ÁMBITO DE APLICACIÓN SUBJETIVO DEL CODIGO DE

PROTECCIÓN AL CONSUMDOR

Prof. Demetrio Rojas

1. Nociones generales:

• El Código de Protección al Consumidor se aplica a todos los casos en que exista una relación de consumo entre proveedor y consumidor celebrada en territorio nacional.

• Sin embargo, también se aplica a aquellos casos en los que no se ha configurado propiamente una relación de consumo, por estar en una etapa previa o posterior a la misma, esto es, en las relaciones pre contractuales y en los servicios post venta.

• Asimismo, existen casos donde, por disposición expresa de la ley, la Comisión es competente para actuar, pese a que no existe una relación de consumo.

2. La relación de consumo:

• La relación de consumo se encuentra determinada por la concurrencia de tres componentes íntimamente ligados y cuyo análisis debe efectuarse de manera integral. La ausencia de uno de dichos componentes determinará que no nos encontremos frente a una relación de consumo y por tanto, la denuncia planteada sería declarada improcedente.

• Los componentes de una relación de consumo son:i. Consumidorii. Proveedor

iii. Un producto o servicio materia de una transacción comercial.

3. La noción de consumidor: (artículo 3 inciso a) Ley de Protección al Consumidor)

• Personas naturales que, en la adquisición, uso o disfrute de un bien o contratación de un servicio, actúan en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional y excepcionalmente, los microempresarios que evidencien una situación de asimetría informativa con el proveedor respecto de aquellos productos o servicios no relacionados con el giro propio del negocio.

• Concordante con el Art. IV, 1.1 del Código de Protección al Consumidor.

4. Y los consumidores que no calcen en la noción de consumidor?

• Podrán presentar sus denuncias ante el Poder Judicial

(Análisis de casos prácticos)

5. La noción de proveedor:

• Serán proveedores todas las personas, naturales o jurídicas de derecho público o privado, que se dediquen en establecimientos abiertos al público, o en forma habitual, a la producción o comercialización de bienes o la prestación de servicios en el territorio nacional.

• Concordarte con el Art. IV, 2 del Código de Protección al consumidor.

• Habitualidad: no se requiere un número mínimo de transacciones para que un proveedor sea considerado habitual, sino que la habitualidad está referida a la presunción de que se desarrolla determinada actividad para continuar en ella.

5. Supuestos en que se aplica la Ley de Protección al Consumidor pese a no configurarse una relación de consumo:

• Discriminación• Métodos abusivos de cobranza• Métodos comerciales coercitivos• Reportes indebidos a centrales de riesgos

LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES EN EL CODIGO

DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

1. Enumeración de derechos: (Art. 1 del Código)

a. Derecho a la información

b. Derecho a recibir bienes y servicios adecuados

c. Derecho a elegir

d. Derecho a la protección de sus intereses económicos

e. Derecho a la reparación por daños y perjuicios

f. Derecho a ser escuchado a fin de defender sus intereses por intermedio de entidades públicas o privadas de defensa del consumidor

g. Salud y seguridad de los consumidores

A. EL DERECHO A LA INFORMACIÓN

1. Premisa: La asimetría informativa en el mercado

• Existe asimetría informativa entre los proveedores de bienes y servicios y los consumidores. Los proveedores suelen contar con mayor información respecto a la calidad y precio de los productos, las condiciones del mercado y los términos en base a los cuales se establecen las relaciones contractuales.

• El Código de Protección al consumidor trata de revertir esta situación creando mecanismos legales que sancionan aquellas prácticas que generan información asimétrica, incentivando a las empresas a proveer información adecuada a los consumidores. Ello, toda vez que no hay nadie mejor que un consumidor bien informado para proteger sus propios intereses.

2. Promover una adecuada transmisión de información o imponer estándares de calidad?

• No sería eficiente que el Estado impusiera niveles de calidad obligatorio para todos los bienes y servicios. Ello definitivamente incrementaría los costos y reduciría la posibilidad de acceso a los mismos para los consumidores.

• A manera de ejemplo, si el Estado obligara a todos los vendedores de televisores a ofrecer garantías, se estarían excluyendo opciones para los consumidores que no pueden pagar televisores con garantía.

• Si se deberán imponer niveles mínimos de calidad para la producción de bienes y servicios cuando se pudieran afectar los derechos a la salud y seguridad de los consumidores.

• Si el sistema de mercado funciona bien, el consumidor se encontrará adecuadamente protegido por sus propias decisiones, sin la necesidad que el Estado intevenga estableciendo cláusulas contractuales.

• Por tanto, el verdadero problema entre proveedores y consumidores no sería el poder económico sino la existencia de información asimétrica.

3. Fuentes de información de los consumidores:

a. Su propia experiencia de consumo o la experiencia de consumo de otros consumidores.

b. La publicidad comercial.c. Las Asociaciones de consumidores que obtienen, comparan y

transmiten información al público.d. Los consumidores, si son cuidadosos, podrán obtener y comprar

la información que necesiten. Cuando los consumidores compran productos de marca, están comprando información.

4. Circunstancias que dan lugar a que el mercado no produzca la cantidad necesaria de información:

a. Los costos que tiene que asumir el consumidor para obtener la información es demasiado alto (ejm. contratos de seguros, contratos bancarios)

b. Cuando el consumidor ignora cuanto vale la información que necesita (ejm. Un consumidor no sabe que el tinte de pelo que usa puede generarle caída de pelo en el futuro).

c. Cuando los proveedores desarrollan estrategias que le impiden al consumidor acceder a información relevante (ejm. El uso de letra pequeña, condiciones que no están al acceso del consumidor al momento de suscribir el contrato, terminología compleja, información engañosa, entre otros).

d. Como resolver entonces estos problemas de asimetría informativa? Necesidad de implementar mecanismos de regulación de protección al consumidor.

5. ¿Que implica el derecho a la información?

• El Derecho a recibir toda la información relevante (suficiente, apropiada) para tomar una decisión o realizar una elección adecuadamente informado. (Art. 5b y 15 LPC)Concordante con el Art. 2 del Código.

6. ¿Qué es información relevante?

• Aquella que exige la ley (por ejemplo, en casos de créditos, depósitos, entre otros servicios bancarios)

• Aquella que resulta necesaria para conocer las condiciones, características, formas de uso o restricciones de los servicios que ofrece el proveedor.

• Es necesario atender a la posibilidad de que la omisión o revelación de dicha información hubiera podido cambiar la decisión del consumidor de adquirir o no el servicio o producto deseado

7. Características de la información a ser entregada a los consumidores:

• Debe ser veraz.• No debe inducir a error a

los consumidores, por omisión, ambigüedad o exageración.

• Debe ser entregada de manera oportuna.

8. Mecanismos de difusión empleados para brindar información a los consumidores:

• Al momento de contratar (contratos, publicidad, información brindada por el personal de atención)

• Cuando ya existe una relación contractual entre proveedor y consumidor (en los contratos de tracto sucesivo)

B. DERECHO A LA IDONEIDAD DE BIENES Y SERVICIOS

1. ¿Que es un bien o servicio idóneo?

• Es aquel bien o servicio que espera recibir el cliente, teniendo en cuenta la información que le ha sido otorgada y las características del servicio a contratar.

• Concordante con los Art. 18 y 19 del Código.

• Coincidencia entre la calidad ofertada y la calidad recibida

2. GARANTIAS (Art. 20 del Código)

2.1 Garantía implícita: el bien o servicio es idóneo para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquiere en el mercado, según lo que esperaría un consumidor razonable, considerando las condiciones en las cuales los productos fueron adquiridos o los servicios contratados.

• El proveedor podrá limitar esta obligación si informa al consumidor claramente que no ofrece ninguna garantía por el bien, o si limita temporalmente la obligación de garantía, o si excluye cierto tipo de problemas de la obligación de garantía. No obstante ello, la limitación de la garantía implícita no puede ser arbitraria

• Artículo 1505 del Código Civil

• Es nula toda estipulación que excluya o limite la responsabilidad por dolo o culpa inexcusable del deudor o de los trerceros de quien éste se valga.

• También es nulo cualquier pacto de exoneración o de limitación de responsabilidad para los casos en que el deudor o dichos terceros violen obligaciones derivadas de normas de orden público.

• Artículo 1328 del Código Civil (aplicable para contratos de adhesión o en las cláusulas generales de contratación)

• En los contratos celebrados por adhesión y en las cláusulas generales de contratación no aprobadas administrativamente, no son válidas las estipulaciones que establezcan, a favor de quien las ha redactado, exoneraciones o limitaciones de responsabilidad; facultades de suspender la ejecución del contrato, de rescindirlo o de resolverlo, y de prohibir a la otra parte el derecho de oponer excepciones o de prorrogar o renovar tácitamente el contrato.

Carga de la prueba sobre la idoneidad: corresponde al proveedor. No implica necesariamente determinar origen o causa del defecto, sino que no le es atribuible a él.

Ejemplos:

• Si un consumidor contrata una tarjeta de crédito para su uso personal, no esperaría que el Banco emita tarjetas adicionales sin su autorización para terceras personas.

• Si a un consumidor se le informa que no se le cobrarán comisiones y gastos cuando utilice su tarjeta de crédito, no esperaría que el Banco se los cobre, sin habérselo comunicado previamente.

• Si un consumidor adquiere un reloj, no esperaría que no sirva para ver la hora.

• Un cliente no esperaría que el Banco continuara realizando cargos automáticos a favor de terceros pese a que se le solicitó no continuar haciéndolo.

• Si un consumidor cancela puntualmente (sin cuotas) todos los consumos efectuados con su tarjeta CMR, no esperaría que al siguiente mes se le cobren intereses moratorios.

¿El proveedor podrá limitar sus obligaciones?

• Sí, siempre y cuando lo informe previamente.

• A manera de ejemplo, un Banco podrá estipular en el contrato la modificación unilateral de las tasas de interés, comisiones y gastos. No obstante ello, para aplicar ésta estipulación deberán comunicarlo a los clientes con la debida anticipación.

2.2 Garantía Explícita. Cuando se deriva de los términos y condiciones expresamente ofrecidos por el proveedor al consumidor en el contrato.

2.3 Garantía Legal. Cuando por mandato de la ley o de las r4egulaciones vigentes no se permite la comeercialización de un rpoducto o la pretación de un servicio sin cumplir con la referida garantía.

C. DERECHO A LA PROTECCIÓN DE SUS INTERESES ECONÓMICOS

1. Derecho a un trato justo y equitativo: No se puede maltratar mediante actos vejatorios que atenten contra la dignidad de los seres humanos.

2. Derecho a no ser discriminado: • Los consumidores no podrán ser

discriminados por motivo de raza, sexo, nivel socioeconómico, idioma, discapacidad, preferencias políticas, creencias religiosas o de cualquier índole, en la prestación de servicios que se ofrecen en locales abiertos al público.

• Si podrán establecerse tratos diferenciados cuando existan causas objetivas y razonables.

3. Derecho a no condicionar los reclamos al pago previo.

4. Derecho a efectuar pagos anticipados de las cuotas o saldos en forma total o parcial, con liquidación de intereses al día del pago, incluyéndose los gastos.

5. Derecho a la reparación por daños y perjuicios.

6. Derecho a la protección contra métodos comerciales coercitivos.

7. Derecho a la protección frente a los métodos abusivos de cobranza.

1. DERECHO A UN TRATO JUSTO Y EQUITATIVO:

• No se puede maltratar mediante actos vejatorios que atenten contra nuestra dignidad de seres humanos.

• Ejemplos:

• Maltrato por los vigilantes de un supermercado.

2. DERECHO A NO SER DISCRIMINADO:

• “Los consumidores no podrán ser discriminados por motivo de raza, sexo, nivel socioeconómico, idioma, discpacidad, preferencias políticas, creencias religiosas o de cualquier índole, en la adquisición de productos y prestación de servicios que se ofrecen en locales abiertos al público.” (art. 5d de la Ley de Protección al Consumidor)

• Está prohibido realizar selección de clientela, excluir a personas o realizar otras prácticas similares, sin que medien causas de seguridad del establecimiento o tranquilidad de sus clientes u otras razones objetivas y justificadas. (Art. 7b Ley de Protección al Consumidor)

• Concordante con el Art. 38 del Código.

• Valores que se deben salvaguardar:

a) Igualdad de oportunidades

b) Respeto a la dignidad humana

• Contraposición de dos derechos: Derecho a la libertad de contratar vs. Derecho a la no discriminación.

• Límites del derecho a la libertad de contratar:

a) Contratar con fines lícitos

b) Que no se afecten normas de orden público

3. DERECHO A LA PROTECCIÓN FRENTE A MÉTODOS COMERCIALES COERCITIVOS:

• Nadie puede obligar a los consumidores a contratar algo en contra de su voluntad.

• Artículo 13 Ley de Protección al Consumidor.- De manera enunciativa, mas no limitativa, el derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos comerciales coercitivos implica que los proveedores no podrán:

a) Modificación unilateral de contratos.

b. En contratos de tracto sucesivo, aplicar mecanismos de ventas atadas.

c. Obligar al consumidor a asumir prestaciones que no haya pactado o a efectuar pagos por bienes o servicios que no hayan sido requeridos previamente. En ningún caso se presumirá el silencio como aceptación, salvo que se hubiese autorizado de manera expresa.

d. Modificaciones unilaterales de contratos sin el consentimiento expreso de los consumidores.No se podrá presumir el silencio como aceptación, salvo autorización expresa previa del consumidor.

e. Completar títulos valores emitidos incompletos por el consumidor de manera distinta a la que fuera expresa o implícitamente acordada al momento de su suscripción.

f. Establecer limitaciones injustificadas o no razonables al derecho del consumidor de poner fin a un contrato, así como a la forma como éste puede hacerlo

g. Ofrecer bienes y servicios a través de visitas, llamadas telefónicas o métodos análogos de manera impertinente.

Concordante con los Arts. 56, 57 y 58 del Código.

• Ejemplos:

• Un arrendador no puede enviar una carta al inquilino subiéndole el alquiler del inmueble y pretender que si al término de 1 día no contesta, se de por aceptado el incremento.

• Un Banco no me puede enviar una Tarjeta de Crédito a mi domicilio y decir que si no la devuelvo en 3 días, se dará por aceptada.

• Si debo S/. 4,000.00 mi acreedor no puede completar el Título Valor por un monto de S/. 20, 000.00

4. DERECHO A LA PROTECCIÓN FRENTE A LOS MÉTODOS ABUSIVOS DE COBRANZA:

• El proveedor (acreedores) deben utilizar los procedimientos de cobranza previstos en la Ley.

• Artículo 24 A Ley de Protección al Consumidor

“El proveedor o prestador debe utilizar los procedimientos de cobranza previstos en las leyes. Se prohibe el uso de métodos de cobranza que afecten la buena reputación del consumidor, que atenten contra la privacidad de su hogar, que afecten sus actividades laborales o su imagen ante terceros.”

• El artículo 24 B de la Ley de Protección al Consumidor establece algunos de los métodos de cobranza que se encuentran prohibidos.

Concordante con los Arts. 61 y 62 del Código.

5. DERECHO A QUE NO SE CONDICIONEN LOS RECLAMOS AL PAGO PREVIO:

• Artículo 14 Ley de Protección al Consumidor

“Las empresas que prestan servicios públicos no podrán condicionar la atención de los reclamos formulados por los consumidores o usuarios al pago previo de la retribución facturada.”

6. DERECHO A EFECTUAR PAGOS ANTICIPADOS EN OPERACIONES CREDITICIAS:

• Artículo 24 g) Ley de Protección al Consumidor

• “En toda operación de crédito, los consumidores tienen derecho a efectuar pagos anticipados de las cuotas o saldos en forma total o parcial, con la consiguiente liquidación de intereses al día de pago, deduciéndose asimismo los gastos derivados de las cláusulas contractuales pactadas entre las partes.”

• Ejemplo: Si se devuelve a un Banco el dinero prestado antes del tiempo previsto, no tiene sentido que cobre intereses futuros, por un dinero que ya tiene en sus manos.

7. DERECHO A EXIGIR COMPROBANTE DE PAGO:

• Artículo 6 Ley de Protección al Consumidor.-

Es obligación inexcusable e ineludible del proveedor de bienes o servicios, otorgar factura al consumidor en todas las transacciones que realice.

• Importancia:

• Otorgar factura o boleta es una obligación tributaria.• La factura o boleta constituye prueba del consumo en caso se tenga que

reclamar.

8. Suministro de repuestos y mantenimiento:

• Artículo 11 Ley de Protección al Consumidor

Deber de informar de manera clara e inequívoca sobre bienes respecto de los cuales no se brinde el suministro oportuno de partes y accesorios o servicios de reparación y mantenimiento o en los que dichos suministros o servicios se brinden con limitaciones.De no brindarse dicha información, los proveedores quedarán obligados y serán responsables por el oportuno suministro de partes y accesorios y reparación (...) durante el lapso en que los comercialicen en el mercado nacional y posteriormente, durante un lapso razonable en función de la durabilidad de los productos.

• Interrogante: una vez que se deja de comercializar el bien, es razonable que la obligación de suministro se mantenga durante toda la vida útil del bien?

9. SERVICIOS DE REPARACIÓN:

• Artículo 12 Ley de Protección al Consumidor.-

“El prestador de servicios de reparación está obligado a brindar el servicio diligentemente y a emplear componentes o repuestos nuevos y apropiados al bien de que se trate, salvo que, en cuanto a esto último, el consumidor autorice expresamente y por escrito lo contrario.”

• Críticas: La exigencia se debería limitar a que el proveedor informe claramente al consumidor cuando los componentes o repuestos que utiliza no sean nuevos.

• Artículo 36 LPC.-

“El incumplimiento de la obligación a que se refiere el artículo 12 dará lugar a la indemnización de daños y perjuicios y a la obligación del prestador del servicio de sustituir, sin cargo alguno, los componentes o repuestos de que se trate.”

D. DERECHO A ELEGIR

1. Contenido del Derecho:

• Acceder a una variedad de productos y servicios que les permitan libremente elegir los que deseen.

• Se busca evitar el uso de mecanismos coercitivos que vulneren la voluntad de elección de los consumidores.

E. DERECHO A SER ESCUCHADO A FIN DE DEFENDER SUS INTERESES

1. ¿Ante que entidades pueden acudir los consumidores a fin de cautelar sus intereses?

• Procedimientos para la atención de reclamos del proveedor.

• INDECOPI• Asociaciones de

Consumidores• Poder Judicial

F. DERECHO A LA SALUD Y SEGURIDAD

1. Artículo 5 Ley de Protección al Consumidor:

• En los términos establecidos por el presente Decreto Legislativo, los consumidores tienen los siguientes derechos:

A) Derecho a una protección eficaz contra los productos y servicios que, en condiciones normales y previsibles, representen riesgo o peligro para la salud o la seguridad física.

Concordante con el Art. 67 del Código.

2. Normas de calidad y seguridad:

Los productos y servicios puestos a disposición del consumidor no deben conllevar riesgo injustificado o no advertido para la salud y seguridad de los consumidores o sus bienes.

• Ejemplos: a) Que las graderías instaladas para un concierto colapsen.b) Que una persona muera por una descarga eléctrica al contestar

una llamada.

3. Advertencia de los riesgos:

En caso que, por la naturaleza del producto o del servicio, el riesgo sea previsible, deberá advertirse al consumidor de dicho riesgo, así como del modo correcto de la utilización del producto o servicio.

• Ejemplo:

a) En el envase de veneno para ratas, deberá consignarse claramente una advertencia de la peligrosidad del producto y la forma de usarse con precaución para evitar daños a los seres humanos.

b) Artefactos pirotécnicos.

4. Retiro de los productos peligrosos:

• “En caso que se coloque en el mercado productos o servicios, en los que posteriormente se detecta la existencia de peligros no previstos, el proveedor se encuentra obligado a adoptar las medidas razonables para eliminar o reducir el peligro, tales como notificar a las autoridades competentes esta circunstancia, retirar los productos o servicios, disponer su sustitución o reparación e informar a los consumidores oportunamente con las advertencias del caso.”

• Ejemplos:

a) Fabricación defectuosa de un medicamento, equivocando la dósis de sus componentes o mezclando sustancias equivocadas.

b) Caso de cerveza Pilsen

CRITERIOS A TOMAR EN CUENTA AL MOMENTO DE

INTERPRETAR LOS DERECHOS DE LOS

CONSUMIDORES

1. Interpretación pro consumidor

2. Consumidor razonable

Interpretación Pro consumidor1. Ley de Protección al Consumidor.- Artículo 2

La protección al consumidor se desarrolla en el marco del sistema de economía social de mercado establecido en el Capítulo 1, del régimen económico de la Constitución Política del Perú, debiendo ser interpretado en el sentido más favorable al consumidor.

Concordante con el Art. V.2 del Código: Principio Pro Consumidor

2. Código Civil.- Artículo 1401

Las estipulaciones insertas en las cláusulas generales de contratación o en formularios redactados por una de las partes se interpretan, en caso de duda, en favor de la otra.

3. La interpretación pro consumidor se sustenta en las siguientes razones:

a. Asimetría informativa: Los proveedores cuentan con mayor información de los bienes y servicios que comercializan con respecto a los consumidores.

b. Los proveedores se encuentran en mejor posición para conocer la información relevante o para tomar las precauciones que fueran necesarias para reducir los riesgos involucrados en una relación comercial.

Consumidor razonable

1. Concepto:

Es el standard de consumidor utilizado por la Comisión de Protección al Consumidor.

Un consumidor razonable es quien actúa con una diligencia ordinaria previsible en ciertas circunstancias.

No se refiere a un consumidor experto o excesivamente exigente, capaz de analizar cada detalle de las opciones que se le presentan, sino de una persona que actúa con la diligencia ordinaria que se puede exigir a cualquier persona que realiza una operación de intercambio en el mercado.

2. Atributos de un consumidor razonable:

• El que al comprar, exige comprobante de pago.• El que recurre primero al proveedor para reclamarle el

cumplimiento de sus derechos y lo hace de manera oportuna.• El que se preocupa en leer la información que le brinda el

proveedor.• El que actúa con la diligencia ordinaria.

3. Consumidor negligente:

• Aquel consumidor que no se informa antes de adquirir un bien o servicio.

• Aquel consumidor que no lee los contratos que firma.

4. Fundamento para la protección de los consumidores razonables:

• Formar consumidores cuidadosos y responsables, que se informen y tomen precauciones antes de consumir.

• Formar consumidores que contribuyan al correcto funcionamiento del mercado.

• Incentivar a los consumidores a buscar información en sus operaciones comerciales.

• Evitar el incremento en el costo de los productos y servicios en caso se proteja a consumidores irresponsables.

5. El criterio de Consumidor razonable también ha sido regulado en las normas contenidas en el Código Civil:

• Artículo 1314.- Quien actúa con la diligencia ordinaria requerida, no es imputable por la inejecución de las obligaciones o por su cumplimiento parcial, tardío o defectuoso.

6. Otros niveles de consumidor:

• Consumidor experto• Consumidor medio• Consumidor bajo