Post on 22-Sep-2018
3 LECCIONES y 2 RETOS para los portales exitosos de transparencia en el siglo XXI
Tercer seminario internacional: DE LA TRANSPARENCIA A LOS ARCHIVOS:
el derecho de acceso a la informaciónIñaki Gutiérrez - Diciembre 2010
Presentación disponible en:
www.slideshare.net/inakig
Reflexión… ¿entre tántos funcionarios…quién falta?
La clave para que un sitio sea exitoso es la USABILIDAD
Eficacia:El usuario logra lo que quiere
Satisfacción:Al navegar el sitio
Eficiencia:Lo logra rápidamente
Qué tan intuitiva y fácil de usar es una página para el USUARIO COMÚN
Implicaciones de una mala usabilidad
Usabilidad Ejemplos Consecuencia Costos
Eficacia La info. no está
La info. si está pero no la encuentro
Búsqueda por otras vías (teléfono, oficina)
Búsqueda en la competencia
Posponer
Abandonar
Pérdida de clientes
Obtención de información / servicio por canales más caros
Retraso en venta
Eficiencia Tengo que consultar muchas páginas
Está en PDF
Tengo que leer detalladamente para entender
Procesamiento tardado o repetitivo de información
Búsqueda larga
Transcripción de info. a otro medio
Costo de oportunidad para el usuario
Incremento en consultas fallidas
Uso de recursos externos
Satisfacción No se encuentra en la forma que quería
Frustración / enojo
Abandono
Mal sabor de boca
Improbable regreso al sitio
Pérdida de lealtad
Imagen degradada de la marca
Pérdida de recomendaciones
EFICACIA: EL USUARIO LOGRA LO QUE QUIERE…
• Cada área de la organización quiere su “egoteca”
• Los únicos que NO se sientan a planear el sitio son los USUARIOS
Veamos tres ejemplos…
Realidad: la mayoría de los sitiosIGNORAN al usuario
• Sitio con + de 10,000 páginas
• 2 páginas se llevan el 50% del tráfico– Inicio– Credencial
• Credencial: – lo único que no
estaba en menú superior
– Poca importancia en inicio
CASO 1. Instituto Federal Electoral (2008)
1
2
CASO 2: Los 32 portales turísticos de los estados
Necesidades de los usuarios
Necesidades de los Temas clave
Características específicas (variables)
Características Situación (calificación)
del sitio
Se hizo un comparativo de la calidad de los 32 portales con base en necesidades reales de usuarios típicos
En un sitio turístico los usuarios quieren…
¿Qué atractivos relevantes hay en la región norte del
estado?
Quiero encontrar hoteles en la ciudad de
…
¡Quiero imprimir un mapa con los atractivos del
centro histórico!
¿A qué hora abre y cómo
llego a …?
¿What is theweather like in
December in …?
Temas evaluados
Temas # vars.
Sobre el estado. 3
Atractivos y oferta turística 8
Servicios y alojamiento 10
Eventos, fiestas y celebraciones 4
Mapas y cómo llegar 7
Información práctica y consejos para tu viaje
7
Interactividad y multimedia 5
Servicios para públicos especiales 5
Dependencia 9
Navegación, diseño y usabilidad 8
TOTAL 60
Tema 1
Tema 2
Tema 3
Tema n
Calificación global de desempeño del
sitio
Detalle de variable en tema específico (Atractivos y oferta turística)
Variable Condiciones a evaluar MAL0 puntos
REGULAR1 punto
BIEN2 puntos
Calidad de fichas individuales
Cada atractivo individual (ej. iglesia específica, playa x, zona arqueológica x). debe tener una ficha que contenga información relevante para el usuario. 1. Debe tener una buena descripción del atractivo. 2. El texto tiene algún apoyo visual (fotografía, galería de imágenes, etc.). 3. Existe información contextual como ubicación, servicios cercanos, costos de la atracción, datos de contacto del proveedor o dependencia encargada, horarios, etc.
No hay o es de mala calidad.
La mayoría de las fichas individuales son básicas o sólo algunos atractivos tienen buenas fichas.
Las fichas individuales del sitio son uniformes y contienen información de calidad.
Resultados globales
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Desempeño global de sitios turísticos estatales
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Desempeño global de sitios turísticos estatales
Resultados: MAL
MAL (0-50 pts.): 27 estados del país tienen sitios reprobados
que no cumplen con ofrecer contenidos y servicios adecuados y de forma clara.
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Desempeño global de sitios turísticos estatales
Resultados: REGULAR
REGULAR (51-75 pts.): 5 estados tienen sitios que
cumplen a medias su función
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Dis
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max
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Desempeño global de sitios turísticos estatales
Resultados: BIEN
BIEN (76-100 pts.): Ningún sitio cumple su misión con calidad:
todos deben mejorar
Caso 3: búsqueda de trámites en los 32 portales estatales
Presentación, calidad y alcance de trámites y servicios
Variables evaluadas
Agua
scal
ient
esBa
ja C
alifo
rnia
Baja
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mau
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Tlax
cala
Vera
cruz
Yuca
tán
Zaca
teca
s
Mal
Reg
ular
Bie
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Distinción entre trámites en línea y otros 14 8 10
Alcance de servicios en línea 11 15 6
Consulta de trám. por opciones amigables 23 6 3
Búsqueda de tram. por palabras 22 10 -
Calidad de fichas estandarizadas de trám. 11 8 13
Retroalimentación y dudas sobre requisitos 27 5 -
Presentación de trám. por etapas de vida 29 3 -
Alcance del catálogo (incluye todos) 8 20 4
Formatos descargables y guías de ayuda 24 8 -
Calificación 50 44 0 0 28 28 28 11 22 6 56 44 28 22 44 11 22 6 61 22 61 17 11 22 33 44 22 39 17 11 44 6
14
11
23
22
11
27
29
8
24
8
15
6
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8
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3
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8
10
6
3
0
13
0
0
4
0
Distinción entre trámites en línea y otros
Alcance de servicios en línea
Consulta de trám. por opciones amigables
Búsqueda de tram. por palabras
Calidad de fichas estandarizadas de trám.
Retroalimentación y dudas sobre requisitos
Presentación de trám. por etapas de vida
Alcance del catálogo (incluye todos)
Formatos descargables y guías de ayuda
Presentación, calidad y alcance de trám. y serviciosNúmero de sitios por calificación obtenida en cada variable
Mal Regular Bien
Agua
scal
ient
esBa
ja C
alifo
rnia
Distinción entre trámites en línea y
Consulta de trám. por opciones amigables
Calidad de fichas estandarizadas de trám.
0 cumplen
Los sitios deben entender las necesidades de los usuarios
Lección 1:
EFICACIA: EL USUARIO LO LOGRA RÁPIDAMENTE…
• La información existe, pero no en el formato adecuado
• El orden no hace sentido
• Los textos están en formato gráfico
• Etcétera…
Veamos algunos ejemplos…
Realidad: la mayoría de los sitiosdificultan el hacer las cosas rápidamente
¡PDFitis!
( PDFitis crónica: documentos word impresos y luego ¡escaneados! )
Caso 1: la “enfermedad” favorita de la transparencia…
• Hay un resumen ejecutivo sobre los principales documentos
• El buscador funciona adecuadamente (cuando existe)
• Se puede reordenar la información
Caso 2. Entre 26 portales estatales de transparencia evaluados… (hace 3 años)
261
261
261
Folio Contratista Monto
1 Urbi $20,000
2 Pivasa $30,000
3 Construcorp $19,000
4 Pivasa $50,000
5 Protego $10,000
6 Ábaco $50,000
7 Pivasa $100,000
Detalle: la información mostrada tiene un orden lógico ó se puede reordenar
Folio Contratista Monto
6 Ábaco $50,000
2 Pivasa $30,000
4 Pivasa $30,000
7 Pivasa $100,000
3 Construcorp $19,000
5 Protego $10,000
1 Urbi $50,000
No hay orden lógico, pues la info “sensible” está “oculta”
El reordenamiento permite descubrir info. “sensible”
Caso 3: listado de hoteles en Portal Turístico del Edomex
• Imposible copiar, hoteles están en formato gráfico, obliga a usuario a transcribir perdiendo tiempo
• No hay información navegable como vínculo a su propia página web
Contenido / servicio requerido
Lo que existe Lo que se necesita
Traza tu ruta (de tal a tal punto)
Sólo incluye carreteras federales
El ciudadano viaja por CUALQUIER carretera, no le importa el nivel de gobierno
Calendario electoral
IFE: elecciones federalesOrg. Est.: algunos listan las suyas
Vivo en tal lugar… cuándo y para qué me toca votar
Caso 4. La información está dispersa
Estimando el costo de eficiencia
Pago de impuestos vía Internet
Problemas:
No se selecciona el periodo actual con cada nuevo pago
No se permiten más de 2 pagos por sesión
No se selecciona el periodo actual
Estimación de costos
Escenario• Pago de impuestos en México• Hoy toma: 1 hora aprox / mes• Debería tomar: 15 min / mes
(con un buen rediseño del sitio)
Supuestos• Lo realizan 1,000,000 ejecutivos al mes• Sueldo promedio $100/hora• Otros:
– Costo de estudio usabilidad $100,000– Costo de rediseño $200,000
Reto• Calcular costo de oportunidad total para el
país• Calcular rentabilidad de rediseño
Resultados
Costo de oportunidad:
$75,000,000 / mes=1,000,000 ejecutivos *¾ hr *$100/hr
Retorno de inversión:
25,000% tan sólo en primer mes=$75,000,000 / $300,000
Los proyectos de rediseño de sitios con foco en eficacia y eficiencia son los proyectos MÁS RENTABLES¿Debemos normar el formato, además del contenido de la transparencia?
Lección # 2:
SATISFACCIÓN: EXPERIENCIA PLENA AL NAVEGAR
Esto….http://puebla.gob.mx/
O esto… http://wheredoesmymoneygo.org
¿Qué preferimos como ciudadanos…?
¡PDF escaneado! (PDFitis crónica)
De la transparencia a los archivos:el derecho de acceso a la información
Para lograrlo debemos comenzar con renombrar este congreso….
datos abiertos
conocimiento y entendimiento
PDFs y archivos
• Cumplen con “la ley”
• Ofrecen el contenido “requerido”
Datos abiertos (Open Data)
• Descargables
• Manipulables
• Permite la interacción de distintos tipos de datos
• El propio usuario hace las aplicaciones más creativas
Reto 1: migrar de archivos -> datos abiertos y manipulables
Reto 2: transformar la información en conocimiento y entendimiento
Información
Conocimiento
Entendimiento
Sabiduría
Datos
Información
Conocimiento
Entendimiento
Ejemplo: Data.gov (EU)
Ejemplo: IT Dashboard (EU)http://it.usaspending.gov
Ejemplo: ¿A dónde va mi dinero? (UK)http://wheredoesmymoneygo.org/
Todo tipo de reportes amigables
La verdadera transparencia no radica en “cumplir” con la ley…
Consiste en ser un mecanismo para lograr gobiernos eficaces, eficientes y en contacto estrecho con el ciudadano (El ciudadano encuentra, rápido y de manera satisfactoria los resultados de su gobierno)
Lección # 3:
¿CÓMO SE HACEN PORTALES EXITOSOS?
Se requiere seguir un proceso probado deplaneación, diseño, desarrollo y operación
Etapa 1
Insumos para el (re)diseño del sitio
Etapa 2
Diseño ejecutivoDiseño ejecutivo
Etapa 3
Desarrollo y operación
Las actividades potenciales más frecuentes están en negritas
Diagnóstico del sitio
Pruebas de navegacióncon usuarios
Benchmark de sitiossimilares
Taller de visión (planeación estratégica)
Talleres de planeación de contenidos
Armado esquemático(“wireframe”)
Prototipo gráfico
Mapa del sitio
Requisitos e inventario de contenidos
Especificacionesfuncionales (“storyboards”)
Supervisión dedesarrollo
Posicionamientoen buscadores
Procesos de administración y control
Administración delconocimiento
Variables dediseño
Variables de contenidos
Variables operativas y mejores prácticas
+
+
=
Variables estratégicas
Variables deestructura +
+CalificaciónMatemática
Objetiva
ETAPA 1. Diagnóstico del sitio mediante modelo SmartEDC© de Axitia
ETAPA 1:Talleres de planeación de contenidos
• Elaboración de talleres con áreas de la organización y usuarios
• Se identifican a los usuarios actuales y potenciales del sitio así como las necesidades de c/u
• Se determinan los contenidos y servicios prioritarios que realmente se aprovecharán
Talleres de contenidos: entregables
Planos de necesidades agrupadas y contenidos existentes
• Entregables:– Planos de “edificios” de
necesidades agrupadas
– Identificación de contenidos y servicios existentes
– Matriz de prioridades de contenidos y servicios a desarrollar / mejorar
Matriz de prioridades de contenidos y servicios a mejorar / desarrollar
ETAPA 2: Diseño ejecutivo del nuevo sitio: plantillas de principales páginas
ETAPA 2: Diseño ejecutivo del nuevo sitio: plantillas de principales páginas
ETAPA 2: Diseño ejecutivo del nuevo sitio: plantillas de principales páginas
ETAPA 2: Diseño ejecutivo del nuevo sitio: diagrama de arquitectura
ETAPA 2: Diseño ejecutivo del nuevo sitio: tablas y “blueprints”
RESUMIENDO
Lecciones
1. Los sitios deben entender las necesidades de los usuarios
2. Los proyectos de rediseño de sitios con foco en eficacia y eficiencia son los proyectos MÁS RENTABLES
3. La verdadera transparencia consiste en ser un mecanismo para lograr gobiernos eficaces, eficientes y en contacto estrecho con el ciudadano
Retos
1. Migrar de archivos
datos abiertos y manipulables
2. Transformar la información
conocimiento y entendimiento
3 lecciones, 2 retos
El éxito de los portales del Siglo XXI vendrá de tomar en cuenta al actor más importante…
¡Los sitios son de y para los ciudadanos!
¡Muchas gracias!IÑAKI GUTIÉRREZDirector General
Email: contacto@axitia.com
Web: www.axitia.com
Presentación disponible en:
www.slideshare.net/inakig