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COMUNICACINEFECTIVA
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Indice
Principios de la
comunicacin. Comunicacin verbal.
Comunicacin corporal.
Barreras en la comunicacin Mejorando la comunicacin
Escucha activa
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Principios de
la
comunicacin
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Qu es COMUNICACIN
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COMUNICACINproviene del latncommunis
que significa comn.
En castellano comnes compartido por los trminos
comunicacin y comunidad.
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Definicin
Trato, correspondencia
entre dos o ms
personas.
Transmisin de seales
mediante un cdigo
comn al emisor y al
receptor.
Diccionario en lnea de la Real Academiade la Lengua Espaola
http://www.rae.es/
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http://www.rae.es/http://www.rae.es/7/28/2019 102566470-comunicacion-efectiva
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Definicin
Proceso de transmitir
ideas, informacin,
emociones, sentimientos
y actitudes con el fin de
provocar alguna reaccinen quien recibe el
mensaje.
La comunicacin es un
proceso transaccional.(R. Verderber)
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Modelo
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Comunicador Codificador Decodificador Receptor
Idea Idea + eMensaje
Comunicador Decodificador Codificador Receptor
Respuesta + e RespuestaMensaje
Comunicador/Receptor
Codificador/Decodificador
Decodificador/Codificador
Idea Idea + eMensaje
Receptor/Comunicador
Respuesta + e Respuesta
Reflexin
" El resultado de la comunicacin estadado por lo que el receptor entendi y nopor lo que el emisor intento comunicar"
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Proceso de comunicacin
Interaccin
Dinamismo
Complejidad
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Elementos
EmisorEl emisor es el elemento que pone en marcha el proceso,generando el mensaje. Las caractersticas del emisor y el lugarque ocupa en la empresa condicionan el mensaje. El emisorejerce una funcin expresiva cuando intenta transmitir sumensaje. Utiliza el mensaje verbal las interjecciones oexclamaciones, el lenguaje gestual, las expresiones del rostro.
Codificacin/DecodificacinEs un proceso que convierte las ideas del comunicador en unconjunto sistemtico de smbolos o idioma que expresa el
objetivo que este persigue.
Mensaje
El mensaje es el objetivo de la transmisin. Una o ms
informaciones transformada a travs de un cdigo. Elcontenido debe ser homogneo, claro y estructurado. En elmensaje se utiliza la funcin potica porque esta funcinpretende llamar la atencin sobre el mensaje.
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Elementos (cont.)
Canal Modo de transferir el mensaje del
comunicador al receptor.
Ejemplos: entrevistas personales, portelfono, en reuniones, por fax, memos,carteles, tele-conferencias, entre otros.
ContextoEl contexto es el conjunto de condiciones en las que sedesarrolla la comunicacin: el espacio, el tiempo, lascircunstancias socioculturales y los mensajes anteriores yposteriores. El receptor y el emisor deben estar en el mismocontexto para que los dos tengan un pleno entendimiento delmensaje.
Receptor Es la persona que recibe y decodifica el
mensaje.
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Elementos (cont.)
Retroinformacin
Es la respuesta al mensaje por
parte del receptor.
Error o Ruido Se puede definir como
cualquier factor que distorsiona
la intencin que persegua el
mensaje y puede producirse entodos los elementos de la
comunicacin.
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Comunicacin Interpersonal
Comunicacin Verbal
Comunicacin No Verbal
Comunicacin Escrita
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Comunicacin Verbal
Implica el debate cara acara, conversacionestelefnicas,presentaciones y
discursos formales, entreotros.
Toda situacin donde elmensaje se transmite de
forma oral.
Esta influenciado pornuestras habilidadesinterpersonales.
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Etapas de la comunicacin oral
1. Analizar la situacin: Se deben responder a las siguientes cuestiones: Cul
es el objetivo de la comunicacin? Quines son los destinatarios? Cules son
las limitaciones?
2. Preparar el mensaje: Para que el mensaje sea entendido correctamente por
los receptores se debe: recopilar y ordenar las ideas que se desean transmitirsiguiendo un orden cronolgico o temtico, formular las ideas en un lenguaje
adecuado y prever si hacen falta otros soportes de apoyo como por ejemplo
transparencias, diapositivas, etc.
3. Formular el mensaje: Hay que controlar el ritmo, el volumen, la diccin, los
gestos, la presentacin fsica y, sobre todo, la comunicacin no verbal.
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Fallos en la comunicacin oral
Fallos en el receptor: En la comunicacin oral hay una serie de fallos habituales
que se dan en la actitud del receptor en el momento de escuchar el mensaje. Los
principales defectos del receptor suele ser los siguientes:
No prestar atencin al emisor.
No dejar al interlocutor que acabe su exposicin. Evaluar el mensaje que se esta recibiendo en vez de captar el punto de vista del
orador.
Escuchar de forma parcial, slo detalles o palabras.
En definitiva, para que la comunicacin oral sea efectiva, el emisor debe
estructurar y formular adecuadamente el mensaje; y el receptor, prepararse para
realizar una escucha activa con el fin de entender, en toda su dimensin, el
mensaje que les es transmitido.
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Singular vs Dual
Singular: Comunicacin en un solosentido. Proceso en el que la informacin fluye
solamente en una direccin, del emisor alreceptor, sin ciclo de retroalimentacin.
Dual:Comunicacin en dos sentidos. Proceso en el cual la informacin fluye en
dos direcciones: el receptor proporciona la
retroalimentacin y el emisor es receptivoa sta.
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Comprensin del mensaje
El principio bsico para que nuestro mensaje sea
aceptado y comprendido radicar en que nuestro
lenguaje sea:
Claro, preciso y sencillo, evitando tecnicismos, argot, frases
hechas, refranes o palabras demasiado rebuscadas.
Grfico y descriptivo, de forma que genere imgenes mentales
con claridad, pues no tenemos ningn otro medio de apoyo
ms que la palabra.
Dinmico, hecho que se consigue evitando los verbos en futuroy condicional, conjugndolos en presente y no demostrando
ninguna expresin de vacilacin.
Positivo, sin utilizar giros y expresiones que evoquen ideas
negativas en el cliente, sino palabras y frases confirmadas,
positivas y de inters.17
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Comprensin del mensaje
No redundante, evitando superlativos intiles odemasiados adjetivos; siempre que sea posible, utilizar
una sola palabra en lugar de una frase.
Adems, a lo largo del proceso de venta, trataremos de
que nuestro lenguaje est adaptado al tipo de lenguajeque utiliza el interlocutor y que tendr que estar
encaminado al fin que se persigue.
Por ltimo, es importante evitar la falsa confianza y la
falsa humildad. En este sentido, hay que tener muy claroque si el receptor no entiende es culpa del emisor.
O sea, segn este principio, nunca debemos decir: es
que usted no me entiende, sino he debido explicarme
mal.18
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Comunicacin No Verbal
Es la parte del mensaje que se
transmite a travs de gestos,
expresiones y movimientos
corporales.
El significado varia de cultura a
cultura.
Ejemplos: inclinarse ligeramente
hacia el frente, hacer contacto
visual directo, fruncir la frente,etc.
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Caractersticas de la
comunicacin no verbal
Ocurre de forma continua.
Puede utilizar ms de uncanal al mismo tiempo.
Es ambigua, se manifiestade modo consciente einconsciente.
Es reconocido porpersonas de otras
culturas. Desempea una funcin
limitada.
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Funciones de la comunicacin
no verbal
Complementa la comunicacinoral o escrita.
Sustituye el lenguaje verbal.
Contradice el lenguaje verbal.
Regula el flujo de laconversacin.
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Habilidades sociales
La mirada. Dicen, que los ojos son el espejo
del alma. Los ojos pueden
expresar todo tipo de emociones, e
incluso, a veces, conseguimos
mediante la mirada saber lo que la
otra persona est pensando.
La mirada es, dentro del lenguaje
no verbal, el aspecto ms difcil de
manipular.
Nunca llevaremos a cabo unamirada de arriba abajo a nuestro
interlocutor, ya que si lo hacemos
sentir que le estamos haciendo
una radiografa,
Por norma general, cuando unapersona est escuchando, mira a
los ojos de la otra persona de
forma continuada
Mientras habla, no debe mirar
demasiado fijamente al que
escucha
Se calcula que mirar el 50 por 100
del tiempo y distribuir la vista a
otros puntos el 50 por 100 restante
es una buena proporcin
la mirada debe ser frontal, no de
soslayo, ya que en ese caso
daremos sensacin de agresividad
o provocaremos desconfianza
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Habilidades sociales
Los gestos de la cara. Los gestos de la cara son los que
realmente permiten leer el estado
de nimo de una persona
debe mostrar una cierta cordialidadhacia el escuchante. Cmo se
consigue? En primer lugar por
medio de la sonrisa.
La sonrisa cerrada, es decir, en la
que no se muestran los dientes,
tiene en ocasiones su encanto,pero es preferible que sea ms
amplia, o puede dar sensacin de
ser falsa
Tampoco confundamos la sonrisa
con la risa abierta o carcajada
Procuremos no arrugar el
entrecejo, da sensacin de
desconfianza
Est comprobado que el ver una
sonrisa en nuestro interlocutor nos
predispone a relajarnos, y portanto provoca mayor fluidez en la
comunicacin.
El ceo fruncido. Produce tensin,
desconfianza y la otra persona
puede tener miedo de hablar con
alguien que tiene tal expresin en
la cara
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Habilidades sociales
Las manos.
Las manos pueden ser las
grandes traidoras de nuestro
cuerpo. A veces no les
prestamos suficiente atencin yse encargan de exteriorizar
cul es nuestro estado de
nimo.
Muchas otras veces debemos
hacer ms caso a las manos
que a los gestos de la cara, ya
que expresan ms fcilmentelos estados del inconsciente
del individuo.
Por ejemplo, si vemos a una
persona con expresin
tranquila, pero le vemosfrotndose las manos o
tamborileando los dedos sin
cesar, acabaremos pensando
que esa persona est
realmente nerviosa.24
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Habilidades sociales
La postura.
Intenta dar explicaciones sobre
lo que la otra persona piensa
segn coloque sus brazos o
piernas de una u otra manera.De hecho, los estudiosos del
tema obtienen a travs de la
kinesia (teora sobre las
diferentes posturas del cuerpo)
unas conclusiones sobre la
validez y estado de nimo de la
persona que se tiene enfrente
En cualquier caso, sea cual
sea la postura elegida se debe
procurar dar sensacin de
relajacin y atencin a la otra
persona. Si nuestro cuerpo
est relajado, provocaremosesa misma sensacin
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Habilidades sociales
Ropa de vestir.
Respecto a la forma de vestir y
ornamentos personales, la
norma bsica es que jams
debe llamar la atencin. Lavestimenta siempre tiene unas
normas de acuerdo con el tipo
de evento que se debe realizar.
En general, suele optarse por
ropa de tipo neutro, nidemasiado clsica ni
demasiado moderna y con
colores que no llamen mucho
la atencin
Igualmente tampoco deben
llevarse excesivos adornos y
en el caso de las mujeres no
excederse con los cosmticos.
La imagen vende, pero no se
debe vender slo la imagen.
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Habilidades sociales
La voz. El tono de voz y la diccin que
mantengamos refleja en gran
medida nuestro estado de nimo;
al igual que con la voz se puede
persuadir, tranquilizar u ofrecer
confianza, tambin se puede crear
un mal clima, ofender, preocupar o
disuadir.
Por tanto, se debe evitar a toda
costa expresar monotona,cansancio o desinters.
El tono vendr dado por la
modulacin (del grave al
agudo), la velocidad, la
entonacin, el ritmo, las
pausas, etc. Es importante
adaptar estos componentessegn cada momento de la
comunicacin Debemos vocalizar las palabras.
Lo que hay que hacer es:
Abrir bien la boca, marcando bien las
palabras.
Cuidar la correcta pronunciacin.
Separar cada palabra de las dems.
Pronunciar la palabra entera.
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Habilidades sociales
La expresin debe reflejar:
Cortesa. Si utilizamos una serie de elementos corteses,
la persona con quien hablamos percibir
inmediatamente una sensacin de bienestar.
Por ello no debemos interrumpir nunca y s debemos utilizar el
nombre de la persona, al menos dos veces durante la
conversacin.
Igualmente es importante decir siempre por favor, de nada,
gracias cuando sea apropiado.
Amabilidad. Sonrer cuando se habla, se refleja en la
voz.
Por ello, es importante ser correcto, amable y simptico.
Siempre gusta escuchar ms a una persona simptica que a
una que no lo es.28
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Habilidades sociales
Inters. Se trata de hablar con la persona, no consigo
mismo.
Por ello, tendremos que hablar con un cierto entusiasmo pero
sin exagerar.
Es imprescindible pedir disculpas por errores, equivocaciones odemoras y dar explicaciones siempre que sean necesarias, de
forma completa y exacta.
Es mejor perder varios segundos buscando una informacin
que perder para siempre la confianza de un cliente.
Confianza. Es evidente que un tono de voz seguro reflejaconocimiento y experiencia en el tema.
No hay que demostrar lo que no se sabe, as como nunca se
deben dar datos equivocados o adivinar una informacin que
podra estar alejada de la realidad.29
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Habilidades sociales
La velocidad debe ser media en la comunicacin que no es cara a
cara, ya que no disponemos de signos gestuales que ayuden a la
compresin del mensaje. Igualmente, si queremos conseguir una
conversacin fluida y agradable, tendremos que hablar ms despacio
si el interlocutor es muy rpido, y viceversa si el interlocutor habla
muy despacio.
Las pausas debern ser mayores cuanto ms lenta sea la
conversacin, sin olvidar que ninguna pausa debe ser demasiado
prolongada, o se producir un clima de tirante intranquilidad. Las
pausas deben usarse para:
Subrayar palabras importantes.
Forzar a hablar al interlocutor.
Despertar el inters.
Escuchar al interlocutor.
Permitir un momento de reflexin.30
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Barreras en la
comunicacin
El mensaje que enva elemisor no siemprellega al receptor.
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Barreras en la comunicacin
Factores Fsicos
Ruido.
Calor o fro.
Distancia entre laspersonas.
No mirar cara a cara.
Necesidades del
momento (sueo,hambre, etc.)
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Barreras en la Comunicacin
(cont.)
Factores Biolgicos
Defectos (habla oaudicin)
Estado de salud crtico
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B l C i i
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Barreras en la Comunicacin
(cont.)
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Factores Sociales Idioma (semntica). Estatus o posicin. Valores y actitudes. Prejuicios. Percepciones muchas maneras de ver lo mismo.
Tomamos en consideracin los puntos de vista de los dems?
Expectativas comunicar lo que creemos que sequiere escuchar. No escuchar- no poder interpretar el mensaje.
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Barreras en la Comunicacin
(cont.)
FactoresPsicolgicos yEmocionales
Coraje
Estar a la defensiva
Tono de voz
Distracciones falta de
enfoque
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Barreras en la Comunicacin
(cont.)
Otros Factores Generalizar (siempre, nadie, nunca).
Pensar que sabemos lo que el otropiensa, siente o quiere.
Mensajes incompletos.
Acusacin continua.
Amenazas. Discutir muchas ideas a la vez.
Tiempo se enfatiza la urgencia.
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Indicadores de actitudes, estados
anmicos y otros rasgos personales
Falta de Atencin
Expresin Facial
Voz
Postura
Movimientos Corporales
Apariencia Personal
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Actitudes y comportamientos que
dificultan las relaciones interpersonales
Descuido al elegir lo que
se dice y cmo se dice.
Impetuosidad al hablar.
Terquedad u obstinacin.
Tendencia a entablar
altercados.
Exceso de competitividad.
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Podra ocurrir que no prestemos
atencin porque
Nos concentramos en algn
problema, asunto pendiente o
recuerdo agradable.
Omos las palabras pero no
comprendemos el mensaje.
Comprendemos
momentneamente el asunto
escuchado.
Presumimos que ya sabemos
todo lo que se va a decir.
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http://mx.wrs.yahoo.com/_ylt=A0geunnqaT9Gyk0A21LF8Qt./SIG=1fndj3o57/EXP=1178647402/**http:/mx.search.yahoo.com/search/images/view?back=http%3A%2F%2Fmx.search.yahoo.com%2Fsearch%2Fimages%3Fp%3DMALA%2BCOMUNICACION%26ei%3DUTF-8%26fr%3DFP-tab-img-t340%26b%3D41&w=168&h=166&imgurl=www.buenvivir.org%2Fimg%2Ferrores_discusion.jpg&rurl=http%3A%2F%2Fwww.buenvivir.org%2Fmatrimonio%2Ferrores.htm&size=14.1kB&name=errores_discusion.jpg&p=MALA+COMUNICACION&type=jpeg&no=48&tt=73&oid=518b724d884feb20&ei=UTF-87/28/2019 102566470-comunicacion-efectiva
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Mejorando laComunicacin
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Principios fundamentales para
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Principios fundamentales para
mantener relaciones interpersonales
armoniosas
Respeto hacia los
dems.
Confianza en smismo.
Confiabilidad y
credibilidad.
Sentido de justicia.
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Actitudes que fortalecen la
comunicacin interpersonal
Presumir que la otra
persona acta debuena fe.
Colocarse en el lugardel otro.
Estar en disposicinde cambiar.
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Comportamientos que fortalecen
la comunicacin interpersonal
Escuchar con
atencin. Hablar para ser
comprendido.
Iniciar el dilogo a
partir de los puntos en
comn.
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Credibilidad
Acte con sentido tico.
Respete las normas, reglamentosy polticas de la organizacin.
Cumpla con las tareas y accionesque prometa
Sea organizado.
Mantenga una comunicacinfranca y abierta.
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Credibilidad (cont.)
Trate a las demspersonas con respeto ysentido de justicia.
Mantenga a las personasbien informadas y proveainformacin confiable.
Ocpese de estar al daen todo lo relacionado consu especialidad, disciplinao profesin.
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Escuchar
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Escuchar: una destreza esencial
Escuchar es mucho ms que
el mero or o captar los
sonidos emitidos por la
persona con quien
hablamos. Requiere:
Prestar atencin
Comprender el mensaje
Evaluarlo
Recordarlo Responder de forma
adecuada
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E l t t l b l l d l
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En el contexto laboral, el carecer de la
destreza para escuchar de modo eficiente
es la causa de:
Errores al transmitir mensajes recibidos,ejecutar tareas y efectuar trmites.
Trabajos que deben volver a realizarse
porque no se prest la debida atencina las instrucciones.
Prdida de tiempo, materiales, recursoshumanos, clientes y dinero.
Disgustos que afectan las relacioneshumanas debido a los errores y a lasprdidas
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Receptor activo
Ejercer mejor control sobre lossonidos a los que debemosprestar atencin.
Asumir una actitud positiva.
Investigar acerca del emisor ydel asunto.
Adoptar una postura que nosfacilite captar el mensaje.
Dejar que la otra personatermine de hablar paraentonces intervenir.
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Receptor activo (cont.)
Prestar atencin al lenguaje noverbal.
Controlar las emociones.
Evitar el concentrarse a pensar
en lo que uno va a decir cuandole corresponda el turno deintervenir.
Reconocer la labor de quienhace la presentacin.
Organizar la informacin segnse recibe.