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5/22/2018 Capitulo 6 Gestion de Procesos Parte 1
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Capitulo 6Gestin de Procesos
Giannina Costa
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La visin de procesos
5/22/2018 Capitulo 6 Gestion de Procesos Parte 1
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Ciclo completo de principio a fin
Es una totalidad que cumple un objetivo completo, til ala organizacin y que agrega valor al cliente
Es una competencia de la organizacin, no indica cargos
Es un conjunto de actividades e interacciones entre
roles. Es transversal a las unidades funcionales (lo vertical)
Actividad: asocia roles y puede ser muy compleja
3
Qu es un proceso?
Ciclo de una obraContactarcliente
Entregarla obra
Estudiarpropuesta
Realizarla obra
Programarla obra
Servicios Internos o externos
Adquisiciones, RRHH, Contabilidad, Informtica, Prevencin, Calidad, Finanzas, Legal,Auditora, Servicios bsicos, Transporte, Contratos, etc.
Mandante
Realizarposventa
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El proceso Contratar es transversal a las reas
El dueo disea y monitorea el proceso Ejemplos de Indicadores del proceso: satisfaccin del
usuario y tiempo del ciclo.
En la visin de procesos, no es lo mismo el rea depersonas que la gestin de personas
4
No es levantar reas
reas usuarias
rea de planificacin
Evaluar
Necesidad
InducirFormalizarSeleccionar
Gerencia de personas reas usuarias
rea Recursos Fsicos
Incorporar
y Evaluar
Proceso Contratar
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La GP es una forma integral de modelar, optimizar,
controlar y realizar mejora continua de los procesos dela organizacin Levanta los procesos de la empresa para agregar valor a
los clientes y cumplir con la estrategia del negocio.
Permite conocer todo el hacer de la organizacin, sin sesgo
(sistemas, calidad, etc.) as obtiene un activo visible ycomparable
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Qu es la gestin de procesos (GP)?
Mejorarprocesos
Formalizarprocesos
Controlarprocesos
Disear mapa deprocesos
Representarprocesos
Gestin estratgicade procesos
Ciclo 2. Modelamiento visual
Ciclo 3. Intervenir procesos
Ciclo 4.
Durante la vida til
Mejora continuade procesos
Redisearprocesos
Incorporar lagestin de procesos
Ciclo 1.
Desde la estrategia
Gestinintegraldelcambio
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Alineacin con la estrategia Anlisis de cadena de valor (Porter) y de cadena extendida
(SCM)
Formalizar es disear un proceso
Costeo de actividad e inactividad (ABC) Indicadores de gestin y de riesgos
Implantacin ERP y normas de calidad
Auditora y control de gestin
Anlisis BPM y Workflow Control de costos
Mejora (continua), rediseo y ms
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Beneficios de la gestin de procesos(rutas dentro del mapa de procesos)
Proceso de
Direccin Estratgica
ProcesosdelNegocio
Vender
Retroalimentar
Procesos de Apoyo
Comercializar
al detalle
Fabricar
mueblesVender
ReponerComprar
ProducirComprar
Entrega tienda
A domicilio
Proyectar
ventas
Planear Controlar
Sustenta-
bilidad
Compras Finanzas Contabilidad Servicios
bsicos Transporte Legal
ContratosCalidad Tecnologa
Y soporteProyectosProcesos
Personas
Contratar
Compensar
Desvincular
Capacitar
Realizar
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Productividad de procesos Eficiencia ms agregar valor al cliente
Campaas a principios del siglo XX
nfasis del Lean Process Development (desarrollo deprocesos esbeltos desde la gestin de la calidad)
Procesos controlados Por quin? cules procesos e indicadores?
Sensibilizar en la visin de procesos Procesos completos, ver finalidades
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Objetivos
CLIENTE BODEGA ANALISTAFINANZASADMINISTRATIVO DESPACHADOR
Proceso Comercializar al detalle: Etapa Vender con entrega en la tienda
Preparar
despacho
NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Gua de Despacho
Entregar
V EN DE DOR C AJE RO
Cuadrar
Recaudar
GD3GD2
GD1
Atender
NV
GD1GD2
GD3
GD4OE
GD4
CP1
NV
OE
CP2
CP1
GD3s
GD3
GDs
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Objetivosdel proceso desde la estrategia
Dueosde procesos e indicadores Definir bien Clientes, entradas y salidas
reade gestin de procesos (para facilitar)
Historia: Taylor, Drucker, Maturana Todo es mtodo: levantar, mejorar, redisear, controlar
Participacinde todos
Visin sistmica: modelamientovisual y mapas de procesos
Cuidar el contenidoy la
formade un proceso
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Claves de la gestin de procesos
CLIENTE BODEGA ANALISTA
FINANZASADMINISTRATIVO DESPACHADOR
Proceso Comercializar al detalle: Etapa Vender con entrega en la tienda
Preparar
despacho
NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Gua de Despacho
Entregar
VENDEDOR CAJERO
Cuadrar
Recaudar
GD3GD2
GD1
Atender
NV
GD1
GD2
GD3
GD4
OE
GD4
CP1
NV
OE
CP2
CP1
GD3s
GD3
GDs
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Donde:
Los diagramas de flujo no se entienden
Manuales que nadie lee
No hay induccin del trabajador en sus procesos
Las personas realizan su trabajo sin gua formal
Los mismos procesos son diferentes segn el lugar
Existen diferentes visiones del mismo hacer
Se maximiza la parte y pierde la empresa (feudos)
Se documentan procesos slo por cumplimiento(cumplo pero miento)
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An Existen Empresas
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No es mi responsabilidad, yo hice bien mi parte Aqu tenemos problemas de comunicacin
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Muchos Sostienen
Un estudio UC: Las personaspresentan dificultad para seguirel flujo del proceso
Marcos SeplvedaHugoSeguel (CETIUC) CongresoBPM en UTFSM, julio 2009
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Modelamiento visualde procesos
1. Mapa de procesos
2. Flujograma deinformacin del proceso
3. Listas de tareas de laactividadCLIENTE BODEGA ANALISTA
FINANZASADMINISTRATIVO DESPACHADOR
Proceso Comercializar al detalle: Etapa Vender con entrega en la tienda
Preparar
despacho
NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Gua de Despacho
Entregar
VENDEDOR CAJERO
Cuadrar
Recaudar
GD3GD2
GD1
Atender
NV
GD1
GD2
GD3
GD4
OE
GD4
CP1
NV
OE
CP2
CP1
GD3s
GD3
GDs
Proceso de
Direccin Estratgica
ProcesosdelNegocio
Vender
Retroalimentar
Procesos de Apoyo
Comercializar
al detalle
Fabricar
mueblesVender
ReponerComprar
ProducirComprar
Entrega tienda
A domicilio
Proyectar
ventas
Planear Controlar
Sustenta-
bilidad
Compras Finanzas Contabi lidad Servicios
bsicos Transporte Legal
ContratosCalidad Tecnologa
Y soporteProyectosProcesos
Personas
Contratar
Compensar
Desvincular
Capacitar
Realizar
LISTA DE TAREAS
ACTIVIDAD: PREPARAR DESPACHO ROL:ADMINISTRATIVO
TAREA DESCRIPCIN DE LA TAREA
saludando segn protocolo y recibir la OE
en el sistema de ventas y confirma queexiste el stock
en el archivador del rea administrativa dela bodega (punto de control)
en 4 ejemplares, los 3 primeros para eldespacho y el 4 para archivar
en la carpeta del mesn de despacho,ejemplares 1 a 3.
Imprimir GD
Guardar GD
Archivar OE y GD
Ingresar OE
Recibir al cliente
OBSERVACIONES:1. Observar enque elclientese sientagratomientras espera2. Asegurarla disponibilidadde GDs en blanco
LISTA DE TAREAS
ACTIVIDAD: ENTREGAR ROL: DESPACHADOR
TAREA DESCRIPCIN DE LA TAREA
desde la carpeta de GDs los 3 ejemplaresde la GD. Forma FIFO
en la bodega segn ubicacin indicada enla misma GD
en el mesn de despacho, usa el lector decdigo de barras
en la ficha de producto ubicada en elestante destinado al producto
junto con el cliente a quien pide firmar los3 ejemplares de la GD (punto de control)
los ejemplares 1 y 2 de la GD junto con elproducto
a travs del estafeta, cada ejemplar 3 de laGD firmada por el cliente
Entregar al cliente
Enviar a finanzas
Registrar
Verificar producto
Rebajar stock
Buscar producto
Tomar GD
OBSERVACIONES:1. Mantenerelordende labodegapara laagilidaddelproceso2. Mantenere lordendentrodelacarpetadeGDs
Otras listas de tareas: Atender, Recaudar y Cuadrar
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Mapa de procesos: cadena de tiendas lnea blanca y electrnica Linhogar
Proceso de
Direccin Estratgica
Procesos
delNegocio
Vender
Retroalimentar
Procesos de Apoyo
Comercializar
al detalle
Fabricar
muebles
Vender
ReponerComprar
ProducirComprar
Entrega tienda
A domicilio
Proyectarventas
Planear Controlar
Sustenta-bilidad
Compras Finanzas ContabilidadServiciosbsicos
Transporte Legal
ContratosCalidad TecnologaY soporte
ProyectosProcesos
Personas
Contratar
Compensar
Desvincular
Capacitar
Realizar
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Flujo Informacin etapa y versin del proceso
CLIENTE BODEGA ANALISTAFINANZASADMINISTRATIVO DESPACHADOR
Proceso Comercializar al detalle: Etapa Vender con entrega en la tienda
Preparardespacho
NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Gua de Despacho
Entregar
VENDEDOR CAJERO
Cuadrar
Recaudar
GD3GD2
GD1
Atender
NV
GD1
GD2
GD3
GD4OE
GD4
CP1NV
OE
CP2
CP1
GD3s
GD3
GDs
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LISTA DE TAREAS
ACTIVIDAD: ENTREGAR ROL: DESPACHADOR
TAREA DESCRIPCIN DE LA TAREA
desde la carpeta de GDs los 3 ejemplares
de la GD. Forma FIFO
en la bodega segn ubicacin indicada enla misma GD
en el mesn de despacho, usa el lector decdigo de barras
en la ficha de producto ubicada en elestante destinado al producto
junto con el cliente a quien pide firmar los3 ejemplares de la GD (punto de control)
los ejemplares 1 y 2 de la GD junto con el
productoa travs del estafeta, cada ejemplar 3 de laGD firmada por el cliente
Entregar al cliente
Enviar a finanzas
Registrar
Verificar producto
Rebajar stock
Buscar producto
Tomar GD
OBSERVACIONES:1. Mantener el orden de la bodega para la agilidad del proceso2. Mantener el orden dentro de la carpeta de GDs
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Tareas de la actividad: Preparar despachoObjetivo: detallar actividades y antecedente para ladescripcin del proceso (tomar asignatura)
Ejercicio:
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
NOMBRE DE LA TAREA (verbo) DESCRIPCIN DE LA TAREA
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
5/22/2018 Capitulo 6 Gestion de Procesos Parte 1
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Gestin de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C. 16
Flujograma de
informacin delprocesoCONTRATAR(con varianteconcurso
externo)
Proceso Contratar
JEFE REASOLICITANTE
ADMINISTRATIVODE RECLUTAMIENTO
PSICLOGO ADM.TECNOLOGA
PROCESOINSTALACINTECNOLGICA
SC: Solicitud de Contratacin FC: Formulario de Contratacin. IP: Informacin del Postulante. R: Sistema Recursos Humanos. DP: Datos del Postulante.AT: Antecedentes del Trabajador. IE: Informe de Entrevistas. IS: Informe de Seleccin. CT: Contrato de Trabajo. IIE: Informe Induccin EmpresaIIC: Informe Induccin Cargo.
SC
POSTULANTEGERENTESOLICITANTE
@
FormalizarIngreso R
SolicitarContratacin
Llamar aConcursointerno
RealizarEntrevistas
Entrevistar ySeleccionar
RealizarInduccinEmpresa
RealizarInduccin al
Cargo
EvaluarContratacin
SC
IEISAT
PROCESOINSTALACINSERV. APOYO
SC@
VALIDADOR
SC
@@
@AT
IS @ @
RealizarContratacin
Definitiva R
DPCT
DPCT
IE
IIE
IIE
IIC
IIC
@
Concurso Externo
ADMINISTRATIVODE RECLUTAMIENTO
EMP. CONSULTORAEXTERNA
POSTULANTE
SolicitarSeleccin
SC
SCSeleccionar
Terna
@
@ATIE
ATIE
@
REA USUARIA RECURSOS HUMANOS SISTEMASRECURSOSFSICOS
PLANIFIC.
@Idem..
(A los dos meses)
JEFE DE REA
Variantes
del Proceso Contratar
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Gua el proceso correcto Evita que las ramas impidan ver el bosque, privilegia lovisual, da espacio a lo normal y no a lo indeseado
Junto con la prctica SPPP
Las actividades cambian desde accionesmecnicas hasta ser objetivos Conseguirel producto para satisfacer al cliente
Lograrque el cliente se sienta satisfecho con lasolucin en caso de no encontrar el artculo
Cuntas soluciones pueden darse? (no es dicotmico)
Algunas desde las recomendaciones de ladocumentacin de excepciones, otras creativas
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Criterio curso normal de los eventos
Entregar
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Conocer el camino formal del proceso, ubicarse,
consensuar la mirada y trabajar metodolgicamente
Disminuir las contingencias en un 50% (las que slorequeran tener la gua del proceso)
Facilitar induccin, capacitacin, estandarizacin,mejora y rediseo
Identificar los gatos amarrados (volver a la lgica
del proceso)
Mejorar el control del proceso Trabajar en equipo al ver una totalidad comn
Armonizar el hacer y el pensar18
Beneficios del modelamiento visual
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Dibujar lo que hay, evitar los juicios
El proceso es desordenado, siempre falla, etc Ponerse en el lugar de cada lector del informe Lo vern los jefes de quienes entrevistamos
Buscar los hechos, objetivar Estadsticas, evidencias, citas. Seguir el flujo real
Obviar declaraciones que no pueden ser fuente Identificar los requisitos de clientes
Ms all de percepciones y opiniones Pueden ser explcitos o tcitos
Sobre todo, escuchar
Generalmente lo que uno cree que es, no es Reconocer el problema de fondo. Causas y sntomas Discriminar entre lo que es y no es del proceso Centrarse en el Curso Normal de los Eventos
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Detalles de Levantar los procesos
E SCada proceso
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Costos por actividad y transaccin Materiales, equipos, insumos. Horas de funcionarios y de los clientes
Tiempos
Duracin de la actividad y de reposo Espera del cliente
Calidad Nmero de errores, reclamos de clientes, etc...
El costo de oportunidad o del problema Lo ms importante: Tocar el corazn....
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Indicadores
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Indicadores: reposo y duracin de actividades (ABC)
Reposo Reposo
Tiempo de espera de clientes
En la descripcin los indicadores llevan detalle de:objetivo, frmula, unidad de medida, frecuencia,responsable, meta, plazo de cumplimiento, fuente dedatos y otras precisiones
Accin AccinAccin
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Conocer el todo en el que estamos inmersos,independiente que exista un coordinador o jefe(puede ser trabajo autodirigido)
Doble responsabilidad: la funcin individual y eltodo
Importa tanto la actividad como la interaccin.Adems de energa, cario, cultura, personaspotenciadas y ms
Resultado productivo del proceso: R >> aei
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Responsabilidad de procesos
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Elaborar el mapa de procesos y un flujograma deinformacin del proceso de toma de asignatura que serealiza en forma semestral
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Ejercicio 2
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1. Incorporar la gestin de procesos en la organizacin
2. Disear el mapa de procesos
3. Representar los procesos mediante modelos visuales
4. Gestin estratgica de procesos5. Mejorar procesos
6. Redisear procesos
7. Formalizar procesos
8. Controlar procesos
9. Mejora continua de procesos
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Fases de la gestin de procesos
9 f d l ti d 4
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9 fases de la gestin de procesos en 4ciclos
Mejorarprocesos Formalizar
procesos
Controlarprocesos
Disear mapa deprocesos
Representarprocesos
Gestinestratgica de
procesos
Ciclo 2. Modelamiento visual
Ciclo 3. Intervenir procesos
Ciclo 4.Durante la vida til
Mejora continuade procesos
Redisearprocesos
Incorporar lagestin de procesos
Ciclo 1.
Desde la estrategia
Gestinintegraldel
cambio
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26
Modelo para incorporar la gestin de procesosen la organizacin
Estructura
Personas
Procesos
Tecnologa
Estrategia
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Incluir la gestin de procesos en la estrategiay alinear con los dems componentes del plan
Sealar el compromiso con la productividad yla participacin
Campaa de orientacin total al cliente Indicadores de procesos y diseo de
incentivos a los participantes
Aportar en el modelo integral del cambio Es un proyecto de cambio de la direccin
superior27
EstrategiaEstrategia
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Roles
Equipo directivo: visin estratgica, crear ambiente, correrriesgos
Analistas de procesos: facilitador, trabajarmetodolgicamente, educador
Participantes del proceso: Proactivo, conocer la totalidaddel proceso, tcnicas de mejora continua
Las competencias tienen grados
Dos competencias genricas: querer el trabajo y trabajar
metodolgicamente.
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Competencias de las personaspara la gestin de procesos
Personas
5/22/2018 Capitulo 6 Gestion de Procesos Parte 1
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Disear el mapa de procesos
Representar el proceso mediante modelos visuales
Hacer gestin estratgica de procesos
Mejorar procesos Redisear procesos
Formalizar procesos
Controlar procesos Realizar mejora continua de procesos
Cambiar procesos
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Mtodos de la gestin de procesos
Procesos
5/22/2018 Capitulo 6 Gestion de Procesos Parte 1
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Facilitar la mejora de procesos Proponer a la direccin y mantener polticas,
normas y procedimientos
Ayudar a la direccin de la empresa en
identificar los dueos de procesos Coordinar con otras reas el desarrollo de
competencias de los colaboradores
Facilitar el rediseo que lideran los dueos deprocesos
Centralizar y mantener el mapa de procesos30
rea de gestin de procesos
Estructura
5/22/2018 Capitulo 6 Gestion de Procesos Parte 1
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1. Lo ms simple y eficaz: PowerPoint 2. Dibujar flujos: Visio de Microsoft,
Bizagi Process Modeler, Flow, etc.
3. Simulacin, anlisis de sensibilidad, modelos de datos,soporte de UML y generacin de cdigo: Enterprise Architect,
PACE, System Architect, SPSS
4. BPM (Business Process Management, o Administracin deProcesos de Negocios con tecnologa): AuraPortal,ProcessWise Workbench, Instalio
5. Visin global de los procesos: Corporate Modeler Suite, deCasewise Sistemas Inc., ARIS, de SAP A. G. y RationalUnified Process (RUP) de IBM
Adems de productos ERP, SCM, CRM, Internet y otros31
Apoyo de software en la gestin deprocesos
Tecnologa
5/22/2018 Capitulo 6 Gestion de Procesos Parte 1
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Es la representacin de todo el hacer de la
organizacin, agregue o no valor No contempla reas Incluye etapas y versiones
32
Disear mapa deprocesos
Proceso de
Direccin Estratgica
ProcesosdelN
egocio
Vender
Retroalimentar
Procesos de Apoyo
Comercializar
al detalle
Fabricar
mueblesVender
ReponerComprar
ProducirComprar
Entrega tienda
A domicilio
Proyectar
ventas
Planear Controlar
Sustenta-bilidad
Compras Finanzas Contabilidad Serviciosbsicos
Transporte Legal
ContratosCalidadTecnologaY soporte
ProyectosProcesos
Personas
Contratar
Compensar
Desvincular
Capacitar
Realizar
Disear mapa de Procesos
5/22/2018 Capitulo 6 Gestion de Procesos Parte 1
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Incluye completar el modelamiento visual con los
FI y listas de tareas Es una forma de diseo porque siempre se detecta
alguna forma de optimizacin
Considera un diagnstico contra la lista de lo que
falta para completar el procedimiento Contempla una deteccin preliminar de
oportunidades para lograr mejoras. Se organizasegn el modelo integral del cambio (la mesa)
33
Representarprocesos
CLIENTE BODEGA ANALISTA
FINANZASADMINISTRATIVO DESPACHADOR
Proceso Comercializar al detalle: Etapa Vender con entrega en la tienda
Preparar
despacho
NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Gua de Despacho
Entregar
VENDEDOR CAJERO
Cuadrar
Recaudar
GD3GD2
GD1
Atender
NV
GD1
GD2
GD3
GD4OE
GD4
CP1
NV
OE
CP2
CP1
GD3s
GD3
GDs
LISTA DE TAREAS
ACTIVIDAD: ENTREGAR ROL: DESPACHADOR
TAREA DESCRIPCIN DE LA TAREA
desde la carpeta de GDs los 3 ejemplaresde la GD. Forma FIFO
en la bodega segn ubicacin indicada enla misma GD
en el mesn de despacho, usa el lector decdigo de barras
en la ficha de producto ubicada en elestante destinado al producto
junto con el cliente a quien pide firmar los3 ejemplares de la GD (punto de control)
los ejemplares 1 y 2 de la GD junto con el
productoa travs del estafeta, cada ejemplar 3 de laGD firmada por el cliente
Entregar al cliente
Enviar a finanzas
Registrar
Verificar producto
Rebajar stock
Buscar producto
Tomar GD
OBSERVACIONES:1. Mantenerel orden dela bodegapara laagil idad del proceso
Representar Procesos
5/22/2018 Capitulo 6 Gestion de Procesos Parte 1
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Revisar que existe un plan estratgico formal, vigente,
conocido y aplicado que tiene su base en el cliente(estrategia, cadena de valor, etc.)
Priorizar los procesos de acuerdo con los factores dedecisin extrados desde las directrices estratgicas
Revisar que los objetivos de los procesos estnalineados con la estrategia a travs de indicadoresprincipales
Identificar los dueos de procesos
Instalar las prcticas de procesos Mirada crtica a los procesos seleccionados
Decidir qu grandes caminos se siguen
34
Alinear con laestrategia
Alinearse con la Estrategia
5/22/2018 Capitulo 6 Gestion de Procesos Parte 1
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En un proceso que slo requiere un cambiomenor en el indicador principal.
Es una mejora dirigida por un equipo de procesos
No es lo mismo que la mejora continua
Algunas tcnicas que se emplean: Diagnstico con base en el modelo integral del cambio
Talleres de mejora participativa de procesos
Gestin del conocimiento
Relacin causal de Ishikawa junto con Pareto Benchmarking
Seis Sigma
35Mejorar
procesos
Mejorar Procesos
5/22/2018 Capitulo 6 Gestion de Procesos Parte 1
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Cambio mayor en el indicador principal Orientacin al cliente Ideas frescas y efecto consultor Algunos mtodos: MRC, MAR, Seis Sigma
Revisar tipos de soluciones (al menos 20): Implicacin del cliente, del proveedor e integracinvertical
Visin sistmica, trabajo auto dirigido y empoderamiento
Centro de servicios compartidos y externalizacin
Teora de las restricciones y diseo de incentivos TI: SCM, CRM, ERP, BPM, desarrollo e Internet
Just-in-time, flujos tensados y kanban
integralidad36
Redisearprocesos
Redisear Procesos
5/22/2018 Capitulo 6 Gestion de Procesos Parte 1
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Es formalizar el proceso optimizado. Debeser hecho profesionalmente y sin sesgos(para auditora, calidad, informtica y otrasmiradas parciales). Sirve a todos.
Incluye el procedimiento y todos los detallesnecesarios para el buen funcionamiento delproceso.
Se elabora un procedimiento por cadaproceso (eventualmente de sus etapas y
versiones si las tuviera).
Formalizarprocesos
Encabezado del procedimiento:
N del procedimiento Nombre del proceso
Dueo del proceso Fecha de la versinCuerpo:
Objetivo Cliente Activador del proceso Producto del proceso Participantes Descripcin del flujo Contingencias principales Tecnologasde apoyo Documentos de apoyo y normas de
operacin Indicadores Riesgos operacional Puntos de control Registros ObservacionesApartados:
1. Ubicacin en el mapa de procesos2. Representacin visual del proceso3. Detalle de normas y protocolos4. Formularios e informes
5. Archivos
Formalizar Procesos
5/22/2018 Capitulo 6 Gestion de Procesos Parte 1
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Cumplir con estndares del proceso y buscarperfeccionarlos en el tiempo
Labor realizada por el dueo del proceso
Retroalimentar a todo el equipo
Controlar el proceso: Trabajar con sistemas deinformacin gerenciales (SIG) para el monitoreo,reaccin y prevencin, por ejemplo:
Entrega de informacin por excepcin
Caminos predefinidos en caso de indicadores fuera de rango
38
Controlarprocesos
Controlar Procesos
5/22/2018 Capitulo 6 Gestion de Procesos Parte 1
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Pequeos y permanentes cambios
Rol del rea de Mejora Continua Es avanzar, necesitamos liberar y guiar la
energa presente en las personas Importancia de la participacin
Hacer lo mismo de siempre?... Algunas tcnicas: El momento de la verdad (Jan Carlzon) Ficha de una mejora al da... (Kaizen) Crculo PDCA (Plan Do Check Act)
Gestin de iniciativas, 5 S y otras
39
Mejora continuade procesos
Mejora continua de Procesos
5/22/2018 Capitulo 6 Gestion de Procesos Parte 1
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Elaborar el plan de lo que debera hacerseen la empresa en relacin a las fases de lagestin de procesos
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Ejercicio.