Post on 06-Apr-2018
8/3/2019 Calidad en los servicios hoteleros - Oscar Gmez Comelli
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Se puede ganar dineroOperando bien:
generando lealtad a travsde consistencia y uniformidad
en el cumplimiento de
La Promesa de Producto yServicios
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Estrategia de Negocio
1
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Conocer a nuestros Huspedes y Clientes1.
Prctica lgica de Operacin2.
Principios Bsicos3.
Criterio de Retencin de Huspedes y Clientes4.
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) Proveniente de losHuspedes y Clientes
1. Conocer a nuestros Huspedes yClientes
InformacinGenuina Informacin On Time
b) De terceros especializados
c) Propia
a) Diariamente
b) Lo antes posible
AccionesCorrectivas
Cumplimientode la Promesa
Criterio de Retencin
de Huspedes y Cliente
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2. Prctica lgica de Operacin
MEJORAPERMANE
NTE
NOCOMETERERRORES
FOMENTARLEALTAD
RETENCIN DE HUSPEDES YCLIENTES
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LIMPIEZA
CULTURA DESERVICIO
RECONOCIMIENTO Y ASISTENCIA
AL HUSPED
PROCESOS DERESERVA CHECK-IN
Y CHECK-OUT
LAVANDERA
CONFORTABILIDAD EN LA
HABITACIN
TECNOLOGA DEACTUALIDAD
ROOM SERVICE
3. Estndares que generan Lealtad
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4. Principios Bsicos
Dar el Ejemploa)
Seleccin de Huspedes y Clientesb)
Privilegiar los intereses de los Empleadosc)
Alcanzar & Exceder la Satisfaccin de Huspedesy Clientes
d)
Comunicacin abierta y honestaf)
e)conocimiento a la buena gestin de los Empleados
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Dar el Ejemplo
Principios Bsicos
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Seleccin de Huspedes y Clientes
Principios Bsicos
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Privilegiar los intereses de losEmpleados
Principios Bsicos
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Principios Bsicos
Alcanzar & Exceder la Satisfaccinde Huspedes y Clientes
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Reconocimiento a la buenagestin de los Empleados
Principios Bsicos
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Comunicacin abierta y honesta
Principios Bsicos
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Retencin de Huspedes y Clientes
8,76 - 9,00 656 8,91 100 538,51 - 8,75 603 8,66 92 778,26 - 8,50 526 8,41 80 908,01 - 8,25 436 8,16 66 977,76 - 8,00 339 7,91 52 1047,51 - 7,75 235 7,66 36 947,26 - 7,50 141 7,41 21 67
7,01 - 7,25 74 7,16 11 74656
9,01 - 9,25 - - -
Rango 0,25 Respuestas Indice de Propensin RespuestasSatisfaccin% a retornar % por rango
9,76 - 10,00 - - -9,51 - 9,75 - - -9,26 - 9,50 - - -
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Retencin
deHuspedesy Clientes
Calidad
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ESTNDARES
PROMESADE
PRODUCTOY
SERVICIOS
CONOCEREL
MERCADO
GENERARLEALTAD
RETENCINDE
HUSPEDESY CLIENTES
Cadena de Valor
NEGOCIO A LARGO PLAZO