ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN PERSONALIZADA

CARA A CARA

CARA A CARA El contacto cara a cara representa la

primera herramienta del servicio al cliente y su estrategia. En la que debemos considerar entonces, de acuerdo a los autores citados las siguientes prestezas (o atributos):

1. Respeto a las personas 2. Sonrisa al momento de conversar con

el cliente

3. Técnicas adecuadas de conversación (de acuerdo con la cultura del medio que rodea a la empresa)

4. Ofrecer información y ayuda 5. Evitar actitudes emotivas en este

contacto 6. Nunca dar órdenes al cliente o mostrar

favoritismos con ellos. Sobre eso, que es "lo que tenemos", en la estrategia diseñamos "lo que queremos".

7. No demostrar temor de hablar en público (si se siente temor o nervios al hablar en público)

Si usted es una de esas personas que aún siente temor de hablar en público, no se preocupe, no es el único. Muchos padecen ese mal. Pero no es tan malo si ello se transforma en esfuerzo para prepararse mejor; lo malo es dejarse dominar por el pánico o sustraerse de hablar por el temor a fallar.

VALOR AGREGADO:

Vivimos en una época en la que tenemos y ejercemos muchísima libertad de elección en cuanto a servicios y productos. Los medios de comunicación, y tal vez Internet más que otros, nos ofrecen posibilidades de elección sin precedentes.

VALOR AGREGADO El valor agregado valor añadido es un

concepto, de uso en la economía, finanzas, contabilidad, etc., con dos sentidos:

Desde el punto de vista contable es la diferencia entre el importe de las ventas y el de las compras. Es decir, la diferencia entre precios de mercado y costes de producción. A nivel empresarial - de Análisis de coste-beneficio- esto es la diferencia entre el ingreso de una empresa y los costos de materia prima y el capital fijo y variable.

Lo anterior sirve, en la actualidad, de base al llamado Impuesto al valor agregado.

En términos económicos, el valor agregado es el Valor económico/valor adicional que adquieren los bienes y servicios al ser transformados durante el proceso productivo. En otras palabras, el valor económico que un determinado proceso productivo adiciona al ya plasmado en las materias primas utilizadas en la producción.

Es necesario mantener presente que la igualdad entre las cantidades resultantes del cálculo monetario y del cálculo en términos de valor (y, potencialmente con las obtenidas del cálculo de plusvalía) es una igualdad empírica, no teórica: sucede que el valor agregado en "términos de valor" se vendió al valor agregado "en términos de dinero" (es decir, se vendió a ciertos precios).

Consecuentemente El problema, últimamente -y simplificando al máximo- se debe a que no hay un algoritmo o fórmula de validez general que transforme "unidades de valor" en "unidades monetarias", en otras palabras, que resuelva el llamado problema de la transformación. Se ha sugerido que el valor agregado constituye las bases de la ganancia, pero es posible concebir o incluso encontrar ejemplos en el cual el valor aumenta sin ganancia (se vende sin ganancia) o viceversa (se vende a ganancia sin crear valor). (Encontramos ejemplos de este último caso especialmente en los mercados financieros de derivados y futuros)es importante cuando se efectúan o consideran los cálculos no mezclar los esquemas conceptuales y/o las medidas y resultados.

El valor agregado puede estimarse para una empresa, un sector de la economía o para una región o país, o incluso para la economía internacional. La técnica de la Matriz Insumo-Producto (MIP) determina la corriente anual de bienes y servicios, obtenidos en función de los insumos o recursos utilizados procedentes de otros núcleos productivos.

Desde el punto de vista macroeconómico el valor agregado es la suma total de los sueldos, salarios u honorarios, intereses, alquileres, beneficios de los empresarios e impuestos percibidos por el Estado, en un determinado período.

ATENCION AL CLIENTE VALOR AGREGADO Debido a la gran competencia que hay

en casi todos los sectores, más allá del precio, que siempre es determinante a la hora de elegir un producto o servicio, nos hacemos llevar por “ese no se qué”, que hace que un producto o servicio tenga un valor percibido muchas veces diferente al valor real

La atención que un cliente o prospecto recibe a la hora de contratar un servicio o adquirir un producto, es fundamental para su elección, por lo tanto la atención al cliente es, en muchos casos, la clave para el éxito.

La atención al cliente es un proceso, y es fundamental que sigamos todas las etapas para lograr proveer un servicio de calidad.

ETAPAS DEL SERVICIO DE CALIDAD Cuando recibimos un primer contacto,

la rapidez de nuestra respuesta es básica para que podamos ser tomados en consideración en cuantos proveedores de un servicio excelente. Con lo cual, es oportuno, si recibimos un e-mail de contacto, responder lo más rápido posible, agradeciendo por el interés y asegurando que nos ocupáramos de brindar una respuesta a la brevedad.

Siempre usar tonos formales y corteses en todas nuestras comunicaciones. No conocemos a la persona que nos está contactando y lo más conveniente es que utilicemos una comunicación neutra, que exprese profesionalidad, competencia y amabilidad.

Mostrar empatía en todas las fases de nuestra relación comercial (en el caso en que se concrete una). Tratar de anticipar las necesidades de nuestros clientes, escuchar y valorar sus opiniones, y cuando posible, proveer también soluciones alternativas. Nuestro objetivo tiene que ser la satisfacción del cliente y esto tiene que quedar claro y el cliente lo tiene que percibir a cada momento.

Hacer seguimiento. Contactar nuestros clientes o prospectos periódicamente, presentándoles nuestras últimas ofertas, enviándoles tarjetas para Navidad, felicitándolos para su cumpleaños (si poseemos su fecha de nacimiento).

Preparar un cuestionario de calidad que enviaremos una vez finalizado el servicio, para tener un feedback real de parte de nuestros clientes  sobre nuestros servicios.

EL SERVICIO AL CLIENTE ES UN VALOR AGREGADO Y DIFERENCIADOR  DE LA EMPRESA

Para que un cliente se fidelice a un bien o servicio se requiere la presencia de un valor agregado: un buen servicio, un servicio adecuado o, dicho de otra forma, que exista calidad en el servicio. En ese panorama el servicio al cliente se puede reconocer en el trato que se recibe de una recepcionista en una oficina, en la atención que le brinda quien lo atiende en la mesa de un restaurante, el vendedor detrás del mostrador o frente a la vitrina donde se exhibe el producto, una cajera en un supermercado o, incluso, el conductor que realiza el esfuerzo extra para llevarlo a su destino.

Pero esto, que puede parecer normal en el intercambio entre quien vende y quien consume, no siempre ocurre en las costumbres cotidianas del mercado.  Además, el servicio al cliente es mucho más que una sonrisa a quien demanda la atención de la empresa. En verdad se trata de una concepción estructural de la empresa que incluye a su personal de puertas adentro, concebido como cliente interno Eso convierte al servicio al cliente en una condición necesaria para el éxito, un valor agregado. Se trata, en ese panorama,  de cristalizar una cultura del servicio del cual depende sobrevivir o desaparecer del mercado.

LA CULTURA DEL SERVICIO. 

Cada integrante de la empresa debe estar plenamente convencido de que las acciones que le corresponde llevar a cabo, y que están dirigidas a cristalizar la visión y misión del servicio, son insumos propios de la naturaleza que presenta el producto y proporcionan la misma calidad en su  propuesta al cliente externo que la que enuncia la marca de ese mismo producto material o intangible. Ese integrante interno debe sentir y vivir la propuesta de marca que se propone al consumidor. Allí comienza la cultura del servicio. 

CONCEPTOS GENERALES SOBRE TRAZABILIDAD

¿Qué entendemos por trazabilidad? Ni los mayores expertos se ponen de acuerdo en dar una

definición definitiva o explicación común al significado de dicha palabra, a continuación se exponen las diversas definiciones de los principales organismos involucrados en ello:

Según el Comité de Seguridad Alimentaria de AECOC: “Se entiende como trazabilidad aquellos procedimientos preestablecidos y autosuficientes que permiten conocer el histórico, la ubicación y la trayectoria de un producto o lo te de productos a lo largo de la cadena de suministros en un momento dado, a través de unas herramientas determinadas”. Teniendo en cuenta la definición expuesta, se pueden describir los dos ámbitos de trazabilidad existentes: Trazabilidad descendente o aguas abajo (es decir, saber de forma precisa dónde están los lotes de productos a lo largo de la cadena de suministros) para fabricantes.

Trazabilidad ascendente o aguas arriba (es decir, poder seguir exactamente el origen de la mercancía y los procesos por los que ha pasado antes de llegar al punto final) para distribuidores. También se puede considerar la trazabilidad interna o trazabilidad de procesos (es decir, la capacidad de trazar a lo largo del proceso de producción). Por lo tanto, desde el punto de vista de una empresa, la trazabilidad consiste en la capacidad de asociar los lotes de producto acabado que produce con: Los destinos a los que se han enviado dichos lotes de producto (trazabilidad descendente)Los lotes de materias primas con los que fueron producidos (trazabilidad interna y ascendente)Por lo tanto, para que se pueda lograr la trazabilidad en los dos sentidos es necesario:

Recibir la información de proveedores y transmitirla a clientes. Controlar los lotes en el proceso productivo u operativo de almacén y de expedición. Dado que el ámbito de la trazabilidad es el de la cadena de suministros global y no el de un actor individual de la cadena, para poder llevar a cabo una iniciativa de trazabilidad, se considera necesaria la intervención y colaboración entre todos los agentes de la cadena. La solución de trazabilidad aplicada debe ser estándar y entendible por todos los agentes de la cadena de suministros. Y, al mismo tiempo, y con el ánimo de conseguir la máxima eficiencia, debe facilitar la automatización de los procesos de captura, registro y transmisión de la información necesaria. Desde el punto de vista de la gestión de la información, la trazabilidad consiste en asociar sistemáticamente un flujo de información a un flujo físico de mercancías de manera que se pueda recuperar en un instante determinado la información requerida relativa a los lotes o grupos de productos determinados.