Cómo Manejar a su Favor los Reclamos de los Clientes

G U I L L E R M O H A S B Ú N . D E R E C H O S R E S E R V A D O S .

Los Errores

Forman parte de todo negocio.

Las cosas no siempre salen como deseamos.

Es parte de la naturaleza humana el equivocarnos.

Jesús lo dijo E to es se le a e ó Ped o y le dijo: Señor, ¿cuántas veces perdonaré a mi

hermano que peque contra mí? ¿Hasta siete? Jesús le dijo: No te digo hasta siete, sino aun hasta setenta veces

siete. ◦ Mateo 18:21-22

El apóstol Juan Si de i os ue o te e os pe ado, nos engañamos a nosotros mismos, y la ve dad o está e osot os.

◦ 1 Juan 1:8

El apóstol Pablo Sopo tá doos u os a ot os, y perdonándoos unos a otros si alguno

tuviere queja contra otro. ◦ Col. 3:13

Por ta to…

!Hay que estar preparados!

El Problema Solamente un 4% de los clientes insatisfechos se quejan con la gerencia.

Esto representa 1 queja por cada 25 clientes insatisfechos.

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1

25

______

Para Co siderar… El 63% de los clientes que tienen un problema relativo a una compra de $50, no estarán dispuestos a establecer de nuevo una relación comercial con esa empresa.

◦ Loyal for Life, Service Quality Institute, USA.

Para Co siderar… El 91% de los clientes que tienen problemas no tratarán nuevamente con la organización si su problema se relaciona con una compra mayor de $1,000.

◦ Loyal for Life, Service Quality Institute, USA.

¿Qué acelera el problema? Los clientes disgustados cuentan a otras nueve personas la mala experiencia que tuvieron (de persona a persona, sin contar las redes sociales ).

◦ Oficina de asuntos del Consumidor de la Casa Blanca.

9:1

El Cliente se queja en las redes sociales

. El 70% de los clientes busca testimonio de otros clientes en las redes sociales.

El 79% de los clientes insatisfechos, no duda a la hora de transmitir su malestar.

2 de cada 3 empresas están preocupadas por los riesgos que acechan a sus marca en las redes sociales.

Costos del Mal Servicio Nivel de

satisfacciòn

Compran más Compra Igual Compra Menos

Muy Satisfechos 9.9% 89% 1.1%

Aceptable 2.7% 65.8% 31.5%

Insatisfechos 0% 24.7% 75.3%

¿Cuánto cuesta perder un cliente?

Ejemplos

Tipo de Negocio Por

Semana

# de

Semanas

Valor por

año

#

años

Total $$

Restaurante 1 $50 52 $2,600 5 $13,000

Supermercado 1 $150 52 $7,800 5 $39,000

Gasolinera 1 $40 52 $2,080 5 $10,400

1,000 clientes de Supermercado representan $7.8 millones de ventas al año

Datos a considerar

70% de los encargados de compras mencionan que es más fácil cambiar de proveedor que

ueja se . ◦ Shycon Associates, Inc.

Datos a considerar

5% de disminución en la deserción de clientes puede incrementar en

un 25% las utilidades. ◦ Service Quality Institute

Quejas más comunes Cambios por desperfectos o averías

Cambios por otro modelo

Mala atención del personal

El producto no cumple con lo que se promete.

Restricciones a la hora de comprar ofertas.

Entregar algo que no se ha solicitado

Entregas tardías

Quejas sobre los vendedores que motivan el cambio de marca

Resumen

Maleducado Antipático 35.0% Pésimo Contacto

Ausente Nos ignora / no está

cerca para ayudar

24.5% Sin Contacto

Invasor del Espacio Presiona / pregunta

constantemente si nos

puede ayudar

24.3% Demasiado Contacto

83.8%

Fuente: BigResearch USA

Objetivos del Servicio Mantener los clientes actuales

Crear buena voluntad hacia la marca

Servicio de Recuperación del Cliente

Es la forma como superamos o enmendamos nuestros errores, buscando recuperar la armonía con el cliente, resolviendo su insatisfacción y disminuyendo el impacto de las molestias ocasionadas.

La I porta cia… Es un elemento clave para la diferenciación de una empresa u organización en relación con su competencia.

Para Recordar… Los lie tes o esperan que sea perfecto. Sí esperan que resuelva las cosas cuando salen

mal. ◦ Donald Porter, British Airways.

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Requisitos para Manejar los Reclamos

1. Tener políticas y

procedimientos claros y sencillos.

2. Informar al personal de las políticas y entregarlas de forma escrita.

3. Facultar a sus empleados

para tomar decisiones en el momento.

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Moisés instruye al pueblo

Y estas pala as ue yo te a do hoy, estarán sobre tu corazón; Y las repetirás a tus hijos, y hablarás de ellas estando en tu casa, y andando por el camino, y al acostarte, y ua do te leva tes… Y las escribirás en los

postes de tu asa, y e tus pue tas. ◦ Deuteronomio 6:6-7;9

Facultando al siervo Respo die do su seño , le dijo: Sie vo alo y negligente, sabías que siego donde no sembré, y que recojo donde no esparcí. Por tanto, debías haber dado mi dinero a los banqueros, y al venir yo, hubiera recibido lo

ue es ío o los i te eses. ◦ Mateo 25:26-27

El Contenido de las Políticas

Deben facilitar la vida del cliente, no complicársela.

Debe incluir lo más común.

Debe indicar de manera clara lo que el empleado debe y puede hacer.

Deben apoyar la

recuperación del cliente.

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Pasos Para Manejar los Reclamos 7 PASOS INDISPENSABLES

1. Escuchar con empatía

Permite que el cliente descargue su frustración.

Ayuda a identificarse con el sentir del cliente.

Permite descubrir cuál es el verdadero problema.

Demuestra interés en el cliente.

Consejo del Rey Salomón

“Al que responde

palabra antes de

oír,

le es fatuidad y

r bi .” ◦ Proverbios 18:13

Escuche…

Recuerde que el cliente, no está molesto con usted, sino con lo que le ha sucedido.

Lo que dice La Biblia

Oirá el sabio, y aumentará el saber, y el entendido adquirirá consejo, ◦ Proverbios 1:5

2. Pedir Disculpas

Sincera

Oportuna

Personal

Amable

.

Lo Que Dice la Biblia

Confesaos vuestras ofensas unos a otros, y orad unos por otros para que

seáis sanados. ◦ Santiago 5:16

Cuide sus palabras

La blanda respuesta quita la ira; mas la palabra áspera

hace subir el furor. ◦ Proverbios 15:1

Cuide el tono de la voz Sea vuest a pala a siempre con gracia, sazonada con sal, para que sepáis cómo debéis responder a ada u o.

Colosenses 4:6

Ejemplo

Me preocupa la experiencia de compra que ha tenido y comprendo lo frustrante que puede ser. Lamento el inconveniente y sinceramente le pido disculpas por lo sucedido. En este momento le buscaré una solución al problema.

3. Asuma la Responsabilidad Si hay culpabilidad: No excusarse o mentir para cubrir un error.

Si hay un mal entendido: No haga hincapié en demostrárselo al cliente.

Si es un error de otro departamento: No pase la culpa a otro empleado.

Caso Bíblico Y al e t a e la asa, Jesús le ha ló p i e o, diciendo: ¿Qué te parece, Simón? Los reyes de la tierra, ¿de quiénes cobran los tributos o los impuestos? ¿De sus hijos, o de los extraños? Pedro le respondió: de los extraños. Jesús le dijo: Luego los hijos están exentos. Sin embargo para no ofenderles, ve al mar, echa el anzuelo, y el primer pez que saques, tómalo, y al abrirle la boca, hallarás un estatero; tómalo y dáselo por mí y po ti.

◦ Mateo 17: 25-27

Negar el problema lo complica El ue encubre sus pecados no

prosperará; mas el que los confiesa y se aparta alcanzará misericordia." ◦ Proverbios 28:13

4. Actúe Rápidamente

Para el cliente, su problema es lo único que le importa resolver.

No permita que el cliente se retire sin resolverle el problema o sin una promesa de solución.

Palabras del Rey Salomón Po la pe eza se ae la te hu e, y por la flojedad de las manos se llueve la asa. ◦Eclesiastés 10:18

5. Resuelva el Problema Es la médula de la recuperación del servicio.

Debe realizarse en el

momento de la queja.

El personal de línea debe estar facultado

para resolver el problema.

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Recuerde…

No puede ga a tiza que no

cometerá errores. Pero sí puede garantizar ue los esolve á.”

◦ Jeff Bezos, fundador de Amazon.

Consejo Bíblico No te niegues a hacer el bien a quien es debido, cuando tuvieres poder para hacerlo. No digas a tu prójimo: Anda y vuelve, y mañana te daré cuando tie es o tigo ué da le.

◦ Proverbios 3:27-28

6. Compense al Cliente

Nunca permita que un cliente se retire sin ser compensado.

Debe ser acorde al nivel de la queja.

Mantenga las compensaciones a la mano.

¿Cuánto puedo compensar?

El valor de la compensación de estar en proporción a tres cosas:

A la gravedad de la falta

Al tamaño de la transacción

Al valor vitalicio promedio del cliente

Un Caso Bíblico

E to es Za ueo, puesto e pie, dijo al Señor: He aquí, Señor, la mitad de mis bienes doy a los pobres; y si en algo he defraudado a alguno, se lo devuelvo cuadruplicado.

◦ Lucas 19: 8

La Compensación en el A.T.

A uella pe so a o fesa á el pe ado que cometió, y compensará enteramente el daño, y añadirá sobre ello la quinta parte, y lo dará a aquel o t a uie pe ó.

◦ Números 5:7

20%

7. Dar seguimiento Llame a su cliente posteriormente para verificar que no hay más insatisfacción con la solución presentada.

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Obstáculos para Reconciliar Pensar que la compensación es un gasto.

Creer que los reclamos proviene de clientes mal intencionados.

No querer asumir la responsabilidad del error por temor, por orgullo, ignorancia, o

por amor al dinero.

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Para Recordar

Reconcilie con todo cliente insatisfecho. Mantener el negocio con su clientela actual, es cinco veces más barato que tratar de reponerla.

Reconciliación con Dios

Dios toma la iniciativa Así ue, so os e ajado es e nombre de Cristo, como si Dios rogase por medio de nosotros; os rogamos en nombre de Cristo: Reconciliaos con

Dios.”

2 Cor. 5:20

Hay enemistad con Dios

Pe o vuest as iniquidades han

hecho división entre vosotros y vuestro Dios, y nuestros pecados han hecho ocultar su rostro para no oir. Isaías 59:2

(PECADORES)s

PECADO

Solo hay un camino ue Dios esta a e C isto reconciliando

consigo al mundo, no tomándoles en cuenta a los hombres sus pecados, y nos encargó a nosotros la palabra de la reconciliación.

2 Cor. 5:19

¿Por qué el hombre no desea reconciliarse con Dios?

Ignorancia Entonces respondiendo Jesús, les dijo: ¿No erráis por esto, porque ignoráis las

Escrituras, y el poder de Dios? Marcos 12:24

Falta de deseo Es ud iñad las Es itu as; po ue a vosotros os parece que en ellas tenéis la vida eterna; y ellas son las que dan testimonio de mí; y no queréis venir a

mí para que tengáis vida. Juan 5:39-40

Falta de amor a Dios Y esta es la o de a ió : ue la luz vino al mundo, y los hombres amaron

más las tinieblas que la luz, porque sus o as e a alas.

Juan 3:19

El amor al dinero Ni gú sie vo puede se vi a dos señores; porque o aborrecerá al uno y amará al otro, o estimará al uno y menospreciará al otro. No podéis servir a Dios y a las i uezas.

Amistad con el mundo ¿No sa éis ue la a istad del mundo es enemistad contra Dios? Cualquiera, pues, que quiera ser amigo

del mundo, se constituye enemigo de Dios.

Santiago 4:4

¿Qué incluye? Po ue todo lo que hay en el mundo, los deseos de la carne, los deseos de los ojos, y la vanagloria de la vida, no

proviene del Padre, si o del u do.

Juan 2:16

Incredulidad Y les dijo: vosot os sois de a ajo, yo soy de arriba; vosotros sois de este mundo, yo no soy de este mundo. Por eso os dije que moriréis en vuestros pecados; porque si no creéis que yo

soy, e vuest os pe ados o i éis. Juan 8:23-24

Temor Esto dije o sus pad es, po ue tenían

miedo de los judíos, por cuanto los judíos ya habían acordado que si alguno confesase que Jesús era el Mesías, fuera expulsado de la si agoga.

Juan 9:22

El rechazo social Co todo eso, au de los go e a tes, muchos creyeron en él; pero a causa de los fariseos no lo confesaban, para no ser expulsados de la sinagoga. Porque amaban más la gloria de los hombres

que la gloria de Dios. Juan 12:42

La decisión es suya El ue a a su vida, la perderá; y el que aborrece su vida en este mundo, para vida eterna la guardará. Si alguno me sirve, sígame; y donde yo estuviere, allí también estará mi servidor. Si alguno me sirviere, mi Padre le

hon a á.”

Juan 12:25-26

“Entonces el Rey dirá a los de su derecha: Venid, benditos de mi Padre, heredad el reino preparado para

vosotros desde la fundación del u do.

Mateo 25:34