir cercadors per trobar nous productes o serveis

4. GOOGLE ADWORDS

5. GOOGLE ANALYTICS

Escolta a la teva web

Hem de saber el comportament dels usuaris en la nostra web

Paraules clau utilitzades pels usuaris per arribar al teu web

Seccions més visitades

Per on naveguen a la teva web

Nombre de visitants únics

Procedència (països, ciutats, etc.)

Temps de permanència

Qui enllaça al teu web, etc. “Solo hay una cosa peor que estar en boca de todos, y es estar en boca de nadie” – Oscar Wilde

Botigues online

Alternativa que pot complementar la venta offline dels nostres productes o serveis

Es pot començar fent una botiga de prova, i si funciona dissenyar una bona botiga

L’atenció al client i el bon servei es clau.

El servei postvenda també.

El boca-orella funcionarà de manera molt ràpida (tant per comentaris bons com dolents, sobretot a les xarxes socials).

Hem de combinar la botiga amb accions molt continuades online (newsletters, promocions, ...) i a ser possible amb accions offline.

Botigues online

http://www.naranjasonline.com

Botigues online

http://www.paddockmotor.com/

Eines 2.0

Serveixen les eines 2.0 per fer negocis?

2. Eines 2.0 aplicables a l'empresa

Pla de Mitjans Socials 1. Fixar l'objectiu per estar en xarxes socials

2. Segmentar el meu mercat. A qui vull arribar?

3. En què xarxes socials estan els meus clients?

4. Elaborar continguts adequats. Planificar.

5. Mesurar.

Detecta als teus contactes clau

Estableix un primer contacte que generi interès i curiositat

Realitza una presentació general

Aprofundeix el vincle

Prepara una proposta concreta que s’ajusti al que necessita i acaba de construir la relació.

I com ho fem?

Eines 2.0 aplicables a l'empresa

El bloc

És un lloc web periòdicament actualitzat que recopila cronològicament textos o articles d´un o diversos autors, apareixen primer el més recent, on l'autor conserva sempre la llibertat de deixar publicat el que crea pertinent.

És ideal per complementar la nostra web a nivell de notícies, articles, informació del sector i temàtica relacionada. El contingut es pot fer servir per a les newsletters i les xarxes socials.

Personals

Temàtics/Professionals

Corporatius

És un canal de comunicació que consisteix en lénviament de minssatges curts (uns 140 caràcters), que permeten explicar que séstà fent en un moment determinat, perquè la resta dúsuaris registrats els puguin veure.

El microbloc - Twitter

Exemple Twitter

www.linkedin.com LinkedIn

LinkedIn grup “Acierta y Evoluciona”

LinkedIn perfil d´empresa “Acierta”

Mètriques

Facebook www.facebook.com

Facebook

Video marketing, una apuesta segura

El 66% de los usuarios de Metro escogen usar las escaleras, ante el uso de escaleras mecánicas

http://www.youtube.com/watch?v=SByymar3bds

Relació Facebook amb les marques

Fuente: 4ª Oleada Observatorio Redes Sociales

Relació Twitter amb les marques

Xarxes socials i ús personal vs. prof

Les xarxes socials són mòbils ...

Promociona els teus articles a les xarxes socials en què estiguis present.

Facilita la promoció pels teus lectors, amb els botons de "Compartir" cap a Facebook, Twitter i altres xarxes socials utilitzades per la teva mercat.

Els enllaços representen + del 40% dels criteris de Google per posicionar una pàgina web

Així que no t'oblidis ..., "enllaça, enllaça i no deixis d'enllaçar"

Sandra Cordone sandra@aciertaonline.es

Isabel Salvador isabel@aciertaonline.com

Moltes gràcies!

Com realitzar

una acció comercial efectiva –Sessió 3Sessió 3

Isabel Salvador Isabel Salvador -- Sandra Sandra CordoneCordone

Seguiment comercial

Com arribar al nostre client potencialSegona part3

1. Pàgina Web

2. Xarxes Socials

3. Mailings/Emailings

4. Telemarketing

3. Com fer un mailing/emailing efectiu

Un únic missatge per a tothom no funciona

Els enviaments massius sense segmentar no funcionen.

El Mailing/Emailing pot ser per promocionar un servei o producte, presentar empresa o generar coneixement.

Amb la carta/email hem de capturar l’ atenció del receptor

Persones correctes

Temps correcte

Missatge correcte

La carta de presentació

• Utilitzar un to personalitzat i creïble

• Fer ús de paraules breus i senzilles, paràgrafs i frases curtes

• Podem utilitzar negretes, cursives, subtítols... per assenyalar allò que vulguem que recordi... sense abusar

CARACTERÍSTIQUES I RECOMANACIONS BÀSIQUES

recordi... sense abusar

• Mateixa tipografia a tota la carta

• Salutació breu

• Descripció de la nostra empresa: característiques, avantatges, beneficis. S’han de potenciar els valors de la nostra marca

• Crear curiositat de conèixer més de nosaltres

• Dades de contacte

• Repassar-la abans d’enviar!!

Carta de presentació -exemples

�� ☺☺☺☺

Carta de presentació -exemples

► És una forma directa i barata d’arribar al potencial client, però la seva efectivitat ronda el 5%.

► L'èxit depèn de la BBDD amb la que treballem, per tant, ha d’estar actualitzada.

► Per molt bo que sigui el producte o servei ha d’estar adreçat al client realment interessat.

CARACTERÍSTIQUES D’UN BON MAILING

Com fer un mailing/emailing efectiu

LA PERSONALITZACIÓ

► Hem de fer sentir especial al client. La personalització de les cartes fa que cada client es senti únic.

► Si és possible, s’ha d’afegir un valor puntual al producte o servei, un descompte, regal…

► Només amb la presentació hem de crear un vincle emocional amb el destinatari, molta creativitat. Tant al packaging com a l’interior.

El CONTINGUT

► Arguments de venda amb els avantatges de la nostra empresa.

► Imatge visual dels productes/serveis, amb un resum dels beneficis principals.

► Un bon catàleg és la millor carta de presentació.

► Primer paràgraf curt per a una lectura ràpida, fàcil i còmoda.

► Arribar a l’assumpte principal ràpidament per a no cansar al lector.

► Incitar a l’acció (que enviï una resposta).

► Incorporar la marca i firma amb l’adreça al peu del missatge.

► Si és un emailing, incorporar el text legal al peu de pàgina.

QUAN L’ENVIEM?

► Depèn del producte o servei, si té temporalitat

► Els millors mesos son gener, febrer, maig, juny i setembre i octubre.

► El pitjor més es desembre, a no ser que es tracti d’un producte de Nadal

► Si es tracta de e-mailing, els millors dies son dimarts, dimecres i dijous

► El moment que triem condicionarà l’èxit de la campanya

Molt de compte al seleccionar la BBDD!

L’assumpte ha de ser atractiu

Exemples d’ Emailings

Exemples d’Emailings

El contingut ha d’aportar alguna cosa interessant o que cridi l’atenció…

Fidelització

� Dades de contacte visibles

� Contingut interessant

� Practica i usable

� Imatge atractiva sense abusar de flash

La carta mai va solaSi hem aconseguit crear curiositat...ens buscaran. A on? ... A INTERNET

RECOMANACIONS PER LA PAGINA WEB

� Imatge atractiva sense abusar de flash

� Continguts dinàmics que aportin alguna cosa a l’usuari (newsletters, noticies, articles, novetats)

� ActualitzadaBENEFICIS

� A Internet ningú és petit

� Suport comercial

� Forma ràpida de presentar l’empresa

� Inversió assequible

4. El Telemarketing

NO A LA PORTA FREDA SI AL TELEMARKETING PROFESSIONAL PER A

El telemarketing és una forma de marketing directe en la que un assessor utilitzael telèfon per a contactar amb clients potencials i comercialitzar els productes iserveis.

NO A LA PORTA FREDA

Sense visita concertada es perd temps i diners.

SI AL TELEMARKETING PROFESSIONAL PER A LA CONCERTACIÓ DE VISITES

Amb visita concertada es guanyen moltes oportunitats de negoci.

Passos a Seguir:

Telemarketing

Argumentari de contacte

El Telemarketing

Formació teleoperadores/requisits

Inici Campanya

Seguiment

► D’on aconseguim les BBDD► Registres bàsics que necessitem► La importància de la Segmentació de la BBDD► Depuració de la BBDD: per validar les dades i aconseguir la persona de contacte.

BB.DD.

El Telemarketing

de contacte.

L’ argumentari de contacte per fer telemarketing és el text que utilitzarà com a guia l’operador/a en el moment de contacte telefònic amb el client.

Normalment l’esquema de l’ argumentari es realitza en forma d’arbre o algoritme i inclou els arguments que l’operador/a ha de transmetre a

l’interlocutor en funció de les seves respostes.

Argumentari de contacteContacte inicial

Justificació/Motiu de la trucada

El Telemarketing

u de la trucada

Tancament

Comiat

Rebatre Objeccions

Formació teleoperadors-requisits

- Primera imatge de la empresa- Conèixer a fons empresa

- Conèixer bé l' idioma

El Telemarketing

- Conèixer a fons empresa- Conèixer bé l' idioma

- Bona dicció i educació-No ser “màquines”- Rebatre, no cansar

Telemarketing

El Telemarketing

Inici Campanya

Seguiment

BENEFICIS

Interactiu, aconseguim arribar directament al client

Flexible

El Telemarketing

Mesurable

Aconseguim informació de potencials clients

Àgil d’implementar

Cost Asequible

Algun dubte o pregunta...Algun dubte o pregunta...

Moltes gràcies!

Com realitzar

una acció comercial efectiva –Sessió 4

Seguiment comercial

Passos a Seguir:

Telemarketing

Inici Campanya

Seguiment

El Telemarketing

Argumentari de contacteContacte inicial

Justificació/Motiu de la trucada

Tancament

Comiat

Rebatre Objeccions

El Telemarketing

Formació teleoperadors-requisits

- Primera imatge de la empresa- Conèixer a fons empresa

- Conèixer bé l' idioma- Bona dicció i educació

-No ser “màquines”- Rebatre, no cansar

El Telemarketing

BENEFICIS

Interactiu, aconseguim arribar directament al client

Flexible

Mesurable

Aconseguim informació de potencials clients

Àgil d’implementar

Cost Asequible

El Telemarketing

La preparació de la visita comercialPrimera part4

Hem aconseguit la visita!

I a r a q u è ?I a r a q u è ?I a r a q u è ?I a r a q u è ?

Preparem el material comercial necessari

1. Targeta de visita

2. Fulletó, Catàleg o Presentació de l’empresa/producte

3. Presentació comercial en portàtil/tablet (opcional)

4. Web/Bloc actualitzats

5. Xarxes socials actualitzades

Preparem el material comercial necessari

��Presentació de l’empresa/producte:

• No fer servir una presentació estàndard

• Adaptar exemples, avantatges a les necessitats del client a visitar

• Que no sigui “eterna”

• Que quedi clar quin és el nostre valor afegit

�� Web/Bloc i Xarxes Socials actualitzades

• Revisar continguts per a que estigui actualitzada ja que el client segur que la consultarà.

• Incloure alguna referència del sector, noticia, etc., si és possible.

Investiguem al possible client

�� Internet ens permetrà investigar i conèixer una mica millor...

• A l’empresa a visitar: per la pròpia web i xarxes socials, notícies, articles, aparició en fires, fòrums, etc.

• A l’interlocutor que ens atendrà: per la pròpia web, LinkedIn, notícies, articles, etc.

�� Coneixent millor al possible client, estarem més preparats per oferir productes o serveis ajustats a les seves necessitats. Inclús es podria detectar alguna oportunitat.

Presentarem la nostra empresa

Amb improvisació Preparant-ho

PorNo transmetem valors

No diem coses VIPInseguretatDescontrol

No escoltemApatia

Tranquil·litatTransmetem valors

Diem coses VIPSeguretat

Missatge estructuratCaptem l’atenció

Passió...

ELEVATOR SPEECH

Es basa en explicar la teva idea de negoci a una persona del teu interès que et trobaràs a un ascensor, la qual cosa implica que haurà de ser ràpida.

En el temps que tenim recomanem…

Els consells per fer-ho bé son:

Ser concisos, transmetre poques idees

Despertar la curiositat més que avorrir amb dades

Transmetre emocions, que et brillin els ulls quan ho expliquis

Explicar el mercat, la idea i el equip

Acaba donant peu a passar a l’acció (donar la targeta, una possible reunió, enviar informació ampliada..)

Fer seguiment posterior

Presentarem la nostra empresahttp://www.youtube.com/watch?v=6UW1eGUidZ4&feature=related

http://www.youtube.com/watch?v=0YzLJbWou44

La importància de la imatge personal

No escollim la cara i el cos que tenim pero, si com podem treure-li profit

segons la imatge que transmetem a les entrevistes i com “actuem” davant del

client

El venedor...

Quants clients coneixen al director general d'una empresa? Pocs ..

Quants clients coneixen al venedor? Tots ...

El venedor és per tant qui transmet la imatge de l'empresa i també el motor de lamateixa. La producció, l'administració, etc...; totes les funcions queden aturades si no hiha comandes. Quan la comanda arriba, tot l'engranatge es posa en funcionament.

El venedor està obligat a oferir una bona imatge quan es troba davant d'un possibleclient o comprador, ja que en aquest moment representa l'empresa per a la qual treballa.

La presència...En les relacions personals, el que compta no és la realitat, sinó la percepció que

tinguem d'aquesta.

Encara no és habitual aconseguir una vendaen els primers instants d'una entrevista, encanvi si és freqüent perdre-la.

Una presència adequada també és unamostra de respecte i consideració cap alclient.

Higiene

Vestimenta

Maneres

Llenguatge corporal

ENTONACIÓ:

• Ni molt ràpid ni massa lent, volum prou alt per que se'ns escolti però sense cridar massa.

• Donar èmfasi a determinades paraules o frases fa la conversa mes captadora pel qui escolta.

POSICIÓ CORPORAL:

• Enfrontat a la persona, els braços ni molt alçats ni massa baixos.

• Encaixada de mans contundent sense estrènyer massa.

• No s’ha de petonejar d’entrada a una senyora, a no ser que ella s’apropi amb intenció de fer-ho. La senyora allargarà la mà per fer l’encaixada.

• Mantenir l’espai personal de cadascú, si ens apropem massa generem rebuig.

La importància de la imatge personalLlenguatge NO VERBAL: Què pot significar…

• Tocar-se la mandíbula Presa de decisions

• Entrellaçar els dits Autoritat

• Asseure’s amb les mans agafant el cap per darrere Seguretat en sí mateix i superioritat

• Parar-se amb les mans als malucs Bona disposició per fer alguna cosa

• Inclinar el cap Interès

• Mirar cap avall No creure allò que s’escolta

• Tocar-se el nas Avaluació negativa

• Fregar-se les mans Impaciència

• Colpejar lleugerament els dits Impaciència

• Jugar amb el cabell Falta de confiança en sí mateix e inseguretat

• Menjar-se les ungles Inseguretat o nervis

La importància de la imatge personalLlenguatge NO VERBAL: Què pot significar…

• Creuar les cames, balancejant lleugerament el peu Avorriment

• Braços creuats a l’alçada del pit Actitud a la defensiva

• Mans a les galtes Avaluació

• Fregar-se un ull Dubtes

• El puny tancat Revela tensió nerviosisme, s'oculta la veritat

• Si la persona seu amb les dues cames unides Personalitat acurada i ordenadaparal·lelament

• Si l'individu creua la cama en un angle de 90º És ambiciós. competitiu. Actitud poc al nivell del genoll comuna en les dones.

• Si la persona seu sobre una cama Personalitat molt conformista a qui no li és fàcil prendre decisions.

• La dona seu amb les cames obertes Revela independència, un concepte molt definit de la seva imatge.

El desenvolupament de l’entrevista de vendaSegona part4

El desenvolupament de l’entrevista de venda

Normes per a la presa de contacte

- Aspecte extern, bona presència

- Amabilitat, somriure, to de veu amable, mirada directa

- Puntualitat

- Presentació clara

- Presentació sense excuses "Perdoni que li faci perdre temps“

- Compte amb les interrupcions -> no hem de negociar en condicions ambientals desfavorables

- La comunicació no verbal -> recordeu la importància dels nostres gestos ...

Amb l'entrevista hem de ser capaços de provocar el següent:

Atenció (A). Hem d'aconseguir atenció per al nostre missatge

Interès (I) . Cal desperta interès per la nostra oferta

Desig (D). Hem de provocar el desig cap al producte o servei

Acció (A). Donarem lloc a l'acció de compra.

Mostrar atenció al client

- Durant la conversa anomenarem al client pel seu nom

- Li demanarem consell o opinió

- No donem voltes abans de parlar de l'objectiu de la nostra visita, correm el risc que deixi de prestar atenció

- Reconeixerem els seus mèrits, el felicitarem, el valorarem, mostrarem la nostra admiració sincera o agraïment, etc.

Paraules d'un comprador imaginari...

Llenguatge en positiu ��La teva única arma és el llenguatge.

Per evitar que es torni en contra teva, s’ha de fer servir de forma positiva. Per això parla sempre en present. El temps passat allunya el client de l'objectiu, i el condicional es pot identificar amb una negació. A més tingues en compte:

Les paraules negres: Termes com "risc", "pagar" o "problema" són tabú, perquè poden omplir de núvols la ment del teu interlocutor. Utilitza d’altres més tranquil·litzadores.

Les negacions: "Mai més", "no es pot fer", "impossible", etc. Et tanquen la porta. Busca oferir una resposta positiva: "ho intentarem".

El nostre llenguatge

Si notem certa actitud de defensa davant d'un sentiment de vulnerabilitat, minimitzem aquesta defensa amb una actitud cordial ...

- Estic encantada de conèixer-lo, Senyor xxx- Li agraeixo molt que m'hagi rebut, Senyora xxx - M'alegro molt de poder parlar amb vostè, Senyor xxx

Frases de dubte o desconeixement: Un "no ho sé" o un "pot ser" redueixen automàticament la credibilitat i transmeten inoperància. Per contra "vaig a consultar" és la sortida més airosa i, a més, s'aconsegueix que la comunicació continuï oberta.

L'ús d'argot i muletillas: El "val", "vinga", etc., Estan proscrits, llevat que el client ho empri sistemàticament i no entengui altre llenguatge.

Els superlatius inútils: "Claríssim", "facilíssim", "fantàstic" repetidament, són recursos “d'un xarlatà de fira” i produeixen sospites sobre el producte.

La percepció de falsa humilitat: "El que vostè mani" o "per servir" disminueixen el teu àmbit d'acció enfront del client, i augmenten la seva capacitat per dir NO sense més contemplacions.

4 x 20: Los 20 primers segons, les 20 primeres paraules, els 20 primers gestos, i la expressió dels 20 centímetres del rostre…

Fases:

1. Reduir la tensió de la primera trobada

2. Identificar i afrontar la por al rebuig

3. Captar l’atenció del potencial comprador

4. Aixecar el seu interès

5. Començar a guanyar-se la seva confiança

Els objectius del comercial en la fase de contacte son:

La primera frase, ha de deixar al client la imatge d'un consultor que requereix informació per poder assessorar i prestar servei

a) Descobrir necessitats del l´altre. Tant important és parlar com preguntar i escoltar � Volem obtenir un coneixement profund del client

b) Com? Fent Preguntes � La pregunta és la principal eina del comercial

COMERCIAL POTENCIAL CLIENT

Acció de:- SONDEJAR /PREGUNTAR- ESCOLTAR- OBSERVAR

Acció de:- MANIFESTAR:

* OPINIONS* NECESSITATS* SENTIMENTS

Els objectius del comercial en la fase d’Informació / exploració son:

Fase d´Informació / Exploració

Preguntes informatives obertes �� Què? Cóm? Per Que?

- Conviden a parlar i requereixen respostes extenses. Són útils quan disposem de poca informació.

- Són preguntes d'informació general (tema objecte de l'entrevista), que buiden el camí i donen confiança.

Exemples:

Que espera dels seus proveïdors? - Que espera d'unes bones sabates? - Que voldria obtenir d'un bon producte agrari?

Preguntes informatives tancades �� Qui? On? Quan?

- Es busca confirmar informació, a las quals el client respondrà Si o NO.

Exemples:

Apreciaria assaborir un producte fresc i d'alta qualitat?

Preguntes suggestives �� Vostè creu? Quina es la seva experiència amb...?

Exemples:

Vostè creu que un estalvi de costos, la millora de productivitat dels seus empleats?

Fase de Informació / Exploració

SABER ESCOLTAR

ES …. NO ES ….

• Deixar que el client parli• Intervencions curtes i breus• Prendre notes mentre que el client parla• Fer preguntes• No treure conclusions massa ràpid• No interrompre

• Parlar massa• Estar atents només en aparença• Mantenir la nostra línia de conversa quan l’interlocutor calla• Pensar el que anem a dir mentre l’interlocutor parla• Interrompre

Escoltar activament

“ El hombre tiene 2 orejas y una sola boca, para escuchar 2 veces más de lo que habla ”

“ Cuando se habla mucho, casi siempre se dice algo que no debería haber dicho ”

Objectius

- Presentar al client una oferta completa.

- Mostrar els beneficis que aquesta pot proporcionar-li.

- Descobrir els mòbils de compra que provoquin la seva acceptació.

El producte o servei ha d’estar “fet a mida” pel client.

Hem de ressaltar les característiques diferencials del nostre producte.

No hem de parlar malament de la competència.

I recordem…

El client mai compra productes/serveis sinó el que el producte/servei fa per ell

Fase d´Argumentació

Com ho fem?

Qualitat Avantatge Benefici

� No ens hem de quedar en la pura descripció d’un aspecte o qualitat del nostre producte o servei.

� Hem d’ ESPECIFICAR QUIN PROBLEMA RESOL, QUINA AVANTATGE TE, I COM HO FA DE BÉ.

� I … HEM DE DEIXAR BEN CLAR EL BENEFICI O NECESSITAT QUE COBREIX

� Així veurà les raons reals per comprar el nostre producte/servei.

http://www.youtube.com/watch?v=i4ZkqE7yLF0&feature=related

Definició: Qualsevol expressió, queixa o acció que pot retardar o dificultar el procés de la venda.

L´objecció pot ser:- Una mostra d´interès.- Una indicació de les resistències no resoltes del client.- Una confirmació que el client es pren seriosament la conversa.

Com superar les resistències del client

1. Tenir i mostrar actituds favorables envers l´objecció

2. Aclarir i definir l´objecció (A què se refereix exactament? alguna vegada li ha passat?)

3. Superar l´objecció amb tècniques i tancar

Exemples:

“Dedueixo de les seves expressions que considera que la nostra oferta és més elevada que la de la competència”

Client: “Els colors d´aquests acabats no són adequats”Venedor: “Són els colors la única qüestió que no encaixa?” � La tècnica del Supòsit...

Fase clarificació de dubtes /objeccions

Exemples:

Client: “Amb les despeses que tenim actualment no crec que ho podem tirar endavant”

Venedor: “És aquest l´únic motiu que tenen per a no aprovar el projecte ara?” � La tècnica Aïllament...

Client: “No hem treballat mai amb vostès”

Venedor: “Precisament ara és un bon moment per iniciar la nostra relació ja que tenim molta experiència i som especialistes en...” � La tècnica Boomerang...

Client: “El preu es molt elevat”

Venedor: “Si, encara que si es valora la durabilitat, la comoditat, el baix cost de manteniment, etc... pot resultar en global molt menys costós” � La tècnica Balança...

Client: “Amb el tema de les entregues sempre tenim problemes”

Venedor: “Si, és un aspecte clau que després podem comentar. Com li deia...” � La tècnica Ignorar l´objecció...

SUPERAR L´OBJECCIÓ I TANCAR

http://www.youtube.com/watch?v=WmBslDfMfK4&feature=related

Fase de Tancament

Definició: El tancament consisteix en aconseguir un compromís per part del client que pot ser en forma de:

- Compra

- Estudi de l´oferta

- Presentar l´oferta a la persona corresponent

- Nova entrevista o trucada

- Nous contactes amb possibles clients...

Bàsicament s´han d´aplicar tres aspectes per aconseguir compromisos:

- Ser actius en la recerca del compromís sense temor a la negativa del client (actitud positiva)

- Detectar els signes de compra tant verbals com no verbals

- Preu, condicions, detalls del contracte, garanties, termini de lliurament, exposició, servei post venda

- Aplicar una tècnica de tancament

- Petició directa de tancament, resum, elecció positiva, decisió mínima, incentiu estratègic

Exemples:

“Em dóna la seva conformitat?”

“Aleshores vindran els nostres tècnics la propera setmana”

“Tal com hem comentat els beneficis de l´operació són... Tal com vostè desitja”

“Prefereix el color crema o gris?”

“Voldrà que comencem aquesta setmana o la propera?”

“Quins tipus d´acabats li semblem millor?”

Tècniques de negociació

Negociació óptimaLímits de protecció

Moltes gràcies!

Com realitzar

una acció comercial efectiva –

Sessió 5

Seguiment comercial

El desenvolupament de l’entrevista de vendaSegona part4

Normes per a la presa de contacte

- Aspecte extern, bona presència

- Amabilitat, somriure, to de veu amable, mirada directa

- Puntualitat

- Presentació clara

- Presentació sense excuses "Perdoni que li faci perdre temps“

- Compte amb les interrupcions -> no hem de negociar en condicions ambientals desfavorables

- La comunicació no verbal -> recordeu la importància dels nostres gestos ...

Amb l'entrevista hem de ser capaços de provocar el següent:

Atenció (A). Hem d'aconseguir atenció per al nostre missatge

Interès (I) . Cal desperta interès per la nostra oferta

Desig (D). Hem de provocar el desig cap al producte o servei

Acció (A). Donarem lloc a l'acció de compra.

Mostrar atenció al client

- Durant la conversa anomenarem al client pel seu nom

- Li demanarem consell o opinió

- No donarem voltes abans de parlar de l'objectiu de la nostra visita, correm el risc que deixi de prestar atenció

-Reconeixerem els seus mèrits, el felicitarem, el valorarem, mostrarem la nostra admiració sincera o agraïment, etc.

Paraules d'un comprador imaginari...

Llenguatge en positiu ��La teva única arma és el llenguatge.

Per evitar que es torni en contra teva, s’ha de fer servir de forma positiva. Per això parla sempre en present. El temps passat allunya el client de l'objectiu, i el condicional es pot identificar amb una negació. A més tingues en compte:

Les paraules negres: Termes com "risc", "pagar" o "problema" són tabú, perquè poden omplir de núvols la ment del teu interlocutor. Utilitza d’altres més tranquil·litzadores.

Les negacions: "Mai més", "no es pot fer", "impossible", etc. Et tanquen la porta. Busca oferir una resposta positiva: "ho intentarem".

Si notem certa actitud de defensa davant d'un sentiment de vulnerabilitat, minimitzem aquesta defensa amb una actitud cordial ...

- Estic encantada de conèixer-lo, Senyor xxx- Li agraeixo molt que m'hagi rebut, Senyora xxx - M'alegro molt de poder parlar amb vostè, Senyor xxx

Frases de dubte o desconeixement: Un "no ho sé" o un "pot ser" redueixen automàticament la credibilitat i transmeten inoperància. Per contra "vaig a consultar" és la sortida més airosa i, a més, s'aconsegueix que la comunicació continuï oberta.

L'ús d'argot i falques: El "val", "vinga", etc., Estan proscrits, llevat que el client ho empri sistemàticament i no entengui altre llenguatge.

Els superlatius inútils: "Claríssim", "facilíssim", "fantàstic" repetidament, són recursos “d'un xarlatà de fira” i produeixen sospites sobre el producte.

La percepció de falsa humilitat: "El que vostè mani" o "per servir" disminueixen el teu àmbit d'acció enfront del client, i augmenten la seva capacitat per dir NO sense més contemplacions.

4 x 20: Els 20 primers segons, les 20 primeres paraules, els 20 primers gestos, i la expressió dels 20 centímetres del rostre…

Fases:

1. Reduir la tensió de la primera trobada

2. Identificar i afrontar la por al rebuig

3. Captar l’atenció del potencial comprador

4. Despertar el seu interès

5. Començar a guanyar-se la seva confiança

Els objectius del comercial en la fase de contacte son:

La primera frase, ha de deixar al client la imatge d'un consultor que requereix informació per poder assessorar i prestar servei

a) Descobrir necessitats del l´altre. Tant important és parlar com preguntar i escoltar � Volem obtenir un coneixement profund del client

b) Com? Fent Preguntes � La pregunta és la principal eina del comercial

COMERCIAL POTENCIAL CLIENT

Acció de:- SONDEJAR /PREGUNTAR- ESCOLTAR- OBSERVAR

Acció de:- MANIFESTAR:

* OPINIONS* NECESSITATS* SENTIMENTS

Els objectius del comercial en la fase d’Informació / exploració son:

Fase d´Informació / Exploració

Preguntes informatives obertes �� Què? Cóm? Per Que?

-Conviden a parlar i requereixen respostes extenses. Són útils quan disposem de poca informació.

-Són preguntes d'informació general (tema objecte de l'entrevista), que obren el camí i donen confiança.

Exemples:

Que espera dels seus proveïdors? - Que espera d'unes bones sabates? - Que voldria obtenir d'un bon producte agrari?

Preguntes informatives tancades �� Qui? On? Quan?

- Es busca confirmar informació, a las quals el client respondrà Si o NO.

Exemples:

Apreciaria assaborir un producte fresc i d'alta qualitat?

Preguntes suggestives �� Vostè creu? Quina es la seva experiència amb...?

Exemples:

Vostè creu que un estalvi de costos, millora la productivitat dels seus empleats?

Fase de Informació / Exploració

SABER ESCOLTAR

ES …. NO ES ….

• Deixar que el client parli• Intervencions curtes i breus• Prendre notes mentre que el client parla• Fer preguntes• No treure conclusions massa ràpid• No interrompre

• Parlar massa• Estar atents només en aparença• Mantenir la nostra línia de conversa quan l’interlocutor calla• Pensar el que anem a dir mentre l’interlocutor parla• Interrompre

Escoltar activament

“ El hombre tiene 2 orejas y una sola boca, para escuchar 2 veces más de lo que habla ”

“ Cuando se habla mucho, casi siempre se dice algo que no debería haber dicho ”

Objectius

- Presentar al client una oferta completa.

- Mostrar els beneficis que aquesta pot proporcionar-li.

- Descobrir els mòbils de compra que provoquin la seva acceptació.

El producte o servei ha d’estar “fet a mida” pel client.

Hem de ressaltar les característiques diferencials del nostre producte.

No hem de parlar malament de la competència.

I recordem…

El client mai compra productes/serveis sinó el que el producte/servei fa per ell

Com ho fem?

Qualitat Avantatge Benefici

� No ens hem de quedar en la pura descripció d’un aspecte o qualitat del nostre producte o servei.

� Hem d’ ESPECIFICAR QUIN PROBLEMA RESOL, QUINA AVANTATGE TE, I COM HO FA DE BÉ.

� I … HEM DE DEIXAR BEN CLAR EL BENEFICI O NECESSITAT QUE COBREIX

� Així veurà les raons reals per comprar el nostre producte/servei.

http://www.youtube.com/watch?v=i4ZkqE7yLF0&feature=related

Definició: Qualsevol expressió, queixa o acció que pot retardar o dificultar el procés de la venda.

L´objecció pot ser:- Una mostra d'interès.- Una indicació de les resistències no resoltes del client.- Una confirmació que el client es pren seriosament la conversa.

1. Tenir i mostrar actituds favorables envers l'objecció

2. Aclarir i definir l'objecció (A què es refereix exactament? alguna vegada li ha passat?)

3. Superar l'objecció amb tècniques i tancar

Exemples:

“Dedueixo de les seves expressions que considera que la nostra oferta és més elevada que la de la competència”

Client: “Els colors d'aquests acabats no són adequats”Venedor: “Són els colors la única qüestió que no encaixa?” � La tècnica del Supòsit...

Fase clarificació de dubtes /objeccions

Exemples:

Client: “Amb les despeses que tenim actualment no crec que ho podem tirar endavant”

Venedor: “És aquest l'únic motiu que tenen per a no aprovar el projecte ara?” � La tècnica Aïllament...

Client: “No hem treballat mai amb vostès”

Venedor: “Precisament ara és un bon moment per iniciar la nostra relació ja que tenim molta experiència i som especialistes en...” � La tècnica Boomerang...

Client: “El preu es molt elevat”

Venedor: “Si, encara que si es valora la durabilitat, la comoditat, el baix cost de manteniment, etc... pot resultar en global molt menys costós” � La tècnica Balança...

Client: “Amb el tema dels lliuraments sempre tenim problemes”

Venedor: “Si, és un aspecte clau que després podem comentar. Com li deia...” � La tècnica Ignorar l'objecció...

SUPERAR L'OBJECCIÓ I TANCAR

a) El model B-4 és un cotxe molt ràpid

b) El model B-4 aconsegueix els 200 km / h.

c) El nostre envàs per a cafè és molt bo

d) El nostre envàs conté el cafè al buit

e) Els nostres productes són d'una qualitat excel·lent

f) Els nostres productes tenen l'homologació ISO 9001

g) Tenim un servei de lliurament urgent

h) Podem lliurar el producte en 24hs.

Escollir la frase correcta

http://www.youtube.com/watch?v=WmBslDfMfK4&feature=related

Fase de Tancament

Definició: El tancament consisteix en aconseguir un compromís per part del client que pot ser en forma de:

- Compra

- Estudi de l'oferta

- Presentar l'oferta a la persona corresponent

- Nova entrevista o trucada

- Nous contactes amb possibles clients...

Bàsicament s'han d'aplicar tres aspectes per aconseguir compromisos:

1. Ser actius en la recerca del compromís sense temor a la negativa del client (actitud positiva)

2. Detectar els signes de compra tant verbals com no verbals

- Preu, condicions, detalls del contracte, garanties, termini de lliurament, exposició, servei post venda

3. Aplicar una tècnica de tancament

- Petició directa de tancament, resum, elecció positiva, decisió mínima, incentiu estratègic

Exemples:

“Em dóna la seva conformitat?”

“Aleshores vindran els nostres tècnics la propera setmana”

“Tal com hem comentat els beneficis de l'operació són... Tal com vostè desitja”

“Prefereix el color crema o gris?”

“Voldrà que comencem aquesta setmana o la propera?”

“Quins tipus d'acabats li semblem millor?”

Tècniques de negociació

Negociació òptimaLímits de protecció

Acomiadament

a) Si s'ha realitzat la venda o ha acceptat la nostra oferta:

i. Felicitar, tranquil·litzar per la seva decisió

ii. Resumir els beneficis que obtindrà amb la compra

iii. Agrair la seva atenció i confiança

iv. Acomiadament breu i cortès

v. Demanar referències

b) No s'ha realitzat la venda o no ha acceptat la nostra oferta:

i. Agrair la seva atenció i confiança

ii. Fixar nova entrevista amb dia i hora (si és possible)

iii. Acomiadament breu i cortès

Seguiment Comercial5

Seguiment Comercial

Portar un registre dels potencials clients:

� Fitxes� Excel� Access� CRM (http://einestic.idigital.cat/ ) i (www.vtiger.com )

Anotar el resultat – feedback de la visita

Trucar passats uns dies per veure l’interès que hem despertat amb la visita o pressupost.

Continuar fent seguiment periòdic i anotant-ne els resultats

Seguiment Comercial

Després de realitzar la venda �� hem de mantenir la fidelitat del client

si no ho aconseguim haurem d'analitzar les causes per posar remei...

Que ha passat?

En què m'he equivocat?

Què he de modificar?

Terminis en el lliurament de la comanda

Captar l'opinió del comprador, etc.

Es tracta de moments que afecten la fidelitat del client en què aquest es forma una impressió duradora sobre la comprensió i el compromís de la

nostra empresa amb les seves necessitats.

L'experiència del client es modela des de tots els àmbits de l'empresa, en el seu conjunt.

Que no és?Dir que el client és el nucli del negoci sense viure-ho

Que és gestionar les relacions amb el client

El que mai hem de fer

La importància del contacte amb el Client Fidelitzar via excel·lència en atenció i servei

Ens permet conèixer la seva opinió sobre el nostre Producte i / o servei

Assegura el flux de vendes i rendibilitat

Ens permet conèixer les seves experiències amb nosaltres

Ens ajuda a orientar els nostres esforços sobre el millorable

El nostre objectiu: Convertir cada contacte en oportunitat

- de venda- de millora- de canviar el seu descontent per satisfacció

Aprendamos de Harvey!! http://www.youtube.com/watch?v=EmzgkMsf_GQ

Claus per a un tracte excel·lent

El tracte excel · lent es basa en tres factorsPositivitat• Destaca valors positius enfront dels negatiu

• Es responsabilitza del futur en lloc de culpabilitzar errors del passat

• Transmet seguretat en lloc de sensació de descontrol

Implicació • El client que es dirigeix a vosaltres, sempre espera que vosaltres li ajudeu

• Si a l'empresa, tothom s'implica, tots treballeu menys

• Podeu implicar un company, però mai haureu de decidir per ell.

Anticipació• Deficient: no respon a les necessitats del client i no té solucions previstes ni disposició a satisfer.

• Correcte: Respon a les necessitats que el client expressa i té solucions previstes, però mostra una disposició passiva cap al client.

• Excel·lent: Respon a les necessitats del client, abans que les expressi i anticipa les solucions mitjançant una disposició activa.

Saber estar davant del client

Mostrar-nos sempre disponibles

• Mai us negueu a rebre a un client a respondre el telèfon, menys encara en situacions delicades o conflictives.

• Evitar fer esperar innecessàriament

• Si cal, doneu-li explicacions

• Recordeu que per telèfon tot passa més ràpid i les esperes són molt més molestes.

• Només si la persona no és puntal, podeu fer esperar una estona.

• Faci el que faci, rebeu sempre al client (personal o telefònicament)

Al client cal atendre’l seguint les següents prioritats:

• Situacions d'urgència o descontent

• Clients, per sobre dels companys o superiors

• D'acord amb les situacions anteriors, les persones que han vingut personalment abans que les que truquen per telèfon.

Saber estar davant del client

Recorda...

• Alguns clients entenen un tracte diferenciat com un tracte de privilegi respecte a un altre client.

• Un client pot ser discriminat positivament, sempre i quan els altres clients no se sentin discriminats.

• En qualsevol cas, tots els clients agrairan un tracte de privilegi amb relació a les altres empreses.

I a més...

• Transmet una actitud acollidora

• Mostra interès

• Impliqueu-vos quan doneu solucions

• Saber dir no, sense molestar

• Accepteu els vostres errors

• Heu de saber generar confiança

Sandra Cordone

sandra@aciertaonline.esIsabel Salvador

isabel@aciertaonline.com

Moltes gràcies!

Com realitzar una acció comercial efectiva

Documents

Transcript of Com realitzar una acció comercial efectiva

Acció geolgica dels rius

Pla Acció Local Promoció EconòMica

en acció ecologistes...ecologistes en acció 3 Accident de Bhopal (1984). 6 Dia Constitució d’Ecologistes en Acció (1998). 7 Andalusia, Aragó, Astúries, Illes Balears, Canàries,

Cinema d'aventura i acció

Acció educativa

INSCRIPCIONS ACTIVA-MENT: EL CERVELL EN ACCIÓ …€¦ · principis actius i formes d’aplicació. Aprendrem a realitzar mescles, formulant receptes terapèutiques i coneixent di-verses

ACCIÓ 2018 - Madteam

Actes 150 anys acció humanitària

Postgrau Acció Social - ES N

Acció per valència

Conveni acció social 2011

INFRACCIÓ : Realitzar un acte, per acció o omissió, contrari a una norma establerta

Cartell festival joves en acció

Acció - 1001 Colors (Pòster)

Arts Plàstiques i Acció Socioeducativa

Acció de responsabilitat

EMILI VALLÈS EN ACCIÓ

Moscatell. IES Acció

Pla d’accions 2016€¦ · Resultats del Pla d'accions 2015 - Pla d'Adolescència i Joventut de Barcelona 2012-2016 . Acció completada Acció en procés Acció pendent Acció per

Acció Tutorial