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CAPÍTULO IV
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
En el siguiente capítulo, después de aplicar los distintos instrumentos
mencionados en esta investigación se procede a organizar y estudiar la
información recopilada para analizarla en función de glosarla para elaborar
una propuesta, argumentos, posibilidades, alcance, conclusiones y
recomendaciones, con el único fin del cumplimiento del objetivo general.
1. ANÁLISIS DE LOS DATOS Y RESULTADOS
La presente información, tiene como propósito ser base para el análisis de
las fases de la metodología seleccionada, estas fueron obtenidas
directamente de la empresa KNOVA S.A. Según Balestrini (2001 p.172)
menciona que “Se introducirán los criterios que orientarán los procesos de
codificación y tabulación de los datos y técnicas de presentación; el análisis
estadístico de los mismos; así como el manejo de los datos no cuantitativos
en el análisis e interpretación”
Por lo tanto, el siguiente paso es analizar los instrumentos mencionados
en capítulos anteriores y aplicados para la empresa KNOVA S.A con la
finalidad de obtener datos vitales para su respectivo análisis.
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1.1. DESARROLLO DE CADA FASE DE LA INVESTIGACIÓN
A continuación, se presenta el desarrollo de los resultados obtenidos en
las fases metodológicas, la cual se aplicaron en la población objeto de
estudio, y asimismo la discusión que implica la identificación de las
oportunidades de mejora en la empresa, con la finalidad de cumplir con los
objetivos específicos planteados al inicio de la investigación.
FASE I ANÁLISIS EXTERNO, AUDITORIA DEL ENTORNO
En esta fase, denominada Análisis Externo, Auditoria del Entorno,
pretende formar parte del cumplimiento del 1er objetivo específico
“Diagnosticar la situación actual en KNOVA S.A”. Para Serna (2008) esta
fase consiste en hacer un análisis del perfil de oportunidades y amenazas del
medio (POAM), posteriormente se identificaron y valoraron las amenazas y
oportunidades potenciales de una empresa.
Para la aplicación de la Matriz POAM cuyo modelo fue tomado de Serna
(2008), fue llenada con la información de una entrevista realizada al gerente
de la empresa KNOVA S.A. Esta metodología permitió a los investigadores,
identificar y valorar tanto las amenazas como las oportunidades potenciales
de la organización según un factor dado en el entorno, dependiendo de su
impacto e importancia, para de esta manera elaborar un análisis actual que
muestre la realidad del exterior que rodea la empresa. A continuación, en el
Cuadro 4, muestra la Matriz POAM con los resultados obtenidos:
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Cuadro 4. Matriz POAM
DIAGNÓSTICO EXTERNO POAM Calificación
Factores Oportunidades Amenazas Impacto
Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo
Económicos Inflación × Devaluación × × PIB × Inversión política × Políticos Constitución × × Normas × Impositivas × Estabilidad política × Asamblea × Sociales Tasas de natalidad × × Distribución del ingreso ×
Desempleo × Nivel educativo × Tecnológicos Nivel tecnología × Flexibilidad de procesos × ×
Automatización × Geográficos Ubicación × Clima × × Vías de acceso × Fuente: Colina, Parra, Trompiz (2018)
A partir de la matriz POAM, se pudo denotar que en el factor económico
se acentuó más las amenazas contra las oportunidades, debido a la situación
económica por la que atraviesa el país, y como microempresa es una
adversidad difícil de sobrellevar. Aunado a esto, el factor político se muestra
más inclinado a las amenazas, debido a la relación existente entre ambos,
por lo que la inestabilidad política es uno de los motivos del desequilibrio
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económico que impide que muchas empresas se desarrollen con normalidad
y crezcan según lo propuesto.
El Factor social por otro lado, promete buenas oportunidades para
resurgimiento de la empresa al igual que el factor tecnológico, cuyo
diagnóstico es más balanceado. Por último, el factor geográfico se presenta
medianamente positivo debido a las condiciones que propone la ciudad, sin
embargo, la empresa no presenta infraestructura propia por lo que su
ubicación es cambiante de acuerdo a donde se realicen las actividades
educativas.
Aunado a esto, los resultados de mayor impacto en dicha matriz se
reflejaron en el Cuadro 5 para observar la situación actual y real del ambiente
externo de la empresa “KNOVA, S.A.” la cual se observan a continuación sus
resultados.
Cuadro 5
Ambiente Externo AMBIENTE EXTERNO
OPORTUNIDADES AMENAZAS Crecimiento e innovación en el
mercado educativo Flexibilidad en el proceso de
admisión a todo tipo de clientes Facilidad de plataformas on-line
Inestabilidad política Inestabilidad socioeconómica Aumento migratorio Dificultad en los procesos legales Alta migración de profesional
educativo Poca priorización de la educación
Fuente: Colina, Parra, Trompiz (2018)
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Se resume en cuanto al análisis externo, que para la empresa se
presentan importantes amenazas producto de la situación sociopolítica
presente en el país, sin embargo, KNOVA, S.A. busca tornar la presente
adversidad en una oportunidad, ofreciendo al público herramientas tanto para
emigrar y representarlos internacionalmente, como para ayudar a la
reestructuración nacional.
FASE II ANÁLISIS INTERNO, AUDITORIA ORGANIZACIONAL
En la fase II se aplicó la Matriz PCI, orientada al diagnóstico interno que
define como se encuentra la empresa, es decir, la situación actual dentro de
KNOVA, S.A., donde se exploran los aspectos de mayor impacto que afectan
internamente a la organización. Esta matriz analizó a profundidad los perfiles
manejados dentro de la organización, para poder integrar un documento de
evaluación con la información objetiva, lo cual genera el comienzo de la
ronda estratégica que se emprenderá para el establecimiento del diagnóstico
donde se incluyó información actual preparada sobre cada una de las
capacidades.
A continuación, en los cuadros sucesivos se presenta cada una de las
capacidades estudias en la Matriz PCI, con su respectivo análisis que resultó
en las fortalezas y debilidades de la empresa:
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Cuadro 6 Matriz PCI. Capacidad tecnológica
DIAGNOSTICO INTERNO PCI Capacidad tecnológica
Fortaleza Debilidad Impacto Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo
Habilidad técnica de servicio
× ×
Capacidad de innovación × × Nivel de tecnología utilizado en los servicios
× ×
Efectividad de los programas de capacitación
× ×
Valor agregado al servicio × × Calidad del personal × × Economía de escala × × Nivel tecnológico × × Aplicación de sistemas informativos
× ×
Nivel de coordinación e integraciones con otras áreas
× ×
Flexibilidad del servicio × Fuente: Colina, Parra, Trompiz (2018)
Con respecto a la capacidad tecnológica, se presentó un resultado positivo
en el aspecto tecnológico demostrando así que KNOVA, S.A. busca mejorar
sus recursos y talento humano de forma progresiva para estar a la
vanguardia en el área educativa, dicho talento cuenta con conocimientos
avanzados en el área tecnológica.
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Cuadro 7 Matriz PCI. Capacidad directiva DIAGNOSTICO INTERNO PCI
Capacidad directiva
Fortaleza Debilidad Impacto Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo
Imagen corporativa. Responsabilidad social
× × ×
Uso de planes estratégicos. Análisis estratégico
× ×
Evaluación y pronóstico del medio
× ×
Velocidad de respuesta a condiciones cambiantes
× ×
Flexibilidad de la estructura organizacional
× ×
Comunicación y control gerencial × × Orientación empresarial × Habilidad para atraer y retener altamente creativa
× ×
Habilidad para responder a la tecnología cambiante
× ×
Habilidad para manejar la inflación
× ×
Agresividad para enfrentar la competencia
× ×
Sistemas de control × × Sistema de toma de decisiones × × Sistema de coordinación × × Evaluación de gestión × × Fuente: Colina, Parra, Trompiz (2018)
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En el diagnóstico de capacidad directiva, se reflejó que existen tantas
debilidades como fortalezas, debido a que en KNOVA, S.A., hay poco
personal, sin embargo, está consiente delas debilidades presentes e intenta
mejorar todas sus áreas y capacidades. Uno de los factores que debe
encarar la directiva son los cambios progresivos dentro del entorno en que se
mueve la empresa.
Cuadro 8 Matriz PCI. Capacidad del talento humano
DIAGNOSTICO INTERNO PCI Capacidad del
talento humano
Fortaleza Debilidad Impacto Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo
Nivel académico del talento × × Experiencia técnica × × Estabilidad × × Rotación × × Ausentismo × Pertenencia × Motivación × Nivel de remuneración × Condición de seguridad × × Retiros × × Índices de desempeño × ×
Fuente: Colina, Parra, Trompiz (2018)
En cuanto a la capacidad del talento humano, se muestran debilidades
relacionadas a la rotación, motivación y retiros producto tal vez al aspecto
sociopolítico del país, sin embargo, se reflejan fortalezas en el talento
académico, sentido de pertenencia con la organización, junto al desempeño
factores claves para su reestructuración.
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Cuadro 9 Matriz PCI. Capacidad competitiva
DIAGNOSTICO INTERNO PCI Capacidad competitiva
Fortaleza Debilidad Impacto Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo
Fuerza de producto, calidad y exclusividad × × Lealtad y satisfacción del cliente × × Participación del mercado × × Bajos costos de venta × × Uso de la curva de experiencia × × Inversión en I&D para desarrollo de nuevos productos
× ×
Grandes barreras en entrada de nuevos servicios en la compañía
×
Ventaja sacada del potencial del crecimiento del mercado
×
Disponibilidad de insumos × × Concentración de consumidores × Acceso a organismos privados o públicos × × Portafolio de servicio × × Programas posventa × × Fuente: Colina, Parra, Trompiz (2018)
Por último, en el diagnóstico de la capacidad competitiva se identificaron
más debilidades, y le faltan herramientas para enfrentar la competencia,
debido a las actuales condiciones de la empresa y la inactividad de la misma.
Se tomaron las fortalezas y debilidades que de acuerdo con la Matriz PCI
fueron de mayor impacto y se estructuraron en el Cuadro siguiente, como lo
establece Serna (2008).
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Cuadro 10 Ambiente Interno
AMBIENTE INTERNO FORTALEZAS DEBILIDADES
Nivel de tecnología utilizada en el servicio.
Flexibilidad de los servicios. Capacidad de innovación. Efectividad en programas de
capacitación. Calidad del personal. Costos de ventas accesibles.
Inestabilidad para enfrentar a la competencia.
Falta de velocidad de respuesta a condiciones cambiantes.
Falta de habilidad para manejar la inflación.
Frecuentes retiros en el personal.
Frecuente ausentismo. Falta de una estructura de
costos Falta de un manual de
organización. Falta de infraestructura propia.
Fuente: Colina, Parra, Trompiz (2018)
FASE III ANÁLISIS DOFA
En la fase III, se realizó el análisis DOFA, el cual consistió en relacionar
oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades, estudiando las amenazas
para convertirlas en oportunidades, aprovechando las fortalezas para
consolidar la organización, se anticiparon el efecto de algunas amenazas y
se previno el impacto de una debilidad, utilizando la metodología definida por
Serna (2008), para esto se seleccionaron los factores claves de más alto
impacto determinados previamente en la matriz PCI y la matriz POAM.
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Cuadro 11 Matriz DOFA
OPORTUNIDADES AMENAZAS ● De crecer e innovar en el
mercado educativo ● Flexibilidad en el proceso de
admisión a todo tipo de clientes ● Facilidad de plataformas on-
line
● Inestabilidad de política ● Inestabilidad socioeconómica ● Aumento migratorio ● Dificultad en los procesos
legales ● Alta migración de profesional
educativo ● Poca priorización de la
educación FORTALEZAS ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS FA
● Nivel de tecnología utilizada en el servicio
● Flexibilidad de los servicios
● Capacidad de innovación ● Efectividad en programas
de capacitación ● Calidad del personal ● Costos de ventas
accesibles
● (O1,O3-F1,F2,F3,F5) haciendo uso de las herramientas tecnológicas que se tienen en la actualidad, crecer en el mercado ofreciendo también cursos a distancia aprovechando así también la alta capacitación del personal que imparte los cursos y su dominio de estas tecnologías. ● (O2-F4,F5,F6) ofrecer un servicio de alta calidad a costos accesibles aprovechando la calidad del personal con el cual se trabaja y la demanda de sus conocimientos en el campo.
● (A5, A6,A2-F1,F2,F4,F5,F6) Enfocarse en mitigar las amenazas relacionadas a la inestabilidad socioeconómica del país mediante la oferta de un servicio flexible, de alta calidad y costos accesibles por parte de un personal altamente calificado. Además de otorgar las herramientas y servicios tecnológicos que faciliten esto. ● (A1, A2, A3, A5-F3, F4, F5) aprovechar la escasez en la oferta de cursos, inducciones y capacitaciones de calidad arraigadas a la constante migración de personal calificado, intentando así monopolizar el mercado.
DEBILIDADES ESTRATEGIAS DO ESTRATEGIAS DA
Inestabilidad para enfrentar a la competencia Falta de velocidad de respuesta a condiciones cambiantes Falta de habilidad para manejar la inflación Frecuentes retiros en el personal Frecuente ausentismo Falta de una estructura de costos Falta de un manual de organización Falta de infraestructura propia
● (O1-D1,D2,D5) Evaluar constantemente los temas de interés en la actualidad con el fin de actualizar el tipo del contenido que se ofrece de manera que siempre haya una alta demanda de los cursos que se ofrecen, aumentando de esa forma el nivel de competitividad de la empresa. ● (O3-D4,D5) Ofrecer la posibilidad de adquirir la totalidad de los cursos por parte de empresas o instituciones de forma que se reduzca el ausentismo por parte de los participantes, esto además conlleva a la posibilidad de ofrecer al personal contratado buenos sueldos, con el fin de evitar retiros no previstos. ● (D8-O3) Suplir la mayoría de los cursos presenciales por cursos a distancia con el fin de minimizar los costos arraigados al arrendamiento de locales externos a la empresa.
● (D2,D3,D4-A1,A2,A3,A5) Realizar reuniones gerenciales semanalmente con el fin de atacar los problemas que se puedan tener por la situación socioeconómica del país y la falta de personal, apuntando siempre a la innovación y la búsqueda de soluciones. ● (D4-A5) Estudiar una política de precios adecuada para mantener el índice salarial de los trabajadores por encima del sueldo base.
Fuente: Colina, Parra, Trompiz (2018)
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Teniendo en cuenta esto el análisis originó un primer acercamiento a la
formulación de estrategias para la KNOVA, S.A., las cuales para
desarrollarlas se identificó un alto potencial en la efectividad de los
programas y flexibilidades en los servicios, de igual manera, se encuentra
una oportunidad en el mercado en la presente inestabilidad política, y por
último, se estableció un mejor acoplamiento entre las tendencias del medio,
las oportunidades y amenazas además de las capacidades internas,
fortalezas y debilidades de la empresa, obteniendo la confrontación de cada
uno de los factores claves y por ende la aparición o creación de las
estrategias necesarias para la empresa KNOVA, S.A.
FASE IV DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
En fase IV denominada Direccionamiento Estratégico, implica el
cumplimiento del objetivo 2 relacionado con Redefinir el direccionamiento
estratégico de la empresa KNOVA S.A. Para ello se realizó una entrevista al
personal de la empresa, de la cual se obtuvo una serie de respuesta que
permitieron la revisión de los principios corporativos, la visión y misión de la
organización.
Dentro de estas respuestas, se reflejó que el personal posee conocimiento
y guarda relación con los principios corporativos, visión y misión de la
organización. El personal busca brindar conocimiento especializado que
tenga valor a los clientes de la empresa, para ello, se busca diferenciar a la
empresa en cuanto al trato que tiene hacia los clientes, brindando un servicio
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personalizado, al mismo tiempo, se desea cumplir plenamente con la
responsabilidad social, educando no solo a los clientes más asiduos, sino
también a las comunidades, para que estos sean el reflejo de la misión
principal, promoviendo una cultura de aprendizaje.
La empresa KNOVA, S.A. estima que el perfil de sus clientes sean
estudiantes universitarios, empresas, profesionales, así como cualquier
persona que desee formarse en los cursos impartidos, sin distinción alguna.
A pesar de las expectativas y fundamentos que posee el personal se muestra
discernimiento con respecto al estado actual de la empresa por lo cual se
busca organizar los productos y servicios de una manera efectiva analizando
el mercado actual. Además, se desea conocer y profundizar sobre la
situación de la educación y capacitación aplicando pedagogías actuales y
efectivas.
Por otra parte, KNOVA, S.A. no solo desea prosperar en el área educativa
sino también en sus métodos publicitarios por medio de las redes sociales,
una página web completa y un portafolio actualizado. Sin embargo, para
cumplir estos objetivos se debe contar con la participación de profesionales
pertenecientes a la rama educativa y otras áreas del conocimiento, que se
sientan identificados con la misión y motivación de la empresa, ayudando
con su conocimiento a mejorar sus actividades productivas.
El presente análisis permitió establecer características claves para el
mejoramiento de KNOVA, S.A., constituyendo una visión concreta de la
empresa la cual busca posicionarse en el mercado tanto nacional como
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internacional; por medio de una futura implementación de clases a distancia,
brindar contenido de calidad para sus clientes, así como compartir y extender
la cultura del aprendizaje.
Adicional a esto, se realizaron algunos cambios en la misión y visión de la
empresa haciendo una reestructuración en la redacción, utilizando un
lenguaje más técnico y algunas palabras que causen mayor impacto, de
manera que estas fueran lingüísticamente más atractivas. En el caso de la
misión, los cambios se hicieron en función de mantener la idea principal,
"somos conocimiento", de la cual la gerencia mostró amplio interés en
conservar. La visión de la empresa se conservó, en cierta forma, intacta ya
que los cambios solo se hicieron con el fin de darle un atractivo más
pronunciado a la misma y con ello a la empresa.
Así mismo, se realizaron algunos cambios a los principios corporativos que
la empresa ya había seleccionado en el momento que fue fundada, con el fin
de hacer mayor énfasis en aquellos que impactan mayor en la calidad del
servicio y restar importancia a los que no tengan relevancia o sean difíciles
de percibir por parte de los clientes. Por ejemplo, los principios a los que
actualmente están apuntando la empresa como “el bienestar”, se eliminaron,
y se agregaran principios como empatía e igualdad que le pueden dar un
valor agregado al servicio, siendo más afines con lo que los gerentes
desean, además de aumentar el sentido de pertenencia con la empresa de
los empleados y clientes. En el cuadro 11 se visualizan los cambios
realizados:
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Cuadro 12 Principios corporativos de KNOVA, S.A.
Principios Actuales Principios Propuestos Misión Somos conocimiento a disposición de la gente, organizaciones y comunidades; que deseen crecer y mejorar, brindándoles educación de calidad.
Misión Somos conocimiento, dispuestos a brindar educación y capacitación que llene y supere las expectativas de las personas y organizaciones que tengan deseos de dar un paso más allá en su formación profesional y/o personal.
Visión Transformar el conocimiento en acciones productivas y positivas, que permitan el desarrollo de las personas, comunidades y organizaciones de Venezuela y el mundo entero.
Visión Transformar el conocimiento en acciones positivas y productivas que impacten en el desarrollo de las personas y organizaciones de las comunidades a nivel nacional e internacional, contribuyendo así con su pleno desarrollo.
Principios corporativos Bienestar Creatividad Integridad Respeto Responsabilidad
Principios Corporativos Creatividad Diseñar los cursos de forma creativa y flexible, con tutores que manejen conceptos y teoría de vanguardia. Respeto Fomentar el respeto entre los participantes, con nuestro personal y hacia la competencia; siendo competitivos por fortalezas propias y no por debilidades en la competencia. Responsabilidad Estar comprometidos con la responsabilidad que se tiene con la clientela y asegurar la culminación de cada uno de los cursos. Empatía Ser empáticos con la situación social y económica que se vive al momento de ofrecer la flexibilidad de los cursos. Igualdad Se debe impartir un conocimiento equitativo para todos los clientes ignorando su clase social, etnia, edad y sexo. Integridad Garantizar que haya estrecha relación entre las metas a alcanzar y las acciones que se toman para alcanzarlas tanto por la empresa como por los usuarios de los servicios.
Fuente: Colina, Parra y Trompiz (2018)
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FASE V. FORMULACIÓN ESTRATÉGICA
En esta fase se cumplirá con el objetivo tres, que es el relacionado a
“determinar las estrategias que se aplicaran a la operatividad de la empresa”.
Lo primero que se identificó fueron los objetivos estratégicos de la empresa,
esto se hace apoyándose en los instrumentos de recolección de datos
aplicados anteriormente, una vez determinados estos objetivos, se procedió
a identificar cuáles serían los ejes estratégicos sobre los cuales actuará el
plan estratégico, enfocándose en los recursos que permitirán a la empresa
en potenciar las fortalezas y minimizar las debilidades mediante estos ejes
claves.
Posteriormente, luego de determinar los ejes y objetivos en los que se
concentrarían los esfuerzos de la empresa, se procedió a determinar cuáles
serán los proyectos estratégicos que permitirán alcanzar estos objetivos.
Además, se debe detallar las principales acciones a cumplir para la
culminación exitosa de estos proyectos, y se debe identificar que
departamentos serán los encargados de llevar a cabo estos proyectos.
Una vez que se tiene identificado con detalle cada uno de los elementos
anteriormente mencionado lo siguiente que se debe realizar es vaciar toda
esta información en la matriz de correlación que no es más que la forma
gráfica en que se señalaran los rumbos que ha escogido la empresa para
hacer realidad el direccionamiento estratégico que se ha seleccionado.
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Objetivos estratégicos de KNOVA, S.A.
Optimizar gastos para asegurar la sostenibilidad del negocio.
Garantizar una educación y capacitación que llene las expectativas de
la clientela.
Ofrecer herramientas que permitan a los clientes mantenerse activos
en los cursos de forma presencial, semipresencial y a distancia.
Evaluar, capacitar y recompensar al personal educativo de la empresa
disminuyendo la tasa de migración de personal en la empresa.
Fomentar el crecimiento del nivel cultural, no solo de los clientes sino
también de las comunidades.
Establecer alianzas corporativas que permitan a los clientes
desenvolverse en el área estudiada.
Después de definir las estrategias y objetivos, se desarrolló una matriz de
correlación a fin de determinar el área funcional que se ocupará de llevar a
cabo los objetivos estratégicos, la cual permite una relación entre los
objetivos globales y los proyectos estratégicos. Se establecieron entonces 5
áreas para la empresa, plasmándose en el cuadro 12, y se marcaron las
responsabilidades para cada área para el logro de los diferentes objetivos,
los cuales se detallan a continuación:
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Cuadro 13 Matriz de Correlación
Áreas Funcionales
Objetivos Estratégicos
Gerencia de Aprendizaje
Gerencia de
Mercadeo Gerencia
Administrativa Gerencia Logística
Gerencia de Talento Humano
Optimizar gastos para asegurar la sostenibilidad del negocio.
X x x
Garantizar una educación y capacitación que llene las expectativas de la clientela.
X x
Ofrecer herramientas que permitan a los clientes mantenerse activos en los cursos de forma presencial, semipresencial y a distancia.
x
Evaluar, capacitar y recompensar al personal educativo de la empresa disminuyendo la tasa de migración de personal en la empresa.
x
Fomentar el crecimiento del nivel cultural, no solo de los clientes sino también de la comunidad.
X x x
Establecer alianzas corporativas que permitan a los clientes desenvolverse en el área estudiada.
X x
Fuente: Colina, Parra y Trompiz (2018)
Siguiendo con las actividades descritas en esta fase se procedió a la
identificación de ejes adjuntos con objetivos, definiéndose 3 ejes estratégicos
que, para la empresa, engloban la finalidad de los objetivos: Finanzas,
Aprendizaje y Desarrollo, Calidad de Servicio. Posteriormente se prepararon
las matrices del proyecto, una por cada eje definido, la cual contiene los
proyectos estratégicos para el logro de los objetivos, y las actividades que se
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deben realizar junto a los responsables de las mismas de acuerdo a las
distintas áreas funcionales que componen la empresa.
Cuadro 14 Áreas funcionales y Objetivos Respectivos
Ejes Objetivos
Financiero Optimizar gastos para asegurar la sostenibilidad del negocio Establecer alianzas estratégicas que permitan a los clientes
desenvolverse en el área estudiada.
Aprendizaje y desarrollo
Evaluar, capacitar y recompensar al personal educativo de la empresa disminuyendo la tasa de migración de personal en la empresa.
Garantizar una educación y capacitación que llene las expectativas de la clientela.
Calidad de servicio
Ofrecer herramientas que permitan a los clientes mantenerse activos en los cursos de forma presencial, semipresencial y a distancia
Fomentar el crecimiento del nivel cultural, no solo de los clientes sino también de las comunidades
Fuente: Colina, Parra y Trompiz (2018)
Cuadro 15 Matriz de Proyecto Eje Finanzas
EJE: FINANZAS OBJETIVO ESTRATÉGICO: OPTIMIZAR GASTOS PARA ASEGURAR LA SOSTENIBILIDAD DEL NEGOCIO PROYECTO 1: ELABORAR UN PLAN FINANCIERO PARA LA EMPRESA CON PROYECCIÓN A 5 AÑOS Establecer una política de precios congruente al entorno económico
y accesible para los clientes. Realizar inversiones en los equipos y tecnologías aplicadas. Creación de planes de mantenimiento para aumentar la vida útil de
los equipos o recursos educativos. Estimar los gastos de funcionamiento.
Responsable: Gerencia
administrativa, Aprendizaje,
Logística
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Cuadro 15 (Cont…)
OBJETIVO ESTRATÉGICO: ESTABLECER ALIANZAS ESTRATÉGICAS QUE PERMITAN A LOS CLIENTES DESENVOLVERSE EN EL ÁREA ESTUDIADA. PROYECTO 2:IMPLEMENTAR SISTEMA DE PRACTICAS PROFESIONALES Y/O PASANTÍAS Seleccionar empresas de las áreas cuyos cursos tengan mayor
demanda Determinar las variables a evaluar Diseñar los instrumentos utilizados en la evaluación Designar encargados de parte de la empresa que supervisen el
proceso Evaluar el nivel de satisfacción de los clientes con las empresas
seleccionadas
Responsable: Gerencia de Aprendizaje,
Logística
Fuente: Colina, Parra y Trompiz (2018)
Cuadro 16 Matriz de Proyecto Eje Aprendizaje y Desarrollo
EJE: APRENDIZAJE Y DESARROLLO OBJETIVO ESTRATÉGICO: EVALUAR, CAPACITAR Y RECOMPENSAR AL PERSONAL EDUCATIVO DE LA EMPRESA DISMINUYENDO LA TASA DE MIGRACIÓN DE PERSONAL EN LA EMPRESA. PROYECTO 3: CREAR PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN PARA LOS FACILITADORES Determinar los cursos de mayor interés para los facilitadores Diseñar un cronograma para los cursos de capacitación Evaluar el desempeño laboral de cada facilitador Determinar la cantidad de cursos a los que asiste un facilitador en
relación a su desempeño laboral Asegurar que el conocimiento adquirido sea impartido
posteriormente en forma de cursos, capacitaciones o inducciones.
Responsable: Gerencia de
Recursos Humanos
OBJETIVO ESTRATÉGICO: GARANTIZAR UNA EDUCACIÓN Y CAPACITACIÓN QUE LLENE LAS EXPECTATIVAS DE LA CLIENTELA. PROYECTO 4: IDENTIFICAR LAS EXPECTATIVAS DE LA CLIENTELA Y EL GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LA EMPRESA CON LAS MISMAS. Determinar indicadores para evaluar el nivel de calidad del servicio Ofrecer herramientas que den a conocer a la gerencia el grado de
satisfacción de los clientes Evaluar personal y continuamente el material, así como la
metodología con la que se imparte Garantizar la existencia de los medios que permitan a los
facilitadores expresar su grado de satisfacción con su trabajo y ambiente laboral.
Garantizar a la clientela sus expectativas Evaluar semanalmente las nuevas expectativas de la clientela y
diseñar las estrategias para abarcarlas.
Responsable: Gerencia de
Aprendizaje y Logística
Fuente: Colina, Parra y Trompiz (2018)
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Cuadro 17 Matriz de Proyecto Eje Calidad de Servicio
EJE: CALIDAD DE SERVICIO OBJETIVO ESTRATÉGICO: OFRECER HERRAMIENTAS QUE PERMITAN A LOS CLIENTES MANTENERSE ACTIVOS EN LOS CURSOS DE FORMA PRESENCIAL, SEMIPRESENCIAL Y A DISTANCIA PROYECTO 5: CREACIÓN DE UNA PLATAFORMA ONLINE Crear una plataforma online de fácil acceso para clientes y
facilitadores. Capacitar a los facilitadores en el uso de la plataforma online. Disponer de material informativo como manuales o trípticos para
ofrecer a los clientes. Programar mantenimientos a la plataforma, para evitar que está
presente fallas. Enfatizar la posibilidad de disfrutar a distancia del servicio, en
cualquier medio publicitario que se utilice
Responsable: Gerencia de Mercadeo.
OBJETIVO ESTRATÉGICO: FOMENTAR EL CRECIMIENTO DEL NIVEL CULTURAL, NO SOLO DE LOS CLIENTES SINO TAMBIÉN DE LAS COMUNIDADES PROYECTO 6: DISEÑAR PROGRAMAS DE LABOR SOCIAL. Diseñar cronogramas anuales para dictar cursos gratuitos como
labor social Utilizar los medios informativos de la empresa para dar a conocer a
la comunidad sobre estos programas de labor social Garantizar actividades familiares y recreativas para el personal que
labora en la empresa Diseñar un programa de intercambios internacionales para los
facilitadores
Responsables: Gerencia de
Talento Humano, Mercadeo y Aprendizaje
Fuentes: Colina, Parra y Trompiz (2018)
FASE VI CUADRO DE MANDO DE INTEGRAL
En la fase VI se estableció el Cuadro de Mando Integral, definiendo así
las perspectivas financieras, del cliente, internas, crecimiento y aprendizaje
según lo planteado por Kaplan y Norton (2000). A su vez, se determinó al
menos un objetivo estratégico por perspectiva a través del desarrollo de un
mapa estratégico que define cuáles son las líneas estratégicas de KNOVA,
S.A. y ver cuáles son los objetivos estratégicos que debe alcanzar la
empresa para así cumplir las líneas estratégicas que están ligadas a la
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misión, visión y valores. En el cuadro 17 se muestra el mapa estratégico para
la empresa:
Cuadro 18 Mapa Estratégico de KNOVA, S.A.
Fuente: Colina, Parra y Trompiz (2018)
En el desarrollo del Mapa estratégico se plasmaron los objetivos
estratégicos que se determinaron para cada resultado que se obtuvo en las
fases anteriores, ordenando cada objetivo con su perspectiva
correspondiente, dicho mapa se realizó de manera ascendente.
Por otro lado, en la perspectiva del aprendizaje y crecimiento, solo el
personal de la empresa con sus habilidades, conocimientos y actitudes serán
MAPA ESTRATÉGICO
FINANCIERA Garantizar la sostenibilidad del negocio.
Mejorar la rentabilidad.
Aumentar volumen de clientes y facturación.
CLIENTES Crear una estructura de venta On line.
Incrementar el número de clientes.
Posicionamiento en el mercado.
PROCESOS INTERNOS
Desarrollar servicios innovadores.
Mejorar la identificación, el conocimiento y el contacto con el cliente.
Contar con un servicio de calidad.
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
Atraer, retener y desarrollar personal con competencias clave.
Fomentar el aprendizaje continuo y la gestión del conocimiento.
Desarrollar una cultura de trabajo en equipo, de cambio e innovación.
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capaces de idear e implementar procesos y/o productos que satisfagan y
afiancen la fidelidad de los clientes, por lo que en esta perspectiva se definen
tres objetivos que son prioritarios: Atraer, retener y desarrollar personal con
competencias claves, fomentar el aprendizaje continuo y la gestión del
conocimiento y por último, desarrollar una cultura de trabajo en equipo, de
cambio e innovación.
Al incentivar una cultura organizacional de trabajo en equipo, compromiso
y cooperación, permitirá lograr que los trabajos se realicen con habilidad,
dedicación y pasión, en donde la empresa logre retener a los buenos
elementos por el solo hecho de lo motivador que es trabajar en la
organización.
Por otra parte, al mejorar los sistemas de información para mantener el
nivel de competitividad de la empresa y el nivel de conocimiento de los
clientes, se pretende lograr un equipo que sea capaz, que esté motivado
para enfrentar los desafíos utilizando la tecnología adecuadamente.
Continuando hacia el siguiente nivel, se encuentra la perspectiva del
proceso interno, donde se busca dar cumplimiento a la misión, mediante
actividades productivas, que se adecuen a los productos y servicios. En esta
perspectiva se han definido objetivos que ayuden a asegurar un mayor valor
tanto para los accionistas como para los clientes: Contar con un servicio de
calidad, mejorar la identificación, el conocimiento y el contacto con el cliente,
y, por último, desarrollar servicios innovadores.
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En cuanto al cumplimiento de los objetivos a nivel de clientes, solo será
posible si se dispone de clientes satisfechos y fieles, para lograr esto se
propuso en primer lugar, crear una estructura de venta On line, este objetivo
permitirá mostrar con disponibilidad el servicio a un mayor número de
personas; en segundo lugar, incrementar el número de clientes, para ello es
importante poder entender mejor el mercado, conocer sus necesidades y
relacionando precio/calidad del producto y servicio ofrecido de manera
competitiva, lo que conlleva a un mejor posicionamiento en el mercado.
Asimismo, estos objetivos a nivel de clientes mejorando el producto y
servicio ofrecido mediante medios de mercadeo adecuados permitirá el logro
de los objetivos financieros. A nivel de esta perspectiva, se propusieron
objetivos como: aumentar volumen de clientes y facturación, mejorar la
rentabilidad, lo que conllevaría finalmente a garantizar la sostenibilidad del
negocio en el tiempo.
Finalmente, concluido el mapa estratégico con sus respectivas relaciones,
se procedió a ubicar cada objetivo estratégico por perspectiva dentro del
cuadro de mando integral, con indicadores según lo establecido por Kaplan y
Norton (2000), se plasman los responsables, frecuencia de medición y la
meta que se espera conseguir en el periodo de tiempo determinado por los
investigadores y los directivos de la empresa KNOVA, S.A.
A continuación, se muestran en el cuadro 18 el cuadro de mando integral
con indicadores para los objetivos propuestos en el mapa estratégico, a fin
de que puedan ser gestionadas y convalidadas.
88
Cuadro 19 Cuadro de Mando Integral con Indicadores
Perspectiva Objetivo Acciones Indicador Unidad de medida
Frecuencia de medicion Óptimo Tolerable Deficiente Resultado Responsable
Financiera
Aumentar el volumen de clientes y facturacion.
Proyecto 1
Nivel de Ingresos Porcentaje Anual 30% 20% ≤10%
Gerente Administrativo Mejorar la rentabilidad.
Aumento de la participacion en el
mercado. Porcentaje Anual 30% 20% ≤10%
Garantizar la sostenibilidad del
negocio.
Incremento del Capital. Porcentaje Anual 50% 25% ≤10%
Cliente
Posicionamiento en el mercado.
Proyecto 5
Satisfaccion de nuestros clientes. Porcentaje Mensual 90% 75% ≤30%
Gerente de Mercadeo
Incrementar el numero de clientes.
Numero de solicitudes recibidas.
Porcentaje Trimestral 60% 40% ≤20%
Crear una estructura de venta On Line.
Volumen de clientes captados
en linea. Prcentaje Trimestral 60% 40% ≤20%
Procesos
Desarrollar servicios innovadores.
Proyecto 4
Cantidad de servicios ofrecidos.
Porcentaje Anual 30% 20% ≤10%
Gerente de Aprendizaje, Gerente de Logística, Mercadeo
Mejorar la identificación, el conocimiento y el
contacto con el cliente.
Resultado de los servicios ofrecidos.
Porcentaje Anual 50% 40% ≤10%
Contar con un servicio de calidad.
Permanencia y fidelidad de los
clientes. Porcentaje Anual 60% 40% ≤20%
Aprendizaje y crecimiento
Fomentar el aprendizaje continuo y
la gestión del conocimiento.
Proyectos 2, 3, 6
Talento humano involucrado en la
capacitación. Porcentaje Trimestral 90% 70% ≤50%
Gerente de Aprendizaje,
Gerente de Talento humano
Atraer retener y desarrollar personal con competencias
clave.
Satisfaccion laboral. Porcentaje Anual 90% 70% ≤50%
Desarrollar una cultura de trabajo en equipo, de cambio e
innovación.
Productividad de los empleados. Porcentaje Anual 80% 60% ≤40%
Fuente: Colina, Parra y Trompiz (2018)
89
FASE VII PLANEACIÓN ESTRATÉGICA OPERATIVA
En esta última fase, se presentó un plan de acción para cada una de las
estrategias, que según Serna (2008),es la etapa del proceso en la cual cada
una de las personas o unidades responsables de los proyectos estratégicos
deberán desarrollar el plan de acción para alcanzar los resultados esperados
dentro del horizonte de tiempo previamente definido, ya con los indicadores
definidos en el cuadro de mando integral se hizo un seguimiento a las
estrategias anteriormente establecidas a fin de ejecutar el plan de manera
corporativa, funcional y operativa.
Debido a esto, se desarrolló un plan estratégico para la empresa KNOVA
S.A, para cumplir con los objetivos propuestos, estableciendo los pasos a
seguir en conjunto de los responsables en los distintos ejes de la empresa y
el tiempo establecido para cumplirlo. A continuación, se muestra la propuesta
realizada.
Presentación de la propuesta
En este punto se presenta la realización del Plan estratégico propuesto
para la empresa KNOVA, S.A., para cumplir con el objetivo general y los
objetivos desarrollados dentro de este trabajo de investigación.
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA PARA LA EMPRESA
PRESENTADO POR: COLINA, WILFREDO
PARRA, NATALIA TROMPIZ, LEONEL
MISIÓN
Somos conocimiento, dispuestos a brindar educación y capacitación que
llene y supere las expectativas de las personas y organizaciones que tengan
deseos de dar un paso más allá en su formación profesional y/o personal
VISIÓN
Transformar el conocimiento en acciones positivas y productivas que
impacten en el desarrollo de las personas y organizaciones de las
comunidades a nivel nacional e internacional, contribuyendo así con su pleno
desarrollo personal y profesional.
ORGANIGRAMA
Figura 1. Organigrama Propuesto para KNOVA, S.A.
Fuente: Colina, Parra y Trompiz (2018)
Junta Diretiva
Gerente General
Gerente de Talento Humano
Gerente de Aprendizaje
Gerente de Mercadeo
Gerente de Logística
Gerente Administrativo
PRINCIPIOS CORPORATIVOS
Creatividad
Diseñar los cursos de forma creativa y flexible, con tutores que manejen
conceptos y teoría de vanguardia.
Respeto
Fomentar el respeto entre los participantes, con nuestro personal y hacia la
competencia; siendo competitivos por fortalezas propias y no por debilidades
en la competencia.
Responsabilidad
Estar comprometidos con la responsabilidad que se tiene con la clientela y
asegurar la culminación de cada uno de los cursos.
Empatía
Ser empáticos con la situación social y económica que se vive al momento
de ofrecer la flexibilidad de los cursos y los precios.
Igualdad
Se debe impartir un conocimiento equitativo para todos los clientes ignorando
su clase social, etnia, edad y sexo.
Integridad
Garantizar que haya estrecha relación entre las metas a alcanzar y las
acciones que se toman para alcanzarlas tanto por la empresa como por los
usuarios de los servicios.
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
• Asegurar una educación y capacitación en temas de interés actual
• Garantizar una educación y capacitación que llene las expectativas de
la clientela.
• Ofrecer herramientas que permitan a los clientes mantenerse activos
en los cursos de forma presencial, semipresencial y a distancia.
• Evaluar, capacitar y recompensar al personal educativo de la empresa
disminuyendo la tasa de migración de personal en la empresa.
• Fomentar el crecimiento del nivel cultural, no solo de los clientes sino
también de la comunidad.
• Establecer alianzas corporativas que permitan a los clientes
desenvolverse en el área estudiada.
ESTRATEGIAS
ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS FA
(O1,O3-F1,F2,F3,F5) haciendo uso de las herramientas tecnológicas que se tienen en la actualidad, crecer en el mercado ofreciendo también cursos a distancia aprovechando así también la alta capacitación del personal que imparte los cursos y su dominio de estas tecnologías. (O2-F4,F5,F6) ofrecer un servicio
de alta calidad a costos accesibles aprovechando la calidad del personal con el cual se trabaja y la demanda de sus conocimientos en el campo.
(A5, A6,A2-F1,F2,F4,F5,F6) Enfocarse en mitigar las amenazas relacionadas a la inestabilidad socioeconómica del país mediante la oferta de un servicio flexible, de alta calidad y costos accesibles por parte de un personal altamente calificado. Además de otorgar las herramientas y servicios tecnológicos que faciliten esto. (A1, A2, A3, A5-F3, F4, F5) aprovechar
la escasez en la oferta de cursos, inducciones y capacitaciones de calidad arraigadas a la constante migración de personal calificado, intentando así monopolizar el mercado.
ESTRATEGIAS DO ESTRATEGIAS DA
● (O1-D1,D2,D5) Evaluar constantemente los temas de interés en la actualidad con el fin de actualizar el tipo del contenido que se ofrece de manera que siempre haya una alta demanda de los cursos que se ofrecen, aumentando de esa forma el nivel de competitividad de la empresa.
● (O3-D4,D5) Ofrecer la posibilidad de adquirir la totalidad de los cursos por parte de empresas o instituciones de forma que se reduzca el ausentismo por parte de los participantes, esto además conlleva a la posibilidad de ofrecer al personal contratado buenos sueldos, con el fin de evitar retiros no previstos.
● (D8-O3) Suplir la mayoría de los cursos presenciales por cursos a distancia con el fin de minimizar los costos arraigados al arrendamiento de locales externos a la empresa.
(D2,D3,D4-A1,A2,A3,A5) Realizar reuniones gerenciales semanalmente con el fin de atacar los problemas que se puedan tener por la situación socioeconómica del país y la falta de personal, apuntando siempre a la innovación y la búsqueda de soluciones.
(D4-A5) Estudiar una política de precios adecuada para mantener el índice salarial de los trabajadores por encima del sueldo base.
MAPA ESTRATÉGICO
MAPA ESTRATÉGICO
FINANCIERA Garantizar la sostenibilidad del negocio.
Mejorar la rentabilidad.
Aumentar volumen de clientes y facturación.
CLIENTES Crear una estructura de venta on line.
Incrementar el número de clientes.
Posicionamiento en el mercado.
PROCESOS INTERNOS
Desarrollar servicios innovadores.
Mejorar la identificación, el conocimiento y el contacto con el cliente.
Contar con un servicio de calidad.
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
Atraer, retener y desarrollar personal con competencias clave.
Fomentar el aprendizaje continuo y la gestión del conocimiento.
Desarrollar una cultura de trabajo en equipo, de cambio e innovación.
PRINCIPIOS CORPORATIVOS Y OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
Financiera Cliente Aumentar el volumen de
clientes y facturacion.
Mejorar la rentabilidad.
Garantizar la sostenibilidad
del negocio
Posicionamiento en el mercado.
Incrementar el numero de clientes.
Crear una estructura de venta On Line.
Procesos Aprendizaje y crecimiento Desarrollar servicios
innovadores. Mejorar la identificación, el
conocimiento y el contacto con el cliente
Contar con un servicio de calidad.
Fomentar el aprendizaje continuo y la gestión del conocimiento.
Atraer retener y desarrollar personal con competencias clave.
Desarrollar una cultura de trabajo en equipo, de cambio e innovación.
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
Perspectiva Objetivo Acciones Indicador Unidad de medida
Frecuencia de medicion Óptimo Tolerable Deficiente Resultado Responsable
Financiera
Aumentar el volumen de clientes y facturacion.
Proyecto 1
Nivel de Ingresos Porcentaje Anual 30% 20% ≤10%
Gerente Administrativo
Mejorar la rentabilidad. Aumento de la
participacion en el mercado.
Porcentaje Anual 30% 20% ≤10%
Garantizar la sostenibilidad del
negocio.
Incremento del Capital. Porcentaje Anual 50% 25% ≤10%
Cliente
Posicionamiento en el mercado.
Proyecto 5
Satisfaccion de nuestros clientes. Porcentaje Mensual 90% 75% ≤30%
Gerente de Mercadeo
Incrementar el numero de clientes.
Numero de solicitudes recibidas. Porcentaje Trimestral 60% 40% ≤20%
Crear una estructura de venta On Line.
Volumen de clientes captados en linea. Prcentaje Trimestral 60% 40% ≤20%
Procesos
Desarrollar servicios innovadores.
Proyecto 4
Cantidad de servicios ofrecidos. Porcentaje Anual 30% 20% ≤10%
Gerente de Aprendizaje, Gerente de Logística, Mercadeo
Mejorar la identificación, el conocimiento y el
contacto con el cliente.
Resultado de los servicios ofrecidos. Porcentaje Anual 50% 40% ≤10%
Contar con un servicio de calidad.
Permanencia y fidelidad de los
clientes. Porcentaje Anual 60% 40% ≤20%
Aprendizaje y crecimiento
Fomentar el aprendizaje continuo y
la gestión del conocimiento.
Proyectos 2, 3, 6
Talento humano involucrado en la
capacitación. Porcentaje Trimestral 90% 70% ≤50%
Gerente de Aprendizaje, Gerente de
Talento humano
Atraer retener y desarrollar personal con
competencias clave. Satisfaccion laboral. Porcentaje Anual 90% 70% ≤50%
Desarrollar una cultura de trabajo en equipo, de cambio e
innovación.
Productividad de los empleados. Porcentaje Anual 80% 60% ≤40%
Cuadro 20 Cuadro Plan Operativo. Eje: Finanzas
EJE: FINANZAS OBJETIVO ESTRATÉGICO: OPTIMIZAR GASTOS PARA ASEGURAR LA SOSTENIBILIDAD DEL NEGOCIO Proyecto 1:ELABORACIÖN UN PLAN FINANCIERO PARA LA EMPRESA CON PROYECCIÓN A 5 AÑOS Tiempo: 1 año Responsable: Gerencia administrativa
Estrategia Básica Estrategias
Enfocarse en mitigar las amenazas relacionadas a la inestabilidad socioeconómica del país mediante la oferta de un servicio flexible, de alta calidad y costos accesibles por parte de un personal altamente calificado. Además de otorgar las herramientas y servicios tecnológicos que faciliten esto.
Estudiar una política de precios adecuada para mantener el índice salarial de los trabajadores por encima del sueldo base.
Establecer una política de precios. Realizar inversiones en los equipos y tecnologías aplicadas Creación de planes de mantenimiento para aumentar la vida útil de los
equipos o recursos educativos Estimar los gastos de funcionamiento
Metas Recursos
Residir en el mercado, ofreciendo tentadores y accesibles precios para nuestros clientes garantizando así ingresos constantes y fructíferos para la empresa.
Hoja de cálculo Excel; para la evaluación presupuestaria Lista de presupuestaria de varias empresas
OBJETIVO ESTRATÉGICO: ESTABLECER ALIANZAS ESTRATÉGICAS QUE PERMITAN A LOS CLIENTES DESENVOLVERSE EN EL ÁREA ESTUDIADA.
Proyecto 2: IMPLEMENTACIÖN SISTEMA DE PRACTICAS PROFESIONALES Y/O PASANTÍAS Tiempo: 6meses Responsable: Gerencia de Aprendizaje
Estrategia Básica Estrategias
Evaluar constantemente los temas de interés en la actualidad con el fin de actualizar el tipo del contenido que se ofrece de manera que siempre haya una alta demanda de los cursos que se ofrecen, aumentando de esa forma el nivel de competitividad de la empresa.
Ofrecer la posibilidad de adquirir la totalidad de los cursos por parte de empresas o instituciones de forma que se reduzca el ausentismo por parte de los participantes, esto además conlleva a la posibilidad de ofrecer al personal contratado buenos sueldos, con el fin de evitar retiros no previstos.
Seleccionar empresas de las áreas cuyos cursos tengan mayor demanda Determinar las variables a evaluar Diseñar los instrumentos utilizados en la evaluación Designar encargados de parte de la empresa que supervisen el proceso Evaluar el nivel de satisfacción de los clientes con la empresa.
Metas Recursos Ingresar a los egresados de nuestros cursos en el campo laboral con tentadoras y prosperas ofertas corporativas.
Formato Word de encuesta. Formato Excel/Word para supervisión
Cuadro 21 Cuadro Plan Operativo. Eje: Aprendizaje y Desarrollo
EJE: APRENDIZAJE Y DESARROLLO
OBJETIVO ESTRATÉGICO: EVALUAR, CAPACITAR Y RECOMPENSAR AL PERSONAL EDUCATIVO DE LA EMPRESA DISMINUYENDO LA TASA DE MIGRACIÓN DE PERSONAL EN LA EMPRESA.
Proyecto 3: REALIZACIÖN PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN PARA LOS FACILITADORES
Tiempo: 1 mes Responsable: Gerencia de Recursos Humanos
Estrategia Básica Estrategias
Realizar reuniones gerenciales semanalmente con el fin de atacar los problemas que se puedan tener por la situación socioeconómica del país y la falta de personal, apuntando siempre a la innovación y la búsqueda de soluciones.
Ofrecer un servicio de alta calidad a costos accesibles aprovechando la calidad del personal con el cual se trabaja y la demanda de sus conocimientos en el campo
Determinar los cursos de mayor interés para los facilitadores Diseñar un cronograma para los cursos de capacitación Evaluar el desempeño laboral de cada facilitador Determinar la cantidad de cursos a los que asiste un facilitador en relación a su
desempeño laboral Asegurar que el conocimiento adquirido sea impartido posteriormente en forma de
cursos, capacitaciones o inducciones.
Metas Recursos
Obtener un personal que pueda impartir los cursos con contenidos atractivo y de alta calidad para atraer al público generando así ingresos suficientes para recompensar y motivar de manera fortuita al talento humano que labora en la empresa
Formato Word de evaluación de desempeño laboral Formato Word para cronogramas. Presupuesto salarial general de cada personal
OBJETIVO ESTRATÉGICO: GARANTIZAR UNA EDUCACIÓN Y CAPACITACIÓN QUE LLENE LAS EXPECTATIVAS DE LA CLIENTELA
Proyecto 4: IDENTIFICACIÖN DE LAS EXPECTATIVAS DE LA CLIENTELA Y EL GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LA EMPRESA CON LAS MISMAS.
Tiempo: 1 mes Responsable: Gerencia de Recursos Humanos
Estrategia Básica Estrategias
Aprovechar la escasez en la oferta de cursos, inducciones y capacitaciones de calidad arraigadas a la constante migración de personal calificado, intentando así monopolizar el mercado.
Ofrecer un servicio de alta calidad a costos accesibles aprovechando la calidad del personal con el cual se trabaja y la demanda de sus conocimientos en el campo.
Evaluar constantemente los temas de interés en la actualidad con el fin de actualizar el tipo del contenido que se ofrece de manera que siempre haya una alta demanda de los cursos que se ofrecen, aumentando de esa forma el nivel de competitividad de la empresa.
Determinar indicadores para evaluar el nivel de calidad del servicio Ofrecer herramientas que den a conocer a la gerencia el grado de satisfacción de los
clientes Evaluar personal y continuamente el material y la metodología con la que se imparte Garantizar la existencia de los medios que permitan a los facilitadores expresar su
grado de satisfacción con su trabajo y ambiente laboral. Garantizar a la clientela Evaluar semanalmente las nuevas expectativas de la clientela y diseñar las estrategias
para abarcarlas.
Metas Recursos Lograr que el contenido de los cursos que impartimos supere las exigencias y expectativas de nuestros clientes y puedan ser aplicados de forma eficiente en el campo laboral.
Formato Word para evaluación de Calidad del servicio. Formato Word de encuesta. Formato Word de evaluación del personal.
Cuadro 19
Cuadro Plan Operativo. Eje: Calidad de Servicio EJE: CALIDAD DE SERVICIO
OBJETIVO ESTRATÉGICO: OFRECER HERRAMIENTAS QUE PERMITAN A LOS CLIENTES MANTENERSE ACTIVOS EN LOS CURSOS DE FORMA PRESENCIAL, SEMIPRESENCIAL Y A DISTANCIA
Proyecto 5: INSTAURACIÓN DE UNA PLATAFORMA ONLINE
Tiempo: 3 meses Responsable: Gerencia de Mercadeo y Gerencia de Logística.
Estrategia Básica Estrategias
Haciendo uso de las herramientas tecnológicas que se tienen en la actualidad, crecer en el mercado ofreciendo también cursos a distancia aprovechando así también la alta capacitación del personal que imparte los cursos y su dominio de estas tecnologías.
Ofrecer la posibilidad de adquirir la totalidad de los cursos por parte de empresas o instituciones de forma que se reduzca el ausentismo por parte de los participantes, esto además conlleva a la posibilidad de ofrecer al personal contratado buenos sueldos, con el fin de evitar retiros no previstos.
Suplir la mayoría de los cursos presenciales por cursos a distancia con el fin de minimizar los costos arraigados al arrendamiento de locales externos a la empresa.
Crear una plataforma online de fácil acceso para clientes y facilitadores. Capacitar a los facilitadores en el uso de la plataforma online. Disponer de material informativo como manuales o trípticos para ofrecer a los clientes. Programar mantenimientos a la plataforma, para evitar que está presente fallas. Enfatizar la posibilidad de disfrutar a distancia del servicio, en cualquier medio publicitario
que se utilice.
Metas Recursos
Obtener una plataforma online para expandir nuestro alcance y poder abarcar una clientela vía presencial o online, buscando que nuestros consumidores elijan el método que más les conviene, además de buscar innovar y tener una ventaja en el mercado gracias a este proyecto.
Presupuesto salarial para ingeniero Informático Formato Power Point o Word para guías e ilustraciones para la introducción de todos nuestros
procesos.
OBJETIVO ESTRATÉGICO: FOMENTAR EL CRECIMIENTO DEL NIVEL CULTURAL, NO SOLO DE LOS CLIENTES SINO TAMBIÉN DE LAS COMUNIDADES
Proyecto 6: CREACIÓN DE PROGRAMAS DE LABOR SOCIAL.
Tiempo: 1 Mes Responsable: Gerencia de Talento Humano, Mercadeo y Aprendizaje
Estrategia Básica Estrategias
Suplir la mayoría de los cursos presenciales por cursos a distancia con el fin de minimizar los costos arraigados al arrendamiento de locales externos a la empresa.
Estudiar una política de precios adecuada para mantener el índice salarial de los trabajadores por encima del sueldo base.
Realizar reuniones gerenciales semanalmente con el fin de atacar los problemas que se puedan tener por la situación socioeconómica del país y la falta de personal, apuntando siempre a la innovación y la búsqueda de soluciones.
Diseñar cronogramas anuales para dictar cursos gratuitos como labor social. Utilizar los medios informativos de la empresa para dar a conocer a la comunidad sobre estos
programas de labor social. Garantizar actividades familiares y recreativas para el personal que labora en la empresa. Diseñar un programa de intercambios internacionales para los facilitadores.
Metas Recursos
Promover una cultura basada en la educación y superación para los Venezolanos aportando de manera positiva
Formato Word para cronogramas Presentación de Power Point alusiva a la presentación del proyecto Formato Word para presentación de proyectos