Post on 22-Jan-2017
ATENCIN AL CLIENTE FINANCIERO
Carrera de Administracin de Negocios Bancarios y Financieros
I ciclo
Mercados Monetario , de Valores , Bancarizacin e Intermediacin
Indicadores de Logro - Actitudes
1.1 Explica con precisin las caractersticas y las interrelaciones de los agentes del mercado financiero para la atencin al cliente.
1.2 Demuestra respeto por los diferentes aportes que realizan sus pares.
SESIN N 1 y 2
PREGUNTAS PARA PENSAR
hashtag #quehacesenunmercado#
CASOS PRACTICOS
Si lograra juntar la cantidad de S/. 50 Soles dnde lo guardara?
Si una empresa textilquiere abrir una nuevaplanta donde podraobtener el dinero paraello, a dnde acudira?
El Mercado Monetario y el Mercado de Valores
Leer el libro de Administracin Bancaria I,Volumen 1, desde la pgina 13 hasta laspagina 34, y la Separata N 1 llamada elMercado de Valores Peruano y su Anlisis, enellos deber resaltar o marcar la informacinclave o texto importante, con el que luegorealizara un resumen, donde explique lascaractersticas del Mercado Financiero (ElSistema Financiero Nacional), y el Mercado deValores.
El Mercado Monetario y el Mercado de Valores
Visionemos los siguiente videos:
https://www.youtube.com/watch?v=Jp1wAlIvgiYqu es un banco?
https://www.youtube.com/watch?v=zx45qLCPjbUPara qu sirven los mercados financieros?
En ellos debern identificar qu agentesintervienen en los tipos de mercado.
https://www.youtube.com/watch?v=Jp1wAlIvgiYhttps://www.youtube.com/watch?v=zx45qLCPjbU
Mercado MonetarioMercado de Valores
Se negocian bienes y servicios
Se negocian activos financieros
MERCADOS
AGENTES
SUPERAVITARIOS
AGENTES
DEFICITARIOS
OFERTA
DEMANDA
RECURSOS
FINANCIEROS
MAYOR
RENTABILIDAD Y
MENOR RIESGO
MAYOR PLAZO
Y MENOR TASA
Supervit: Sobrante/Exceso Dficit: Faltante
MERCADO MONETARIO
DIRECTA
AGENTES SUPERAVITARIOS(INVERSIONISTAS)
VALORESMOBILIARIOS
DINERO
Mercado de Valores
AGENTES DEFICITARIOS(EMPRESAS EMISORAS)
MERCADO MONETARIO
1.- RECURSOS FINANCIEROS DE LARGO PLAZO
2.- VINCULADO AL COMERCIO DE VALORES, FINANZAS
CORPORATIVAS, INVERSIONES, ETC.
3.- FORMADO POR:
a.- Mercado Primario
b.- Mercado Secundario:
Bursatil
Extrabursatil .
MERCADO DE VALORES
INTERMEDIACIN
PERSONAS
FAMILIAS
EMPRESAS
PERSONAS
FAMILIAS
EMPRESAS
UNIDADES
SUPERAVITARIAS
UNIDADES
DEFICITARIAS
- OPERACIONES PASIVAS
- GENERAN OBLIGACIONES DE
LA IF
- PAGO DE INTERESES
- OPERACIONES ACTIVAS
- GENERAN DERECHOS DE LA IF
- COBRA INTERESES
SPREAD
CAPTACIONES COLOCACIONES
INTERMEDIACION FINANCIERA
INTERMEDIARIOS FINANCIEROS
CANALIZAN
RECURSOS FINANCIEROS
EJEMPLO
- BANCOS
- FINANCIERAS
- AFPs
- FONDOS MUTUOS
- FONDOS DE
INVERSION
- ETC.
SUPERAVITARIOS DEFICITARIOS
INTERMEDIACION FINANCIERA
INDIRECTA
INTERMEDIARIO FINANCIERO
AGENTES SUPERAVITARIOS
(AHORRISTAS)
T.I.P.
Depsitos
T.I.A.
Crdito
Bancario
Mercado de
Monetario
OFERTA
DEMANDA PRESTA
Y COBRA
RECIBE
AGENTES DEFICITARIOS
Clases de Intermediacin
INTERMEDIACIN FINANCIERA
INTERMEDIACIN FINANCIERA
INDIRECTA
SISTEMA BANCARIO SISTEMA NO BANCARIO
INTERMEDIACIN FINANCIERA
BANCOS DEL PAIS
1.- BCRP
2.- Banco de la Nacin
3.- Bancos Comerciales
4.- Sucursales de los Bancos del
Exterior
Sistema Financiero Bancario
INTERMEDIACION FINANCIERA
NO BANCOS
1.- FINANCIERAS 2.- CMACs
3.- EDPYME4.- CAJA MUNICIPAL DE AHORRO
Y CREDITO POPULAR
5.- CAJAS RURALES
Sistema Financiero No Bancario
INTERMEDIACION FINANCIERA
DIRECTA
AGENTES SUPERAVITARIOS(INVERSIONISTAS)
VALORESMOBILIARIOS
DINERO
Mercado de
Valores
AGENTES DEFICITARIOS(EMPRESAS EMISORAS)
Clases de Intermediacin
INTERMEDIACION FINANCIERA
Indicadores de Logro - Actitudes
1.1 Explica con precisin las caractersticas y las interrelaciones de los agentes del mercado financiero para la atencin al cliente.
1.2 Demuestra respeto por los diferentes aportes que realizan sus pares.
SESIN N 3 y 4
PREGUNTAS PARA PENSAR
El Vuelo de los Gansos El Trabajo en Equipo (00:02:14)
Los estudiantes debern identificar en el video el sentido del trabajo en equipo.
El Vuelo de los Gansos El Trabajo en Equipo.mp4El Vuelo de los Gansos El Trabajo en Equipo.mp4
PREGUNTAS PARA PENSAR
Rafael es un nio que ha recibido unapropina por su cumpleaos y no deseagastarla porque quiere guardarla paracomprarse una bicicleta nueva.
Qu le puedes aconsejar?
El Sr. Prez trabajo en una empresa por 10 aos y esta pensadoen renunciar, pero piensa de que vivir.
Tendr algn beneficio adicional por el trabajo que realiz por tanto tiempo? por qu?
PREGUNTAS PARA PENSAR
1.-Tu eres cajero de un banco y un cliente se acerca a la ventanilla yte informa sobre su necesidad de proteger su dinero, dado lasituacin de inseguridad en que vivimos, pero tambin te indicaque desea tenerlo disponible para cualquier necesidad as comotambin necesita que se le recompense por dejar su dinero.
Crees que habr algn producto en el banco que rena estascondiciones que solicita el cliente para poder ofrecerle?. Cul?
Con qu herramienta crees tu que el cliente podra tener eldinero a su disposicin? Sustenta la respuesta
Cul ser la forma en que el banco recompense al cliente porguardar su dinero en nuestro banco?
RESPUESTAS
Le ofrecemos una cuenta de ahorros.
Le informamos que usar una tarjeta de dbito para utilizar su dinero.
Le informamos que el banco le pagar intereses por dejar su dinero con nosotros.
La Cuenta de Ahorros y la Cuenta Corriente
Leer el libro de Administracin Bancaria I,Volumen 1, desde la pgina 62 hasta laspagina 66, en ellos deber resaltar o marcar lainformacin clave o texto importante, con elque luego realizara un resumen, dondeexplique las caractersticas, el publicoobjetivo, los tipos, las ventajas y desventajas.
Son depsitos de dinero querealizan los Clientes y tienen porlo general dos finalidades
1. Seguridad = Custodiaadecuada
2. Beneficio = Pago de intereses
Definicin de Ahorro
Definicin de Ahorro
NO GASTARGASTAR EN EL FUTURO
SEGURIDAD INTERESGASTO DIFERIDO
Proceso Operativo
Para Apertura de Cuentas
RECEPCIONDE DOI DEL
CLIENTEVALIDEZ
DE LA MISMA
SE PROCEDE A CREARCOD DEL CLIENTE EN
EL SISTEMA
FIRMA FICHA APERTURAREGISTRO DE FIRMA
CONTRATO DE SERVICIOSBANCARIOS
SE PROCEDE APERTURALA CUENTA
CAPTACIONDEL
CLIENTE
CLIENTE RECIBE SU TARJETA Y CLAVE
PASA A VENTANILLA
EN VENTANILLA:REALIZA SU DEPOSITOINICIAL Y CAMBIO DE
CLAVE DE TARJETA
SE ASOCIA TARJETAA LA CUENTA Y SE
ACTIVAFIRMA DOCUMENTO
DE RECEPCION
CUENTA CORRIENTE
Es un CONTRATO en virtud delcual el Banco se obliga a cumplirlas rdenes de pago de sucliente, hasta por el importe deldinero que hubiera depositadoen ella o del crdito que se hayaestipulado.
CONCEPTO:
Depsitos que se mantiene en la Entidad Financiera por un tiempo
determinado, recibiendo intereses superiores a los de una Cuenta de
Ahorros, de acuerdo al monto y tiempo de permanencia del depsito. A
mayor plazo mayor tasa .
DEPSITO A PLAZO FIJO
La CTS o La Compensacin por Tiempo de Servicio es unbeneficio que por ley les pertenece a todos los trabajadoresdependientes, mediante el cual el empleador efectadepsitos a nombre del trabajador en la cuenta bancaria CTS.
Se realizan depsitos cada semestre en mayo y noviembre.
Este beneficio se obtiene desde el primer mes del inicio de larelacin laboral y se deposita semestralmente durante losprimeros quince das en los meses de mayo y noviembre, en laempresa financiera elegida por el trabajador, que puede serdesde las entidades bancarias hasta las cajas rurales de ahorroy crdito y a eleccin libre del trabajador, el deposito se puedeefectuar tanto en moneda nacional como en monedaextranjera.
Compensacin por Tiempo de Servicios (CTS)
CERTIFICADO BANCARIO
CONCEPTO
El Certificado Bancario en monedanacional o extranjera es un ttulo valoral portador o a nombre de una personaemitido solo por empresas del SistemaFinanciero Nacional.
Dicho depsito se mantiene en elbanco por un tiempo determinado porel cliente y a cambio recibe intereses.Los intereses que gana se calculan deacuerdo al monto depositado y altiempo de permanencia.
Al ser el Certificado Bancario un ttulovalor, es negociable, es decir, puede serutilizado como medio de pago y puedeser abonado en cuentas dentro del pascomo en el exterior.
SERVICIOS BANCARIOS
Indicadores de Logro - Actitudes
1.1 Explica con precisin las caractersticas y las interrelaciones de los agentes del mercado financiero para la atencin al cliente.
1.2 Demuestra respeto por los diferentes aportes que realizan sus pares.
SESIN N 5
PREGUNTAS PARA PENSAR
https://www.youtube.com/watch?v=FuKhoX2Y8RY
LA SUNAT (03.37)
Los estudiantes debern identificar en el video el valor de pagarimpuestos al estado y la forma en que contribuye el sistemafinanciero en canalizar dichos servicios.
https://www.youtube.com/watch?v=FuKhoX2Y8RY
Juan es un joven muy ahorrador y ha podidojuntar dinero para poder comprar una casa parasu familia. Pero tiene miedo de sacar el dinerodel banco debido a que le pueden asaltar yperder todo.
Cmo lo puedes ayudar?
La Sra. Carmen es duea de una colegio particular, este ao ha aumentado el alumnado
y no tiene como controlar las pensiones escolares, adems que es peligroso tener dinero
en efectivo en la institucin
Qu le puedes sugerir para su tranquilidad y seguridad?
CASOS PRACTICOS
SERVICIOS BANCARIOS
SERVICIO DE COBRANZA DE
LETRA
SERVICIOS PBLICOS- PAGOS
VARIOS
SERVICIO DE RECAUDACIN DE
IMPUESTOS Y OTROS
PASIVOS POR OBLIGACIN
SERVICIOS: COBRANZA DE LETRAS
Servicio que el banco pone a disposicin del pblico engeneral para la cobranza de letras (Descuento yCobranzas).
El banco, se compromete a realizar la cobranza de losTtulos Valor ingresados en su cartera, emitidos a favorde sus clientes.
Una vez, cancelados los documentos, dichos pagos seestarn abonando, automticamente, a la cuenta delos Clientes destinados.
Letras en CobranzaOrdinaria-Garanta
ADMINISTRACION COBRANZA
COMISION A/. CTA-CTE
LetrasVenta a Crdito
Cobranza de Letras
Mediante este servicio el Banco se encargar de realizar lacobranza de facturas, boletas, pensiones u cualquier otrodocumento emitido por tu empresa, utilizando para ello lared de agencias, o mediante el cargo automtico en lacuenta de sus clientes o a travs del pago de servicios porInternet.
SERVICIOS PUBLICOS: PAGOS VARIOS
SERVICIOS: PAGO DE SERVICIOS
Pagos en efectivo o cargo en cuenta.
Los recibos son cancelados puntualmente.
Cliente recibe en forma rpida, reciboscancelados.
Caractersticas:
Servicio que brindan los bancos a: SUNAT, Municipios.
Caractersticas del servicio a SUNAT:
Segn contrato, solo se cobran hasta su fecha devencimiento.
El pago es en efectivo o en cheque y solo en monedanacional.
El servicio es a nivel nacional y lo recaudado estransferido en los plazos y modalidad acordada.
El banco entrega a la SUNAT las liquidaciones einformacin en los medios acordados.
SERVICIOS: RECAUDACIN DE TRIBUTOS
SERVICIOS: RECAUDACIN DE TRIBUTOS
Si el banco incurre en alguna falta ser penalizado.
El banco no cobra comisin al usuario (SUNAT, paga unacomisin por recaudacin).
La SUNAT proporciona los formularios al banco.
el banco no es responsable del llenado de formularios.solo verifica.
El personal debe recibir capacitacin por parte deSUNAT .
Impuestos: I.G.V., Impuesto a la Renta, I.S.C., R.U.S., etc.
SERVICIOS: RECAUDACIN DE TRIBUTOS
Beneficios:
Tipo de cambio preferencial. Seguridad en sus operaciones. Rapidez de las operaciones. Confidencialidad. Atencin las 24 horas a travs
de los servicios electrnicos. No tiene costo adicional.
Es un servicio que le permite comprar o vender dlares almejor tipo de cambio, de la manera ms rpida y seguradesde la comodidad de su casa u oficina, cajerosautomticos, o en cualquiera de nuestras oficinas.
SERVICIOS: COMPRA Y VENTA DE M.E.
Son aquellas operaciones en lasque el Banco recibe el encargode sus clientes para la emisin deinstrumentos de pago o pararecibir pagos.
PASIVOS POR OBLIGACIN
Es un ttulo valor tpico que nace delcontrato de cuenta corriente parapermitir al cuentacorrentista el retirode sus depsitos o de los crditos queel banco le haya acreditado en sucuenta.
Es un Titulo Valor abstracto quecontiene una orden de pago simple ypura emitida por un girador o emitentea favor del tenedor o beneficiario.
Es un instrumento de pago o una ordende pago inmediata.
EL CHEQUE
CHEQUES ESPECIALES
CHEQUE CRUZADO
CHEQUE PARA ABONAR EN
CUENTA
CHEQUE DE GERENCIA
CHEQUE CERTIFICADO
CHEQUE DE PAGO DIFERIDO
Es una orden de pago que da el
Banco a una de sus oficinas o
Banco corresponsal a favor de un
tercero.
TRANSFERENCIAS BANCARIAS
TIPO DE PAGO IMPORTE TIPO DE CHEQUE
GIRA CHEQUE para
pagar a un proveedor
dentro de 20 dias
S/.12,000
GiRA CHEQUE para
comprar mercadera por
S/.120,000
GIRA CHEQUE para ser
depositado
exclusivamente en un
banco
S/.20,000
GIRA CHEQUE para
pagar sueldo a un
trabajador
S/.5,000
GIRA CHEQUE para ser
depositado en cuenta
corriente.
S/. 6,000
Seleccione el tipo de cheque que corresponda a cada pago:
CREDITOS EN CUENTA CORRIENTE Y TARJETA DE CREDITO
Indicadores de Logro - Actitudes
1.1 Explica con precisin las caractersticas y las interrelaciones de los agentes del mercado financiero para la atencin al cliente.
1.2 Demuestra respeto por los diferentes aportes que realizan sus pares.
SESIN N 6
PREGUNTAS PARA PENSAR
https://www.youtube.com/watch?v=_dndZFzS1QQ
(inclusin financiera)
https://www.youtube.com/watch?v=ZtqGP8sMgV0
(gastos escolares)
https://www.youtube.com/watch?v=_dndZFzS1QQhttps://www.youtube.com/watch?v=ZtqGP8sMgV0
Maana sbado tengo que pagar a mis trabajadores y no tengo liquides.Qu me recomiendas, una lnea decrdito en cuenta corriente o un sobregiro?
CASO PRACTICO
Es una facilidad crediticiaque otorga un banco a sucliente de poder disponerde su cuenta corriente, sincontar con los fondossuficientes, en la medidaque previamente este hasido evaluado por el bancoy se ha firmado el contratode crdito correspondiente.
Lnea de crdito en cuenta corriente
El sobregiro
Es una facilidad crediticia que otorga un banco a sucliente de poder disponer de su cuenta corriente,sin contar con los fondos suficientes, es la confianzaentre la empresa y el funcionario de negocios, nohay evaluacin crediticia, no hay contrato, por lotanto, es un crdito informal.
Diferencia entre la lnea de crdito y el sobregiro en cuenta corriente
Lnea de crdito Sobregiro
Tiene contrato Carece de contrato
El plazo se otorga hasta 1 ao
Se otorgan por periodos muy cortos
La tasa de inters es menor que la de un sobregiro
Crdito de alto riesgo, por lo tanto tiene un alto costo
El cliente cuenta con evaluacin crediticia por el banco
El cliente requiere de liquides inmediata.
La empresa textil San Cristbal, ha estado solicitando a su funcionario de negocios, durante los ltimos tres meses,
permanentemente sobregiros en su cuenta corriente, los cuales han sido pagados puntualmente por la empresa.
El funcionario de negocios ha tenido una reunin con el gerente de finanzas de la empresa y este le ha manifestado su
incomodidad por las altas tasas de inters que el banco le ha estado cobrando, indicando que son muy buenos clientes y que
poseen un impecable record de pagos.
Qu explicacin le dara usted al gerente de finanzas y que recomendacin le propondra el funcionario de negocios del
banco?
APLICANDO LO APRENDIDO
Indicador de logro:
Explica con precisin las caractersticas y las interrelaciones de los agentes del mercado financiero para la atencin al cliente.
Productos activos que se gestionan en ventanilla de atencin: Tarjeta de crdito
Me estn ofreciendo una tarjeta de crdito.Qu hago?
Tmala y gastatodo lo que puedas
Acptala, pero s prudente con tus consumos
Y t que opinas?....
CASO PRACTICO
Visita de pginas web de instituciones financieras
Instrumento financiero que permite al tarjetahabientedisponer de una lnea de crdito por un plazo determinado.para adquirir en tiempo real o disponer de avances de dineroen efectivo y poder pagar de manera diferida de hasta 45 dasel importe total al contado y sin intereses o financiar suscompras hasta en 36 meses con intereses.
Tarjeta de crdito
Caractersticas
Compras al contado o
crdito hasta 36 cuotas.
Se puede realizar
disposiciones de efectivo
en diferentes canales de atencin.
Posibilidad de
ampliacin de lnea y
solicitud de tarjetas
adicionales.
Eleccin de fecha de
facturacin.
Es una lnea revolvente. Se libera la
lnea de acuerdo a los
pagos realizados.
Principales marcas y operadores
Tipos de Tarjeta de
Crdito
Tarjeta ClsicaInternacional: Es latarjeta de mayordifusin y estorientada a todos losclientes.
Tarjeta Oro y Platino: Son lastarjetas orientadas a lossegmentos mas exclusivos de losclientes. Tienen diferencias enbeneficios frente a la TarjetaClsica.
Tarjeta Black Card (Mastercard), Signature (Visa), CenturionBlack American Express. Esta tarjeta es un smbolo deexclusividad que se entrega a un grupo selecto de clientesde alto poder adquisitivo, otorgan paquetes nicos debeneficios y servicios exclusivos de calidad superiorespecialmente diseados para los clientes ms exigentes.
Tarjeta Empresarial: Esemitida a las empresas,para aquellosfuncionarios querealizan gastosvinculados a laempresa.
Funciones de la tarjeta de crdito
Funcin de crdito
El cliente goza de un crdito abierto.
Funcin de
garanta
La empresa que brinda el crdito evita los riesgos de falta de pago.
Funcin de pago
Es un instrumento de pago ya que evita movilizar cantidades de dinero
2.1 Ejecuta procedimientos de atencin a los clientes, de acuerdo a las instrucciones de los mismos, en el marco de las polticas establecidas y la normativa vigente.
2.2 Muestra iniciativa y participa en las actividades
SESIN N 7 y 10
Indicadores de Logro - Actitudes
ACTIVIDAD INDIVIDUAL Elaborar un cuadro comparativo paracada tema desarrollado en el video ( A-B-C ); en que se visualicenlas actitudes presentadas por los personajes en cada caso.Aplicando lo aprendido, identifique actitudes que consideramoscorrectas y las que se pueden mejorar o cambiar para entregar unSERVICIO DE CALIDAD al cliente financiero .
VIDEO I Instrucciones para escucha activaEl Servicio es la diferencia
TEMA A - ATENCION EN CAJA
ACTITUD DE SERVICIO ADECUADO
ACTITUD DE SERVICIO POR MEJORAR
TEMA B - ATENCION EN PLATAFORMA
ACTITUD DE SERVICIO ADECUADO
ACTITUD DE SERVICIO POR MEJORAR
TEMA C - ATENCION TELEFNICA
ACTITUD DE SERVICIO ADECUADO
ACTITUD DE SERVICIO POR MEJORAR
VIDEO I Servicio al Cliente Banco Financiero- CRECERH
VIDEO I: https://www.youtube.com/watch?v=It8ewYUbVAo
TITULO: Servicio al Cliente Banco Financiero- CRECERH
https://www.youtube.com/watch?v=It8ewYUbVAo
VIDEO I - SocializacinServicio al Cliente Banco Financiero- CRECERH
ATENCION EN CAJA PLATAF - TELF
ACTITUD DE SERVICIO ADECUADO ACTITUD DE SERVICIO POR MEJORAR
Carrera de Administracin Bancaria y FinancieraI Ciclo ATENCIN AL CLIENTE FINANCIERO
CONTENIDOS
SESION 07 TIPOLOGA DEL CLIENTE FINANCIERO
SESION 08 CALIDAD DE SERVICIO COMO ESTILO DE VIDA
SESIN 07Tipologa del Cliente financiero
El CLIENTE
Qu opinas de esta frase:
Yo trato a mis clientes, como me gustara ser tratado.
Trabajo en equipo: Tipologa del cliente financiero
HABLADOR IMPACIENTE ARROGANTE
EQUIPO 01
ACTIVIDAD EN EQUIPO Aplicando sus experiencias y loaprendido en aula, enumere actitudes caractersticas del tipo decliente elegido y cmo deba ser atendido. Elabore un ordenadorvisual en el que se aprecien dichas particularidades.
METICULOSO OBSTINADO INDECISO
EQUIPO 02
Trabajo en equipo: Tipologa del cliente financiero
POLEMICO DESCONFIADO SABELOTODO
EQUIPO 03
Trabajo en equipo: Tipologa del cliente financiero
CONSERVADOR AMARGO SARCASTICO
EQUIPO 04
Trabajo en equipo: Tipologa del cliente financiero
Pautas de atencin al cliente financiero segn laTipologa del cliente
HABLADOR IMPACIENTE ARROGANTE
Ser concreto, obtener rpidamente la
informacin, llevar la iniciativa, centrar el tema
y mantener cierta distancia.
Tomar las riendas, valorar su tiempo, atenderlo
rpidamente y mostrar dinamismo
Evitar entrar en polmica, no quitarle directamente la razn y darle impresin
de seguridad y eficacia.
METICULOSO OBSTINADO INDECISO
Demostrar seriedad, trato amable sin
ceremonias. Emplee respuestas concretas y
sin mostrar duda.
Resuelva con l. Evite atosigarlo con mucha
informacin. Reafirme y alabe su decisin.
Evitar entrar en polmica. Alabe su fuerza de voluntad y su firme
posicin.
Pautas de atencin al cliente financiero segn laTipologa del cliente
POLEMICO DESCONFIADO SABELOTODO
Evite discutir, ni mostrarse agresivo,
Preste mucha atencin, muestre una actitud
serena, segura y firme.
Evite entrar en polmica. Alabe sus conocimientos
y pdale opinin.
Haga que se venda l mismo.
Destaque las ventajas y los beneficios del producto. Emplee
respuestas concretas y sin mostrar duda.
Pautas de atencin al cliente financiero segn laTipologa del cliente
CONSERVADOR AMARGO SARCASTICO
Evite discutir, ni se muestre agresivo. Prestarle mucha
atencin, muestre una actitud serena, segura y
firme.
Evite discutir, ni mostrarse agresivo. Sea
tolerante, emplee muchsima paciencia en
la atencin.
Sea asertivo en su comunicacin, sin
discutir, ni mostrarse agresivo, argumente sin
hacer caso a provocaciones.
Pautas de atencin al cliente financiero segn laTipologa del cliente
Resumen Pautas de atencin por tipologa de clientes
HABLADOR IMPACIENTE ARROGANTE
METICULOSO OBSTINADO INDECISO
POLEMICO DESCONFIADO SABELOTODO
CONSERVADOR AMARGO SARCASTICO
Resumen Pautas de atencin por tipologa de clientes
SESION 08Calidad de Servicio como estilo de vida
Hacer las cosas bien desde el primer momento
CALIDAD
IMPORTANCIALa EXCELENCIA en el Servicio al Cliente
FIDELIZACIN del cliente financiero
RETENCIN del cliente financiero
SERVICIO de CALIDAD = PUBLICIDAD
Incremento del NUMERO de clientes
RENTABILIDAD para la IFI
CALIDADConceptos fuerza
La calidad en la atencin alcliente financiero se haconvertido en una importanteventaja competitiva que permitea las empresas financierasmantenerse en el mercado, crecery obtener rentabilidad.
Esta ventaja atrae a los clientes ycrea la confianza suficiente paraque nos elijan y soliciten losproductos y servicios ofrecidospor la institucin.
Calidad y Servicio
brindo un servicio de CALIDAD
CONOZCO A MI CLIENTE FINANCIERO
EVALUO MIS RESULTADOS A DIARIO
TRABAJO EN EQUIPO Y BUSCAMOS MEJORA
CONTINUA
CALIDAD COMO ESTILO DE VIDACmo podemos alcanzar la CALIDAD en el servicio?
ELEMENTOS TANGIBLES
FIABILIDAD COMPROBADA
CAPACIDAD DE RESPUESTA
SEGURIDAD Y GARANTA
EMPATIA
Aplicando lo aprendido hoy:
Hagamos un juego de roles en pareja,
intercalando el papel de cajero y el
de cliente financiero.
Recuerda
Crear un guin de atencin en caja
para el retiro de dinero de una
cuenta de ahorros. (ELEMENTOS:
DOI, voucher, dinero, POS, tarjeta
de dbito, pautas generales de
atencin de calidad).
Practicar las pautas de atencin de
calidad aplicadas segn la tipologa
del cliente. (sonra, pronuncie, mire
al cliente, emplee comunicacin
asertiva, brinde seguridad).
Clientes SATISFECHOS
Al crear VALOR se siembra FIDELIDAD.Mejora en la productividad, menores costos, mayor
recurrencia.
Servicio de CALIDADQuin EVALUA nuestro servicio?
SERVICIO EFECTIVO
PRECIO JUSTO
SEGURIDAD Y CONFIABILIDAD
SERVICIO OPORTUNO
CALIDAD DEL PRODUCTO O
SERVICIO
MEJORA CONTINUA
SERVICOI POST-VENTA IMAGEN
ACTIVIDAD INDIVIDUAL TAREA - Elaborar un cuadrocomparativo en que se visualicen las actitudes presentadas porlos personajes en cada caso. Aplicando lo aprendido, identifiquePAUTAS DE ATENCIN que consideramos correctas para entregarun SERVICIO DE CALIDAD al cliente financiero .
VIDEO II Instrucciones para escucha activaCalidad de servicio como estilo de vida
VIDEO IICalidad de servicio como estilo de vida
VIDEO: http://www.youtube.com/watch?v=lokDdNESh4Q
TITULO: Trato a los clientes
http://www.youtube.com/watch?v=lokDdNESh4Q
CALIDAD DE SERVICIO COMO ESTILO DE VIDA
SESION 9RequerimientosMATERIAL REQUERIDO PARA LA PRXIMA SESION 9 /10
- Se requiere recopilar informacin varia de (6) seis IFIs para sus Productos Pasivos estudiados en sesiones anteriores traer en formato impreso.
- Se formen equipos de trabajo (06 integrantes) mixtos dndole un nombreNUEVO EN EL MERCADO ; se ambienta el aula e uniformiza a los integrantes parapresentar roll-play grupales en la sesiones 09/10.
2.1 Ejecuta procedimientos de atencin a los clientes, de acuerdo a las instrucciones de los mismos, en el marco de las polticas establecidas y la normativa vigente.
2.2 Muestra iniciativa y participa en las actividades
SESIN N 9 y 10
Indicadores de Logro - Actitudes
PROTOCOLO DE ATENCIN
Que es un "protocolo de atencin al cliente?
Es un modelo de atencin que busca estandarizar laexperiencia con el cliente en los puestos desarrolladospor el personal contacto.
Contribuye a resaltar la calidad de la oferta de productosy servicios financieros y de los canales de atencin.
Importancia del protocolo de atencin al cliente
La calidad en la atencin al cliente crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios.
Cules son las pautas de atencin al cliente?
Ello se logra poniendo en prctica las pautas (7) de atencin al cliente y se organizan en tres momentos de la atencin.
Estas y otras pautas cuya aplicacin debe lograr sorprender al cliente por darle ms de lo que esperaba, en sntesis, estaremos logrando la excelencia en la ATENCIN AL CLIENTE.
Pautas de atencin al cliente:
Presentacin personalInicio
Saludo
Sonrisa
Concentracin
Durante la atencin
Invitacin
Buen deseo.
Despedida.
Al termino de la atencin
Pautas de atencin al cliente:
Presentacin personalInicio
Saludo
Sonrisa
Concentracin
Durante la atencin
Invitacin
Buen deseo.
Despedida.
Al termino de la atencin
Aplicando lo aprendido: Juego de roles grupal e individual
Indicadores de Logro - Actitudes
3.1Realiza la venta de productos activos y pasivos que le hayan sido asignados, de acuerdo a las metas establecidas y segn los protocolos de la institucin financiera.
3.2 Manifiesta honestidad en la interaccin con sus pares y clientes
SESIN N 11 y 16
Lograr el crecimiento de la compaa.
Posicionamiento en el mercado.
Logro de objetivos comerciales.
Consolidacin de imagen.
Crecimiento sostenido.
Objetivos de la empresa
La direccin de agencias de una entidad
financiera involucra el control, manejo y
gestin de los elementos que la
conforman .
Implica lograr el cumplimiento de las
metas y objetivos planteados por dichas
entidades (llmense bancos, financieras,
Edpymes, cajas municipales y cajas
rurales), as como el planteamiento de
estrategias para alcanzar dichos objetivos.
La agencia como canal de atencin
Objetivos
RentabilidadMargen
financieroDisminucin
de gastos
Generacin de mayores
ingresos
Metas comerciales
Captacin de fondos
Colocacin de productos financieros
Captacin de usuarios de
servicios
Metas y objetivos de la agencia
Metas:Qu queremos lograr?Ej. : Un incremento en las ventas.Objetivos:Cunto queremos lograr?Ej.: Crecimiento en las ventas en un 50% ms que el ao anterior.
Metas y Objetivos de Venta
Conformacin de equipos de trabajo
Las Agencias establecen susestrategias de venta con laparticipacin de todos loscolaboradores. Los promotores deservicio juegan un papel bsico porel contacto directo con el cliente.
Tcnicas modernas como el CRM,venta cruzada, manejo de base dedatos, call center, se usan paraconseguir y fidelizar clientes.
Venta Cruzada o Cross-selling:
Busca lograr que el clienteadquiera Varios productos .Cuanto ms productos tieneun cliente en un banco, msposibilidades hay deconservarlo.
Venta Cruzadas
Venta Ascendente o Up -selling:
Busca lograr que el clienteadquiera productos mscaros, en un intento por hacerla venta ms rentable.
Venta Ascendentes
Busca lograr obtener de losclientes que hemos contactado(les hayamos vendido o no),referencias de cliente a quienesles podra interesar elproducto.
Venta por Referidos
Cmo puedo incrementar las ventas?Cmo contribuyo al cumplimiento de los objetivos de colocacin y captacin de la institucin financiera?
Demostrando lo que s sobre Maneras de incrementar las ventas
http://www.google.com.pe/url?sa=i&rct=j&q=cara+de+duda&source=images&cd=&cad=rja&docid=6sjfSAfuh4S06M&tbnid=FXU0txEdbY5cUM:&ved=0CAUQjRw&url=http://mundofili.blogspot.com/2010/07/ninos-y-su-frase-por-que-con-cara-de.html&ei=QSEFUci_IcfBtAbW_ICIDQ&bvm=bv.41524429,d.Yms&psig=AFQjCNGLmlx0JpXT-0eYH1Gw2_lkkFtbqQ&ust=1359377090050440
Elabore un organizador grfico enque se consignen los principios deaplicacin para incrementar ventas:Venta CruzadaVenta AscendenteVenta por referidos
Establezca diferencias.Comparta.
Demostrando lo que aprend sobre Maneras de incrementar las ventas
http://www.google.com.pe/url?sa=i&rct=j&q=organizador+grafico&source=images&cd=&cad=rja&docid=diG4qXyIdWTGZM&tbnid=WPZ4WiP4HUkfHM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.orientacionandujar.es/&ei=PSIFUZDwM8GztAbo-oGADQ&bvm=bv.41524429,d.Yms&psig=AFQjCNGQRf4fDDW_P9aM0qtObfJQlsMzxg&ust=1359377342330266
La venta es la transferencia de un producto y/o servicio a un comprador mediante el pago de un precio convenido.
La venta
Qu es la venta pasiva?Es el tipo de venta donde se expone elproducto y se deja a la eleccin delcliente, actuando el vendedor como unreceptor de pedidos o un tomador derdenes,Estos vendedores no venden, dejan que
les compren.
La venta pasiva y la venta activa
Qu es la venta activa?
Es el modelo de venta de estos tiempos.
El vendedor identifica las necesidades
del comprador, le proporciona informacin, da
tiempo para aprender y ayuda al cliente a
superar sus miedos.
Este vendedor establece relaciones no
slo transacciones.
Garra vendedora
La venta pasiva y la venta activa
Aplicando la teora:
Defina en sus propias palabras:
VENDER es.
Establezca un juego de roles en que se aplique una venta activa y una venta pasiva. Resalte diferencias. Retroalimente.
Comparta.
Demostrando lo que aprend sobre La Venta
Personalidad
Empata
Deseo de logro
Autoestima
Seguridad en s mismo
Sociabilidad
Creatividad y Flexibilidad
Perfil del vendedor efectivo
Vendedor Dominante Hostil
Su enfoque general es egosta, obstinado y terco. Utiliza cualquier medio para lograrlo.
Se afana por aparecer como la figura principal y relegar al prospecto a segundo trmino.
No le preocupa el servicio o las
posventa.
Enfoque de la Ventas Dimensionales
Vendedor Sumiso - Hostil:
Falta de entusiasmo. No persuade, noconvence.
Considera la venta como un mal necesario.
Para el vendedor, su trabajo esdesagradable ,soporta resignadamentetratando salir lo ms pronto posible de l.
Enfoque de la Ventas Dimensionales
Vendedor Sumiso - Afectuoso
Hace lo posible por tener a todos contentos.
Trata de evitar a toda costa el parecer inoportuno o antiptico .
Despus de la venta trata de mantener al prospecto contento y satisfecho pero sin llegar a los extremos que puedan antagonizar con su empresa.
Enfoque de la Ventas Dimensionales
Vendedor Dominante -Afectuoso:
Vendedor domina la operacin y aconseja adecuadamente al cliente.
Es firme o flexible , depende de la situacin.
Obtiene buenos resultados.
Enfoque de la Ventas Dimensionales
1.Cul es el perfil de un vendedor exitoso?
2.Existen tipos de vendedores? Cul crees quees el tipo de vendedor ms efectivo?
Demostrando lo que s sobre El Vendedor
Aplicando la teora:
Haga un juego de roles, en pareja, a manera de charada en que los estudiantes determinen, el tipo de vendedor representado, segn el enfoque de venta transaccional.Brinde retroalimentacin. Comparta.
Demostrando lo que aprend sobre El vendedor
Circuito de la Venta
1. Oportunidad:Es el comentario o la actitud delcliente que genera la posibilidad depoder solucionar sus inquietudes atravs de la utilizacin de un productoo servicio.
2. Sondeo:Es la tcnica de hacer preguntasadecuadas a cada momento, paradiagnosticar la necesidad.
Etapas del Circuito de Venta
3. Necesidad:Es el deseo o carencia del cliente, quepuede ser satisfecho por un productoo servicio de la entidad bancaria.
4. Argumentacin: Es la parte del proceso en que presentaremos todos los beneficios y caractersticas del producto.
Etapas del Circuito de Venta
5. Seales de Compra:El cliente muestra intenciones de compra y presenta objeciones para que reforcemos su eleccin.
6. Cierre:Confirmar el compromiso delcliente, a travs de la firma de ladocumentacin.
Etapas del Circuito de Venta
Elabore un organizador grfico en que seconsignen los pasos del proceso deventa.Comparta.
Demostrando lo que aprend sobre Proceso de Venta
http://www.google.com.pe/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=bCo4itGBmfsd2M&tbnid=8aLJw3LIelEx-M:&ved=0CAUQjRw&url=http://www3.puc.cl/revolci/web/php/actividades_organizadores.php&ei=yesFUfPdC8z3sgag4oGgDA&bvm=bv.41524429,d.Yms&psig=AFQjCNH_1zyhmUuCPNc3o-AMFzw-NY1hDA&ust=1359428937647828
1.Qu es el circuito o proceso de venta?
2.Cuntos pasos tiene?
3. Cmo aplico esto en mi trabajo?
Demostrando lo que s sobre El Proceso de Venta
Formarn grupos de 4 o 5 integrantes para elaborarestrategias para la colocacin de los productos financierosque sern identificados por los mismos alumnos en lossiguientes casos del 1 al 8.
Cada caso ser repartido a los grupos quienes decidirn elproducto o productos que vendern al cliente aplicando laspautas y el proceso de venta.
Aplicamos lo aprendido
1. La Sra. Marina Chvez se acerca a tu agencia bancaria y te comenta que acaba de vender
una propiedad despus de muchos inconvenientes. Tiene en su poder $70,000 dlares y
busca la mejor opcin por su dinero, sin embargo necesita realizar pagos por los prximos
cuatro meses por servicios contables que recibir por esta venta.
Qu producto bancario le ofreceras?
Qu beneficios tendra para ella?
Indcale las condiciones de esta cuenta (caractersticas, requisitos, documentacin)
2. La Sra. Cecilia Robles es una emprendedora duea de dos hoteles se acerca a tu agencia
bancaria y te dice que realiza pagos constantes a proveedores y por servicios tiene en mente
solicitar un crdito al banco ms adelante. Adems tiene un excedente de capital que no usa
y por el que desea ganar ms intereses
Qu producto bancario le ofreceras?
Qu beneficios tendra para ella?
Indcale las condiciones de esta cuenta (caractersticas, requisitos, documentacin)
CASOS
3. La empresa La juguetera SAC tiene como representantes legales a Miguel Castro y a
Rosario Mata ellos tienen un excedente en sus cuentas por el que desean ganar ms
rentabilidad, pero a la vez necesitan tenerlo disponible ya que esperan tener alguna
oportunidad de negocio en los prximos das
Qu producto bancario le ofrecera
Qu beneficios tendran?
Indcale las condiciones de esta cuenta (caractersticas, requisitos, documentacin)
4. Fabiana y Fernanda Rodrguez tienen un negocio en comn y quieren comprar un local
comercial ms adelante, ya han juntado S/.30, 000 soles, pero no quieren arriesgarse a seguir
invirtiendo el dinero, quieren ms bien tenerlo para que ms adelante les sirva como cuota
inicial del local.
Qu producto bancario le ofreceras?
Qu beneficios tendran?
Indcale las condiciones de esta cuenta (caractersticas, requisitos, documentacin)
CASOS
CASOS
5. Carla Cabrera acaba de renunciar a su trabajo pues recibi una mejor oferta en otra empresa. Le han calculado su liquidacin y beneficios laborales. Su empresa le ha informado que por concepto de vacaciones truncas y otros beneficios le han depositado en su cuenta de ahorros S/. 12,000 soles, pero que se informe en el banco sobre otra cuenta donde le han estado depositando otro beneficio social aparte de los que ya le han abonado. De qu producto se trata? Por qu le han depositado este beneficio en una cuenta
aparte? Indique a la cliente sus caractersticas. Informe a la cliente sobre el procedimiento para retirar la totalidad de esta cuenta, si es
que puede hacerlo.
6. Sergio Orrego es un cliente del banco y se ha acercado muy preocupado pues tiene un juicio pendiente con la Municipalidad de San Juan de Lurigancho, l tiene una cuenta corriente, una cuenta a plazo fijo por S/. 80,000 soles y su cuenta de CTS, con S/. 20,000 soles, gana mensualmente S/. 1,500. Qu informacin ser importante que le des sobre sus cuentas y su problema
judicial? Cunto podr disponer de su cuenta de CTS?
7. Miguel Muoz necesita juntar dinero para comprar un departamento, l tiene un pequeonegocio y tiene un excedente de dinero mensual de S/. 3,000 soles, l desea juntar para lacuota inicial. Tiene proyectado comprarlo a fin de ao.
Qu producto bancario le ofreceras?
Qu beneficios tendra para ella?
Indcale las condiciones de esta cuenta (caractersticas, requisitos, documentacin)
8. Rosario Mndez se acerca a tu agencia bancaria y te comenta que acaba de vender unapropiedad despus de muchos inconvenientes. Tiene en su poder $90,000 dlares y busca lamejor opcin por su dinero, sin embargo necesita realizar pagos por los prximos seis mesespor servicios de gasfitera que necesit para habilitar la propiedad que vendi.
Qu producto bancario le ofreceras?
Qu beneficios tendra para ella?
Indcale las condiciones de esta cuenta (caractersticas, requisitos, documentacin)
CASOS
Indicadores de Logro - Actitudes
4.1 Resuelve los problemas que se presentan en el procesode atencin a los clientes y los reporta, siguiendo elprotocolo establecido.
4.2 Propone sus propias alternativas de solucin anteproblemticas presentadas.
SESIN N 17 al 20
Leer el libro de Administracin Bancaria I,Volumen 1, desde la pgina 361 hasta laspagina 366, en ellos deber resaltar o marcarla informacin clave o texto importante, con elque luego realizara un resumen, de ladefinicin y los tipos de objeciones segn lascircunstancias que se presente al momento dela venta.
Objeciones
Actitud SolucionadoraSesiones 19 y 20
1. Caso CUENTAS DE AHORRO
El Sr Carlos Martnez se acerca al banco a pagar sus servicios, tuvo queesperaren la cola de no clientes o usuarios, lo cual tardo su atencin en laventanilla, al llegar el Promotor de Servicio le ofrece una Cuenta de Ahorrocomo parte de su meta de aperturas semanal.El Sr. Martnez responde que no la desea, por que el banco demora enatender, y por que tuvo la experiencia de tener una cuenta donde lecobraban varias comisiones.
Se solicita :a. Identificar la objecin del caso.b. Como podra rebatir la objecin, proponer alternativas de solucin.
Casos
2. Caso CUENTAS CORRIENTES
El Sr Jaime Ruiz acude con frecuencia a realizar pago de Impuestos deSUNAT de su empresa , el Promotor de Servicio ve una oportunidad paraofrecerle una cuenta corriente tomando en consideracin que esteproducto esta dirigido principalmente a personas jurdicas.El Sr. Jaime Ruiz responde que no le es necesario tener una ms, por que yatiene una cuenta corriente en otro banco.
Se solicita :a. Identificar la objecin del caso.b. Como podra rebatir la objecin, proponer alternativas de solucin.
3. Caso CUENTAS C.T.S
La Sra. Carmen Vlez es la administradora de la empresa ABC S.A y elPromotor de Servicio, de acuerdo a conversaciones e informacin queposee, genera la oportunidad de ofrecerle la apertura de forma masiva decuentas CTS a todos sus trabajadores.La Sra. Vlez responde que ya estn acostumbrados al banco dondeoriginalmente se aperturaron las cuentas y que ya otros bancos se lo habanofrecido sin xito.
Se solicita :a. Identificar la objecin del caso.b. Como podra rebatir la objecin, proponer alternativas de solucin.
4. Caso DEPOSITOS A PLAZO
El Sr Pablo Castro se atiende en ventanilla con un retiro de ahorros, el Promotor de Servicio se percata que mantiene un saldo importante y que no tiene muchos movimientos en lapsos largos de tiempo, y le ofrece un deposito a plazo.El Sr. Castro responde que no lo desea, por que desea mantener su cuenta de ahorro tradicional que no le ha causado problemas y prefiere no complicarse.Se solicita :a. Identificar la objecin del caso.b. Como podra rebatir la objecin, proponer alternativas de solucin.
5. Caso TARJETA DE CRDITO
La Srta Claudia Sifuentes trabaja en una empresa, tiene una antigedad laboral de dos aos y esta bien calificada en las centrales de riesgo, informacin que ya posee el Promotor de Servicio procedente de una base de datos que se le otorg, convirtindose en un prospecto para abordar cuando visite la agencia.Llegado el da y el ofrecimiento de parte del Promotor de Servicio, la SrtaSifuentes responde que no desea la tarjeta, por temor a que le clonen la tarjeta, le roben, o utilicen su lnea mediante fraudes.Se solicita :a. Identificar la objecin del caso.b. Como podra rebatir la objecin, proponer alternativas de solucin.
REPRESENTACION Y PODERES DE PERSONAS NATURALES Y JURIDICAS
Indicadores de Logro - Actitudes
5.1 Aplica con rigurosidad los criterios de representacin de poderes de una persona natural y una persona jurdica en operaciones bancarias financieras.
5.2 Respeta las normas establecidas en la institucin financiera.
SESIN N 21 al 24
PREGUNTAS PARA PENSAR
Se proyectar el video: Persona Natural y Persona Jurdica
www.youtube.com/watch?v=GlJ3Ki5_ajU
persona natural / p. jurdica
www.youtube.com/watch?v=kMpIHi2L5ws
Diferencia entre p natural vs p jurdica
Los estudiantes tomaran nota cmo diferenciar los tipos depersonas.
http://www.youtube.com/watch?v=GlJ3Ki5_ajUhttp://www.youtube.com/watch?v=kMpIHi2L5ws
CASOS PRACTICOS
Caso: Juan, Jos, Reynaldo, son tres amigos que quieren abrir unacuenta en el banco donde trabajamos a nombre de unaempresa y Mara, tambin desea abrir otra cuenta en elmismo banco.
-Los tres amigos (Juan, Jos, Reynaldo) podrn abrir lacuenta a nombre de una empresa?-Y Mara como podr abrir la cuenta que tanto desea?
La Plataforma de atencin al cliente
Es el rea (canal deatencin), en el cual se da elprimer contacto del clientecon el banco.. .
Es all donde se da inicio a la
relacin cliente banco
http://images.google.com.au/imgres?imgurl=http://www.populardefactoring.es/NR/rdonlyres/8F3B22E2-F2CF-4D65-BCF5-289F9911BBBF/0/img_pie.jpg&imgrefurl=http://www.populardefactoring.es/PopularFactoring/ESP/Navegacion/Pie/ServicioAtencionCliente/&usg=__wykJaG-NClWnHfQUPK9o17WPbZE=&h=245&w=257&sz=66&hl=es&start=1&um=1&itbs=1&tbnid=8Q6imFUVeVF-0M:&tbnh=107&tbnw=112&prev=/images?q=ATENCION+AL+CLIENTE+BANCO&um=1&hl=es&tbs=isch:1http://www.google.com.pe/imgres?imgurl=http://www.seguridadasbanc.com/GOPortal/Portals/9aeae790-519b-46ab-8824-ca06e5f1ed7c/atencion cliente 1.jpg&imgrefurl=http://www.seguridadasbanc.com/GOPortal/DesktopDefault.aspx?tabid=782&usg=__Y8RDVgb8TSjAtE5U282efdGgFO0=&h=142&w=189&sz=6&hl=es&start=3&zoom=1&um=1&itbs=1&tbnid=EKslnqG2SDfdtM:&tbnh=77&tbnw=103&prev=/images?q=atencion+informacion+bancos&um=1&hl=es&tbs=isch:1
Por lo cual resultamuy importante queel personal quelabora en esa reaest capacitada
La Plataforma de atencin al cliente
Para brindar una adecuada y
satisfactoria atencin a los
clientes
Sin ningn tipo de discriminacin,
atendiendo a todos por igual.
http://www.google.com.pe/imgres?imgurl=http://www.aguaslatinas.com/imagenes/capacitacion3.jpg&imgrefurl=http://www.aguaslatinas.com/html/entrenamiento.htm&usg=__Ibw_FfXLRo_YoHEGUHv6op8a6ic=&h=430&w=442&sz=88&hl=es&start=51&zoom=1&um=1&itbs=1&tbnid=hn-gZSl00dbfuM:&tbnh=124&tbnw=127&prev=/images?q=personal+capacitado&start=40&um=1&hl=es&sa=N&ndsp=20&tbs=isch:1http://www.google.com.pe/imgres?imgurl=http://4.bp.blogspot.com/_oQEImAKrT5A/R_fCY46jphI/AAAAAAAAB8E/89m8_s9hCoA/s400/razas.jpg&imgrefurl=http://juicio-social.blogspot.com/2009/11/tipos-de-discriminacion.html&usg=__rBE_mk0IQI7ZruINSZNh_2I8cu8=&h=312&w=340&sz=31&hl=es&start=59&zoom=1&um=1&itbs=1&tbnid=KG9ymMmYhUgXJM:&tbnh=109&tbnw=119&prev=/images?q=discriminacion&start=40&um=1&hl=es&sa=N&ndsp=20&tbs=isch:1
Perfil del personal de Plataforma
La personal que sea ubicado en el rea de Atencin de Plataforma, deber por lo menos reunir los siguientes requisitos bsicos:
Adecuada presencia personal
Facilidad de palabra
Trato amable y diligente
Conocimiento integral de los productos y servicios que ofrece el banco.
Conocimiento de los documentos a utilizar en cada una de las operaciones que ofrecen los bancos.
Capacidad de identificar las
necesidades de los clientes
http://images.google.com.au/imgres?imgurl=http://www.fotosearch.es/thumb/GLW/GLW208/gws130001.jpg&imgrefurl=http://www.fotosearch.es/glow-images/gente-de-oficina-joven/GLW208/&usg=__GV1v0d0OzCngavRtxnbFmOKQ2Jw=&h=120&w=120&sz=6&hl=es&start=335&um=1&itbs=1&tbnid=6pweg7x2xReMfM:&tbnh=88&tbnw=88&prev=/images?q=hombre++mujer+de+negocios&start=324&um=1&hl=es&sa=N&ndsp=18&tbs=isch:1
Funciones de Plataforma
Identificacin del cliente.
Reconocimiento de sus necesidades.
Informacin sobre los productos
Orientacin.
Informar sobre los requisitos o documentos a solicitar segn
el producto o servicio en cuestin
http://images.google.com.au/imgres?imgurl=http://www.emprendedores.es/var/em/storage/images/empresa/noticias/por_que_fracasan_las_reuniones_de_trabajo/123082-1-esl-ES/por_que_fracasan_las_reuniones_de_trabajo_articulo_portrait.jpg&imgrefurl=http://www.emprendedores.es/empresa/noticias/por_que_fracasan_las_reuniones_de_trabajo&usg=__6RrR2hKxNu4cOzKcXE3ISRCd8vQ=&h=445&w=350&sz=25&hl=es&start=20&um=1&itbs=1&tbnid=R6iRmeGZrWCbyM:&tbnh=127&tbnw=100&prev=/images?q=reunion+de+trabajo&start=18&um=1&hl=es&sa=N&ndsp=18&tbs=isch:1
Proceso de Apertura de Cuentas
1. Identificacin del Cliente
2.- Verificacin de la Solvencia Moral
3.- Verificacin de la Solvencia Econmica
4.- Llenado de Requisitos Formales
http://images.google.com.au/imgres?imgurl=http://www.higienealimentaria.com/images/verificacion.jpg&imgrefurl=http://www.higienealimentaria.com/asesoria.asp?ap=3&usg=__y3TEdkyxZQ3wcgvuKjRNq5SW-a0=&h=218&w=288&sz=21&hl=es&start=2&um=1&itbs=1&tbnid=lh-CyJtXtUY7xM:&tbnh=87&tbnw=115&prev=/images?q=verificacion&um=1&hl=es&tbs=isch:1http://images.google.com.au/imgres?imgurl=http://us.123rf.com/400wm/400/400/pemotret/pemotret0904/pemotret090400009/4748443.jpg&imgrefurl=http://es.123rf.com/photo_4748443.html&usg=__o6pUmMIPy02j9AGqLt7HR7fZ1sQ=&h=400&w=271&sz=22&hl=es&start=33&um=1&itbs=1&tbnid=o37y0WyArBaQOM:&tbnh=124&tbnw=84&prev=/images?q=a+traves+de+lupa&start=18&um=1&hl=es&sa=N&ndsp=18&tbs=isch:1
IDENTIFICACIN DEL CLIENTE:
Se busca determinar la capacidad legal de la persona con lapresentacin de los correspondientes documentos que nospermitan identificarlo adecuadamente.
persona natural
Persona Jurdica
Para este proceso se debe tener presente la persona
que se esta buscando identificar:
http://images.google.com.au/imgres?imgurl=http://us.123rf.com/400wm/400/400/wizdata/wizdata0509/wizdata050901435/308765.jpg&imgrefurl=http://es.123rf.com/photo_308765.html&usg=__OZ-12JtNwOcseG0YzoiQxwB6pDI=&h=400&w=320&sz=10&hl=es&start=2&um=1&itbs=1&tbnid=5qBbVd15eZMYHM:&tbnh=124&tbnw=99&prev=/images?q=persona+con+traje&um=1&hl=es&tbs=isch:1
Para los peruanos civiles,el Documento
Oficial de Identidad (DNI)
Para los miembros de las fuerzas armadas y
policiales el Carnet de Identidad (CI).
Para los extranjeros residentes en el pas, el Carnet de Extranjera (CE).
Para verificar el domicilio del cliente se le solicitar un recibo de serviciosdonde figure su direccin actual, la misma que en ciertos casos ser
necesario visitar.
IDENTIFICACIN Persona Natural : Se solicitar el correspondiente documento de
identidad, cuya copia quedar en el archivo de apertura , este documento podr ser:
http://images.google.com.au/imgres?imgurl=http://www.cursosypostgrados.com/contenidos/imagenes/profesionales.jpg&imgrefurl=http://www.cursosypostgrados.com/noticias/deficit-de-profesionales-en-espana-448.html&usg=__U47rg5q9LXuBNMj4bMPcFBJSkiY=&h=361&w=336&sz=82&hl=es&start=29&um=1&itbs=1&tbnid=RoZzYCL7Ox0tAM:&tbnh=121&tbnw=113&prev=/images?q=profesionales&start=18&um=1&hl=es&sa=N&ndsp=18&tbs=isch:1http://images.google.com.au/imgres?imgurl=http://malaspalabras.pe/wp-content/uploads/2009/01/dni-manco.jpg&imgrefurl=http://malaspalabras.pe/2009/01/29/el-dni-de-reimond-manco/&usg=__bxYrAhttSVSWGgJtCzYGqO14CWI=&h=409&w=593&sz=131&hl=es&start=11&um=1&itbs=1&tbnid=eLRWF40ZJHOGyM:&tbnh=93&tbnw=135&prev=/images?q=dni&um=1&hl=es&tbs=isch:1http://images.google.com.au/imgres?imgurl=http://www.mgp-club.com/wp-content/uploads/2009/08/esna2.JPG&imgrefurl=http://www.mgp-club.com/2009/08/31/ceremonia-de-confirmacion-de-cargos-de-cadetes-oficiales-%E2%80%9Cbatallon-angamos-2009/&usg=__L43mkriui5EpHIN9DO45xDmcRN8=&h=154&w=240&sz=14&hl=es&start=40&um=1&itbs=1&tbnid=lz5bLgzoHLTdTM:&tbnh=71&tbnw=110&prev=/images?q=escuela+naval+del+peru&start=36&um=1&hl=es&sa=N&ndsp=18&tbs=isch:1http://images.google.com.au/imgres?imgurl=http://reportperu.files.wordpress.com/2009/02/05-12-2008-9-25-34.jpg&imgrefurl=http://reportperu.wordpress.com/2009/02/23/ejercito-peruano-se-modernizara-este-ano-con-nuevos-equipos/&usg=__kbZmPinP92ycNCA-4p_6FXkiUoU=&h=334&w=400&sz=35&hl=es&start=23&um=1&itbs=1&tbnid=co5yUjMk_MjOMM:&tbnh=104&tbnw=124&prev=/images?q=ejercito+peruano&start=18&um=1&hl=es&sa=N&ndsp=18&tbs=isch:1http://images.google.com.au/imgres?imgurl=http://www.todoarequipa.com/fotos/d/8670-3/turistas-corso&imgrefurl=http://www.todoarequipa.com/fotos/aniversario/corso-amistad/turistas-corso.html&usg=__u9mpABnZ-fwm2aqr4CFzPsPtNNA=&h=480&w=640&sz=52&hl=es&start=11&um=1&itbs=1&tbnid=7HYDgcn0EnU1dM:&tbnh=103&tbnw=137&prev=/images?q=turistas&um=1&hl=es&sa=N&ndsp=18&tbs=isch:1
IDENTIFICACIN Persona Jurdica: Deber identificarse mediante los documentos legalesque cada caso exija, en forma muy general se puede considerar la necesidad de presentar lasiguiente documentacin:
Registro nico de Contribuyente (RUC)
Copia de la escritura de constitucin social
debidamente inscrita en Registros Pblicos
Poderes otorgados a los representantesinscrito en Registros Pblicos con unaantigedad no mayor a 30 das.
Acta de los nombramientos de Directores, gerentes y funcionarios.
Copia de documento de identidad de
los representantes.
http://www.google.com.pe/imgres?imgurl=http://www.serverlatino.com/internet/SUNAT SERVERLATIN0.jpg&imgrefurl=http://www.serverlatino.com/internet/internet.htm&usg=__w5uBu4iyZpla1L73qvsnG8ZwhE8=&h=1616&w=1217&sz=206&hl=es&start=2&zoom=1&um=1&itbs=1&tbnid=sNCh2QmTV39O5M:&tbnh=150&tbnw=113&prev=/images?q=sunat+registro+unico+de+contribuyente&um=1&hl=es&tbs=isch:1http://www.google.com.pe/imgres?imgurl=http://lh3.ggpht.com/_MXto23tGiUc/SkDwStpUUqI/AAAAAAAAAKg/wBg-sCBhgDk/Constitucion de la Empresa TRENSAC[1]_Page_01[1].jpg&imgrefurl=http://unasdudasrazonables.blogspot.com/2009/07/las-amnesias-e-inconsistencias-de-la.html&usg=__e66N6okeKdSu-g-zy4ItUajiG6U=&h=1600&w=1164&sz=189&hl=es&start=7&zoom=0&um=1&itbs=1&tbnid=EmhbD6qIkMxyIM:&tbnh=150&tbnw=109&prev=/images?q=registros+publicos+constitucion+de+empresa&um=1&hl=es&sa=N&ndsp=20&tbs=isch:1http://images.google.com.au/imgres?imgurl=http://www.sbn.gob.pe/sbn1/winformacion/imagenes/logo_sunarp.jpg&imgrefurl=http://www.sbn.gob.pe/sbn1/winformacion/enlaces.htm&usg=__1tk0xVjlEp6oNGgfLBlPgnOTiM8=&h=54&w=120&sz=3&hl=es&start=15&um=1&itbs=1&tbnid=KUWGe9nsLwVY1M:&tbnh=40&tbnw=88&prev=/images?q=registros+publicos&um=1&hl=es&tbs=isch:1http://www.google.com.pe/imgres?imgurl=http://3.bp.blogspot.com/_Gu_nEj6MWQQ/TCPP4ZrcHHI/AAAAAAAAAD4/abQ_LM9JGw0/s1600/COPIA+LITERAL+ARTEBAR.jpg&imgrefurl=http://artebar-asoc-arteytecnicadelbarista.blogspot.com/&usg=__G45E9gWo_q0qnDLWMmgMWjttVhY=&h=1600&w=1131&sz=451&hl=es&start=7&zoom=1&um=1&itbs=1&tbnid=yGf8rAoyaDxXxM:&tbnh=150&tbnw=106&prev=/images?q=copia+literal&um=1&hl=es&tbs=isch:1http://www.google.com.pe/imgres?imgurl=http://www.revel.org.ar/drs_images/custom/acta_de_independencia_provincias_unidas_en_sud_america.jpg&imgrefurl=http://www.revel.org.ar/page.php?51&usg=__p3iULyKAyUaNG3tnQ7kpxTzhb-A=&h=1297&w=1013&sz=409&hl=es&start=36&zoom=1&um=1&itbs=1&tbnid=0vA50nrRgegRGM:&tbnh=150&tbnw=117&prev=/images?q=acta+de+junta+directorio&start=20&um=1&hl=es&sa=N&ndsp=20&tbs=isch:1http://www.google.com.pe/imgres?imgurl=http://www.malaspalabras.pe/wp-content/uploads/2009/01/dni-manco.jpg&imgrefurl=http://www.malaspalabras.pe/2009/01/29/el-dni-de-reimond-manco/dni-manco/&usg=___qrt420EyJri9h7HluyJGsyzbrY=&h=409&w=593&sz=131&hl=es&start=5&zoom=1&um=1&itbs=1&tbnid=eLRWF40ZJHOGyM:&tbnh=93&tbnw=135&prev=/images?q=dni&um=1&hl=es&tbs=isch:1http://www.google.com.pe/imgres?imgurl=http://2.bp.blogspot.com/_LtjXK-xobHY/SFXXyYhZi7I/AAAAAAAACHk/uHcPR3Zn3V4/s320/20061126-DNI.jpg&imgrefurl=http://luchaynoterindas.blogspot.com/2008_06_01_archive.html&usg=__7strM_UU88hfI7Cyaq2UeLVhdt0=&h=206&w=295&sz=13&hl=es&start=6&zoom=1&um=1&itbs=1&tbnid=IThy81qe0afZ8M:&tbnh=80&tbnw=115&prev=/images?q=dni&um=1&hl=es&tbs=isch:1
Verificacin de la Solvencia Moral
Esta gestin buscar evaluar el comportamiento del cliente conrelacin a algunas obligaciones que pueda haber tenido con elbanco en anteriores oportunidades, as como con otrasempresas vinculadas a l o a su actividadcomercial/empresarial.
. Referencias comerciales y bancarias.
. Boletines emitidos por la SBS sobre principales deudores, cierre de cuentascorrientes por girar cheques sin fondos, cancelacin de tarjetas de crdito porfalta de pago. Esta situacin conlleva en muchos casos que el cliente no puedaabrir una cuenta en el sistema financiero por espacio de uno hasta tres aos ode manera definitiva si fuera reincidente.. Boletines de la Cmara de Comercio referidos a protestos. Verificar que notenga documentos protestados. Informacin de las Centrales de Riesgo Privadas: INFOCORP, CERTICOM,INFORMA. verificar su calificacin del cliente en el registro de deudores delsistema financiero.
Para personas jurdicas, la solvencia econmica se acreditacon la presentacin de sus estados financieros (balancegeneral, ganancias y prdidas) y la capacidad de pago con elflujo de caja proyectado.
Se evala la capacidad de pago del posible deudor a travs de los diversosmedios que acrediten ingresos con que cuenta para pagar la obligacinasumidas, as comoel respaldo que pudiera tener con bienes de su propiedad ylas garantas ofrecidas.
Para personas naturales contamos con las boletasde ingresos por trabajo dependiente, o los recibosde honorarios profesionales cuando se trata detrabajadores independientes.
Verificacin de la Solvencia Moral
http://images.google.com.au/imgres?imgurl=http://www.clubbycooosmos.com/blog/wp-content/uploads/millonario.jpg&imgrefurl=http://www.clubbycooosmos.com/blog/2008/04/07/millonarios-menores-de-30/&usg=__ci3x_65NnOwghIdVJaT0MWIk-0A=&h=250&w=225&sz=20&hl=es&start=9&um=1&itbs=1&tbnid=ctTXlUlcrTlAJM:&tbnh=111&tbnw=100&prev=/images?q=millonario&um=1&hl=es&sa=N&ndsp=20&tbs=isch:1
VERIFICACION DE LA INFORMACION
Esto se logra utilizando los medios de los cuales se puede valer la institucin financiera
para esta verificacin son:
VERIFICACIN DE LA IDENTIDAD
Se ejecuta mediante consultas a la base de datos de la RENIEC o de otras entidades que proporcionan informacin al respecto:
Para militares y policas, a travs de sus propias instituciones.
Para extranjeros residentes , a travs de la Direccin de
Migraciones.
http://images.google.com.pe/imgres?imgurl=http://www.cajacajamarca.com.pe/images/reniec.jpg&imgrefurl=http://www.cajacajamarca.com.pe/nacional.htm&h=41&w=97&sz=3&hl=es&start=62&tbnid=VDzt4NfQZ2IKbM:&tbnh=34&tbnw=81&prev=/images?q=RENIEC&start=60&gbv=2&ndsp=20&svnum=10&hl=es&sa=Nhttp://images.google.com.pe/imgres?imgurl=http://www.gham-tv.com/boletines/Boletin_25/fotosnoticia/4372-400x500.jpg&imgrefurl=http://www.gham-tv.com/boletines/Boletin_25/otrasnoticias.htm&h=297&w=400&sz=27&hl=es&start=3&um=1&tbnid=IuJed5NKvUBRnM:&tbnh=92&tbnw=124&prev=/images?q=DIGEMIN&gbv=2&svnum=10&um=1&hl=eshttp://images.google.com.pe/imgres?imgurl=http://www.consuladoperubaires.org/images/digemin.jpg&imgrefurl=http://www.consuladoperubaires.org/DEFAULT.asp&h=43&w=150&sz=5&hl=es&start=4&um=1&tbnid=9BHzfp6iL2-1oM:&tbnh=28&tbnw=96&prev=/images?q=DIGEMIN&gbv=2&svnum=10&um=1&hl=eshttp://images.google.com.pe/imgres?imgurl=http://www.3i.com.pe/guiabasica/festividades/images/12_pnp_01.jpg&imgrefurl=http://www.3i.com.pe/guiabasica/festividades/diciembre_01.htm&h=248&w=191&sz=44&hl=es&start=3&um=1&tbnid=epuDOgs_jFF9zM:&tbnh=111&tbnw=85&prev=/images?q=POLICIA+NACIONAL+DEL+PERU&gbv=2&svnum=10&um=1&hl=es&sa=Nhttp://www.ejercito.mil.pe/
Esas empresas cuentan con personal que
visita el domicilio del cliente.
En la verificacin se constata que el cliente vive en
el lugar
Y se toman las principales
caractersticas de la vivienda y
del entorno.
Se ejecuta mediante empresas especializadas.
VERIFICACIN DEL DOMICILIO DEL CLIENTE
http://images.google.com.pe/imgres?imgurl=http://www.asae.com.mx/gxpfiles/ws001/content/image/source0000000067/IMA0000020000000296.jpg&imgrefurl=http://www.asae.com.mx/gxpsites/hgxpp001.aspx?2,31,204,O,S,0,MNU;E;83;6;MNU;,&h=318&w=278&sz=17&hl=es&start=1&um=1&tbnid=rP3lOy4Yt2HTvM:&tbnh=118&tbnw=103&prev=/images?q=VERIFICACION+DOMICILIARIA&gbv=2&svnum=10&um=1&hl=es&cr=countryPE
Esa empresas cuentan con
personal que visita el centro laboral
del cliente.
En la verificacin se constata que el cliente trabaja en
ese centro
y en algunos casos, el monto de sus remuneraciones.
VERIFICACIN DEL TRABAJO DEL CLIENTE
Se ejecuta mediante empresas especializadas.
http://images.google.com.pe/imgres?imgurl=http://prug.espacios.net.mx/chapa/sitio/imgsecc/ver.JPG&imgrefurl=http://prug.espacios.net.mx/chapa/sitio/VerificacionLaboral.htm&h=215&w=170&sz=8&hl=es&start=24&um=1&tbnid=-SVGCNRxRQQtWM:&tbnh=106&tbnw=84&prev=/images?q=VERIFICACION+DOMICILIARIA&start=20&gbv=2&ndsp=20&svnum=10&um=1&hl=es&cr=countryPE&sa=N
Verificacin de Informacin
Referencias comerciales y bancarias.
Boletines emitidos por la SBS sobre principales deudores.
Informacin de las Centrales de Riesgo Privadas:
PROF: CESAR ADRIAZOLA
http://images.google.com.pe/imgres?imgurl=http://www.bs.com.ar/bsweb/Imagenes_Nuevas/infocorp2.gif&imgrefurl=http://www.bs.com.ar/bsweb/MENU/Info_Corp/partnersatla.html&h=58&w=150&sz=5&hl=es&start=3&um=1&tbnid=WDG63iH1bL2spM:&tbnh=37&tbnw=96&prev=/images?q=INFOCORP&gbv=2&svnum=10&um=1&hl=es&cr=countryPEhttp://images.google.com.pe/imgres?imgurl=http://www.webtogo.de/images/logo/certicom.gif&imgrefurl=http://www.webtogo.de/es/page.asp?p=350&h=46&w=85&sz=3&hl=es&start=27&um=1&tbnid=ZWwoBjwJEKBiwM:&tbnh=41&tbnw=76&prev=/images?q=CERTICOM&start=20&gbv=2&ndsp=20&svnum=10&um=1&hl=es&cr=countryPE&sa=Nhttp://images.google.com.pe/imgres?imgurl=http://www.uma.es/servicios/biblioteca/Informa-azul-1500x406.jpg&imgrefurl=http://www.uma.es/servicios/biblioteca/4sibdPatrocinadores.htm&h=406&w=1500&sz=36&hl=es&start=1&um=1&tbnid=MxU7flmqxiCU4M:&tbnh=41&tbnw=150&prev=/images?q=INFORMA&gbv=2&svnum=10&um=1&hl=es&cr=countryPEhttp://images.google.com.pe/imgres?imgurl=http://www.universia.edu.pe/contenidos/formacion/estudios/imagenes/sbs.jpg&imgrefurl=http://www.universia.edu.pe/contenidos/formacion/estudios/extension.php&h=41&w=79&sz=2&hl=es&start=5&um=1&tbnid=Vsjg7FJQW0m8PM:&tbnh=38&tbnw=73&prev=/images?q=superintendencia+de+banca+y+seguros&gbv=2&ndsp=20&svnum=10&um=1&hl=es&sa=N
DOCUMENTOS A UTILIZAR
Una vez aprobada por el intermediario financiero el cumplimiento satisfactorio de los requisitos anteriores, se procede a la suscripcin y llenado de los documentos que
cada institucin exige de manera interna, como:
Documentacin Utilizada LLENADO DE REQUISITOS FORMALES:
Solicitud de Apertura de Cuenta; donde se genera por nica ves COD. CLIENTE. Sea para
Personas Naturales o Personas jurdicas.
Contrato de Cuenta; Condiciones Generales , sealan los derechos del Cliente y responsabilidades de la Entidad financiera. Suscripcin del contrato o reglamento de cuenta.
Anexo al Contrato de Cuenta, Cartilla Informativa sobre la TASA DE INTERES. En Soles y Dlares
Registro de firma de P. N. y P. J. firma del titular o titulares de la cuenta
Primer depsito, el cual es fijado con autonoma
por cada institucin y dependiendo del tipo de
cuenta que se est procediendo a abrir.
PLATAFORMA
VERIFICACION
ARCHIVO NEGATIVO SBS
APERTURA
CUENTA CORRIENTEPERSONA
JURIDICA
PERSONA
NATURAL
VERIFIC. VERIFIC.
APROBACION
PODERES
GENERACION
DE CHEQUERAS
ACTIVACION
CUENTAS CORRIENTES
RECEPCION DE
CHEQUERAS
GIRAR
LEGAL
160
Sesiones 25-28
Reglamento de Transparencia de informacin y contratacin con usuarios del sistema financiero.
(Resolucin S.B.S. Nro 8181-2012
Indicador del Logro:
Argumenta a los clientes sobre los productos y servicios en el marco del reglamento de transparencia.
VIDEO
Qu problemas ocasiona a los clientes y consumidores ladesinformacin de parte de las IF?
https://www.youtube.com/watch?v=XphE71BMCDY
https://www.youtube.com/watch?v=XphE71BMCDY
CASO PRACTICO
Hace una semana mi padre solicito un prstamovehicular, entregando toda la documentacin requerida.Mi padre estaba muy contento porque la tasa de intersque le han ofrecido es del 8.5% sper baja y el asesor leha indicado que solo presentando sus pales accede alprstamo, hace unos das se ha realizado el desembolsodel prstamo a la concesionaria y hoy ha llegado nuestrocronograma de pago, mi padre esta indignado porque latasa de inters que aparece es del 18.5%.
1. Fue transparente la informacin entregada al cliente?2. Cules son los problemas que le esta ocasionando?3. Se pudo evitar esta situacin?
Resolucin SBS N 8181 - 2012 - el Reglamento de Transparencia de Informacin y Contratacin con Usuarios del Sistema Financiero
Publicada: 25 Octubre 2012Vigente: 1 Enero 2013
Ley N 28587 - Ley Complementaria a la Ley de Proteccin al Consumidor en Materia de Servicios Financieros
Promulgada : 21 Julio 2005Vigente: 20 Agosto 2005
Estas normas tienen por objeto promover la transparencia de informacin de lasentidades financieras como un mecanismo para que los usuarios de serviciosfinancieros y pblico en general, de manera responsable, tomen decisionesinformadas con relacin a las operaciones y servicios que desean contratar outilizar con las referidas entidades.
CLIENTE
Usuario con quien la empresa mantiene una relacin comercial originada por la celebracin de un contrato.
USUARIO O CONSUMIDOR
Persona que adquiere, utiliza odisfruta de los productos o serviciosofrecidos por la empresa, o quepotencialmente podra utilizarlos, yque sea definido como tal, deconformidad con lo dispuesto por elCdigo.
DEFINICIONES
CONTRATO Contiene todos los derechos y
obligaciones que corresponden al cliente y a la empresa
Incluye los anexos que establecen las estipulaciones especficas propias de la operacin financiera pacta y celebrada por las partes intervinientes
FOLLETO INFORMATIVO Documento que se encuentra a
disposicin de los usuarios en lasoficinas de la empresa, es enviadoa sus domicilios o va correoelectrnico, as como los afichespublicados al interior de lasoficinas.
Tienen por finalidad poner enconocimiento de los usuarios lascaractersticas de los productos oservicios ofrecidos por la empresa.
DEFINICIONES
FORMULAS Mtodo que permite
determinar de forma clara, detallada, y comprensible por los clientes, el principal y los intereses que cobren o paguen las empresas por sus productos activos y pasivos, respectivamente, as como los montos que cobren en caso de incumplimiento, comisiones y gastos derivados de la operacin.
SISTEMA Aplicativo o software que permite a
los clientes que mantengan operaciones activas bajo el sistema de cuotas calcular, bajo el supuesto de cumplimiento, intereses, comisiones y gastos.
PRESTAMO
FACIL
Simulador de Prstamo
DEFINICIONES
Operaciones de crdito queimplican el desembolso dedinero en efectivo o elotorgamiento de una lnea decrdito bajo cualquiermodalidad contractual.
Operaciones activas bajo el sistema de cuotas:
Operacin de crdito bajo la modalidad dedesembolso de dinero que se repaga segnel cronograma de cuotas otorgado por laempresa dentro del plazo de vencimiento,tales como crditos hipotecarios, vehicularesy de consumo, entre otros. No se considerabajo esta definicin los crditos otorgadosbajo la modalidad de tarjetas de crdito
Operacin activa bajo el sistema revolvente:
Operacin de crdito en la que se permiteque el saldo flucte en funcin de lasdecisiones del deudor. Incluye la modalidadde avances en cuenta corriente, cargos entarjetas de crdito, sobregiros en cuentacorriente, prstamos revolventes y otroscrditos revolventes..
OPERACIONES ACTIVAS
OPERACIONES PASIVAS
Operaciones de captacinde fondos de los usuariosbajo cualquier modalidadcontractual.
Operaciones pasivas a plazo determinado: Operaciones de captacin de fondos cuya fecha de vencimiento depender del plazo pactado entre el usuario y la empresa.
Criterios aplicables para la determinacin de tasas de inters, comisiones y gastos
Las empresas del sistema financiero pueden sealar libremente las tasasde inters compensatorios y moratorios para sus operaciones activas ypasivas.
Conformidad con Art. 9 de la Ley General de InstitucionesFinancieras.
BCR establece los lmites
Determinacin de las Tasas de inters compensatorio y moratorio:
Expresadas en forma efectiva anual para todo tipo de operaciones,
Ao de trescientos sesenta (360) das.
Las empresas debern tener en cuenta la regulacin que sobre lamateria emite el Banco Central de Reserva del Per con acuerdo a suLey Orgnica
DEFINICIONES
Inters compensatorio: constituye la contraprestacin por el uso del dinero o de cualquier otro bien
Tasa de inters fija: cualquier tasa que ha sido objeto de pacto en el contrato cuya variacin no depende de un factor variable.
Tasas de inters que dependan de un factor variable: aquella tasa cuya fluctuacin o ajuste peridico depende de un indicador (factor) predeterminado que vara en el tiempo de acuerdo a una periodicidad preestablecida.
Inters Moratorio: Tiene la finalidad de indemnizar la mora de pago. Slo procede en caso que el deudor incurra en mora en el pago, o lo que es lo mismo, incumpla con la obligacin de pagar en la fecha que corresponde
RENDIMIENTO EFECTIVO
Es calcular la real ganancia que se obtiene al depositar su dinero en una entidaddel sistema financiero.
La tasa de rendimiento efectivo anual (TREA) de las cuentas de ahorro ydepsitos, es aquella que permite igualar el monto que se ha depositado con elvalor actual del monto que efectivamente se recibe al vencimiento del plazo,considerando todos los cargos por comisiones y gastos, incluidos los seguros,cuando corresponda, y bajo el supuesto de cumplimiento de todas lascondiciones pactadas
COSTO EFECTIVO
Es calcular el real costo que se asume al solicitar un crdito en una entidad delsistema financiero.
La tasa de costo efectivo anual (TCEA) es aquella que permite igualar el valoractual de todas las cuotas con el monto que efectivamente haya sido recibidoen prstamo. Para este clculo se incluirn las cuotas que involucran elprincipal, intereses, comisiones y gastos, que de acuerdo a lo pactado serntrasladados al cliente, incluidos los seguros en los casos que se trate de crditosde consumo y/o hipotecarios para vivienda
DEFINICIONES
Criterios aplicables a las Comisiones y Gastos
Ejemplo: Transferencia de
fondos, portes, custodia cajas de
seguridad, etc
COMISIONES
Las comisiones constituyenretribuciones por operaciones oservicios adicionales y/ocomplementarios a lasoperaciones contratadas por losusuarios, que hayan sidopreviamente acordados yefectivamente prestados por laempresa.
GASTOS
Los gastos son costos poroperaciones o serviciosadicionales y/ocomplementarios a lasoperaciones contratadas,debidamente acreditados enque incurre la empresa conterceros por cuenta del usuarioque pueden ser trasladados alcliente, en caso as se establezcaexpresamente en los contratosrespectivos.
Ejemplo: Primas por seguros,gastos notariales, gastosregistrales, etc
REQUISITO: Servicio efectivo, justificacin tcnica e implicar un costo real y demostrable
para el proveedor del servicio.
Difusin permanente de tasas de inters, comisiones, gastos, productos y servicio
Informacin difundida de manera clara, explcita ycomprensible a fin de evitar que su texto pueda generarconfusiones o interpretaciones incorrectas.
22
OPERACIONESACTIVAS
TCEA: Tasa de Costo EfectivoAnual
Comisiones, gastos y otras condiciones relevantes Detalladas / fcilidentificacin y comprensin / redactadas en idioma castellano.
Las tasas de inters compensatorio y moratorio deben ser expresadasen forma efectiva anual para todo tipo de operaciones, debindoseconsiderar para tal efecto que se trata de un ao de trescientos sesenta(360) das
OPERACIONESPASIVAS
TREA: Tasa de RendimientoEfectivo Anual
Medios de Difusin de Intereses, Comisiones, Gastos, Productos y Servicios
Oficinas
Pgina Web
DIFUNDIRLA
ENTRE LOS
CLIENTES /
CONSUMIDORES
VITRINAInformacin
idntica
Enlace permanente con la seccin Transparencia de la SBS
http://www.linhandante.com/uploadFiles/TARIFARIO_TAFev2006.GIF
Oficinas
OTROS
MEDIOS
OJO: AQU TARIFARIO !!!!
ATRIL
Medios de Difusin de Intereses, Comisiones, Gastos, Productos y Servicios
http://images.google.com.pe/imgres?imgurl=http://www.dtop.gov.pr/AnunciosPR/Avisos/060716.gif&imgrefurl=http://www.dtop.gov.pr/avisos.htm&h=500&w=525&sz=49&hl=es&start=12&tbnid=4oxezFvCMZTVFM:&tbnh=126&tbnw=132&prev=/images?q=aviso+prensa&svnum=10&hl=es&lr=lang_es&sa=G
DIFUSIN DE FORMULARIOS CONTRACTUALES
Oficinas Pgina Web
ENTREGAR AL CLIENTE PARA SU LECTURA ABSOLVER LAS DUDAS SI LAS
HUBIERA
1 EJEMPLAR
AL CLIENTE
1 EJEMPLAR
ARCHIVO
12
3
4
LAS PARTES FIRMAN
POR DUPLICADO: Contratos y anexos
Entrega fsica a los usuarios del formulario
contractual y de la informacin referida a
tasas de inters, comisiones y gastos que
sern objeto de pacto con la empresa
INFORMACIN QUE DEBE SER OTORGADA AL USUARIO PARA EFECTOS DE LA CONTRATACIN Y PRESTACIN DE OPERACIONES ACTIVAS, PASIVAS Y SERVICIOS
Anexo al Contrato de Tarjeta de Crdito Hoja Resumen y Cronograma de Pagos
En cumplimiento de lo sealado por los artculos 13 y 15 de la Resolucin SBS N 1765-2005 del 2 de diciembre de 2005, mediante la cual se aprob el Reglamento de transparencia de informacin y disposiciones aplicables a la contratacin con usuarios del sistema financiero (el Reglamento), cumplimos con presentar la Hoja Resumen y Cronograma de Pagos del Contrato de Tarjeta de Crdito a ser suscrito con ___________________________, identificado con ____________________________.
INFORMACION SOBRE LAS CONDICIONES DEL CREDITO
a) Monto total de la lnea de crdito (1)
b) Moneda de la lnea de crdito
Dlares Americanos
c) Tasa de inters compensatoria efectiva anual (indicar si es fija o variable y si se aplica para un ao de 360 de 365 das) (2)
.......% en Nuevos Soles y .......% en US$ Tasa anual fija a 360 das
d) Tasa de inters compensatoria efectiva mensual
......%. en Nuevos Soles y% en US$
e) Otra informacin que requiera ser conocida por el cliente (si existen tasas de inters diferenciadas por tipo de moneda, por tipo de producto adquirido, etc,)
La tasa de inters compensatorio para disposicin de efectivo es de ......%
f) Monto total de intereses compensatorios
g) Tasa de inters moratoria
.......% en Nuevos Soles y .......% en US$
h) Comisiones y gastos: (3) 1. Comisin de Afiliacin 2. Comisin de Renovacin 3. Comisin por expedicin de
original, duplicado o adicionales de la(s) Tarjeta(s)
4. Comisin de mantenimiento de la Cuenta Tarjeta
5. Comisin por Portes
1.- Exonerado el primer ao 2.- US$ ......... o su equivalente en moneda nacional al tipo de cambio de venta que EL BANCO tenga vigente a la fecha pago. 3.-US$....... adicional, duplicado de tarjeta o su equivalente en moneda nacional al tipo de cambio de venta que EL BANCO tenga vigente a la fecha pago. 4.-S/. 5.-S/.
+
CRONOGRAMA DE PRESTAMO
Soles
10,000.00
Mensual
31/05/2010
16.00%
12
18.63% T. Intereses 828.20
* Total a recibir si es negativo
CuotaFecha
Pago
Saldo
inicialAmortizacin Intereses
Gastos
Adm.
Total Cuoya
a Pagar
TOTALES 10,000.00 828.20 37.00 7.04 84.00 10,956.24
0 31/05/2010 10,000.00 0.00 0.00 -10,000.00
1 30/06/2010 10,000.00 775.00 124.45 5.56 1.06 7.00 913.07
2 30/07/2010 9,225.00 785.16 114.81 5.13 0.97 7.00 913.07
3 29/08/2010 8,439.84 795.46 105.03 4.69 0.89 7.00 913.07
4 28/09/2010 7,644.38 805.87 95.14 4.25 0.81 7.00 913.07
5 28/10/2010 6,838.51 816.45 85.10 3.80 0.72 7.00 913.07
6 27/11/2010 6,022.06 827.13 74.95 3.35 0.64 7.00 913.07
7 27/12/2010 5,194.93 837.98 64.65 2.89 0.55 7.00 913.07
8 26/01/2011 4,356.95 848.97 54.22 2.42 0.46 7.00 913.07
9 25/02/2011 3,507.98 860.09 43.66 1.95 0.37 7.00 913.07
10 27/03/2011 2,647.89 871.37 32.95 1.47 0.28 7.00 913.07
11 26/04/2011 1,776.52 882.78 22.11 0.99 0.19 7.00 913.07
12 26/05/2011 893.74 893.74 11.13 0.50 0.10 7.00 912.47
Moneda
Monto solicitado (K)
Tipo de Periodicidad
Plazo (n)
Fecha de desembolso
Tasa Inters Efectiva anual-TIEA
Tasa de Costo Efectivo Anual
Desgravamen
Poliza IGV+
Operaciones bajo sistema de cuotas cronograma de pagos y simulaciones que se efecten a travs de los programas para la liquidacin de intereses y de pagos de la empresa, que se encuentren a disposicin del pblico, debern contener la tasa de costo efectivo anual que pagara el cliente por la operacin crediticia,
Tratndose de lneas de crdito y las tarjetas de crdito, la Hoja Resumen deber contener los conceptos que resulten aplicables.
INFORMACIN SOBRE OPERACIONES ACTIVAS AL MOMENTO DE CONTRATAR
+
Anexo al Contrato de Depsito a Plazo Cartilla de Informacin
En cumplimiento de lo sealado por los artculos 14 y 16 de la Resolucin SBS N 1765-2005 del 2 de diciembre de 2005, mediante la cual se aprob el Reglamento de transparencia de informacin y disposiciones aplicables a la contratacin con usuarios del sistema financiero (el Reglamento), cumplimos con presentar la Cartilla de Informacin del Contrato de Depsito a Plazo a ser suscrito con ___________________________, identificado con ____________________________, en adelante EL/LOS CLIENTE/S.
INFORMACION SOBRE LAS CONDICIONES DE LA CUENTA DE DEPSITO A
PLAZO
a) Tasa de inters compensatoria efectiva anual (indicar si es fija o variable y si se aplica para un ao de 360 de 365 das) (1)
Fija a 360 das Dependiendo del plazo en Soles P. Naturales de ......% a ........% P. Jurdicas de ......% a .......% Dependiendo del plazo en Dlares: P. Naturales de ......% a ........% P. Jurdicas de ......% a .......%
b) Monto total de intereses a ser pagados, por depsitos a plazo determinado.
Segn contrato: mensual o al vencimiento pactado
c) Fecha de corte para el abono de intereses, as como el mecanismo mediante el cual proceder su pago.
De acuerdo a lo pactado
d) Fecha de vencimiento del depsito, de ser el caso (2)
e) Monto y detalle de comisiones o gastos que se trasladen a EL/LOS CLIENTE/S (3)
1. Mantenimiento de cuenta. 2. Comisin por portes en caso de
envo de estados de cuenta 3. Comisin por consulta de saldos y
movimientos en ventanilla. 4. Comisin por consulta de saldos y
movimientos en cajeros.
1. S/. ........... y/o US$ ............. 2. S/. ........... y/o US$ ............. 3. S/. ........... y/o US$ .............
4. S/. ........... y/o US$ .............
) Penalidades aplicables por incumplimiento de las obligaciones contradas.
Retiro parcial de un depsito, previo consentimiento de EL BANCO, producir la cancelacin del mismo.
El retiro parcial o total del depsito antes del vencimiento pactado originar que por dicho importe no se paguen intereses; salvo que EL BANCO decida reconocer la que corresponda a la menor tasa de inters que tenga vigente para los depsitos de ahorros, siempre que dicha cancelacin no sea realizada antes de los treinta (30) das
Tratndose de las operaciones pasivas, se proporcionar al usuario como parte del contrato una cartilla de informacin que muestre el detalle de la tasa de inters aplicable, las comisiones y gastos que sern de cuenta del cliente y resuma algunas de las obligaciones contradas por el cliente y/o por la empresa que sean relevantes para las partes
INFORMACIN SOBRE OPERACIONES PASIVAS AL MOMENTO DE CONTRATAR
SISTEMA DE ATENCION AL USUARIO
OBJETIVO: Brindar un servicio consistente con las polticas generales establecidas por la empresa,
Componente importante de su cultura organizacional
Alineado a la naturaleza y complejidad de los negocios y orientacin en el mercado.
Elementos:
Polticas y procedimientos generales con relacin a la atencin y servicio al usuario
Manual del Sistema de atencin al usuario,
Cdigo de Buenas Prcticas para la atencin de los usuarios
Las empresas debern contar con personal especializado en la atencin a los usuarios, con la finalidad de aclarar cualquier duda que stos pudieran tener con relacin a la informacin sobre tasas de inters, comisiones y gastos, aspectos contractuales y en general, con relacin a las operaciones y servicios que brinden tanto en sus oficinas de atencin al pblico como a travs de su pgina web
El personal responsable de absolver las consultas de los usuarios deber estar debidamente capacitado no slo en las materias correspondientes a las operaciones que brinda la empresa, sino tambin en las normativas referidas a la proteccin al consumidor y transparencia de informacin comprendidas en el marco legal vigente Constancias forman parte del file personal.
Para efecto de brindar la debida informacin al usuario, el referido personal deber identificarse ante aqul como responsable de cumplir dicha funcin.
El oficial de atencin al usuario es el funcionario encargado de velar por la implementacin y cumplimiento de laspolticas y procedimientos generales establecidos por la empresa, as como por el cumplimiento de las normas quesustenten el sistema de atencin al usuario.
REQUISITOS:
Tener conocimiento y experiencia relevante en temas de proteccin al consumidor, transparencia de informaciny atencin al usuario.
Tener conocimiento adecuado de las normas sobre proteccin al consumidor, las de transparencia deinformacin y atencin al usuario comprendidas en Leyes Especiales, as como de las normas emitidas por laSuperintendencia sobre la materia.
Tener conocimiento y experiencia suficiente con relacin a los productos y servicios que brinda la empresa.
Tener experiencia en labores de seguimiento y control de operaciones y/o cumplimiento normativo.
PRINCIPALES FUNCIONES
Velar por la implementacin y el cumplimiento de las normas vigentes en materia de proteccin al consumidor,transparencia de informacin, atencin al usuario y dems disposiciones establecidas por la Superintendencia.
Velar porque las empresas cuenten con reas de atencin de reclamos de los clientes debidamenteimplementadas y con mecanismos adecuados para la absolucin de sus reclamos.
Coordinar con las dems reas de la empresa la implementacin de las polticas y procedimientos para elfuncionamiento del sistema de atencin al usuario y su debido cumplimiento.
Verificar que los medios de difusin de tasas de inters, comisiones y gastos, as como de las operaciones yservicios que utilice la empresa cumplan con la normativa vigente.
Verificar que el personal encargado de brindar asesora a los usuarios con relacin a las operaciones y serviciosque brinda la empresa, as como con relacin a las materias contenidas en los contratos, cumpla con losrequerimientos de capacitacin establecidos en el marco normativo vigente.
SISTEMA DE ATENCION AL USUARIO
En relacin a lo revisado en estas sesiones declase:
Formar grupos de 5 y desarrolle un caso prcticode aplicacin de la ley de transparencia en favorde los clientes y consumidores.Luego, se real