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CALL CENTERS
6 de marzo de 2012
Subdirección General de Informática Comunicaciones y
NNTT
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EVOLUCIÓN DE LOS CALL CENTERS (I)
• AÑOS 70 – Línea telefónica gratuita
• AÑOS 80 – Sistemas de Distribución automática de llamadas ACD
• AÑOS 90
– Integración ordenador teléfono CTI
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EVOLUCIÓN DE LOS CALL CENTER (II)
• AÑOS 2000 CONTACT CENTER’S • De los Call Center a los Centros Globales de Comunicaciones
• En la actualidad analizamos con carácter de futuro los SISTEMAS BCC
(BUSINESS CONTACT CENTER’S)
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RAZONES DEL BUSINESS CONTACT CENTER
• Entregar Servicios Integrales • Adaptado a las necesidades de la organización • Permitir establecer y mantener las relaciones con los ciudadanos • Favorecer la estrategia de la organización
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BUSINESS CONTACT CENTER
Tecnología Conocimiento
Estrategia
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EVOLUCIÓN TECNOLÓGICA
LÍNEAS TELEFÓNICAS INDIVIDUALES
CENTRALES TELEFÓNICAS
Software asociado a la atención
ACD MULTICANAL Telefonía digital/IP Interacción
Comunicaciones GRABADORES
CENTROS ATENCIÓN
DESLOCALIZADOS
MEJORAS EN CONTACTO Y ATENCIÓN
REDUCCIÓN
COSTOS
SERVICIOS INTEGRALES
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LA EVOLUCIÓN DEL CONTACT CENTER
CALL CENTER CONTACT
CENTER
BUSINESS CONTACT CENTER
Entorno privativo
Entorno público
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Módulo Informático
Módulo Radio
Módulo Telefonía
Tiempo ESPERA
Tiempo ATENCIÓN
Tiempo ASIGNACIÓN
Tiempo RESOLUCIÓN
Tiempo LLEGADA
CALL TAKER
DISPATCHER
INTERVENCIÓN
CA
LL C
ENTE
R P
MM
09
2
9
Anotación SITE
ENVIO A V0
Tiempo ALOCUCIÓN
+ ESPERA
Tiempo ATENCIÓN
OPERADORES 092
OPERADORES 112
PASARELA 112
112
092 092
Módulo CALL TAKER
INTEGRACIÓN
112 – 092 – AGENCIAS EXTERNAS
AGENCIAS EXTERNAS
PASARELA TELEFONICA
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Anotación SITE
ENVIO PATRULLA
Anotación SITE
LLEGADA AL PUNTO
Anotación SITE
CIERRE INCIDENCIA
Tiempo ASIGNACIÓN
Tiempo LLEGADA
Tiempo RESOLUCIÓN
GIS
Módulo DISPACHING
OPERADORES RADIO V0 OPERADORES RADIO V0 OPERADORES RADIO V0
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ESTADÍSTICAS INCIDENCIAS AÑO 2011
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Tiempos
• TIEMPO DE ACTUACIÓN: – Tiempo de alocución + espera – Tiempo de atención al ciudadano – Tiempo de asignación de los recursos – Tiempo de llegada “al punto”
• TIEMPO DE RESOLUCIÓN
– Tiempo de intervencion
“LOS TIEMPOS”. Factor estratégico en la SEGURIDAD CIUDADANA
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Multicanalidad
• 112. A través de pasarela informática por canal de datos. Como emergencia se dispone de un terminal TAS del 112
• 092. Mediante telefonía y filtro de audio previo mediante locución. • Entorno de videovigilancia. CISEVI. Mediante canal de datos • Organismos especiales. EMT, Metro, Eléctricas, Gasísticas, Gremio de Joyeros (a través de canal
específico). • Entorno Policial. Mediante canal de datos
Los principales canales de entrada de INCIDENCIAS a los Servicios de Seguridad del Ayuntamiento de Madrid son:
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Multicanalidad
SITE Seguridad Ayuntamiento de
MADRID
112 Radio
Otros Organismos
Video
vigilancia
092
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Entorno de trabajo futuro multicanal
Se está trabajando en la evolución absoluta de un CONTACT CENTER que permite ampliar el entorno multicanal incorporando como fuentes de entrada actuales y futuras:
• Correo electrónico • SMS • Redes Sociales • Conexión con OAC´s • Fax • Web www.madrid.es • S/R • Información al ciudadano
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Hacia el BCC
HACIA EL BUSINESS CONTACT CENTER • La idea sobre la que trabajamos es la integración de las múltiples entradas de información
vinculadas a la atención de la Seguridad ciudadana por medio de una plataforma multicanal que permita integrar la actual plataforma con la Organización de los Servicios de Seguridad, al objeto de proporcionar una mejor respuesta ciudadana.
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Hacia el BCC
Enrutamiento MULTICANAL/MULTISERVICIOS
Servicios de Seguridad y PMM
Agentes/Outsourcing BACKOFFICE Expertos
Servicios automatizados
Alertas, Mensajes masivos, Etc.
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CONCLUSION
• TRABAJAMOS POR: – Niveles de servicio apropiados – Procesos normalizados – Continuidad operativa – Seguridad en el manejo de Información
Pero sobre todo: • TENDEMOS A IMPLEMENTAR SOLUCIONES QUE APORTEN LO MAS EFICIENTE DE LA
TECNOLOGIA EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO OPTIMIZANDO TIEMPO, FACTOR ESTE CRUCIAL EN EL TRATAMIENTO DE LA EMERGENCIA Y LA SEGURIDAD
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Muchas Gracias Antonio Arias Sanchez ariassa@madrid.es