Post on 07-Oct-2020
• Situación: en la comarca del Baix Llobregat, colinda conBarcelona.
• Superficie: 4,60 Km2.• Población: 46.427 habitantes.• Presupuesto: 45.728.757,34 € (2004).• Nº Empleados: 276 empleados publicos
– 70% Funcionarios– 30% Laborales
CaracterCaracteríísticas delsticas delMunicipioMunicipio
ESPLUGUES DE
BARCELONA
LLOBREGAT
1 - Programa de mejora continua - 1994
Motivos Para Adoptar ElMotivos Para Adoptar ElModelo EuropeoModelo Europeo
El resultado de experiencias anteriores nos condujo almodelo E.F.Q.M:
No proporcionaba una medidaglobal del progreso de la
organización
Percepción de que losproblemas/oportunidades son
interdepartamentales
Acciones emprendidas
•Contratos internos•Equipos de mejora
LAS MEJORAS NO ERANSUFICIENTES
HASTA 1979DESDE 1979 (ESTE SE ESTÁAGOTANDO)SURGE UN NUEVO MODELOCUYAS CARACTERÍSTICASVEREMOS AHORA.
EL MODELO DE AYUNTAMIENTOSESTÁ AGOTADO
3 MODELOS
RESULTADOSEN LA
SOCIEDAD (6%)
RESULTADOSCLAVE (15%)
PERSONAS(9%)
POLÍTICA YESTRATEGIA(8
%)
ALIANZAS YRECURSOS
(9%)
RESULTADOSEN LAS
PERSONAS(9%)
RESULTADOSEN LOS
CLIENTES(20%)
LIDERAZGO(10%)
PROCESOS(14%)
AGENTES FACILITADORES
INNOVACIÓN YAPRENDIZAJE
MODELO EFQM DE EXCELENCIA
RESULTADOS
Conceptos fundamentalesConceptos fundamentalesdel Modelo EFQM dedel Modelo EFQM de
ExcelenciaExcelencia• Orientación hacia los resultados• Orientación al cliente• Liderazgo y constancia en los objetivos• Gestión por procesos y hechos• Desarrollo e implicación de las personas• Aprendizaje, innovación y mejora continuos• Desarrollo de alianzas• Responsabilidad social
Aportaciones Del ModeloAportaciones Del ModeloEuropeoEuropeo
• Configurar nuestro modelo de gestión.• Reforzar, con el liderazgo, el rol de los directivos.• Identificar los indicadores relevantes.• Conocer el progreso de la organización de una forma
consistente.• Oportunidad de rendir cuentas al equipo de gobierno
de manera sistemática y consistente.• ...
Aportaciones Del ModeloAportaciones Del ModeloEuropeoEuropeo
• Suministrar información al equipo de gobierno pararevisar sus prioridades.
• Integrar en la planificación objetivos de mejora.• Oportunidad de dar reconocimiento a todos los
empleados por el resultado global.• Establecer ciclos PDCA en las actividades como
elemento de aprendizaje.• Nuevo enfoque de gestión de procesos.
Dificultades encontradas enDificultades encontradas ensu aplicacisu aplicacióónn
• Elevado esfuerzo inicial para situarse en el modelo.• Dificultad para obtener datos comparativos
(Sería preciso definir un cuerpo de parámetros homogéneospara los ayuntamientos)
Servir concompromiso
Ha puesto alciudadano en elcentro de nuestramejora continua
Gestionar porprocesos
Ha roto laestanqueidad de losdepartamentos
Gestionar porcompetencias
Metodologíasparticipativas y mayorcompromiso de losempleados
MISIÓN - VISIÓN
VALORES COMPARTIDOS
PRINCIPIOS ESTRATÉGICOSSOBRE
LOSSERVICIOS
SOBRE LAORGANIZACIÓN
SOBRE LOSEMPLEADO
S
Modelo Organizativo delModelo Organizativo delAyuntamiento deAyuntamiento de Esplugues Esplugues
SECCIÓN DE INFORMACIÓNAL CUDADANO
SECCIÓN DE ARCHIVO
SECCIÓN DE INFORMÁTICASERVICIO DERECURSOS HUMANOS
SERVICIO DE POLICÍA LOCAL
SERVICIO JURÍDICOÁREA DE SERVICIOS
TERRITORIALESÁREA DE SERVICIOS
ECONÓMICOS
SECCIÓN ADMINISTRATIVADE GERENCIA
GERENCIA/PROCESOSY CALIDAD
ÁREA DE SERVICIOSA LA PERSONA
COMITÉ DE DIRECCIÓN
GERENCIA
ALCALDE
PLENO
EQUIPO DE GOBIERNO
GABINETE DE ALCALDÍA
SECCIÓN DE PARTICIPACIÓNY COMUNICACIÓN
Modelo Relacional de Gobierno delModelo Relacional de Gobierno delAyuntamiento deAyuntamiento de Esplugues Esplugues
ESPLUGUES, LA COMUNIDAD Y LAS PERSONASESPLUGUES, LA COMUNIDAD Y LAS PERSONAS
PARTICIPACIÓN CIUDADANOSCOMISIONESINFORMATIVASCOMISIÓN ESPECIALDE CUENTAS
CONSEJOS DEPARTICIPACIÓNCIUDADANA
GOBIERNO MUNICIPALPLENO ALCALDE
GERENCIA COMITÉ TÉCNICODE DIRECCIÓN
ÁREA DE SERVICIOSTERRITORIALES
ÁREA DE SERVICIOSA LA PERSONA
SERVICIOS AL CIUDADANOSERVICIOS AL CIUDADANO
ESPLUGUES, LA COMUNIDAD Y LAS PERSONASESPLUGUES, LA COMUNIDAD Y LAS PERSONAS
ÁREA DE SERVICIOSECONÓMICOS
ÁREA DE SERVICIOSGENERALES
PLENO
GERENTE
ALCALDE
ÁMBITO DE DESARROLLO Y SOPORTEESTRATÉGICO
• Desarrollo de nuevos servicios y Plan estratégico deciudad.
• Participación ciudadana• Calidad de Gestión• Servicios Jurídicos• Comunicación• Gabinete de Alcaldía
ÁMBITO DE RECURSOS GENERALES• Organización y Personas• Finanzas y Gestión de recursos
ÁMBITO DE SERVICIOS• Desarrollo Urbano y Medio Ambiente• Desarrollo Sociocultural y Cohesión social• Seguridad• Desarrollo Económico• Patrimonio Cultural
COMITÉ TÉCNICO DEDIRECCIÓN
COMITÉ TÉCNICO DEGESTIÓN
COMITÉ DE DIRECCIÓNESTRATÉGICA
GOBIERNOMUNICIPAL
COMISIONES INFORMATIVASCOMISIÓN ESPECIAL DE CUENTAS
SISTEMA DE PARTICIPACIÓN DE LOSCIUDADANOS
• Plan estratégico de la ciudad• Consejos sectoriales• Observatorios y Foros de participación• Paneles de ciudadanos• Danos tu idea para mejorar Esplugues• Quejas, Sugerencias y Avisos• Encuestas de Satisfacción
ESPLUGUES, LA COMUNIDAD Y LOS CIUDADANOS
ESPLUGUES, LA COMUNIDAD Y LOS CIUDADANOS
ORGANIGRAMARELACIONAL
Modelo Relacional de Gobierno delModelo Relacional de Gobierno delAyuntamiento deAyuntamiento de Esplugues Esplugues
PROCESO ESTRATÉGICO
PROCESOS DE SERVICIO
PROCESOS DE APOYO
QUEJAS YSUGERENCIAS
Adjunto a GerenciaCoordinador
ATENCIÓN ALCIUDADANO
Adjunto a GerenciaCoordinador
PARTICIPACIÓN YCOMUNICACIÓN
Jefa de Sección deParticipación y C.
SOLICITUDES
Asesor Jurídico
SERVICIOSPERSONALES
D.A. de Servicios alaPersona
ACTOS PÚBLICOS
Jefe de Servicio deCultura, Deportes y
Enseñanza
ARCHIVO YGESTIÓN
DOCUMENTAL
Jefa de Sección deArchivo
I. DEMOGRÁFICA YP. ELECTO-RALES
Directora del Servicio de RRHH
SEGURIDADCIUDADANA Y
VIARIACoord. de los Serv.Operativos de P.L.
MEDIO AMBIENTE YVÍA PÚBLICA
Jefe del Servicio deMantenimiento
PLANEAMIENTO YGESTIÓN
URBANÍSTICAD.A. de Servicios
Territoriales
GESTIÓNTRIBUTARIA YRECAUDACIÓN
Adjunta a Gerencia
PROVEEDORESY RELACIONES DE
ASOCIACIÓND.A. de Servicios
Económicos
MANTENIM.Y CUSTODIA DEEQUIPAMIENTOSJefe del Servicio de
Mantenimiento
PROYECTOSDE OBRA
D.A. de ServiciosTerritoriales
DESARROLLODE NUEVOSSERVICIOS
Gerente
ORGANOS DEGOBIERNO Y ACT.
JUR-ADTVASAsesora Jurídica
CALIDAD
Adjunto a GerenciaCoordinador
GESTIÓN S.I.Y DEL
CONOCIMIENTOJefes de Sección de
Informática
RECURSOSHUMANOS
Directora del Serviciode RRHH
GESTIÓNPRESUPUESTARIA
Y FINANCIERAD.A. de Servicios de
Económicos
NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS
DE LOSCIUDADANOS
PERCEPCIÓNDE LOS
SERVICIOSPOR LOS
CIUDADANOS
PLANIFICACIÓN YDESARROLLOESTRATÉGICO
Gerente
Proceso clave
Modelo Organizativo del Ayuntamiento deModelo Organizativo del Ayuntamiento deEspluguesEsplugues
PROVEEDORESDE RECURSOS
PROVEEDORESDE SERVICIOS
EQUIPOGOBIERNO
SOCIEDAD
CIUDADANOS
PROCESO ESTRATÉGICO1. Desarrollo Estratégico
PROCESOS DE SOPORTE2. Organización y Personas3. Recursos Económicos y Financieros4. Información y Conocimiento5. Edificios, Equipos y Materiales6. Actividades Jurídicas
CIUDADANOS
Retroalimentación
1
9
2
3
78
Requerimientos
Capacidades y recursos
Servicios
Requerimientos/Proyectos
Política y Estrategia
Compromisos
Necesidades yexpectativas
Peticiones
Marco legal
SISTEMA DE GESTIÓN(MAPA DE PROCESOS)
PROCESOS DE SERVICIO 7. Desarrollo Urbano y Medio Ambiente 8. Desarrollo Sociocultural y Cohesión Social 9. Seguridad y Convivencia10. Atención Ciudadana11. Promoción Económica
6
5
4GRUPOSPOLÍTICOS
MUNICIPALES
ÁMBITO DERECURSOS
GENERALESÁMBITO DESERVICIO
PATRIMONIOCULTURAL
7
DESARROLLOECONÓMICO
8
DESARROLLOURBANO Y
MEDIOAMBIENTE4
SERVICIO DEURBANISMO
SERVICIO DE OBRASY SERVICIOS DEL
ESPACIO PÚBLICO
UNIDADTÉCNICA DE
OBRAS
U.T. DEMANTENIMIENTO
Y SERVICIOS
UNIDAD JURÍDICO- ADMINISTRATIVA
SEGURIDAD
6
SECCIONESOPERATIVAS
UNIDAD JURÍDICO- ADMINISTRATIVA
ORGANIZACIÓNY PERSONAS
2
U.T. DEORGANIZACIÓN
Y CALIDAD
SERVICIO DEGESTIÓN DE LAS
PERSONAS
U.T. DE ATENCIÓNAL CIUDADANO
U.T. DE SISTEMASDE INFORMACIÓN Y
CONOCIMIENTO
U.T. DE POBLACIÓN
U.T. DE SERVICIOSSUBALTERNOS
FINANZAS YGESTIÓN DERECURSOS
3
SERVICIO DECONTABILIDAD
SERVICIO DETESORERIA
SERVICIO DEHACIENDA
INTERVENCIÓN
ALCALDIA
COMITÉ DEDIRECCIÓN
ESTRATÉGICA1.7
COMITÉTÉCNICO DE
GESTIÓN1.9
COMITÉTÉCNICO DEDIRECCIÓN1.8
PARTICIPACIÓNCIUDADANA
1.5
DESARROLLO NUEVOSSERVICIOS Y PLANESTRATÉGICO DE
CIUDAD1.4
COMUNICACIÓN1.3
SERVICIOSJURÍDICOS
1.2
GERENCIA1
CALIDAD DEGESTIÓN
1.6
GABINETE DEALCALDIA
1.1
ÁMBITO DE DESARROLLOY SOPORTE
ESTRATÉGICO
DESARROLLOSOCIOCULTURAL Y COHESIÓN
SOCIAL5
SERVICIO DEATENCIÓN
SOCIAL
SERVICIO DEPROMOCIÓNCULTURAL
UNIDAD JURÍDICO- ADMINISTRATIVA
U.T. DE GESTIÓNDE
EQUIPAMIENTOS
OrganigramaTécnico-Administrativo
Modelo Organizativo del Ayuntamiento deModelo Organizativo del Ayuntamiento deEspluguesEsplugues
PRO
CESO
DE
PLAN
IFIC
ACIÓ
N Y
DESA
RRO
LLO
EST
RATÉ
GIC
O
P
MODELO DE CIUDADPlan Estratégico
Esplugues1993 - 2003
MODELO DE GESTIÓNMisión/Visión/Valores
Principios Estratégicos
PLAN OPERATIVO•Departamentos•Grupos interdeparta-mentales
REVISIONES PERIÓDICAS•Plan Operativo•Presupuesto municipal
Acciones correctorasRevisión PAM
AUTOEVALUACIÓNANUAL (EFQM)
LECCIONES APRENDIDAS•Revisión modelos•Revisión PAM
DESPLIEGE POR PROCESOS•Desarrollo actuaciones•Objetivos de mejora de la actuación
INVOLUCRACIÓNADMINISTRACIONES,AGENTES SOCIO-ECONÓMICOS YCIUDADANOS
INVOLUCRACIÓNREPRESENTANTES
POLÍTICOS YEMPLEADOS
ANALISIS DELOS INPUTS
PROGRAMACIÓN
ANÁLISISVIABILIDAD
(PLAN DE INVERSIONES)
PAMcuatrienal
CONCRECIÓNACTUACIONES(PROYECTOS)
VOLUMENRECURSOS
MARCOLEGAL
INPUTS MARCORELACIONAL
INPUTS DE LAACTUACIÓN
PRESUPUESTOMUNICIPAL
(por procesos)•Gestores presupuestarios
D
C
A
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA SATISFACCIÓNDE LOS CIUDADANOS
GRUPOS FOCALESCIUDADANOS
•Requisitos de calidadde los servicios
(cada 4 años)
GRUPOS FOCALESCIUDADANOS
•Requisitos de calidadde los servicios
(cada 4 años)
CONSEJOSSECTORIALES YASOCIACIONES
•Propuestas•Quejas y Sugerencias
(Periodicidad segúnórganos)
CONSEJOSSECTORIALES YASOCIACIONES
•Propuestas•Quejas y Sugerencias
(Periodicidad segúnórganos)
ANALISIS QUEJAS YSUGERENCIAS
•Identificación quejasque permiten accionespreventivas.
(cada 6 meses)
ANALISIS QUEJAS YSUGERENCIAS
•Identificación quejasque permiten accionespreventivas.
(cada 6 meses)
PERSONAL DECONTACTO DIRECTO•Apreciaciones de losciudadanos
(diariamente)
PERSONAL DECONTACTO DIRECTO•Apreciaciones de losciudadanos
(diariamente)
ENCUESTAS
•ENCUESTA GENERAL-Percepción-Atributos de los ser-viciosjerarquizados
(cada 2 años)•ENCUESTASESPECÍFICAS-Percepción públicosespecíficos
(variable)
ENCUESTAS
•ENCUESTA GENERAL-Percepción-Atributos de los ser-viciosjerarquizados
(cada 2 años)•ENCUESTASESPECÍFICAS-Percepción públicosespecíficos
(variable)
ANÁLISIS PROPIETARIOS DEPROCESO
•Revisión planificación operativa•Propuestas CTD
ANÁLISIS PROPIETARIOS DEPROCESO
•Revisión planificación operativa•Propuestas CTD
CTD•Revisión planificación estratégica•Propuestas Comisión de Gobierno
CTD•Revisión planificación estratégica•Propuestas Comisión de Gobierno
RADAR
Nuestro MODELO DE GESTIÓN es válido. Debemos APRENDER de esta experiencia y PROFUNDIZAR en cada uno de nuestros PRINCIPIOS
ESTRATÉGICOS:
PRIMERO: “Poner siempre al ciudadano en elcentro de la mejora continua de losservicios”.
SEGUNDO: “Gestionar las actividades en términosde procesos”.
TERCERO: “Desarrollar el potencial de cada unade las personas de la organización”.
PRINCIPIOSESTRATÉGICOS
1º 2º 3º
CONCLUSIONESCONCLUSIONES
Doce RecomendacionesDoce Recomendaciones 1. Integrar la calidad en la acción de gobierno. 2. Crear una estructura impulsora. 3. Diagnosticar el estado de la calidad. 4. Hacer participar a los trabajadores en la mejora de la calidad. 5. Medir la calidad. 6. Participación de los ciudadanos. 7. Desarrollar cartas de servicios. 8. Crear un sistema de sugerencias y quejas. 9. Comunicar la calidad.10. Documentar la mejora de la calidad.11. Evaluar la calidad.12. Tener proveedores de calidad.