Post on 17-Jun-2015
description
Comunicació Objectiva
ACT2 Joan Doñate
UOC - Desembre 2010
Objectius
• Potenciar l’orientació al client• Millorar la relació amb els clients• Millorar la relació interpersonal• Facilitar recursos per identificar i
gestionar eficaçment les necessitats dels clients
Programa
Les claus del èxit
Les claus de la Comunicació
La entrevista professional
Les claus del èxit
• Etapes• Necessitat de esser competitius• Qualitat personal• Obstacles al nostre desenvolupament
Etapes• Orientació administrativa• Orientació comercial• Orientació al client
L’entorn competitiu
La nostra empresa
Client cada vegada més competitiu Competència cada
vegada mes agressiva
Tecnologia cada vegada més sofisticada
La Qualitat personal
Actituds
Habilitats
QConeixements
Actituds(Voler)
Positives Negatives
Habilitats(Fer)
Experiència+
Recursos
Coneixements(Saber)
Formació+
Informació
Obstacles al nostre desenvolupament professional
• Ser còmodes (Rutina)• Falta de confiança• Pors• Enfocar-nos en el circuit de preocupació• Falta de reptes• Falta de preparació professional
Les claus de la comunicació
Procés de comunicació
Comprovació
Idea
Codificació
Canal missatgeEmissor ReceptorSorolls
Pèrdues
Interpretació
Descodificació
.
Dimensions de la comunicació
Comunicació: Intercanvi de paraules i connexió amb altres
persones
Llenguatge7%
Actitud(Que
percebran les persones)
Comunicació Para verbal
38%
Comunicació No verbal
55%
.
Que es la Comunicació
• Procés a través del que les persones ens transmeti'm• Idees• Actituds• Sentiments
Quina finalitat té?
• Comunicar-se significa :
»Comprendre i ser comprès
La realitat no existeix
• Cada persona:• Desenvolupa el seu propi model de mon.• L' informació passa per diferents filtres
configurant una representació única.• L' informació serà processada de diferent manera
per cada persona
.
Configuració d’una representació interna
Fets Externs Cervell
Interpretació personal
Representació interna
ComportamentVerbal i no
verbal.
La Individualització
• Prendre consciència de que estem sols en el mon que percebem.
• Una vegada assumit això, podrem trobar-nos amb els demés, accepta'n i enriquint-nos amb aquestes diferenciés.
Les claus de la entrevista personal
• La primera impressió• La incongruència i la
confiança• Preguntar i escoltar• Gestió d’oportunitats
La primera impressió
• L’entorn de treball.• Durant el procés d’acollida, els factors externs
impactaran positiva o negativament sobre el nostre client.
• Factors a tenir en compte:• La decoració de la oficina, la il·luminació, la
temperatura, la neteja, el sorolls, l’ordre o el desordre, la forma de caminar i de parlar de les persones que hi ha allí, etc.
.
La imatge personal• La comunicació amb el
nostre client pot començar avant de que el saludem o es senti a la taula.
• La nostre imatge personal es una font d’informació per el client.
• La forma de seure, els nostres gestos i expressions facials son percebuts per el nostre client
La incongruència i la confiança
• Incongruència:
• Creuament de canals
• Expressem diferents missatges per diferents canals de forma contradictòria
.
• Congruència:
• Alineació dels canal d'expressió
• Lo que diem i lo que fem concorda
Factors d'influència• El contacte ocular• La imatge personal• La expressió facial• Els moviments• Les primeres paraules• La postura• Els gestos• La sintonia
.
Estils de relació
Situació
Empatia
Simpatia
Apatia
Antipatia
Saber preguntar
• Preguntar es una forma de connectar amb el mon interior de les persones
• Les preguntes ens proporcionen informació bàsica
• Faciliten l’accés ala estructura de profunditat i empatia
Saber escoltar
• L’escolta empàtica es:• Tindre una actitud
oberta i receptiva• No prejutjar• No al·lucinar• Deixar de costat les
nostres opinions• Fer servir el “Feedback”
.
Gestió d’oportunitats
• L’entrevista amb el nostre client ens permetrà la identificació de possibles oportunitats de negoci.
• Es important avaluar la situació per escollir la forma mes adequada de gestionar aquesta oportunitat.
Gestió d’oportunitats
• A tenir en compte:• Temps necessari• Clients esperant• Importància i complexitat de la possible operació• Informació i documentació necessària• Experiència en el tema• Urgència de la demanda• Disposició del client• Relació amb el client
Gestió d’oportunitats
02468
10Efectivitat
Efectivitat
Val
ora
ció
Notes sobre l’objectiu triat
• He triat aquest objectiu per sortir-me una mica de les presentacions estadístiques sobre anàlisi de vendes, o gestió de recursos humans.
• Aquesta presentació està basada en un curs que varen donar a la meva esposa en el seu centre de treball.
• He tret altra informació buscant a la web per temes.
• Les fotografies també las he buscat per diferents llocs de la Web.
Fi
J. Doñate. Dessembre 2010