Post on 15-Apr-2017
Buenas Prácticas de Comercio Electrónico
ISO 10008: Sistemas de gestión – Satisfacción del cliente – Guía para las
transacciones comerciales electrónicas – Negocios al consumidor
MISIÓN INEN
VISIÓN INEN
Nombre del expositor
• Ing. César Díaz Guevara– Director Ejecutivo del INEN– Miembro del TC 176, SC3, WG17, Sistemas
de Gestión de Calidad, para la elaboración de la norma ISO 10008, comercio electrónico como delegado del INLAC y del Ecuador
– Country Counselor (Consejero País) y Representante en Ecuador de la American Society for Quality (ASQ)
¿Porqué estamos aquí?
• Comprender el alcance de la norma ISO 10008.
• Conocer los procesos que intervienen en el comercio electrónico.
• Definir un plan para mejorar la satisfacción al cliente en estos procesos.
“Hay que tener valor para admitir que uno ha hecho algo mal, admitir que uno tiene algo que aprender, y que existen muchas maneras de hacer las cosas mejor.”
EDUARDO DEMING
Introducción a normalización
• ¿Qué es una norma técnica?– Es un documento voluntario que se
desarrolla con el consenso y participación de todas las partes interesadas
– Se basa en los resultados consolidados de la ciencia, la tecnología y la experiencia
Pirámide de la NormalizaciónINTERNACIONAL
REGIONAL
SUBREGIONAL
NACIONAL
ASOCIACIÓN
Pirámide de la Normalización
¿Qué es ISO?
• Federación mundial de organismos nacionales de normalización
• 20,573 normas publicadas
• 289 Comités técnicos (ISO/TC)
¿Qué es ISO?
www.iso.org
Proceso de elaboración de normas ISO
Propuesta(NWIP)
Grupo de trabajo(WD)
Comité Técnico(CD)
Borrador de Norma Internacional (DIS)
Borrador Final (FDIS)
Publicación
¿Qué es ISO/TC 176?
• Comité Técnico de ISO encargado de elaborar normas de sistemas de gestión de calidad
• Se divide en tres subcomités (SC):
SC1: Conceptos y terminología
SC 2: Sistemas de calidad
SC 3: Tecnología de soporte*
* El Grupo de Trabajo 17 del SC 3 elaboró la norma ISO 10008
ISO 10008 - ¿Por qué se creó?
• El incremento de dispositivos para conectarse a internet amplían la habilidad de las organizaciones para ofrecer productos y a los consumidores su capacidad de comprar localmente o alrededor del mundo.
ISO 10008 – Objeto y campo de aplicación
• Provee guía para la planificación, diseño, desarrollo e implementación de un sistema eficaz y efectivo relativo a las transacciones de comercio electrónico entre negocios y consumidores
ISO 10008 – Beneficios
Aumentar la confianza de los consumidores en transacciones electrónicas
Mayor satisfacción del cliente
Reducción de quejas
ISO 10008 – Relación con otras normas
• Sistemas de gestión de calidad: – ISO 9001 e ISO 9004
• Satisfacción del cliente: – ISO 10000, ISO 10001,
ISO 10002, ISO 10003 e ISO 10004
Business to Consumer E Commerce Transactions (BCECT)
• Acuerdos en línea entre un negocio y un consumidor para la provisión de un producto.
• Los canales de red consisten de internet, donde el acceso es a través de una computadora, o un dispositivo portátil.
• Puede incluir llamadas telefónicas y varios interfases como páginas web, redes sociales, entre otros.
ISO 10008 - Estructura
• Principios guía (4)• Sistema BCECT (Business
to Consumer E Commerce Transactions) (5)
• Procesos de una fase (6) y Procesos de múltiples fases (7)
• Mantenimiento y Mejora (8)• Anexos
ISO 10008 – Principios Guía
Compromiso Capacidad Competen
cia
Transparencia Precisión Legalidad
Accesibilidad Privacidad Consentim
iento
Proceso BCECT (5,6,7)
Procesos: Pre transacción (6)
• Provisión de Información– Creación de contenidos– Despacho de contenidos– Gestión de contenidos
Procesos: Transacción (6)
• Soporte incial• Identificación de los clientes• Cotización final• Selección de la forma de
pago• Autorización de pago• Confirmación del proceso de
despacho de órdenes
Procesos: Post transacción (6)
• Despacho• Corrección de pedidos• Procesos de retorno• Cambios de mercadería
Procesos Multi Fase (7)
• Procesos de Satisfacción al cliente.
• Manejo de quejas• Resolución de disputas externas.• Retro alimentación con el cliente.• Soporte al cliente• Gestión de información:
– Seguridad– Privacidad– Seguimiento
Mantenimiento y mejora (8)
• Recolección de información.
• Evaluación del rendimiento del sistema BCECT.
• Medición de la satisfacción.
• Revisión del Sistema.